Quản trị chất lượng dịch vụ LOGISTICS của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
Lời cảm ơn
Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh
thương mại và thời gian thực tập thực tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt
nghiệp của em được hoàn thành nhờ vào sự hướng đẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn
Văn Hiệu.Và sự giúp đỡ từ phía tổng công ty cổ phần bách hóa.Nhân đây em xin trân
trọng cảm ơn tới:
-Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại đã tận tình hướng
đẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian làm luận văn.
-Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tổng công ty cổ phần
bách hóa đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhưng chắc chắn không tránh khỏi
được những thiếu sót.Em mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy
cô và cả mọi người.
Hà Nội, Ngày 6 tháng 5 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Trần Hoài Nam
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
1

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
MỤC LỤC Trang
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
MỤC LỤC ...................................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................5
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ.................................................................................. 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................7
CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa”....................8
1.1.Tính cấp thiết của luận văn.....................................................................................8
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn................................................................10

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.........................................................................10
1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn..........................................................................11
1.5.Kết cấu của luận văn.............................................................................................11
CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics
và quản trị chất lượng dịch vụ logistics.......................................................................12
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics...........................................12
2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................12
2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics..........................................................14
2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics........................................................................14
2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics............................................................17
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics..............................................17
2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics...............................19
2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng.......................................................................19
2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics............................20
2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ........................................................20
2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics..........................................20
2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics..................................................21
2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài.....................22
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
2

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu........................................................................22
2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu........................................................................23
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị
logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa.................................24
3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài..................................................................24
3.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa.......................................................25
3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động.................................25
3.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa..........25

3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa........................25
3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................26
3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức................................................................................................26
3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.....................................................27
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008..............29
.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty.............................30
3.2.4.1.Môi trường bên ngoài......................................................................................30
3.2.4.2.Môi trường bên trong......................................................................................31
3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách
Hóa.............................................................................................................................32
3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp...............32
3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty.......................................................................32
3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng......................................................................................34
3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa.......................................................................35
3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa...........................................................................36
3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp...................38
3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty......................39
CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần
Bách Hóa....................................................................................................................41
4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty..............................41
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
3

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty...............................................................41
4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty.........................42
4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên...................................................................42
4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan................................................................................43
4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan....................................................................................43

4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh
của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới..............................................44
4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam...........................44
4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam......................................................44
4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới..45
4.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp..........................................................45
4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn.............................................................46
4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của
Tổng công ty cổ phần Bách Hóa.................................................................................48
4.3.1.Biện pháp vĩ mô.................................................................................................48
4.3.2.Giải pháp vi mô..................................................................................................49
KẾT LUẬN................................................................................................................58
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
4

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Bảng 2 Số liệu về nguồn lực của công ty
Bảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logistics
Bảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công ty
Bảng 5 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các năm
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
5

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty cổ phần bách hóa

Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho
Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng
Hình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics
Hình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
6

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.
• HĐQT: Hội Đồng Quản Trị.
• ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông.
• TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn.
• Cty TNHH 1 TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên.
• CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên.
• TBH: Tổng Bách Hóa.
• GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
7

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ
NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ
KHO CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA”
1.1.Tính cấp thiết của luận văn.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO,hiện nay cuộc khủng
khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền

kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm cho
các công ty và các tập đoàn làm ăn thua lỗ và bị phá sản,chính điều này đã kéo theo
hàng nghìn người bị mất việc làm và nhà cửa.Đứng trước tình cảnh này các công ty cần
phải đưa ra các biện pháp và các chính sách để đổi mới mình và nâng cao hệ thống
quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra các cơ hội để doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung và tổng công ty cổ
phần bách hóa nói riêng hiện nay thì các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa ra
những chính sách và biện pháp hợp lý để có thể giúp công ty vượt qua khó khăn này.
Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay đang là một vấn đề lớn không chỉ
đặt ra đối các doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia.Nâng cao
quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong cạnh tranh kinh doanh và phát triển
của doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ tốt nhất với chất lượng cao nhất là một điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp
có thể tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.Chất
lượng của dịch vụ quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh
vực dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics
nói riêng.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
8

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đang phát
triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu thập
niên 90 đến nay đã có hơn 600 công ty được thành lập và hoạt động từ Nam, Trung,
Bắc. Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thì trung bình mỗi
tuần có một công ty giao nhận, logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ sung chức
năng logistics. Sự phát triển ồ ạt về số lượng các công ty giao nhận, logistics trong thời
gian qua là kết quả của Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1-1-2000 với

việc dỡ bỏ rất nhiều rào cản trong việc thành lập và đăng ký doanh nghiệp.Hiện
nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics tại Việt Nam,vốn và trang
thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay cả các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn của ngành cũng
không còn là rào cản nữa và lợi nhuận biên, lợi nhuận trên vốn tương đối cao (theo các
thống kê ở mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà này thì trong vài
năm nữa Việt Nam sẽ vượt cả Thái Lan (1100 công ty), Singapore(800), Indonesia,
Philipin (700-800) về số lượng các công ty logistics đăng ký hoạt động trong nước.Các
công ty giao nhận nước ngoài, mặc dù các quy định về pháp luật Việt Nam chưa cho
phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài,bằng mọi cách họ cũng thành lập
chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng
của ngành logistics là điều đáng lo ngại do các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, xét về
quy mô (con người, vốn, doanh số…) vẫn rất nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp
quốc doanh và cổ phần là tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên), số còn lại trung bình
từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém, chủ yếu
mua bán cước tàu biển, cước máy bay, đại lý khai quan và dịch vụ xe tải, một số có
thực hiện dịch vụ kho vận nhưng không nhiều.Nói chung là hoạt động thiếu đồng bộ,
manh mún và quy mô nhỏ, mức độ công nghệ chưa theo kịp các nước phát triển trong
khu vực Đông Nam Á.Hoạt động của những doanh nghiệp này vô hình chung tạo kẽ hở
cho các doanh nghiệp nước ngoài và gây áp lực cho ngành công nghệ logistics non trẻ
của Việt Nam.Trước tình hình như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu một cách
khoa học về thực trạng và tìm hiểu những nguyên nhân để từ đó có thể đưa ra các giải
pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics(cho thuê kho) của doanh nghiệp kinh doanh
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
9

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
dịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong tình trạng
kinh tế hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn.

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy
rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói nếu doanh
nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trong nền kinh
tế thị trường hiện nay.
Trong quá trình thực tập tại tổng công ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu về dịch
vụ cho thuê kho của doanh nghiệp,em thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải
quyết.Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của
tổng công ty cổ phần bách hóa”
1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Qua việc nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê
kho) thì luận văn phải đạt được những mục tiêu cơ bản sau:
• Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
logisics.
• Phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics ở tổng
công ty cổ phần bách hóa.
• Đề xuất một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho)
tại tổng công ty cổ phần bách hóa.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
10

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn.
Tổng công ty cổ phần bách hóa hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ bao
gồm:
• Sảm phẩm kinh doanh: giấy,thiết bị văn phòng,nông sản thực phẩm,kinh doanh
bất động sản...
• Dịch vụ: cho thuê văn phòng,cho thuê kho,thu đổi ngoại tệ…
Để đáp ứng nội dung khoa học và kết cấu của một luận văn cử nhân thì đề tài của luận

văn tập trung giải quyết hai khâu của dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách
hóa là vận chuyển và bảo quản hàng hóa.
1.5.Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu,kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,kết cấu của luận văn được
chia thành 4 chương:
• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ cho thuê kho của công ty cổ phần tổng bách hóa”.
• Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và quản
trị chất lượng dịch vụ logistics
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chất
lượng logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa.
• Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản
trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho) của tổng công ty
cổ phần bách hóa.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
11

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là gì?
“Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa
mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng
quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công
ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì?

Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công ty
được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì họ
sẽ giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng.
- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải
biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu
đó.
- Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng.
- Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa sản
phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
12

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
- Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các
mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi
của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách
hàng.
- Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng.
Với A: Chất lượng mong đợi.
Với B: Chất lượng đạt được.
Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo.
Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.

Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
13

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
KHÁCH HÀNG
(A
Khoảng cách 5
(B)
CUNG ỨNG
Khoảng
Cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách
mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được
sản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý
hàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và bán
thành phẩm...trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.Trong quá
trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh
doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
14

Kinh nghiệm
đã trải qua

Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
của cá nhân
Quảng cáo
khuếch trương
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ được
thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước)
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Nhận thức của quản
lý về các mong đợi
của khách hàng
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với quá trình phát triển
logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai
trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế.
Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các
quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng
quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham

chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang
Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân
Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên
Phủ(1954).
Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc độ
doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung
ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical distribution
managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên
thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ
logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:
Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc
lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,... các mặt trong chiến dịch
quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân
phối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị.
Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại
2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều
quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm:
- Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có
nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy
nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc các
dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
15

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối
tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái
này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình
vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logistics mang
nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có

nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (MTO).
- Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ giai
đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng.Theo
nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu,
nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào
các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.Nhóm định
nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp
từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối,
dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs
chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và
đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy,nhà cung cấp dịch vụ
logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn,nghiệp vụ vững vàng để cung
cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất.Đây là một công việc mang
tính chuyên môn hóa cao.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
16

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics
2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá trình thỏa mãn khách hàng với một mạng
lưới logistics đa dạng,uyển chuyển,cho phép chuyển tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn
bộ”.
Theo định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch
vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hiệu quả của vòng quay tăng trưởng,vòng quay thu
mua hàng hóa,sản xuất,phân phối bán hàng,vận tải,tái chế và sử dụng lại các nguồn
nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến toàn bộ ngành công nghiệp thông qua hợp
tác.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics
Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ rất

lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thì chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó nắm
bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên bán
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
17

Kho
Nhà máy
Kho
Kho
Kho
Nhà máy
A
B
A
Điểm
cung
cấp
nguyên
vật liệu
Kho dự
trữ
nguyên
liệu
Sản xuất
Kho dự
trữ sản
phẩm

Thị
trường
tiêu
dùng
v/c
Logistics nội biên
Logistics ngoại biên
Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
hàng.Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.Khi
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của công ty thì khả năng họ mua,tiếp tục mua hàng
rất cao.Hơn nữa,khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với
khách hàng khác.Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với
công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty.Chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt
chẽ với nhau do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ
được đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy mà thỏa mãn khách hàng
được coi là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ,tuy
nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn
vị không thể phân chia rõ ràng được,từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về
kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều công đoạn
sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu,từng
bước công việc trong toàn bộ dây truyền này.Chất lượng dịch vụ logistics được thể
hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ
sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ
bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển,lưu kho,sản
xuất,đóng gói,phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chất lượng
dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng

quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh
tế lẫn kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ
logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ
logistics chính là dịch vụ khách hàng.Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho
khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất.Sản
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
18

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng,khác với các loại dịch vụ thông thường
dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa,là
quá trình sáng tạo,cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối
hàng hóa.
Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp
cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa,vận hành nghiệp vụ (như tốc độ,độ ổn định, độ linh
hoạt,độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.
Như vậy ta thấy chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu
tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không.Và đây chính là cơ sở để
các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.
2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics
2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra,nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt những
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải
quản trị một cánh đúng đắn các yếu tố này.Quản trị chất lượng là một khía cạnh của
chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng.Trên thế giới hiện nay có rất
có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng.Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế ISO 9000 cho rằng:
“Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích

đề ra chính sách,mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Theo định nghĩa trên thì hoạt động quản trị chất lượng được thực hiện thông qua
hoạch định,kiểm soát,đảm bảo và cải tiến chất lượng.Như vậy một công ty khi thực
hiện quá trình đảm bảo chất lượng thì nhà quản trị phải là người có kinh
nghiệm,chuyên môn vì họ là người đưa ra các chính sách và hướng đẫn mọi người thực
hiện.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
19

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùng quan
trọng.Nó giúp cho doanh nghiệp thành công trong kế hoạch phát triển và hơn hết nó
thỏa mãn tất cả các khách hàng.Để hiểu rõ hơn về nó trước tiên chúng ta cần phải làm
rõ một số thuật ngữ cơ bản sau:
Quản trị là một thuật ngữ rất thông dụng và được sử dụng thường xuyên trong
các lĩnh vực của đời sống xã hội.Có thể hiểu “Quản trị là một hoạt động nhằm đạt
được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người
khác thông qua hoạch định,tổ chức,lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực tổ chức”.
Chính sách chất lượng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong các công
ty kinh doanh.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đưa những chính sách chất lượng để
thực hiện trong những chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để hiểu rõ
về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc. Theo ISO
– 8402: “ Chính sách chất lượng là tất cả những dự tính và chỉ đạo một tổ chức nhằm
đạt tới chất lượng tổng quan và được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao”.
Qua hai định nghĩa trên em xin đưa ra nhận định của mình là “Quản trị chất
lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định

chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng”.
Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc vào
sản phẩm,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì vậy
quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên về mặt lý
thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra
cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất.
2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
20

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị
sản xuất - đến người tiêu dùng”.
Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lượng là quá trình mà nhà quản trị đề ra các
chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cung ứng
nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là người tiêu dùng.Làm sao cho hoạt
động logistics đạt được kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất.
2.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logistics
Hiện nay đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với công
ty đang hoạt động trong lĩnh vực này.Làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ
logistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các
nguyên tắc sau :
• Định hướng vào khách hàng: chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng,chính vì
vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng dịch
vụ logistics là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và qua đó xây
dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
• Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đích,định hướng

vào môi trường nội bộ của công ty,huy động toàn bộ nguồn lực của công ty để
đạt được mục tiêu của công ty.Có nghĩa là nhà quản trị là người đưa ra các
chính sách và biện pháp cho công ty,ngoài ra họ phải biết được năng lực của
từng nhân viên để có thể sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với họ,để họ
có thể phát huy được hết năng lực của mình.
• Vai trò của nhân sự: con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển,hay
nói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự
thành bại trong viêc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Họ phải là những
người có chuyên môn và năng lực và có kinh nghiệm trong công việc mà họ
được giao.
• Phương pháp quá trình: quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt
động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra.Có nghĩa là doanh
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
21

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý.Việc tiếp cận
trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia
tăng.
- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu.
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng.
• Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc
biệt quan trọng trong sự biến đổi không ngừng của thị trường kinh doanh
như hiện nay.
• Thường xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại để áp dụng vào
hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.
2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài.
2.3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Tại trường đại học Thương Mại sau 41 khóa đã có nhiều công trình nghiên cứu
về quản trị chất lượng.Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào về
quản trị chất lượng dịch vụ logistics.Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũng
chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụ
logistics.
Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất
lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics.Do
đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụ
logistics(cho thuê kho).
Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ logistics nằm trong mối quan hệ tổng thể nhưng độc lập với trọng tâm sâu
sắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở đó luận
văn xin đưa ra một số những phương hướng cũng như giải pháp nhằm đảm bảo
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
22

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho)của các doanh nghiệp đang hoạt động
trong lĩnh vực này nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Luận văn
nghiên cứu độc lập,nghiêm túc dưới sự hướng đẫn của PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu.
Tài liệu thu thập của luận văn là các tài liệu đã được công bố rộng rãi trên các
phương tiện thông tin đại chúng,và các thông tin này liên tục được cập nhật phù
hợp với sự thay đổi và phát triển không ngừng của xã hội.
2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu
Tổng công ty cổ phần bách hóa là một trong số những doanh nghiệp của Việt
Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics.Logistics là một quá trình thống nhất
giữa các khâu từ kí kết hợp đồng,vận chuyển và bảo quản.
Thông qua việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về dịch vụ

logistics để đi sâu phân tích thực trạng tình hình chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ logistics để từ đó xem xét những ưu điểm, nhược điểm và tồn tại cần có
hướng giải quyết về các hoạt động trong quy trình thực hiện các khâu trong hoạt động
logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa.
Phân tích các hoạt động trên nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả
hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
23

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG,QUẢN TRỊ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG
CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện được mục đích và ý nghĩa của đề tài nói trên thì phương pháp nghiên cứu
của luận văn là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản
định tính và định lượng bao gồm :
• Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.Luận văn đi phân tích các
tư liệu,tài liệu ghi chép lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ logistics
(cho thuê kho),cũng như các công tác về quản lý chất lượng dịch vụ logistics
(cho thuê kho) đã được thực hiện trong những năm gần đây để phân tích,nghiên
cứu,so sánh và tìm ra bài học kinh nghiệm cho dịch vụ logistics của Việt
Nam.Luận văn cũng đi xem xét các đề tài nghiên cứu trong mối tương quan
logic,biện chứng với các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao
hơn.
• Phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý thông qua phỏng vấn trực
tiếp và gửi phiếu điều tra.Quy trình tiến hành nghiên cứu khoa học theo phương
pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý được tiến hành theo một quy trình
hết sức chặt chẽ được diễn tả tại phần phụ lục của luận án.

• Phương pháp phân tích hệ thống,phân tích tổng hợp và so sánh nhằm mô
tả,phân tích đánh giá thực trạng tình hình triển khai hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và tổng
công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Đảm bảo tính chính xác và trung thực của
các tài liệu đã thu thập được và được đưa vào sử dụng.
Luận văn được thực hiện trên phương châm kết hợp lý luận với thực tiễn để đưa ra
những kết luận có cơ sở khoa học cho các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
24

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
logistics (cho thuê kho) của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ logistics nói
chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong điều kiện kinh tế hiện nay.
3.2. Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa
3.2.1. Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa
Tổng công ty Cổ phần Bách Hoá được thành lập từ những năm 1950,qua nhiều lần
thay đổi tên từ Cục Bách Hoá Ngũ Kim, sang Tổng Công ty Bách Hoá,sang Công ty
Bách Hoá I trực thuộc Bộ Thương Mại.Năm 2004,Công ty Bách Hoá I được cổ phần
hoá trở thành Tổng Công ty Cổ phần Bách hoá.Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá là
doanh nghiệp cổ phần đa sở hữu.Tổ chức quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty
con. Phát triển theo hướng tập đoàn kinh tế đa năng: Thương mại - Dịch vụ - Sản xuất.
1. Tên doanh nghiệp:TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA.
2. Tên tiếng Anh: General Department Store Joint Stock Company.
3. Tên viết tắt: TBH .
4. Trụ sở chính: 38 Phan Đình Phùng, phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà
Nội.
5. Quyết định thành lập: Quyết định số 0633/2004/QĐ-BTM do Bộ Trưởng Bộ
Thương Mại cấp ngày 24/05/2004.
6. Vốn điều lệ: 31.178.000.000 đồng (Ba mươi mốt tỷ một trăm bảy mươi tám

triệu đồng chẵn).
3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa
Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103005116 do Phòng đăng ký
kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 16/08/2004, thay đổi
lần thứ 1 ngày 19/08/2004, ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm:
• Kinh doanh hàng bách hoá,thuốc lá,nguyên phụ liệu sản xuất thuốc lá, hàng tiêu
dùng,vật tư bảo hộ lao động,văn hoá phẩm,vải giả da,vải bạt,vải sợi may
mặc,kim khí,điện máy,thiết bị phụ tùng,thủ công mỹ nghệ,vật liệu xây dựng,vật
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
25