CHUYÊN đề sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ đào tạo tại TRUNG tâm QUẢN TRỊ MẠNG và AN NINH MẠNG ATHENA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
§
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ
MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
Giáo viên hướng dẫn
: Ths.Nguyễn Văn Chương
Sinh viên thực hiện
: Trần Khánh Duy
Lớp
: QT9
Niên khóa
: 2010-2014
Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014
i
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng
ATHENA,

từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội
tiếp xúc và làm quen

với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào
tạo của trung tâm. Những công

việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến

thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý

thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em
nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ

cho quá trình làm việc sau này của
em .
Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình
của quý

trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân
thành nhất đến

Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ
Đỗ Thắng _ Giám đốc

Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P.
Giám đốc – đã hướng dẫn cho

em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh
đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng

viên hướng dẫn em trong quá trình thực
hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương.
Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện
cho con

học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động
lực cho con hoàn

thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình.
Sinh viên thực tập

TRẦN KHÁNH
DUY
ii
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ii
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương





Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm
20……
Đơn vị thực tập
3
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

4
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương

Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm
20
Giáo viên hướng dẫn
5

Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
MỤC LỤC
Lời mở đầu Trang
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1
1.1 Dịch vụ 1
1.1.1 Khái

niệm 1
1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1
1.1.3 Phân loại dịch vụ 2
1.1.4 Dịch vụ đào tạo 3
1.2 C
hất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3
1.2.1 C
hất lượng dịch vụ 3
1.2.1.1 Khái niệm 3
1.2.1.2. Đặc điểm 4
1.2.2 Sự
hài lòng của khách hàng 5
1.2.2.1 K
hái niệm sự hài lòng của khách hàng 5
1.2.2.2 Ph
ân loại sự hài lòng của khách hàng 6
1.2.3 Mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
1.3 M
ô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu 11
1.4.1 Ng
hiên cứu định tính 11
6
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
1.4.2 Ng
hiên cứu định lượng 16
1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết 19
1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 19
1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết 20
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 21
2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc

tế

athena

21

2.1.1 Giới thiệu về công ty 21
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 22
2.1.2.1 Quá trình hình thành 22
2.1.2.2 Quá trình phát triển. 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 26
2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. 26
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 27

2.2 Kết quả nghiên cứu 30
2.2.1 Phân tích thống kê mô tả 30
2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 33
2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ 34
2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng 37
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ 38
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng 42
2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 43
2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên 47
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 51
3.1 Những giải pháp khắc phục 51
7
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
3.2 Giải pháp hoàn thiện 55
3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng 55
3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi 57
Kết luận 61
Phụ lục A 62
Phụ lục B 65
Phụ lục C 67
Phụ lục D 71
Phụ lục E 75
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang
Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách 17
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 28
Bảng 2.2 Giới tính 30

Bảng 2.3 Trình độ 31
Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31
Bảng 2.5 Thu nhập 32
Bảng 2.6 Độ tuổi 32
Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự
hài

lòng……………………………………………………………………………
……33
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 35
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến 37
Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 37
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39
Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41
Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 43
Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 43
Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo 46
Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy 48
Bảng 2.18 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Hữu hình 49
vii
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
Bảng 2.19 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đáp ứng 50
Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo 56
Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc 56
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng7

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu 19
Hình 2.1 Thị phần phân phối của trung tâm Athena 28
Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download 52
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26
CHỮ VIẾT TẮT
ĐH: Đại học
ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long
8
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
Lời mở đầu
Với sự phát triển của kinh tế-xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu ngày càng
đa dạng

của con người,chính vì thế các doanh nghiệp hàng ngày vẫn phải cố
gắng đáp ứng từ

những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ. Với mục đích

là mang đến cho khách hàng sự hài lòng và mong
muốn rằng một ngày nào đó họ sẽ

quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình,không những thế họ còn giới thiệu

sản phẩm,dịch vụ của mình cho

những bạn bè,người thân khác.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường

Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không

kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh
tiếng,tìm một chỗ đứng

riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị đặc biệt cho
khách hàng, để họ tin tưởng và sử

dụng sản phẩm dịch vụ của mình chứ không
phải là các doanh nghiệp khác.
Qua đó cho thấy khách hàng luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng
đến,khách

hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Nếu một doanh

nghiệp cung cấp một dịch vụ không tốt đó là cách họ tự
giết chết mình, tự trói chân mình

trên con đường kinh doanh. Ngược lại nếu một
doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ

với chất lượng cao,khách hàng sẽ là
nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh

nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng,
và phát

triển doanh nghiệp. Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện
"Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm
quản trị mạng và an ninh

mạng AThena” với mong muốn đóng góp một số
giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi tham gia các khóa
học tại Athena.
9
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
Mục tiêu nghiên cứu:
 Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng
trong hoạt

động đào tạo của trung tâm.
9
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó
đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này.
 Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách
hàng và

đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại
Athena.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính và phương pháp định
lượng.
 Phương pháp định tính: Thảo luận với một số khách hàng và các chuyên
gia tại

Athena để điểu chỉnh bổ sung một số thành phần cho thang đo chất
lượng dịch vụ
 Phương pháp định lượng: Thông qua phương pháp định tính hình thành
bảng câu

hỏi để khảo sát học viên. Kết quả thu thập được xử lý bằng phần
mềm spss 20.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng (học viên) khi
tham gia

các khóa học tại Athena.
 Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của học viên khi tham gia các khóa học ở
Athena

trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 tại thành phố Hồ
Chí Minh.
Kết cấu nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu gồm:
 Chương 1:Tổng quan về cơ sở lý thuyết
 Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên
 Chương 3:Giải
1
0
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
pháp

Kết luận
1
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất
nhiều

cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là
những hành vi,

quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Còn theo Kotler & Armstrong

(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng.
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính:
Tính vô

hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ
được. Chính vì

những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa
thuần túy, làm cho nó khó

định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
 Tính vô hình:
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế
khách

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Nhưng

ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng trở nên vô

ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ khi
sử dụng,khách hàng mới cảm

nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào. Điều
này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng

hóa.
 Tính không đồng nhất:
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu

vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự
2
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
khác nhau về

tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có
những yêu cầu, đánh giá
3
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương

về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có thể
đưa ra tiêu

chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm
dịch vụ phải đưa ra

cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm
đáp ứng một cách cao nhất

nhu cầu của khách hàng.
 Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia
dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và

sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thường

được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ

được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá
trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa,

khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng,còn đối với dịch vụ, khách hàng

đồng hành trong suốt hoặc

một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
 Tính không thể lưu trữ được:
Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau
một thời

gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử
dụng và không

thể phục hồi lại sau khi sử dụng.
1.1.3 Phân loại dịch vụ
Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:
 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
• Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện,
trường

học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý
• Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.
• Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,bảo
hiểm,

hàng không,công ty tư vấn pháp luật…
 Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
4
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương

 Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc,
dịch vụ

sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư
vấn, giáo dục,

khoa học…
1.1.4 Dịch vụ đào tạo:
Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc
tính của

một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung
ứng dịch vụ (kiến

thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân
viên) và sử dụng dịch vụ

của khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch
vụ nó cũng không đồng nhất tùy

vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng
dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa &

Vasiliki,2007). Tương tự như dịch vụ
y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh

hay dịch vụ vận chuyển bưu
phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì

dịch vụ đào tạo là

những hoạt đông giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên

những kiến
thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt
động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ
của nhân

viên…phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những
khóa đào tạo có

chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử
thiếu tôn trọng với khách

hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ.
1.2. .Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức
độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
(Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit

(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

5
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), chất lượng
6
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử

dụng qua dịch vụ.
1.2.1.2. Đặc điểm:
 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
vượt trội này làm

cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội
của chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người
tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa

rất lớn đối với việc đánh giá chất
lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động

marketing và nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
 Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng cho sản

phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ
hàm chứa nhiều đặc trưng

vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt
này gắn liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của
sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với

đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của

dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt

đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường

hợp
cụ thể được dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ và cách cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng

dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
7
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của
8
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được.
 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm

phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như không

có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ
thể hơn là các giá trị đem

lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách
hàng chứ không phải của doanh

nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận

những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng

dịch vụ cũng bị chi phối
bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh

nghiệp). Dịch vụ
chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu

khách
hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc

điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của doanh

nghiệp.
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách
hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một
cách đơn

giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G

McDougall,1996) hay sự hài lòng của khách hàng là
sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa

những gì họ nhận được so với mong
đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000).Cũng

trên quan điểm
9
Chuyên đề tốt
nghiệp
GVHD:Th.s Nguyễn Văn
Chương
này,Kotler(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh

giữa kết
quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên

ba
mức độ sau: