Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường tiếng nhật ngôn ngữ sài gòn

B ăTÀIăCHệNHă
TR

NGă

IăH CăTÀIăCHệNHă-ăMARKETINGă

ă

ă
ă
PH MăH ăNG CăGIÀUă
ă

ỄNHăGIỄăS ăHÀIăLọNGăC AăH CăVIểNă
V ăCH TăL
T IăTR

NGăD CHăV ă ÀOăT Oă

NGăTI NGăNH TăNGỌNăNG ăSÀIăGọNă
ă
ă
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

ă
NG

IăH

NGăD NăKHOAăH Că

VS.TSKH.ăNGUY NăV Nă ỄNGă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
TP.H ăCHệăMINHăậăN Mă2015ă

ă


B ăTÀIăCHệNHă
TR

NGă

IăH CăTÀIăCHệNHă-ăMARKETINGă

ă

ă
ă
PH MăH ăNG CăGIÀUă
ă

ỄNHăGIỄăS ăHÀIăLọNGăC AăH CăVIểNă
V ăCH TăL
T IăTR

NGăGI NGăD YăVÀăD CHăV ă

NGăTI NGăNH TăNGỌNăNG ăSÀIăGọNă
ă
ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANHă
Mưăs :ă60340102ă

ă
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

ă
NG

IăH

NGăD NăKHOAăH Că

ăVS.TSKH.ăNGUY NăV Nă ỄNGă
ă
ă
ă
TP.H ăCHệăMINHăậăN Mă2015ă

ă


NH NăXÉTăC AăNG

IăH

NGăD NăKHOAăH Că

ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă
ă...................................................................................................................................ăă

ă
ă

ă

ă

ă

VS.TSKH.ăNGUY NăV Nă ỄNGă
ă

ă

Tp.ăHCM,ăngƠyă……ăthángă……ăn mă20ă
Ng iăh ngăd năkhoaăh că


L IăCAMă OANă
Tácăgi ăxinăcamăđoanălu năv nălƠăm tăcôngătrìnhădoătácăgi ăt ănghiênăc uăd
h

ngă d nă c aă VS.TSKH.ă Nguy nă V nă áng.ă Lu nă v nă khôngă saoă chépă b tă k ă côngă

trìnhăkhoaăh căc aăng

iăkhác.ă

Tácăgi ăxinăhoƠnătoƠnăch uătráchănhi măv ăl iăcamăđoanăc aămình.ă

ă

Tácăgi ălu năv nă

ă

Ph măH ăNg căGiƠuă

ă

ă
ă

ă

iăs ă

ă


L IăC MăT ă
Tácăgi ăchơnăthƠnhăc mă năBanăGiámăHi u,ăKhoaăSauă
tr

ngă

iăh căvƠăquỦăth yăcôăc aă

iăhocăTƠiăChínhăậăMarketingăđưăt nătìnhăgi ngăd y,ătruy năđ tăki năth căvƠăt oă

nhi uăthu năl iăchoătácăgi ătrongăsu tăquáătrìnhătheoăl păcaoăh c.ă
Xinăg iăl iă c mă năđ năBanăGiámă Hi u,ăth yăcô,ăcácăb năh căviênă tr

ngăti ngă

Nh tăNgônăng ăSƠiăGònăđưăt oăđi uăki năchoătôiăhoƠnăthƠnhălu năv n,ăc ngănh ăđưăcungă
c pănhi uăỦăki năquỦăbáuăgiúpătôiăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy.ă

Xinăc mă năgiaăđình,ăb năbè,ăđ ngănghi păđưăđ ngăviên,ăgiúpăđ ătácăgi ătrongăth iă
gianăh căt păvƠălƠmălu năv n.ă
căbi t,ătácăgi ăxinăg iăl iăc mă năsơuăs căđ năVS.TSKH.ăNguy năV nă ángăđưă
t nătìnhăh

ngăd n,ăđ ngăviênăkh căph căkhóăkh nătrongăquáătrìnhălƠmălu năv n.ă

XinăchơnăthƠnhăc mă n.ă
ă

ă

Tácăgi ălu năv nă

ă

Ph măH ăNg căGiƠuă

ă

ă

Uă
ă

ă

ă

M CăL Că
NH NăXÉTăC AăNG

IăH

NGăD NăKHOAăH Că.........................................ă1 

L IăCAMă OANă.......................................................................................................ă2 
L IăC MăT ă.............................................................................................................ă3 
M CăL Că..................................................................................................................ă4 
DANHăM CăCỄCăHỊNHă........................................................................................ă10 
DANHăM CăB NGăBI Uă......................................................................................ă11 
DANHăM CăT ăVI TăT Tă...................................................................................ă12 
TịMăT TăLU NăV Nă...........................................................................................ă13 
CH

NGă1.ăGI IăTHI Uă

1.1.ăLụăDOăCH Nă

ăTĨIăNGHIểNăC Uă................................................ă1 

ăTĨIă...................................................................................ă1 

1.2.ăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC Uă...........................................................................ă2 
1.3.ăM CăTIểUăNGHIểNăC Uă............................................................................ă2 
1.4.ă

IăT

1.4.1.ă

NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC Uă................................................ă3 
iăt

ngănghiênăc uă...............................................................................ă3 

1.4.2.ăPh măviănghiênăc uă..................................................................................ă3 
1.5.ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă...................................................................ă3 

1.6.ăụăNGH AăTH CăTI NăC Aă
1.7.ăK TăC Uă
CH

ăTĨIă...........................................................ă4 

ăTĨIăNGHIểNăC Uă................................................................ă4 

NGă2.ăC ăS ăLụăLU Nă................................................................................ă5 

2.1.ăCH TăL

NGăD CHăV ă..............................................................................ă5 

2.1.1.ăD chăv ă.....................................................................................................ă5 

ă

2.1.2.ăCh tăl

ngă................................................................................................ă5 

2.1.3.ăMôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl
2.1.4.ăThangăđoăch tăl

ngăd chăv ă........................................ă6 

ngăd chăv ă....................................................................ă7 

2.2.ăD CHăV ăGIỄOăD Că....................................................................................ă9 
2.3.ăCH TăL

NGă ĨOăT Oă..........................................................................ă10 

2.3.1.ăKháiăni mă...............................................................................................ă10 
2.3.2.ăMôăhìnhăch tăl
2.3.3.ăCácăy uăt ă nhăh

ngăđƠoăt oă....................................................................ă12 
ngăđ năch tăl

ngăđƠoăt oă.......................................ă13 

2.4.ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă........................................................ă16 
2.4.1.ăKháiăni mă...............................................................................................ă16 
2.4.2.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl

ngăđƠoăt oăvƠăs ăhƠiălòngă..............................ă16 

2.5.ăM TăS ăNGHIểNăC UăC AăCỄCăTỄCăGI ăKHỄCă..............................ă17 
2.6.ăXỂYăD NGăMỌăHỊNHăVĨăGI ăTHUY TăNGHIểNăC Uă.....................ă18 
2.6.1.ăXơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uă...............................................................ă18 
2.6.2.ăCơuăh iănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tă.....................................................ă20 
2.7.ăK TăLU Nă...................................................................................................ă21 
CH

NGă3.ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă......................................................ă22 

3.1.ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă...........................................................................ă22 
3.1.1.ăNghiênăc uăs ăb ă....................................................................................ă22 
3.1.2.ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth că..............................................................ă23 
3.1.3.ăNghiênăc uăchínhăth că............................................................................ă24 
3.1.4.ăCh năm uănghiênăc uă.............................................................................ă24 
3.2.ăQUYăTRỊNHăNGHIểNăC Uă.......................................................................ă26 
ă


3.3.ăXỂYăD NGăTHANGă Oă............................................................................ă27 
3.3.1.ăThangăđoăch

ngătrìnhăđƠoăt oă...............................................................ă27 

3.3.2.ăThangăđoăch tăl

ngăgiáoăviênă...............................................................ă27 

3.3.3.ăThangăđoăv ăc ăs ăv tăch tă.....................................................................ă28 
3.3.4.ăThangăđoăv ăd chăv ăh ătr ă.....................................................................ă28 
3.3.5.ăThangăđoăv ăchiăphíăkhóaăh că.................................................................ă29 
3.3.6.ăThangăđoăv ăs ăhƠiălòngăh căviênă...........................................................ă29 
3.3.7.ăCácăbi năthôngătinăcáănhơnă.....................................................................ă30 
3.4.ă ỄNHăGIỄăS ăB ăTHANGă Oă.................................................................ă31 
3.4.1.ăMôăt ăm uănghiênăc uă............................................................................ă31 
3.4.2.ă ánhăăs ătinăc yăc aăthangăđoă.................................................................ă31 
3.4.3.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă...........................................................ă31 
3.4.4.ăKi măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uă.....................................................ă32 
3.5.ăT NGăQUANăV ăTR
3.5.1.ăGi iăthi uăv ătr
3.5.2.ăPh

NGăTI NGăNH TăNGỌNăNG ăSĨIăGọNă......ă32 

ngă...............................................................................ă32 

ngăchơmăho tăđ ngă.........................................................................ă33 

3.6.ăK TăLU Nă...................................................................................................ă33 
CH

NGă4.ăPHỂNăTệCHăD ăLI UăNGHIểNăC Uă...........................................ă35 

4.1.ăTHỌNGăTINăM UăNGHIểNăC Uă.............................................................ă35 
4.1.1.ăPhơnălo iăm uătheoăgi iătínhă...................................................................ă35 
4.1.2.ăPhơnălo iăm uătheoăđ ătu iă.....................................................................ă36 
4.1.3.ăPhơnălo iăm uătheoătrìnhăđ ăh căv nă......................................................ă36 

 

ă


4.1.4.ăPhơnălo iăm uătheoăthuănh p...................................................................ă37 
4.1.5.ăPhơnălo iăm uătheoăth iăgianăh căt iătrungătơmă......................................ă37 
4.2.ă ỄNHăGIỄă

ăTINăC YăTHANGă Oă......................................................ă38 

Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săAlphaă..................ă38 
4.3.ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFAă................................................ă42 
4.3.1.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăbi năđ căl pă......................................ă42 
4.3.2.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăbi năph ăthu că..................................ă46 
4.4.ă I UăCH NHăMỌăHỊNHăNGHIểNăC Uă...................................................ă46 
4.4.1.ă i uăch nhăthangăđoă................................................................................ă46 
4.4.2.ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc uăvƠăgi ăthuy tănghiênăc uă.....................ă48 
4.5.ăKI Mă

NHăCỄCăGI ăTHUY TăC AăMỌăHỊNHă....................................ă49 

4.5.1.ăPhơnătíchăt

ngăquană..............................................................................ă49 

4.5.2.ăPhơnătíchăh iăquyă....................................................................................ă50 
4.5.3.ă ánhăgiáăs ăphùăh pămôăhìnhă.................................................................ă51 
4.5.4.ăKi măđ nhăgi ăthuy tănghiênăc uă...........................................................ă55 
4.5.5.ăPh

ngătrìnhăh iăquyă..............................................................................ă57 

4.6.ă ỄNHăGIỄăCỄCăY UăT ăTỄCă
VIểNă V ă CH Tă L
L

NGă

NăS ăHĨIăLọNGăC AăH Că

NGă GI NGă D Yă VĨă D CHă V ă THỌNGă QUAă CỄIă

Iă

NGăTH NGăKểăMỌăT ă......................................................................................ă59 
4.7.ă KI Mă

NHă S ă KHỄCă BI Tă V ă S ă HĨIă LọNGă THEOă CỄCă

Că

I MăCỄăNHỂNă..........................................................................................................ă60 
4.7.1.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăgi iătínhăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă.........ă60 
4.7.2.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăđ ătu iăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă...........ă61 

ă


4.7.3.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ătrìnhăđ ăh căv năđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviên

ă...................................................................................................................................ă62 
4.7.4.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăthuănh păđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă........ă64 
4.8.ăK TăLU Nă...................................................................................................ă64 
CH

NGă5.ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH ă............................................................ă65 

5.1.ăK TăLU Nă...................................................................................................ă65 
5.2.ă NGăD NGă

ăTĨIăNGHIểNăC Uă..........................................................ă66 

5.3.ăKI NăNGH ă...................................................................................................ă67 
5.3.1.ăY uăt ăch tăl

ngăgiáoăviênă....................................................................ă67 

5.3.2.ăY uăt ăc ăs ăv tăch tă..............................................................................ă68 
5.3.3.ăY uăt ăchiăphíăkhóaăh că..........................................................................ă69 
5.3.4.ăY uăt ăch

ngătrìnhăđƠoăt oă...................................................................ă69 

5.3.5.ăY uăt ăd chăv ăh ătr ă..............................................................................ă70 
5.4.ăH NăCH ăC AăLU NăV NăVĨăH

NGăNGHIểNăC Uă......................ă71 

5.4.1.ăH năch ăc aălu năv nă..............................................................................ă71 
5.4.2.ăH

ngănghiênăc uă..................................................................................ă72 

PH ăL Că1ă............................................................................................................ă1 
PH ăL Că2:ăN IăDUNGăTH OăLU NăNHịMă.................................................ă3 
PH ăL Că3:ăPHI UăKH OăSỄTăS ăB ă............................................................ă4 
PH ăL Că4:ăPHI UăKH OăSỄTăCHệNHăTH Că...............................................ă8 
PH ăL Că5.ăMỌăT ăM UăNGHIểNăC Uă.......................................................ă12 
PH ă L Că 6.ă K tă qu ă ki mă đ nhă đ ă tină c yă Cronbach’să Alphaă thangă đoă chínhă
th că(294ăm u)ă...............................................................................................................ă14 

ă


Ph ăl că6.1.ăK tăqu ăCronbach’săAlphaăthangăđoăcácăbi năđ căl pă.................ă14 
Ph ăl că6.2.ăK tăqu ăCronbach’săAlphaăthangăđoăcácăbi năđ căl pă.................ă19 
PH ăL Că7.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă.......................................................ă20 
Ph ăl că7.1.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năđ căl pă..........................ă20 
Ph ăl că7.1.1.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(l nă1,ă28ăbi n)ă.......ă20 
Ph ăl că7.1.2ă.....................................................................................................ă23 
Ph ăl că7.1.3.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(l nă3,ă26ăbi n)ă.......ă25 
Ph ăl că7.2.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năph ăthu că......................ă27 
PH ăL Că8.ă.........................................................................................................ă28 
PH ăL Că9.ă.........................................................................................................ă29 
DANHăM CăTĨIăLI UăTHAMăKH Oă

ă

ă

ă


DANHăM CăCỄCăHỊNHă
ăăăăăăăăăHìnhă2.1.ăMôăhìnhăch tăl

ngăd chăv ă.......................................................................ă7ă

ăăăăăăăăăHìnhă2.2.ăMôăhìnhăch tăl

ngăgiáoăd căc aăMustafaăvƠăChiangă(2006)ă..................ă13ă

HỊnhă2.3.ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t…………………………………………….21ă
ăăăăăăăăăHìnhă3.1.ăMôăhìnhănghiênăc uă..................................................................................ă23ă
ăăăăăăăăăHìnhă3.2.ăQuyătrìnhănghiênăc uă................................................................................ă26 
Hìnhă4.1.ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth c……………………………………..…..49ă
ăăăăăăăăăHìnhă4.2.ăBi uăđ ăt năs ăHistogramă.........................................................................ă54 
ăăăăăăăăăHìnhă4.3.ă

ăth ăPăậăPăPlotă.......................................................................................ă54 

ăăăăăăăăăHìnhă4.4.ăBi uăđ ăphơnătánăScatterplot.....................................................................ă55 
ăăăăăăăăăHìnhă4.5.ăK tăqu ăki măđ nhămôăhìnhă......................................................................ă59 
ă
ă
ă

ă

ă

ă


DANHăM CăB NGăBI Uă
ăăăăăăăăăăăB ngă3.1.ăMưăhóaăcácăbi năthôngătinăcáănhơnă.........................................................ă30ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.1.ăB ngăt ăl ăgi iătínhăc aăm uă..................................................................ă35 
ăăăăăăăăăăăB ngă4.2.ăB ngăt ăl ăđ ătu iăc aăm u.....................................................................ă36ă
ăăB ngă4.3.ăB ngăt ăl ătrìnhăđ ăh căv năc aăm u…………………………….........ă37ă
ăăB ngă4.4.ăB ngăt ăl ăthuănh păc aăm uă(VN )………………………………….ă38ă
ăăB ngă4.5.ăB ngăt ăl ăth iăgianăh căt iătrungătơmăc aăm u………………………ă.38ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.6.ăK tăqu ăki măđ nhăCronbach'săAlphaănghiênăc uăchínhăth că...............ă39ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.7.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năđ căl pă(l nă3)ă.......ă44ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.8.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năph ăthu că..............ă46ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.9.ă i uăch nhăthangăđoă...............................................................................ă47ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.10.ăK tăqu ăphơnătíchăt

ngăquană..............................................................ă49ă

ăăăăăăăăăăăB ngă4.11.ăK tăqu ăki măđ nhăs ăphùăh pămôăhìnhă...............................................ă52ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.12.ăK tăqu ăphơnătíchăAnovaă......................................................................ă52ă
ăăăăăăăăăăăB ngă4.13.ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquyă....................................................................ă53ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.14.ăT ngăh păkêtquaăkiêmăđinhăcacăgiaăthuyêtă..........................................ă57ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.15.ăHêăsôăBetaăchuơnăhoaăvaăgiaătriătrungăbốnhăcacăbiênă............................ă59ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.16.K tăqu ăki măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăgi iătínhă.........................................ă60ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.17.K tăqu ăki măđ nhăAnovaătheoăđ ătu iă.................................................ă61ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.18.K tăqu ăki măđ nhăAnovaătheoătrìnhăđ ăh căv nă..................................ă62ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.19.K tăqu ăki măđ nhăPostăHocăv ătrìnhăđ ăh căv nă.................................ă63ă
ăăăăăăăăăăăBangă4.20.K tăqu ăki măđ nhăAnovaătheoăthuănh pă..............................................ă64ă

ă


DANHăM CăT ăVI TăT Tă
BG ă ă

ă

BanăGiámă

Ctgă

ă

ă

Cácătácăgi ă

Hă

ă

ă

iăh că

PCCCă ă

ă

Phòngăcháyăch aăcháyă

TP.ăHCMă

ă

ThƠnhăph ăH ăChíăMinhă

EFAăă ă

ă

ExploratoryăFactorăAnalysisăă

ă

ă

ă

că


TịMăT TăLU NăV Nă
Lu năv năđưăc ăg ngăxácăđ nhăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăg mă
ch

ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl

ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ăvƠăchiăphíăkhóaă

h căđ ătìmăm tăs ăgi iăphápănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ng,ăch tăl
ngă t iă đaă nhuă c uă c aă h că viên,ă t ngă uyătín,ă m ă r ngă th
tr

ngăd chăv ăđƠoăt oăđápă

ngăhi uă trênăth ătr

ngă c aă

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònănóiăriêngăvƠăcácătrungătơmăti ngăNh tătrênăđ aăbƠnă

Tp.ăHCMănóiăchung.ă
Trongăch

ngă1,ătácăgi ăgi iăthi uăv ăđ ătƠiănghiênăc uăg mălỦădoăch năđ ătƠi,ătìnhă

hìnhănghiênăc u,ăm cătiêuănghiênăc u,ăđ iăt

ngăvƠăph măviănghiênăc u,ăph

ngăphápă

nghiênăc u,ăỦăngh aăth căti năc aăđ ătƠiăvƠăk tăc uăđ ătƠiănghiênăc u.ăTrongăch

ngă2,ătácă

gi ă trìnhă bƠyă c ă s ă lỦă lu nă nghiênă c uă g mă cácă c ă s ă lỦă thuy tăvƠă k tăqu ă nghiênă c uă
đ nhătínhăđ ngăth iăd aăvƠoămôăhìnhăch tăl

ch tăl

ngăd chăv ,ămôăhìnhănh năk tăh pămôăhìnhă

ngăđƠoăt oăđ ăxơyăd ngămôăhìnhăv ăm iăquanăh ăgi aăch tăl

ngăd chăv ăđƠoăt oă

vƠăs ăhƠiălòngăc aăh căviên.ăBênăc nhăđó,ăthangăđoăn măthƠnhăph năSERVQUALăc ngă
đ

căgi iăthi uăg m:ăch

ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl

ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ă

h ătr ,ăchiăphíăkhóaăh c.ă ơyălƠăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tă
l

ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăd chăv ăt iătr
Trongăch

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn.ăă

ngă3,ătácăgi ătrìnhăbƠyăph

ngăphápănghiênăc uăg mănghiênăc uăs ăb ă

vƠănghiênăc uăchínhăth c.ăNghiênăc uăs ăb ăđ

căth căhi năthôngăquaănghiênăc uăđ nhă

tínhă(nghiênăc uăt ngăh păt ălỦăthuy t,ăph ngăv năchuyênăgia,ăth oălu nănhóm)ăvƠănghiênă
c uă đ nhă l

ngă s ă b ă thôngă quaă kh oă sátă tr că ti pă nh mă hoƠnă ch nhă phi uă kh oă sát.ă

Nghiênăc uăchínhăth căđ

căth căhi năthôngăquanănghiênăc uăđ nhăl

ngăv iăkíchăth

m uă350ănh măth aămưnăyêuăc uăc aăk ăthu tăphơnătíchăs ăd ngătrongăđ ătƠi.ă
kh oăsátălƠăh căviênăđangătheoăh căt iătr
d chăv ăđƠoăt oăđ
c aăh căviênăđ

ă

căđoăl

căđoăl

că

iăt

ngă

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn.ăCh tăl

ngă

ngăthôngăquaă6ăthangăđoăg mă36ăbi năquanăsát,ăs ăhƠiălòngă

ngăthôngăquaă7ăbi năquanăsát.ăă


Trongă ch

ngă 4,ă tácă gi ă ti nă hƠnhă phơnă tíchă d ă li uă nghiênă c u.ă Nghiênă c uă đưă

trìnhă bƠyăđ căđi mă m uănghiênă c u,ăth că hi năvi căki măđ nhăthangă đoăcácăy uăt ăt oă
nênăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăthôngăquaăcácăcôngăc ăCronbach’săAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ă
khámăpháăEFAăvƠăđi uăch nhămôăhìnhănghiênăc uătheoăk tăqu ăEFA.ăCh
th căhi năvi căki măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uăb ngăph

ngă4ăc ngăđưă

ngăphápăh iăquyăvƠăxemă

xetăs ăkhacănhauăvêăm căđôăhƠiălòngăc aăh căviênătheoăcácăđ căđi măcáănhơn.ăD aăvƠoă
k tăqu ăki măđ nhăt ăn măgi ăthuy tăđ aăra,ănghiênăc uăđaătốmăđ

căn măy uătôătacăđôngă

đênăs ăhƠiălòngăh căviên.ă
Trongăch

ngă5,ătácăgi ănêuăk tălu năvƠăki năngh ăchoăđ ătƠi.ăK tăqu ănghiênăc uă

chínhăth căđưăxácăđ nhăđ
Ch tăl
Ch

că05ăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăbaoăg m:ă

ngăgiáoăviênă( =0.321),ăC ăs ăv tăch tă( =0.256),ăChiăphíăkhóaăh că( =0.217),ă

ngă trìnhă đƠoă t oă ( =0.212),ă D chă v ă h ă tr ă ( =0.203).ă Thangă đoă cònă l iă 32ă bi nă

trongăđóăcóă26ăbi năđ căl păvƠă06ăbi năph ăthu c.ăNghiênăc uăkhámăpháăcácăy uăt ăc tă
lõiăc aăch tăl

ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ăđƠoăt oăt oănênăs ăhƠiălòngăc aăh căviên,ăhi uă

đ

căc mănh năc aăh căviênălƠăc ă s ăđ ăđ ăxu t,ăki năngh ăgi iăphápă đ ăc iăthi năch tă

l

ngăt iătr

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònănóiăriêngăc ăcácătrungătơmăti ngăNh tătrênă

đ aăbƠnăTP.ăHCMănóiăchung.ă
v năvƠăđ ăxu tăh

ngăth i,ătácăgi ănêuăđ

ngăgi iăquy tătrongăđi uăki năchoăphép.ă

ă
ă
ă
ă
ă

ă

căcácăh năch ăhi năcóăc aălu nă

ă


CH

NGă1. GI IăTHI Uă

1.1. LụăDOăCH Nă
Xuăh

ăTÀIăNGHIểNăC Uă

ăTÀIă

ngătoƠnăc uăhóaăvƠăphátătri năngƠnhăkinhăt ăth ătr

đ oăc aănhi uăn

ngăđangălƠăxuăth ăch ă

cătrênăth ăgi i,ătrongăđóăcóăVi tăNam.ăC ăch ăth ătr

ngăđangăd năđ

că

v năd ngătrongăt tăc ăcácăl nhăv c,ăngayăc ătrongăgiáoăd călƠăn iăcóăs ăbaoăc păc aănhƠă
n

căcaoănh t.ăN năgiáoăd cămƠăchúngătaăđ

căti pănh năcóă nhăh

ngăr tăl năđ năhi uă

qu ăcôngăvi c,ăn ngăsu tăvƠăthuănh păc aăchúngăta.ăNgƠyănay,ăgiáoăd căđ

căxemălƠăm tă

lo iăd chăv ănh măđemăl iăgiáătr ăkinhăt ăchoăcácăqu căgia,ăt ăch c.ăCôngăngh ăgiáoăd că
c aănhi uăn

căđưăđ

căphátătri năvƠăđ

căxemălƠăm tătrongănh ngăngu năthuăquanătr ngă

c aănhi uăqu căgia.ă
V iăcácăchínhăsáchăm ăc aăn năkinhăt ,ăVi tăNamăđangăraăs căthuăhútăngu năv nă
đ uăt ăt ăcácăqu căgia,ătrongăcóăNh tăB nălƠăqu căgiaăcungăc păv năFDIăvƠăODAăhƠngă
đ uăt iăVi tăNamăvƠăc ngălƠăcácănhƠăđ uăt ăch păhƠnhălu tăphápăvƠăcácăcamăk tăt tănh t.ă
Trongăhaiăn mă2012ăvƠă2013,ăđ uăt ăc aăNh tăB năđ ngăđ uăt iăVi tăNam,ăl năl

tălƠă

5,593ăvƠă5,875ăt ăUSDă(theoăT ăch căXúcăti năTh

ngăm iăNh tăB năă-ăJETRO).ăN mă

2014ăs ăv năđ uăt ătuyăcóăgi măsoăv iăcácăn mătr

cănh ngăs ădoanhănghi păNh tăB nă

mƠătr ngătơmălƠădoanhănghi păv aăvƠănh ăt ngăr tănhi u.ăDoăđóăbênăc nhăti ngăAnhălƠă
ngônăng ăqu căt ăđ

căs ăd ngăr ngărưiănh t,ăti ngăNh tăc ngăđangătr ăthƠnhăchi căc uă

n iăquanătr ngăđ ătruy năt iăthôngătinătrongăcôngăvi c,ăgiaoăl uăv năhóaădoanhănghi p.ă
NgoƠiăraăcònăm ăraăc ăh iăduăh c,ăgiaoăl uăv năhóaăchoăduăh căsinh.ă òiăh iăv ăkh ăn ngă
ti ngăNh tăđ iăv iăng

iălaoăđ ngăVi tăNamăhi năđ

căxemălƠănhuăc uăb căthi tăc aăh uă

h tăcácădoanhănghi păNh tăB năđ uăt ăvƠoăVi tăNamăvƠăcácădoanhănghi păVi tăNamăh pă
tácăv iăcácădoanhănghi păNh tăB n,ăt oăc ăh iăchoălaoăđ ngăVi tăNamăđ
th ngăl

căth ngăc p,ă

ng,ăgiaoăl u,ănơngăcaoătayăngh ,ăxu tăkh uălaoăđ ng,ăh căh iăkhoaăh căk ăthu tă

hi năđ iăc aăqu căgiaăhƠngăđ uăv ăcôngăngh ănh ăNh tăB n,ăm ăr ngăcánhăc aăhòaănh pă
v iăth ăgi i.ă

ă

1ă


Doăđó,ănhuăc uăng

iăbi tăti ngăNh tătrongăxưăh iăhi nănayălƠăr tăl n.ă i uăđóăkhi nă

ti ngăNh tătr ănênăquanătr ngăh năbaoăgi ăh tăvƠăngƠyăcƠngănhi uăcácătr
ti ngăNh tăvƠoăch

ngătrìnhăgi ngăd yăc ngănh ăs ăl

ngă Hăđưăđ aă

ngăcácătrungătơmăngo iăng ăngƠyă

cƠngăt ngătrênăđ aăbƠnăTP.ăHCM.ăV năđ ăđ tăraătrongăgiaiăđo năhi nănayălƠăcácătrungătơmă
ti ngăNh tăc nălƠmăgìăvƠălƠmănh ăth ănƠoăđ ănơngăcaoăch tăl

ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ă

kháchăhƠngănh măduyătrìăs ăt năt iăvƠăphátătri nălơuădƠiăc ngănh ămangăl iăl iăíchăt tănh tă
choă h că viênă trongă th ă tr
đi uăđó,ătr

ngă giáoă d că c nhă tranhă gayă g tă nh ă hi nă nay.ă

cătiênăcácătrungătơmăc năxácăđ nhăđ

ă lƠmă đ

că

căcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngă

c aăhocăviênăđ ălƠmăn năt ngăđápă ngăchoănhuăc uăt iăđaăc aăh căviên,ăgi ăchơnăh căviênă
c ăvƠăthuăhútăh căviênăm i.ăă
Chínhăvìălíădoănóiătrên,ăđ ătƠiă“ ánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl
d chăv ăđƠoăt oăt iătr

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn”ăđ

ngă

căth căhi năv iămongă

mu năgópăph năgi iăquy tăph nănƠoăv năđ ănêuătrên.ă
1.2. TỊNHăHỊNHăNGHIểNăC Uă
S ăcôngătrình,ăbƠiăvi tăv ăd chăv ăgiáoăd c,ăd chăv ăđƠoăt oăvƠăch tăl

ngăgi ngăd yă

đ iăv iătrungătơmăngo iăng ăti ngăAnhăkháănhi uă(xinăxemăTƠiăli uăthamăkh oăcu iălu nă
v n).ăNh ngăs ăcôngătrình,ăbƠiăvi tătr căti păđ ăc păđ năch tăl
t iătrungătơmăti ngăNh tătheoăhi uăbi tăc aăchúngătôi,ăt

ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ă

ngăđ iăít.ă

1.3. M CăTIểUăNGHIểNăC Uă
Trênăc ăs ăho tăđ ngăc aătr

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònăvƠănh ngăm tăm nh,ă

m tăy uătrongăcôngătácăqu nălỦăc aăBG ăđ iăv iăch tăl

ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ăth iă

gianăqua,ălu năv năc ăg ngăăxácăđ nhăcácăthƠnhăph năt oăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăg mă
ch

ngătrìnhăđƠoăt o,ăn ngăl căgiáoăviên,ătháiăđ ăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ă

vƠăchiăphíăkhóaăh c;ănghiênăc uăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênănh mă

tìmăm tăs ăgi iăphápănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ng,ăch tăl
đaă nhuă c uă c aă h că viên,ă t ngă uyă tín,ă m ă r ngă th

ă

2ă

ngăd chăv ăđƠoăt oăđápă ngăt iă

ngă hi uă trênă th ă tr

ngă c aă tr

ngă


ti ngă Nh tă Ngônă ng ă SƠiă Gònă nóiă riêngă vƠă cácă trungă tơmă ti ngă Nh tă trênă đ aă bƠnă Tp.ă
HCMănóiăchung.ă
1.4.

IăT

1.4.1.

NGăVÀăPH MăVIăNGHIểNăC Uă
iăt

ngănghiênăc uă

LƠăho tăđ ngăt iătr

t o,ăch tăl

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònăbaoăg măch

ngătrìnhăđƠoă

ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ăvƠăchiăphíăkhóaăh c.ă

1.4.2. Ph măviănghiênăc uă
- V ăkhôngăgian:ătr

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn,ăđ aăbƠnăTP.ăHCM.ă

- V ăth iăgian:ăt ăn mă2003ă(n mătr

ngăđ

căc păgi yăphépăho tăđ ng)ăchoăđ nă

2014.ă
1.5. PH

NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă

Nghiênăc uănƠyăđ

căth căhiênăthôngăquaă2ăb

căchính:ă

- Nghiênăc uăs ăb :ăă
D aăvƠoăc ăs ălỦăthuy tăk tăh păph

ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhăđ ăxơyăd ngăvƠă

đi uăch nhăcácăbi năquanăsátădùngătrongăph măviănghiênăc u.ăNghiênăc uănƠyăđ
hi nă quaă ph

căth că

ngă th că ph ngă v nă vƠăth mă dòă cácă Ủă ki nă h că viênă nh mă m că đíchă phátă

tri năthangăđoăc aăcácăkháiăni mănghiênăc uătrênăc ăs ăquanăđi m,ăcáchănh năth căc aă
h căviênăv ăch tăl

ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ănhƠătr

ngăcungăc p.ăSauăđóăd aăvƠoăk tă

qu ănghiênăc uăđ nhătínhă ătrên,ăthi tăl păb ngăcơuăh iăvƠăph ngăv năkh oăsátăchuyênăgiaă
nh măphátăhi năsaiăsót,ăc ngăc ăb ngăcơuăh i.ă
- Nghiênăc uăchínhăth c:ă
Nghiênă c uă chínhă th că đ

că th că hi nă thôngă quaă ph

ngă phápă nghiênă c uă đ nhă

l

ng,ădùngăk ăthu tăthuăth păthôngătinătr căti păh căviênăđưăthamăgiaăcácăkhóaăh căt iă

tr

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònă(h căviênăcóăđ ătu iăt ă14ătr ălên)ăthôngăquaăb ngă

cơuă h iă chiă ti t.ă M uă đ

că ch nă theoă ph

ngă phápă thu nă ti nă v iă kíchă th

ho chălƠănă=ă200.ăă

ă

3ă

că m uă k ă


Nghiênăc uăchínhăth cănh măsƠngăl căcácăbi năquanăsát,ăxácăđ nhăcácăthƠnhăph nă
c ngănh ăgiáătr ,ăđ ătinăc yăc aăthangăđo,ăki măđ nhămôăhìnhălỦăthuy tăvƠăcácăgi ăthuy tă
trongămôăhình.ăVi căki măđ nhăthanhăđoăcùngăv iăcácăgi ăthuy tăđ ăraăb ngăh ăs ătinăc yă
CronbachăAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ăEFA,ăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăđaăbi năd aătrênă
k tăqu ăx ălỦăs ăli uăSPSS.ă
1.6. ụăNGH AăTH CăTI NăC Aă
Tr

ăTÀIă

căđơy,ăđưăcóănh ngăđ ătƠiănghiênăc uăv ăch tăl

c aăh căviênăv ăch tăl

ngăgi ngăd y,ăcácăy uăt ă nhăh

ngăd chăv ăđƠoăt o,ăs ăhƠiălòngă
ngăđ nălòngătrungăthƠnhăc aăh că

viênăt iăcácătrungătơmăng aăng ănóiăchungăvƠătrungătơmăti ngăAnhătrênăđ aăbƠnăTP.ăHCMă
nóiă riêng,ă songă ch aăcóă nghiênă c uă c ă th ă t pă trungă vƠoă trungă tơmă đƠoă t oă ti ngă Nh t,ă
nghiênăc uăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl
v ăđƠoăt oăt iătr

ngăd chă

ng.ă ơyălƠăc ăs ăkhoaăh căgiúpăBG ăt iătrungătơmăxơyăd ngănênăm iă

quanăh ăkháchăhƠng,ăduyătrìăkháchăhƠngăc ,ăđ yăm nhăho tăđ ngăthuăhútăkháchăhƠngăm i,ă
t oălòngă trungăthƠnhăc aăkháchăhƠngă đ iă v iătrungă tơmă nh mă t ngătr
ho tăđ ng,ăt ngăni mătinăvƠăuyătínăth
1.7. K TăC Uă

ngăhi uătrênăth ătr

ăTÀIăNGHIểNăC Uă

B ăc căg mă5ăch

ngănh ăsau:ă

Ch

ngă1.ăGi iăthi uăđ ătƠiănghiênăc uă

Ch

ngă2.ăC ăs ălỦălu nă

Ch

ngă3.ăPh

Ch

ngă4.ăPhơnătíchăd ăli uănghiênăc uă

Ch

ngă5.ăK tălu năvƠăki năngh ă

ngăphápănghiênăc uă

ă
ă
ă

ă

4ă

ng.ă

ngăvƠă phátătri nă


CH
2.1. CH TăL

NGă2. C ăS ăLụăLU Nă

NGăD CHăV ă

2.1.1. D chăv ă
D chă v ă lƠă m tă kháiă ni mă ph ă bi nă trongă marketingă vƠă kinhă doanh.ă Cóă th ă đ nhă
ngh aă g n:ă d chă v ă lƠă th că hi nă nh ngă gìă mƠă doanhă nghi pă đưă h aă h nă nh mă thi tă l p,ă
c ngăc ăvƠăm ăr ngănh ngăquanăh ăđ iătácălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăvƠăth ătr
v ăch ăđ tăch tăl

ng.ăVƠăd chă

ngăkhiăkháchăhƠngăc mănh nărõărƠngălƠăvi căth căhi năcácăh aăh năđóă

c aădoanhănghi pămangăđ năchoăkháchăhƠngăgiáătr ăgiaăt ngănhi uăh năcácădoanhănghi pă
khácăho tăđ ngătrongăcùngăl nhăv că(TônăTh tăNguy năThiêm,ă2005).ă
2.1.2. Ch tăl
Ch tă l

ngă

ngă th

ngăđ

căcoiănh ă lƠă s ăđ tăt iănh ngănhuăc uăvƠă mongămu nă c aă

kháchăhƠngătrênăm tăn năt ngă năđ nhătrongăs ăn ăl căđ ăthuăhútăđ
côngă ty.ă Ch tă l

căkháchăhƠngăc aă

ngă nóiă chungă lƠă s ă phùă h pă v iă nhuă c uă c aă kháchă hƠngă v ă m tă s nă

ph măhayăd chăv ănƠoăđó,ălƠăm căđ ăphùăh pănh tăđ nhăv iăyêuăc uăđ tăra.ăCh tăl

ngă

khôngăch ălƠăs ăđápă ngăv ăđ cătínhăk ăthu t,ăgiáăc ămƠăcònălƠăs ăcungăc păthôngătinăchoă
kháchăhƠngănhanhăchóng,ăd ădƠng,ăđúngălúc,ăh

ngăd năs ăd ngărõărƠng,ăhóaăđ năch ngă

t ăđ yăđ ,ătháiăđ ăph căv ăni măn ,ănhi tătình,ăth ăt cătinhăgi n.ă
Trongă khiă Asubontengă (1996)ă choă r ngă ắCh tă l

ngă d chă v ă lƠă s ă khácă bi tă gi aă

mongăđ iăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăvi căth căhi năd chăv ătr
nh năth căc aăh ăv ăd chăv ”.ăNg

căkhiănh năđ

căd chăv ăvƠă

iătiêuădùngăcóăth ăđángăgiáăs năph măh uăhìnhăthôngă

quaăhìnhădángăthi tăk ,ăm uămư,ămƠuăs c,ăbaoăbì,…ănh ngăđ ăđánhăgiáăch tăl

ngăd chăv ă

th tăkhôngăd ădƠngăb iăvìăđóălƠăắm tăho tăđ ngăho căm tăchu iăho tăđ ngăítănhi uăcóătínhă
ch tăvôăhình”ă(Gronroos,ă1984).ăTrongăquáătrìnhătiêuădùngăd chăv ,ăch tăl
th ăhi nătrongăvi căt

ngăd chăv ă

ngătácăgi aăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăcungăc păd chăv ăc aăcôngătyă

(Svensson,ă2002).ăTheoăParasunamanăvƠăctgă(1985,ă1988),ăch tăl

ngăd chăv ăđ

căxácă

đ nhăb iăs ăkhácăbi tăgi aămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăvƠăđánhăgiáăc aăkháchă

ă

5ă

hƠngăv ăd chăv ămƠăh ănh năđ

c.ăParasunamanăvƠăctgă(1985,ă1988)ăđưăđ aăraămôăhìnhă

n măkho ngăcáchăvƠăn măthƠnhăph năch tăl
2.1.3. Môăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl

ngăd chăv .ă
ngăd chăv ă

ParasunamanăvƠăctgă(1985,ă1988)ăđưăđ aăraămôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl
d chăv ,ăđ

ngă

cătrìnhăbƠyă ăhìnhă2.2ănh ăsau:ă

- Kho ngăcáchăth ănh tăxu tăhi năkhiăcóăs ăkhácăbi tăgi aăk ăv ngăkháchăhƠngăv ă
ch tăl

ngăd chăv ăvƠănhƠăqu nătr ăd chăv ăc mănh năv ăk ăv ngăc aăkháchăhƠngănƠy;ă
- Kho ngă cáchă th ă haiă xu tă hi nă khiă côngă tyă d chă v ă g pă khóă kh nă trongă vi că

chuy năđ iă nh năth că c aă mìnhăv ă k ăv ngă c aă kháchă hƠngăthƠnhănh ngăđ că tínhăch tă
l

ngăd chăv ;ă
- Kho ngăcáchăth ăbaăhìnhăthƠnhăkhănhơnăviênăd chăv ăkhôngăchuy năgiaoăd chăv ă

choăkháchăhƠngătheoănh ngătiêuăchíăđưăđ căxácăđ nh;ă
- Kho ngăcáchăth ăt ăđ

căt oăraădoănh ngăh aăh nătrongăch

ngătrìnhăqu ngăcáoă

khuy năm iăcóăth ălƠmăgiaăt ngăk ăv ngăc aăkháchăhƠngănh ngăc ngăs ălƠmăgi măch tă
l

ngămƠăkháchăhƠngăc mănh năđ

căkhiăchúngăkhôngăđ

căth căhi nătheoănh ngăgìăđưă

h aăh n;ă
- Kho ngăcáchăth ăn măxu tăhi năkhiăcóăs ăkhácăbi tăgi aăch tăl
kháchăhƠngăvƠăch tăl

ngăh ăc mănh năđ

c.ăCh tăl

ngăk ăv ngăb iă

ngăd chăv ăph ăthu căvƠoăkho ngă

cáchăth ăn mănƠy.ăM tăkhiăkháchăhƠngănh năth yăkhôngăcóăs ăkhácăbi tăgi aăch tăl

ngă

h ă k ăv ngă vƠăch tăl

ngă

d chăv ăđ

ngăh ă c mă nh năđ

că khiătiêuă dùngă m tăd chăv ăthìă ch tăl

căxemălƠăhoƠnăh o.ăă

ParasunamanăvƠăctgă(1985)ăchoăr ngăch tăl

ngăd chăv ălƠăhƠmăs ăc aăkho ngăcáchă

th ăn m.ăKho ngăcáchăth ă5ănƠyăph ăthu căvƠoăcácăkho ngăcáchăth ănh t,ăth ăhai,ăth ăbaă
vƠăth ăt .ăVìăth ,ăđ ărútăng năkho ngăcáchăth ăn măhayălƠmăt ngăch tăl

ngăd chăv ,ănhƠă

qu nă tr ă ph iă rútă ng nă cácă kho ngă cáchă nƠyă (Nguy nă ìnhă Th ă vƠă Nguy nă Th ă Maiă
Trang,ă2008).ă
ă

ă

ă
6ă


Thôngătinăt
ăcácăngu năkhácă
ă

Nhuăc uăcáănhơnă

Tr iănghi mătr

căđơyă

ă
ă

D chăv ăk ăv ngă

ă

Kho ngăcáchă5ă

ă

D chăv ăc mănh nă

ă
KHỄCHăHĨNGă
ă

ă
NHĨăCUNGăC
Pă

Kho ngăcáchă4ă

ă
ă

Kho ngăcáchă1ă

D chăv ăchuy năgiaoă

Thôngătinăđ năă
kháchăhƠngă

Kho ngăcáchă3ă

ă

Chuy năđ iăc mănh nă
c aăcôngătyăthƠnhătiêuă
chíăch tăl ngă

ă
ă

Kho ngăcáchă2ă

ă

Nh năthă căc aăcôngătyă
v ăk ăv ngăc aăkháchă
ă hƠngă
Hìnhă2.1.ăMôăhìnhăch tăl

ngăd chăv ă

(Ngu năParasunamanăvƠăctg,ă1985)ă
2.1.4. Thangăđoăch tăl

ngăd chăv ă

ParasunamanăvƠăctgă(1988)ăđưăxơyăd ngăvƠăki măđ nhăthangăđoăn măthƠnhăph năc aă
ch tă l

ngă d chă v ,ă g iă lƠă thangă doă SERVQUAL.ă Sauă nhi uă l nă ki mă nghi mă vƠă đi uă

ch nh,ăcácătácăgi ăđưăk tălu năr ngănóălƠăthangăđoăphùăh păchoăm iălo iăhìnhăd chăv ăv iă
cácăbi năthu căt ngăthƠnhăph nănh ăthƠnhăph nătinăc y,ăthƠnhăph năđápă ng,ăthƠnhăph nă

ă

7ă


n ngăl căph căv ,ăthƠnhăph năđ ngăc m,ăthƠnhăph năph

ngăti năh uăhìnhă(xinăxemăph ă

l că1).ă
SERVQUALăđ
d ngăđ ăđoăl

cănhi uănhƠănghiênăc uăđánhăgiáălƠăt

ngăch tăl

ngăđ iăchu năvƠăđ

căs ă

ngăd chăv ătrongănhi uăl nhăv căkhácănhau.ăSERVQUALăcóăth ă

đ

că s ă d ngă m tă cáchă th

ngă xuyênă đ ă theoă dõiă nh nă th că c aă kháchă hƠngă v ă ch tă

l

ngăd chăv ăc aăcôngătyăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh.ăKhiăd ăli uăđ

nhƠăqu nălỦăcóăth ăd ădƠngăcácăđ nhăđ

căđi măm nhăvƠăđi măy uăt

căphơnătích,ăcácă
ngăđ iăc aăđ iăth ă

c nhătranhăđ ngă th iăđơyăc ngălƠăc ăh iăđ ă cácănhƠăqu nălỦă đánhăgiáăl iăhi uă qu ăch tă
l

ngă d chă v ă mƠă côngă tyă đưă cungă c pă choă kháchă hƠng.ă SERVQUALă lƠă m tă côngă c ă

thôngăd ngăđ ăđánhăgiáăch tăl
chu năvƠăcóăth ăđ

ngăd chăv .ă ơyălƠămôăhìnhănghiênăc uăc ăb năt

ngăđ iă

căđi uăch nhăđ ăphùăh păv iănh ngăđ căđi măriêngăc aăt ngăt ăch c,ă

t ngăb iăc nhăth căti năkhácănhau,ăn năv năhóa,ăl nhăv căkhácănhauănh măgiúpănhƠăqu nă
lỦ:ă
- Xácăđ nhăcáchăth căc iăti năd chăv ăđưă nhăh

ngăđ nănh năth căc aăkháchăhƠngă

vƠămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăcácăd chăv ătheoăth iăgian;ă
- GiámăsátăvƠăduyătrìăch tăl

ngăd chăv ,ăđánhăgiáăvƠăsoăsánhăd chăv ;ă

- C iăti n,ăphátătri năcácăsángăki năd chăv ătheoăm cătiêuăđ ăra.ăT ăch căcóăhi uăqu ă
quáătrìnhăcungăc păd chăv .ă
Th căhi năthangăđoăSERVQUALăcóă th ăd nă đ năvi căgi ă kháchăhƠng,ălòngătrungă
thƠnhă c aă kháchă hƠng,ă t ngă c ă h iă tíchă c că choă ho tă đ ngă bánă chéo,ă l iă íchă ng

iă laoă

đ ng,ă c iă thi nă hìnhă nhă côngă ty,ă t ngă l iă nhu nă vƠă hi uă qu ă tƠiă chính.ă Nh ngă đoă quáă
th

ngăxuyênăc ngăcóăth ăd năđ năkháchăhƠngăm tăđ ngăl căđ ătr ăl iăm tăcáchăchínhăxácă

(Shahin,ă2006).ă
M că dùă đ

că ngă d ngă r ngă rưi,ă môă hìnhă SERVQUALă c ngă cóă nh ngă gi iă h n.ă

ThangăđoăSERVQUALălƠăm tăcôngăc ăchungăđ ăđoăl

ngăch tăl

ngăd chăv ătrênăt tăc ă

cácăl nhăv căd chăv ănênăvi căs ăd ngăm tăphiênăb năđ năgi năhayăt nhăl
thangăđoăkhôngăđ ăđ ăđoăl

ngăch tăl

ngăd chăv ătrênăcácălo iăhìnhăd chăv ăkhácănhauă

(Carman,ă1990).ăThangăđoăSERVQUALăđ
ă

căcácăm căc aă

căd aătrênăm tămôăhìnhăk ăv ngăch ăkhôngă
8ă


ph iălƠăm tămôăhìnhătháiăđ .ăBênăc nhăđó,ăSERVQUALăđ
lỦăvƠănh năth căc aăkháchăhƠng.ăDoăv yăvi căđoăl
thayăvƠoăđóălƠăđoăl

căthi tăl păkhôngăd avƠoătơmă

ngăk ăv ngăc aăkháchăhƠngăc năđ

ngăt măquanătr ngăc aăcácăbi năch tăl

că

ngăd chăv .ăă

H uăh tăcácătrungătơmăngo iăng ăđ uăápăd ngăchínhăsáchăd chăv ăriêngăđ ăph căv ă
h căviênăt tănh t,ăthuăhútăh căviênăđ ngăkỦăthamăgiaănhi uănh t.ăTuyănhiên,ăth căt ăv nă
luônăt năt iăkho ngăcáchăgi aăd chăv ămƠăh căviênămongăđ iănh năđ
nhƠătr

căv iăd chăv ămƠă

ngăcungăc păchoăh .ăDoăđó,ătrongănghiênăc uănƠyăc năph iăđánhăgiáăch tăl

d chăv ătrênăc ăhaiăph

ngădi nălƠănh năth căv ăt măquanătr ngăch tăl

ngă

ngăd chăv ăc aă

trungătơmăvƠănh năth căth căt ăc aăh căviênăv ăd chăv ăkhiăđ năđ ngăkỦăh ăt iătrungătơm.ă
VƠăch tăl

ngăd chăv ăt iătr

ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònăđ

căth ăhi nă ănhi uăy uă

t ănh ătháiăđ ,ăcáchă ngăx ,ăquanătơmăc aănhơnăviên,ăs ătônătr ngăkháchăhƠngăđ iăv iăs ă
mongăđ iăc aăh căviênăkhiăthamăgiaăcácăkhóaăh căhayănóiăcáchăkhácălƠătoƠnăb ănh ngăl iă
íchăt ngăthêmămƠănhƠătr

ngămangăl iăchoăh căviênănh măthi tăl p,ăc ngăc ăvƠăm ăr ngă

quanăh ăh pătácălơuădƠiăv iăh căviênăthôngăquaăvi căt oăs ăhƠiălòngăchoăh căviên.ă
2.2. D CHăV ăGIỄOăD Că
Giáoă d că lƠă m tă d chă v ,ă lƠă ph
t

ngă ti nă đ ă nh mă t ngă s nă xu tă raă c aă c iă trongă

ngă lai.ă S nă ph mă c aă giáoă d că chínhă lƠă conă ng

đ ngăthamăgiaăvƠăquáătrìnhăđƠoăt oăvƠăch uăs ă nhăh
tr

i,ă conă ng

iăhoƠnă toƠnă cóă th ă ch ă

ngăm nhăm ăvƠăs ăđi uăti tăc aăth ă

ngăgiáoăd c.ăGiáoăd căc ngăcóănh ngăđ căđi măchungăgi ngănh ăt tăc ăcácăd chăv ă

tiêuădùngăcáănhơnăkhácălƠăs năph măvôăhình,ăcóăth ătiêuădùngăngayănh ngăl iăcóăthêmăm tă
s ăđ căđi mămƠăcácăd chăv ăkhácăkhôngăcó.ăGiáoăd căc ngăcóătínhăch tăc aăph

ngăti nă

s năxu t,ăcóăthu cătínhăxưăh i,ănh ngăl iăkhôngăb ătácăđ ngăb iăn ngăsu tălaoăđ ngă(Ph mă
căChính,ă2009).ă
Giáoă d că cóă th ă ắt nă kho”ă vƠoă triă th că cáă nhơn,ă tr ă thƠnhă v nă triă th c.ă Nóă l iă cóă
thu cătínhăxưăh iămƠăcácăhƠngăhóaăd chăv ăcáănhơnăkhácăkhôngăcóăvƠăđ

căx păvƠoăhƠngă

hóaăcóătínhăch tăcôngă(V ăQuangăVi t,ă2007).ăTrongăgiáoăd c,ăl iăíchăc aăng
tr

căvƠăsauălƠănh ănhau,ăch tăl

hayăsuyăgi măb iăng
ă

iădùngătr

iăs ăd ngă

ngăgiáoăd căc aăng

iădùngăsauăkhôngăh ăb ătácăd ngă

c.ăCƠngăcóănhi uăng

iăs ăd ng,ăt ngăl iăíchăc aăxưăh iă

9ă