Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o




NGUYỄN THỊ TÖ ANH





NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG





LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG






Hà Nội - Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

o0o

NGUYỄN THỊ TÖ ANH


NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN





PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI



Hà Nội - Năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy
Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành
cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm
để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng
ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá
trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn
bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn
tốt nghiệp này.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Tú Anh





LƠ
̀
I CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong khóa luận đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong khóa luận này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình
nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội , ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Tú Anh

TÓM TẮT
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các
ngân hàng tập trung phát triển. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi
nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các
ngân hàng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi
thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trƣờng NHBL Việt Nam sẽ
gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng
nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng,
nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phƣơng pháp khác để tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP

ĐT&PT Thăng Long.
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV Thăng Long, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả
hoạt động kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 và (ii) Từ kết
quả khảo sát ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL
và nhóm khách hàng hiện chƣa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra
những kết quả đạt đƣợc của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long nhƣ
khách hàng đánh giá cao về thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc
khách hàng quan trọng sau bán hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về không
gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản
phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bộ bán lẻ… cũng nhƣ nguyên nhân của
những hạn chế trên.
Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất đối
với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời gian
tới.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT………………………………………… i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………… ii
DANH MỤC BẢNG …… ……………………………………………….……… ii
DANH MỤC BIỂU ………………………………………………………………….ii
MỞ ĐẦU …………………………………………………… …………………… 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL 5
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) 8

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL 8
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL 10
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ 12
1.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL 16
1.3. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM 19
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 19
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 23
1.3.3. Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ 25
1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 29
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32
2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật sử dụng 32
2.2. Mô tả mẫu khảo sát 37
2.3. Mô tả cách thức thu thập dữ liệu 37
2.4. Mô tả cấu trúc bản hỏi 38
2.5. Mô tả phƣơng pháp xử lý dữ liệu 38
2.5.1. Phƣơng pháp One – way Annova. 39
2.5.2. Phƣơng pháp Hồi quy bội 39
2.5.3. Phƣơng pháp Alpha Cronbach 40
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV THĂNG LONG 42
3.1. Khái quát về BIDV Thăng Long 42
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thăng Long 42
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng Long 43
3.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long
46
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long thời gian
qua 55
3.2.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả
kinh doanh 55

3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long thông qua
khảo sát ý kiến khách hàng 58
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long 66
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc 66
3.3.2. Hạn chế 67
3.3.3. Nguyên nhân 69
3.3.4. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL 70
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG
LONG. 73
4.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020 73
4.2. Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 74
4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long 76
4.3.1. Nâng cao hình ảnh, chất lƣợng cơ sở vật chất 76
4.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 79
4.3.3. Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 83
4.3.4. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành trong
hoạt động Ngân hàng bán lẻ 87
4.3.5. Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị
95
4.3.6. Tăng cƣờng hoạt động Marketing 99
4.3.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 100
4.3.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHBL 101
4.4. Kiến nghị với BIDV Trung ƣơng 102
4.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ
102
4.4.2. Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới kênh
phân phối hiện đại 105
4.4.3. Một số đề nghị BIDV Trung ƣơng hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long 107

KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO…………………… 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… …………… 111
PHỤ LỤC


i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
2
BIDV
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam
3
BIDV Thăng Long
Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Thăng Long
4
CMND
Chứng minh nhân dân
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ
7
DVNH
Dịch vụ Ngân hàng
8
DVNHBL
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
9
Eximbank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
10
GTCG/TTK
Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm
11
KBNN
Kho bạc Nhà nƣớc
12
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
13
NHTM
Ngân hàng Thƣơng mại
14
NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc
15
PGD/ GDV
Phòng giao dịch/ Giao dịch viên
16
QHKH/QHKHCN

Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân
17
TCTD
Tổ chức tín dụng
18
Techcombank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
19
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
20
TSĐB
Tài sản đảm bảo
21
VCB/
Vietcombank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
22
Vietinbank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
23
VP Bank
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng
ii


DANH MỤC SƠ ĐỒ


STT

Sơ đồ
Nội dung
Trang
1
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
24
2
Sơ đồ 1.2
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
26
3
Sơ đồ 1.3
Mô hình 5 khoảng cách
27
4
Sơ đồ 3.1
Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long
43
5
Sơ đồ 4.1
Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy
89

DANH MỤC BẢNG

STT
Bảng
Nội dung
Trang

1
Bảng 3.1
Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển
khai
45
2
Bảng 3.2
Nguồn vốn của BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 -
2014
47
3
Bảng 3.3
Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long từ năm
2010 -2014
49
4
Bảng 3.4
Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014
49
5
Bảng 3.5
Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ
năm 2010 – 2014
50
6
Bảng 3.6
Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá
nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014
52
7

Bảng 3.7
Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV
Thăng Long giai đoạn 2010-2014
54

DANH MỤC BIỂU


STT
Biểu
Nội dung
Trang
1
Biểu 3.1
Huy động vốn bán lẻ của BIDV Thăng Long từ năm
2010 – 2014
47
2
Biểu 3.2
Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 –
2014
48
3
Biểu 3.3
Doanh số chuyển, nhận tiền trong nƣớc khách hàng cá
nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014
51
1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thƣờng chiếm ít nhất
60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; thì ở
Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều
ngƣời cho rằng dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia.
Nó làm biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh
doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng
bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần
đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung
phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh
nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm
năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã
đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới
chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lƣu và
dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ
nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế,
theo kết quả khảo sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ
chiếm số lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm
41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng
chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là
sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với máy tính, có
điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng
cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng
cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng
xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách

2

mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách
hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế
còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi
ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng
giảm mạnh nhƣ hiện nay.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân
hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng
đang từng bƣớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hƣớng
chiến lƣợc của BIDV TW giai đoạn 2011 – 2015. Xuất phát từ thực tế, việc đánh
giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân
hàng đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời
gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát
triển bền vững của Ngân hàng. Là cán bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về
hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý
kiến khách hàng); đồng thời phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của
ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, lấy đó làm cơ sở đánh giá chất lƣợng và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Thăng Long
trong giai đoạn hiện nay.
3. Câu hỏi nghiên cứu:

Câu hỏi 1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có những
tiêu chí nào?
3

Câu hỏi 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long tác động nhƣ thế
nào đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
có đạt đƣợc nhiều lợi ích hơn hay không? Nếu có thì thể hiện nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV Thăng Long theo mô hình SERVQUAL nhƣ thế nào? Các yếu tố của mô
hình SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ra sao?
Câu hỏi 4: Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, có kết luận gì về
thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long? Và ngân hàng có thể
làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay?
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp
thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm,
từ đó đƣa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
- Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh các báo cáo tài chính, tài liệu
của ngân hàng, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử dụng điều
tra chọn mẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có
liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu, số liệu làm cơ sở để áp dụng.
5. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
NHBL tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2010 – 2014 (sau khi ngân hàng BIDV
chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh vào năm 2009), đồng thời đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất
lƣợng dịch vụ NHBL đến hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và

những khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong
thời gian tác giả khảo sát (từ tháng 4/2014 đến tháng 30/6/2014).
4

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ NHBL và khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng
Long.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất
lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại
cho các đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng và hiện tại không sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những
mong muốn, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung
cấp, nắm bắt đƣợc những mặt đã đạt đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế
để khắc phục. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long trong đánh giá
của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Thăng Long, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc với các
câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát huy và
những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu thành 4 chƣơng với những nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ

Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Thăng Long.
5

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch
vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ,
luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài
báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng
dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng
dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai
đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng
của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp.
Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.
Sau khi tham khảo, tác giả có thể chia thành một số nhóm các đề tài với cách
thức, nội dung nghiên cứu tƣơng tự nhau nhƣ sau:
Nhóm 1:

Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh
Trà Vinh - Luận văn ThS của Trần Thị Tuyết Lâm (2009)
Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam
– Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010)
Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của
Phạm Thu Hiền (2011)
Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS
của Phạm Văn Sáng (2012)
Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm –
Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012)
Đều sử dụng kết cấu 3
chƣơng theo phƣơng pháp
truyền thống: Từ tổng quan
về NHTM và dịch vụ
NHBL của NHTM (chƣơng
1) làm cơ sở phân tích thực
trạng dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng đƣợc nghiên
cứu (chƣơng 2), từ đó đƣa
ra kiến nghị, đề xuất các
nhóm giải pháp (chƣơng 3).
Tiến hành thu thập và xử lý
dữ liệu trong quá trình
nghiên cứu theo các
phƣơng pháp truyền thống:

thống kê mô tả, phân tích,
so sánh dữ liệu qua các
năm; dữ liệu đƣợc lấy từ
các báo cáo tài chính.

Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận
văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011)
6

Nhóm 2:







Nhóm 3:










Nhóm 4:

Phát triển dịch vụ NHBL
của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam
gia nhập WTO – Trƣờng
hợp BIDV – Luận văn
ThS của Nguyễn Xuân
Nghĩa (2012)
Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý
luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL
của các NHTM Việt Nam. Khảo sát, phân tích
và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của
BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam gia
nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó
khăn và thách thức cần giải quyết. Rút ra bài
học về phát triển dịch vụ NHBL của những
đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới. Đề
xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt
động dịch vụ NHBL tại BIDV.

- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS
của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010);
- Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại

Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi –
Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển
(2011);
- Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn
ThS của Từ Công Hoan (2013)…
Cách thức thu thập, xử lý
dữ liệu; thiết kế mô hình
nghiên cứu tƣơng tự các đề
tài nhóm 1; tuy nhiên các
đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu
vào một mảng thuộc dịch
vụ NHBL các NH cung
cấp, đó là tín dụng bán lẻ,
là các DVNH hiện đại.

Nâng cao
chất lƣợng
dịch vụ
Ngân hàng
bán lẻ tại
Exim Bank
– Luận văn
ThS của
Trần Thị
Trâm Anh
(2011)

Phát
triển

dịch vụ
Ngân
hàng bán
buôn và
bán lẻ tại
BIDV –
Luận án
TS của
Đào Lê
Kiều
Oanh
(2012);

Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa Ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam
– Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012)

Bên cạnh khung lý thuyết đƣợc trình bày nhƣ các
nhóm đề tài trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất
lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá,
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu
bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên
cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô
hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên
quan đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ NHBL của ngân hàng…
7

Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các

khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc
từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng.
Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL tại BIDV hay tại phạm vi Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV trƣớc và sau
giai đoạn BIDV chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc sang Ngân
hàng cổ phần.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thăng Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá
chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi,
phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên
nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách
hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ
mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí,
đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những
nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi
nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên
cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam hiện đang có tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn, đã đƣợc Hội sở
chính BIDV phê duyệt Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013 – 2015.
Việc nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại một Chi nhánh nhƣ vậy sẽ gặp
những thuận lợi, khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến
động và cạnh tranh nhƣ hiện nay?

8

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL)
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan
trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch
vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế đƣợc xác định theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ đƣợc coi là một
lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel
Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung
cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ
sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thƣờng liên quan con ngƣời (giáo
dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị
trƣờng). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt
động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền”.
Bản thân ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,
đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy DVNH là gì? Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể
hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài
chính. Cụ thể hơn DVNH đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
9

sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát
triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính
với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy
theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh, dịch vụ NHTM đƣợc chia thành 2 loại cơ
bản là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu
truyền thống, dựa vào phƣơng thức luân chuyển của “hàng hóa” mà không căn cứ
vào quy mô lớn hay nhỏ thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống nhƣ bán buôn
các loại hàng hóa thông thƣờng khác, “hàng hóa” đƣợc cung cấp gián tiếp đến tay
ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng,
NHTM, quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng trực tiếp cho ngƣời sử dụng cuối cùng.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nƣớc hiện nay lại quan niệm rằng: dịch vụ
ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là
doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – Nhà xuất bản
Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”.
Từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì
Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là

một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
10

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ các khái niệm trên, tác giả đƣa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm, dịch vụ được ngân
hàng cung ứng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm, dịch vụ đó thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL
1.2.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Nhƣ đã đề cập ở trên, dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và
sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh
hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những khách hàng có tiềm năng
lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập ngƣời dân ngày càng đƣợc cải
thiện cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội.
1.2.2.2. Giá trị giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động NHBL, ta thấy số lƣợng
khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhƣng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, không
thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với
quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần
chỉ là phục vụ cuộc sống thƣờng nhật. Số lƣợng khách hàng lớn trong khi giá trị
mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lƣợng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối

với từng khách hàng là rất lớn.
1.2.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của đối tƣợng khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lƣợng công
11

nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Thị phần ngân hàng (NH) bán lẻ hiện nay không
chỉ đƣợc phân chia trong nhóm các NH nội địa mà còn có sự tham gia của một số
NH nƣớc ngoài với các chiến lƣợc khá bài bản và chuyên nghiệp. Đây là động lực
thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ NH bán lẻ. Nhiều
NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập
trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Và một trong những nền
tảng quan trọng giúp các NH thực hiện theo định hƣớng này chính là công nghệ.
CNTT đang trơ
̉
tha
̀
nh công cu
̣
quan tro
̣
ng trong qua
̉
n ly
́
kinh doanh , đa
̉
m ba
̉

o
an toa
̀
n va
̀
hiê
̣
u qua
̉
. Do đo
́
, viê
̣
c đâ
̉
y ma
̣
nh ƣ
́
ng du
̣
ng công nghê
̣
thông tin trong hoa
̣
t
đô
̣
ng ngân ha
̀

ng nói chung và kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng đƣơ
̣
c coi la
̀
yếu tố
sống co
̀
n cu
̉
a ca
́
c ngân ha
̀
ng trong thơ
̀
i đa
̣
i số .
1.2.2.4. Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2.5. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng, tăng trƣởng nền khách hàng thì
việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội ngũ
cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Máy móc càng ngày càng hiện
đại, trình độ lại khác nhau ở các đối tƣợng khách hàng; vì thế, nếu không có ngƣời
hƣớng dẫn khi khách hàng chƣa biết cách sử dụng thì máy móc đó trở nên phức tạp,

có thể gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng.
Muốn phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, ngân
hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu khác
nhau của mọi đối tƣợng khách hàng, hoặc cần phải xác định rõ đoạn thị trƣờng mục
12

tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tƣợng đó, chú
trọng đến chiều sâu của vấn đề.
1.2.2.6. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh
giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ
thay đổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
nhƣ giá cả, sản phẩm, phân phối, con ngƣời… Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua
các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách
hàng cá nhân có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ sang ngân hàng khác có
chính sách giá hấp dẫn hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải cung cấp đƣợc các
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất cho ngƣời sử dụng. Các khách hàng bán
lẻ cũng có sự phân hoá rõ ràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó,
ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các
nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con ngƣời trong Marketing, mặc dù hoạt
động NHBL đã chuyển phần nào sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con ngƣời
vẫn giữ vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ
nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết
định đến việc giữ gìn và phát triển nền khách hàngvững chắc cho ngân hàng đó.
1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động, có ý nghĩa quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Đồng thời nguồn vốn huy động cũng là
một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng.
Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các
khách hàng cá nhân, khách theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức
13

tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
không lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông đảo sẽ tạo nên một nguồn huy động
vốn tiềm năng và dồi dào cho NHTM.
Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay ngắn
hạn, trung và dài hạn, bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày.
- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hƣớng toàn cầu hóa tăng
nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con
em mình tiếp cận đƣợc với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã
khuyến khích con đi du học, đây là một xu hƣớng đang dần trở nên phổ biến ở nƣớc
ta. Nhƣng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí
lớn cho việc học tập ở nƣớc ngoài nhƣ vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm
cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ
chuyển tiền trong và ngoài nƣớc để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
- Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức

thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách
hàng.
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: Là khoản tín dụng ngân hàng cấp cho khách
hàng khi khách hàng đang cần vốn và đang sở hữu giấy tờ có giá chƣa đến hạn. Vì
vậy, hình thức này không chỉ nhằm mục đích bù đắp sự thiếu hụt tạm thời các
14

khoản chi tiêu sinh hoạt gia đình hoặc bổ sung vốn hoạt động sản xuất kinh doanh
cho khách hàng mà còn giữ lại đƣợc phần nào lợi ích từ việc sở hữu giấy tờ có giá.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phƣơng
thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh
gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi
thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ đƣợc ngân hàng phát sổ séc,
ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi Khi có những công cụ này, ngân hàng sẽ thay mặt
khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù
trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài. Dịch
vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện
thoại qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM.
Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt đang đƣợc phát triển, không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Nhờ đó, ngân hàng cũng thu đƣợc một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời
cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại đang tích cực nâng cao
tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở
mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh
tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu

cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM trong nƣớc buộc phải ứng dụng công
nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách
hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra
đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản
phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet,
đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm
15

thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc
đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có
thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi
phí cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ: Dịch
vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking), dịch
vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home
Banking). Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể
kể đến nhƣ: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà,
tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dƣ, chuyển tiền, nghe thông tin
về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần
đáng kể vào việc mở rộng thị trƣờng dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh
phân phối sản phẩm.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể khắc phục đƣợc cán
hạn chế của Séc, chủ thể có thể sử dụng để rút tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa
đơn dịch vụ hay để chuyển khoản bằng cách tiếp cận với tài khoản của mình vào bất
kỳ lúc nào trong ngày. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ
tra vấn thông tin tài khoản, in sao kê tài khoản… Thẻ thanh toán hiện nay có rất
nhiều loại khác nhau, nhƣng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa,
quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân.

Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trên cơ sở khách
hàng đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Việc sử dụng thẻ
thanh toán thay cho tiền mặt càng ngày càng trở nên phổ biến và dần trở thành xu
hƣớng đƣợc số đông chấp nhận ở một xã hội đang phát triển nhƣ Việt Nam.