đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman

i




BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM







KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG
MÔ HÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SEVQUAL
PARASURAMAN




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Phương Thảo
MSSV: 1054011290 Lớp: 10DQTC04



TP. Hồ Chí Minh, 2014
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Phương Thảo, xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do chính tôi
nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin và số liệu trong luận văn là trung thực và chính
xác.


Sinh viên


Nguyễn Thị Phương Thảo

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường, nhờ sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của quý thầy cô
cùng với sự giúp đỡ của các anh chị CBCNV-NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam mà tôi
hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt là Cô

Nguyễn Thị Hoàng Yến đã giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình làm Luận Văn tốt
nghiệp.
Đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Bình
Tây- đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức góp phần hỗ trợ cho
bài Luận văn. Cám ơn các anh chị trong PGD đã nhiệt tình giúp đỡ, Đặc biệt là Chị Trần
Thúy Hằng, chị Lê Thanh Huyền, chị Lương Thị Minh Thu anh Trương Hùng và anh
Trần Đắc Lập đã hướng dẫn tôi trong lúc khảo sát tại NH.
Tuy nhiên do thời gian thời gian có hạn nên Luận văn không thể tránh khỏi những sai sót,
kính mong thầy cô cùng cơ quan thực tập góp ý nhằm hoàn thiện hơn.
Cuối lời kinh chúc quý thầy Cô Yến và các cô chú anh chị trong cơ quan được nhiều sức
khỏe và gặt hái nhiều thành công, NH hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa.

TPHCM, ngày 14 tháng 7 năm 2014
Người thực hiện

Nguyện Thị Phương Thảo
iv



CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc



NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………
Khoá : ……………………………………………………

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Đơn vị thực tập

v


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

vi
MỤC LỤC Trang
Lời mở đầu 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA
NHTM 4
1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM 4
1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM 4
1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. 4
1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền
gửi kinh doanh của NHTM 4
1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng
cao vị thế của NHTM. 4
1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các
hoạt động kinh doanh khác của NHTM 5
1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. 5
1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM. 6
1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn) 6
1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi). 6
1.3 Nguyên tắc huy động vốn. 7
1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng 7
1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng 7
1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability) 8
1.4.1.2 Sự phản hồi (responsiness) 8
1.4.1.3 Sự đảm bảo (assurance) 9
1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) 9
1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility) 9
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. 12

ix
1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh
nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank-
chi nhánh Bình Tây). 14
1.6 Những rủi ro thường gặp trong huy động vốn 15
Kết luận Chương 1. 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ
TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG
(VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD TRẦN HƯNG ĐẠO 16
2.1 Sơ lược về NHTMCP Ngoại thương Vietconbank. 16
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 16
2.1.2 Định hướng phát triển trong thời gian tới của VCB. 20
2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây. 19
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 19
2.2.2 Bộ máy quản lý và tổ chức 20
2.2.3 Các hoạt động chính . 21
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ( 2009-2013). 23
2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi và tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp tại
VCB chi nhánh Bình Tây 24
2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại

Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013). 24
2.3.1.1 Quy mô tiền gửi 24
2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi 27
2.3.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh Bình Tây 30
2.3.2.1 Thành quả 30
2.3.2.2 Khó khăn 31
2.4 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp 31
2.4.1. Nghiên cứu định tính 34
viii

2.4.2 Ngiên cứu định lượng 35
2.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35
2.4.2.2 Đối tượng khảo sát, đơn vị khảo sát 35
2.4.2.3 Thu thập thông tin 35
2.4.2.4 Kích thước mẫu 35
2.4.2.5 Xây dựng thang đo 36
2.4.2.6 Kế hoạch phân tích dữ liệu 36
2.5 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị 37
2.5.1 Kết quả nghiên cứu theo mô hình Parasuraman tại đơn vị 38
2.5.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 38
2.5.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS 39
Kết luận Chương 2. 47


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
DOANH NGHIỆP TẠI VCB 48
3.1 Cơ sở-điều kiện thực hiện. 48
3.2 Giải pháp 48
3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện biểu phí và đưa ra thích hợp nhất. 48
3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD sạch đẹp, khang trang và tiện dụng hơn 49

3.2.3. Nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và đẩy mạnh công tác
Marketing. 51
3.2.4 Nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển các sản
phẩm, dịch vụ mới 53
3.3 Kiến nghị 55
3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát 55
3.3.2 Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân 55
3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh hiện có và khắc phục điểm yếu
tồn tại 56
ix
Kết luận Chương 3. 57

KẾT LUẬN. 58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60
x
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH M
Ụ
C

DI
Ễ
N GI
Ả
I

DANH M
Ụ
C

DI
Ễ
N GI
Ả
I

BTT NK

Bao thanh toán nh
ậ
p
khẩu
BTT

Bao thanh toán

CN

Chi nhánh

CD

Ch
ứ
ng ch
ỉ

ti
ề
n g

ử
i

GTCG

Gi
ấ
y t
ờ

có giá

CKH

Có kì h
ạ
n

HĐQT

H
ộ
i đ
ồ
ng qu
ả
n tr
ị

VHĐ

V
ố
n huy đ
ộ
ng

KH

Khách hàng

KT
-
XH

Kinh t
ế
-
Xã h
ộ
i

KKH

Không kì h
ạ
n

MT

Môi trư
ờ
ng

NH

Ngân hàng

TC
-
TT

Tài chính ti
ề
n t
ệ

NHNN

Ngân hàng nhà nư
ớ
c

KT

Kinh t
ế

NHNT

Ngân hàng Ngo
ạ
i
thương
TNHH

Trách nhi
ệ
m h
ữ
u h
ạ
n

NHNTVN

Ngân hàng ngoiaj
thương Việt Nam
BTT XK

Bao thanh toán xu
ấ
t kh
ẩ
u

NHTM

Ngân hàng thương m
ạ

i

NHTMCP

Ngân hàng thương m
ạ
i c
ổ

phần
NXB

Nhà xu
ấ
t b
ả
n



TCKT

T
ổ

ch
ứ
c kinh t
ế

TK

Tài kho
ả
n

UKTI

Cơ quan Thương m
ạ
i
Đầu tư Anh
TCTD

T
ổ

ch
ứ
c tín d
ụ
ng

VCB

Vietcombank

PGD

Phòng giao d

ị
ch

XK

Xu
ấ
t kh
ẩ
u

NK

Nh
ậ
p kh
ẩ
u




xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Trang
Bảng 2.1 Tóm tắt lịch sử và thành tự 17
Bảng 2.2 Các PGD trực thuộc VCB chi nhánh Bình Tây 19
Bảng 2.3 Các dịch vụ và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp 21
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CN Bình Tây ( 2009-2013) 22

Bảng 2.5 Quy mô tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) 24
Bảng 2.6 Biểu lãi suất hiện hành cho khách hàng doanh nghiệp (tháng 7 năm 2014-12
tháng-VCB Bình Tây). 26
Bảng 2.7 Cơ cấu vốn tiền gửi VCB CN Bình Tây (2009-2013) 27
Bảng 2.8 Nội dung nghiên cứu 32

xii

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Trang
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB CN Bình Tây 20
Sơ đồ 2.2 .Quy trình nghiên cứu 33
Đồ thị 2.1 Tốc độ tăng trưởng quy mô tiền gửi (2009-2013) 25
Đồ thị 2.2 Tỷ trọng vốn theo kì hạn (2009-2013) 27
Đồ thị 2.3 Tỷ trọng vốn theo đối tượng (2009-2013) 28
Đồ thị 2.4 Tỷ trọng vốn theo loại tiền (2009-2013) 29
Đồ thị 2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố ( theo t). 44
Đồ thị 2.6 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm P 44
Đồ thị 2.7 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm VC 45
Đồ thị 2.8 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm CM 45
Đồ thị 2.9 Độ hài lòng của các nhân tố nhóm US 46
Hình 1.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây). 14
Hình 2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây)- mô hình mới
42

1

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với quy mô nền kinh tế 90 triệu dân và tốc độ tăng trưởng liên tục 7% trong nhiều
năm, Việt Nam được coi là một trong hai mươi thị trường mới nổi tiềm năng nhất theo
đánh giá của Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh (UKTI), cùng với số liệu trong báo cáo
"Thế giới năm 2050" (theo ngân hàng HSBC) thì Việt Nam đứng thứ 7 trong danh
sách 10 điểm đầu tư dài hạn tốt nhất đã được công bố trong đó tài chính luôn là một
trong những lĩnh vực đầu tư hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư nhất.
Trong tình hình nêu trên thì các NHTM luôn có vai trò chủ chốt trong việc tận dụng và
phát huy các nguồn lực tài chính trong nước, đáp ứng nhu cầu tín dụng của mọi thành
phần KT. Bên cạnh đó, sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) còn có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Có
thể nói ngành NH như trái tim của thị trường TC-TT nói riêng và toàn bộ ngành kinh
tế nói chung. Nhận thấy vai trò quan trọng đó, NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
(VCB) đã và đang tạo cho mình một vị trí vững chắc trong nền KT. Vietcombank
luôn phải củng cố công tác huy động vốn của mình vì nguồn vốn có vai trò quyết định
và ảnh hưởng nhiều nhất đối với các hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn huy động được
càng nhiều thì uy tín và khả năn g cạnh tranh của NH càng cao, đa dạng các hình thức
kinh doanh mở rộng thị trường và cuối cùng là thu được lợi nhuận và đạt được mục
tiêu và sứ mạng đã đặt ra. Với nỗ lực không ngừng, Viecombank đã và gặt hái nhiều
thành công như: xếp hạng quốc gia đứng thứ 1, thứ hạng 445/1000 ngân hàng đứng
đầu thế giới (tăng 91 bậc so với năm 2012 và dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong
bảng xếp hạng. Tính từ năm 2010 đến nay thì Vietcombank đã vươn lên tăng 141 bậc
với kết quả xếp hạng lần lượt qua các năm là: 2010 (586/1000); 2011 (540/1000) và

2012 (536/1000) (Top 1000 World Banks Ranking 2013-thông tin từ Tạp chí The
Banker ). Để đạt được những thành công đó chính là nhờ vào sự cố gắng, góp sức
chung tay của Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên của tất cả các chi nhánh trong hệ
thống, trong đó không thể không nhắc đến chi nhánh Bình Tây-chi nhánh tọa lạc ngay
vị trí vàng phía Tây Nam thành phố.
2

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
Vietcombank chi nhánh Bình Tây có vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của
các khách hàng trong khu vực Tây Nam thành phố, chi nhánh có nguồn vốn huy động
luôn chiếm tỷ trọng cao ( 70%-80%), có vị thế và năng lực cạnh tranh cao, nguồn vốn
huy động chủ yếu từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ( tỷ lệ của khách hàng
doanh nghiệp luôn trong khoảng 40%-50% vốn huy động); tuy nhiên việc huy động
vốn từ doanh nghiệp tại chi nhánh hiện nay còn nhiều vấn đề cần giải quyết : cả thuận
lợi lẫn khó khăn. Do đó, với vai trò quan trọng như vậy thì việc “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây bằng mô hình khảo sát
chất lượng Sevqual Parasuraman” nhằm giúp chúng ta nhìn nhận vấn đề trên phương
diện quan sát thực tế rồi từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm góp phần
hoàn thiện và đẩy mạnh công tác huy động vốn doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế
hiện nay. Mô hình Parasuraman là một trong những mô hình khảo sát chất lượng được
sử dụng nhiều và đạt hiệu quả cao do đó việc đưa mô hình này vào đề tài nghiên cứu
với mục đích đánh giá thật trung thực và khách quan nhằm đưa ra các đề xuất giải
pháp phù hợp và hiệu quả nhất.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khẳng định vai trò quan trọng của công tác huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp đối
với hoạt động Ngân hàng.
Đánh giá hiệu quả công tác huy động tiền gửi vốn đối với khách hàng doanh nghiệp
bằng mô hình khảo sát chất lượng Parasuraman.
Kiến nghị các biện pháp giúp hoàn thiện công tác huy động vốn tiền gửi tại đơn vị.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thực tế tại NHTMCP Vietcombank chi nhánh Bình Tây từ 2009-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sự dụng các phương pháp: So sánh, phân tích, thống kê, khảo sát và phỏng vấn, SPSS
16.0…phương pháp khoa học gắn kết giữa lý thuyết và thực tiễn kết hợp với mô hình
Parasuraman.
5. Kết cấu đề tài
3

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
Ngoài phần mở đầu và Kết luận. Bố cục báo cáo gồm 3 phần:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về huy động vốn tiền gửi của NHTM và mô hình chất
lượng Parasuraman.
Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi và tiền gửi doanh nghiệp tại
NHTMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Bình Tây – PGD Trần Hưng Đạo.
Chương 3: Đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn
tiền gửi doanh nghiệp và các biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp tăng cường vốn huy động tiền gửi doanh nghiệp tại VCB.

4

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA
NHTM VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PARASURAMAN

1.1 Những vấn đề cơ bản về vốn tiền gửi trong NHTM
1.1.1 Khái niệm về vốn tiền gửi và vốn tiền gửi doanh nghiệp của NHTM
Vốn huy động của NHTM là giá trị tiền tệ mà các NHTM huy động được trên thị
trường thông qua nghiệp vụ chính : tiền gửi, tiền vay và một số nguồn vốn khác. Bộ
phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi NHTM.
Vốn tiền gửi chính là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay tổ chức, được chủ thể gửi
vào ngận hàng để thanh toán, tiết kiệm hoặc phục vụ cho mục đích khác…
Vốn tiền gửi của doanh nghiệp là khoản tiền mà doanh nghiệp gửi tại ngân hàng nhằm
mục đích chi trả cho các phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hoặc phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau.

1.1.2 Vai trò của vốn tiền gửi đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành vốn tiền gửi
kinh doanh của NHTM.
Vốn tiền gửi có vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động được, qua đó

phản ánh khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.Ngân hàng sẽ không hoạt động kinh
doanh nếu không có nguồn vốn vì vốn không những là phương tiện kinh doanh mà còn
là đối tượng kinh doanh. Ngân hàng kinh doanh vốn bằng cách cho vay lại ( chủ yếu,
mang lại lợi nhuận nhất ). Do đó, ngoài vốn tự có, các NHTM còn tập trung huy động
làm tăng nguồn vốn vì vốn tăng tức tăng khả năng kinh doanh.

1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần quyết định khả năng thanh toán và nâng cao vị
thế của NHTM.
Môi trường ngân hàng hiện nay cạnh tranh rất khốc liệt, do đó, để đứng vững trên thị
trường thì đòi hỏi các ngân hàng phải có uy tín lẫn chất lượng cao. Điều này được thể
5

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
hiện trước nhất chính là nguồn vốn mà bản thân ngân hàng có, vốn cao chứng minh
khả năng thanh toán cho khách hàng cao, điều đó tạo nên niềm tin cho khách hàng,
giúp ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn từ khách hàng ( Tiền gửi và đi vay
chiếm đa số trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng và nguồn vốn huy động chiếm
70%-80% tổng nguồn vốn). Với nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể mở rộng kinh
doanh, từ đó khẳng định chữ tín và nâng cao vị thế của mình.

1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể hiện quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt
động kinh doanh khác của NHTM.
Một ngân hàng quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động đều phụ thuộc vào
nguồn vốn hiện có của mình. Một ngân hàng có nguồn vốn ít thì tất nhiên hoạt động
kinh doanh sẽ bị bó buộc, kém đa dạng, do đó khó thu hút được khách hàng. Ngược
lại, với một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào thì khả năng thu hút khách hàng rất cao
vì họ có loạt “sản phẩm” đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Ví dụ : ngoài những sản
phẩm thường có như :tiền gửi, thẻ…các ngân hàng lớn còn mở rộng liên doanh,liên kết
đầu tư; kinh doanh chứng khoán…nhằm giảm thiểu rủi ro đồng thời tăng sức cạnh
tranh trên thị trường. Do đó, nguồn vốn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của

ngân hàng.

1.2.2.4 Vốn tiền gửi quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM.
Với nguồn vốn lớn, ngân hàng dễ dàng mở rộng quan hệ tín dụng, thu hút nhiều khách
hàng, mở rộng quy mô, nâng cao thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các
ngân hàng nhỏ lẻ khác. Ngoài ra, nguồn vốn lớn còn giúp ngân hàng vững chắc về tài
chính, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, thực thi tốt chính sách tiền tệ do nhà nước
ban hành, nhằm ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế.




6

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của NHTM.
1.2.1 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kì hạn).
Loại tiền gửi này của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân gửi và ngân hàng với mục
đích chính để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng.
Đặc điểm của tiền gửi KKH là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào
trong phạm vi số dư tài khoản. Với tình chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền
được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân
hàng trả lãi, hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tài khoản tiền gửi của
khách hàng tại ngân hàng phản ảnh mối quan hệ kinh tế, pháp lý giữa ngân hàng với
người gửi tiền nên giữa ngân hàng với người gửi tiền phải tuân thủ quy chế về mở và
sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành và các văn bản quy phạm
pháp luật khác có liên quan, đồng thời chủ TK phải làm thủ tục mở TK và đăng ký
mẫu chữ ký của chủ TK và kế toán trưởng, mẫu con dấu tại các ngân hàng mở TK.
Ngân hàng được từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vị phạm quy định quản lý TK

thanh toán và chế độ chứng từ kế toán ngân hàng. Kiểu tiền gửi này gần giống như
kiểu tiền gửi tiết kiệm KKH của khách hàng cá nhân.

1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm cả chứng chỉ tiền gửi).
Đối với khách hàng cá nhân loại tiền gửi này được gọi là tiền gửi tiết kiệm, hưởng lãi
suất theo qui định của nhà nước và NH; tiền gửi tiết kiệm có 2 lọai là: KKH và có KH
với các mức lãi suất khác nhau.
Tiền gửi kì hạn là loại hình tiền gửi áp dụng cho doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức…(đối
với khách hàng cá nhân hình thức này khá giống tiết kiệm có kì hạn), khách hàng có
sự lựa chọn về kì hạn gửi, thõa thuận với ngân hàng chọn ra một kì hạn phù hợp. Mục
đích của loại tiền này là an toàn, hưởng lãi và đảm bảo cho các khoản chi trả trong
một thời gian của khách hàng. Theo quy định thì khách hàng cũng có thể rút trước hạn
nhưng sẽ hưởng lãi suất thấp hơn nhiều so với lãi suất có kì hạn. Loại tiền gửi này
chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu vốn huy động tiền gửi của NH, loại tiền này khá
7

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
ổn định vì NH tương đối biết trước thời gian khách hàng sẽ rút tiền, do đó, NH thường
đưa ra nhiều kì hạn để khách hàng lựa chọn kì hạn phù hợp nhất.
Chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit- CD) là một hình thức huy động vốn cũng
tương tự như tiền gửi có kì hạn. CD là tài sản đầu tư phi rủi ro vì thường được bảo
đảm bởi các chính phủ.CD thường có lãi suất cao hơn so với các tài khoản tiết kiệm
thông thường.Các cá nhân muốn tối đa hóa lợi nhuận khoản tiền tiết kiệm của mình có
thể tìm đến với các CD, như vậy sẽ tốt hơn so với việc gửi ở tài khoản tiết kiệm hay
tham gia thị trường tiền tệ.
Nhược điểm lớn nhất của CD là tính thanh khoản của nó không cao bằng tiền gửi ở tài
khoản tiết kiệm.CD có hình phạt nếu bạn muốn rút tiền của mình trước khi đáo
hạn.Bạn không chỉ bị mất số tiền lãi có thể nhận được mà còn bị mất một số trong tổng
tài sản gốc của mình. Đầy gọi là hình phạt rút sớm cho các nhà đầu tư. Và về dài hạn,
chứng chỉ tiền gửi trả lãi suất thấp hơn so với trái phiếu doanh nghiệp

1.3 Nguyên tắc huy động vốn.
Để làm tốt công tác huy động vốn thì các ngân hàng phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, Ngân hàng nhận kí thác vốn phải hoàn trả số vốn ấy đúng hạn. Thứ hai,
Ngân hàng tuyệt đối giữ bí mật thông tin liên quan đế tài khoản khách hàng, trừ một số
trường hợp do pháp luật quy định. Thứ ba, Ngân hàng phải luôn có khả năng chi trả
khi khách hàng cần rút tiền. Cuối cùng, Ngân hàng phải tham gia bảo hiểm tiền gửi.

1.4 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng.
1.4.1 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Có rất nhiều các nhà nghiên cứu về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và
nó đã được bổ sung và phát triển dần theo thời gian. Lúc đầu là Gronrnoos cho rằng
hai nhân tố kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp và chức năng ảnh hưởng đến chất lượng
8

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
dịch vụ. Nhân tố kỹ thuật là cái mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, nhân tố chức
năng là cách dùng để phân phối dịch vụ, trong đó thang đo SERVQUAL là một trong
những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo
và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin
cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như
nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đo lường

chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability).
Các yếu tố cấu thành ví dụ như:
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở
ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Nhóm nhân tố này có thể hiển thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.

1.4.1.2 Sự đáp ứng (responsiness)
Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng ,gồm các yếu tố như:
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
9

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

1.4.1.3 Năng lực phục vụ (assurance)
Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng,
bạn hãy thử hỏi mình rằng :
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng để xác định vấn đề này
cần trả lời các câu hỏi sau: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility).
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực
hiện dịch vụ. Chúng ta nên trả lời các câu hỏi sau :
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại?
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt?.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.?
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.?

Các yếu tố trên thuộc lý thuyết của Parasuraman đưa ra, chúng khá mang nặng hình
thức chuyên môn cũng như chung chung cho các tất cả “dịch vụ”, do đó các yếu tố
10

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
được cụ thể hóa cho chuyên ngành Ngân hàng như sau: Uy tín ngân hàng; cơ sở vật
chất-kĩ thuật; đội ngũ nhân viên; các sản phẩm phục vụ; phí.

(1)Uy tín ngân hàng: Một ngân hàng lớn sẵn có uy tín trong nhiều năm sẽ có lợi thế
hơn trong việc huy động vốn. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có
khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Thậm chí
trong trường hợp lãi suất tiền gửi tại ngân hàng thấp hơn đôi chút, những người có tiền

vẫn chọn một ngân hàng có uy tín hơn để gửi mà không tìm những nơi có lãi suất hấp
dẫn hơn để gửi, vì họ tin rằng ở đây đồng vốn của mình được tuyệt đối an toàn cùng
với chi phí đều hợp lý cho từng loại giao dịch cũng như các thông tin tài khoản của họ
được bảo mật an toàn và luôn được thông báo kịp thời trong mọi tình huống xảy ra.
Từ đó cho thấy NH phải tích cực xây dựng hình ảnh của mình bằng cách hết lòng làm
vừa lòng khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng để khách hàng luôn chọn mình đồng
thời hạn chế các tác động tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín của NH, đây là một công tác
lâu dài đòi hỏi sự kết hợp trên tất cả phương diện để đảm bảo rằng khách hàng chọn
mình là sự lựa chọn thông minh. Trong thị trường cạnh tranh hôm nay, muốn khách
hàng chọn mình mà không chọn đối thủ là điều rất khó khăn. Trong thực tế, với loại
hình kinh doanh đặc biệt này thì “uy tín” của NH là điều thu hút sự chú ý của khách
hàng nhất trong khi có đến hàng trăm ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Vậy
cần những tiêu chí nào để đánh giá uy tín của một ngân hàng?.
Thứ nhất là vị thế của tổ chức tín dụng (TCTD), dựa trên mức độ hoạt động ổn định,
chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh tập trung vào một vài lĩnh vực hay đa
dạng hóa lĩnh vực. Kinh nghiệm điều hành, mức độ chấp nhận rủi ro và khả năng ban
quản trị thực hiện được kế hoạch kinh doanh cũng là một điểm quan trọng tạo lập vị
thế của TCTD.
Thứ hai là vốn và lợi nhuận. Nếu các chỉ tiêu khối lượng và cơ cấu nguồn vốn phù
hợp được với nhu cầu sử dụng vốn của NH thì NH mới đạt được lợi nhuận tối ưu đồng
thời đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động kinh doanh. Nguồn vốn phải đạt đến
một quy mô nhất định thì mới tài trợ được cho các hoạt động như cho vay và đầu tư,
11

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
mở rộng các dịch vụ của NH trong việc thực hiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ,
nhất là các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
Thứ ba là mức độ rủi ro. Đánh giá cách ngân hàng tăng trưởng và thay đổi mức độ rủi
ro trong kinh doanh, rủi ro của việc tập trung và đa dạng hóa kinh doanh, nợ xấu và tỷ
lệ nợ xấu trên tổng dư nợ.

Thứ tư là nguồn vốn và thanh khoản. Xem xét cách TCTD huy động vốn cho hoạt
động kinh doanh và mức độ nhạy cảm của nguồn vốn (tăng hay giảm) gây ảnh hưởng
lên khả năng duy trì hoạt động và đáp ứng nhu cầu thanh toán khi thị trường biến động
xấu. NHNN có thể xem xét tỷ lệ dư nợ trên tổng tiền gửi, tỷ lệ vốn trung hạn, sự phụ
thuộc vào vốn ngắn hạn từ thị trường liên ngân hàng và cơ cấu nguồn vốn.
Việc nắm bắt được 4 tiêu chí nói trên sẽ giúp người dân nắm được quyền lợi của mình
đó là quyền được biết sức khỏe thực sự của các ngân hàng.

(2)Cơ sở vật chất-kĩ thuật: Một NH có cơ sở tốt thì mới có thể đáp ứng nhu cầu của
khách hàng trọn vẹn và thoải mái được. Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, dịch vụ tiện
ích của NH, người gửi tiền còn quan tâm đến vấn đề thuận tiện trong việc gửi tiền.
Nhất là các khoản tiết kiệm của dân cư thường là những khoản không lớn nên người
dân rất ngại đi một quãng đường xa đến vài cây số để gửi tiền cho nên để cất giữ ở
nhà còn hơn. Vì vậy để huy động được khoản tiền gửi của dân chúng thì nhất thiết
ngân hàng phải mở rộng mạng lưới chi nhánh và thực hiện tốt công tác tổ chức cơ sở
vật chất phục vụ.

(3)Đội ngũ nhân viên: Ngoài những yếu tố trên thì nhân tố con người là không thể
thiếu đối với sự thành công của một NH. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đoàn
kết, thân thiện và hết lòng vì khách hàng sẽ vận hành tốt hệ thống của mình, sẽ tạo ấn
tượng tốt với khách hàng, là tiền đề mang khách hàng về với mình.

(4)Các sản phẩm phục vụ: Cùng một lãi suất huy động, NH nào đưa ra các dịch vụ tốt
và đa dạng hơn thường có lợi thế hơn. Trong nền kinh tế hiện đại, cá nhân cũng như
12

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
các tổ chức không chỉ quan tâm đến những lợi ích vật chất trực tiếp mà họ còn quan
tâm đến các yếu tố khác như thời gian giao dịch, các thủ tục liên quan, tính trọn gói
của dịch vụ vì thực chất các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến uy tín, thời cơ kinh doanh

của họ và nhiều khi đối với họ còn quan trọng hơn vấn đề phí dịch vụ và lãi suất. Chất
lượng dịch vụ tốt, dịch vụ hoàn chỉnh, đa dạng không chỉ giúp NH thu hút các khách
hàng mới mà quan trọng hơn, giúp NH giữ chân các khách hàng cũ. Chất lượng càng
cao thì sẽ gia tăng nguồn vốn huy động. Do đó, sự đa dạng của các sản phẩm giúp đáp
ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, khách hàng không cần sang NH khác để sử
dụng dịch vụ đó khi NH mình cũng có hỗ trợ. Ví dụ đa đạng các kì hạn : 1 tháng, 3
tháng, 4 tháng. 6 tháng, 12 tháng,….với các mức lãi suất hấp dẫn.
Các biến khảo sát thuộc nhân tố này bao gồm: hiệu quả của sản phẩm; sự đa dạng;
thông tin về sản phẩm; quảng bá sản phẩm; sự sắp xếp nhóm sản phẩm.

(5)Phí: Bao gồm: phí nộp tiền; phí đăng kí các dịch vụ hỗ trợ ( internet banking, SMS
banking); phí chuyển khoản; phí chuyển đổi ngoại tệ; phí rút tiền. Phí cũng là một
trong những nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp, một
ngân hàng có biểu phí hợp lý sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn một ngân hàng có
biểu phí quá đắt hay quá rẻ, vì trong trường hợp quá rẻ cũng làm khách hàng nghi ngờ
về chất lượng phục vụ.

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra
định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
13

LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo
động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,

yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi
sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin
& Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.