NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA VIỆC VIỆT NAM GIA NHẬP WTO ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................
CHƯƠNG I. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ......................................................................................................... 1
I. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................. 1
1. Các khái niệm ........................................................................................ 1
1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 1
1.2. Thị trường ngân hàng bán lẻ.................................................................. 4
2. Đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ............................................ 5
3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 7
3.1. Các dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 7
3.2. Các dịch vụ sử dụng vốn ........................................................................ .10
3.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 11
3.4. Các dịch vụ khác ................................................................................... 14
4. Vai trò của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM ............................................................................................ 15
4.1. Đối với nền kinh tế................................................................................. 15
4.2. Đối với ngân hàng ................................................................................. 16
5. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM ............................ 17
II. NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG
LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................. 17
1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh ......................................................... 17
2. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường NHBL
..................................................................................................................... 19

62

Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

2.1. Điểm mạnh, điểm yếu ............................................................................ 19
2.2. Tác động của môi trường kinh doanh – cơ hội và thách thức ................. 21
III. NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA VIỆC VIỆT NAM GIA NHẬP WTO ĐẾN NĂNG
LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................... 24
1. Tổng quan về thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam .......................... 25
2. Các triển vọng và xu hướng phát triển hoạt động NHBL trong bối cảnh Việt Nam
gia nhập WTO ............................................................................................ 26
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ VIỆT NAM .................................................................................. 30
I. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30
1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ............................................................................................................ 30
2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 32
II. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
..................................................................................................................... 33
1. Dịch vụ tiền gửi ....................................................................................... 33
2. Dịch vụ cho vay ...................................................................................... 37
3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .............................................................. 38
4. Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 40
5. Mạng lưới cung ứng dịch vụ .................................................................. 45
III. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV ......................................... 50
1. Kết quả đạt được .................................................................................... 50
2. Hạn chế ................................................................................................... 53

63

Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

3. Nguyên nhân của hạn chế....................................................................... 56
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HẬU GIA
NHẬP WTO................................................................................................ 62
I. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN, PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV .................................................................... 62
1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV ............. 62
2. Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV 64
3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV....................................... 66
II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT CỦA BIDV TRÊN THỊ TRƯỜNG NHBL
..................................................................................................................... 68
1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có............... 68
2. Giải pháp phát triển một số sản phẩm mới ........................................... 75
2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm .................................................................... 75
2.2. Triển khai một số sản phẩm mới ............................................................ 77
3. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ ................................... 79
4. Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng........................... 80
5. Chế độ lương, thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí cơng việc ....... 81
III. KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 82
1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................ 82
2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam ............................................................. 85

KẾT LUẬN

64

Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

Thị trường ngân hàng đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh theo tốc độ phát
triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng
làm thị trường ngân hàng không ngừng được mở rộng. Tuy vậy, mức độ cạnh tranh trên
thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt hơn khi có sự tham gia của các tổ
chức tín dụng phi ngân hàng (các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài
chính…) và các chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn địi
hỏi mỗi ngân hàng để tồn tại và phát triển cần có những chiến lược cho riêng mình, tạo ra
những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh nhạy với những biến động trên thị trường
tài chính trong nước cũng như khu vực.
BIDV nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại nhà nước đang ngày càng
khẳng định được vị thế, uy tín của mình trên thị trường ngân hàng Việt Nam. Tuy vậy,
mục tiêu trở thành “NHTM bán lẻ hàng đầu trong nước và khu vực” của BIDV vẫn còn
là nhiệm vụ khó khăn địi hỏi sự nỗ lực khơng ngừng của toàn thể bộ máy lãnh đạo cũng
như nhân viên trong tồn hệ thống ngân hàng.
Để đưa ra cái nhìn khái quát, toàn diện về năng lực cạnh tranh của một ngân hàng
trên thị trường trong tương quan so sánh với các ngân hàng và các tổ chức tài chính, tín
dụng khác hồn tồn khơng dễ dàng. Nó địi hỏi sự nghiên cứu, phân tích, tổng hợp q
trình hoạt động, phát triển của các ngân hàng trong bối cảnh thị trường luôn biến động
với các nhân tố “cơ hội” và “thách thức” mới. Khóa luận đã tập trung làm sáng tỏ một số
nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất, những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị
trường NHBL.
Thứ hai, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV trong
những năm gần đây.
Thứ ba, đưa ra một số giải pháp cụ thể và kiến nghị với Chính phủ và NHNN
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường NHBL Việt Nam.
Do thời gian nghiên cứu lý thuyết và thực tế ngắn, quan điểm cịn hạn chế, bài

viết khơng thể tránh được sai sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn.

65


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

LỜI MỞ ĐẨU
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam sẽ phải thực hiện nhiều cam
kết trong các Hiệp định như Hiệp định thương mại Việt – Mỹ, Hiệp định khung về hợp
tác dịch vụ ASEAN và các Hiệp định chung về dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại
thế giới WTO. Một trong những nội dung quan trọng của cam kết đó là tận dụng mọi
ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng một thị trường dịch vụ ngân hàng còn yếu
66


Ngơ Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

kém. Chính vì vậy, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập
với nền kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt, hiện nay, khi Hiệp định thương mại Việt –
Mỹ đã có hiệu lực, để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng cổ
phần… với các loại hình kinh doanh đa dạng, các NHTM buộc phải chuyển mình mạnh
mẽ để có thể đứng vững được trong tư thế cạnh tranh. Nhận thức được điều đó, cùng với
định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đã chú ý phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh các hoạt động kinh doanh bán buôn
dành cho các doanh nghiệp lớn và các tổ chức tài chính.
Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử
dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Với dân số hiện nay là hơn 80 triệu dân và dự
kiến đến năm 2020 là 100 triệu dân, Việt Nam chắc chắn sẽ là một thị trường đầy tiềm
năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Đối mặt với những thách thức đang đến gần, nhằm đứng vững trong cuộc cạnh
tranh sắp tới, các NHTM quốc doanh trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đang nỗ lực hoàn thành “Đề án cơ cấu lại” và “Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ
thống thanh toán” tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt
Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực. Trong giai đoạn hiện nay,
việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng nhưng cũng hết sức mới mẻ
đang được coi là nhiệm vụ cấp bách của ngân hàng. Vì vậy, khẩn trương tìm ra những
tồn tại, vướng mắc và các giải pháp để hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã có và nghiên cứu phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
chưa có nhằm tạo ra bước đột phá giành thế chủ động cho ngân hàng trong cuộc chiến
sắp tới là con đường duy nhất đạt được mục tiêu trên.
Với nhận thức đó, sau thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt
Nam” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Tơi mong muốn đề tài nghiên cứu
này sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc nghiên cứu và phân tích thực trạng cũng như
để ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói
chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng trên thị trường ngân hàng
bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

67


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

Phạm vi nghiên cứu của khóa luận này là lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2000 – 2006, với đối tượng
nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam. Phương pháp nghiên cứu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử;
thống kê, mô tả, so sánh, phân tích. Bài viết lấy giáo trình, nghiên cứu mang tính chất lý

thuyết làm cơ sở và thực tế hoạt động ngân hàng để chứng minh. Đề tài đóng góp vào
việc nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý thuyết căn bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam trong giai
đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Ngồi lời mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp của tôi
được kết cấu thành ba chương:
Chương I. Những lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
của NHTM trên thị trường ngân hàng bán lẻ
Chương II. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam
Chương III. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam trong bối cảnh hậu gia nhập WTO

68


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH HẬU GIA NHẬP WTO
I. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN, PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV
1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Q trình hồn thiện và phát triển dịch vụ NHBL cần phải được tiến hành trên
quan điểm sau:
Bền vững: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước
vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh. Cần thu hút được
tối đa mọi nguồn vốn trong dân cư nhằm cải thiện nguồn vốn cho BIDV, góp phần đầu tư
phát triển kinh tế đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu về vốn, thanh toán,… của mọi cá nhân,

hộ gia đình, tăng thu lợi nhuận từ đó nâng cao NLCT cho BIDV. Quan điểm bền vững
chỉ có thể thực hiện được khi giữ vững thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường
mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị
trường trong tương lai. Cần đánh giá đúng nhu cầu, tình hình thị trường và dự tính được
triển vọng trong tương lai để phát triển đúng hướng.
Hài hịa: Dịch vụ NHBL phải được hồn thiện và phát triển trên quan điểm hài
hịa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của BIDV và mang lại lợi ích cho nền kinh tế:
vừa mang lại hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng những sản phẩm tiên
tiến, vừa thu hút nguồn vốn từ mọi đối tượng khách hàng để đầu tư, phát triển kinh tế,
vừa tăng thu phí dịch vụ làm tăng lợi nhuận cho BIDV.
Đầu tư để phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế
xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, địi hỏi BIDV phải hướng tới
lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa giữa lợi ích của BIDV và của toàn bộ nền kinh tế. Trong
giai đoạn đầu tiên, BIDV phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư
nhưng phải đủ sức hấp dẫn để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ tạo
ra nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng dịch vụ NHBL, Ban lãnh đạo
BIDV đã xác định sản phẩm thẻ là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên,
69


Ngơ Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

ngồi việc đầu tư công nghệ, nhân lực, phát triển mạng lưới máy ATM và khuyếch
trương sản phẩm thẻ, cần phải chú trọng phát triển mạng lưới chi nhánh truyền thống, kịp
thời bổ sung, bố trí và đào tạo nhân lực cho các bộ phận phục vụ khách hàng bán lẻ, nhất
là những bộ phận liên quan trực tiếp đến việc phát hành và sử dụng thẻ như bộ phận mở
và quản lý tài khoản cá nhân. Đồng thời phải đảm bảo hoàn thiện và phát triển đồng bộ
các tiện ích của tài khoản cá nhân: nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

cá nhân, phát triển các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Internet Banking, Phone
Banking, Home Banking,… cho phép thấu chi tài khoản, mở rộng các dịch vụ có khả
năng tạo nguồn sử dụng thẻ như cho vay tiêu dùng. Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ
thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ như tư vấn tài chính, bảo hiểm, quản lý tài
sản,… đem đến dịch vụ trọn gói cho khách hàng từ đó mở rộng thị trường, nâng cao
NLCT của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL cần phải được hoàn thiện và phát triển đồng bộ với các dịch vụ
ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh
nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển các dịch vụ hiện đại, tiên tiến đạt tiêu chuẩn quốc tế: Trong xu thế
mở cửa hòa nhập với cộng đồng quốc tế, nếu sản phẩm dịch vụ của BIDV nói riêng và
của các NHTM nói chung khơng có khả năng cạnh tranh với các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện
đại, tiên tiến thì khó lịng đứng vững và phát triển trong mơi trường hiện tại chứ chưa nói
gì đến tương lai. Vì vậy, cần phải đầu tư phát triển các sản phẩm ngân hàng có hàm
lượng cơng nghệ cao với tiêu chuẩn quốc tế. Lợi thế hiện tại cho phép BIDV có thể tranh
thủ sự hợp tác cũng như sử dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, hiện đại của nước ngoài
để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
Phát huy tiềm năng sẵn có của BIDV kết hợp khai thác tiềm năng của nền kinh
tế: Trên quan điểm phát huy lợi thế về uy tín, cơng nghệ và nền tảng khách hàng truyền
thống, BIDV cần tiến hành khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng từ nền kinh
tế. Các tiềm năng này bao gồm sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu dân số tăng theo sự
mở rộng khu vực thành thị và vùng ven đô, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người,
gia tăng số lượng người đi công tác, học tập, du lịch ở nước ngoài, gia tăng số lượng hộ

70


Ngơ Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

kinh doanh, trình độ dân trí ngày càng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
tăng lên, hạ tầng cơ sở bưu chính viễn thơng phát triển ngày càng hồn thiện thúc đẩy
thương mại điện tử và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2. Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước, một
định hướng quan trọng của BIDV đến năm 2010 là từng bước xây dựng BIDV trở thành
ngân hàng bán lẻ và đến năm 2010, 40 – 50% nguồn thu dịch vụ của BIDV sẽ đến từ khu
vực kinh doanh bán lẻ. Ý tưởng cơ bản và quan trọng nhất trong việc triển khai hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là BIDV sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính
tích hợp (Intergrated Financial Services Provider IFSP) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Tiêu chí tích hợp ở đây được thể hiện cả trong thị trường mục tiêu, danh mục sản phẩm
cung cấp và các kênh phân phối. Về mặt chiến lược tổng quát, BIDV xác định mục tiêu
xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. BIDV sẽ cung cấp dịch
vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm trung và
cao cấp hoặc giới trẻ (vì đây là nhóm đối tượng có triển vọng mang lại thu nhập cho
ngân hàng trong tương lai).
Không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV chủ trương
đáp ứng mọi nhu cầu tài chính cho khách hàng. Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của
mình, BIDV sẽ hướng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm
mang tính chất đầu tư cá nhân (wealth accumulation) và các sản phẩm bảo hiểm. Các
sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân bao gồm : tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân
(cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, du học,...), tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu
tư,...
Đây là hai gói dịch vụ cịn tương đối mới mẻ và cịn rất nhiều tiềm năng ở Việt
Nam. Có thể nói với số dân trên 80 triệu người cùng với việc đời sống người dân khơng
ngừng được cải thiện thì đây chính là hai mảnh đất cịn vơ cùng màu mỡ cho các ngân
hàng nói chung và BIDV nói riêng.
Hơn thế nữa, các dịch vụ ngân hàng tích hợp đó sẽ được cung cấp thông qua đa
kênh phân phối. BIDV sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng

thêm tiện ích cho khách hàng. Các kênh phân phối trong thời gian tới có thể được chia
thành 4 nhóm như sau : Nhóm E-banking ; Nhóm Call-center, Mobi-banking ; Nhóm gặp

71


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

gỡ và tiếp xục trực tiếp : hệ thống chi nhánh, ATM, POS, Kios banking... ; Kênh phân
phối của bên thứ ba như kênh phân phối của các hãng hàng không, công ty bảo hiểm,
công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng...
Hiện đại hóa cơng nghệ tiếp tục đóng vai trị chìa khóa thành cơng cho phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung. Để trở thành đòn
bẩy cho sự phát triển, Chiến lược đòi hỏi hệ thống tin học phải nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu
quản lý theo mơ hình mới với các nhiệm vụ đến năm 2010 như sau:
 Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa
nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên ngun tắc tiện lợi cho khách hàng mọi
nơi, mọi lúc.
 Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của HĐQT và Ban
giám đốc.
 Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống.
Đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng cơng nghệ hiện đại được xác định là điểm
mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng
hóa đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Sản phẩm phải được thiết kế
phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng thì khách hàng mới dễ dàng
chấp nhận sử dụng dịch vụ và như vậy thì hiệu quả của sản phẩm mới mới được khẳng
định.
Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so

với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Với nền tảng
cơng nghệ hiện đại, BIDV có lợi thế so sánh với các NHTM trong nước nhưng trong giai
đoạn sắp tới, để đứng vững trong cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực
về vốn, cơng nghệ và trình độ sử dụng và quản lý cơng nghệ, BIDV cần có chiến lược
tiếp tục đầu tư hồn thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển và ứng
dụng thêm nhiều sản phẩm mới chất lượng cao.
Phát triển và mở rộng mạng lưới, kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ
là vấn đề sống còn trong việc tiếp cận dịch vụ đến với khách hàng. Trong thời gian tới,

72


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

BIDV cần tiếp tục duy trì và phát huy tốc độ mở rộng các chi nhánh và các phịng giao
dịch tại các vùng nơng thôn để đưa dịch vụ NHBL tới từng người dân.
Phân nhóm khách hàng, tách riêng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá
nhân và ngân hàng doanh nghiệp nhằm tăng cường tính chun mơn hóa, nâng cao trình
độ, khả năng quản lý và phát triển dịch vụ là điều cấp thiết hiện nay. Đồng thời cần phân
nhóm khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng yêu cầu của từng nhóm khách hàng, tập trung
vào nhóm khách hàng có thu nhập cao vốn là thế mạnh của BIDV.
Việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ đóng vai trị hết sức quan trọng. Để chuẩn bị
cho việc thiết lập một đội ngũ cán bộ khoa học cơng nghệ có trình độ, đáp ứng nhu cầu
trong tương lai thì nguồn nhân lực phải khơng những được tăng cường về số lượng mà
cịn phải nâng cao chất lượng cán bộ. Về số lượng, dự kiến số lao động của BIDV đến
năm 2010 sẽ có khoảng 13.000 người. Về chất lượng, đào tạo một cách có hệ thống các
lĩnh vực nghiệp vụ (nhất là nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế), ngoại ngữ, trình
độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, cơng nghệ thơng tin và pháp luật.
Ngồi ra BIDV cịn có chiến lược quy hoạch và đào tạo đội ngũ cán bộ chủ chốt là
các chun gia có tính chiến lược, có tầm hiểu biết tổng hợp về hoạt động ngân hàng, đối

nội và đối ngoại.
Tóm lại, phát triển dịch vụ NHBL đã trở thành trọng tâm chiến lược của BIDV.
Dịch vụ NHBL sẽ dần thay thế tín dụng thành lợi thế cạnh tranh của BIDV trên thị
trường tài chính ngân hàng với vị thế là nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt
Nam.
3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Thứ nhất, phát triển và mở rộng thị phần của BIDV trên thị trường NHBL
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong những năm gần đây và triển
vọng trong những năm tới, thị trường dịch vụ NHBL sẽ liên tục mở rộng. Môi trường
thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch
vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều
kiện để phát triển các cơng cụ thanh tốn hiện đại như séc, thẻ thanh toán,… CNTT tiến
bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử. Xu hướng
đó tạo cơ hội cho BIDV mở rộng và phát triển thị trường cung ứng dịch vụ.

73


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

Cần chú trọng mở rộng thị trường theo khu vực: mở rộng mạng lưới chi nhánh
ngân hàng truyền thống tạo cơ sở thu hút khách hàng mới ở những khu vực đô thị, khu
công nghiệp, khu du lịch, vùng đông dân cư và khu vực nông thôn. Đồng thời với việc
mở rộng mạng lưới chi nhánh truyền thống, có kế hoạch tiếp thị tại các trung tâm thương
mại, siêu thị, hộ kinh doanh, khu vui chơi giải trí, khách sạn, doanh nghiệp lớn, trường
đại học…, mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ cho cán bộ công nhân
viên các doanh nghiệp, cho sinh viên của các trường đại học, thiết lập các kênh phân
phối hiện đại như đặt máy ATM, mở thêm các điểm giao dịch POS, xây dựng các ngân
hàng tự động, mở rộng hoạt động Internet Banking, đặt mục tiêu dài hạn để hệ thống
ngân hàng tự động của BIDV chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.
Thứ hai, mở rộng số lượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu
Cần xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến
lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng, xác định mục tiêu
mở rộng thị trường theo nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp BIDV nâng cao
NLCT và thành công trên thị trường. Khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách
hàng hiện có sẽ tạo ra nguồn thu lớn cho BIDV. BIDV hiện đang có hơn 2 triệu khách
hàng cá nhân tập trung phần lớn ở các tỉnh, thành phố lớn, đa số có trình độ học vấn cao,
có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tiên tiến, thu nhập cao hoặc trung bình. Trong khi
đó, số khách hàng có giao dịch gửi tiền chiếm trên 50% nhưng chỉ có 4,4% khách hàng
sử dụng thẻ ATM, 8% sử dụng thẻ tín dụng. Vì vâỵ, có thể khai thác tiềm năng sử dụng
các dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này nhằm tăng thu phí dịch vụ, sử dụng
nguồn vốn huy động được phục vụ nhu cầu của chính các khách hàng này, đồng thời tạo
mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và số lượng khách hàng sẵn có.
Cơ sở khách hàng hiện tại cho phép BIDV xác định đối tượng khách hàng mục
tiêu của BIDV là những khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, có khả năng sử
dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt.
Theo thống kê, 10% dân số có thu nhập cao nhất Việt Nam chiếm 35% thu nhập và tiêu
dùng. Hơn 8 triệu người có thu nhập cao thực sự là một thị trường tiềm năng cho các
ngân hàng kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam. Theo sự phát triển của nền kinh tế thị
trường, sự phân hóa khoảng cách giữa người giàu và người nghèo tăng lên, trong đó bộ

74


Ngơ Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

phận dân cư có thu nhập cao ngày càng tăng về số lượng và chất lượng mở ra tiềm năng
cho BIDV trong việc mở rộng đối tượng khách hàng này.
II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT CỦA BIDV TRÊN THỊ TRƯỜNG

NHBL
1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có
Những năm gần đây BIDV đã phát triển thêm nhiều dịch vụ truyền thống và bước
đầu tiếp cận một số dịch vụ mới, hiện đại, mở ra định hướng chiến lược phát triển nhiều
triển vọng. Tuy nhiên tốc độ mở rộng thị trường rất chậm, chất lượng hạn chế, tính
chuyên nghiệp chưa cao. Có nhiều nguyên nhân tác động trong đó có một số vấn đề cơ
bản khá bức xúc là môi trường làm cơ sở cung cấp dịch vụ NHBL còn nhiều bất cập,
chưa đáp ứng yêu cầu triển khai trên diện rộng các đối tượng khách hàng sử dụng. Vì
vậy, để hồn thiện dịch vụ NHBL hiện có, vấn đề đặt ra cho BIDV là tiến hành rà soát,
đánh giá một cách có hệ thống các cơ sở, điều kiện cung cấp dịch vụ NHBL hiện có đồng
thời tiến hành các giải pháp hoàn thiện, phát huy hiệu quả.
Một trong những điều kiện để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL là phải hoàn
thiện các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng chuẩn mực quốc tế và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
1.1. Hồn thiện mơi trường pháp chế cung cấp dịch vụ NHBL
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay do nhiều cấp ban
hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thơng tư hướng dẫn của NHNN
và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung cơ sở pháp luật về phát
hành séc, thẻ thanh toán, mở tài khoản, thấu chi, cho vay cá nhân,… còn thiếu nhiều quy
định cần thiết, đồng thời nhiều quy định thiếu cụ thể và khơng thích hợp cần được sửa
đổi, bổ sung. Do vậy, việc hồn thiện mơi trường pháp lý cần đáp ứng các yêu cầu sau
đây:
 Đầy đủ, đồng bộ giữa các loại hình dịch vụ đồng thời phải phù hợp với đặc
điểm của đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ như dễ hiểu, đơn
giản, dễ phổ cập, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
 Cần tăng cường các giải pháp hỗ trợ về kỹ thuật công nghệ, giảm thiểu các quy
định, chống rủi ro cho vay, rủi ro séc và thẻ…

75

Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

Để thuận tiện và thống nhất trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng
dịch vụ, BIDV cần sớm nghiên cứu và ban hành một số quy chế, quy trình nghiệp vụ sau
đây:
Quy trình thanh tốn séc: Cần có quy trình hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán séc
trong nội bộ BIDV, tách riêng phần hướng dẫn đối với cá nhân, cách thức thanh toán,…
để thuận tiện cho cán bộ giao dịch hiểu và tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng séc
trong giao dịch phù hợp với thông tư hướng dẫn số 05/2004/TT-NHNN ngày 15/09/2004
của NHNN. Đối với séc du lịch cần có quy định rõ ràng và ứng dụng thực tế hơn nữa để
giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và nhân viên ngân hàng là những người làm trực tiếp.
Trường hợp khách hàng thông báo séc du lịch mất cắp cần quy định cụ thể phòng ban
nào chịu trách nhiệm giải quyết, tránh tình trạng chỉ dẫn vịng vo, gây mất thời gian cho
khách.
Quy chế làm việc nội bộ trong đó bao gồm cả quy định về cơng tác giao tiếp với
khách hàng. Trong quá trình thực hiện ủy nhiệm của khách hàng có sự luân chuyển
chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Vì vậy để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử
lý yêu cầu của khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ trong đó quy định thời gian
xử lý chứng từ.
Ban hành biểu phí áp dụng cho cá nhân và tổ chức: Hiện nay đã có biểu phí riêng
áp dụng cho khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức. Tuy nhiên việc liên tục sửa
đổi và bổ sung của biểu phí khiến các giao dịch viên khó khăn trong việc cập nhật và
hướng dẫn cho khách hàng. Hơn nữa có một số điểm trong biểu phí sao cho dễ hiểu, dễ
sử dụng cho cả ngân hàng và khách hàng.
Hoàn thiện và áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng khách hàng và hệ thống dữ
liệu thông tin khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này rất cần
thiết để giúp cán bộ tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn của khách hàng với độ
rủi ro thấp do có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu thơng tin từ đó nâng doanh số hoạt động

cho vay và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
Xây dựng quy định cho từng vị trí cơng việc, trước mắt xây dựng cẩm nang cho
giao dịch viên. Để mang đến dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng, cơ chế giao dịch một
cửa cần được thực hiện đúng nghĩa trong đó khách hàng đến ngân hàng chỉ cần giao dịch
tại một quầy. Để đạt được điều đó, các giao dịch viên phải hiểu rõ từng sản phẩm dịch vụ

76


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

ngân hàng cung cấp đồng thời phải nắm vững thao tác nghiệp vụ trên màn hình giao dịch
để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng như lập phiếu thu chi tiền từ tài khoản, sổ tiết
kiệm, lập phiếu chuyển tiền, thanh toán sao kê thẻ, thu nợ, lãi tiền vay,… Các giao dịch
viên cần phải tuân thủ theo nhiều quy trình nghiệp vụ khác nhau như quy định về ngân
quỹ, quy trình chuyển tiền, quy chế tiết kiệm, quy chế tài khoản, tín dụng, thẻ,… Vì vậy,
để cán bộ tác nghiệp xử lý cơng việc nhanh chóng, phù hợp với giao dịch theo cơ chế
một cửa cần ban hành quy trình nghiệp vụ một cách thống nhất và phải có quy định cho
từng vị trí cơng việc. Trước mắt cần có một cẩm nang cho giao dịch viên trong đó định
rõ các cơng việc mà một giao dịch viên phải làm và các quy định phải tuân thủ. Khi đó
mọi giao dịch viên dễ dàng nắm bắt được chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của mình. Như
vậy giao dịch viên có điều kiện tập trung thời gian cho việc bổ sung kiến thức về sản
phẩm từ đó tư vấn khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm tránh tình trạng
để khách hàng tự nghiên cứu, tự làm hoặc qua truyền miệng như hiện nay.
Mở rộng đối tượng được gửi tiết kiệm, mua giấy tờ có giá:
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thu hút vốn,
nhất là hiện nay các tổ chức phi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, bưu điện,… cũng
đã gia nhập giới tài chính ngân hàng với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thủ tục đơn
giản, thuận tiện, nhanh gọn thì BIDV nên mở rộng đối tượng được phép gửi tiết kiệm
đến mọi cá nhân không kể cá nhân thành niên hay chưa thành niên. Quy chế tiết kiệm

hiện hành của BIDV chỉ cho phép các cá nhân có chứng minh thư hoặc hộ chiếu được
gửi tiết kiệm, còn cá nhân chưa có chứng minh thư hoặc hộ chiếu thì khơng được gửi tiết
kiệm. Trong khi đó với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, bộ phận dân cư thu nhập
cao có nhu cầu dành riêng một khoản tiền đứng tên con khi chưa đủ tuổi thành niên. Vì
vậy, việc sửa đổi quy chế tiết kiệm hiện hành là cần thiết và phù hợp với xu thế hội nhập.
Việc sửa đổi quy chế này cũng phù hợp với Quy chế tiền gửi tiết kiệm được ban hành
theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc NHNN có
hiệu lực từ ngày 01/01/2005 quy định đối tượng gửi tiết kiệm tiền VND là các cá nhân
Việt Nam và cá nhân nước ngoài, đối tượng gửi tiết kiệm ngoại tệ là cá nhân người cư
trú đồng thời cho phép các cá nhân chưa thành niên được thực hiện các giao dịch liên
quan đến tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. Để đảm

77


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

bảo chặt chẽ và an tồn, ngân hàng có thể quy định thủ tục gửi, rút tiền hợp lý, không
nên hạn chế đối tượng gửi tiết kiệm như hiện nay.
Đối tượng được mua trái phiếu, kỳ phiếu cũng cần được mở rộng hơn nữa đến cả
cá nhân người không cư trú. Hiện tại, quy chế phát hành trái phiếu, kỳ phiếu của BIDV
quy định đối tượng được mua trái phiếu, kỳ phiếu là cá nhân và pháp nhân người cư trú.
Quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam số 02/2004/QĐ-NHNN ngày 04/01/2005 về
việc ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá của tổ chức tín dụng để huy động vốn
trong nước cũng đã quy định người mua giấy tờ có giá gồm tổ chức, nhân Việt Nam và
các tổ chức, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.
Như vậy, BIDV cần chỉnh sửa quy chế hiện hành và bổ sung đối tượng được phép mua
giấy tờ có giá để tăng cường thu hút vốn từ các cá nhân nước ngoài sinh sống tại Việt
Nam.
Xây dựng quy chế, nội quy làm việc có hiệu quả: Nội quy làm việc phải được tuân

thủ nghiêm túc một cách bài bản và thường xuyên. Cần thiết phải trang bị đồng phục và
phù hiệu làm việc cho nhân viên để tạo được phong cách chuyên nghiệp và tính kỷ luật
cao. Hiện nay, việc sử dụng thẻ chíp đã được sử dụng khá phổ biến. Vì vậy, BIDV cần
sớm áp dụng để thuận tiện cho việc quản lý nhân viên.
1.2. Củng cố cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ NHBL
Có thể nói chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển cơng nghệ thông tin làm
nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có
nhiều tính năng vượt trội. Trong những năm gần đây, mảng cơng nghệ của BIDV liên tục
có những bước tiến được đánh giá là phát triển kịp với tốc độ phát triển chung. Tuy
nhiên, đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn
thiện, cần có những chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng
đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại tầm cỡ quốc tế như
BIDV.
Vì vậy, hồn thiện mơi trường kỹ thuật là yêu cầu lớn và rất cấp thiết để cải thiện
cơ bản môi trường cung cấp dịch vụ hiện nay và trong những năm tới của BIDV. Những
công việc cấp bách cần phải làm:
 Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa
nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.

78


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

 Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu
khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm
thiểu các giải pháp quản lý hành chính.
 Hồn thiện, phát triển các trạm giao dịch tự động ATM đa năng để tăng cường
cơ hội khách hàng tự phục vụ, giảm dần tình trạng tiếp cận trực tiếp của khách hàng, nhất
là xếp hàng chờ đợi.

 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi
nơi, mọi lúc.
 Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành Hội đồng quàn trị và
Ban giám đốc.
 Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và của toàn hệ thống.
Áp dụng công nghệ hiện đại giúp BIDV nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an
toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả
năng cạnh tranh. Do vậy, có thể nói rằng nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại không
những là chìa khóa tạo điều kiện cho BIDV khẳng định vị trí, vai trị của mình là nhà
cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu tại Việt Nam mà còn giúp chúng ta tự tin hơn khi
tham gia quá trình hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thế giới.
1.3. Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường NHBL việc phát triển kênh
phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát
triển. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và cấp 2. Chú trọng
mở thêm các phịng Giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn,
đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ” trải đều
khắp các tỉnh, thành phố, nơi tập trung đông dân cư. Việc quyết định chọn địa điểm đặt
máy cần hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy; đảm bảo khách hàng truy
cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi. Tăng cường liên kết với các NHTM khác để mở rộng khả
năng sử dụng thẻ ATM tại các máy của các ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí đầu tư và
tạo thuận lợi cho khách hàng. Tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý nước ngồi phục vụ
nhu cầu thanh tốn quốc tế nhanh, an toàn.

79


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – Hệ thống các chi nhánh,
việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trị là một yếu tố làm nên thành công
trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Điều đó có
nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Trong thời gian tới BIDV cần nghiên cứu và đưa ra sử dụng các kênh phân
phối mới:
Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại:
Tính phổ cập trong sử dụng điện thoại cố định và di động tại Việt Nam, mặt bằng
công nghệ thuận lợi là những tiền đề để BIDV triền khai dịch vụ này. Đây là kênh phân
phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng qua điện thoại, cho phép khách
hàng kết nối tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi sử dụng dịch
vụ này, thông qua việc sử dụng cấu trúc thư mục voice, khách hàng lựa chọn các dịch vụ
ngân hàng theo mong muốn của mình như: vấn tin số dư các tài khoản, thanh tốn các
loại hóa đơn, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khốn, đặt lệnh mua chứng khốn,
thơng báo tỷ giá, lãi suất của ngân hàng,… Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị
trường bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp.
Internet Banking – Dịch vụ ngân hàng qua Internet:
Cần nâng cấp và phát triển dịch vụ Internet Banking để có nhiều tính năng ưu việt
hơn nữa như: đăng ký sửa đổi thông tin tài khoản cá nhân, kiểm tra các giao dịch trong
quá khứ (90 ngày), gửi các thông báo tới ngân hàng, quản lý các tài khoản séc, nhận các
hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng,… Với các tiện ích này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời
gian và có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tuần.
Mobile Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:
Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự
khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và các dịch vụ ngân hàng cung
cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra một sự kết dính giữa các khách
hàng hiện tại. Với công nghệ không dây Wireless, khách hàng sẽ có được các thơng tin
tài chính đặc thù tại mọi thời điểm.
Call – Center:

80


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

Đây là một trung tâm “1080” thu nhỏ của ngân hàng. Tại đây đội ngũ nhân viên
được đào tạo một cách chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc cũng như
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng rất hiệu quả thông qua điện thoại. Thực tế, các
dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu thì Call – center chính là
chìa khóa tạo ra sự khác biệt. Các cuộc gọi tới được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân
hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động. Trên thị trường Việt Nam đã có một
số NHTM khác cung cấp các dịch vụ qua kênh này như ACB, ICB nên nếu như BIDV
không sớm nghiên cứu áp dụng, khách hàng sẽ có cơ sở để so sánh là chất lượng dịch vụ
của BIDV không vượt trội so với các ngân hàng khác.
1.4. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng
Chiến lược kinh doanh NHBL sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến
từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những
khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân
hàng, trình độ dân trí,… Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng
được một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân
loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau:
Khách hàng thượng lưu: Nhóm khách hàng này đem lại cho ngân hàng lợi nhuận
cao, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của
từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập khá cao, ổn định và
có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng
với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
Khách hàng bình dân: Họ là những người có thu nhập trung bình, họ khơng địi

hỏi cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông
dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa,…
nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù
hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.
Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về
cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các

81


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

doanh nghiệp vừa và nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các đại sứ quán, văn phịng đại diện
nước ngồi, các cơng ty và doanh nghiệp trong nước. Việc phân nhóm khách hàng càng
sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch
vụ được tiêu thụ.
Hiện nay, BIDV đã có phịng Khách hàng đặc biệt chuyên phục vụ các khách
hàng có thu nhập cao, đem lại lợi nhuận rất cao cho BIDV. Việc nhân rộng mơ hình này
cho từng đối tượng khách hàng trong thời gian tới, thiết nghĩ là việc làm vô cùng cấp
thiết. Khách hàng là nền tảng kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào. Ngân hàng muốn
phát triển tài chính bền vững trước hết cần xây dựng và phát triển tối đa nền khách hàng
bền vững cho mình.
2. Giải pháp phát triển một số sản phẩm mới
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của các NHTM Việt Nam hiện
nay. Đa dạng hóa nghiệp vụ khơng có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào
tất cả các nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng,
nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp
vụ nào có thể phát triển trước. Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ hiện nay, BIDV cần
nhanh chóng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, nghiên cứu và

tiến hành các bước chuẩn bị để tung ra các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu
của từng nhóm đối tượng khách hàng.
2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm
Sản phẩm tiền gửi: Một ngân hàng có các sản phẩm huy động vốn phong phú, linh
hoạt và thuận tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng
hiện có hơn những ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi
tiết kiệm mà cịn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như:
mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú cả về kỳ hạn, mệnh
giá và chủng loại,… Khi các sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thì sẽ làm
cho khách hàng muốn gửi tiền hơn.
Vì vậy, BIDV cần nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới linh hoạt, hấp dẫn như
tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà ở, ơ tơ, tiết kiệm
vì sự thành tài của con em, tiết kiệm an ninh học đường, tiết kiệm hơn nhân, tiết kiệm
báo hiếu,… Đa dạng hóa các kỳ hạn huy động. Hiện nay BIDV huy động tiền gửi tiết

82


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

kiệm các loại kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng.
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng BIDV cần đa dạng hóa các kỳ hạn huy động từ
những kỳ hạn ngắn dưới 1 tháng đến những kỳ hạn dài trên 5 năm.
Đa dạng hóa cách tính và trả lãi cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, ngân hàng cần thiết kế sản phẩm có nhiều tiện ích với tính linh hoạt
cao. Ví dụ, khi khách hàng gửi 200.000 USD kỳ hạn 18 tháng nhưng mới được 10 tháng
họ cần rút 100.000 USD thì số cịn lại (100.000 USD) phải được tiếp tục hưởng lãi suất
18 tháng như thời điểm gửi ban đầu.
Sử dụng “Lệnh ủy nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Hiện nay, khi khách hàng yêu cầu gửi thêm tiền vào tài khoản đã có hoặc rút tiền gốc đối

với tiền gửi có kỳ hạn, quy định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch tại
ngân hàng vào đúng ngày đáo hạn. Điều này rất bất tiện về thời gian, vì thế ngân hàng
nên cho phép khách hàng thực hiện việc tính lãi trong phạm vi một số ngày nhất định kể
từ ngày đến hạn của kỳ gửi. Hoặc có thể sử dụng “Lệnh ủy nhiệm tiết kiệm” cho phép
khách hàng chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang một loại tiền gửi có kỳ hạn vào một
ngày nhất định trong tương lai mà không cần giao dịch tại ngân hàng. Như vậy, khách
hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch, không phải trực tiếp đến ngân hàng vào đúng
một ngày quy định mà vẫn có thể gửi nhiều lần vào bất cứ lúc nào chỉ duy nhất một sổ
tiết kiệm.
Hiện nay đồng EURO là đồng tiền được sử dụng rộng rãi và có giá trị cao trên thị
trường. Số lượng dân cư có tiền EURO đã tăng trong khi ít ngân hàng Việt Nam quan
tâm đến việc huy động loại tiền này. Do đó BIDV nên có phương án để phát triển và áp
dụng hình thức huy động mới bằng đồng EURO.
Sản phẩm cho vay: Thiết kế các sản phẩm cho vay với các thủ tục cho vay đơn
giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhất là nhóm khách
hàng hiện nay đang có quan hệ tiền gửi tại BIDV, các đối tượng cán bộ công nhân viên
chức. Cần áp dụng cơ chế cho vay thấu chi đối với tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân.
Đây là dịch vụ cho phép khách hàng được chi vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi
thanh tốn của mình tại ngân hàng và phải trả phí cho việc vượt số dư đó. Khách hàng
được phép rút tiền vượt số dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn chừng nào số tiền vượt
q cịn trong hạn mức thấu chi cho phép. Như vậy, khách hàng không phải thế chấp hay

83


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

ký quỹ như đối với các hợp đồng vay hay thẻ tín dụng. Họ có thể sử dụng vốn một cách
linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng. Đồng thời thơng qua hạn mức
thấu chi, khách hàng kiểm sốt được mức chi tiêu của mình.

Đa dạng hóa các loại hình thẻ: Thẻ là một mũi nhọn trong việc đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ của BIDV cịn ít, chưa
phong phú và chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Do
vậy, ngoài việc củng cố những sản phẩm thẻ truyền thống, BIDV cần nghiên cứu phát
triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau nhằm tăng tính cạnh tranh của thẻ, cũng như
phục vụ nhu cầu phong phú của xã hội.
Phát triển và nâng cao tiện ích sử dụng của thẻ ghi nợ Vạn dặm: đa dạng hóa các
tính năng của thẻ ghi nợ như một phương tiện chính cho người dân sử dụng để thanh
toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày. Đa dạng hóa các loại hình tài khoản cá nhân,
khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân sử dụng thẻ. Đồng thời cho phép khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền hoặc thanh tốn tiền hàng hóa từ nhiều tài khoản
ngoại tệ khác nhau với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn. Hiện nay nhiều ngân hàng đã thực
hiện việc liên kết với các trường đại học phát hành miễn phí cho sinh viên thẻ ghi nợ
đồng thời là thẻ sinh viên như Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng quốc tế VIB,… Việc liên
kết này được hầu hết các sinh viên hoan nghênh. Đây là sáng kiến rất hay, BIDV nên
nhanh chóng có chiến lược liên kết để chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn này. Đối với
sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng, ngày nay, khách hàng không chỉ
trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh tốn và cấp tín dụng mà nó
phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, BIDV
cần liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát
hành thẻ liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao
phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch
vụ nhiều như: siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng, xăng dầu,…
2.2. Triển khai một số sản phẩm mới
Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm bằng vàng. Trong thực tế, ngoài lượng
tiền VND hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để
dành vàng. BIDV hiện chưa có hình thức huy động bằng vàng, một nguồn vốn đầy tiềm
năng. Để triển khai hình thức huy động này, BIDV trước hết phải làm tốt khâu kiểm tra,

84

Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia của các công ty vàng bạc đá q có uy
tín, quy định rõ những thương hiệu vàng được chấp nhận thanh toán…
Tài khoản đầu tư tự động. Áp dụng cho những đối tượng khách hàng có số dư tài
khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng
ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá
hạn mức trên, BIDV sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã
đăng ký với lãi suất cao hơn.
Tài khoản ưu đãi về mặt lãi suất. Áp dụng cho những khách hàng duy trì được số
dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản
nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định 2,1%/năm như hiện nay.
Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà. Với hơn 2,5 triệu kiều bào đang định
cư sinh sống tại nước ngoài chỉ riêng năm 2006 đạt gần 4 tỷ trở lên – một con số không
nhỏ. Chưa kể hết chúng ta hiện có một lực lượng lớn người dân tham gia lao động ở
nước ngoài,… Gia tăng dịch vụ này nhằm gia tăng huy động vốn và tăng cường thu phí
dịch vụ từ việc thanh tốn. Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua BIDV đều phải
đến tận ngân hàng để nhận tiền, trong khi các ngân hàng khác như ngân hàng Đông Á,
ngân hàng Quốc tế VIB đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu. Để nâng cao năng lực
cạnh tranh trong lĩnh vực này, BIDV cần tận dụng công nghệ BIDV-Online và mạng lưới
chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà.
Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt. Tại Hà Nội mới chỉ có ngân hàng ANZ và
ngân hàng HSBC có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng với mức phí rất cao. Tại TP
Hồ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân. Trong
khi đó dịch vụ này rất phát triển ở các nước phát triển và cả các nước trong khu vực
mang lại nguồn thu chắc chắn cho BIDV. Với một diện tích rất nhỏ, số lượng cán bộ
khơng nhiều, BIDV có thể tận dụng được hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai
dịch vụ trong một thời gian ngắn. Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới là các

khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao tại BIDV để hạn chế rủi ro do chưa có kinh
nghiệm cũng như tính chất phức tạp của dịch vụ.
Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic
Deposit Machine). Một trong những tính năng của hệ thống giao dịch tự động là chức
năng gửi tiền, gọi là máy ADM. Tại Việt Nam, tuy hệ thống giao dịch tự động đã được

85


Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42

triển khai hơn 3 năm nhưng các NHTM mới chỉ tập trung khai thác dịch vụ AM, chưa
phát triển dịch vụ ADM. Hệ thống ADM ngồi các chức năng của AM như: tra cứu
thơng tin tài khoản, thanh tốn hàng hóa – dịch vụ, các thơng tin dịch vụ khác,… cịn có
chức năng gửi tiền tự động, nghĩa là khách hàng sẽ không phải đến ngân hàng gửi tiền
với thủ tục phức tạp và mất thời gian mà chỉ cần đến các máy ADM để gửi tiền mà vẫn
rất an toàn. Thực hiện dịch vụ hấp dẫn đó sẽ tạo khả năng cạnh tranh cao của dịch vụ thẻ
BIDV vì hiện nay mới chỉ có ngân hàng Đơng Á và ngân hàng Nhà Hà Nội Habubank đã
triển khai dịch vụ này.
Đây là một dịch vụ khá mới mẻ tại Việt Nam dựa trên công nghệ và phần mền tin
học hiện có của hệ thống giao dịch tự động. Trước tiên có thể triển khai thí điểm dịch vụ
ADM tại hai Chi nhánh lớn là Sở giao dịch và Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Đây là các
địa bàn có mật độ dân cư lớn, thu nhập cao, lượng giao dịch nhiều nên sẽ là môi trường
tốt để triển khai dịch vụ ADM. Khi triển khai thành cơng sẽ nhân rộng ra tồn hệ thống
trong cả nước.
3. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực là yếu tố cần thiết và quan trọng trong đề
án tái cơ cấu lại mơ hình tổ chức và nâng cao năng lực điều hành của BIDV. Để nhận
thức được tầm quan trọng của vấn đề này, BIDV cần chú trọng cơng tác kiện tồn tổ
chức trong tồn hệ thống; bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp

ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, đặc biệt là đáp ứng với mơ hình NHBL đã
và đang triển khai trên toàn hệ thống.
Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ được phát triển theo hai hướng:
 Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách địi hỏi phải có kiến thức mang
tầm vĩ mơ về chiến lược phát triển, về đánh giá năng lực tài chính cá nhân; năng động và
nhạy bén là những phẩm chất của những cán bộ quản lý hiện đại; có trình độ chun mơn
cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các
thông tin công nghệ.
 Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình
độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn,
đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước

86