Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng, Sapa - Lào Cai

1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG



NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI



LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH




HÀ NỘI - 2015

2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN



NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH


HÀ NỘI - 2015

3
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các tƣ liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tôi xin tự chịu
trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hƣơng

4
LỜI CẢM ƠN
Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh -
Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch
học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn
hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tƣ liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở Trung tâm thông tin - thƣ viện, Khoa Du lịch Sƣ phạm trƣờng Đại học
Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành khóa học cũng nhƣ quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những ngƣời quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian

tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động
viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả


5
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1. CƠ SƠ
̉
LY
́
LUÂ
̣
N VÊ
̀
KINH DOANH KHA
́
CH SA
̣
N,
CHÂ
́
T LƢƠ
̣
NG DI
̣
CH VU
̣

TRONG KINH DOANH KHA
́
CH SA
̣
N 8
1.1. Kinh doanh kha
́
ch sa
̣
n 8
1.1.1.  n 8
1.1.2. Kinh doanh khách sạn 10
1.1.3.  12
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14
1.2.1  14
1.2.2. 







18
1.2.3. 
















 22
a ving dch v n 28
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 30
CHƢƠNG 2. THƢ
̣
C TRA
̣
NG DỊCH VỤ VÀ CHÂ
́
T LƢƠ
̣
NG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
31
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa 31
2.1.1. Tich Sa Pa 31
2.1.2. S n ca du lch Sa Pa 37
2.2. Khái quát về khách sạn Hàm Rồng 38
2.2.1.  38
2.2.2. 






 41
2.2.3.  47
2.2.4.  50
2.2.5. n


2011  2013 51
2.3. Đa
́
nh gia
́
thƣ
̣
c tra
̣
ng chất lƣơ
̣
ng di
̣
ch vu
̣
ta
̣
i kha
́

ch sa
̣
n Ha
̀
m Rồng 52
2.3.1. 







 52

6
2.3.2. 









 58
2.3.3. 








 60
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 67
CHƢƠNG 3. ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG VA
̀
GIA
̉
I PHA
́
P NHĂ
̀
M NÂNG CAO
CHÂ
́
T LƢƠ
̣
NG DI
̣
CH VU
̣
TA
̣

I KHA
́
CH SA
̣
N HA
̀
M RÔ
̀
NG SAPA 68
3.1. Đi
̣
nh hƣơ
́
ng pha
́
t triê
̉
n 68
ng trong th
ng du lch Vic t 68

 71
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣơ
̣
ng di
̣
ch vu
̣
cu
̉

a kha
́
ch sa
̣
n 72
3.2.1. n chch v n c
sn 72
 ch v n 74
3.2.3. n ngung
n tr n 76
3.2.4. c c



 79
3.2.5.  79
3.3. Những đề xuất và kiến nghị 81
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du
lịch 81
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 83
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 89

7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH

Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa
37

Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn
48
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của
khách sạn
51
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn
52
Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn
56
Bảng 2.6. Thị trƣờng khách của khách sạn
59
Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm
2013
62
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa
36
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su
Hàm Rồng
42
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng
43


8
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt
Tiếng Việt
Tiếng Anh
CLB

Câu lạc bộ

CNKT
Công nhân kỹ thuật

CP
Cổ phần

CPDL
Cổ phần du lịch

CQMT
Cảnh quan môi trƣờng

DTDV
Doanh thu dịch vụ

ĐVT
Đơn vị tính

KS
Khách sạn

HCQT
Hành chính quản trị

MICE
Thị trƣờng khách
tham dự hội nghị
Meeting, Incentive,

Conference, Exhibition
NS
Ngân sách

SDPTB
Sử dụng phòng trung bình

TB
Trung bình

TCKT
Tài chính kế toán


9
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND
Ủy ban nhân dân

XDCB
Xây dựng cơ bản

XHCN
Xã hội chủ nghĩa

10
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thƣợng của tầng
lớp thƣợng lƣu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cƣ, trở thành
nếp sống của xã hội đƣơng đại. Ở Việt Nam, du lịch đƣợc coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Để
ngành du lịch đạt đƣợc kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội
nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng nhƣ các doanh nghiệp đều
phải ƣu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự
coi chất lƣợng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách
sạn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lƣợng
dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lƣợc thị trƣờng của mình
nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín của các
doanh nghiệp khách sạn trên thị trƣờng. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách
sạn tồn tại và phát triển.
Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn
nghỉ mát đẹp và thơ mộng nằm ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m
tính từ mặt nƣớc biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung
bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những
cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ
đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hòa
quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc

11
ngƣời thiểu số. Chính những điều này đã làm cho Sa Pa có nét riêng biệt
và hấp dẫn du khách, không chỉ du khách trong nƣớc mà còn rất nhiều du
khách quốc tế. Theo đó, một loạt cơ sở lƣu trú du lịch ra đời từ nhà nghỉ,
làng du lịch, căn hộ, biệt thự đến các khách sạn đạt chuẩn từ một sao đến
bốn sao xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khách sạn Hàm Rồng thuộc Công ty CPDL cao su Hàm Rồng đƣợc
xây dựng từ năm 2002 đã có rất nhiều dịch vụ đáp ứng đƣợc những yêu cầu
ngày càng cao của du khách song để tồn tại và phát triển bền vững thì chất
lƣợng của các dịch vụ cần phải không ngừng đƣợc cải thiện và nâng cao.
Trong nhiều năm qua, đƣợc sự quan tâm của tỉnh Lào Cai, Sa Pa có những
sự thay đổi rất nhiều. Hạ tầng cơ sở đƣợc đầu tƣ, hệ thống giao thông kết
nối với các trung tâm lớn cũng đang đƣợc dần hoàn thiện, các mô hình du
lịch cộng đồng phát triển mạnh, hệ thống nhà hàng khách sạn tăng nhanh,
các dịch vụ du lịch phát triển phong phú và đa dạng hơn Tuy nhiên, việc
khai thác hiệu quả các tiềm năng du lịch, biện pháp bảo vệ môi trƣờng sinh
thái, cảnh quan và làm tốt dịch vụ du lịch là những vấn đề cần quan tâm
nghiên cứu. Xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tiễn của khách hàng,
khách sạn Hàm Rồng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tƣ để tạo ra
sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp với từng thị
trƣờng mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong
đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự
thành bại của khách sạn. Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa - Lào
Cai” để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nhằm thu hút
khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn Hàm

12

Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt
Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trƣớc, do vậy không có nhiều các bài viết
và các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc công
bố nhƣ: giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác
giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu
đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất
lƣợng, quản trị, chu trình quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất
lƣợng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân
tố con ngƣời trong quản trị chất lƣợng dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ
và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng và đề tài: “Một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ở nƣớc ta hiện nay” luận
án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002). Luận án đƣa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhà nƣớc trong điều kiện nền
kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN. Xây dựng các luận cứ khoa học cho
những vấn đề nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch
vụ khách sạn nhà nƣớc và một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách sạn trong tƣơng lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với
Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho ngƣời đọc
hiểu và tham khảo về ngành khách sạn trên góc độ của ngƣời quản lý với
mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn
Ngoài ra, các nghiên cứu đề cấp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố trong
nƣớc cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà
Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn
Việt Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những

13
giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.

Công trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển Du lịch
(1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh
thổ”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tổng cục Du lịch trong các đề
án để phục vụ cho việc xây dựng Luật Du lịch cũng nhƣ tiêu chí phân loại
và xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch
vụ và chất lƣợng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn những tiêu chí này kết
hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức
hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Brotherton and
Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt (critical success
factors) trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích
từng yếu tố thành công chủ chốt đƣợc dựa vào lý thuyết phân tích là các
yếu tố chất lƣợng nhất quán về chất lƣợng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài
ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các
khách sạn mà mục đích cũng là nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn nhƣ Brown, J (2002) cho rằng hiệu quả cạnh tranh các thƣơng
hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn vào sự giải quyết phàn nàn của
khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho
khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận đƣợc và chính
sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có
ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả
khác nhƣ Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and
Peter W. Robert (2000)… nghiên cứu về chất lƣợng của các dịch vụ
trong khách sạn.

14
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục đích

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm góp phần nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa –
Lào Cai.
* Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ khách sạn
- Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay.
- Đề xuất định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tƣợng
Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh
doanh trên địa bàn đô thị du lịch nghỉ dƣỡng vùng núi Sa Pa – Lào Cai.
- Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách
sạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
cho giai đoạn 2015-2020.

15
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quá trình phát
triển của khách sạn. Luận văn cũng sử dụng phƣơng pháp so sánh, phân
tích từ đó xác định đƣợc thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất

lƣợng dịch vụ cho khách sạn.
* Thu thập thông tin
- Thông tin thứ cấp: Nghị quyết, quyết định, văn bản của chính
quyền địa phƣơng các cấp, báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nƣớc về
lĩnh vực du lịch. Báo cáo tài chính qua các năm của Công ty CPDL cao su
Hàm Rồng. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giáo trình Quản trị
chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, giáo trình Tổ chức phục vụ các dịch
vụ du lịch, giáo trình Kinh tế du lịch… và các công trình nghiên cứu, các dự
án và một số luận án tiến sỹ có liên quan đến đề tài.
- Thông tin sơ cấp:
+ Phỏng vấn: Các chuyên gia và nhà quản lý du lịch ở địa phƣơng để
tìm ra các giải pháp thích hợp cho quá trình xây dựng và phát triển khách
sạn một cách bền vững.
+ Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến của khách du lịch về chất
lƣợng dịch vụ của khách sạn, nhu cầu thực tế của khách để định hƣớng và
đề xuất giải pháp cho việc xây dựng chất lƣợng dịch vụ.
+ Phƣơng pháp xử lý thông tin
* Xử lý dữ liệu thu thập: Bằng phƣơng pháp thống kê, phân tích,
đánh giá và tổng hợp.
+ Phƣơng pháp dự báo

16
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch
vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận
lợi và khó khăn trong các dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải
pháp, đề nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung luận văn gồm 3 chƣơng:

-  1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn
-  2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa - Lào Cai
-  3: Định hƣớng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa.











17
CHƢƠNG 1. CƠ SƠ
̉
LÝ LUÂ
̣
N VÊ
̀
KINH DOANH KHÁCH SẠN,
CHÂ
́
T LƢƠ
̣
NG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.  

  
1.1.1.1. Khái niệm
Khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu
thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra đƣợc sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm
bảo chất lƣợng chuyến đi của khách du lịch.
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu,
khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lƣu trú song với nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần
dần khách sạn đƣợc bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một
số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn không chỉ cung ứng dịch vụ
lƣu trú mà còn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy
khách sạn đƣợc coi là cơ sở lƣu trú chính và khách sạn đƣợc định nghĩa
nhƣ sau:
“Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung
ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa
bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích
của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4]
Luật Du lịch Việt Nam quy định
“Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu”. [18, Điều 4]


18
1.1.1.2. Phân loại
Có rất nhiều loại cơ sở lƣu trú khác nhau, theo luật du lịch Việt Nam
năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:

Có rất nhiều loại hình cơ sở lƣu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt
Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
* Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các
loại sau:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn đƣợc xây dựng tại
các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thƣơng gia, khách công vụ, khách tham
quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dƣỡng (hotel resort) là khách sạn đƣợc xây dựng
thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ
dƣỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo
đậu trên mặt nƣớc;
d) Khách sạn bên đƣờng (motel) là khách sạn đƣợc xây dựng gần
đƣờng giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dƣỡng, sửa chữa
phƣơng tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
* Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lƣu trú du lịch gồm tập hợp
các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lƣu trú khác nhƣ căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) và bãi cắm trại, đƣợc xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch,
cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy

19
bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác
phục vụ khách du lịch.
* Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi
cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lƣu trú. Có từ ba
biệt thự du lịch trở lên đƣợc gọi là cụm biệt thự du lịch.

* Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lƣu trú. Có từ
mƣời căn hộ du lịch trở lên đƣợc gọi là khu căn hộ du lịch.
* Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất đƣợc quy
hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
* Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lƣu trú du lịch, có
trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch nhƣ khách sạn
nhƣng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
* Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống
của ngƣời sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lƣu trú
du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lƣu trú, có thể có
dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
* Các cơ sở lƣu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du
lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
1.1.2. Kinh doanh  sn

Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chƣơng VI mục
4 quy định “Kinh doanh lƣu trú du lịch”. [18, tr. 49]
Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tƣớng chính phủ ban hành ngày
05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức

20
đón tiếp, phục vụ việc lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh không thể tách rời
trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và là một loại hình quan
trọng trong kinh doanh lƣu trú. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh
khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là
cần thiết và quan trọng, một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn

hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thƣờng dùng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ của khách. [16, tr. 10]
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu
cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách
ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng mang tính
chất lƣu trú nhƣ khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ,
motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú
của khách.
Vậy, có thể đƣa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

21
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. [16, tr. 12]
1.1.3.  

 kinh doanh  
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị
trí kinh doanh
Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh
doanh khách sạn sẽ thành công vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi

thúc con ngƣời đi du lịch. Khách hàng chính của khách sạn là khách du
lịch, mà tài nguyên du lịch là yếu tố hàng đầu thu hút khách. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến du
lịch sẽ ảnh hƣởng đến sự phát triển của khách sạn cả về chất và lƣợng, về
quy mô, sự đa dạng và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào
khách sạn phải nghiên cứu kỹ các yếu tố về tài nguyên du lịch và các yếu tố
khác của điểm đến cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm đến du lịch mà xác định quy mô, đặc trƣng,
kiến trúc và các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và
xây dựng. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào vị trí kinh doanh của
khách sạn ở điểm đến du lịch nó phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Vị trí thuận lợi sẽ thu hút đƣợc nhiều
khách, sự thuận lợi ấy thể hiện ở giao thông, cảnh quan hay tầm nhìn đẹp, ở
gần trung tâm các đô thị, khu phố cổ, bãi biển, các di sản thiên nhiên và
văn hóa thế giới.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Nhƣ chúng ta đã biết, để có một khách sạn ban đầu phải có đất mà
đất đó lại phải ở nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Điều đó có
nghĩa là chi phí cho việc đầu tƣ đất cộng với cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất

22
kỹ thuật tốn kém của khách sạn. Đây là hai mục đòi hỏi vốn đầu tƣ cao
nhất. Để một khách sạn có chất lƣợng tốt thì cơ sở kỹ thuật cũng nhƣ các
sản phẩm của khách sạn đều phải đạt chất lƣợng tốt. Sự sang trọng của các
trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn là một trong những nguyên
nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao và luôn đòi hỏi
sự đổi mới. Nên kinh doanh khách sạn phải có số vốn đầu tƣ lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn

Một khách sạn có rất nhiều bộ phận làm việc khác nhau nhƣ: lễ tân,
buồng, bàn, bar…mà sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục
vụ. Để phục vụ có chất lƣợng cao thì đội ngũ lao động phải đƣợc chuyên
môn hóa. Mặt khác, đặc thù công việc trong khách sạn là nhân viên phải
phục vụ 24/24 giờ, ngoài ra vào mùa cao điểm của du lịch, cá khách sạn rất
cần nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lƣợng phục vụ đƣợc tốt nhất.
1.1.3.4. Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Theo nhƣ khái niệm về khách sạn vừa trình bày ở trên, ta thấy khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng và cho thuê buồng, giƣờng, phục vụ ăn
uống và một số các dịch vụ bổ trợ khác. Do đó, sản phẩm chủ yếu của kinh
doanh khách sạn là cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho du khách và dịch vụ ăn
uống trong thời gian khách lƣu lại. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn
mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu
sản phẩm của khách thƣờng có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn
lựa trang thiết bị và nội thất phù hợp theo tiêu chuẩn bắt buộc về dịch vụ ăn
nghỉ thì các khách sạn thƣờng có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung nhƣ:
khu vật lý trị liệu; bể bơi; dịch vụ Spa; các phòng họp phục vụ hội nghị, hội
thảo; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

23
1.1.3.5. Sự phụ thuộc vào môt trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện
môi trƣờng kinh tế xã hội. Tăng trƣởng và phát triển kinh tế trực tiếp tạo ra
một lƣợng khách du lịch công vụ lớn, đồng thời làm gia tăng mức thu nhập
và nhu cầu du lịch nghỉ ngơi của hầu hết các tầng lớp dân cƣ trong xã hội,
dẫn đến tăng lƣợng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Năng
lực quản lý các khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của
nền kinh tế nói chung cũng nhƣ chất lƣợng nguồn nhân lực quốc gia. Môi
trƣờng xã hội ổn định một mặt tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển,

mặt khác duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn đƣợc đảm bảo, ổn
định. [16, tr. 24-27]
1.2. Dịch vụ và châ
́
t lƣơ
̣
ng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1  
1.2.1.1. Khái niê
̣
m
+ Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt:
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và đƣợc trả công [25, tr. 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ
tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan
điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu

24
nhƣ: dịch vụ du lịch, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch
vụ hội nghị, hội thảo, chăm sóc sức khỏe và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Điều 4 Luật Du lịch: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các
dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch.
Dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của ngành du lịch. Về mặt giá trị 80 – 90 % sản phẩm du lịch là dịch vụ.
Dịch vụ du lịch, với mỗi cách tiếp cận khác nhau thì đƣợc hiểu
theo những cách khác nhau. Ở đây, dịch vụ du lịch đƣợc quan niệm là
“kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung
ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung
ứng du lịch.”[5, Tr. 194-195].
Khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ là hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch đƣợc
xem xét không chỉ dƣới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn
trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì, dịch vụ
cũng nhƣ dịch vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện bằng vật
chất mà bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất.
+ Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà bên này cống hiến cho bên

25
kia và về cơ bản nó vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Cũng giống nhƣ dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong
nó bốn đặc điểm cơ bản:
- Tính phi vật chất (tính vô hình)
Không hiện hữu, không nhận thức một cách tƣờng minh, tìm kiếm
chất lƣợng thông qua cảm nhận về địa điểm, ngƣời phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thƣơng hiệu, giá cả Vì nó là kết quả của một quá trình chứ
không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử đƣợc

trƣớc khi tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung
cấp dịch vụ, trong việc hiểu đƣợc cảm nhận của khách hàng mà còn trong
cả việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của các dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ
nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển đƣợc. Không thể dự trữ,
không lƣu kho, lƣu bãi; cung thụ động, khó đáp ứng khi biến động. Trong
các sản phẩm là hàng hóa sản phẩm đóng gói bởi bao bì và chuyên chở đến
tận tay ngƣời tiêu dùng, còn đối với sản phẩm du lịch ngƣời ta sẽ mua nó
trƣớc khi thấy nó. Ngƣời tiêu dùng phải rời nơi ở thƣờng xuyên đến nơi tạo
ra dịch vụ để tiêu dùng. So với các sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch
khó có thể nhận thức một cách tƣờng minh. Ngƣời mua không thể cân
đong, đo đếm, nếm, ngửi, sờ trƣớc khi mua. Sản phẩm du lịch đƣợc bán
cho du khách trƣớc khi họ thấy sản phẩm đó.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khách du lịch chỉ có thể đƣợc ở khách sạn, đƣợc sử dụng bãi biển
đƣợc ngồi cáp treo nhƣng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với
chúng họ chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.