Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng..doc

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
MỤC LỤC
Danh mục viết tắt.......................................................................................................05
LỜI MỞ ĐẦU.
1. Lý do lựa chọn đề tài.......................................................................................06
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài...................................................07
3. Mục đích nghiên cứu........................................................................................07
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài........................................................................07
5. Kết cấu của đề tài.............................................................................................08
PHẦN 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1: Các khái niệm cơ bản .
1.1.1: Hoạt động du lịch...................................................................................09
1.1.2: Hoạt động lữ hành..................................................................................10
1.1.3: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.............................................11
1.1.4: Quản lý nhân lực....................................................................................11
1.2: Hướng dẫn viên du lịch.
1.2.1: Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch......................................................12
- Định nghĩa của đại học Bristish Columbia......................................................12
- Định nghĩa của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.................................................13
- Định nghĩa của Luật Du Lịch..........................................................................13
- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên............................................................13
1.2.2: Phân loại Hướng dẫn viên du lịch.........................................................13
1.2.3: Đặc điểm lao động của Hướng dẫn viên...............................................16
1.2.3.1: Thời gian lao động...........................................................................16
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
1
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.

1.2.3.2: Khối lượng công việc......................................................................16
1.2.3.3: Cường độ lao động...........................................................................16
1.2.3.4: Tình chất công việc..........................................................................17
1.2.4: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch......................................................17
1.2.4.1: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với đất nước.......................17
1.2.4.2: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với công ty........................18
1.2.4.3: Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch đối với Khách du lịch.............18
1.2.5: Hướng dẫn viên du lịch đối với các nhu cầu của khách......................19
1.2.5.1: Nhu cầu sinh lý...............................................................................20
1.2.5.2: Nhu cầu an toàn..............................................................................20
1.2.5.3: Nhu cầu giao tiếp............................................................................21
1.2.5.4: Nhu càu được kính trọng................................................................21
1.2.5.5: Nhu cầu được hoàn thiện bản thân.................................................22
1.2.6: Một số yếu tố đối với Hướng dẫn viên du lịch.
1.2.6.1: Phẩm chất chính trị.........................................................................22
1.2.6.2: Đạo đức nghề nghiệp......................................................................22
1.2.6.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.....................................................23
1.2.6.4: Sức khoẻ........................................................................................26
1.2.7: Phục vụ du lịch.
1.2.7.1: Bản chất của sự phục vụ................................................................26
1.2.7.2: Nội dung của sự phục vụ...............................................................28
1.2.7.3: Chất lượng phục vụ khách của Hướng dẫn viên du lịch................28
PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG
ĐOÀN HẢI PHÒNG.
2.1: Công ty TNHH 1 Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
2
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên

Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................30
2.1.2: Lĩnh vực hoạt động...........................................................................31
2.1.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty.................................................32
2.1.4: Tình hình kinh doanh của Công ty...................................................37
2.1.5: Thuận lợi và Khó khăn.....................................................................40
2.2 Phòng Du lịch của Công ty.........................................................................43
2.2.1 Chức năng và Nhiệm vụ kinh doanh của Phòng...................................44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng.....................................................................44
2.3 Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch của Công ty
2.3.1: Đôi nét về đội ngũ Hướng dẫn viên của Công ty..............................48
2.3.1.1: Về cơ cấu độ tuổi..............................................................................51
2.3.1.2: Về số lượng.......................................................................................52
2.3.1.3: Về đặc điểm giới tính........................................................................54
2.3.1.4: Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ...................................................54
2.3.1.5: Số năm trong nghề, kinh nghiệm của đội ngũ HDV...........................56
2.3.2: Khả năng đáp ứng về mặt số lượng ..........................................................56
2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng ..............................................58
2.3.4: Sự hiểu biết về chương trình bán cho khách và cơ sở vật chất kỹ
thuật hạ tầng để phục vụ khách....................................................................................62
2.2.5: Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình.........................63
2.2.6: Việc thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của khách ....................64
2.2.7: Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên của Công ty........64
2.2.8: Công tác sắp xếp sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.........................66
2.2.9: Các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc......................................67
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
3
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.

PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
ĐỘI NGŨ HDV TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ
CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG:
3.1: Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV...................70
3.2: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đôi ngũ HDV..................71
3.2.1: Nâng cao công tác hoạch định nhu cầu HDV...................................71
3.2.2: Nâng cao chất lượng tuyển dụng HDV.............................................72
3.2.3: Mở rộng phạm vi tuyển dụng HDV..................................................73
3.2.4: Nâng cao công tác sắp xếp, sử dụng HDV hợp lý............................75
3.2.5: Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ HDV............77
3.2.6: Sử dụng có hiệu quả các chính sách đãi ngộ và chế độ làm việc cho
đội ngũ HDV...............................................................................................................78
Phiếu thông tin khách hàng.........................................................................................82
KẾT LUẬN.................................................................................................................83
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................84



Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
4
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
DANH MỤC VIẾT TẮT
- TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
- CBCNV : Cán bộ công nhân viên
- HDV : Hướng dẫn viên
- KDL : Khách du lịch
- TH : Thực hiện
- KH : Kế hoạch

- WTO : Tổ chức thương mại Thế Giới
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
5
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài :
Trong những năm gần đây, ngành Du lịch cũng được coi là một trong những
ngành kinh tế mũi nhọn và nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam. Kết quả đó được thể hiện rõ nét trong năm 2008, thu nhập xã
hội về dịch vụ tăng ước đạt trên 56 tỷ đồng, lượng khách du lịch quốc tế ước đạt 4,25
triệu lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 và lượng khách du lịch nội địa ước đạt trên 20
triệu lượt, tăng 1,7% so với năm 2007 đưa tổng sản phẩm du lịch đạt 6,5% GDP của
cả nước. Không những vậy, ngành Du lịch Việt nam có khoảng hơn 460 hãng Lữ
hành quốc tế, 10 nghìn hãng Lữ hành nội địa, gần 2700 khách sạn được xếp hạng, gần
45000 hướng dẫn viên du lịch. Có được kết quả đáng mừng như vậy do ngành du lịch
đã được sự quan tâm đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Do nhu cầu của
khách du lịch luôn luôn thay đổi, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế nên các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải thường xuyên có các hoạt động sao cho
phù hợp để nắm bắt những thay đổi và kịp thời đáp ứng những nhu cầu đó, có như
vậy mới có thể đứng vững trên thị trường.
Mặc dù có sự bùng phát của các doanh nghiệp kinh doanh Lữ hành và số lượng lao
động trong ngành du lịch đang ra tăng, song vẫn còn rất yếu và thiếu về cả chất lượng
và số lượng. Vấn đề nhân lực hiện đang trở nên cấp bách. Công ty TNHH một Thành
viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải phòng cũng không phải ngoại lệ đó, vấn đề sử
dụng đội ngũ HDV trong công ty đã đang và sẽ là một trong những vấn đề được chú
trọng hàng đầu đối với Ban lãnh đạo, những nhà quản lý của Công ty.
Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH một Thành viên Du lịch Dịch vụ
Công đoàn Hải Phòng, hôm nay em làm bài luận văn này một mặt hoàn chỉnh kiến

thức được đào tạo trong trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng và một mặt muốn đưa ra
một số vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần giải quyết để hoạt
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
6
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
động kinh doanh của doanh nghiệp đạt được kết quả cao hơn trong những năm tới. Đề
tài luận văn của em có tên như sau : “ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
đội ngũ Hướng dẫn viên tại công ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công
đoàn Hải Phòng”. Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót
mong được sự góp ý của thày cô, của CBCNV trong công ty và các bạn để bài luận
văn của em được hoàn chỉnh nhất.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :
+ Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về hiệu
quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên.
+ Phạm vi nghiên cứu :
- Không gian nghiên cứu : Công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công
đoàn Hải Phòng.
- Thời gian nghiên cứu : 3 năm gần đây.
- Nội dung nghiên cứu : Em chỉ nghiên cứu trực diện về hiệu quả sử dụng đội
ngũ HDV và những yếu tố ảnh hưởng đến đội ngũ HDV.
3. Mục đích nghiên cứu :
Trên cơ sở phân tích hệ thống lý luận về hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên
và phân tích thực trạng việc sử dụng đội ngũ HDV tại công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng, em xin đề ra một số biện pháp nâng cao hiệu
quả sử dụng đội ngũ HDV trong công ty.
Từ mục đích nghiên cứu đề ra, em cần phải giải quyết tốt 3 nhiệm vụ gắn liền với
3 phần:
- Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới hiệu quả sử dụng đội ngũ

HDV.
- Phân tích đánh giá đúng thực trạng về sử dụng đội ngũ HDV trong công ty
TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nhằm rút ra kết
luận.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
7
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Biện pháp kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ
HDV trong công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu :
Từ cơ sở phương pháp luận, duy vật biện chứng và duy vật lịch sử tôi sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau :
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn.
- Phương pháp thống kê, phân tích.
- Nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp các tài liệu : giáo trình, sách tham khảo, và
các website ...
5. Kết cấu của đề tài :
Đề tài gồm 3 phần:
- Phần 1 : Những lý luận cơ bản về du lịch, lữ hành và hiệu quả sử dụng đội ngũ
hướng dẫn viên.
- Phần 2 : Hiện trạng hiệu quả sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công
ty TNHH một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Phần 3 : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ HDV tại Công
ty.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
8
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên

Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
PHẦN 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ HIỆU QUẢ SỬ
DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.
1.1 Các khái niệm cơ bản :
1.1.1 Hoạt động du lịch :
“ Du lịch” theo tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Theo tiếng Hán của Việt
Nam thì “ du” là đi chơi, “lịch” là từng trải. Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ xa xưa.
Trong thời kỳ cổ đại, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát. Các chuyến du lịch là
do các cá nhân tự đứng ra tổ chức, chưa có sự xuất hiện của các hoạt động của Khách
du lịch. Trong thời kỳ này, các loại hình du lịch phổ biến là du lịch công vụ, du lịch
tôn giáo. Thời kỳ trung đại, xuất hiện các cuộc viễn du dài ngày như của Marco Polo,
Nagenlan...Những hành trình này đã đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho lớp
người kế tiếp. Tuy nhiên hoạt động du lịch chỉ tập trung cho giới thượng lưu, các
thương gia và các tín đồ. Đến thời kỳ cận đại, chương trình du lịch đầu tiên ra đời do
Thomas Cook tiến hành, từ đó tạo điều kiện cho hàng triệu người trung lưu có cơ hội
du ngoạn cùng với cộng đồng của họ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch. Mỗi một khái niệm tương ứng với
một góc độ, một khía cạnh khác nhau.
Theo Phó Tiến Sĩ Trần Thị Nhạn thì “ Du lịch là một quá trình con người rời
khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá
trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm sinh lời
được tính bằng dồng tiền”
Còn sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hoá và tiện nghi,
cung ứng cho du khách. Nó được tạo lên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật
chất kỹ thuật và lao đông du lịch tại một vùng, một địa phương nào đó.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
9
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên

Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình( hàng hoá) và yếu
tố vô hình( dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hoá, dịch vụ
và tiện nghi phục vụ Khách du lịch.
Sản phẩm du lịch= Tài nguyên du lịch+ các dịch vụ và hàng hoá du lịch.
1.1.2 Hoạt động Lữ Hành :
Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động Du lịch, việc định nghĩa
hoạt động Lữ hành cũng như việc phân biệt Lữ hành với Du lịch là công việc cần
thiết. Có 2 cách tiếp cận đến hoạt đông Lữ Hành:
+ Hiểu theo nghĩa rộng thì Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động di
chuyển của con người cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó. Theo
cách này thì người ta gắn Lữ hành với Du lịch và cho phép được nghiên cứu Lữ hành
trong một phạm vị rộng lớn. Tuy nhiên không phải các hoạt động Lữ hành đều là Du
lịch.
Tại một vài nước phát triển đặc biệt ở Bắc Mỹ, thuật ngữ Lữ hành và Du lịch
được hiểu một cách tương tự nhau. Vì thế người ta có thể sử dụng thuật ngữ Lữ hành
để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến mục đích du
lịch.
+ Hiểu theo nghĩa hẹp thì để phân biệt hoạt động du lịch trọn gói với hoạt động
du lịch khách như: khách sạn, vui chơi giải trí thì người ta giới hạn hoạt động Lữ hành
chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam
về hoạt đông Lữ hành như sau : “Kinh doanh chương trình du lịch một cách gián tiếp
hoặc trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạng
lưới Lữ hành, kinh doanh Lữ hành là thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi trú,
vận chuyển, hoạt động tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ
hành, cung cấp các thông tin hoặc tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng”.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
10

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
1.1.3 Doanh nghiệp Du lịch Dịch vụ :
Đặc điểm của nền kinh tế nước ta đó là nền kinh tế thị trường nhiều thành phần
kinh tế cùng tham gia hoạt đông sản xuất kinh doanh.Do đó, mỗi doanh nghiệp là một
tế bào, một cơ sở để thu hút các nguồn lực xã hội để sáng tạo và cung cấp các hàng
hoá trên thị trường và cho xã hội.
Theo luật Doanh nghiệp : “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hay toàn
bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung
ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp là một tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh
theo quy đinh của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Tại Việt Nam, hiện nay các “ Công ty” được coi như một tổ chức kinh tế, được
đăng ký kinh doanh theo trình tự luật định, được đăng ký kinh doanh theo trình tự luật
định để tiến hành các hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận.
Như vậy chúng ta có thể hiểu doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một đơn
vị cơ sở, một tổ chức sống của nền kinh tế được thành lập với mục đích lợi nhuận
doanh nghiệp du lịch dịch vụ, giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan... và thực hiện chế độ
hạch toán kinh tế độc lập theo mức độ xí nghiệp hoá của nó.
1.1.4 Quản trị nhân lực :
Có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực, trong đó, em xin đưa ra hai khái niệm cơ
bản về Quản trị nhân lực như sau :
* Khái niệm 1: Quản trị nhân lực nghiên cứu các vấn đề quản trị con người trong các
tổ chức ở tầm vĩ mô và có 2 mục tiêu cơ bản:
+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao
tính hiệu quả của tổ chức.
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát
huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành,
tận tâm với doanh nghiệp.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P

Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
11
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
* Khái niệm 2: Quản trị nhân sự là một loạt những quan điểm tập hợp, hình thành lên
mối quan hệ về việc làm, chất lượng của những quan điểm đó góp phần trực tiếp vào
khả năng tổ chức và các công nhân viên đạt được mục tiêu của mình.
Khởi đầu của vấn đề quản trị con người trong các tổ chức là “ Quản trị nhân sự”
với việc trú trọng đơn thuần lên các vấn đề quản trị hành chính nhân viên. Phòng
Nhân sự thường có vai trò mờ nhạt và nhân viên của phòng thường có năng lực yếu
hơn, được trả lương thấp hơn so với các nhân viên của phòng ban khác trong doanh
nghiệp.
Ngày nay, vấn đề quản trị con người không còn đơn thuần chỉ là quản trị hành
chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và thực tiễn quản
trị nhân sự được nhấn mạnh, nhiệm vụ quản trị con người là của tất cả các quản trị
gia. Thuật ngữ Quản trị nhân sự với quan điểm chủ đạo: con người không đơn thuần
là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của
tổ chức doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao
động để giảm giá thành sang đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh tranh cao
hơn, có lợi nhuân cao và hiệu quả hơn.
1.2 Hướng dẫn viên du lịch :
1.2.1 Định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch :
Có rất nhiều khái niệm về Hướng dẫn viên du lịch. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận,
người ta có những khái niệm khác nhau về HDV du lịch.Có những khái niệm đứng
trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, có những khái niệm đứng trên góc độ các
nhà chuyên môn nghiên cứu về Du lịch và kinh doanh Du lịch. Sau đây là những khái
niệm tiêu biểu về HDV du lịch :
Trường Đại học Bristish Columbia là một trường Đại học lớn của Canada,
chuyên đào tạo về kinh doanh dịch vụ Khách sạn và HDV du lịch. Theo các giáo sư
hàng đầu trường Đại học Bristish Columbia thì HDV du lịch được khái niệm như

sau : “ HDV du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
12
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du
lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời
thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho Khách”.
Khái niệm này xuất phát từ góc độ của những người đào tạo HDV du lịch vì
vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động hướng dẫn.
Tổng cục Du lịch Việt nam là cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, trong quy chế
HDV du lịch ban hành theo quyết định số 235/DL_HĐBT ngày 04/10/1994 các
chuyên gia của Tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau: “ HDV du lịch là cán bộ
chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp Lữ hành( bao gồm cả các doanh nghiệp
du lịch khác có chức năng kinh doanh Lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du
khách tham quan theo chương trình du lịch đã ký kết”. Khi đưa ra khái niệm này, các
chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về Du lịch, vì vậy trong khái niệm
có môi trường hoạt động của HDV du lịch.
PGS. Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV du lịch như sau: “ HDV du lịch là người thực
hiện dẫn KDL trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu được thoả mãn của khách trong thời gian nhất định. Và thay mặt tổ chức
kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và
khả năng của mình”.
Bên cạnh đó, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đã đưa ra khái niệm như
sau: “ HDV du lịch là hoạt động hướng dẫn cho Khách du lịch theo chương trình du
lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là HDV và được thanh
toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”.
1.2.2 Phân loại Hướng dẫn viên du lịch :

Việc phân loại HDV du lịch phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau:
* Phân loại theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại, HDV nội địa và
HDV quốc tế :
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
13
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
+ HDV quốc tế là người phải có đủ những điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có trình độ chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành
thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm
quyền cấp.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một loại ngoại ngữ.
+ HDV nội địa phải là người có đủ những điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt nam, thường trú tại Việt nam, có năng lực hành vi dân sự đầy
đủ.
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện.
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp Đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hoạt động hướng dẫn do
cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Hướng dẫn viên quốc tế được dẫn khách quốc tế và khách du lịch nội địa,
HDV du lịch nội địa được hướng dẫn cho KDL nội địa là người Việt Nam và
không được dẫn cho KDL là người nước ngoài.
* Phân loại theo tính chất công việc :
+ HDV chuyên nghiệp : Là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình
tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ
hành nghề.

+ HDV không chuyên: Là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo
hợp đồng hướng dẫn cho KDL. Họ có thể là Nhà khoa học, Giáo viên ngoại ngữ,
Nhà văn, Nhà báo, Nhà nghệ thuật ...có hiểu biết nhất định về tuyến điểm du lịch
mà khách cần tìm hiểu. Họ thường được thuê theo mùa vụ hoặc làm tự do ở những
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
14
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
điểm, tuyến du lịch hay được thuê giới thiệu cho đoàn khách du lịch có nhu cầu
nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó.
* Phân loại theo phạm vi hoạt động :
+ Hướng dẫn viên thành phố: Là hướng dẫn KDL thực hiện chuyến tham quan trên
địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với khách trên xe
Bus, Xích lô, Taxi . . .giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong thành phố,
giúp khách hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của thành phố, về
những tuyến điểm du lịch trong chương trình. Đòi hỏi người HDV phải có sự hiểu
biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những thay đổi so với
trước đây của thành phố.
+ Hướng dẫn viên tại điểm: Là người thực hiện hướng dẫn KDL thực hiên chuyến
tham quan trong thời gian nhất định tại một điểm nhất định. HDV điểm có thể là
người dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho KDL. Không
chỉ vậy, với đặc trưng về dọng nói, cách ăn mặc . . .họ làm cho khách thấy hứng
thú hơn về việc tìm hiểu điểm du lịch đó. Ví dụ như HDV dẫn khách đi tham quan
Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách tham quan Đại nội và các Lăng tẩm, ...
+ Hướng dẫn viên theo chặng : Thực hiên hướng dẫn chương trình du lịch và
thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch
trong trường hợp điểm tham quan cách nhau quá xa, dẫn đến việc đi lại của HDV
có chi phí quá lớn.
+ HDV toàn tuyến: Là người đi kèm với KDL trong suốt cuộc hành trình du lịch,

đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường, đây là các HDV giàu
kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt,
vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời
gian tiếp xúc với Khách khá căng thẳng.
* Phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : Hướng dẫn viên chuyên
hướng dẫn cho KDL là người Anh, người Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Nhật bản...
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
15
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
1.2.3 Đặc điểm Lao động :
1.2.3.1.Thời gian lao động :
Thời gian lao động của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó:
- Thời gian làm việc không cố định.
- Khó có thể định mức được lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ
những lúc hướng dẫn tham quan cho KDL mà ngay cả thời gian lưu trú tại
khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu. Đôi
khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình.
Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc
của HDV trong năm phân bố không đồng đều.
1.2.3.2 Khối lượng công việc :
Công việc của HDV thường lớn và khá phức tạp bao gồm nhiều loại công việc
khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác HDV
không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi dẫn thì vẫn phải
thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các
tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung, sửa đổi những tuyến tham
quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi
kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.

Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao
gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau : tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng
dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy, HDV phải là
người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo.
1.2.3.3 Cường độ lao động :
Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ
lao động của HDV lại ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực
hiện chương trình du lịch HDV luôn phải luôn tự đặt mình vào tình trạng luôn sẵn
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
16
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
sàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không
định mức( nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên cũng
phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào
cần phải đổi phòng).
1.2.3.4 Tính chất công việc :
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác
nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra
HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị
đảo lộn.Trong suốt quá trình đi du lịch, HDV luôn ở tư thế người phục vụ trong khi
những người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với HDV
chuyên tuyến.Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao đông HDV đòi hỏi chịu đựng cao
về tâm lý.
1.2.4 Vai trò của Hướng dẫn viên du lịch:
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động
du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò
quan trọng đối với đất nước.

1.2.4.1 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Đất nước :
Đối với đất nước, người HDV thực hiện 2 nhiệm vụ đó là nhiệm vụ chính trị và nhiệm
vụ kinh tế.
* Nhiệm vụ chính trị:
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế
làm tăng cường sự hiểu biết , tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa,
HDV là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài
nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm
tình yêu đất nước dân tộc.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
17
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những
hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của
đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn
đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không
đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề khá
tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. HDV cần phải bằng những lý
luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình.
* Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là bán những sản phẩm du lịch mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch, mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nước.
1.2.4.2 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Công ty :
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty trực tiếp thực hiện các hợp đồng đã
ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công
ty.Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình

du lịch, do vậy nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín
cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút, có thể HDV sẽ
tạo được cho KDL cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ 2 hoặc tham gia
các chương trình khác của công ty, như vậy HDV đã bán thêm được sản phẩm cho
công ty.
1.2.4.3 Vai trò của Hướng dẫn viên đối với Khách du lịch :
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có
nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch( kiểm tra,
giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
18
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc
khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài( out bound),
HDV có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn,
đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của
khách như nhu cầu về vân chuyển, nhu cầu về ăn uống, lưu trú, cảm thụ cái đep, giải
trí, các nhu cầu khác.
1.2.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách :
Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ
thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người).Theo Maslow con người
có các nhu cầu được phân ra các cấp độ từ thấp đến cao theo mô hình như sau :
Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình

Nhu cầu
hoàn thiện
bản thân
Nhu cầu được kính trọng
Nhu cầu giao tiếp( hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập )
19
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
1.2.5.1 Nhu cầu sinh lý( Nhu cầu thiết yếu) :
Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối
với khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với các
điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có nghĩa là họ tách rời với các nhu
cầu về sinh lý cơ bản như ăn, uống, ngủ, nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một
cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung, ở mức độ
nhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn :
- Thoát khỏi thói quen thường ngày.
- Thư giãn về tinh thần và thể xác.
- Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã .
- Tìm kiếm những cảm giác mới lạ.
Tuy nhiên cũng như con người bình thường khác, KDL chỉ có những nhu cầu khác
một khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn. Do vậy, một chuyến đi được tổ chức với các
điều kiện sinh hoạt thấp kém cho KDL thì cho dù hoạt động khác được tổ chức tốt
đến đâu chăng nữa thì chương trình đó cũng không thể làm hài lòng khách và càng
không thể gọi là một chuyến du lịch thành công. Nhiệm vụ của HDV là cùng với bộ
phận điều hành đảm bảo lựa chọn và cung cấp các dịch vụ thiết yếu có chất lượng cao
nhất trong khuôn khổ thời gian và tài chính của chương trình.
1.2.5.2 Nhu cầu an toàn :
Khi những nhu cầu thiết của con người đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo

phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn. Thực ra nhu cầu về an toàn có ở mọi
người, nó bao gồm mong muốn an toàn về tính mạng, thân thể,và tài sản.
Đối với những người đi du lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên của
mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môi
trường xung quanh, nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản
đối với họ càng cấp thiết hơn.
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
20
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Hướng dẫn viên phải tạo được lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở thành
chỗ dựa của khách trong suốt bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và sáng suốt
trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có được niềm tin
nơi du khách.
1.2.5.3 Nhu cầu giao tiếp( Nhu cầu hội nhập) :
Những nhu cầu về sinh lý, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có nhiều ý nghĩa về
cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được
những người khác quan tâm đến.
Trong du lịch cũng vậy, trong mỗi cuộc hành trình, các đối tượng khách trong
đoàn không phải khi nào cũng là những người quen biết nhau mà phần lớn họ không
có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt quá trình đi du lịch, khách du lịch phải sống
với những người hoàn toàn xa lạ, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, tiếng nói
nên hầu như ai cũng mong muốn có được những người bạn đồng hành, tin cậy, mở
rộng được quan hệ giao du và đặc biệt họ luôn muốn được quan tâm chú ý. Trong quá
trình hướng dẫn, HDV phải biết tạo cơ hội cho khách thực hiện được mong muốn này
bằng sự quan tâm, ân cần hỏi han. Tuy nhiên, HDV phải phân bổ hợp lý sự quan tâm
của mình để tránh những hiểu lầm đáng tiếc.
1.2.5.4 Nhu cầu được kính trọng :
Lòng tự trọng của một con người phụ thuộc nhiều vào việc người khác đánh giá

họ như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bình
thường mà muốn được tôn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng. Đối với
khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng thể hiện qua những mong muốn như :
- Được phục vụ theo đúng như hợp đồng. Việc thực hiện không đúng, không đủ
theo hợp đồng cũng là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng mà trước tiên là
thiếu tôn trọng hợp đồng ký kết.
- Được người khác tôn trọng. Sự tôn trọng nhiều khi không phải là cái gì lớn lao
mà thể hiện ngay ở cái nhỏ nhất. Chẳng hạn, không ngắt lời khách khi khách
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
21
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
đang hỏi, mặc dù cách diễn đạt của khách không logic và HDV đã đoán hiểu
được khách muốn hỏi gì.
- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của KDL mà HDV phải hết sức
quan tâm trong khi phục vụ khách và có thể được coi như nguyên tắc trong cư xử của
HDV.
1.2.5.5 Nhu cầu được hoàn thiện bản thân :
Qua các chuyến đi, KDL được mở mang hiểu biết về thế giới xung quanh, qua
đó có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm
những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điểm cơ bản là KDL luôn trân trọng
những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của
họ.
Hướng dẫn viên phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn.
Cao hơn nữa, HDV cần phải chứng tỏ được cái “ tôi” trong quá trình đi hướng dẫn.
1.2.6 Một số yêu cầu đối với HDV du lịch :
1.2.6.1 Phẩm chất chính trị :
Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và

Pháp luật, hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường
lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác
hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh HDV phải thực hiện tốt các vai trò đối với
đất nước như đã trình bày ở trên.
1.2.6.2 Đạo đức nghề nghiệp :
Hướng dẫn du lịch là một nghề. Cũng như tất cả các nghề khác, HDV du lịch đòi hỏi
phải có lòng yêu nghề mới có thể nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức
cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi HDV
phải là người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay,
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
22
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề
nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
1.2.6.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ :
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với HDV là có một trình
độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một HDV, thông
thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây :
Thứ nhất : Kiến thức về khoa học cần thiết
Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp, vững vàng để làm cơ sở
cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. HDV cần nắm chắc
các môn khoa học, lịch sử, văn hoá , địa lý, kiến trúc Việt Nam.
HDV cần có sự hiểu biết hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập
quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp và phải nắm được những thông tin
mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm
phong phú hơn trong những lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách.
Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại, đặc biệt là kiến thức về lịch

sử, văn hoá, địa lý của đất nước, quê hương của khách sẽ làm cho bài thuyết minh của
khách thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.
Thứ hai : Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn :
HDV cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn du lịch.
Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau đây:
- Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị cho các cơ quan quản lý Nhà nước về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh,( quy
chế HDV, quy chế xuất nhập cảnh) quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch,
các quy đinh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nếu không nắm được
các kiến thức này, hoạt động của các HDV có thể trở thành không hợp pháp.
- Nắm vức các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với
các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
23
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
mục đích quan trọng ở mọi tour là tham quan, tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV
là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy nếu
không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không
thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của HDV
không thể hấp dẫn và sẽ làm kém đi sự hấp dẫn của đối tượng tham quan.
- Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết
giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ
cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty( đặc biệt khi tiêu dùng
các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán,
nhưng có khoản phải tự thanh toán). Nắm được chương trình của một đoàn
khách từ khi ký kết mua tour đến khi thực hiện tour đó.
- Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ
thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý

tình huống.
- Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học
dân tộc). HDV phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới
có thể đáp ứng được nhu cầu của khách, làm cho khách du lịch hài lòng( biết
được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của các đối tượng
khách)
- Bên cạnh đó HDV phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút
được sự quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không, việc
thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý.
Ngoài ra HDV còn cần phải luôn lạc quan vui vẻ, khôi hài, không bao giờ tỏ ra khó
chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của
mình ra kể với khách. Phải xác đinh mình là người chia sẻ nỗi buồn phiên lo lắng của
khách chứ không phải bắt khách phải chia sẻ nỗi buồn phiền của mình. Đặc biệt, trong
những tình huống khó khăn, HDV phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
24
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH một thành viên
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhân việc một HDV lẩn tránh trách nhiệm
khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở.
Hiếu khách, hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn của đất
nước. Đối xử công bằng , chan hoà với mọi thành viên trong đoàn khách, không được
biểu lộ bất cứ sự phân biệt đối xử nào. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các
bất đồng trong nội bộ đoàn khách.
Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống, nhất là trong những tình huống
khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt nam- Đó là hướng
dẫn đã thực hiên nghĩa vụ đối với đất nước.
Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời
gian, nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao, hơn nữa khách là những người ở

các nước công nghiệp phát triển, họ quen làm việc đúng giờ và lấy đó làm nguyên tắc
làm việc( thậm chí là một chuẩn mực về phép lịch sự), chính chắn, lịch sự, tế nhị,
chân thành, trọng chữ tín, khiêm tốn( khi được khách khen ngợi, không lấy đó làm
thoả mãn, đặc biêt khi trả lời các câu hỏi của khách không được tỏ ra là câu hỏi đó
quá dễ với mình, không được tỏ ra ta đã biết rồi khi khách góp ý), gọn gàng, ( biết ăn
mặc phù hợp với hoàn cảnh, thể hiên được con người có thẩm mỹ). Đây là những yếu
tố giúp HDV thể hiện sự tôn trọng khách và biểu hiện sự tôn trọng chính mình,làm
cho khách tin tưởng vào HDV.
HDV phải có tinh thần cầu tiến : Luôn có ý thức vươn lên, tự hoàn thiện bản thân
về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn
phải tâm niệm rằng không bao giờ có thể coi là đã đủ cả về tri thức và kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách( trong
nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người “ luôn
luôn đúng” nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân HDV).
Sinh viên:Ngô Thị Thu An-QT901P
Giáo viên hướng dẫn:Th.s Nguyễn Thị Tình
25