NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SAU bán HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN kỹ THUẬT hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Tên đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn

: Hà Ngọc Thắng

Họ và tên sinh viên

: Chu Văn Nguyện

Mã sinh viên

: TXE120922

Chuyên ngành

: QTKD

Lớp

: ONE7

Hệ

: Từ xa

Thời gian thực tập

: 02/04 đến 04/07/2016


2

HÀ NỘI – 7/ 2016


MỤC LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

Từ viết
tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

1

VRF

Variable
Refregerant

Flow

Hệ thống điều hòa có khả năng
điều chỉnh lưu lượng môi chất
tuần hoàn

2

BTU/h

British thermal
unit per hour

Đơn vị nhiệt Anh trên giờ

3

HCFC

Hidro Flo Clo
Cacbon

Chất làm lạnh trong điều hòa
không khí


DANH MỤC BẢNG


DANH MỤC SƠ ĐỒ

1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã và đang tham gia
nhiều tổ chức quốc tế nhằm hội nhập kinh tế khuyến khích phát triển thương mại
quốc tế và thu hút đầu tư quốc tế. Hội nhập quốc tế sẽ giúp kinh tế Việt Nam có
những bước phát triển nhanh và mạnh mẽ hơn. Tuy nhiên đi kèm với đó là sự
cạnh tranh thương mại gay gắt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp cả trong lẫn ngoài
nước đều cần bỏ nhiều công sức hơn để tồn tại, phát triển, thu hút khách hàng
đồng thời cạnh tranh với nhau.
Nhiều loại hình cạnh tranh đã được đưa ra và giúp đáp ứng phần nào yêu
cầu của các doanh nghiệp trong việc tồn tại và phát triển bền vững như tăng
cường khả năng marketing, xúc tiến bán; nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm;
cắt giảm chi phí sản xuất dẫn tới hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ; nâng cao dịch
vụ chăm sóc khách hàng; nâng cao dịch vụ hậu mãi, dịch vụ sau bán hàng...
Những loại hình sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ có những cách tiếp cận khách
hàng và lựa chọn phương thức cạnh tranh khác nhau.
Hiện nay, đời sống sinh hoạt của người dân ngày càng được cải thiện, trình
độ dân trí, trình độ nhận thức ngày càng được nâng cao, do vậy những yêu cầu
về tiêu chuẩn, chất lượng sản phẩm dịch vụ hay các dịch vụ chăm sóc khách
hàng, dịch vụ sau bán hàng của các công ty cũng ngày càng được chú trọng và
có những yêu cầu khắt khe hơn. Nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao
hơn để mua những sản phẩm có chất lượng và các dịch vụ đi kèm tốt hơn, đảm
bảo sự an toàn và phù hợp hơn. Nhiều doanh nghiệp nhận thức được xu hướng
đó đã đưa ra những biện pháp nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
mình để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo sự hài lòng và tín nhiệm với
khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, kiếm
được nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn.

Một trong những phương thức cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến hiện


2
nay là đưa ra các dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ hậu mãi với khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố không thể thiếu, góp phần ảnh hưởng trực
tiếp tới thành công hay thất bại của những doanh nghiệp này.
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội là công ty chuyên kinh doanh về máy
điều hòa không khí và là nhà phân phối chính thức của Mitsubishi Heavy
Industries - Công ty nhập khẩu điều hòa Mitsubishi và kinh doanh ở thị trường
Việt Nam. Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội là một công ty kinh doanh quốc tế,
có đầy đủ các đặc điểm cần thiết để hội nhập phát triển kinh tế, góp phần đẩy
mạnh các hoạt động kinh doanh quốc tế, đầu tư quốc tế của Việt Nam.
Là một công ty kinh doanh quốc tế, các sản phẩm máy điều hòa của Công
ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đều đạt tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng. Tuy
nhiên, trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh như
hỏng hóc, chập cháy hay cần phải thay mới linh kiện, thiết bị và khách hàng yêu
cầu công ty đến giải quyết các vấn đề phát sinh đó. Do là sản phẩm nhập khẩu
nên các linh kiện cần cho sản phẩm thường rất khan hiếm, và gặp nhiều khó
khăn trong việc tìm kiếm cũng như sửa chữa, lắp đặt hay công nghệ sử dụng.
Qua đó, dịch vụ sau bán hàng của công ty cần phải được chú trọng, đẩy mạnh
phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho tạo được niềm tin và sự hài
lòng với khách hàng đồng thời hạn chế các vấn đề phát sinh trong quá trình sử
dụng sản phẩm.
Vì tầm quan trọng của các dịch vụ sau bán hàng, tôi xin lựa chọn đề tài
nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần
Kỹ thuật Hà Nội”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
 Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.

 Nhiệm vụ nghiên cứu:
• Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
sau bán hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.


3
• Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
Công ty Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ
phần Kỹ thuật Hà Nội.
• Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2012 -2015.
4. Kết cấu dự kiến.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các tài liệu tham khảo, chuyên đề nghiên
cứu gồm có 3 chương:
• Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội .
Nội dung chính của phần này là giới thiệu sơ lược về lịch sử hình, cơ cấu
tổ chức và khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần kỹ
thuật Hà Nội.
• Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
Ở chương này sẽ tìm hiểu các dịch vụ sau bán hàng và thực trạng chất
lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội. Từ đó đánh
giá ( ưu và nhược điểm) của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của công ty.
• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán

hàng của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
Qua thực trạng những hạn chế còn tồn tại của các hoạt động dịch vụ sau
bán hàng đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đồng
thời định hướng phát triển dịch vụ này cho Công ty cổ phần kỹ thuật Hà Nội


4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI

1.1 Sự hình thành và phát tiển của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
1.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
− Tên công ty: Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội.
− Tên giao dịch: HANOI Technichques Jointstock Company.
− Tên viết tắt: HATECH. JSC.
− Trụ sở chính: 16 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội.
− VPGD: KM 10+200 Đại lộ Thăng Long, An Khánh, Hoài Đức, Hà Nội.
− Cơ sở pháp lý: Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội được thành lập theo
giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0101298914 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Hà Nội cấp ngày 29/9/2002.
− Loại hình công ty: Công ty cổ phần.
− Ngành nghề kinh doanh chính:
+Mua bán, lắp đặt máy điều hòa nhiệt độ và máy lạnh công nghiệp.
+Thiết kế thông gió, điều hòa không khí trong công trình xây dựng.
Ngoài ra, công ty còn cung cấp thêm một số dịch vụ như vận tải hàng hóa,
vận chuyển hành khách; buôn bán, sản xuất các thiết bị điện tử tin học, mạng
Lan, các thiết bị viễn thông; xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông thủy
lợi…
1.1.2. Quá trình hình thành, xây dựng và phát triển của Công ty
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội được thành lập và đi vào hoạt động kinh
doanh vào năm 2002 với số vốn góp cổ đông là 10 tỷ đồng. Trải qua hơn 10 năm

xây dựng và phát triển, nhờ sự giúp đỡ, hợp tác của các đối tác, bạn hàng, cùng
sự nỗ lực của tập thể công nhân viên, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã và
đang phát triển về mọi mặt, phấn đấu trở thành công ty hàng đầu về lĩnh vực
điều hòa, thông gió, được khách hàng trong và ngoài nước tín nhiệm.
− Giai đoạn 2002 - 2007: Công ty chủ yếu gia công lắp đặt thiết bị, kinh
doanh thiết bị điều hòa, thiết kế hệ thống điều hòa, thông gió. Trong giai đoạn


5
này, do còn nhiều hạn chế về công nghệ, kiến thức nên công ty còn phát triển
tương đối chậm và mới tạo dựng được uy tín ban đầu.
− Giai đoạn 2007 đến nay:
+Năm 2007, HATECH chính thức được hãng điều hòa không khí
MITSUBISHI HEAVY chọn làm đại lý phân phối và bảo hành toàn bộ miền
Bắc và miền Trung, Việt Nam.
+Công ty mở rộng thêm nhiều ngành nghề kinh doanh khác như kinh doanh
trang thiết bị y tế, thiết bị chống sét, thiết bị đo lường điều khiển, thiết bị thí
nghiệm.
+Nhờ có sự hỗ trợ và trợ giúp tối đa của Mitsubishi Heavy trong việc thiết
kế bảo hành bảo dưỡng và cung cấp các kiến thức kỹ năng chuyên môn, Công ty
Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã có những phát trển vượt bậc để trở thành công ty
hàng đầu trong lĩnh vực điều hòa không khí, thiết kế hệ thống thông gió.
1.1.3. Quy mô của Công ty.
Về quy mô vốn, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội hiện có vốn cổ phần có
giá trị 10 tỷ VNĐ, được chia thành 1 triệu cổ phiếu, mỗi cổ phiếu có giá trị
10.000 VNĐ.
Về thị trường, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội có thị trường phân bổ
rộng khắp nhiều tỉnh thành trên cả nước như Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Dương,
Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Quy Hòa, TP Hồ Chí Minh.
 Các chi nhánh và văn phòng trực thuộc.

+Trụ sở chính: Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, Địa chỉ 16 Láng Hạ, Ba
Đình, Hà Nội.
+Văn phòng giao dịch: Địa chỉ Km 10+200 Đại Lộ Thăng Long, Hà Nội.
+Showroom tại Huế: Địa chỉ 25 Trần Cao Vân, Thành phố Huế.
+Showroom tại Đà Nẵng: Địa chỉ số 400 đường 2/9 Hải Châu, Đà Nẵng.


6
1.2. Sơ đồ tổ chức
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức thể hiện mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các bộ
phận phòng ban được chuyên môn hoá, có nhiệm vụ nhất định nhằm thực hiện
tốt mục tiêu chung của Công ty. Do vậy nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có
ảnh hưởng đến thành công của công ty. Cũng như phần lớn các doanh nghiệp
Việt Nam, bộ máy quản trị tại Công ty CP Kỹ thuật Hà nội thể hiện qua sơ đồ
cơ cấu sau:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CP Kỹ thuật Hà Nội
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG
KINH
DOANH

CÁC ĐỘI
THI CÔNG

PHÒNG
KỸ

KẾ TOÁN TRƯỞNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG

BAN

PHÒNG

DỰ ÁN

ISO

HÀNH
BẢO TRÌ

TC - KT

SẢN
XUẤT

THUẬT

BẢO

XƯỞNG

CÁC TỔ
THI
CÔNG

PHÂN

PHÂN

XƯỞNG

XƯỞNG II

I

TỔ ỐNG

TỔ CƠ

TỔ ỐNG GIÓ

GIÓ TRÒN

KHÍ

VUÔNG


7

1.2.2

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Công ty

Hội đồng quản trị:
Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết
định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn
đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ:
- Quyết định chiến lược phát triển của Công ty.
- Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán.
Chủ tịch Hội đồng quản trị
Chủ tịch hội đồng quản trị do hội đồng quản trị bầu ra trong số thành
viên hội đồng quản trị.
Giám đốc
Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công
ty, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm của hội đồng
quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
- Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty.
- Giám đốc công ty có thể có hoặc không là thành viên của hội đồng quản
trị.
- Giám đốc công ty không được đồng thời làm giám đốc hoặc tổng giám
đốc của doanh nghiệp khác.
* Phó Giám đốc:
Là người tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong điều hành hoạt động
của công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về những việc họ làm.
Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội có 2 Phó giám đốc là Phó giám đốc kinh
doanh và Phó giám đốc kỹ thuật. Cả 2 người này đều có nhiệm vụ tham mưu
cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh và kỹ thuật.
Bên cạnh sự hỗ trợ của Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc kỹ

thuật, Giám đốc công ty còn có sự hỗ trợ của các phòng ban chức năng. Các
phòng ban này có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong các quyết định


8
kinh doanh. Các phòng ban gồm:
Phòng Tài chính- Kế toán: Tổ chức thực hiện và kiểm tra công tác hạch
toán, kế toán, lập sổ sách theo dõi nguồn vốn, tài sản của công ty, theo dõi tài
sản xuất kho, nhập kho, lập báo cáo tài chính, doanh thu định kỳ cho công ty,
tính toán chi phí thực hiên cho các đơn hàng…
Phòng Kinh Doanh: Xây dựng các chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát
triển của công ty, xây dựng các chiến lược marketing, các chính sách bán hàng,
dịch vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng, chịu trách nhiệm liên lạc với nhà
cung cấp sản phẩm để đặt hàng và nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển hàng hóa về
tới cộng ty …
Phòng Kỹ thuật: Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật chuyên môn, tìm hiểu
các kỹ thuật khoa học công nghệ tiên tiến và thí nghiệm áp dụng vào thực tiễn,
nâng cao chất lượng máy móc, trang thiết bị cho công ty, cung cấp đầy đủ và
cập nhật các tri thức tiến bộ cho nhân viên công ty…
Phòng Dự án: Thực hiện hoạt động tìm kiếm và nghiên cứu các dự án khả
thi với công ty, đưa ra các quy trình thực hiện dự án, lập kế hoạch thi công dự án
với chi phí hợp lý và chất lượng đảm bảo với khách hàng…
Xưởng sản xuất: Điều hành các phân xưởng hoạt động của công ty, thực
hiện các hoạt động lắp ráp, sửa chữa máy móc, thiết bị điều hòa, tham gia vào
hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ của công ty…
1.2.3. Nguồn nhân lực
Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ sau
bán hàng của công ty. Đội ngũ nhân viên có tay nghề và kinh nghiệm sẽ giúp
tìm ra sự cố nhanh hơn đồng thời khắc phục dễ dàng và chính xác hơn; trong khi
đó, đội ngũ nhân viên có tay nghề hạn chế sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc giải

quyết các vấn đề phát sinh.
Hiện nay, công ty chỉ có 40 kỹ sư, 15 cử nhân, 57 nhân viên kỹ thuật và 65
công nhân có tay nghề, chưa đủ cho cả hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch
vụ sau bán hàng cho công ty. Tỷ lệ lao động theo tay nghề nhân viên của công ty


9
là tương đối hợp lý, đảm bảo cho công việc nghiên cứu phát triển sản phẩm cũng
như nhu cầu sửa chữa lắp đặt sản phẩm và tư vấn bán hàng của công ty.
Với những khu vực như Huế có 5 nhân viên, Đà Nẵng có 20 nhân viên, TP
Hồ Chí Minh có 20 nhân viên, trong đó bao gồm cả nhân viên kỹ thuật và nhân
viên kinh doanh thì việc đảm bảo duy trì các hoạt động kinh doanh mua bán, lắp
đặt sản phẩm lẫn công tác bảo trì bảo dưỡng còn gặp nhiều khó khăn. Do số
lượng nhân viên có hạn mà khối lượng công việc lại quá lớn nên không thể tránh
khỏi việc chậm chễ, quá hẹn trong công tác bảo trì bảo dưỡng sau bán hàng, hay
tư vấn lắp đặt cho khách hàng.
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội
giai đoạn 2012- 2015
(Đơn vị: Người)
STT

Chỉ tiêu
Cơ cấu theo trình độ
Kỹ sư
Cử nhân
Nhân viên kỹ thuật
Công nhân
Tổng
Cơ cấu theo giới tính
Nam

Nữ
Tổng

2012

Năm
2013
2014

2015

36
17
55
60
168

37
17
55
65
174

40
15
55
65
175

40

15
57
65
177

148
20
168

151
23
174

150
25
175

154
23
177

(Nguồn: Phòng TC-KT - Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội)
Với đặc thù về lĩnh vực kinh doanh điều hòa của công ty, không khó để
nhận ra yêu cầu tuyển dụng nhân viên của công ty chủ yếu đòi hỏi đều phải là
nam giới. Hiện tại, số nhân viên kỹ thuật của công ty là nam chiếm 87%, tỷ lệ
nữ giới trong công ty chỉ chiếm 13% và chủ yếu làm việc tại các bộ phận văn
phòng như phòng tài chính - kế toán, phòng kinh doanh hoặc dự án. Cơ cấu lao
động theo giới tính này phù hợp với các hoạt động của công ty vì đặc thù của
lĩnh vực kinh doanh trong ngành kỹ thuật và các hợp đồng chủ yếu của công ty

10
đến từ việc đấu thầu. Nhân viên của công ty phải đi công tác xa và với tần suất
lớn, đòi hỏi sức khỏe tốt cũng như khả năng chịu đựng áp lực công việc cao. Số
lượng nhân viên đa phần là nam giới giúp đáp ứng yêu cầu công việc tốt hơn.
I. Lao động gián tiếp: khoảng 63 người được đào tạo chuyên môn ở các
trỡnh độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp. Đảm nhận
các vị trí:
+ Cán bộ khung (Trưởng, phó các phòng ban)
+ Nhân viên quản lý gián tiếp ( gồm nhân viên kinh doanh làm việc tại
phòng bán hàng, nhân viên hành chính làm việc tại phòng hành chính, nhân
viên kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….)
+ Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trình.
II. Lao động trực tiếp (công nhân lắp đặt): khoảng 102 người được đào
tạo chuyên môn về nghiệp vụ và đào tạo an toàn lao động thi công trên cao .
Với việc đào tạo đó sản phẩm của công ty khi đưa vào sử dụng luôn
chiếm được sự hài lòng của khách hàng về tính ổn định khi sử dụng. Và trong
suốt thời gian từ ngày thành lập tới giờ chưa xẩy ra tai nạn lao động nào tại các
công trình thi công.
1.2.4 Cơ sở vật chất
Với đặc thù cung cấp thiết bị điều hòa, thiết kế hệ thống điều hòa hoạt
động thường xuyên và liên tục trên địa bàn rộng lớn, vì vậy việc phân bố nguồn
lực phương tiện nhằm duy trì hoạt động tốt nhất cho số điều hòa công ty đã lắp
đặp đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng là điều rất quan trọng. Tại trụ sở
công ty tại số 16 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội có:
- Ban giám đốc
- Phòng tài chính – kế toán
- Phòng thi công
- Phòng bảo hàng, bảo trì sản phẩm
- Phòng kinh doanh

Ngoài ra, Công ty cũng thêu nhiều địa điểm để làm văn phòng giao dịch,


11
các Showroom để bán sản phẩm, trung tâm bảo hành và sửa chữa.
Các trang thiết bị chính của Công ty
Ngoài dụng cụ hoạt động lắp đặt trực tiếp thì phương tiện, máy móc trang
thiết bị để phục vụ cho công tác quản lý tại các phòng ban như sau:
Bảng 1.2: Một số trang thiết bị chính của công ty

Ôtô 4 chỗ Altis

Chiếc

Số
lượng
1

2

Ôtô 4 chỗ Corola J

Chiếc

1

3

Ôtô 4 chỗ Corola J

Chiếc

1

4

Ôtô 7 chỗ Inovar

Chiếc

1

STT
1

5
6
7
8
9
10
11
12

Chi tiết

ĐVT

Ghi chú
Xe Giám Đốc

Xe Phó Giám Đốc
Kinh Doanh
Xe Phó Giám Đốc
Kỹ Thuật
Xe Phòng kinh

Doanh
Máy vi tính
Bộ
58
Các phòng ban
Máy photocopy
Chiếc
5
Các phòng ban
Máy fax
Chiếc
4
Các phòng ban
Máy điện thoại cố định
Chiếc
15
Các phòng ban
Máy bộ đàm cô định
Chiếc
10
Phòng thi công
Bàn ghế Văn phòng
Bộ
55

Các phòng ban
Tủ tài liệu, đô nghề, thiết bị
Chiếc
35
Các phòng ban
Bộ đồ, thiết bị bảo trì
Bộ
6
Tổ bảo dưỡng S/C
(Nguồn: Phòng TC-KT - Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội)


12
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Do sự phục hồi chậm của nền kinh tế thế giới từ sau cuộc khủng hoảng
kinh tế thế giới những năm 2007 - 2008, hoạt động kinh doanh của công ty cũng
gặp nhiều khó khăn. Sức mua của người tiêu dùng giảm sút, chi tiêu hạn chế hơn
và khắt khe hơn trong quá trình chọn lựa sản phẩm tiêu dùng. Các yêu cầu về
sản phẩm đòi hỏi cao hơn về chất lượng, dịch vụ sau bán hàng và uy tín của nhà
sản xuất.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, môi trường cạnh tranh
ngày càng trở nên gay gắt, nhiều đối thủ mới tiềm năng gia nhập ngành kinh
doanh điều hòa không khí khiến kết quả kinh doanh của công ty bị ảnh hưởng
không nhỏ. Các thương hiệu điều hòa không khí uy tín bắt đầu chiếm lĩnh thị
trường Việt Nam với những thương hiệu mạnh, sản phẩm chất lượng và cung
cấp các dịch vụ sau bán hàng tốt cùng với mức giá cạnh tranh, thị trường đa
dạng về sản phẩm, dịch vụ, mang đến sự lựa chọn đa dạng cho người tiêu dùng,
vì thế môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, gây nhiều khó khăn cho
công ty. Trong khi đó, cần phải có một khoảng thời gian nhất định thì mới có thể
khẳng định được chất lượng của từng loại sản phẩm, vì thế trong giai đoạn 2012

- 2015, công ty đã tập trung và dần dần khẳng định được chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của mình để trở thành công ty hàng đầu về lĩnh vực điều hòa không khí
và thông gió.
Năm 2008, Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã trở thành đại diện chính
thức của Mitsubishi Heavy ở Việt Nam, tạo đà cho sự phát triển, nâng cao uy tín
chất lượng của công ty đối với các đối tác khách hàng, từ đó giúp tăng doanh thu
và lợi nhuận của công ty trong giai đoạn 2012 - 2015 so với các giai đoạn phát
triển trước đấy của công ty.
Năm 2012, công ty đạt tổng doanh thu 84 tỷ đồng, với mức lợi nhuận trước
thuế và sau thuế lần lượt là 4,709 tỷ đồng và 3,531 tỷ đồng. Đây đưuọc coi là
một năm đầy biến động của nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như sự phát
triển của công ty nói riêng. Lạm phát tăng cao 18% kiềm hãm sức mua của
người dân, thị trường bất động sản đóng băng dẫn đến việc suy giảm số lượng


13
khách hàng tiềm năng của công ty như các tòa cao ốc, chung cư… Hệ thống
ngân hàng tái cấu trúc dẫn tới việc huy động vốn của công ty gặp nhiều khó
khăn.
(Đơn vị: Tỷ đồng)

Sơ đồ 1.2: Báo cáo doanh thu lợi nhuận của Công ty Cổ phần Kỹ thuật
Hà Nội giai đoạn 2012-2015.
(Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty)
Năm 2013, tổng doanh thu của công ty tăng mạnh lên tới 142 tỷ đồng, với
mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế lần lượt là 7,278 tỷ đồng và 5,458 tỷ đồng.
Trong năm 2013, kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả khả quan như kiềm
chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng hợp lý… dẫn tới các
doanh nghiệp trong nước cũng có những bước phát triển đáng kể. Lạm phát giảm,
sức mua của người dân bắt đầu gia tăng, đồng thời các sản phẩm của công ty cũng

được tiêu thụ nhiều hơn.
Năm 2014, mặc dù kinh tế Việt Nam nhìn chung có mức tăng trưởng ổn định
nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự suy yếu của nền kinh tế nói chung, ví dụ
như mức tăng trưởng kinh tế chỉ là 5.42% trong khi mức kỳ vọng là 5.5%. Sự phát
triển của công ty cũng bị suy giảm do nhu cầu về sản phẩm của công ty giảm. Tổng
doanh thu đạt được trong năm 2014 là 116 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế và lợi
nhuận sau thuế lần lượt là 5,468 tỷ đồng và 4,101 tỷ đồng.


14
Năm 2015, dựa trên đà suy giảm nhu cầu sử dụng điều hòa của năm
2014, tổng doanh thu công ty tiếp tục giảm xuống còn 109 tỷ đồng. Tuy
nhiên, do mức lạm phát và lãi suất được kiểm soát, dòng vốn tín dụng chảy
mạnh… lợi nhuận trước thuế đạt được của công ty đã có bước đột phá lên tới
8,380 tỷ đồng. Với mức thuế thu nhập doanh nghiệp giảm từ 25% xuống
22%, lợi nhuận sau thuế của công ty cũng được tăng lên tới 6,536 tỷ đồng, đạt
mức cao nhất trong giai đoạn 2012 - 2015.


15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU
BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT HÀ NỘI
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần
Kỹ thuật Hà Nội
2.1.1 Các dịch vụ sau bán hàng
2.1.1.1 Dịch vụ bảo hành
Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế thiết bị hoặc mỗi
công ty chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản
phẩm bán cho khách hàng bị lỗi hàng hoặc không đúng với những thông tin ban
đầu về sản phẩm.

Dịch vụ bảo hành làm tăng lòng tin đối với sản phẩm của công ty; đồng
thời thông qua dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm
của mình thông qua những tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những
điều chỉnh khắc phục kịp thời.
Đối với Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội đã xác định thông qua việc bảo
hành sản phẩm của công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin
chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy ngay từ khi thành lập đã lập các kế
hoạch về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của công ty mình. Tuỳ vào chất
lượng giá trị, thời gian sử dụng các sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý,
những sản phẩm có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành
thường được xác định dài hơn. Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào
do lỗi của máy móc thiết bị của công ty gây ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả
các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản phẩm đều được công ty chấp nhận
thanh toán.
•Khắc phục sự cố nhanh chóng khi nhận được liên hệ từ phía khách hàng
và sẵn sàng có mặt ở mọi nơi khách hàng yêu cầu. Sự cố để lâu sẽ dẫn đến sự
không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, từ đó dẫn đến phản
cảm và chối bỏ của khách hàng trong tương lai. Sự cố để lâu không kịp thời
khắc phục, sẽ gây ra những ảnh hưởng nhất định tới đời sống sinh hoạt của


16
khách hàng. Việc khắc phục sự cố nhanh chóng giúp đảm bảo uy tín của công ty
đối với khách hàng, tạo sự thoải mái giữa hai bên và giúp duy trì mối quan hệ
hợp tác được lâu dài.
•Các linh phụ kiện thay thế trong quá trình bảo hành sẽ được hoàn toàn miễn
phí theo quy định của Nhà nước, số 35 QĐBXD GĐ 12/11/1999. Với các sản
phẩm kỹ thuật, việc phải thay thế linh kiện là điều thường gặp phải trong quá trình
sử dụng sản phẩm. Việc thay thế miễn phí linh kiện hỏng trong thời gian bảo hành
là hợp lý, để đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng cũng như uy tín của công

ty.

•Sau khi hết hạn bảo hành, khách hàng có thể ký tiếp hợp đồng bảo hành

gia hạn thêm 1 năm với công ty nếu như có nhu cầu. Giá trị của hợp đồng sẽ tùy
thuộc vào đặc điểm, mẫu mã của sản phẩm.
+ Với mỗi sản phẩm lắp đặt mới, công ty cam kết bảo hành 12 tháng kể từ
ngày bàn giao và đưa sản phẩm vào sử dụng.
+ Trong thời gian bảo hành, các linh kiện, phụ tùng thay thế sản phẩm sẽ
được hoàn toàn miễn phí.
+ Công việc bảo hành gồm các hoạt động như kiểm tra định kỳ chế độ
chạy của thiết bị, đo đạc, hiệu chỉnh các chỉ số kỹ thuật như nhiệt độ, áp suất,
dòng làm việc và dòng khởi động của máy nén, giải quyết các hư hỏng có thể
xảy ra trong quá trình hoạt động.
Các sản phẩm được bảo hành.
 Hệ thống điều hòa VRF.
− VRF là viết tắt của cụm từ Variable Refregerant Flow, nghĩa là hệ thống
điều hòa có khả năng điều chỉnh lưu lượng môi chất tuần hoàn và qua đó có thể
thay đổi công suất theo phụ tải bên ngoài. Loại hệ thống này có thể bao gồm một
số lượng dàn lạnh (có thể lên tới 64 chiếc) được nối với một dàn nóng lớn. Lưu
lượng môi chất lạnh có thể thay đổi nhờ một máy nén biến tần có thể thay đổi
tốc độ hoặc nhiều máy nén với công suất khác nhau để đáp ứng những nhu cầu
về làm lạnh hoặc sưởi ấm trong không gian điều hòa làm việc.
− Một hệ thống điều hòa VRF sẽ bao gồm dàn nóng VRF, một số lượng


17
dàn lạnh VRF phụ thuộc vào công suất yêu cầu của khách hàng và hệ thống điều
khiển. Công suất dao động trong khoảng từ 38.200 BTU/h tới 573.200 BTU/h,
và có thể lắp đặt trong các căn hộ nhỏ cũng như các công trình xây dựng lớn.

− Hệ thống điều hòa VRF có mức độ hiện đại hóa, tiện nghi, tính linh hoạt
cao, có thể vừa điều khiển cục bộ ở từng phòng vừa điều khiển ở trung tâm. Hệ
thống có thể kết nối với hệ thống điều khiển chung của tòa nhà thông qua máy
tính.

− Lắp đặt hệ thống điều hòa VRF giúp tiết kiệm không gian do thiết bị nhỏ

gọn và chiếm ít diện tích. Quá trình lắp đặt đơn giản, ít ảnh hưởng đến các hệ
thống thiết bị khác, đồng thời ít ảnh hưởng đến tiến độ thi công công trình. Chi
phí vận hành thiết bị cũng không lớn do được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại
như inverter giúp tiết kiệm điện năng sử dụng. Hệ thống có độ tin cậy lớn, hiệu
quả và tính tiện lợi cao.
− Tuy nhiên, mặc dù có nhiều ưu điểm hơn so với các hệ thống khác
nhưng hệ thống điều hòa VRF cũng có những nhược điểm như chi phí đầu tư
ban đầu cao. Giá thành sản phẩm tăng cao do công suất lớn và hệ thống được
ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại. Ngoài ra, do là một hệ thống điều hòa nên
công tác sửa chữa bảo dưỡng cũng sẽ tốn nhiều thời gian hơn vì hệ thống sản
phẩm có quy mô lẫn diện tích sử dụng lớn.
 Điều hòa dân dụng.
− Điều hòa dân dụng có các loại như Multi và điều hòa dân dụng thông
thường. Điều hòa dân dụng có nhiều loại thiết kế nhỏ gọn, đa dạng về mẫu mã
và công suất, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng.
− Điều hòa Multi giúp tiết kiệm không gian, phù hợp với những căn hộ
chung cư hay các căn nhà có diện tích nhỏ hẹp. Ví dụ như một căn hộ chung
cư tối thiểu có 3 gian phòng thì cần lắp 3 máy điều hòa. Nếu lắp loại điều hòa
thông thường sẽ cần 3 dàn nóng trong khi diện tích ban công nhỏ hẹp sẽ gây
nhiều khó khăn khi lắp đặt và phá hỏng cảnh quan của căn hộ, đồng thời làm
tốn diện tích lắp đặt. Nếu sử dụng điều hòa multi, căn hộ chỉ cần 1 dàn nóng
cho cả 3 dàn lạnh tại các phòng khác nhau, giúp tiết kiệm diện tích lắp đặt mà
vẫn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

18
− Điều hòa Multi giúp tiết kiệm chi phí lắp đặt ban đầu. Do chỉ có 1 dàn
nóng, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí phụ đi kèm như dây điện,
đường ống dẫn. Với việc sử dụng hệ thống điều hòa Multi, vào ban đêm do
không sử dụng điều hòa tại phòng khách nên dàn nóng có thể tập trung công
suất làm mát các phòng ngủ, giúp các phòng này lạnh nhanh hơn và sâu hơn.
Ngược lại, khi mọi người ở phòng sinh hoạt chung, dàn nóng sẽ tập trung công
suất vào để làm mát phòng này, nhờ sử dụng hệ số làm lạnh không đồng thời,
điều hòa nhiệt độ Multi có thể tiết kiệm tới 30% điện năng.
− Ngoài ra, những tính năng mới ở điều hòa thông thường như sử dụng
công nghệ Inverter tiết kiệm 40 - 50% lượng điện tiêu thụ, chức năng Ion, lọc
không khí, bụi… đều được giữ nguyên trong hệ thống điều hòa Multi.
− Điều hòa Multi linh hoạt trong việc lắp đặt vị trí và khả năng kết nối đa
dạng giữa các dàn lạnh khác nhau. Ban đầu, nếu ngân sách có hạn, khách hàng
có thể sử dụng dàn lạnh thông thường rồi sau đó khi có điều kiện vẫn có thể đổi
sang các dạng điều hòa khác như cassette âm trần, đặt sàn, áp trần, nối ống
gió… mà không cần phải thay đổi hệ thống nóng bên ngoài, do chi phí dàn lạnh
trong nhà thường rất thấp nên có thể dễ dàng thay đổi.
− Điều hòa dân dụng thông thường có 1 dàn nóng đi kèm 1 dàn lạnh, tốn
nhiều diện tích không gian hơn nhưng hợp với các căn phòng có diện tích lớn để
có thể làm mát tốt hơn, không quá khắt khe về diện tích không gian. Bên cạnh
đó, công tác sửa chữa và bảo dưỡng đối với điều hòa dân dụng thông thường dễ
dàng hơn với điều hòa Multi vì nó không liên quan tới các dàn lạnh khác. Chi
phí lắp đặt cao hơn nhưng giá thành sản phẩm rẻ hơn. Ngoài ra, điều hòa dân
dụng thông thường còn có khả năng làm lạnh tập trung do không phải chia ra
nhiều khu vực như điều hòa Multi.
2.1.1.2 Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng
Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng là dịch vụ khi hết thời gian bảo hành sản

phẩm khách hàng, hệ thống điều hòa cần được thực hiện bảo trì thường
xuyên hàng tháng theo đúng tiêu chuẩn của hãng xản xuất để đảm bảo chất
lượng cung như sự hoạt động ổn định liên tục. Khi thực hiện dịch vụ này


19
công ty sẽ được một khoản phí bảo dưỡng.
Đối với Công ty Cổ phần Kỹ thuật Hà Nội, dịch vụ này đóng góp một
phần không nhỏ vào doanh thu của công ty. Chính vì vậy công ty đã có
những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng.
Dịch vụ này không chỉ được cung cấp cho khách hàng của công ty mà có
những khách hàng không mua điều hòa hay các thiết bị khác của công ty
nhưng có nhu cầu được công ty định kỳ theo dõi, tu sửa. Khách hàng có nhu
cầu bảo dưỡng định kỳ liên hệ với phòng dịch vụ của công ty đề nghị công ty
làm dịch vụ, khi đó công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và lập hợp
đồng cung cấp dịch vụ.
Khi bàn giao sản phẩm cho khách hàng, công ty sẽ bảo hành 12 tháng cho
toàn bộ sản phẩm, sau thời hạn bảo hành, công ty chịu trách nhiệm bảo trì, bảo
dưỡng đối với những sản phẩm mà mình cung cấp. Trong thời gian sử dụng của
sản phẩm, công ty đảm bảo cung cấp đầy đủ các linh kiện thay thế chính hãng
cho sản phẩm.
− Bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm giúp hệ thống sử dụng một cách
ổn định, tránh những hỏng hóc, sự cố có thể xảy ra do sử dụng kéo dài.
+ Sau khi hết hạn bảo hành, công ty chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng,
sửa chữa đối với các sản phẩm của mình.
+ Các chi phí phát sinh trong quá trình bảo trì, bảo dưỡng hay sửa chữa sản
phẩm do khách hàng chi trả. Công ty cam kết sẽ đưa ra mức giá hợp lý nhất.
Trong quá trình bảo trì, khách hàng phải giúp đỡ nhân viên của công ty để có thể
có điều kiện làm việc tốt nhất, hiệu quả nhất, đảm bảo đúng chất lượng, quy
trình bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm.

+ Quy trình bảo trì, bảo dưỡng như các công việc của bảo hành.
+ Khi có sự cố phát sinh, khách hàng có thể liên lạc với công ty để có thể
được tư vấn, bảo dưỡng, hay sửa chữa sản phẩm kịp thời nhất. Công ty có thể tới
công trình trong thời gian sớm nhất có thể.
+ Công tác bảo trì: