Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại bưu điện tỉnh Long An

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Lê Quang Hùng



Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM

ngày 08 tháng 11 năm 2014
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội ñồng
1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch
2 TS. Nguyễn Văn Khoảng Phản biện 1
3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2
4 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên
5 TS. Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thư ký


Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược

sửa chữa (nếu có).

Chç tËch HÙi ðÓng ðánh giá LV

TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ðTSðH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LẠI THỊ KIM THOA Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1982 Nơi sinh: Long An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820199
I- Tên ñề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình
hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
- ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/9/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)




TS. Lê Quang Hùng
i

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này
ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn



Lại Thị Kim Thoa









ii

LỜI CẢM ƠN
ðể hoàn thành Luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm, giúp ñỡ của Quý Thầy
Cô, bạn bè và tập thể Cán bộ Công nhân viên Bưu ñiện tỉnh Long An.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM ñã
tận tình giảng dạy và truyền ñạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành
trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ ñó giúp cho kiến thức về

chuyên môn của tôi ñược bổ sung và nâng cao hơn.
ðặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo
viên trực tiếp hướng dẫn - ñã hết lòng giúp ñỡ, ñã chia sẻ, ñóng góp nhiều ý kiến
thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn này.
Nhân ñây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh
Long An, các phòng chức năng, các ñơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè ñồng
nghiệp ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học
tập và thực hiện Luận văn tại ñơn vị.
Cuối cùng, tôi xin gửi ñến toàn thể Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ
TPHCM, Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị ñồng nghiệp các
phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Lại Thị Kim Thoa






iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng ñến doanh số và sự
phát triển của một ñơn vị như thế nào ñã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung
cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. ðồng thời cũng có nhiều bài viết, sau khi biết
ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sản phẩm ñối với doanh số, lợi nhuận của
doanh nghiệp thì họ tiến hành phân tích thực trạng và ñưa ra giải pháp phù hợp ñể nâng
cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình.
ðề tài này tập trung khảo sát thực trạng và ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. Tổng công

ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung và Bưu ñiện tỉnh Long An nói riêng ñã xây dựng hệ
thống chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát
ra ñời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn ñặt lên hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát
về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại ñơn vị vẫn chưa ñảm bảo, ñặc biệt
là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù,
Bưu ñiện tỉnh ñã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy ñịnh chế tài ñối với nhân
viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra.
ðể có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, ñảm bảo thu nhập
cho người lao ñộng tại ñơn vị, căn cứ các ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức
của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ
vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long
An ñược cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ ñó sản lượng, doanh thu
dịch vụ ngày tăng, ñem lại lợi nhuận cho ñơn vị và ñảm bảo ñời sống cho người lao
ñộng.
iv

ABSTRACT

Research on service quality, affect product sales and the development of a
company how has attracted many businesses involved, the findings offer valuable
for society. There are also many articles, after learning about the importance of
quality service and products for sales, profits of company, they analyzed the
situation and provide appropriate solutions to improve high quality services, our
products.
This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions
in order to improve the quality EMS services in LongAnPost. VNPost in general
and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the
quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition,

more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and
accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that
quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly,
the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied
several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not
highly effective, there are still many errors occur.
To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income
for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and
challenges of EMS services, authors present some solutions to in order to improve
service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's
expectations, quality EMS services in LongAnPost improved, satisfying customer
satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood
security for workers.
v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ xi

PHẦN MỞ ðẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ 5

1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 5

1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5

1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng 6

1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng 7

1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng 7

1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng 7

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 8

1.2.1. Khái niệm 8

1.2.2. ðặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính 9

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Bưu chính 10

1.2.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô 10

1.2.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô 11

1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính 13

1.2.4.1. Nhanh chóng 13

1.2.4.2. Chính xác 14

1.2.4.3. An toàn 14

1.2.4.4. Tiện lợi 15

1.2.4.5. Văn minh 17

1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 18

vi

1.3.1. Khái niệm 18

1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 18

1.3.3. Các công cụ quản lý chất lượng 18

1.3.4. Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng 19

1.4. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS 19

1.4.1. Khái niệm 19

1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 20

1.4.3. Chất lượng dịch vụ EMS 21

1.4.4. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 21

1.4.4.1. Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS 22

1.4.4.2. Các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS 23

1.4.5. Sự cần thiết thực hiện chất lượng dịch vụ EMS 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 26

2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 26

2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An 26

2.1.1.1. Vị trí ñịa lý và ñiều kiện tự nhiên 26

2.1.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - văn hóa - xã hội 26

2.1.1.3. ðịnh hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh ñến năm 2020 27

2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu ñiện tỉnh Long An 27

2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 27

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 28

2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh 31

2.1.2.4. Cơ cấu lao ñộng của Bưu ñiện tỉnh Long An 32

2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu ñiện Long An 36

2.1.3.1. Mạng Bưu cục 36

2.1.3.2. Mạng ñường thư 36

2.1.3.3. Mạng tuyến phát 42

vii

2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU
ðIỆN TỈNH LONG AN 43

2.2.1.Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ EMS giai ñoạn 2008-2013 43

2.2.1.1.Tình hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013
43

2.2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013 45

2.2.1.3. Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS 45

2.2.1.4. ðánh giá tốc ñộ phát triển 47

2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 49

2.2.2.1. Sơ ñồ chấp nhận Bưu gửi EMS 49

2.2.2.2. Sơ ñồ khai thác Bưu phẩm EMS 50

2.2.2.3. Sơ ñồ phát Bưu phẩm EMS 52

2.2.2.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường 53

2.2.3.Thực trạng tình hình quản lý chất lượng 54

2.2.3.1. Vài nét về công tác quản lý chất lượng tại ñơn vị 54

2.2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS 56

2.2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ EMS 65

2.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN
TỈNH LONG AN 81

2.3.1. Nhận xét, ñánh giá 81

2.3.2. Tổng hợp ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức 83

2.3.3. Ma trận SWOT 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87

CHƯƠNG 3 ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 88

3.1. QUAN ðIỂM VÀ ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ðIỆN TỈNH
LONG AN 88

3.1.1. Quan ñiểm phát triển của Bưu ñiện tỉnh Long An 88

3.1.2. ðịnh hướng phát triển của Bưu ðiện tỉnh Long An từ nay ñến năm 2020
89

viii

3.2. ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI
BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 91

3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh
chóng) 91

3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường
công tác Marketing 93

3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch 96

3.2.4. Giải pháp 4: ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực 101

3.2.5. Các giải pháp khác 105

3.3. KIẾN NGHỊ 107

3.3.1. ðối với Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam 107

3.3.2. ðối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu ñiện 108

3.3.3. ðối với Chính quyền ñịa phương 109

KẾT LUẬN CHUNG 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ 6

Bảng 2.1: Thống kê lao ñộng Bưu ñiện Long An năm 2013 32

Bảng 2.2: Thống kê lao ñộng theo trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ 33

Bảng 2.3: Thống kê trình ñộ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ 33

Bảng 2.4: Thống kê lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 34

Bảng 2.5: Hành trình ñường thư cấp 1 37

Bảng 2.6: Hành trình ñường thư cấp 2 39

Bảng 2.7: Sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013 43

Bảng 2.8: Tình hình thực hiện doanh thu so với kế hoạch năm 2013 45

Bảng 2.9: Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS 46

Bảng 2.10: Tốc ñộ phát triển ñịnh gốc 47

Bảng 2.11: Tốc ñộ phát triển bình quân từ năm 2008-2013 48

Bảng 2.12: Thống kê Bưu gửi EMS ñạt chất lượng giai ñoạn 2008 – 2013 56

Bảng 2.13: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2008 59

Bảng 2.14: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2009 60

Bảng 2.15: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2010 61

Bảng 2.16: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2011 61

Bảng 2.17: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2012 62

Bảng 2.18: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2013 62

Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng Bưu gửi EMS chiều ñi 63

Bảng 2.20: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục 64

Bảng 2.21: Số dân phục vụ bình quân trên một ñiểm phục vụ 64

Bảng 2.22: Chỉ số GPD tỉnh Long An qua các năm 66

Bảng 2.23: Nguyên nhân gây lỗi trong năm 2013 69

Bảng 2.24: Tổng hợp kết quả mức ñộ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng 74

Bảng 2.25a: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Nhanh chóng 75

Bảng 2.25b: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Chính xác 76

x

Bảng 2.25c: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu An toàn 77

Bảng 2.25d: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Tiện lợi 78

Bảng 2.25e: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Văn minh 79

Bảng 2.26: Tổng hợp trọng số mức ñộ ưu tiên và hệ số mức chất lượng của từng chỉ
tiêu 80

Bảng 3.1: Biển hiệu thực hiện 6S tại các Bưu cục giao dịch 99


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ

Hình 1.1: Các công cụ quản trị chất lượng 19

Hình 2.1: Sơ ñồ tổ chức Bưu ñiện Long An 30

Biểu ñồ 2.1: Lao ñộng theo trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ 33

Biểu ñồ 2.2: Lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 35

Biểu ñồ 2.3: Tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS giai ñoạn 2008 -2013 44

Biểu ñồ 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu bưu gửi EMS giai ñoạn 2008 -2013 44

Hình 2.1: Sơ ñồ chấp nhận dịch vụ EMS 49

Hình 2.2: Sơ ñồ ñóng chuyến thư dịch vụ EMS 50

Hình 2.3: Sơ ñồ qui trình mở chuyến thư dịch vụ EMS 51

Hình 2.4: Sơ ñồ phát dịch vụ EMS 52

Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều ñi 53

Hình 2.6: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều ñến 54

Biểu ñồ 2.5: Chất lượng dịch vụ EMS chiều ñi giai ñoạn 2008 -2013 57

Biểu ñồ 2.6: Chất lượng dịch vụ EMS chiều ñến giai ñoạn 2008 -2013 57

Biểu ñồ 2.7: Lỗi vi phạm chất lượng chuyển phát 70

Biểu ñồ 2.8: Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng ñến thời gian chuyển phát 71

Hình 2.7: Phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi 72



1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn ñối với hầu hết các hoạt
ñộng kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học -
kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần
ñây, ñược sự quan tâm ñầu tư của ðảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông ñã
có những bước phát triển ñáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên
cạnh ñó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc ñáp ứng
nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo ñịnh hướng tốc ñộ, tiêu
chuẩn và tin học hóa. Trong ñó yêu cầu về chất lượng, tốc ñộ, chính xác và an toàn
ñược ñặt lên hàng ñầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch
vụ Bưu chính chất lượng cao ñã trở nên hết sức bức thiết, ñặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát
nhanh trở nên sôi ñộng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu
chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt
mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào ñều thèm
muốn ñặc biệt khi mà yếu tố ñộc quyền trong Bưu chính giờ ñây không còn nữa.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không
ngừng của khoa học, công nghệ ñã ñặt Bưu chính Việt Nam ñứng trước rất nhiều cơ
hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn
thông ñòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng ñộng trong quản lý
cũng như trong sản xuất nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của
khách hàng.
Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ ñáp ứng với nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. ðó là sản phẩm dịch vụ ñáp ứng ñược cả về chất lượng
2

sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là
yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết ñịnh
chất lượng có ñược thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, ñánh giá chất lượng căn cứ
vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết ñối với các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ Bưu chính.
Xuất phát từ vấn ñề trên ñồng thời là thành viên của ngành Bưu chính, tôi mạnh
dạn chọn ñề tài Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An” ñể ñi sâu vào nghiên cứu và ñưa ra giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh và gia tăng hiệu quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh tại ñơn vị mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, về
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu ñiện tỉnh Long An, luận văn hướng ñến
những mục ñích cụ thể sau:
- Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh.
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện
tỉnh Long An hiện nay.
- ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
của Bưu ñiện tỉnh Long An.
3. Phạm vi và ñối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chuyển phát
nhanh EMS. Khảo sát, thu thập số liệu từ năm 2008-2013 và ñề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại ñơn vị.
ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
3

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận
+ Phương pháp thống kê, mô tả
+ Phương pháp phân tích và ñiều tra xã hội
- Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thống kê: Dùng các công cụ thống kê ñể thu thập, trình bày,
phân tích các dữ liệu, số liệu, … ñể theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt ñộng
của ñơn vị bằng cách giảm tính biến ñộng của nó, tiến tới kiểm soát quá trình bằng
thống kê.
+ Phương pháp tổng hợp.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Việt Nam ñang trong giai ñoạn hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới ñòi hỏi
các doanh nghiệp trong nước phải hoạt ñộng hiệu quả hơn. Muốn tồn tại và ñứng
vững trên thị trường ñòi hỏi các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Tổng công ty Bưu
ñiện Việt Nam mà ñại diện là Bưu ñiện Long An còn nhiều bất cập, nhiều hạn chế
trong vấn ñề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chưa phù hợp với
nhu cầu thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng ñặt ra. Vì vậy nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một yêu cầu cấp thiết ñối với
Bưu ñiện Long An trong thời gian tới.
Luận văn giúp cho Bưu ñiện Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng
công tác chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của ñơn vị ñồng thời nêu ra các
nguyên nhân ảnh hưởng ñến công tác chất lượng. Từ ñó nêu ra một số giải pháp
nhằm giải quyết tốt vấn ñề chất lượng trong thời gian tới giúp ñơn vị cạnh tranh tốt
hơn trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
4

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo cho Bưu ñiện các tỉnh, thành trực
thuộc Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS tại ñơn vị cũng như ñáp ứng cho các sinh viên có nhu cầu
nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh liên quan ñến Bưu ñiện Long An nói

riêng và Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung.
6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công ñoạn
thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới
dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát
các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian ñã ñược công bố
trước do Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam cung cấp tại các Bưu ñiện tỉnh/thành trên
toàn quốc.
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS do Bưu ñiện Long An
cung cấp, ñơn vị ñã dựa vào các chỉ tiêu như sau: “Nhanh chóng, Chính xác, An
toàn, Tiện lợi, Văn minh”. Với các chỉ tiêu trên thì “Nhanh chóng” là chỉ tiêu mà
ñơn vị luôn ñặt ra hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát thì tác giả nhận thấy chỉ tiêu
này chưa ñảm bảo, còn nhiều sai sót xảy ra ñể khách hàng khiếu nại.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, ñề tài gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Khảo sát thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
Chương 3: ðề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu ñiện tỉnh
Long An.

5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các ñặc trưng của sản phẩm
tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với
hiệu quả cao, trong những ñiều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất ñịnh.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“ Chất lượng là tập hợp ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba
khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong ñó:
Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản
phẩm. Trong ñó hiệu năng của sản phẩm ñược quyết ñịnh bởi các chỉ tiêu kỹ thuật
của nó.
Giá cả (Price): Trong ñó ñề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản
phẩm.
Thời ñiểm cung cấp (Punctuality): Tính ñúng lúc này không chỉ ở khâu mua
nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không ñề cập ñến ñóng
góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman và các cộng sự ñịnh nghĩa chất lượng
6

dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. [3]
Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm ñịnh, Parasuraman và nhóm cộng tác ñã
kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
1. Mức ñộ tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và ñúng thời hạn ban ñầu.
2. Khả năng ñáp ứng
Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
3. Các phương tiện hữu hình
Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
4. Năng lực phục vụ
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ,
trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
5. Sự cảm thông
Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách
hàng.
Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) [5]
Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả ñược xem như nhận thức của người
tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì ñó ñể ñược sở hữu một sản phẩm
hoặc một dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ñược khách hàng ñánh giá dựa trên
năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, ñáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm
thông. Trong khi ñó giá cả ñược xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ
bỏ hoặc hy sinh một cái gì ñó ñể ñược sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng
Hiện nay dưới góc ñộ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và ñánh giá về sản
phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
7

1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng

Người tiêu dùng ñánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng,
cấu tạo của sản phẩm, ñặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này
chiếm khoảng 10 - 40% giá trị của sản phẩm.
1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng
Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các
cảm giác hài lòng, thỏa mãn, khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần
này chiếm khoảng 60 - 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất chú
trọng nhiều ñến phần mềm của sản phẩm.
1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng
• Các phương pháp ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng
Ngày nay việc ñánh giá chất lượng phải ñược tiến hành ñánh giá ngay từ giai
ñoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng. Mục
ñích của việc ñánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác ñịnh về mặt ñịnh lượng các
chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. ðây là các phương pháp ñể ñánh giá
chất lượng thông dụng nhất:
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm các phương pháp như ño
lường trực tiếp (xác ñịnh trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường ñộ, công suất,
), phân tích lý hóa (xác ñịnh thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính
chất lý học, sự co giãn, kéo dài, của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất, hiệu
quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).
Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thông tin thu ñược nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác,
thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các
thông tin thu ñược bằng cách ñếm các biến số nhất ñịnh, các vật thể, các chi phí như
số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ
phận ñược tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,
8

Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp ñánh giá chất lượng

thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông tin
qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến ñến khách hàng rồi thu lại ñể thống kê, xử
lý thông tin, ra kết luận.
Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp này
là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan,
tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám ñịnh của các chuyên gia rồi tiến hành cho
ñiểm. Ngày nay người ta ñã chứng minh ñược ñộ tin cậy của phương pháp này khá
cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự
báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý ñánh giá
chất lượng sản phẩm.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1. Khái niệm
- Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các
phương thức từ ñịa ñiểm của người gửi ñến ñịa ñiểm của người nhận qua mạng
ñường thư Bưu chính.
- Chất lượng dịch vụ Bưu chính ñược thể hiện trên hai mặt ñó là chất lượng sản
phẩm và chất lượng phục vụ ñáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trên
cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch vụ
bỏ ra:
+ Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính là chất lượng của quá trình truyền
ñưa tin tức. Tin tức phải ñược truyền ñưa nhanh chóng, chính xác, an toàn ñến tay
người nhận.
+ Chất lượng phục vụ thể hiện mức ñộ tiện lợi của dịch vụ, mức ñộ hoạt ñộng ổn
ñịnh của mạng lưới. Mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái ñộ phục vụ, thủ tục ñơn
giản, ña dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng.
9

1.2.2. ðặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền ñưa tin tức. Các
ñặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và

văn minh của các quá trình nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi. Nếu thiếu một
trong những ñặc tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất ñi giá trị sử dụng. ðể ñánh
giá ñược chất lượng dịch vụ Bưu chính, chúng ta cần xét các chỉ tiêu cụ thể sau:
- Nhanh chóng (chỉ tiêu về tốc ñộ chuyển phát): chỉ tiêu này thể hiện thời
gian toàn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi ñến lúc chuyển phát cho người nhận sao
cho ngắn nhất. Thời gian toàn trình = thời gian tại thời ñiểm phát bưu gửi – thời
gian tại thời ñiểm chấp nhận bưu gửi (ñược ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi)
- Chính xác (chỉ tiêu chính xác): Bưu gửi phải ñược chuyển ñi ñúng hướng, phát
ñúng ñịa chỉ, ñúng người nhận, không ñược ñể xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục.
- An toàn (chỉ tiêu an toàn): Các túi gói Bưu gửi trong quá trình vận chuyển
không xảy ra suy suyễn, mất một phần hay toàn bộ, không bị thay ñổi, tiết lộ nội
dung hay họ tên ñịa chỉ người gửi và người nhận.
- Tiện lợi (chỉ tiêu mức ñộ tiện lợi): Mạng lưới thông tin Bưu chính phải ñược
phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng. Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp
với nếp sống sinh hoạt của nhân dân, có ñầy ñủ các trang thiết bị cần thiết ñể phục
vụ. ðiểm giao dịch phải khang trang, sạch sẽ, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong
phú, ña dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ ñơn giản ñến phức tạp của khách
hàng. Các thủ tục ñơn giản không gây phiền hà cho khách hàng.
- Văn minh (Chỉ tiêu mức ñộ hài lòng của khách hàng về thái ñộ, phong cách
phục vụ): ðây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các
nước ñều tiến hành khảo sát ñể lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ
của mình bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý,
hòm thư nhận góp ý qua website của doanh nghiệp.
10

ðối với ngành Bưu ñiện, qua giao tiếp với khách hàng, Giao dịch viên là bộ mặt
của ngành Bưu ñiện ñể tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi họ sử dụng
các dịch vụ của Bưu ñiện. Vì vậy chỉ tiêu này quy ñịnh Giao dịch viên phải có thái
ñộ vui vẻ hòa nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ
khách hàng chu ñáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến ñóng góp của khách hàng và có

kiến thức ñể tư vấn, giải ñáp thắc mắc của khách hàng.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Bưu chính
1.2.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô
• Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ
- Phụ thuộc vào ñòi hỏi của thị trường: Tức là nhu cầu của thị trường như thế
nào thì dịch vụ Bưu chính cung cấp phải ñáp ứng ñược như thế ñó.
- Các chính sách kinh tế: Hướng ñầu tư, hướng phát triển các loại dịch vụ và
mức thỏa mãn các loại nhu cầu, thuế, giá cước dịch vụ Bưu chính … có tầm quan
trọng ñặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính.
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Sự phát triển của công nghệ sẽ làm ña dạng hóa các loại hình dịch vụ Bưu chính,
nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp Bưu
chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích và những ñiều kiện tối ưu hơn.
Nếu làm chủ ñược công nghệ, ứng dụng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất
trong dịch vụ Bưu chính thì sẽ quyết ñịnh tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu
chính.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trên cơ sở quy ñịnh quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp Bưu chính với
người sử dụng dịch vụ, Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt ñộng của
doanh nghiệp Bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ. Chính
sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ làm cho doanh nghiệp cố gắng cải tiến chất
11

lượng dịch vụ Bưu chính ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, Nhà nước còn có các quy
ñịnh về giá cước dịch vụ Bưu chính.
• Ngoài ra còn các yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng
Trình ñộ về văn hóa khác nhau sẽ ñòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính, ñặc biệt là
tự ñộng hóa trong Bưu chính.
1.2.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô

Trong phạm vi một doanh nghiệp, chúng ta ñặc biệt chú ý ñến 4 yếu tố cơ bản
ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ: Con người, phương pháp,
máy móc thiết bị và nguyên vật liệu, ñược biểu thị bằng quy tắc 4M.
• Con người (Men)
Yếu tố con người ñược ñề cập ñến tất cả người lao ñộng trong doanh nghiệp từ
cấp lãnh ñạo ñến toàn thể các nhân viên trong doanh nghiệp.
Vai trò của nhà quản lý trong ngành Bưu chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch ñịnh
chiến lược, xây dựng kế hoạch hành ñộng, tổ chức và phối hợp hoạt ñộng và kiểm
tra giám sát, công tác này sẽ quyết ñịnh chất lượng quản lý Bưu chính trong ñó có
công tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp
và toàn diện ñến chất lượng.
ðối với ngành dịch vụ thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn, nhân viên là
người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy trình ñộ của nhân viên,
thái ñộ phong cách phục vụ, cách ứng xử với khách hàng là rất quan trọng do ñây là
những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi ñánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, yếu tố con người cũng bao hàm cả người tiêu dùng. Khách hàng Bưu
chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Bưu
chính. Trình ñộ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ Bưu chính sẽ
có ảnh hưởng lớn ñến chất lượng dịch vụ Bưu chính vì khách hàng vừa là người
tham gia ñồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tư vấn,
12

hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ Bưu chính, tranh thủ ý kiến ñóng góp của
khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.
• Phương pháp quản lý (Methods)
ðể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì phương pháp quản lý ñóng vai trò
không kém phần quan trọng trong doanh nghiệp.Trình ñộ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất thể hiện qua cách thức quản lý, khai thác những nguồn lực sẵn có, nâng
cao chất lượng sản phẩm cung ứng cho người tiêu dùng.
• Máy móc thiết bị (Machines)

Yếu tố máy móc thiết bị có tầm quan trọng ñặc biệt trong việc hình thành chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt kịp công nghệ mới, ứng dụng khoa học kỹ
thuật trong sản xuất nhằm rút ngắn thời gian lao ñộng thủ công, giảm sức lao ñộng
chân tay, nâng cao năng suất, giảm thiểu sai sót.
• Nguyên vật liệu (Material)
ðặc ñiểm riêng của ngành dịch vụ là không tốn nhiều chi phí cho nguyên vật
liệu ñầu vào vì phần lớn do khách hàng mang tới. Cũng chính vì vậy, doanh nghiệp
luôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào khách hàng cần.
Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành Bưu chính như hiện nay thì chi
phí ñầu vào cũng khá cao, ña phần khách hàng không tự mang tới mà doanh nghiệp
phải tiếp thị, chào mời khách hàng, ñến tận ñịa chỉ thu gom nên chi phí này rất cao.
Vì vậy, muốn có lợi nhuận thì khi khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp ngoài
việc phải phục vụ thật tốt mà phải có chính sách giữ chân khách hàng.
Nâng cao chất lượng là ñồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của
sản phẩm trên thương trường, ña dạng hóa về chủng loại, hình thức nhằm thỏa mãn
ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng với chất lượng ngày một tăng và giá thành hạ.