Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân xuất phát từ yêu
cầu nghiên cứu khoá luận. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc,
kết quả trình bày trong khoá luận là trung thực, không sao chép từ bất cứ nguồn nào
khác. Những thông tin tham khảo trong khoá luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử
dụng.
Hà Nội, tháng 5 năm 2015
Sinh viên
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp cũng như trải qua bốn năm học tập tại
trường Học viện Ngân hàng, em đã may mắn nhận được sự giúp đỡ, sự chỉ dạy tận tình
cùng những kinh nghiệm quý báu từ các thầy cô khoa Ngân hàng nói riêng và các cán
bộ giảng viên trường Học viện Ngân hàng nói chung. Nhờ vào sự hướng dẫn nhiệt tình
của các thầy cô và những kiến thức thực tế có được trong thời gian thực tập tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội, em đã hoàn thành
bài khoá luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc cũng quý thầy cô trường Học
viện Ngân hàng đã tạo cho em một môi trường học tập tích cực và bổ ích trong suốt
bốn năm học vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ giảng viên khoa Ngân hàng, đặc biệt là cô
giáo đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khoá luận tốt
nghiệp.
Em xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Đông Hà Nội và các anh chị phòng Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình hướng
dẫn, tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập.
Với sự giúp đỡ của thầy cô, anh chị cùng nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành
bài khoá luận tốt nghiệp này. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng như hiểu biết,
khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của
giáo viên hướng dẫn và các thầy cô để khoá luận tốt nghiệp hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2015

Sinh viên thực hiện
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank Công ty TNHH một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BID Mã cổ phiếu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT Công nghệ thông tin
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
GTCG Giấy tờ có giá
MHB Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng song Cửu Long
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
LAN Mạng máy tính cục bộ
POS Điểm chấp nhận thẻ
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VAMC Công ty quản lý tài sản
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
WAN Mạng máy tính diện rộng
WTO Tổ chức Thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV 25
Bảng 2.1
Các chỉ tiêu quy mô và chất lượng trong hoạt động của BIDV
giai đoạn 2012-2014
27

Bảng 2.2
Nhóm chỉ tiêu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của BIDV
năm 2012-2014
29
Bảng 2.3 Tổng vốn huy động ngân hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 30
Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng tại ngân hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 31
Bảng 2.5
Tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng của BIDV giai đoạn
2012-2014
38
Bảng 2.6
Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV giai đoạn
2012-2014
41
Bảng 2.7
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV giai đoạn
2012-2014
43
Bảng 2.8 Kết quả hoạt động thanh toán BIDV giai đoạn 2012-2014 44
Bảng 2.9
Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2012-
2014
47
Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng và tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012-2014 28
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kì hạn của BIDV giai đoạn 2012-2014 32
Biểu đồ 2.3
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-
2014
33
Biểu đồ 2.4

Tốc độ tăng trưởng GDP thế giới năm 2008-2014 và dự báo
đến năm 2018
35
Biểu đồ 2.5
Tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2004-2014
36
Biểu đồ 2.6
Biến động tổng doanh thu toàn bảng xếp hạng VNR500 năm
2007-2014
37
Biểu đồ 2.7
Vốn huy động theo đối tượng khách hàng BIDV giai đoạn
2012-2014
39
Biểu đồ 2.8
Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn BIDV giai đoạn 2012-
2014
40
Biểu đồ 2.9 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn BIDV giai đoạn 2012- 42
2014
Biểu đồ 2.10 Kết quả hoạt động bảo lãnh BIDV giai đoạn 2012-2014 45
Biểu đồ 2.11
Số lượng các điểm mạng lưới truyền thống của BIDV năm
2012-2014
48
Biểu đồ 2.12
Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân tại BIDV
năm 2012-2014
50
Biểu đồ 2.13 Khảo sát ý kiến khách hàng với dịch vụ của BIDV 51

Biểu đồ 2.14 Mạng lưới một số ngân hàng năm 2014 58
MỤC LỤC
7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng chú trọng phát
triển bởi rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định và nâng cao năng lực cạnh tranh
cho ngân hàng. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đang trở thành xu hướng chung do yêu cầu phát triển của nền kinh tế và mức
sống của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu giao dịch với ngân hàng
ngày càng tăng. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là đầy tiềm năng. Với
quy mô dân số hơn 91 triệu dân nhưng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt chỉ ở mức
12% và tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, các ngân hàng có rất nhiều cơ
hội để khai thác mảng thị trường này.
Trong giai đoạn Việt Nam đang mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế, áp lực cạnh
tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Các ngân hàng lớn như
HSBC, ANZ, Commonwealth,…với tiềm lực tài chính vững mạnh, khoa học công
nghệ hiện đại đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam và ngày càng mở rộng thị phần,
đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Bởi vậy, các ngân hàng Việt Nam cần có cái nhìn toàn
diện về thực trạng hoạt động của ngân hàng mình, từ đó xây dựng chiến lược kinh
doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bên cạnh mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận.
Trải qua 58 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) đã xây dựng thương hiệu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu
tại Việt Nam. Với thế mạnh lâu đời về hoạt động bán buôn, trong những năm gần đây,
bắt kịp xu thế thị trường và sự gia tăng nhu cầu khách hàng cá nhân, BIDV đã và đang
đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động bán lẻ trở thành một
trong những mục tiêu chủ chốt trong giai đoạn tới. Với nỗ lực và sự đầu tư đồng bộ,
BIDV đã đạt được những kết quả đáng tự hào, tỷ trọng thu từ dịch vụ không ngừng
tăng lên và đóng góp đáng kể cho lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động bán
lẻ của BIDV vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.

Xuất phát từ những vấn đề trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài
nghiên cứu khoá luận.
8
2. Mục đích nghiên cứu
• Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ một số ngân hàng trên
thế giới và rút ra bài học cho các ngân hàng tại Việt Nam.
• Phân tích, đánh giá, nhận xét thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên
nhân tồn tại những hạn chế ấy.
• Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
• Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Khoá luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế như
phương pháp suy luận, phương pháp thống kê, phân tích, so sánh dựa trên nguồn dữ
liệu thứ cấp thu thập được từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, bản cáo bạch và
một số nguồn dữ liệu khác.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, mục
lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của khoá luận được kết
cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
9
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ
thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Trong nền kinh tế mở hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt
là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo định nghĩa ngân hàng Vietinbank đưa ra thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch
vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng
các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch
vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đặc trưng của
dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản
phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là
dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.1. Khách hàng
Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Với lượng khách hàng lớn, các ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường để
10
đưa ra các sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng
khách hàng.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi
tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Các giao dịch
có quy mô nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh
nghiệp. Ngân hàng có thể dựa trên nhiều tiêu thức để phân loại đối tượng khách hàng
này: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,…
Với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, vay vốn chủ yếu để mở
rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Do đó, để
tạo điều kiện cung ứng vốn cũng như tạo lợi nhuận cho mình, ngân hàng cần đánh giá
chính xác năng lực tài chính, phương án sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của
doanh nghiệp.
1.1.2.2. Số lượng giao dịch
Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng và giao dịch lớn, tuy nhiên
quy mô mỗi giao dịch lại nhỏ. Dù vậy, nguồn vốn huy động từ dân cư lại là nguồn vốn
huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và
phát triển bền vững.
Ngược lại, các khoản tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
vừa và nhỏ có quy mô nhỏ nhưng ngân hàng vẫn phải bỏ ra các chi phí cho thẩm định,
kiểm tra, giám sát khoản vay. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra chính sách phù hợp để vừa
đem lại nguồn thu cho mình lại có thể giữ chân khách hàng.
1.1.2.3. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, ngân
hàng cần mở rộng mạng lưới truyền thống bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch
trên các đia bàn. Bên cạnh đó, các ngân hàng liên tục lắp đặt máy ATM, POS và xây
dựng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian và tăng
tính tiện ích cho sản phẩm. Các sản phẩm bán lẻ được cung cấp ngày cảng đa dạng,
đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng.

11
1.1.2.4. Ứng dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại
Khoa học kĩ thuật, công nghệ hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát
triển ngân hàng. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hang cùng tồn tại như hiện nay,
viêc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là điều không thể tránh khỏi, bởi vậy
ngân hàng luôn phải tiến hành hiện đại hoá công nghệ, trang thiết bị và tiện ích sản
phầm nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng về địa điểm, thời gian, chi phí,…
Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại cung cấp
cho khách hàng như dịch vụ thanh toán, rút tiền tự động ATM, thấu chi tài khoản,
Internet Banking, các dịch vụ thẻ,…Với các dịch vụ này, khách hàng đã dễ dàng hơn
trong việc giao dịch, thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi hơn.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên thế giới, nhiều ngân hàng lớn đều coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng đã phát triển
mạnh về dịch vụ ngân hàng bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể
tạo ra nguồn thu ổn định, tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi đó, hoạt động
ngân hàng bán lẻ tạo ra doanh thu cao, rủi ro ít hơn, đồng thời tạo cơ hội đa dạng hoá
danh mục sản phẩm. Bởi vậy, tại Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đang là
một xu thế đối với các NHTM nhằm gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của
ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và
khách hàng, đóng vai trò tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế và toàn xã hội.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, tạo
điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ ngân hàng điện tử, sản
phẩm thẻ, dịch vụ chuyển tiền,… tạo thuận lợi cho việc thanh toán và thúc đẩy hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng và xây
dựng văn hoá thanh toán, tạo cơ sở hoà nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL
càng phát triển sẽ giảm chi phí lưu thông tiền mặt của xã hội, nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế.
12

Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, góp
phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế. Đứng
trên giác độ kinh tế, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình
luân chuyển vốn, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Các dịch vụ
này sẽ giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, làm cho tiền tệ
được chuyển đến khách hàng hoặc ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn, nâng
cao hiệu quả kinh doanh cho toàn bộ nền kinh tế. Ngoài ra, những đồng vốn huy động
được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư.
Phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo cho nền văn minh tiền tệ của
một quốc gia. Tăng cường phương thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng các dịch
vụ an toàn, tiện lợi sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho các chủ thể trong nền
kinh tế. Thêm vào đó, trình độ dân trí của người dân nâng cao nhờ sử dụng các công
nghệ hiện đại, tránh sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
Mặt khác, lưu thông tiền tệ qua hệ thống ngân hàng giúp Nhà nước dễ dàng hơn
trong việc kiểm soát nền kinh tế, hạn chế các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế,
tham nhũng, rửa tiền,…nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước về tiền tệ. Từ sự quản
lý chặt chẽ đó mà Nhà nước có thể đưa ra các chính sách tiền tệ và quyết định điều
chỉnh phù hợp trong từng thời kì.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Các dịch vụ NHBL đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng về phí dịch vụ. Tuy mỗi
khoản thu phí dịch vụ từ khách hàng là nhỏ, nhưng do lượng khách hàng lớn, mỗi
khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau nên tổng thu nhập từ phí dịch vụ rất
lớn. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ đa dạng, tiện ích theo hướng cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ giúp thu hút khách
hàng, từ đó tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho ngân hàng từ việc tận dụng nguồn
vốn nhàn rỗi trong dân cư, đặc biệt nguồn vốn huy động có lãi suất thấp như tài khoản
thanh toán, tài khoản ký quỹ,… Những khoản vốn huy động từ khách hàng này tuy
thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người gửi tiền thì nguồn vốn này rất lớn
13

và tương đối ổn định, lãi suất trả cho khách hàng rất thấp, từ đó có thể tạo ra thu nhập
cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để các ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản
phẩm, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín, thương hiệu và thị phần cho ngân
hàng. Trong thời kì nền kinh tế mở, Việt Nam gia nhập các tổ chức thương mại quốc
tế, số lượng các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài gia nhập
thị trường ngày càng tăng, sự cạnh tranh do đó sẽ trở nên khốc liệt hơn. Trong điều
kiện đó, các ngân hàng cần phải thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh thị phần ổn định,
rộng lớn mới có thể đứng vững trên thị trường. Điều này thúc đẩy ngân hàng không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt
động kinh doanh, xây dựng hình ảnh,thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng.
Phát triển đa dạng các dịch vụ NHBL cũng là phương thức phân tán rủi ro cho
ngân hàng. Với đặc trưng số lượng giao dịch lớn, quy mô mỗi giao dịch lại nhỏ, việc
cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại là cần thiết để góp
phần giảm thiểu rủi ro. Đồng thời ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý và xử lý
dữ liệu trực tuyến, tăng cường hệ thống bảo mật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Ngân hàng ngay từ khi ra đời đã đóng vai trò là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho
người dân. Với kinh nghiệm, trình độ chuyên môn về ngành tài chính ngân hàng, với
nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ tin cậy cho người dân gửi tiền cũng
như là một phương thức đầu tư an toàn trong điều kiện kinh tế không ổn định. Hiện
nay, bên cạnh việc gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn rất nhiều kênh
đầu tư khác nhau như đầu tư chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,… Tuy lợi
nhuận mang lại từ các kênh đầu tư này lớn nhưng rủi ro cũng cao hơn, đòi hỏi tốn
nhiều thời gian, công sức, kinh nghiệm thực tế và sự nắm bắt thông tin nhanh nhạy với
biến động của thị trường. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng tuy lợi nhuận đem lại không
cao nhưng vẫn là một phương án đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất.
Bên cạnh đó, vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số lượng
người giao dịch càng lớn thì chi phí bỏ ra càng thấp và thuận tiện cho người sử dụng.
Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân

14
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Với các
sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng với
các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
vừa và nhỏ khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách
hàng này tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích
từ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư, sản xuất kinh doanh.
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Huy động vốn
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn của ngân hàng, có ý nghĩa
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây cũng là tiêu chí để đánh giá
mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. NHBL chủ yếu huy động vốn từ
cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức sau:
• Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là tiền mà các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi tại
ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Loại tiền gửi này được hưởng lãi suất rất thấp vì khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc
nào để chi trả, vì vậy ngân hàng không chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này.
Tuy nhiên, đối với ngân hàng thì đây là nguồn vốn có chi phí huy động thấp, càng huy
động được nhiều khách hàng mở tài khoản tiền gửi này thì tổng số dư tiền gửi tại ngân
hàng cao, dịch vụ ngân hàng phát triển và tổng nguồn vốn lại là ổn định.
• Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là tiền nhàn rỗi từ dân cư. Loại hình huy động này đóng
vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Cùng với sự
phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết
kiệm trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động
tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được
một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

15
• Phát hành giấy tờ có giá
Ngoài huy động tiền gửi, ngân hàng còn phát hành giấy tờ có giá khi được NHNN
cho phép, bao gồm: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng. Khi
nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng và
ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại
thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm
của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần
thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ
a) Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
• Cho vay tiêu dùng
Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô,
mua sắm đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách
hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối
lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với
khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
• Cho vay thấu chi
Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới
một hạn mức đã được thỏa thuận. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng
mà không phải thế chấp hay ký quỹ, đồng thời ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các
khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ
biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
• Cho vay hỗ trợ tài chính du học
Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ
trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính xin xét cấp visa hoặc thanh toán học
phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Với xu hướng toàn cầu hoá hiện
nay, du học tại các nền kinh tế phát triển đang ngày càng mở rộng, bởi vậy sản phẩm
này sẽ giúp đỡ một phần về mặt tài chính cho các khách hàng có nhu cầu du học.

b) Tín dụng bán lẻ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
16
• Cho vay chiết khấu
Chiết khấu/cho vay bảo đảm bằng Giấy tờ có giá là hình thức ngân hàng mua
lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại GTCG do Chính phủ và các tổ
chức tín dụng phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi
GTCG chưa đến hạn thanh toán. Cho vay chiết khấu có mức độ bảo đảm cao vì ngân
hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi, đồng thời giúp ngân hàng không bị đóng băng
nguồn vốn; thủ tục đơn giản, chi phí thấp, lãi suất hiệu dụng cao.
• Bao thanh toán
Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua
lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và
bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng.
• Thấu chi
Là phương thức tài trợ ngắn hạn trong đó ngân hàng cho vay bằng cách cho phép
khách hàng được rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai trong phạm vi số tiền
và thời hạn nhất định. Phương thức cho vay này được sử dụng nhằm đáp ứng toàn bộ
nhu cầu thiếu hụt vốn lưu động của doanh nghiệp theo hạn mức tín dụng cam kết.
• Cho vay hạn mức tín dụng
Là hình thức cấp tín dụng của NHTM mà khách hàng chỉ việc lập một bộ hồ sơ để
vay trong một kì nhất định với mức tín dụng mà khách hàng và ngân hàng đã thoả
thuận. Cho vay hạn mức tín dụng thường áp dụng cho khách hàng có uy tín cao.
• Cho vay từng lần
Là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào phương án kinh doanh hoặc
từng loại vật tư cụ thể để cho vay, thường áp dụng với nhu cầu vốn lưu động thời vụ,
được quản lý theo doanh số cho vay và dễ dàng lựa chọn hình thức bảo đảm tín dụng.
• Cho vay dựa trên khoản phải thu
Là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của
người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản
bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.

1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
17
Đây là một trong những dịch vụ quan trọng trong hoạt động ngân hàng vì nó thể
hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng giữa các chủ thể trong nền kinh
tế. Dựa trên nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng
thực hiện giao dịch thanh toán cả trong nước và nước ngoài. Điều này đem đến cho
khách hàng sự an toàn, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cũng là hoạt
động đơn giản, ít rủi ro, đem lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Dịch vụ Thanh toán trong nước
• Séc: là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn
của ngân hàng theo quy định, yêu cầu tổ chức tín dụng trích từ tài khoản tiền gửi
của mình để trả cho người thụ hưởng. Tại Việt Nam có hai hình thức séc phổ
biến là séc chuyển khoản và séc bảo chi nhưng tỷ trọng người sử dụng thấp.
• Uỷ nhiệm chi: là lệnh chi tiền của khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán
tại ngân hàng để thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp. Do tính thuận tiện, thủ
tục đơn giản nên uỷ nhiệm chi được sử dụng phổ biến trong thanh toán.
• Uỷ nhiệm thu: là lệnh của khách hàng yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thu hộ
tiền từ người trả tiền. Hình thức này có rủi ro cao cho nhà cung cấp sản phẩm do
đòi hỏi phải có sự chấp nhận thanh toán từ bên mua nên ít được sử dụng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại
• Chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng
chuyển tiền cho người thụ hưởng ở nước ngoài. Ngân hàng trong dịch vụ này
chỉ đóng vai trò trung gian chứ không chịu ràng buộc về trách nhiệm.
• Nhờ thu: là phương thức thanh toán mà nhà xuất khẩu sau khi giao hàng cho
nhà nhập khẩu có thể gửi bộ chứng từ nhờ thu đến ngân hàng phục vụ mình,
yêu cầu ngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu.
• Tín dụng chứng từ (L/C): là phương thức được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Theo đó, nếu có bộ chứng từ đảm bảo yêu cầu theo hợp đồng kí kết với ngân
hàng và xuất trình trong thời hạn cho phép thì người bán chắc chắn được thanh
toán, người mua cũng được đảm bảo về việc nhận hàng hoá đúng quy định.

1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư,…tại các máy rút tiền tự động
18
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với
NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay,
huy động vốn,thanh toán trong và ngoài nước. Thẻ thanh toán gồm hai loại chính:
• Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
hành trên toàn thế giới. Hiện nay ngân hàng cung cấp rất nhiều loại thẻ quốc tế
như thẻ visa, thẻ MasterCard, thẻ JCB, thẻ American Express.
• Thẻ thanh toán nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong
lãnh thổ Việt Nam.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng trong việc huy động vốn,
thu phí dịch vụ và tạo hình ảnh, uy tín đối với khách hàng. Sản phẩm thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ hiện đại và khả năng liên kết trong nước và quốc tế của các
NHTM trong khai thác thị trường và xây dựng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá, bao gồm các dịch vụ sau:
• Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng qua hệ thống đường truyền internet. Với một chiếc máy vi tính có
kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
• Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi.
• SMS Banking: Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di dộng nhắn tin theo mẫu
đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng yêu cầu như truy vấn
thông tin, nhận thông tin về biến động số dư tài khoản hay nạp tiền điện thoại.
• Phone Banking: là hệ thống trả lời 24/24 của các NHTM. Khách hàng có thể sử

dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và thông tin
về tài khoản cá nhân. Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình
sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
• Call Center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để được tư vấn và thực hiện dịch vụ.
19
Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự thuận tiện và chủ động đối với khách hàng
trong giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời nắm bắt kịp thời
thông tin về tài khoản cá nhân và các thông tin khác. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ
này một cách bền vững, mỗi ngân hàng cần có chính sách, chiến lược phù hợp với đặc
điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ khoa học công nghệ trên toàn hệ thống.
1.1.4.6. Các dịch vụ bán lẻ khác.
• Dịch vụ bảo lãnh
Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên
thụ hưởng bảo lãnh. Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo
lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.
• Dịch vụ chi trả lương
Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản
của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các
hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh
nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, nhân công,
đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này
giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi nếu họ chưa cần
dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý
thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập.
• Dịch vụ chi trả kiều hối
Là dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài
hoặc từ nước ngoài về.
• Dịch vụ tư vấn tài chính

Dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ
cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp
dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào
đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết.
• Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư
20
Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy
thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu
của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
• Dịch vụ cho thuê két sắt
NHTM là nơi có kho bảo vệ an toàn cho tiền bạc và các giấy tờ của chính bản thân
ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản tài sản có giá
trị của khách hàng.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Nhân tố khách quan
1.2.1.1. Môi trường kinh tế
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại. Đối với ngành ngân
hàng, hội nhập là cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế trong việc hoạch định chính sách
tiền tệ, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và học hỏi
công nghệ kỹ thuật hiện đại và phương pháp quản lý, đào tạo nguồn nhân lực. Trong
điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh
tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố có tác
động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Nền kinh tế khỏe mạnh, đang trên đà tăng trưởng, tốc độ phát triển hàng năm cao,
kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch
vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia
tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát
triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.
Tuy nhiên, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng
hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản

xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, khách hàng không có
khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút,
kéo theo sự suy giảm về nhu cầu các dịch vụ NHBL.
1.2.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh nhạy cảm và có ảnh hưởng lớn đến
toàn bộ nền kinh tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn,
21
gây ra những tác động nghiêm trọng. Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp luật
giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật. Việt Nam đã và đang trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép,
kiện tụng như nhiều vụ việc đã xảy ra trong thời gian qua với ngành thủy sản, da giầy.
Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành
tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung luật
pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ
và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng
được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ.
1.2.1.3. Văn hoá – xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi
tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật
hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư
càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí
về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao
thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện
đại hơn. Hiện nay, việc thay đổi thói quen tiêu dùng từ thanh toán tiền mặt sang thanh
toán không dùng tiền mặt đang có những bước phát triển rõ rệt khi việc sử dụng thẻ để
mua hàng, đi siêu thị, du lịch, ngày càng mở rộng. Điều này đem đến những tác động
tích cực cho xã hội và sự phát triển kinh tế.
1.2.1.4. Kỹ thuật – công nghệ
Kỹ thuật - công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có

ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng,
phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội. Kỹ thuật – công nghệ
hiện đại giúp cho giao dịch của khách hàng trở nên thuận tiện hơn, khách hàng không
cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện.
22
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng
tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân
tán. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không chỉ làm tăng cường
độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân
hàng tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công.
1.2.2. Nhân tố chủ quan
1.2.2.1. Mục tiêu của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng
trước hết cần có mục tiêu phát triển rõ ràng, vạch ra những bước đi cần thiết trong
từng giai đoạn và chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh. Việc hoạch định mục
tiêu, chiến lược của ngân hàng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu
sản phẩm đáp ứng nhu cầu trước khi cung ứng sản phẩm ra thị trường, đồng thời mở
rộng mạng lưới, tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
Hiện nay có thể thấy Việt Nam là một thị trường tiềm năng để mở rộng và phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế cũng cho thấy rất nhiều ngân hàng tập
trung xây dựng hệ thống này và đạt được lợi nhuận lớn. Bởi vây, trong nền kinh tế hội
nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần hoạch định mục tiêu rõ ràng cho từng
sản phẩm và chiến lược hoạt động chung cho cả hệ thống.
1.2.2.2. Khả năng tài chính và công nghệ
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò
then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa,
bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ
ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban

đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi
phí mở rộng mạng lưới phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng
cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững
chắc trong lòng công chúng. Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng thì người dân
có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn
mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định
trên thị trường. Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân
23
hàng quan tâm.
Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu
tố quan trọng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới,
tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền
kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước
tiên. Xã hội hiện đại, thời gian càng trở nên giá trị hơn thì việc tiết kiệm thời gian, chi
phí luôn được khách hàng quan tâm. Bởi vậy, ngân hàng cần chú trọng ứng dụng công
nghệ hiện đại trong việc cung ứng và thực hiện giao dịch với khách hàng.
1.2.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, trong hoạt động ngân hàng, yếu tố
nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi
nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ,
giới thiệu tới khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt trong
ngành kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng, vấn đề đạo đức con người luôn cần quan
tâm đúng mực để tránh những rủi ro xuất phát từ lòng tham của con người đã liên tiếp
xảy ra trong thời gian qua. Rủi ro đạo đức xảy ra không chỉ gây ra tổn thất về tài chính
cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng rất lớn tới uy tín và niềm tin của khách hàng. Bởi
vậy, ngoài việc xây dựng quy chuẩn đạo đức cho nhân viên, ngân hàng cần có sự đào
tạo, quản lý, giám sát, kiểm soát chặt chẽ mỗi hoạt động và giao dịch được thực hiện.
Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình
độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội,

tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm
của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ. Họ chính
là “bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần
được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên
nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ
khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là
chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý.
24
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước
trên thế giới
1.3.1.1. Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia
Ngân hàng Commonwealth được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm
1912, hiện là một trong 4 ngân hàng lớn nhất Australia. Ngân hàng hiện có hệ thống
trên 1100 chi nhánh, hơn 2.400 máy ATM và 274.000 máy POS trên khắp cả nước,
bởi vậy ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL. Kể từ
tháng 8 năm 2008, ngân hàng Commonwealth đã thành lập chi nhánh tại TP Hồ Chí
Minh và chính thức hoạt động tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng.
Các ngân hàng tại Việt Nam có thể học hỏi một số kinh nghiệm từ ngân hàng này:
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới kênh phân phối, bao gồm kênh phân phối truyền
thống, hiện đại và các kênh liên kết. Đối với hệ thống các chi nhánh, bên cạnh việc
phát triển về mặt số lượng, ngân hàng cũng lựa chọn các địa điểm phù hợp và thuận
tiện với mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân. Tại mỗi trường đại học lớn, ngân
hàng đều mở các chi nhánh trong hoặc gần khuôn viên trường. Các chi nhánh thường
đạt doanh số tốt về việc cung cấp sản phẩm như thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thanh
toán học phí, chuyển tiền,…Đối với các kênh liên kết, ngân hàng kết hợp với các đại
lý bưu điện của Australia, hệ thống siêu thị Coles và Safeway, hai tập đoàn thống lĩnh
thị trường phân phối bán lẻ tại Australia. Việc phát triển rộng các kênh liên kết sẽ giúp
sản phẩm của ngân hàng được nhiều khách hàng cá nhân biết đến, tăng sự hiện diện

trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm chi phí so với việc
mở chi nhánh hoặc đầu tư nhiều máy ATM mới.
Cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội thông qua đội ngũ nhân viên có chuyên môn
nghiệp vụ cao, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, thao tác nhanh, tác phong chuyên
nghiệp. Bên cạnh đó, các nhân viên còn được đào tạo để nhận diện nhu cầu khách
hàng, từ đó tiếp thị sản phẩm phù hợp hoặc bán chéo sản phẩm.
1.3.1.2. Ngân hàng Standard Chartered (Singapore)
Standard Chartered là một trong những ngân hàng rất thành công về kinh doanh
dịch vụ NHBL tại Singapore. Ngân hàng được Retail Banker International bình chọn
là ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008. Tại Singapore, các ngân hàng đã khai
25
thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến
nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những
bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
Hệ thống chi nhánh rộng lớn, hiện nay ngân hàng đặt chi nhánh tại hơn 70 quốc gia.
Điều này tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành
lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của
các ngân hàng ở Singapore.
Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt
tài chính của họ.
Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet
banking, Phone banking, Home banking, để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng
các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
Xây dựng nguồn nhân lực ngành ngân hàng có trình độ cao và phong thái phục vụ
chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng.
1.3.1.3. Ngân hàng Bình An (Trung Quốc)
Ngân hàng Bình An (Ping An Bank) là một trong những NHTM hàng đầu Trung
Quốc, thuộc tập đoàn tài chính bảo hiểm Bình An, có trụ sở tại thành phố Thâm
Quyến, Quảng Đông, Trung Quốc. Ngân hàng đã xây dựng hệ thống hơn 400 điểm
giao dịch trên khắp cả nước với lượng khách hàng cá nhân lên tới hơn 70 triệu người.

Các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL mà các NHTM tại Việt Nam có thể học tập
Tổ chức hoạt động bán lẻ gắn liền với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh
doanh khác của tập đoàn trên cơ sở chia sẻ nguồn lực về công nghệ thông tin,
marketing, các kênh phân phối và các khách hàng truyền thống. Việc tận dụng các
nguồn lực sẵn có giúp ngân hàng và các bộ phận trong tập đoàn tận dụng tối đa nguồn
lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng cường hợp tác, liên
kết, bán chéo sản phẩm.
Các nghiệp vụ thẩm định và hỗ trợ tín dụng bán lẻ được thực hiện tập trung tại Trung
tâm vận hành đặt tại Thượng Hải với sự hoạt động của hơn 9.000 nhân viên, chịu trách
nhiệm xử lý toàn bộ các nghiệp vụ hỗ trợ cho hoạt động của ngân hàng và cả tập
đoàn. Điều hành giúp nhân viên kinh doanh tại các chi nhánh không mất thời gian vào
việc xử lý sổ sách mà tập trung hơn vào việc tìm kiếm, chăm sóc khách hàng và tiếp
thị sản phẩm.
Chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ kĩ thuật phục vụ cho