Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo

Website: Email : Tel : 0918.775.368
A. LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam trở thành viên của WTO (Tổ chức thương mại thế giới) là cơ hội
cho các ngành kinh tế của đất nước phát triển, trong đó có ngành du lịch cũng
phát triển. Trong mấy năm gần đây, Việt Nam được biết đến là đất nước của sự
thân thiện, hiếu khách. Đặc biệt là cuối năm 2006, Việt Nam tổ chức thành công
hội nghị APEC (hội nghị thượng đỉnh các nước Châu Á Thái Bình Dương) và
Việt Nam được bình chọn là quốc gia của năm 2006. Năm 2007, chính phủ đã
dành 4.7 tỷ VND để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên kênh truyền hình
quốc tế CNN. Từ đó Việt Nam được nhiều khách du lịch quốc tế biết đến. Với
lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước đã tạo ra trên đất nước Việt Nam
nhiều anh hùng và danh nhân cùng hàng ngàn di tích lịch sử và di sản thiên
nhiên. Trong đó, Việt Nam có 7 di sản được tổ chức UNESCO công nhận là di
sản thế giới. Với những điều kiện thuận lợi đó, trong năm 2007, tổng số khách
quốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 4.3 triệu lượt khách tăng 17.5 % so với năm
2006 và đây là tốc độ tăng trưởng khá cao về số lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong nhiều năm vừa qua. Với tốc độ tăng trưởng nhanh của khách du lịch
nó đòi hỏi lượng cơ sở lưu trú lớn đặc biệt là các khách sạn cao cấp. Đi du lịch,
ngoài việc tiêu dùng dịch vụ lưu trú thì khách du lịch còn sử dụng dịch vụ ăn
uống. Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách du lịch đòi hỏi ngành kinh
doanh ăn uống phát triển hơn.
Sau một thời gian tìm hiểu các khách sạn trên địa bàn Hà Nội em đã nộp
hồ sơ xin thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Sau khi phỏng vấn em đã được
nhận vào khách sạn thực tập. Ở khách sạn Daewoo em được phân công thực tập
tại bộ phận Banquet (bộ phận tiệc) – một bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ăn uống của khách sạn. Trong suốt giai đoạn thực tập, em không được chuyển
sang bộ phận khác. Trong thời gian thực tập ở đây, em đã thu nhận được nhiều
kiến thức về kinh doanh ăn uống, kết hợp với những kiến thức học trong trường

em đã quyết định chọn đề tài: “ Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn
uống tại khách sạn Daewoo”.
Mục đích đầu tiên khi nghiên cứu đề tài này là làm rõ cơ sở lý luận về phát
triển kinh doanh ăn uống. Trên cơ sở tìm hiểu về bộ phận kinh doanh ăn uống
của khách sạn Daewoo để phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống của khách
sạn Daewoo trong thời gian vừa qua. Từ đó chỉ ra những khó khăn và tồn tại của
nó. Từ việc phân tích thực trạng để đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường phát
triển kinh doanh ăn uống ở khách sạn Daewoo trong thời gian tới.
Để đạt được những mục tiêu trên em sẽ nghiên cứu về bộ phận kinh doanh
ăn uống của khách sạn Daewoo. Từ việc nghiên cứu về bộ phận kinh doanh ăn
uống để chỉ ra các thực trạng còn tồn tại của bộ phận này. Qua đó, phân tích các
giải pháp để phát triển kinh doanh ăn uống cho khách sạn. Và đối tượng nghiên
cứu trong đề tài này là bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo.
Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ của cô Hoàng Thị
Lan Hương. Em chân thành cảm ơn cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian
thực tập vừa qua và giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Đưa ra khái niềm về khách sạn có rất nhiều ý kiến khác nhau. Có sự khác
nhau này là do có sự khác nhau về mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn ở mỗi quốc gia. Dưới đây, em xin đưa ra một số khái niệm về khách
sạn của các tổ chức khác nhau trên thế giới.
“Theo khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì
“khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại

qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
Ở nước Cộng Hòa Pháp định nghĩa “ khách sạn là một cơ sở lưu trú được
xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn
thời gian nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc
hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà
hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Một khái niệm khác về khách sạn là của một nhóm tác giả nghiên cứu của
Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “khách
sạn là nơi mà ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng
ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.””
Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.
1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): được xây dựng ở trung tâm các
thành phố lớn, các khu đô thị hoặc các nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi với mục đích công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân,
mua sắm. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịch
nghỉ dưỡng, phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên. Vì vậy, các khách sạn
này hoạt động theo mùa vụ. Khách đến đây chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi, thư

giãn.
Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): xây dựng ở ven ngoại vi thành phố,
các trung tâm đô thị.thị trường khách chính là khách đi nghỉ cuối tuần, khách
công vụ có mức thanh toán trung bình và thấp.
Khách sạn ven đường (Highway Hotel): xây dựng ven dọc các đường
quốc lộ để phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử
dụng phương tiện vận chuyển bằng ô tô và mô tô.
Khách sạn sân bay (Airport Hotel): xây dựng gần các sân bay quốc tế
nhằm phục vụ khách của các hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay
quốc tế.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia làm 4 loại:
Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): là khách sạn quy mô lớn, được
trang bị các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp. Cung
cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại
phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ… Khách sạn có diện tích của
các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ xe lớn và bán sản phẩm với mức giá
cao nhất.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): khách sạn cung cấp
dịch vụ đầy đủ, có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà
hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel):
thường cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ trong đó các dịch vụ bắt
buộc là: dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung (giặt là, cung cấp thông tin
và các dịch vụ bổ sung khác).
Khách sạn thứ hạng thấp (Economic Hotel): những khách sạn này không
nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn

giản đi kèm như: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ
cung cấp thông tin.
1.1.2.3. Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu thức này thì khách sạn chia làm 3 loại:
Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và
trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối
cùng của khách sạn.
Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra
xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối
tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia
theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hay theo thỏa thuận trong hợp đồng liên
doanh liên kết.
1.2. Khái niệm về khách của khách sạn và khách sử dụng dịch vụ ăn uống
của khách sạn
1.2.1. Khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, có thể là người địa phương hoặc bất kỳ ai
tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn. Do đó, khách của khách sạn là
người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian
và không gian tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là một thị trường của khách sạn
nhưng đây lại là đoạn thị trường chính yếu và quan trọng nhất của khách sạn.
Khách du lịch là đoạn thị trường rất quan trọng đối với khách sạn. Vậy thì
khái niệm khách du lịch là gì? Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường

xuyên không nhằm mục đích kiếm ăn, lưu lại đó trong khoảng thời gian ít nhất là
24h hoặc sử dụng ít nhất 1 đêm buồng ngủ tại đó.
Các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. Dưới đây là một số tiêu
thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị
trường khách của khách sạn.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.1.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Căn cứ vào tiêu thức này thì khách của khách sạn gồm 2 loại: khách là
người địa phương và khách không phải là địa phương.
Khách là người địa phương là tất cả những ai có nơi ở thường xuyên tại
nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch
vụ bổ sung ( hội họp, giải trí ), họ ít khi hoặc không sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu lại rất ngắn.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những người từ địa
phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia
khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách
sạn: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giải trí.
1.2.1.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư giãn. Đây
là khách du lịch thuần túy.
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ là khách đi công
tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường,
tìm kiếm cơ hội đầu tư…
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các
mối quan hệ gia đình và xã hội.
Khách thực hiện chuyến đi với các mục đích khác: học tập, chữa bệnh,
tham dự các sự kiện thể thao…
1.2.1.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành,
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán theo giá trọn gói
trước cho các công ty lữ hành du lịch.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này
không đi thông qua tổ chức mà thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký
buồng của khách sạn trước khi đến khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai (đi
qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn). Họ có thể là khách lẻ, có thể là
khách đi theo nhóm.
1.2.2. Khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Theo nghĩa rộng, khách sử dụng dịch vụ ăn uống là những người có nhu
cầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Họ có thể là đi một mình hoặc đi theo
nhóm.
Theo nghĩa hẹp, khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là khách
của khách sạn có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Như vậy,
khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là một đoạn thị trường nhỏ trong
khách của khách sạn. Họ có thể tiêu dùng hoặc không tiêu dùng các dịch vụ, sản
phẩm khác của khách sạn.
Sau đây là một số tiêu thức để phân loại khách sử dụng dịch vụ ăn uống:
1.2.2.1. Căn cứ vào việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Khách trong khách sạn là khách hiện đang tiêu dùng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Loại khách này không chỉ tiêu dùng dịch vụ lưu trú mà họ còn tiêu
dùng các sản phẩm khác của khách sạn. Đây chính là đoạn thị trường chính mà
khách sạn đang hướng tới.
Khách ngoài khách sạn là những khách không tiêu dùng dịch vụ lưu trú
của khách sạn mà họ tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung và giải trí.

NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc khách
Nguồn gốc khách: Bởi mỗi vùng miền khác nhau thì lại có những nền văn
hóa ẩm thực khác nhau, có những món ăn khác nhau và có những cách ăn khác
nhau. Phân loại khách theo tiêu thức này sẽ giúp bộ phận kinh doanh ăn uống
hiểu được tâm lý, khẩu vị ăn uống của khách để có thể phục vụ khách một cách
tốt nhất. Theo tiêu thức này thì khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống được chia làm 2
loại:
Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên tại nơi
hoạt động của nhà hàng. Đây là đối tượng khách mà nhà hàng có thể nắm rõ đặc
trưng tiêu dùng, văn hóa ẩm thực của họ.
Khách không phải là người địa phương: là những người đến từ địa phương
khác trong phạm vi quốc gia và những người đến từ quốc gia khác. Họ đến từ
nhiều nơi khác nhau nên đặc trưng tiêu dùng và văn hóa ẩm thực của họ rất khác
nhau nên việc nhà hàng tìm hiểu là rất khó. Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khác
nhau lại có nét văn hóa ẩm thực khác nhau. Số lượng khách này rất lớn mà lại
phân bố rộng. nên khách sạn cần phải phân loại ra đâu là khách hàng mục tiêu
mà mình hướng tới để có giải pháp phù hợp.
1.3. Kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đã có từ lâu đời và ở Việt Nam đang ngầy càng
phát triển. Vậy khái niệm về khách sạn là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
9

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn
uống. Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Còn kinh doanh ăn uống chúng ta sẽ tìm hiểu ở phần sau.
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào
không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối
tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh
doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng
thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi
đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật
của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan
tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự
điều chỉnhvề cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh
khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn
có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có

ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung
tâm du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: lý do nào đòi
hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính
chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn
mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cở sở vật
chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn
chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên
cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí
ban đầu cho cở sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân
viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được
chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng
một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý
của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển
mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh

doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là
một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanh
khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng
hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật
nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối
với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu
các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động
đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình
1.4. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm
các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.4.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch
Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản
xuất vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ.
Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách. Như vậy,

kinh doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiện nhiệm vụ sản xuất. Từ những sản
phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm như: gạo, thịt, rau, cá…
qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn nóng, đồ ăn
nguội, các loại đồ uống. Chúng không chỉ được đảm bảo về an toàn thực phẩm,
trình bày, trang trí đẹp mà còn rất thơm ngon. Cùng một loại nguyên liệu nhưng
người đầu bếp có thể chế biến ra nhiều món ăn ngon. Do đó, kinh doanh ăn uống
trong du lịch đã tạo ra giá trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuất
của mình và lao động tại khu vực bếp của các nhà hàng chính là lực lượng lao
động sản xuất vật chất của nhà hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụ chế
biến ra các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và
bán các thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã đượcchế biến sẵn. Nó vận
chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Nơi sản xuất có
thể ngay tại nhà hàng và có thể là nơi khác. Như vậy, hoạt động lưu thông của
kinh doanh ăn uống trong du lịch là bán sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất
và bán những sản phẩm của các ngành và nơi khác. Hoạt động này chính là hoạt
động mang lại doanh thu cho nhà hàng, bán được càng nhiều sản phẩm thì doanh
thu của nhà hàng càng cao và như vậy nó lại thúc đẩy sản xuất càng nhiều món
ăn, đồ uống.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài 2 hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống còn có hoạt động tổ chức
phục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉ
ngơi và thư giãn. Kinh doanh ăn uống không chỉ bán những sản phẩm do mình
sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngành khác và nơi khác. Vì vậy,
nó cũng không chỉ phục vụ các sản phẩm do mình chế biến ra mà còn phục vụ
các sản phẩm chuyển bán của các ngành khác cho khách ngay tại nhà hàng. Ăn
uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ
trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ

chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực
tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng. Hoạt động
này giúp khách cảm thấy hài lòng hơnkhi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng. Mức độ hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiều
khách.
Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu
thiếu một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị
phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong
du lịch. Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng
tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng này không ngừng thay đổi
dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau.
1.4.3. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng
có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểm chung của
kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nét
đặc trưng cơ bản sau:
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là
những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong
phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những
thói quen và tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không
thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán
ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn
nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách
sạn.
- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú
thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách

du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả
đồ uống.
- Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu
ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại
những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng
họp… Và đây được gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải
trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới
việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ
truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ
hoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.4.4. Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Để tìm hiểu việc kinh doanh ăn uống của một khách sạn thì chúng ta phải
tìm hiểu thông qua bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Chức năng chính
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại
nhà hàng cho khách sạn. Nếu cơ sở lưu trú chỉ có một nhà hàng phục vụ ăn uống
thì tổ chức công việc sẽ đơn giản nhưng nếu cơ sở đó lại có nhiều nhà hàng,quầy
uống và nhiều hình thức phục vụ thì nó sẽ trở nên phức tạp hơn rất nhiều.
Sơ đồ 1.1: tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
Giám đốc bộ phận kinh
doanh ăn uống
Quản
lý nhà
hàng
1
Quản

lý nhà
hàng
2
Quản
lý
quầy
bar 1
Quản
lý
quầy
bar 2
Quản
lý bộ
phận
tiệc
Quản lý
bộ phận
phục vụ
ăn uống
tại phòng
Người trợ lý
Người giám sát
Người tổ trưởng
Nhân viên
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượng
các nhà hàng, quầy bar sẽ khác nhau. Mỗi nhà hàng sẽ hướng tới những nhóm
khách hàng mục tiêu khác nhau, từ đó thì các việc trang trí, thực đơn của các nhà
hàng cũng khác nhau để phù hợp với từng khách hàng mục tiêu. Đây chính là mô

hình mà nhiều bộ phận kinh doanh ăn uống áp dụng để tăng hiệu quả kinh tế và
tăng khả năng cạnh tranh của bản thân.
Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tại
phòng đều có một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên. Tùy thuộc và
công việc của từng bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 hay
nhiều người tổ trưởng. Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ
ăn uống có quy mô khác nhau mà số lượng nhân viên khác nhau. Tại các khách
sạn lớn thì số lượng nhân viên của bộ phận tiệc thường đông hơn các bộ phận
khác do khối lượng công việc của nó nhiều hơn. Lao động trong bộ phận kinh
doanh ăn uống thì tỷ lệ nhân viên nữ thường cao hơn tỷ lệ nhân viên nam. Đặc
điểm của công việc phục vụ là chính và phải phục vụ nhiều đối tượng khách
khác nhau. Do vậy đòi hỏi nhân viên phải có tính kiên trì, nhẫn nại cho nên tỷ lệ
nhân viên nữ sẽ cao hơn tỷ lệ nhân viên nam.
1.4.5. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn
Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong kinh doanh ăn uống của một
nhà hàng thường được thực hiện theo một quy trình nhất định. Hoạt động kinh
doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du
lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương. Vì vậy, việc tổ
chức hoạt động này trong các khách sạn yêu cầu tính chuyên nghiệp cao cả về
công tác quản lý lẫn công tác thực hiểntong tất cả các khâu của quá trình hoạt
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
động. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ
quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó.
Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
Xây dựng kế hoạch thực đơn

Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kế hoạch thực đơn:
Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiêncủa quy trình tổ chức hoạt động kinh
doanh ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức tổ chức
toàn bộ quá trình hoạt động của kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn là nhân
tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng. Vì thông qua thực đơn
người ta có thể biết sản phẩm của nhà hàng có đa dạng, phong phú hay không?
Mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của công tác xây dựng kế
hoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng. Kế hoạch thực đơn sẽ cho phép
các nhà quản lý nhà hàng xác định được nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa,
nguyên vật liệu đầu vào.
Kế hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp các nhà quản lý lập kế hoạch kinh
doanh cho các giai đoạn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà
hàng. Có thể nói sự thành công trong kinh doanh của nhiều nhà hàng chịu sự phụ
thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn. Và đây cũng là công cụ quan
trọng trong việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Vì thông
qua thực đơn khách hàng có thể biết nhà hàng bán những sản phẩm nào, chúng
có hợp khẩu vị và thói quen trong ăn uống của họ không?
“Như vậy, để có được thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho
nhà hàng thì khi xây dựng thực đơn các chuyên gia cần quan tâm tới các yêu cầu
sau:
- Phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách
hàng mục tiêu.
- Cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.

- Cơ cấu các món ăn trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm
giác nhàm chán cho khách.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
19