Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học bách khoa hà nội
------------------------------

Vũ thạch hiếu

luận văn thạc sỹ khoa học
Ngành: Quản trị Kinh doanh

Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng
QUản trị kinh doanh

dịch vụ viễn thông của Tổng công ty
Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Vũ thạch hiếu

2004 2006

Hà Nội
2006
Hà Nội 2006


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Mục lục

Phần Mở ĐầU ........................................................................................... 8
Chương I: Những vấn đề chung về chất lượng ............... 10
và quản lý chất lượng ................................................................ 10

1.1 Chất lượng sản phẩm ........................................................................ 10
1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm .................................. 10
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm......................... 11
1.1.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................... 11
1.1.2.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ..................................... 13
1.1.3. Các biện pháp nâng cao chất lượng............................................. 14
1.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông......................................................... 15
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh
dịch vụ Viễn thông........................................................................ 15
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông .............................................. 15
1.2.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Viễn thông ............................ 16
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông ..................................................... 18
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông ...................................... 19
1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm........................................................... 24
1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng ...................................................... 24
1.3.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng ....................................... 25
1.3.2.1 Kiểm tra chất lượng ............................................................... 25
1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện ........ 26
1.3.2.3 Đảm bảo chất lượng .............................................................. 27
1.3.2.4 Quản lý chất lượng toàn diện ................................................ 27
1.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng ........................................................ 29
1.3.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .................................. 30
1.3.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)....................... 33
Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

1


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

1.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ................ 34
1.5 Kết luận chương 1 và nhiệm vụ của chương 2 ................................. 35
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông
của tổng công ty bưu chính viễn thông ...... 38
2.1. Khái quát về Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ........ 38
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ .................................................................... 38
2.1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý của VNPT .................................................. 39
2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ Viễn thông của VNPT .................... 41
2.1.3.1 Đa dạng hoá dịch vụ .............................................................. 41
2.1.3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT.............................. 43
2.1.3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh 1 số dịch vụ đàm thoại ............. 44
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bưu chính
Viễn thông Việt Nam ....................................................................... 46
2.2.1 Chất lượng mạng lưới Viễn thông của VNPT ............................... 46
2.2.2. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ......................................................... 49
2.2.2.1 Về sự cố dịch vụ .................................................................... 49
2.2.2.2 Về độ chính xác ghi cước dịch vụ ......................................... 52
2.2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng ................................................... 53
2.2.3.1 Về phát triển dịch vụ Viễn thông ........................................... 53
2.2.3.2 Về thời gian sửa chữa sự cố.................................................... 54
2.2.3.3 Về giải quyết khiếu nại của khách hàng................................. 55
2.2.3.4 Thông tin hỗ trợ khách hàng .................................................. 56
2.2.3.5 Thái độ phục vụ khách hàng hàng.......................................... 57
2.2.3.6 Các chính sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng. ............................. 58
2.2.3.7 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ .................. 59
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam .............................. 61
2.3.1. Tổ chức quản lý chất lượng.......................................................... 61

Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

2


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

2.3.2. Công tác tiêu chuẩn hoá ............................................................. 63
2.3.3 Công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ............................ 64
2.3.4. Chế độ thưởng phạt về chất lượng ............................................... 65
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất
lượng ở VNPT .................................................................................. 66
2.4.1 Những ưu điểm ............................................................................. 66
2.4.2 Những tồn tại ............................................................................... 66
2.5 Kết luận chương 2 và nhiệm vụ của chương 3 ................................. 69
Chương 3 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Viễn thông của VNPT........................................... 72
3.1. Định hướng đổi mới mô hình tổ chức của VNPT............................ 72
3.2 Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Viễn thông ...... 75
3.2.1 Định hướng của Nhà nước đối với lĩnh vực Viễn thông ................ 75
3.2.2 Những định hướng phát triển của VNPT ..................................... 76
3.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ Viễn thông ....................................... 77
3.1.4 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông của Việt Nam ........................ 79
3.3. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của VNPT .............................................................................. 79
3.3.1 Giải pháp 1 Tăng cường đầu tư công nghệ mở rộng mạng lưới .... 79
3.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp........................................................... 79
3.3.1.2 Căn cứ đưa ra giải pháp.......................................................... 80
3.3.1.3 Nội dung của giải pháp .......................................................... 80
3.3.1.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí.................................. 83
3.3.1.5 Lợi ích của giải pháp.............................................................. 84

3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đôi ngũ cán bộ nhân viên ....... 84
3.3.2.1 Mục tiêu của giải pháp........................................................... 84
3.3.2.2 Căn cứ đưa ra giải pháp.......................................................... 85
3.3.2.3 Nội dung giải pháp................................................................. 86
Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

3


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

3.3.2.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí.................................. 89
3.3.2.5 Lợi ích của giải pháp.............................................................. 90
3.3.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nghiên
cứu thị trường............................................................................... 90
3.3.3.1 Mục tiêu của giải pháp........................................................... 90
3.3.3.2 Căn cứ đưa ra giải pháp.......................................................... 91
3.3.3.3 Nội dung của giải pháp .......................................................... 92
3.3.3.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí.................................. 97
3.3.3.5 Lợi ích của giải pháp.............................................................. 98
3.3.4 Giải pháp 4: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000
3.3.4.1 Mục tiêu giải pháp ................................................................. 98
3.3.4.2 Căn cứ đưa ra giải pháp.......................................................... 98
3.3.4.3 Nội dung giải pháp................................................................. 99
3.3.4.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí ............................... 105
3.3.4.5 Lợi ích khi áp dụng hệ thống ISO 9000:2000 ....................... 106
3.3. Một số khuyến nghị........................................................................ 106
3.3.1 Khuyến nghị đối với Nhà nước ................................................... 106
3.3.2 Khuyến nghị đối với VNPT......................................................... 107
Phần KếT LUậN................................................................................... 109

Danh mục Tài liệu tham khảo chính................................... 110
Phụ lục................. ................................................................................. 112
Tóm tắt luận văn ........................................................................... 114

Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

4


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Danh mục các từ viết tắt

1

BCVT

: Bưu chính, Viễn thông

2

BĐTT

: Bưu điện tỉnh, thành phố

3

BĐ-VHX

: Bưu điện Văn hoá xã

4

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

5

ĐVTV

: Đơn vị thành viên

6

HTĐL

: Hạch toán độc lập

7

HTPT

: Hạch toán phụ thuộc

8

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

9

VNPT

: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

10 HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

11 QC

: Quản lý chất lượng

Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

5


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Danh mục các Bảng

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2005
Bảng 2.2: Doanh thu các dịch vụ Viễn thông
Bảng 2.3: Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định
Bảng 2.4: Chỉ tiêu sự cố điện thoại di động
Bảng 2.5: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước

Bảng 2.6: Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại
Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Viễn thông
Bảng 3.1: Dự kiến đầu tư cho mạng Viễn thông 2007 -2010
Bảng 3.2: Kế hoạch thực hiện đầu tư
Bảng 3.3 : Cơ cấu trình độ lao động trong lĩnh vực Viễn thông
Bảng 3.4: Dự toán kinh phí đào tạo
Bảng 3.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng
Bảng 3.6: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường
Bảng 3.7 Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO 9000: 2000

Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

6


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Danh mục các hình vẽ

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của VNPT
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng của VNPT
Hình 3.1: Mô hình Tập đoàn BCVT Việt Nam
Hình 3.2 : Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9000:2000
Hình 3.3: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000: 2000
Hình 3.4: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

Vũ Thạch Hiếu 2004-2006

7

Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Phần Mở ĐầU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày
càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được
thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Tổng công ty
Bưu chính Viễn thông (VNPT) đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Bưu
chính, Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh
một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với
trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại. Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng
đã và đang trở thành trọng tâm được VNPT ưu tiên dồn nỗ lực để giải quyết.
Xuất phát từ lý do trên, việc Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ Viễn thông của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT)
là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao
được hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của Luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông của VNPT, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh dịch vụ viễn thông của VNPT.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất
lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

8


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông
chủ yếu của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam như dịch vụ điện
thoại cố định, điện thoại di động trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Viễn thông.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất
lượng dịch vụ Viễn thông. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân
tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các
kết luận cần thiết.
5. Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau:
- Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung
và chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và
những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở VNPT mà đại diện là các Bưu điện tỉnh
thành phố (BĐTT)
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông của VNPT.
6. Kết cấu của luận án:
Tên luận văn: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng và quản lý chất lượng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Tổng công ty
Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

9


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Chương I: Những vấn đề chung về chất lượng
và quản lý chất lượng

1.1 Chất lượng sản phẩm
1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm [ 1, 11-13]
Trong mỗi nền kinh tế khác nhau đều tồn tại nhiều quan niệm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm này đều xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với tình hình thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả.. Trong nhóm
quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau. Có thể phân tích một số
quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lượng sản phẩm:
- Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này
cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu
dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự
kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách
hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không
thể với bất cứ giá nào mà luôn có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả
trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý
chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp
ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.

- Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc
tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản
phẩm cùng loại trên thị trường. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm
kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ
không có được.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000: 2000 đưa ra định nghĩa
chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của một sản
phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm
ẩn.[1, 13] Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc
tính vật lý của sản phẩm với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn
của khách hàng.
Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

10


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

- Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm
này, những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho
là phù hợp có thể không phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lượng sản
phẩm được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng.
- Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã được xác định trước.
* Qua khái niệm trên có thể rút ra một đặc điểm sau:
- Chất lượng sản phẩm chỉ được thể hiện và được đánh giá đầy đủ khi
tiêu dùng. Bởi vậy phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy hiệu quả tiêu dùng
làm tiêu chuẩn chính để đánh giá chất lượng sản phẩm. Phải căn cứ vào khả

năng thoả mãn yêu cầu tiêu dùng của sản phẩm mà quyết định chất lượng sản
phẩm cao hay thấp: Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào có
khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì chất lượng cao hơn.
- Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối, biến đổi theo không
gian, thời gian theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ khoa học kỹ
thuật. Do vậy, cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật, sản xuất ngày càng phát
triển, nhu cầu xã hội ngày càng cao và đa dạng, chất lượng sản phẩm cũng
được nâng cao và hoàn thiện.
- Chất lượng là vấn đề được đặt ra với mọi trình độ sản xuất. Nó là yêu
cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một
quá trình sản xuất nào. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ
chất lượng đặt ra có khác nhau.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp [1, 23-27]
a) Nhu cầu thị trường
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát
triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

11


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

cấp, giá cả. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp
luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của mình.
b) Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm

dịch vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và
người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ.
c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện
những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật
này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản
phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được.
d) Cơ chế, chính sách của nhà nước
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của
Nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất
lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường
thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra
sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông
qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao
tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế
còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh
nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người
tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.
e) Các yếu tố về văn hoá, xã hội
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh
hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu
về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

12

Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng
gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những
đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội.
1.1.2.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp [ 1, 28-30]
a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,
là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết
bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao
động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm
có chất lượng cao.
ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định
phù hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn
giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng
trong sản xuất. Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố
trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên,
là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và của chính mình.
b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật
liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau
sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản
phẩm. Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ
chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt
hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng

nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian.
Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

13


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những
doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết
bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị,
phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh
tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật.
d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa
trên quan điểm hệ thống. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ
thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng
của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự
phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại
phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,
trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục
tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W.
Edwards Deming thì có tới 80% những vấn đề về chất lượng do hoạt động
quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất
lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1.3. Các biện pháp nâng cao chất lượng
Đào tạo nâng cao trình độ cho người lao động
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Nếu
người lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý
tốt, nhận thức rõ được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được những sản
phẩm có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại.
Biện pháp đào tạo được coi là biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm.
Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

14


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Đầu tư đổi mới công nghệ
Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa
học công nghệ tạo ra sản phẩm. Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh
nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao. Việc
đầu tư đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao, đồng thời nâng cao được năng suất lao động. Chính vì vậy, việc
đầu tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng
sản phẩm.
áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học
Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó
có yếu tố về phương pháp quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng
đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh
nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ
thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000.
Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ

vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đưa ra các biện pháp cụ thể
khác như áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hoá tổ
chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào,...
1.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh
dịch vụ Viễn thông
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông [2, 7-24]
Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký
hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác
giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông.
Các dịch vụ Viễn thông bao gồm:

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

15


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

a. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua
mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thông tin;
b. Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc
cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng
Viễn thông hoặc Internet
c. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
Internet quốc tế;
d. Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả

năng truy nhập Internet;
đ. Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính, Viễn thông là dịch vụ sử
dụng Internet để cung cấp dịch vụ Bưu chính, Viễn thông cho người sử dụng.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân
theo các quy định pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các quy định khác
của pháp luật có liên quan.
Có thể nói hiện tại trên mạng Viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại
dịch vụ Viễn thông. Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng Viễn
thông chính đó là mạng Viễn thông điện thoại công cộng và mạng Viễn thông
điện thoại di động mặt đất.
1.2.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Viễn thông [ 2, 24-27]
- Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức: Nhu cầu về truyền
đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Viễn
thông. Các đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức đòi hỏi có sự
khác biệt trong quản lý sản xuất Viễn thông so với hoạt động công nghiệp
khác. Các đặc điểm này bao gồm:
+ Tính đa dạng của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức;

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

16


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

+ Tin tức đòi hỏi được truyền đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung, đến
đúng người nhận tin;
+ Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều trong không
gian và thời gian;
- Đặc điểm sản phẩm Viễn thông: Sản phẩm Viễn thông không phải là

sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả
có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể hiện
dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ bản sau:
+ Một sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;
+ Các sản phẩm Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới
hạn nhất định.
+ Sản phẩm Viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;
- Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức: Tin tức và nhu cầu truyền đưa
tin tức rất đa dạng và phong phú, công nghệ truyền đưa tin tức luôn được đổi
mới từng bộ phận hay đổi mới toàn bộ theo sự đổi mới kỹ thuật truyền đưa tin
tức. Một quá trình truyền đưa tin tức bao gồm ba công đoạn chính, đó là công
đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, công đoạn truyền tin tức, công đoạn trao tin
tức cho người gửi. Do đó nó có những đặc điểm sau:
+ Để thực hiện quá trình truyền đưa tin tức cần có các yếu tố lao động;
tư liệu lao động, đó là các phương tiện, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn,
phương tiện vận chuyển....
+ Quá trình truyền đưa tin tức trải dài trên một vùng không gian rộng
lớn, ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện ở những nơi
khác nhau;
+ Ba công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức được thực hiện kế tiếp
nhau, công đoạn sau chỉ được bắt đầu khi công đoạn trước đã được hoàn thành;
+ Một người, một thiết bị, một dây chuyền sản xuất có thể đồng thời
tham gia thực hiện nhiều quá trình truyền đưa tin tức khác nhau, tạo ra nhiều
sản phẩm khác nhau.
Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

17


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

+ Quá trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thông gắn liền với quá trình tạo ra
nó, ý nghĩa lớn nhất trong việc khai thác đặc điểm này là nhấn mạnh yêu cầu
cao đối với chất lượng dịch vụ;
- Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông
+ Các đơn vị, bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông có quan hệ sản
xuất với nhau theo kiểu liên hiệp đó là sự kế tiếp nhau cùng tạo ra một đơn vị
sản phẩm.
+ Mỗi bộ phận hợp thành hệ thống Viễn thông đều thực hiện những quá
trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức
vượt ra khỏi phạm vi địa lý của mình.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông
Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,
hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã
hội. Do đặc điểm hoạt động của Ngành, chất lượng hoạt động Viễn thông có ý
nghĩa rất quan trọng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh
doanh, sinh hoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin
cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội,
điều hành quản lý, kinh doanh, điều kiện sống của con người ngày càng được
nâng cao. Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa
tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng hoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ
Viễn thông.[ 2,241]
Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu
là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Mà sự mong đợi của
khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: [ 1, 115]
- Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua;
Quảng cáo; Khuyếch trương.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 Quảng cáo và Khuyếch trương là

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

18


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với
việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm công nghiệp thể hiện ở những tính năng của vật
chất như độ bền, mức độ đẹp, khả năng làm việc của máy móc... Nhưng đối
với sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả
có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch
vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông
mà khác hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng. Những tính năng này bao gồm:
- Tốc độ truyền đưa tin tức.
- Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức.
- Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.
Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn
thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ Viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông, mức độ tiếp cận các
phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phụ vụ của nhân viên [5, 267]
Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể được hiểu
là tập hợp các đặc tính dịch vụ Viễn thông, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu
(mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó, như: tốc độ truyền đưa tin
tức; độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức; độ hoạt
động tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận tiện
trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ

đó. [2,tr 241]
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông [ 2, 244]
Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thoả mãn của
khách hàng. Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu
và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai.
Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng. Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

19


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức. Mục đích của việc xác định những
yêu cầu của khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía
cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm/ dịch vụ. Điều này rất quan
trọng để công ty hiểu được những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình
như thế nào? Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có
khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này .
Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người
ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Còn đối với ngành Viễn thông
do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao
gồm cả chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông có thể phân ra
làm hai nhóm chính:
- Nhóm chỉ tiêu chất lượng mạng lưới (kỹ thuật) như tỷ lệ thành công
cuộc gọi, chỉ tiêu sự cố đường dây thuê bao.... Để tính toán chỉ tiêu này người
ta dựa vào thời hạn kiểm tra. Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ truyền đưa

tin tức. Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, cơ
giới hoá các quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống
mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội. Các đại lượng
này luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới.
- Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng phục vụ như: Thời gian thiết
lập dịch vụ (lắp đặt dịch vụ), thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải
quyết khiếu nại, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ...Nhóm chỉ tiêu này
dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một
doanh nghiệp. Chỉ tiêu này mang tính cạnh tranh cao chỉ tiêu này tốt thì doanh
nghiệp này có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác.
- Hệ thống chỉ tiêu chất lượng đối với một số dịch vụ Viễn thông điển hình:
* Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng [17]
A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
- Độ khả dụng của mạng: Độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

20


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, D 99%.
- Sự cố đường dây thuê bao :Sự cố đường dây thuê bao là những hỏng hóc
đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được
hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu. Không kể đến sự cố do thiết bị
đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên
tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới Viễn thông của DNCCDV gây ra.
Chỉ tiêu :

Số lần sự cố đường thuê bao đối với:

- Nội thành, thị xã: Số sự cố 15 sự cố/100 thuê bao/ 1năm
- Thị trấn: Số sự cố 20 sự cố/100 thuê bao/ 1năm
- Làng, xã: Số sự cố 30 sự cố/100 thuê bao/ 1năm
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công được quy định đối với:
- Liên lạc nội tỉnh: 95%
- Liên lạc liên tỉnh: 94%
- Liên lạc quốc tế: 90%
- Độ chính xác ghi cước:
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được xác
định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai không được lớn hơn 0,1% tổng số
cuộc gọi.
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi
cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị
ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai 0,1%.
- Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn: Việc tính cước và lập hoá đơn phải
đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hoá đơn rõ ràng theo đúng quy định
tại Thể lệ dịch vụ Viễn thông trên mạng điện thoại công cộng.
Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

21


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai 0,01% cuộc gọi.
B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
- Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: Thời gian chờ sửa chữa sự
cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận
được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến
các hư hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên
nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hoả hoạn...).
Chỉ tiêu: 90% sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong các
khoảng thời gian sau:
- Nội thành, thị xã 12 giờ
- Thị trấn 24 giờ
- Làng, xã 48 giờ
- Thời gian thiết lập dịch vụ: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc
doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại
cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại.
Chỉ tiêu: ít nhất 90% yêu cầu cung cấp dịch vụ đã hoàn thành thủ tục cung
cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian sau:
- Tỉnh, thành phố 7 ngày
- Thị trấn 10 ngày
- Làng, xã 15 ngày
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt
quá 1 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 1 năm.
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khi nhận được đơn khiếu
nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm
cho khách hàng về việc nhận được đơn khiếu nại.

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

22


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

Chỉ tiêu: Thời gian tiếp nhận khiếu nại, trong giờ hành chính, doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ phải xem xét và có công văn hồi âm trong thời hạn 48 giờ
cho 100 % khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tổ chức
cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: Dịch vụ trợ giúp
tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao.
Chỉ tiêu: + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24h trong ngày.
+ ít nhất 80% cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chuyển mạch
thành công và nhận được tín hiệu trả lời của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ trong vòng 15 giây.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ
được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt > 90%
tổng số khách hàng được hỏi ý kiến.

* Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng [TCN 16]
A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
- Độ khả dụng của mạng
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Chất lượng thoại
- Độ chính xác ghi cước
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

- Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn
B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
+ Tiếp nhận khiếu nại
+ Tỷ lệ khiếu nại
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

23


Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm
1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng [ 1, 42- 47]
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là
kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản
lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất
lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất
lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính
sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản
lý chất lượng.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng

được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường
chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất
có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người
tiêu dùng.
Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của
Nhật Bản về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu
triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh
tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ về chất lượng thì cho rằng, quản lý
chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng
tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.

Vũ Thạch Hiếu 2004 -2006

24