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Quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Tư vấn Sông Đà

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ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





CÙ VĂN VINH




QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH






Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





CÙ VĂN VINH


QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI
NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ
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TS. Trƣơng Minh Đức PGS.TS Bùi Hữu Đức






Hà Nội - Năm 2015



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MỤC LỤC

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59
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i

DANH MU
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C CÁC TỪ VIẾT TẮT


STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
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2
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3
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4
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6
SERVQUAL
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ii

DANH MU
̣
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STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
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2
3.2
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52
5
3.5
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53
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3.6
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54
7
3.7

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55
8
 3.8
n
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56
9
3.9
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57
10
3.10



58

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH V

STT
Hình
Nội dung
Trang
1
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7
2
 1.2
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3
 1.3
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21
4
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5
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39

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40
7
 3.1
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44
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 3.2
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47
9
 3.3

 


50


iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
Biê
̉
u đô
̀

Nội dung
Trang
1
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23
2


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
24
3



1.3

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4


3.1
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
61
5


3.2

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62
6


3.3


62
7


3.4



63
1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
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 canh tranh 
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 
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

Các câu hỏi nghiên cứu : 
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
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2

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 ?
Ba 
c
 ?
2. Mục đích& nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu.
 
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
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu :
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3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu : 
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3.2. Phạm vi nghiên cứu: 
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-  10  2014
3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
 

 -  
 

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5. Những đóng góp của luận văn :
- Đóng góp về mặt khoa học :
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- Đóng góp về mặt thực tiễn :
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 
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 
6. Kết cấu luận văn :
 ti: “ Quản trị Chất lượng dịch vụ tạichi nhánh công ty cổ phần tư vân Sông
Đài ”. Ngoi phn m u v kt lun,  ti nghin cu c chia thnh  

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH
NGHIÊN CỨU
Trong c 1  

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CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU






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

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

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4

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ.

3  c
,  
,  
.
CHƢƠNG 4 : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP




  3  
         
 

 3, 4  
       
.









5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN
CỨU







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

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, 

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

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, 
 





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1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ.
* Khái niệm về dịch vụ:
Trong , 
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Philip Kotler (2003)  
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
(2001) 

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
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6


   
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
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
      
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
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1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:
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7


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1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
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Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL
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 Sự tin cậy (reliability)
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

Sự đáp ứng (responsiveness)

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
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 Sự hữu hình (tangibles)

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Năng lực phục vụ (competence).

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10


 Sự thấu hiểu (empathy).
               
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1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ.

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 - 9000
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

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11


 

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
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          

  

               
 
       ,
 ng, 
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 
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* Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
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ng. 

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- 
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


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12



- 
 

               
 

 

       
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1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ.
- Các chức năng cơ bản của quản trị chất lƣợng dịch vụ.
13

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Vòng tròn chất lƣợng.








Hình 1.2. Vòng tròn chất lƣợng
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+ Chức năng hoạch định chất lƣợng ( P - Plan ).
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