hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp marketing -mix tại công ty du lịch và thương mai Nam Thái -2

1
Chuyên đề thực tập
- Người Mỹ năng động, đam mê hành động phiêu lưu thích giao tiếp quan hệ
rộng không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm quen với họ rất nhanh
nhưng kết bạn lâu bền thì rất khó. Người Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay
chắp sau gáy, quần áo nhiều túi. Người Mỹ không thích người khác hỏi về tuổi tác,
giá tiền của các thứ mua sắm. Đối với phụ nữ Mỹ không được tặng nước hoa, quần
áo và đồ trang điểm. Người Mỹ tuân thủ theo nguyên tắc xã giao "lady first - ưu tiên
quý bà”. Người Mỹ rất tin vào con số huyền bí nhưng người theo đạo thiên chúa rất
kị con số 13 (nhà không có số 13, tầng phòng không có số 13, không khởi hành vào
ngày 13…)
- Nếu như bạn không gọi điện báo hoặc hẹn trước mà đến chơi nhà họ thì họ
không vui. Không hẹn mà đến cũng như không gõ cửa mà vào nhà, đối với người
Mỹ là khiếm nhã. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói
nhiều, không thích lễ nghi phiền toái trong giao tiếp. Người Mỹ rất thông minh
nhưng nhiều thủ đoạn, thích phô trương bản thân. Người Mỹ có tính năng động rất
cao, rất thực dụng, với họ mọi hành động điều được cân nhắc kĩ càng trên nguyên
tắc lợị ích thiết thực. Những gì sâu sa tinh tế mang nét văn hoá tao nhã, thanh lịch
không phù hợp với họ. Điều này thể hiện rõ trong kiến thức, hoạt động hằng ngày
và cả trong giao tiếp. Người Mỹ thường không khách sáo và câu nệ hình thức: gọi
tên không có nghĩa là thân mật. Tốc độ làm việc nhanh chóng, khẩn trương. Người
Mỹ vui chơi rất sôi động và mãnh liệt: bóng bầu dục hockey trên băng, bóng rổ.
Người Mỹ sống cởi mở, phong cách sống tự nhiên thoải mái.
- Người Mỹ ít bắt tay khi được gặp lại hoặc lâu ngày gặp lại. Nữ không bắt tay
khi được giới thiệu, ít bắt tay khi từ giã trừ những trường hợp bắt tay làm ăn, kinh
doanh. Người Mỹ không căn cứ vào địa vị cao hay thấp, chức vụ to hay nhỏ để kính
trọng hay không kính trọng, mà họ xem xem người đó có chỗ nào đáng kính trọng
hay không. Người Mỹ ngay từ lúc bắt đầu gặp ai đã tin tưởng ngay người đó, chỉ
khi nào họ bị lừa thì họ mới bắt đầu nghi ngờ mà thôi. Nhưng họ chỉ trân trọng sau
khi đã quan sát xem học vấn và cách xử thế của người ấy ra sao.
- Tình bạn của người Mỹ với các bạn đồng sự hoặc với xóm giềng thường bị

gián đoạn bởi phải điều động công tác hoặc di chuyển nơi ở, có nhiều người bỏ đi
không chào từ biệt ai cả, ngày lễ ngày tết cũng chẳng có lấy một cái thiệp chúc
mừng năm mới. Tính cách này có lẽ liên quan đến "văn hóa du mục" của người Mỹ.
Họ coi trọng năng lực và thành tựu đạt được của bất cứ người nào và khá coi nhẹ
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
1
2
Chuyên đề thực tập
quan hệ thân tình và hôn nhân. Khi thấy ai đạt được một thành tích nào đấy, người
Mỹ thường tỏ ra vui mừng chứ không có tính ghen tỵ "trâu buộc ghét trâu ăn" như
một số người ở phương Đông.
- Người Mỹ cũng như người Châu Á đều đề cao thể diện. Họ không muốn bị
bẽ mặt ra hay mất thể diện trước công chúng. Các nhà quản lý Mỹ thường phải từ
bỏ thói quen cá nhân để giữ gìn nhân phẩm và lòng tôn trọng của nhân viên, đồng
nghiệp. Tuy nhiên, người Mỹ ít quan tâm tới thể diện hơn người Châu Á. Còn nhớ,
đợt khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997, nhiều nhà quản lý Nhật Bản đã tự
vẫn, vì theo họ đó là một cách để bảo toàn nhân phẩm. Nhưng đối với người Mỹ,
trong những trường hợp tương tự họ không bao giờ làm chuyện đó. Người Mỹ quan
niệm sang hèn ở thể hiện ở chỗ tài sản nên mục tiêu của họ là tiền bạc và của cải.
Để diễn tả hạnh phúc họ nói: “I feel like a miliion dolar”. Người Mỹ rất tự hào về
tiền của họ. Với mọi quan hệ, tiếp xúc gặp gỡ đều phải hẹn trước: trong quan hệ
giao tiếp, cái quan trọng là nụ cười đầu tiên (nếu họ thích cười với ta thì họ là bạn
của ta). Họ cho rằng không cần phải che dấu tình cảm mà hay biểu lộ thái quá và
thích được đón tiếp nồng hậu như một ngôi sao. Hai chủ đề thường được người Mỹ
đưa vào để kết thúc câu chuyện đó là tuổi tác và tiền bạc. Khi giao tiếp với người
Mỹ tránh hỏi chủng tộc tôn giáo (một nhà chính trị pháp đã nói “Pháp có 3 loại tôn
giáo và 280 loại phomat còn nước Mỹ có 3 loại pho mát nhưng có 280 tôn giáo”).
Người Mỹ trong giao tiếp được coi là không thích va chạm ngoài cái hôn khi gặp và
chia tay.
2.2.2. Đặc điểm khi đi du lịch của khách Mỹ

Theo giáo trình “Tâm lý giao tiếp trong du lịch” và điều tra nhân viên phục vụ
ở các địa điểm du lịch và khách sạn có nhiều du khách Mỹ tới, có thể thấy, du khách
Mỹ có một số nét tâm lý đặc trưng sau:
- Khi đi du lịch, khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở
nơi du lịch. Vì vậy, Việt Nam - một nước được đánh giá là đất nước ổn định hòa bình,
được đánh giá là điểm đến có sức hấp đẫn đối với du khách quốc tế đặc biệt là du
khách Mỹ.
- Du khách Mỹ thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện
giao thông thường sử dụng là ôtô du lịch đời mới. Người Mỹ thích môn thể thao du
lịch biển đặc biệt là môn thể thao lặn biển. Người Mỹ thích tham gia các hội hè, thích
có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
2
3
Chuyên đề thực tập
- Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ không
có thói quen đi bộ dạo chơi). Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ quần
áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa.
- Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực
dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do
vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó.
- Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau
gáy, quần áo có nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo
đạo Thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13 tầng, phòng không có số
13, không khởi hành vào ngày 13...)
- Đặc biệt với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa và thăm lại
bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành công của
quân độị ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ
thua trận… sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng
không tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của công ty. Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không

đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động.
- Người Mỹ khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng. Tránh tiếp xúc cơ
thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi. Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất là
60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)… khi nói chuyện phải nhìn thẳng vào mắt
người đối thoại.
Khách du lịch Mỹ trước chuyến đi thông thường là họ đã tìm hiểu rất kỹ điểm
họ sẽ đến cả 6 tháng trước rồi, qua internet và qua những người bạn của họ.
- Khách du lịch Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo form đơn điệu, khi
ngồi trên ghế đợi hay tựa vai vào tường, có khi gác cả chân lên bàn làm việc.
- Người Mỹ thường ít dành thời gian để nói chuyện thân mật, họ quan niệm
“Thời gian là tiền bạc”. Vì vậy khi trao đổi chúng ta họ đi thẳng vào công việc. Khác
du lịch Mỹ thích đúng giờ.
- Khách Mỹ thích sử dụng tên gọi khi giao tiếp, họ thích ăn trưa nhẹ nhàng,
dành bữa chính vào ăn tối. Họ thường định các cuộc hẹn gặp vào lúc ăn sáng.
- Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phải khoanh tròn hình
chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp.
Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
3
4
Chuyên đề thực tập
Đề tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.
- Các tour du lịch được người Mỹ yêu thích là các tour mà đối tượng tham
quan của nó là dấu ấn của chiến trường xưa, các vùng đất hoang sơ chưa có sự can
thiệp thô bạo của bản thân con người vì rằng hơn nửa cựu chiến bình trở lại Việt Nam
cùng với gia đình của họ. Người Mỹ cực kỳ hài lòng với các tour sắp xếp khoa học,
đúng thời gian, các phương án di chuyển phù hợp giữa các chặng của chương trình.
Trước khi xuất phát, hướng dẫn viên cần phải trình bày rõ lịch trình chuyến đi, những
chú ý trong chuyến du lịch cho du khách Mỹ.
- Khi đi du lịch khách Mỹ không cầu kỳ. Các loại hình du lịch thiên nhiên, du

lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội
cổ truyền dân tộc được du khách Mỹ thich thú.
- Khách du lịch Mỹ thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến
đi và thích đi du lịch cùng gia đình. Độ tuổi trung niên ở Mỹ đi du lich nhiều nhất.
- Khách Mỹ thường lưu lại ở các khách sạn hiện đại.
- Người Mỹ thường chú trọng đên ngoại hình hướng dẫn viên và khắt khe khi
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Về khẩu vị ăn uống
- Về khẩu vị: Cuộc sống bận rộn của người Mỹ ảnh hưởng đến khẩu vị của
họ. Người Mỹ cực kỳ thích những món ăn đơn giản, nhanh (fastfood) để tiết kiệm
thời gian. Vì vậy, các bữa ăn chính trong chương trình du lịch không cần thiết phải
thường xuyên có các món ăn đặc sản. Song đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầu
tuyệt đối là sạch sẽ, không thích ăn món ăn nóng quá như người phương Đông. Thứ
uống giải khát thì phải thật lạnh và rất lạnh. Người Mỹ thích uống nước lọc đã khử
trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt như Youki Trebico.
Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về uống. Thích uống cà phê sau khi ăn và đồ
tráng miệng thường là trái cây tươi hoặc bánh ngọt…
- Người Mỹ thích các món ăn tại điểm đến du lịch, các món ăn dân gian Việt
Nam, đặc biệt là họ tạm dừng ăn thì đặt dao đĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũi
nhọn của đĩa quay bên trái tức là không ăn nữa, người phục vụ phải biết thế mà phục
vụ cho chu đáo.
- Người Mỹ ăn nhiều, một suất bằng hai người ăn và tuyệt đối sạch sẽ. Đa số
người Mỹ ăn uống theo phong cách Châu Âu (trừ những người Châu Á chưa bị
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
4
5
Chuyên đề thực tập
đồng hoá). Khi họ tạm dừng ăn thường đặt dao đĩa song song bên phải của đĩa ăn,
mũi nhọn của đĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi dao của đĩa quay
sang trái tức là đã dùng xong món ăn của mình.

- Món ăn truyền thống: Sườn rán, bánh cua, bánh mì kẹp thịt gà - Khách du
lịch Mỹ thích ăn ngọt lẫn mặn đặc biệt món táo nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ.
2.2.3. Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du
lịch và thương mại Nam Thái.
Thực trạng về tổ chức quản lý
Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Nam Thái không có phòng marketing
riêng mà chỉ có phòng bán hàng. Và phòng này được chia làm hai bộ phận: Phòng
bán hàng qua mạng internet và phòng bán hàng trực tiếp qua các văn phòng. Quản lý
trực tiếp hai bộ phận này là giám đốc công ty du lịch và thương mại Nam Thái là ông
Phạm Quang Long. Giám đốc sẽ trực tiếp quyết định những vấn đề liên quan đến
marketing. Vì không có phòng marketing riêng cho công ty bên cạnh đó giám đốc và
nhân viên không được đào tạo kiến thức về chuyên môn marketing, do đó các hoạt
động về marketing tỏ ra kém hiệu quả và không thường xuyên. Đây là một mặt yếu
của doanh nghiệp.
Sơ đồ 8: Mô hình quản lý bộ phận bán hàng tại Nam Thái
Giám Đốc
(Phạm Quang Long)
Phòng bán hàng qua mạng internet
Bán hàng trực tiếp

• Phân đoạn thị trường: Hiện nay, công ty du lịch và thương mại Nam Thái đang lựa
chọn các tiêu chí để phân đoạn thị trường như sau:
- Phân đoạn theo số lượng khách: Khách đoàn, khách lẻ
- Phân đoạn theo mức thu nhập của khách: Khách có mức thu nhập cao, thị
trường khách có mức thu nhập trung bình, thị trường khách có mức thu nhập thấp.
- Phân đoạn khách theo quốc tịch.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
5
6
Chuyên đề thực tập

Thị trường Mỹ là một thị trường đầy tiềm năng mà công ty muốn hướng tới
trong thời gian tới. Với thị trường này, công ty sẽ phân đoạn theo tiêu chí số lượng:
khách đoàn hoặc khách lẻ.
• Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu mà công ty du lịch và thương mại Nam Thái hướng tới đó
là đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên. Việc lựa chọn thị trường
mục tiêu của doanh nghiệp được thể thông qua việc lựa chọn đối tác môi giới khách
ở Mỹ. Yêu cầu đối tác đó phải là một đối tác có uy tín ở thị trường Mỹ và cùng
hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu như nhau.
• Định vị thị trường
Sự định vị hình ảnh mà công ty Nam Thái mong muốn mang lại cho khách hàng
đó là chất lượng của sản phẩm luôn được đảm bảo trong mọi tình huống. Uy tín của
doanh nghiệp luôn đặt lên hàng đầu. Đối với thị trường khách du lịch Mỹ, công ty
du lịch và thương mại Nam Thái như là một người mới. Là người đi sau, Nam Thái
lựa chọn lợi thế cạnh tranh của mình là chất lượng dịch vụ, đặc biệt bằng chất lượng
của đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt, am
hiểu tâm lý khách hàng và thành thục về nghiệp vụ.
• Chiến lược marketing
Hiện nay, công ty đã khai thác thị trường khách du lịch các nước Đông Nam
Á. Việc khai thác thị trường các nước nói trên diễn ra trên các phương diện sau:
Tăng cường tìm kiếm và hợp tác với các công ty gửi khác tại nước sở tại mà công ty
du lịch và thương mại Nam Thái muốn hướng tới; kết hợp với các công ty đó để
thiết kế sản phẩm, tour du lịch cho phù hợp với đối tượng khách hàng hướng tới, in
các thông điệp quảng cáo tới khách hàng.
• Tình hình thực hiện chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing
- Công ty du lịch và thương mại Nam Thái chính thức hoạt động năm 1999, nhưng đến
năm 2005, công ty mới có giấy phép kinh doanh lĩnh vực lữ hành quốc tế. Từ trước
đến nay, Nam Thái mới tập trung khai thác thị trường truyền thống của lữ hành Việt
Nam. Dự kiến năm 2011, công ty bắt đầu thu hút thị trường khách du lịch Mỹ.
- Các hoạt động thu hút khách du lịch ở các thị trường khách truyền thống xong nguồn

thu chính của doanh nghiệp lại từ các dịch vụ khác như làm hộ chiếu, visa, cho thuê
xe và đặt phòng khách sạn…
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
6
7
Chuyên đề thực tập
- Hệ thống phân phối của công ty nhỏ bé, xuất phát từ quy mô của doanh nghiệp. Điều
này làm cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong quá trình đưa sản phẩm giới
thiệu và bán cho người tiêu dùng.
- Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch mang tính vô hình, quá trình tiêu thụ gắn liền với cung
ứng và chất lượng dịch vụ rất khó kiểm soát, phụ thuộc vào nhiều đơn vị cung ứng
khác nhau. Nếu như doanh nghiệp không theo dõi kiểm soát tốt có thể khiến khách
hàng không hài lòng.
- Các quyết định về marketing cua công ty còn mang tính chủ quan, không xuất phát
từ thị trường và kết quả nghiên cứu cụ thể…
- Hiện nay, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp có thu nhập từ trung bình khá trở
lên và tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập khá. Công ty đang sử dụng
chiến lược marketing không phân biệt.
• Hoạt động Marketing điện tử của công ty du lịch và thương mại Nam Thái:
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
 Phần cứng: Máy tính cá nhân: 4 chiếc
- Máy in: 2 chiếc + 1 in màu
- Máy fax: 2 chiếc
- Điện thoại: 3 số + 1 số fax
- 4 bàn làm việc và 1 bàn tiếp khách
 Phần mềm: 4 máy tính có kết nối Internet tốc độ cao, đăng ký dịch vụ ADSL của
công ty điện toán và truyền số liệu VDC.
- Website của công ty du lịch và thương mại Nam Thái được xây dựng vào tháng 4
năm 2005 với tên miền www.vietnamaseantour.com, và năm 2009 có thêm tên miền
www.namthaitour.com, được đặt mua tại công ty trách nhiệm hữu hạn GBS có trụ sở

tại thành phố Hồ chí Minh. Hosting 200MB được cung cấp bởi công ty trách nhiệm
hữu hạn Tây Đô với chi phí ban đầu là 80USD/năm, chi phí duy trì là 15USD/năm
- Địa chỉ email:
Về hoạt động quảng cáo qua website:
- Việc xây dựng website trong thời gian đầu chỉ phục vụ cho mục tiêu quảng
cáo các chương trình du lịch của công ty. Theo định hướng, công ty sẽ tập trung vào
thị trường khách du lịch quốc tế, bởi vậy việc sử dụng website để quảng bá sản phẩm
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
7
8
Chuyên đề thực tập
và bán hàng online là một việc làm hiệu quả. Tuy nhiên, trong thời gian qua công ty
chưa quan tâm nhiều đến việc đầu tư xây dựng website và nhân sự cho việc chăm sóc
website nên chưa đem lại hiệu quả thực sự cho hoạt động kinh doanh của công ty. Cụ
thể là số lượng người đặt tour trực tuyến, đặt phòng khách sạn trực tuyến, thuê oto
cũng như mua vé máy bay trực tuyến chưa cao. Số lượng khách hàng chủ yếu sử
dụng các phương pháp giao dịch truyền thống như đến trực tiếp công ty, qua điện
thoại hoặc máy fax.
2.3. Mô hình SWOT cho công ty du lịch và thương mại Nam Thái.
2.3.1. Điểm mạnh
Trong thời gian thực tập tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái, em thấy
ở công ty có những điểm mạnh sau.
- Công tác nhân sự tốt: Chế độ lương thưởng phù hợp, phong cách lãnh đạo
cởi mở của giảm đốc trẻ khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn trong công việc.
- Công ty có những vị trí văn phòng đẹp, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận
- Các mối quan hệ của công ty tại các thị trường nước ngoài ngày càng nhiều.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
8
9
Chuyên đề thực tập

- Uy tín của doanh nghiệp dần được khẳng định, nhờ có mối quan hệ của ông
Nguyễn Trọng Sơn và kinh nghiệm và quan hệ của giám đốc Phạm Quang Long
trong 10 năm qua.
- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp ngày càng cao.
2.3.2. Điểm yếu
- Công ty vẫn chưa coi trọng công tác marketing, công ty không có bộ phận
marketing riêng. Do đó, công ty đang bế tắc trong công tác khai thác thị trường mới,
công tác khai thác thị trường hiện tại, tối đa hóa lợi nhuận, chưa có tầm nhìn và
chiến lược marketing dài hạn. Những hoạt động marketing tương đối mang tính chất
chủ quan, không có hệ thống. Chính vì thế, tốc độ phát triển của công ty là tương đối
chậm.
- Công tác quan hệ đối tác có nhiều xung đột làm mất đoàn kết, không đoàn
kết tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh, sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tour.
- Từ quan hệ với đối tác dẫn đến không kiểm soát được chất lượng dịch vụ
trọn gói.
2.3.3. Cơ hội
- Thị trường du lịch quốc tế đang phát triển, khách du lịch nước ngoài có xu
hướng du lịch Việt Nam ngày cành tăng.
- Hợp tác quốc tế, khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO
thì kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế ngày càng phát triển.
- Công ty Nam Thái có mối quan hệ với một số đối tác Mỹ.
- Thị trường du lịch lữ hành Mỹ cón nhiều khúc thị trường trống.
2.3.4. Đe dọa
- Sự hội nhập mang lại cơ hội ngang nhau cho tất cả các công ty du lịch lữ
hành Việt Nam nhưng nó cũng mang lại những rủi ro. Đó là các công ty nhỏ sẽ phải
đối đầu với những cạnh tranh thực sự khốc liệt của các công ty lữ hành quốc tế
thâm nhập thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó là các đòi hỏi ngày càng khắt khe về
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh, an toàn của khách hàng quốc tế ngày càng
khó tính. Đòi hỏi công ty du lịch Nam Thái không ngừng đổi mới nâng cao chất
lượng dịch vụ. Thường xuyên tái định vị để có được hình ảnh thương hiệu ngày

càng tiến bộ trong tâm trí khách hàng.
- Sự lớn mạnh của các công ty, các tập đoàn du lịch trong nước. Họ sẽ sử
dụng những chiến lược cạnh tranh tới cả những đoạn thị trường nhỏ mà công ty
đang khai thác.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
9
10
Chuyên đề thực tập
- Tăng cường liên kết với các đối tác để tạo thành một thể thống nhất để
kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nếu doanh nghiệp không tạo ra
những khách biệt thực sự, trong sản phẩm, trong hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ đi
kèm, hay nhân sự.
- Công tác phát triển hướng tới thị trường Mỹ còn nhiều khó khăn do việc
xúc tiến triển khai với các đối tác Mỹ gặp những khó khăn về khoảng cách và chính
sách pháp luật.
2.4. Tóm lược chương 2:
Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường khách Mỹ với du lịch Việt Nam nói
chung và công ty du lịch Nam Thái nói riêng. Hiện nay, Mỹ là thị trường khách du
lịch đứng thứ 2 trong tốp đầu các thị trường khách quốc tế đến Việt nam, chỉ sau
Trung Quốc.
Bảng 3: Danh sách khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009

Tháng
11/2009
Ước tính
tháng
12/2009
Năm 2009

Tháng 12
so
với tháng
trước
Tháng
12/2009
so với tháng
12/2008
Năm 2009
so với năm
2008
Tổng số 387.871 376.400 3.772.359 97,0 105,1 89,1
Chia theo phương tiện đến
Đường không 307.871 306.400 3.025.625 99,5 105,3 92,2
Đường biển 4.000 4.500 65.934 112,5 53,2 43,5
Đường bộ 76.000 65.500 680.800 86,2 111,8 85,0
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi 231.605 223.510 2.226.440 96,5 100,0 85,2
Đi công việc 95.248 84.983 783.139 89,2 127,2 99,8
Thăm thân nhân 34.546 47.816 517.703 138,4 97,4 101,4
Các mục đích khác 26.472 20.091 245.077 75,9 108,0 91,4
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc 64.736 51.121 527.610 79,0 97,6 82,0
Mỹ 33.063 35.841 403.930 108,4 99,4 97,4
Hàn Quốc 29.917 34.731 362.115 116,1 106,8 80,6
Nhật Bản 34.593 32.957 359.231 95,3 94,5 91,4
Đài Loan (TQ) 24.130 25.008 271.643 103,6 116,3 89,6
Úc 20.113 25.176 218.461 125,2 106,0 93,1
Pháp 19.612 15.124 174.525 77,1 91,2 95,9
Malaisia 15.633 20.078 166.284 128,4 98,4 95,3

Thái Lan 13.632 13.883 152.633 101,8 103,9 83,7
Các thị trường khác 132.442 122.481 1.135.927 92,5 114,9 90,3

SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
10
11
Chuyên đề thực tập
Nguồn: /> Trong mười năm trở lại đây, Mỹ luôn là một trong 5 thị trường gửi khách du
lịch lớn nhất của Việt Nam và có tốc độ tăng trưởng rất cao. Số lượng khách Mỹ đến
Việt Nam tăng liên tục với tốc độ bình quân 12,9%/năm và năm 2009 là 403 930 lượt
khách.
Tổng cục Du lịch đã tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật, nghiên
cứu đưa nội dung cam kết vào các dự thảo văn bản quy phạm pháp luật như Luật du
lịch Việt Nam, các nghị định về quản lý các hoạt động du lịch nhằm tiến tới xây dựng
thể chế chính sách phù hợp, định hướng cho việc quản lý hoạt động của các doanh
nghiệp theo tinh thần cam kết của Hiệp định. Tổng cục đã phối hợp các cơ quan chức
năng tổ chức cho nhiều đoàn nhà báo, truyền hình Mỹ tới Việt Nam thực hiện các
chương trình làm phim nhằm giới thiệu các sản phẩm du lịch Việt Nam tới du khách
tiềm năng Mỹ. Tổng cục cũng đã phối hợp với Bộ Văn hóa Thông tin, đại diện ngoại
giao của Việt Nam ở nước ngoài, hàng không Việt Nam và các tổ chức liên quan triển
khai mạnh mẽ chương trình phát động thị trường du lịch Việt Nam tại nước ngoài
trong đó có Mỹ, góp phần tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch.
Với những luận chứng trên, có thể nói thị trường Mỹ là thị trường đầy tiềm
năng không chỉ đối với du lịch quốc gia nói chung mà còn rất hấp dẫn với công ty du
lịch và thương mại Nam Thái nói riêng. Mặc dù, quy mô công ty còn nhỏ là doanh
nghiệp đi sau khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, nhưng nhờ thế công ty Nam
Thái rút ra được những kinh nghiệm quý báu, từ đó xây dựng cho mình kế hoạch khai
thác thị trường khách Mỹ một cách hiệu quả.
Ở chương 3, em xin trình bày một số đề xuất các giải pháp về marketing nhằm
khai thác thị trường du khách Mỹ, xuất phát từ nghiên cứu đặc điểm hành vi tiêu

dùng của du khách Mỹ và chiến lược kinh doanh của công ty du lịch và thương mại
Nam Thái.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
11
12
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH MỸ TẠI CÔNG TY NAM THÁI.
3.1. Chiến lược kinh doanh cấp doanh nghiệp
3.1.1. Những định hướng chung
Công ty du lịch và thương mại Nam Thái đã đề ra những định hướng cụ thể
cho hoạt động kinh doanh trong thời gian tới như sau:
+ Thị trường khách Inbound: Tiếp tục duy trì và thu hút thị trường khách quen thuộc
khu vực Đông Nam Á, thị trường khách Việt Kiều. Đặc biệt, trong thời gian tới, Nam
Thái đang hướng tới khai thác thị trường khách du lịch Mỹ và xa hơn nữa là thị
trường khách du lịch các nước Bắc Âu. Hiện nay, công ty Nam Thái đã và đang khai
thác một số thị trường khách ASEAN, đặc biệt, có quan hệ tốt với các đối tác tại
Malaysia và Thái Lan. Với thị trường khách Maylaysia – Thái Lan, Nam Thái tập
trung khai thác các tour du lịch MICE. công ty Nam Thái là công ty nhận khách
Inbound thường xuyên của các hãng có uy tín như Holiday Tours & Travel, CTC
Holiday travel. Ngoài ra, công ty Nam Thái còn tập trung vào thị trường khách lẻ
thông qua các đại lý du lịch tại Malaysia và Thái Lan.
Trong thời gian tới, công ty Nam Thái sẽ nỗ lực tạo dựng các mối quan hệ với
các công ty du lịch tại thị trường Mỹ, xây dựng chiến lược để chào bán các tour cho
khách du lịch mà đối tượng chủ yếu là cựu chiến binh Mỹ cùng với người thân của
gia đình họ và đối tượng là sinh viên Mỹ muốn tìm hiểu, nghiên cứu thêm về Việt
Nam mong muốn được trải nghiệm. Việc khai thác thị trường khách du lịch Mỹ đã
được nhiều công ty du lịch lớn trong nước tiến hành như Indochina Travelland,
Saigontourist, Hanoitourist… nên Nam Thái có những chiến lược hiệu quả để vượt

qua sức ép cạnh tranh đó. Công ty Nam Thái đang muốn kết hợp du lịch với nghiên
cứu lịch sử hình thành và phát triển của các nước Đông Nam Á, trong đó Việt Nam
với thế mạnh về các tài nguyên tự nhiên, lịch sử và văn hóa sẽ là điểm đến quan trọng
trong hành trình của du khách. Với quy mô của công ty như hiện nay, Nam Thái xác
định việc tiếp cận với nguồn khách Inbound chủ yếu thông qua mạng Internet. Ngày
nay trên thế giới, marketing du lịch quốc gia thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng đặc biệt là mạng Internet được đánh giá là phương thức kinh doanh có hiệu
quả và tiết kiệm chi phí.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
12
13
Chuyên đề thực tập
Ngoài những định hướng hướng tới khách hàng, Nam Thái cũng có những
chính sách xây dựng và củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp. Công ty Nam
Thái có mối quan hệ tốt với các khách sạn tư nhân trong khu phố cổ, vì vậy các tour
du lịch ngắn ngày cho khách du lịch quốc tế tại miền Bắc, liên kết nối tour tại miền
Trung và miền Nam thông qua công ty du lịch Mở Việt Nam được Nam Thái khai
thác rất hiệu quả. Vì thế, với lượng khách du lịch Mỹ đến Việt Nam ngày càng lớn,
công ty du lịch và thương mại Nam Thái chủ trương tổ chức bán tour cho khách lẻ
thông qua Internet và thông qua những hãng du lịch tại Thái Lan – đất nước mà cả
thế giới phải ngạc nhiên về sự phát triển của du lịch. Biết đến các hãng du lịch của
Thái Lan dễ hơn là biết đến công ty du lịch và thương mại Nam Thái. Công ty Nam
Thái sẽ khai thác các tour du lịch khám phá, học tập, nghiên cứu hay các tour trở lại
chiến trường xưa dài ngày kết hợp với các tour tham quan trong nước ngắn ngày hoặc
cho thuê phương tiện vận chuyển, làm dịch vụ visa.
+ Thị trường khách Outbound: Các tour du lịch Outbound hiện nay công ty
Nam Thái tổ chức chủ yếu là đi tới các thành phố lớn của các nước trong khu vực
khối ASEAN như Thái Lan, Malaysia, Singapore, Myanma,… hoặc tới các thành phố
nổi tiếng của Trung Quốc hay Ấn Độ. Hiện nay, mặc dù gặp cạnh tranh với các công
ty cùng chào bán tour du lịch outbound nhưng công ty Nam Thái đã từng bước xây

dựng cho mình lượng khách hàng trung thành và bước đầu thu được những hiệu quả
nhất định. Trong thời gian gần đây, công ty sẽ khai thác các tour du lịch mua sắm tại
Thái Lan, du lịch Phật giáo tới các quốc gia như Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia…
Trong dài hạn, công ty Nam Thái đang nỗ lực xây dựng niềm tin đối với các cơ quan,
tổ chức, doanh nghiệp để thực hiện những tour du lịch khuyến thưởng của công ty
vào các dịp nghỉ lễ trong năm như 30/4 và 1/5; nghỉ hè của công ty, nghỉ lễ tết…Thị
trường khách công sở là thị trường Nam Thái sẽ hướng tới trong mảng outbound.
+ Thị trường khách du lịch nội địa: Khai thác các tour du lịch phục vụ cho
khách đi theo đoàn tham quan nghỉ mát, liên kết với các cơ quan tổ chức các tour du
lịch định kỳ. Mục đích duy trì và bán các tour du lịch nội địa chủ yếu là duy trì
thương hiệu và giảm tính thời vụ đặc biệt trong ba tháng hè. Với thị trường khách du
lịch nội địa việc khai thác các dịch vụ như cho thuê phương tiện vận chuyển tư vấn
cho khách hàng trong các mùa du lịch được công ty khai thác triệt để. Năm 2009 và
đầu năm 2010, nhu cầu thuê xe của thị trường khách nội địa tăng mạnh, công ty đã tổ
chức hoạt động cho thuê xe hết sức hiệu quả. Lượng khách nội địa năm 2009 tự tổ
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
13
14
Chuyên đề thực tập
chức đi du lịch rất lớn, Nam Thái đang nỗ lực để những khách tự tổ chức đi này trở
thành khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. Năm 2010, ông Phạm Quang Long giám
đốc công ty đang có mong muốn mở rộng phòng sales thị trường khách nội địa, thị
trường được đánh giá là rất tiềm năng đối với các công ty lữ hành Việt Nam trong các
năm tới đây.
Các sản phẩm của công ty: Nam Thái sẽ tập trung vào khai thác và phát
triển các tour trọn gói sẵn có đồng thời xây dựng hệ thống siêu thị sản phẩm các dịch
vụ du lịch bao gồm làm visa, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê phương tiện
vận chuyển,…
Mục tiêu chiến lược
- Xâm nhập và khai thác thị trường Mỹ, tìm ra đoạn thị trường mà doanh

nghiệp có thể phục vụ tốt nhất.
- Tăng 10 % doanh thu so với năm 2009
- Khai thác tốt hơn thị trường truyền thống.
- Tăng cường thị trường nội địa và mở rộng tới thị trường khách Mỹ.
3.1.2. Chiến lược bộ phận
Nhân sự: Công ty du lịch và thương mại Nam Thái có hoạt động chủ yếu là
dịch vụ. Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng dịch vụ.
Việc xây dựng cho công ty một cơ cấu tổ chức hợp lý với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp có trách nhiệm sẽ là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng cho các chương trình du
lịch của Nam Thái. Hiện nay, nhân viên của công ty đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành
du lịch hoặc có chứng chỉ về kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn, năng động và yêu
nghề. Hàng năm, công ty Nam Thái đều nhận sinh viên chuyên ngành du lịch từ các
trường đến thực tập, vừa góp phần vào việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch
nói chung và phát triển đội ngũ lao động cho công ty nói riêng. Tuy nhiên, với các quy
mô kinh doanh hiện nay của Nam Thái, vừa muốn phát triển thị trường truyền thống vừa
nỗ lực khai thác thị trường mới, công ty luôn cổ vũ nhân viên một người có thể đảm
đương nhiều việc nhưng chuyên môn công việc của mình phải vững vàng nhất. Chính vì
chủ trương này, ông Phạm Quang Long giám đốc công ty luôn giúp đỡ về chuyên môn
và có những khen thưởng đúng lúc đối với nhân viên thúc đẩy mọi người trong công ty
làm việc hết mình.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
14
15
Chuyên đề thực tập
Sản xuất thiết kế tour: Thiết kế những tour mới để phục vụ đoạn thị trường
mới dựa trên những thông tin thu thập qua bảng nghiên cứu thị trường về nhu cầu
của khách du lịch. Công ty Nam Thái luôn nỗ lực tạo những điểm khác biệt mang
lại giá trị cảm nhận mới cho khách hàng trong mỗi chuyến đi.
Marketing: Xây dựng và hoàn thiện bộ máy marketing là điều cần làm ngay
và luôn đối với công ty Nam Thái trong thời gian tới. Công ty du lịch và thương mại

Nam Thái cần thiết phải thành lập ngay phòng marketing, để phòng này có thể triển
khai công tác marketing khai thác thị trường mục tiêu. Đây chính là đội ngũ tiếp xúc
với khách hàng đầu tiên và tiếp tục giữ mối quan hệ với họ cả sau khi chương trình
du lịch kết thúc. Đây là bộ phận phối hợp với phòng điều hành để hoàn thiện những
chương trình du lịch đáp ứng những nhu cầu thực sự của khách du lịch. Trong thời
gian tới công ty du lịch và thương mại Nam Thái sẽ đẩy mạnh hoạt động Marketing
đặc biệt là mảng nghiên cứu thị trường. Từ thực trạng của công ty, quy mô còn nhỏ,
kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh quốc tế còn ít, Nam Thái sẽ chú trọng đến
hoạt động Marketing trực tuyến. Trong những năm gần đây, marketing trực tuyến đã
có những phát triển nhất định trong lĩnh vực du lịch. Việc xây dựng phòng
marketing độc lập là vô cùng cần thiết để tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị
trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, phát hiện ra nhu cầu mới góp phần
ngày càng hoàn thiện sản phẩm của công ty. Trong thời gian đầu, phòng marketing
sẽ làm các công việc:
- Lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu
- Phát triển đoạn thị trường mục tiêu
- Xây dựng các biến số marketing – mix
3.2. Một số đề xuất về chiến lược marketing cho công ty du lịch và thương
mại Nam Thái
Xuất phát từ thực tế công ty du lịch và thương mại Nam Thái chưa từng có hoạt
động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, quy mô công ty còn nhỏ, bộ phận
marketing chưa có, em xin đề xuất một số giải pháp về nghiên cứu thị trường, từ đó
đưa ra những giải pháp về marketing – mix, đưa ra bản mô tả công việc dành riêng
cho các marketer. Bởi vì, em cho rằng cùng với việc đưa ra các giải pháp về chính
sách thì đi cùng với nó phải có chiến lược dành cho người thực hiện thì hoạt động
thực hiện các chính sách đó mới khả thi và hiệu quả.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
15
16
Chuyên đề thực tập

3.2.1. Kết quả bảng điều tra nghiên cứu thị trường.
3.2.1.1. Kế hoạch điều tra thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương
mại Nam Thái
Mục đích
Vấn đề marketing hiện nay của công ty là muốn khai thách thị trường khách du
lịch quốc tế Mỹ đến du lịch tại Việt Nam. Vì vậy, công ty bắt đầu triển khai những
công tác đầu tiên là nghiên cứu đặc điểm hành vi du khách Mỹ khi họ đi du lịch đến
Việt Nam.
Nội dung các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
- Các thông tin về yêu cầu đối với một sản phẩm du lịch của khách Mỹ
- Các thông tin về giá cả của họ có thể chấp nhận được ở thị trường mục tiêu.
- Các thông tin cần thiết để thiết lập các kênh phân phối
- Các thông tin cần thiết để xác lập các xúc tiến khuyếch trương để thu hút
khách hàng.
Phương pháp
- Phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.
- Quan sát trực tiếp.
- Phỏng vấn các nhân viên ở các công ty đã tiếp xúc với khách du lịch Mỹ đã
đến Việt Nam.
- Các tài liệu có sẵn.
- Sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu bảng hỏi SPSS.
Chọn mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi
+ Mẫu điều tra
- Điều tra 100 bảng đối với các những khách du lịch Mỹ đang ở Việt Nam
trong chuyến đi du lịch.
- Phỏng vấn 10 bản các nhân viên phục vụ của các khách sạn nhà hàng nơi
khách Mỹ dừng chân.
+ Bảng hỏi
(Nội dung bảng hỏi được thiết kế trong phần phụ lục 1)
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48

16
17
Chuyên đề thực tập
+Thời gian và địa điểm điều tra
- Thời gian điều tra trong vòng 2 tuần từ ngày 2/04/2010 đến 18/04/2010
- Địa điểm điều tra: Bở hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây. Cách điều tra này đòi hỏi
người phỏng vấn phải đi theo các tour du lịch có du khách Mỹ.
- Phỏng vấn các nhân viên phục vụ du khách Mỹ trên các tour du lịch.
3.2.1.2. Kết quả điều tra nghiên cứu thị trường khách du lịch Mỹ
• Loại hình du lịch
Bảng câu hỏi: ông bà có thích đi du lịch nghỉ dưỡng không?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid NA 28 28.0 28.0 28.0
Dung 44 44.0 44.0 72.0
Khong 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
• Đáng giá về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam
Ông bà có nhận xét gì về “thông tin và dịch vụ cho khách du lịch” ở Việt Nam?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tot 5 5.0 5.0 5.0
Binh
thuong
32 32.0 32.0 37.0
Kem 43 43.0 43.0 80.0
Rat kem 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
17
18
Chuyên đề thực tập
• Ông bà có nhận xét về “mức độ thân thiện của người dân ở Việt Nam” như thế
nào?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Rat tot 24 24.0 24.0 24.0
Tot 45 45.0 45.0 69.0
Binh thuong 23 23.0 23.0 92.0
Kem 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
• Ông bà có nhận xét như thế nào về “cơ sở hạ tầng” ở Việt Nam
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tot 9 9.0 9.0 9.0
Binh thuong 69 69.0 69.0 78.0
Kem 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
• Ông bà có nhận xét gì về “chỗ ở/ khách sạn” ở Việt Nam
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent

Valid Tot
46 46.0 46.0 46.0
Binh thuong 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
• Ông bà có nhận xét về” chất lượng dịch vụ du lịch ở Việt Nam so với tiêu
chuẩn quốc tế” như thế nào?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Binh
thuong
21 21.0 21.0 21.0
Kem 40 40.0 40.0 61.0
Rat kem 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
• Ông bà có nhận xét gì về “ẩm thực Việt Nam”?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
18