Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
MỤC LỤC
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
1
1
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
2
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đang bước vào một giai
đoạn phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu. Tại Việt Nam, theo Tổng cục Du lịch, mỗi
năm toàn ngành cần thêm gần 40.000 lao động, tuy nhiên, lượng sinh viên chuyên
ngành ra trường chỉ khoảng 15.000 người
1
. Theo thống kê vào cuối năm 2014, chỉ
tính riêng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đã có hơn 2,3 triệu lao
động
2
, tạo ra tổng thu hơn 200.000 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng
(trên 25 %)
3
. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều người trẻ phải đối mặt với một thực
trạng kinh tế xã hội ảm đạm. Ngay cả khi đứng trước thách thức về nhu cầu lao
động cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của một ngành kinh tế mũi nhọn, 480.000 người
ở độ tuổi 15 – 24 đang thất ngiệp
4
và 260.000 thanh niên thiếu việc làm
5

. Đây không
chỉ là vấn đề riêng của một quốc gia, Tổ chức Lao động quốc tế mô tả triển vọng
việc làm của thanh niên ngày nay là "thảm khốc", và cùng với Quỹ Thanh niên
Quốc tế kêu gọi hành động khẩn cấp
6
.
Ngành khách sạn là một nơi thú vị để làm việc và có đầy đủ các cơ hội cho
những người trẻ, tuy nhiên, chỉ đơn giản là tạo thêm nhiều công ăn việc làm sẽ
không đủ để giải quyết vấn đề thất nghiệp và thiếu việc nếu những người trẻ tuổi
không được trang bị một loạt các kỹ năng cần thiết để cạnh tranh và thành công
trong thị trường phức tạp ngày nay. Chính vì vậy, việc tạo cơ hội cho thanh niên
trong ngành nói chung và đặc biệt là lĩnh vực khách sạn để phát triển một lực lượng
lao động được đào tạo đồng thời giúp những người trẻ tuổi có được việc làm tốt,
khởi nghiệp và nâng cao triển vọng cho bản thân, gia đình và cộng đồng của họ là
rất thiết thực. Hilton Worldwide là một công ty toàn cầu với hơn 4.300 khách sạn ở
94 quốc gia và vùng lãnh thổ
7
, phải đối mặt với một loạt các nhu cầu tuyển dụng
mỗi ngày và cần một chiến lược cấp bách để tìm kiếm, đào tạo và bồi dưỡng tài
năng mới để giúp Hilton cung cấp dịch vụ đặc biệt cho hàng triệu khách mỗi năm.
Hilton tin rằng kết nối với những người trẻ tuổi và giúp họ chuẩn bị khởi nghiệp có
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
3
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
ý nghĩa là chìa khóa cho một tương lai tươi sáng hơn, cho cả những lao động trẻ và
các doanh nghiệp. Hilton đã tiên phong đưa ra cam kết “Open Doors” nhằm giúp
các bạn trẻ phát huy hết tiềm năng của mình bằng các chiến dịch định hướng nghề
nghiệp và những chương trình đào tạo thực tập sinh. Hơn nữa, thông qua cam kết
này, tập đoàn đã đặt mục tiêu xóa bỏ khoảng cách thanh niên thất nghiệp và cam kết
tác động đến 1 triệu người trẻ trên toàn thế giới vào năm 2019

8
.
Qua thời gian 10 tuần thực tập tại Hilton Hanoi Opera – một trong hai khách
sạn thuộc tập đoàn Hilton tại Việt Nam và tìm hiểu về hoạt động đào tạo nguồn
nhân lực nói chung trong bộ phận Kinh doanh ăn uống và hoạt động đào tạo thực
tập sinh nói riêng trong bộ phận này, em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp
hoàn thiện chương trình đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống
của khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội dung cho bản báo cáo thực tập.
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu sâu sắc thực trạng hoạt động
đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton
Hanoi Opera và đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả
hoạt động đào tạo này.
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động đào tạo thực tập sinh trong
phạm vi bộ phận Kinh doanh ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera và phạm vi
thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp
5. Bố cục của đề tài
Bố cục của đề tài bao gồm 2 chương chính:
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
4
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Chương 1: Thực trạng hoạt động đào tạo thực tập sinh trong bộ phận Kinh
doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Chương 2: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo thực tập sinh
trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera.

SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
5
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
CHƯƠNG 1:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO THỰC TẬP SINH TRONG BỘ
PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
HILTON HANOI OPERA
1.1. Khái quát chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Hilton
Hilton được thành lập bởi Ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và
nhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn. Tập đoàn
khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của
thế kỷ 20. Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước
Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạn Caribe Hilton
ở Puerto Rico. Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953
và 2 năm sau là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châu
Âu.
Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton
được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa
với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để
nghỉ ngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt
hảo. Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tới
Trung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương, từ Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập
đoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như: Hilton Hawaii
Village, Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại
London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại
Chicago… Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi
nguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phương
với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế.
1.1.2.Thương hiệu Hilton

Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì được xây dựng ngay cạnh
Nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố với kiến trúc
được thiết kế độc đáo, nổi bật mang đậm phong cách kiến trúc Pháp. Đây cũng là
nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội và chính trị.
Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và cũng là biểu tượng
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
6
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
văn hóa của thủ đô, là nơi thường xuyên diễn ra các sự kiện văn hóa, xã hội thu hút
khách du lịch trong và ngoài nước. Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ
mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi hoặc xe du lịch. Vị trí đắc địa này đã tạo điều
kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của Hilton Hanoi Opera.
Hilton đặt ra tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi chung của thương hiệu
Hilton coh tất cả các khách sạn của mình trên toàn thế giới. Tại Hilton Hanoi Opera,
trong các tầng làm việc nội bộ, phòng Kiến thức & Giải trí hay nhà ăn của nhân
viên, những hình ảnh như dưới đây (xem hình 1.1) đều được phổ biến rộng rãi, để
luôn nhắc nhở nhân viên cùng nhau làm việc và phát triển thương hiệu Hilton.
Hình 1.1: Tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của Hilton.
(Nguồn: “Values Handbook”- Hilton Hanoi Opera, trang 1)
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
7
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
8
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
1.1.3.Các thành tựu của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đã
nhận được các giải thưởng lớn như sau:
Bảng 1.1: Các giải thưởng lớn của khách sạn Hilton Hanoi Opera từ năm
1999 đến nay

Năm Các giải thưởng đạt được
1999 Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu giáng đẹp nhất
2000 - Thời báo Business Asia & Hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn
tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á
- Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt
Nam
- Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có Tăng
trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng
- Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có Tăng
trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất
2001 Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001
2002 Thời báo Kinh tế Việt nam - Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002
(2 năm liên tiếp)
2003 Thời báo Business Asia & Hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt
nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á
2004 - Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004
- World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
2005 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
2006 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
2007 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
2008 World Travel Award (Lodon) – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
(5 năm liên tiếp)
2010 "Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội 2010 '
2011 - Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) số tháng1 /2011: 1 trong 4 khách sạn
Việt Nam lọt “Top 500 khách sạn hàng đầu thế giới”
- Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) số tháng 3/2011: “Top 20 khách sạn
tốt nhất thế giới”
2012 Tripadvisor: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2012”
2013 Tripadvisor: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2013”
2014 Tripadvisor: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2014”

(3 lần liên tiếp)
(Nguồn: Sổ tay nhân viên Hilton Hanoi Opera, trang 8)
1.1.4.Hệ thống dịch vụ của khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.1.4.1.Hệ thống dịch vụ chính
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
9
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
a. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu
truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng
khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ, phòng ăn và phòng thư giãn
riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc.
Các loại phòng tại khách sạn bao gồm:
• 157 phòng Deluxe
• 98 phòng Executive Deluxe
• 13 phòng Căn hộ
• 1 phòng Tổng thống
Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa
nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước,
minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho
máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê.
b. Dịch vụ ăn uống
Tại Hilton Hanoi Opera, có tổng cộng 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí
cung cấp dịch vụ ăn uống.
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
10
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Bảng 1.2: Các Nhà hàng và nơi ăn uống giải trí tại khách sạn Hilton
Hanoi Opera
S

TT
Tên Vị trí
(tầng)
Giới thiệu chung
1 Café Opera
(7am – 9pm)
G Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành
cho những người sành ăn , có thể uống cà
phê, trà, ăn bánh ngọt, sô cô la và cũng có thể
mua mang về
2 Lobby Lounge
(7am – 11:30pm)
G Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail,
café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa
3 JJ’s Sports Bar
(5pm – 12pm)
R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn
hình rộng và đôi khi có nhạc sống
4 Brasserie ‘Chez
Manon’
(5pm – 11pm)
R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho
các bữa ăn nhanh, bữa tối với các món ăn
quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam
5 Ba Miền
(6am – 5pm)
R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn
ngon của 3 miền đất nước
(Nguồn: F&B Office, Hilton Hanoi Opera)
c. Dịch vụ hội họp

Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ
thuật trợ giúp hoàn hảo, phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch
vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn. Phòng Thuyền rồng của Hilton Hanoi
Opera có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi.
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
11
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Bảng 1.3: Các phòng họp tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
S
TT
Tên Phòng Họp Vị trí (tầng)
1 Hà Nội M
2 Hồ Chí Minh M
3 Hải Phòng M
4 Huế M
5 Hội An M
6 Hạ Long M
7 Đại Tiệc G
(Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Hilton Hanoi Opera)
1.1.4.2.Hệ thống dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp, khách sạn còn cấp một số dịch vụ
bổ sung như câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất (bao gồm
phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và
bar riêng), cửa hàng đồ lưu niệm của nhãn hiệu Hanoisilk với các sản phẩm sử dụng
chất liệu vải, tơ lụa truyền thống. Cùng rất nhiều dịch vụ khác như Trung tâm
thương mại - tầng M (mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối), dịch vụ đóng gói,
Photocopy, dịch vụ thư tín, giặt là, két an toàn, gửi thư và bưu phẩm, nhân viên y tế,
xe lăn, dịch vụ massage, cho thuê xe ôtô…
1.1.5.Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn
Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất

theo tổ chức của Tập đoàn Hilton tại khắp các quốc gia trên toàn thế giới. Khách
sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức nhân sự theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữa
hai cơ cấu chính, đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo
kiểu chức năng. Kiểu cơ cấu tổ chức kết hợp này giữ một số nguyên tắc cơ bản: các
bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ có một người lãnh
đạo, những bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là những chuyên gia có
kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định.
Cơ cấu tổ chức này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa
trong quản lý. Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên
gia chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những người này có trách nhiệm
chỉ thị cho nhân viên cấp dưới của mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng phải
chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả kinh doanh của bộ phận mình
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
12
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
trước Tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ phận đều được xác định rõ ràng thẩm
quyền, nhiệm vụ của mình và chịu sự quản lý của Trưởng bộ phận. Với cơ cấu tổ
chức quản lý này, mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình,
đồng thời vẫn đảm bảo sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong
khách sạn và chịu sự chỉ huy và quản lý của Tổng giám đốc.
Trong khách sạn, các vị trí như Tổng giám đốc, Giám đốc điều hành, Giám
đốc phát triều kinh đều là các chuyên gia nước ngoài. Còn Giám đốc Nhân sự, Giám
đốc Tài chính – Kế toán và hầu hết nhân viên trong khách sạn đều là người Việt
Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của hách sạn Hilton hanoi Opera được thể hiện cụ thể
qua Sơ đồ 1.1.
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
13
Tổng Giám Đốc
Giám đốc Phát

triển kinh doanh
Quản lý Đặt phòng
Quản lý Bán hàng
Quản lý Marketing
Quản lý Bán hàng
Bộ phận Kinh
doanh ăn uống
Giám đốc Điều
hành
Trưởng Bộ phận
An ninh
Trưởng Bộ phận Lễ
tân
Trưởng Bộ phận
Phục vụ lưu trú
Trưởng Bộ phận
Nhà bếp
Trưởng Bộ phận
Kinh doanh ăn
uống
Trưởng Bộ phận
giặt là
Trưởng Bộ phận
Kỹ thuật
Giám đốc Nhân
sự
Trưởng phòng Đào
tạo
Trưởng phòng
Nhân sự

Nhân viên Phòng Y
tế
Giám đốc Tài
chính - Kế toán
Kế toán trưởng
Trưởng phòng Vật
tư
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự Khách sạn Hilton Hanoi Opera
(Nguồn: Phòng Nhân sự, Hilton Hanoi Opera)
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
14
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
1.1.6.Đặc điểm thị trường khách chính của khách sạn
Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng có mạng lưới
khách sạn rộng khắp trên thế giới, khách sạn có nhiều cơ hội đón khách từ chuỗi các
khách sạn trên thế giới gửi về. Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là
những người có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế.
Thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật
Bản. Đây là thị trường khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tương đối khắt
khe về chất lượng dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ, thương
gia, hội họp và khách du lịch cao cấp. Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị
trường khách lớn nhất là Châu Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trường khách này,
khách sạn luôn tìm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trường khách đang
nổi lên ở cách làm Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 20%, lớn hơn tất cả khách của
các nước Châu Á khác cộng lại là 18%).
Khách nội địa chiếm 5% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có vốn đầu
tư nước ngoài hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách sạn của nhân viên các công ty
này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán. Trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014, cơ
cấu khách theo quốc tịch được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera
giai đoạn 2012 – 2014
(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường khách giai đoạn 2010 – 2014,
Phòng Phát triển kinh doanh, Hilton Hanoi Opera)
1.1.7.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Theo Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn năm 2012 – 2014, khách sạn đã
đạt tổng doanh thu trung bình là . Trong đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
chiếm 51%, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm 43%, còn lại là doanh thu từ các
dịch vụ bổ sung (khoảng 8%). So với giai đoạn 2009 -2011, cả 3 thành phần doanh
thu đều tăng, tăng mạnh nhất là doanh thu từ dịch vụ ăn uống (6%). Trong những
năm gần đây, khách sạn cũng đã có những chính sách hỗ trợ tăng hiệu quả hoạt
động kinh doanh ăn uống, vì những đóng góp đáng kể về mặt doanh thu của bộ
phận này.
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
15
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu doanh thu trung bình giai đoạn năm 2012 – 2014
của khách sạn Hilton Hanoi Opera
(Nguồn: Báo cáo Kết quả kinh doanh hàng năm, Phòng Tài chính,
Hilton Hanoi Opera)
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
16
Trưởng Bộ phận
Kinh doanh ăn uống
Quản lý
Nhà hàng
Nhà hàng
Ba Miền
Nhà hàng
Chez' Manon

Room Services
Quản lý các Quầy
đồ uống
Café Opera
Lobby Lounge
JJ's Sport Bar
Quản lý
Dịch vụ tiệc
Trợ lý
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
1.2.Tình hình quản trị nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh ăn uống của
khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự và đội ngũ lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn
uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Kinh doanh ăn uống
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự Bộ phận Kinh doanh ăn uống tại Khách sạn
Hilton Hanoi Opera
(Nguồn: Tài liệu nội bộ, F&B office, Hilton Hanoi Opera)
Theo sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhân sự Bộ phận Kinh doanh ăn uống tại khách
sạn Hilton Hanoi Opera, bộ máy tổ chức của bộ phận này rất rõ ràng và chặt chẽ.
Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, ở
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
17
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
mỗi bộ phận đều có người đứng đầu chịu trách nhiệm giám sát, quản lý nhân viên
cấp dưới. Đứng đầu bộ phận Kinh doanh ăn uống là chức vụ “Trưởng bộ phận” (hay
còn gọi là “Giám đốc bộ phận”) quản lý và điều hành các outlet. Trong đó, các
outlet được chia thành nhóm để dễ dàng quản lý. Nhóm các nhà hàng (Ba Miền và
Chez’ Manon) và Room Services chủ yếu phục vụ đồ ăn, quầy đồ uống có Lobby
Lounge, JJ’s Sports Bar và tiệm cà phê, bánh ngọt Café Opera.

1.2.1.2.Đội ngũ lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống
a. Đội ngũ nhân viên chính thức trong bộ phận Kinh doanh ăn uống
Là một trong hai bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, bộ phận Kinh doanh
ăn uống có lực lượng lao động khá lớn, bao gồm 57 người. Trong đó, có 1 Giám
đốc bộ phận (quốc tịch Tây Ban Nha), còn lại là 1 Trợ lý Giám đốc, outlet nhà hàng
bao gồm 34 nhân viên, quầy bar gồm 13 nhân viên và bộ phận tiệc có 8 nhân viên.
Số lượng nhân viên phân theo các cấp bậc nhân sự trong bộ phận Kinh doanh ăn
uống được trình bày trong bảng sau.
Bảng 1.4: Lực lượng lao động trong bộ phận Kinh doanh ăn uống, khách
sạn Hilton Hanoi Opera
Đơn vị: Người
Outlets Số
lượng
Các cấp bậc nhân sự
Điều hành 1 Giám đốc bộ phận
1 Trợ lý Giám đốc
Nhà hàng 1 Quản lý chung
5 Giám sát viên
3 Trưởng ca
25 Nhân viên
Quầy bar 1 Quản lý chung
1 Giám sát viên
Lobby Lounge 5 Nhân viên
Café Opera 4 Nhân viên
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
18
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
JJ’s Sports Bar 2 Nhân viên
Banquet 1 Quản lý chung
2 Giám sát viên

5 Nhân viên
Tổng 57
(Nguồn:Thống kê lực lượng lao động bộ phận Kinh doanh ăn uống, F&B Office,
Hilton Hanoi Opera)
Nhóm các nhà hàng là bộ phận cần lực lượng lao động lớn nhất nên có sự
phân cấp nhân viên rõ ràng. Cấp “Nhân viên” tại nhà hàng cần các kỹ năng cơ bản
về chuẩn bị nhà hàng, hiểu menu, các món và phục vụ khách. “Trưởng ca” cũng làm
những công việc tương tự nhưng phụ trách vai trò thu ngân là chính. “Quản lý” là
người điều hành chung nhà hàng, các “Giám sát viên” chịu trách nhiệm sắp xếp ca
làm việc, làm các công việc báo cáo sổ sách, cũng tham gia phục vụ khách và làm
thu ngân.
Trong hai nhóm còn lại không có vị trí “Trưởng ca”, vì đặc thù công việc có
sự khác biệt với phục vụ tại nhà hàng. Tại các quầy bar, mỗi ca làm việc chỉ có từ 2
– 3 người tại một quầy do lượng khách sử dụng dịch vụ tại đây không nhiều như
nhà hàng, chính vì thế mà yêu cầu với nhân viên tại đây rất cao, vừa biết pha chế,
phục vụ khách và làm thu ngân.
Theo khảo sát chung về đội ngũ lao động của khách sạn (được thực hiện vào
tháng 12 hàng năm), tất cả nhân viên trong bộ phận này đều là nhân viên chính
thức. Có tới 80% nhân viên là nữ, nam giới chủ yếu tập trung tại bộ phận Banquet
do đặc thù công việc đòi hỏi nhiều sức khỏe hơn. Và khoảng 90% nhân viên có
trình độ cao đẳng trở lên và đã từng được đào tạo chuyên ngành khách sạn. Độ tuổi
trung bình tại đây khá cao (28 tuổi), hầu hết đều là nhân viên gắn bó lâu năm với
khách sạn và có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành (trung bình 6 năm
kinh nghiệm). Khả năng ngoại ngữ của nhân viên trong bộ phận này khá tốt, nhân
viên phục vụ bàn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh và sử dụng thành thạo các
thuật ngữ trong khách sạn, đặc biệt về đồ ăn và thức uống.
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
19
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Lực lượng lao động trong bộ phận này chủ yếu tập trung tại các nhà hàng, do

khách sạn mở cửa phục vụ tại các nhà hàng hàng ngày. Banquet cũng là một outlet
có nhu cầu về lao động rất lớn, tuy nhiên theo bảng thống kê, bộ phận này chỉ có 8
người. Khi có tiệc hoặc các sự kiện, Banquet sẽ được các outlet khác giúp đỡ về lao
động và thuê thêm nhân viên thời vụ.
b. Nhân viên thời vụ và thực tập sinh trong bộ phận Kinh doanh ăn uống
• Nhân viên thời vụ:
Nhu cầu về lao động của khách sạn thường biến động rõ ràng theo tháng. Vào
những tháng cao điểm, lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống cũng tăng mạnh, đội
ngũ nhân viên sẵn có (nhân viên chính thức) không đủ để đáp ứng nhu cầu lao động
nên bộ phận cần thuê thêm nhân viên thời vụ. Đây là thực trạng chung trong ngành
du lịch và khách sạn. Để lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên thời vụ, bộ phận Kinh
doanh ăn uống phối hợp cùng phòng Nhân sự, nghiên cứu các chỉ số như chỉ số lượt
khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống theo từng tháng trong năm.
Biểu đồ 1.3: Chỉ số trung bình lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống theo từng
tháng giai đoạn (2012 – 2014) tại Hilton Hanoi Opera

(Nguồn: Tài liệu nội bộ, F&B Office, Hilton Hanoi Opera)
Trên đây là biểu đồ tổng hợp chỉ số trung bình lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn
uống theo từng tháng của 3 năm (từ 2012 – 2014) tại khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Các thông tin từ biểu đồ cho thấy chỉ số của thời vụ lớn nhất vào tháng 3 và tháng
11, chính vì thế bộ phận Kinh doanh ăn uống thường tuyển nhân viên thời vụ vào
thời gian này cho outlet nhà hàng Ba Miền và Banquet. Lực lượng nhân viên thời
vụ được huy động chủ yếu từ các trường đào tạo ngành du lịch và khách sạn, do
phòng Nhân sự liên hệ qua thông tin từ “Đơn xin tuyển dụng”, chủ yếu từ những
người tham dự “Ngày hướng nghiệp – Career@HiltonLive”. Tùy vào từng thời
điểm trong tháng, lượng nhân viên thời vụ được thuê trung bình ngày đông khách là
từ 4-5 người.
Do nhu cầu về lao động cấp bách trong các tháng thời vụ, nên nhiều nhân viên
thời vụ được gọi đi làm tuy chưa từng có kinh nghiệm làm việc hoặc không học
đúng chuyên ngành du lịch và khách sạn. Vì vấn đề này nên nhân viên thời vụ

SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
20
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
thường được sắp xếp làm những công việc hỗ trợ như chuẩn bị và thu dọn thay vì
phục vụ trực tiếp khách.
• Thực tập sinh:
Ngược lại với thời gian tuyển dụng nhân viên thời vụ, khách sạn thường tổ
chức các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực vào những tháng có chỉ số của thời vụ
thấp, đặc biệt là vào giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 8. Thực tập sinh chủ yếu được
gửi từ các trường có đào tạo về du lịch và khách sạn, thường là sinh viên năm cuối.
Trên thực tế tại các trường trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, kỳ thực tập
chuẩn bị cho tốt nghiệp của sinh viên năm cuối là vào khoảng từ tháng 1 đến tháng
5 hàng năm, đây cũng là giai đoạn chỉ số của thời vụ lớn nhất.
Với tiêu chí chỉ tuyển dụng các ứng viên học đúng chuyên ngành du lịch và
khách sạn, thực tập sinh khi được tham gia quá trình đào tạo trong giai đoạn cao
điểm đông khách, vừa học hỏi và vận dụng kiến thức đã học để thực hành vừa hỗ
trợ tốt các đồng nghiệp trong quá trình làm việc tại đây. Theo thống kê của văn
phòng bộ phận Kinh doanh ăn uống, số lượng thực tập sinh ứng tuyển nhiều nhất từ
tháng 3 đến hết tháng 7, trong giai đoạn này trung bình mỗi tháng có 3 thực tập
sinh.
1.2.2.Điều lệ nội bộ dành cho đội ngũ nhân viên
Ở Hilton, người ta viết cuốn điều lệ nội bộ quy định cách các thành viên đối
xử với nhau, mang tên “we@hilton”, tạm dịch là “Chúng ta làm việc ở Hilton”.
Đối với Hilton, tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác được tôn trọng và
được đánh giá cao trong công việc. Và tiêu chí “Chúng ta làm việc ở Hilton” là một
công cụ để giúp nhân viên biết công nhận lẫn nhau, đánh giá đúng công việc mà
mỗi chúng ta làm và những đóng góp của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình.
Bằng cách thể hiện theo phong cách Hilton, nhân viên sẽ biết nhiều thêm về
nhau và tạo ra một môi trường “dễ chịu” có lợi cho công việc của tất cả nhân viên.
Hình 1.2: Lời hứa của Hilton

SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
21
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh

(Nguồn: Trích cuốn “people@hilton”, Hilton Hanoi Opera)
1.2.3.Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong bộ phận Kinh doanh
ăn uống
1.2.3.1.Quy trình phát triển nghề nghiệp tại bộ phận Kinh doanh ăn uống
Xây dựng một chương trình đào tạo thực tập sinh cần dựa trên nền tảng đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn để có sự thống nhất và nhất quán
trong các chính sách đạo tạo.
Hilton nhận biết được rằng mỗi thành viên trong đội ngũ của mình có những
mong muốn khác nhau trong công việc của mình. Mục tiêu của Hilton là khuyến
khích mỗi người tìm ra cách tốt nhất để hoàn thiện tiềm năng của mình. Hilton đưa
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
22
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
ra một chương trình đào tạo và phát triển nhằm giúp họ chọn lựa được con đường
của mình để dẫn đến thành công.
Tuy nhiên, sự phát triển của các thành viên trong khách sạn không chỉ đòi hỏi
một quá trình đào tạo và phát triển mà thôi. Để giúp họ đóng một vai trò tích cực
trong sự phát triển của bản thân, Hilton đã vạch ra những thành phần và quá trình
liên quan. Tất cả yêu cầu đều được tổng kết dưới dạng sơ đồ dưới đây:
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
23
Bản mô tả công việc
Điểm xuất phát của bạn là Bản
mô tả công việc.
Phải đảm bảo bạn hiểu những
yêu cầu, đòi hỏi trong công

việc của bạn.
Nếu chưa hiểu. Đề nghị hỏi!
Chương trình "Tinh thần
Hilton"
Hội thảo "Tinh thần Hilton"
được tiến hành để củng cố lời
hứa của tập đoàn Hilton "Bù
đắp lại một phần những gì cuộc
sống đã lấy mất".
Tiêu chuẩn dịch vụ
Là 1 khách sạn, cái mà chúng
ta khác với khách sạn khác là
lời hứa của chúng ta.
Để đảm bảo cung cấp dịch vụ
ổn định, chúng ta đã đề ra
"Tiêu chuẩn dịch vụ Hilton"
Đào tạo & Phát triển
Chúng ta có 1 loạt các chương
trình Đào tạo & Phát triển
nhằm giúp bạn tiếp thu các kiến
thức và kỹ năng mới để tiến bộ
trong nghề nghiệp. Hãy tham
khảo Bản Kế hoạch đào tạo của
khách sạn trong đó liệt kê các
chương trình đào tạo khác
nhau.
Đánh giá quá trình thực hiện
công việc và phát triển (PDR)
Quá trình PDR là 1 cuộc nói
chuyện song phương để đánh

giá việc thực hiện công việc và
thỏa thuận về kế hoạc đào tạo
và phát triển.
Tất cả nhân viên phải tham gia
vào quá trình đánh giá này hàng
năm.
Hành động vì sự phát triển
Tiếp theo phần PDR là những
hành động cụ thể để phát triển
nghề nghiệp, thực hiện nguyện
vọng nghề nghiệp của bạn. Đây
có thể là hành động cụ thể để
chuẩn bị cho bạn nắm giữ một
cương vị mới, đa kỹ năng hay
thực tập chéo nếu thích hợp.
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Sơ đồ 1.3: Quá trình phát triển nghề nghiệp tại Hilton
(Nguồn: “Career Development”, Hilton Hanoi Opera)
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
24
Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Lê Thị Bích Hạnh
• Hội thảo “Tinh thần Hilton” được tổ chức để nhân viên làm quen với lời cam
kết của tập đoàn Hilton.
Đối với tất cả thành viên của mình, Hilton đảm bảo rằng họ sẽ:
- Được định hướng đầy đủ và được đón chào gia nhập Tập đoàn
- Được đào tạo về kỹ năng và hành vi
- Có cơ hội để thăng tiến trong tập đoàn
- Được quan tâm đầy đủ dựa theo Tiêu chuẩn Con người của Hilton
Bên cạnh đó, Hilton cam kết hỗ trợ phát triển nghề nghiệp của các thành viên ở tập
đoàn Hilton International và thể hiện lời cam kết này bằng cách đưa ra:

- Một loạt kế hoạch đào tạo chi tiết đảm bảo rằng tất cả thành viên được trang
bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện vai trò hiện tại của mình cũng
như chuẩn bị cho vai trò tiếp theo.
- Một cuộc nói chuyện cởi mở để đánh giá về quá trình việc thực hiện công
việc và sự phát triển của nhân viên (Performance & Development Review -
PDR), chú trọng vào việc thực hiện công việc hiện tại, mong muốn của họ và
việc thỏa thuận giữa các bên về kế hoạch đào tạo và phát triển.
- Những hỗ trợ về tài chính để tham gia các chương trình đào tạo bên ngoài và
khuyến khích các thành viên tham gia một cách tích cực vào việc phát triển
nghề nghiệp.
• “Tiêu chuẩn dịch vụ Hilton”
Bộ tiêu chuẩn này nhằm mục đích khẳng định nét văn hóa làm việc riêng biệt cùng
với niềm đam mê để giữ gìn và phát huy giá trị cốt lõi của thương hiệu (HILTON –
Hospitality, Integrity, Leadership, Teamwork, Ownership, Now), thực hiện lời hứa
rằng “luôn đảm bảo tất cả khách đều cảm thấy được quan tâm, có giá trị và được tôn
trọng” và cung cấp một trải nghiệm long hiếu khách vượt trội, có như vậy, khách
của Hiton mới quay trở lại và chia sẻ những câu chuyện Hilton của họ cho những
người khác. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 12 tiêu chuẩn cụ thể. (mời xem thêm Phụ
lục 1)
Đây là một qúa trình được chọn lọc kỹ đã sẵn sàng để trợ giúp nhân viên
trong quá trình đào tạo và phát triển:
SV: Hoàng Thị Hồng Duyên MVS: CQ530712
25