Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp tại chi Cục Thuế quận Tân Phú

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục
Thuế Quận Tân Phú” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan. Các
số liệu và mơ hình tính tốn và kết quả trong luận văn là trung thực.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2013
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Văn Dũng


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến các thành viên trong gia
đình đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi có thể thực hiện và hồn tất luận văn này.
Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS. TS. PHAN ĐÌNH NGUN, người đã
tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài này. Thầy
đã bổ sung và bồi đắp các kiến thức bổ ích để đề tài này được thực hiện thành công.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Cơng Nghệ TP.
HCM đã nhiệt tình giảng dạy, cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt thời

gian tôi học tại trường và thực hiện luận văn.
Và cuối cùng, tôi xin gửi đến những người bạn thân thiết lời cảm ơn chân
thành đã có những hỗ trợ và đóng góp ý kiến thật bổ ích để luận văn được hồn
chỉnh hơn.
Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót.
Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Q Thầy Cơ, bạn bè.
Trân trọng cảm ơn.
Nguyễn Văn Dũng


iii

TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú” được
thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây
dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua mạng.
Đề tài chỉ khảo sát các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động và đăng ký thuế tại Chi cục
Thuế Quận Tân Phú. Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm,
qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 4 nhân tố với 24 biến quan
sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Bốn nhân tố này bao
gồm: Lợi ích mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục và quy trình, Mức độ đáp ứng về
nghiệp vụ. Kết quả cũng cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết
đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ kê khai qua
mạng. Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số

Beta là 0,517.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cho thấy sự hài lòng chung của đối tượng nộp
thuế về dịch vụ kê khai qua mạng là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan thuế cần
phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ công
trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày
một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể theo từng thành
phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của
tổ chức, cá nhân nộp thuế.


iv

ABSTRACT
The thesis, "Improving the quality of service online tax declaration in Tan Phu
District Tax Department", has done to detemine the factors affecting the quality of
online tax declaration service and satisfaction of the taxpayer. Based on results, this
research suggest some solutions to enhance organizational satisfaction and
individual taxpayer to the quality of declaration service at the Tan Phu District Tax
Department .
The study used primary data collected from the survey of organization or
individual taxpayer opinions using online tax declaration at the Tan Phu District
Tax Office. This research has issued 300 questionaire to collect necessary data. Via
new factor analysis, results has found out four factors with 21 observed variables
affecting the quality of service online tax declaration. Four factors including:
Benefits , Serving capacity , Procedures and Processes , The level of response
operations. The results also show that the model is appropriate studies and theories
were also accepted. These factors have the same impact (have positive affect) to the
service quality and satisfaction taxpayers when using online services declaration. In
particular, the composition "serving capacity" is most strongly influenced with the
coefficient is 0.517 .

From the results of the study, subjects showed general satisfaction of
taxpayers when using online service declaration is above average, the tax authority
requires further efforts need to provide public services general and public services
in the field of online tax declaration particular organization or individual taxpayer a
better day. Based on the results, the researcher points out the solution and specific
recommendations for each component to quality service aims to maximize the
satisfaction of the organization or individual taxpayer.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................ xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .............................................................1
1.1

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

1.2

Vấn đề nghiên cứu.........................................................................................2

1.3

Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................3

1.4

Nội dung nghiên cứu .....................................................................................3

1.5

Phạm vi nghiên cứu và giới hạn đề tài ........................................................3

1.6

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................4

1.7

Nội dung nghiên cứu và kết cấu đề tài ........................................................4

1.8

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ..............6
2.1 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .....................................6
2.1.1 Chất lượng dịch vụ .....................................................................................6
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL ...........................7
2.1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) ...............................................7


vi

2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ...........................................................9
2.2

Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................11

2.3

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...12

2.4

Các nghiên cứu trƣớc về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng. ....................................................................................................13
CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI VIỆT NAM VÀ
MƠ HÌNH, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................17
3.1

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng .................................................................17

3.1.1 Mơ hình tổng thể ứng dụng .......................................................................17
3.1.2 Điều kiện sử dụng .....................................................................................18
3.1.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng ....................................18
3.1.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet ..................................19
3.2

Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú

trong thời gian qua. ..............................................................................................21

3.3

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .........................................21

3.4

Phƣơng pháp phân tích ..............................................................................24

3.4.1 Nghiên cứu định tính.................................................................................26
3.4.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................28
3.4.3 Xây dựng thang đo ....................................................................................29
3.4.3.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn, bảo mật số liệu khi kê khai
qua mạng” ......................................................................................................29
3.4.3.2 Thang đo thành phần “Mức độ thực hiện khi kê khai qua mạng” ....29
3.4.3.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” ......30
3.4.3.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế” .......31


vii

3.4.3.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” .....................31
3.4.3.6 Thang đo thành phần “Yếu tố xã hội” ...............................................32
3.4.3.7 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của người nộp thuế” ........32
3.4.4 Phương pháp xử lý dữ liệu........................................................................33
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............35
4.1

Phân tích dữ liệu .........................................................................................35

4.1.1 Mơ tả mẫu .................................................................................................35

4.1.2 Đánh giá các thang đo ..............................................................................36
4.1.2.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................37
4.1.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..............40
4.1.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết ....................................................................47
4.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân
tích hồi quy bội ..................................................................................................49
4.2

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế

Tân Phú .................................................................................................................52
4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung .............................................................52
4.2.2 Đánh giá sự hài lịng về Lợi ích mang lại ................................................54
4.2.3 Đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ ..............................................55
4.2.4 Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục và quy trình ..........................................57
4.2.5 Đánh giá sự hài lịng về Đáp ứng nghiệp vụ ............................................58
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ .....................................................................................................61
5.1

Mục tiêu xây dựng các giải pháp ...............................................................62


viii

5.2

Các Giải pháp đề xuất: ...............................................................................63

5.2.1 Về thành phần “Lợi ích mang lại” ...........................................................63
5.2.2 Về thành phần “Năng lực phục vụ” .........................................................65
5.2.3 Về thành phần “Thủ tục và quy trình” .....................................................67
5.2.4 Về thành phần “Đáp ứng nghiệp vụ” .......................................................68
5.3

Hạn chế và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................70

5.3.1 Hạn chế .....................................................................................................70
5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................71
KẾT LUẬN ...............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................75


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Service Quality – Chất lượng dịch vụ
EFA: Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: So sánh sự khác biệt giữa kê khai thuế qua mạng và kê khai thuế bằng hồ
sơ giấy ...................................................................................................... 20
Bảng 3.2: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn, bảo mật số liệu khi kê khai qua
mạng” ....................................................................................................... 29
Bảng 3.3: Thang đo thành phần “Mức độ thực hiện khi kê khai qua mạng” ............ 30

Bảng 3.4: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” .............. 30
Bảng 3.5: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế” ............... 31
Bảng 3.6: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” .............................. 31
Bảng 3.7: Thang đo thành phần “Yếu tố xã hội” ...................................................... 32
Bảng 3.8: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của người nộp thuế” ................. 32
Bảng 4.1: Thống kê mơ hình kế tốn ........................................................................ 35
Bảng 4.2: Tóm tắt thang đo ....................................................................................... 36
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang đo về sự hài
lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng ........ 37
Bảng 4.4: KMO và Bartlett’s Test ............................................................................ 41
Bảng 4.5: Total Variance Explained ......................................................................... 42
Bảng 4.6: Rotated Component Matrix ...................................................................... 43
Bảng 4.7: Tổ ng hơ ̣p hê ̣ số tin cậy Cronbach Alpha .................................................. 45
Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test .......................................................................... 46
Bảng 4.9: Total Variance Explained ......................................................................... 47
Bảng 4.10: Component Matrix .................................................................................. 47


xi

Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình – Anova ................... 50
Bảng 4.12: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình - Model Summary ........................... 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................. 51
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng chung ............................................................ 53
Bảng 4.15: Tóm tắt kết quả đánh giá mức độ hài lòng ............................................. 53
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về những lợi ích mang lại ............................ 54
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .................................... 56
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng về Thủ tục và quy trình ................................ 58
Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng về Đáp ứng nghiệp vụ .................................. 59
Bảng 5.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng........................................ 63

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 7
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 13
Hình 3.1: Mơ hình kê khai thuế qua mạng ................................................................ 17
Hình 3.2: Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ...................................................... 19
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 22
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 25
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................ 48
Hình 5.1: Mơ hình hoạt động đề xuất cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ...... 66
Hình 5.2: Biểu đồ “Lợi ích mang lại” ....................................................................... 72
Hình 5.3: Biểu đồ “Năng lực phục vụ” ..................................................................... 74
Hình 5.4: Biểu đồ “Thủ tục và quy trình” ................................................................. 76
Hình 5.5: Biểu đồ “Đáp ứng về nghiệp vụ” .............................................................. 77


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Được chính thức triển khai từ tháng 08/2009, đến nay, hình thức kê khai qua
mạng đã khá phổ biến với các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai qua mạng giúp giải tỏa được áp lực cho cơ quan
Thuế cũng như giúp đẩy nhanh được tiến độ giải quyết công việc cho người dân.
Mặt khác, đây cũng là chủ trương cải cách hành chính trong ngành thuế. Như vậy,
ngành thuế sẽ nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao được chất lượng quản

lý, phục vụ người dân tốt hơn, nhằm tiết kiệm thời gian cũng như giảm chi phí cho
người nộp thuế.
Việc thực hiện kê khai thuế qua mạng hồn tồn phù hợp với xu hướng tiến tới
Chính phủ điện tử, việc xây dựng một hệ thống thuế điện tử được xem là một việc
vô cùng quan trọng và cấp thiết. Đó sẽ là một hệ thống thơng tin về thuế phục vụ
nội bộ và cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế. Với tầm
quan trọng nêu trên, để hướng tới mơ hình Chính phủ điện tử, thuế điện tử sẽ phải
trở thành một thành phần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam.
Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của quản lý Thuế (có hiệu lực thi hành
từ 01/07/2013) đã quy định: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh doanh tại
địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế,
giao dịch với cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của
pháp luật về giao dịch điện tử”. Đây được xem là một bước tiến mới, mang tính đột
phá, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế.
Tuy nhiên, theo phản ánh của nhiều doanh nghiệp, dù kê khai thuế qua mạng
có nhiều lợi ích so với kê khai thuế thơng thường trước đây nhưng hình thức này
vẫn cịn nhiều vướng mắc cần được khắc phục. Nhiều doanh nghiệp còn tâm lý e dè,
chưa tích cực hưởng ứng khai thuế qua mạng vì nhiều lý do như ngại thủ tục rườm
rà, ngại thay đổi, sợ dữ liệu bị đánh cắp... Từ tình hình thực tế nêu trên, việc tìm


2

hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức kê khai thuế của doanh
nghiệp là rất cần thiết, giúp cho ban lãnh đạo của chi cục có thể nhận thấy được
những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống kê khai qua mạng, từ đó có thể
đưa ra các chính sách điều hành, quản lý tốt hơn nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế.
1.2 Vấn đề nghiên cứu
Theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ chức,

cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lí tổ chức, cá nhân
nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ
của công nghệ thông tin và sự bùng nổ nhanh chóng và lan rộng của internet, ngày
nay các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng tiện lợi để kê
khai thuế đó là kê khai thuế qua mạng.
Kê khai thuế qua mạng internet là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện
giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế để
nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây, đây là một hình thức giao dịch văn minh, hiện
đại và có nhiều tiện ích, thuận lợi. Thực hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá
nhân nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc kê khai thuế, hồ sơ kê khai được
lưu trữ an tồn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải
trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc.
Thực hiện kê khai thuế qua mạng, sẽ tiết kiệm và giảm đáng kể chi phí ngân
sách Nhà nước cho việc quản lý thuế, khoản tiết kiệm này sẽ được Nhà nước chi
tiêu vào những mục tiêu phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, quốc phòng. Khi thực
hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá nhân nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự
chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản
tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa
chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Hiệu quả về kinh tế, văn
hoá, xã hội thu được hết sức to lớn khi tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện kê khai
thuế qua mạng.


3

Nhận thức được tầm quan trọng của việc kê khai thuế qua mạng cũng như sự
cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ này để thoả mãn những nhu cầu ngày cao
của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên
cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú”.

Phần tiếp theo đề tài sẽ đi vào cụ thể hơn qua việc đề ra mục tiêu và nội dung
nghiên cứu.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
-

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

và sự hài lòng của người nộp thuế.
-

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài

lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú.
1.4 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải quyết các vấn đề sau:
-

Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại Chi cục thuế Quận Tân

Phú.
-

Đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân nộp thuế với dịch vụ kê khai

thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú.
-

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại

Chi cục thuế Quận Tân Phú.
1.5 Phạm vi nghiên cứu và giới hạn đề tài
Dữ liệu sử dụng trong luận văn là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo
sát bằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua


4

mạng. Đề tài chỉ khảo sát các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động và đăng ký thuế tại
Chi cục Thuế Quận Tân Phú.
1.6

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai phương pháp:

-

Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục

tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ. Tiếp
đến sẽ trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số tổ chức, cá
nhân nộp thuế đã kê khai thuế qua mạng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL.
-

Phương pháp định lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến

tổ chức, cá nhân nộp thuế. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng của tổ

chức, cá nhân nộp thuế thơng qua phương trình hồi quy tuyến tính. Tất cả các kỹ
thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.7 Nội dung nghiên cứu và kết cấu đề tài
Như các ý đã được trình bày ở trên thì kết cấu luận văn sẽ bao gồm năm
chương, với nội dung các chương như sau:
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài;
vấn đề nghiên cứu; mục tiêu cần nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phạm vi nghiên
cứu và giới hạn đề tài; phương pháp nghiên cứu; nội dung và ý nghĩa thực tiễn của
nghiên cứu.
Chương 2 thực hiện khảo sát lý thuyết có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu
và tìm hiểu các nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu
dựa trên các lý thuyết đã khảo sát ở chương 2 và thực tế tình hình kê khai qua mạng
tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú.


5

Chương 4 tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập theo mơ hình nêu ra ở
chương 3 và trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 5 dựa vào kết quả đã thu được ở chương 4 để rút ra kết luận, nêu lên
các ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Chi cục Thuế Quận Tân Phú và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Mở rộng việc kết nối thông tin với mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhằm phục
vụ cho công tác quản lý thuế ngày một tốt hơn, trong đó kê khai thuế qua mạng là
một trong những mục tiêu hướng đến theo tinh thần Quyết định số 732/2011/QĐTTg ngày 17/05/2011 của Thủ tướng Chính phủ. Cụ thể, đối với lĩnh vực thủ tục
hành chính về thuế, giai đoạn 2011 – 2015: giảm thời gian thực hiện các loại thủ tục
để phấn đấu đến năm 2015 là một trong 5 nước đứng đầu Đông Nam Á được xếp

hạng mức độ thuận lợi về thuế; giai đoạn 2016 – 2020: sẽ là một trong 4 nước đứng
đầu Đông Nam Á được xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế. Đến năm 2020 tối thiểu
có 90% doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ thuế điện tử, 65% doanh nghiệp đăng ký
thuế, khai thuế qua mạng internet và 80% số người nộp thuế hài lòng với các dịch
vụ mà cơ quan thuế cung cấp.
Đề tài này được thực hiện nhằm đánh giá một cách khách quan trên cơ sở có
khoa học về mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua
mạng đứng ở góc độ người nộp thuế. Từ kết quả nghiên cứu này sẽ có những cái
nhìn khách quan hơn về việc cung cấp dịch vụ cơng của cơ quan thuế cịn những ưu,
khuyết điểm nào, để từ đó đưa ra những giải pháp hồn thiện ngày một tốt hơn việc
kê khai thuế qua mạng, cũng như tìm ra hướng để giúp cơng tác vận động tổ chức,
cá nhân nộp thuế kê khai thuế qua mạng ngày càng nhiều hơn.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
TRƢỚC
2.1 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong
giai đoạn hiện nay. Một sản phẩm tốt chưa hẳn thu hút nhiều người sử dụng nếu như
các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị đánh giá thấp.
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức và những nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh đó là: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất

lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1991) “chất lượng dịch vụ được xác định là
khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó”. Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu, tác giả Juran (1998).
Còn tác giả Hussein (2010) phát biểu “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Qua khảo sát lý thuyết về chất lượng, thì chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng là một trong những chất lượng về dịch vụ công, được hiểu là mức độ cảm
nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn,
tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ kê


7

khai thuế qua mạng được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ,
trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp
của người dân.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL
2.1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman & ctg (1985, 1991) là tác giả đưa ra mơ hình 05 khoảng cách
chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử
dụng nhiều nhất. Mơ hình này được trình bày ở hình như sau:

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách_5

Khách
hàng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng
cách
_1

Dịch vụ
chuyển giao

Khoảng cách_4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách_3
Nhà
tiếp
thị

Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành
tiêu chí chất lƣợng

Khoảng cách_2
Nhận thức của
cơng ty về kỳ vọng
của khách hàng

8

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, trang 44)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào cơng ty cũng có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng
kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chun mơn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong quá trình cung ứng
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan
trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và không
phải tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng
cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt


9

giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hồn hảo.
Parasuraman và các tác giả (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay
làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách cịn lại.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F {KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
CLDV là chất lượng dịch vụ;
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1,
2, 3, 4, 5.
2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng: với
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng bao gồm
10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân


10

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang nhiều tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị


11

phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định lại mơ hình này
và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Service
Quality) bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch
vụ. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, ở mỗi ngành dịch vụ cụ thể sẽ có những đặc
thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho
phù hợp.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là một khái niệm tổng
quát nói lên sự thỏa mãn của người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ
nào đó. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản
phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Mỗi khách hàng có thể

có những mức độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp


12

với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lịng, Kotler (2001).
Theo Oliver, R. (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xem như là
một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Tác giả Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được các
nhu cầu và mong đợi của họ.
Đối với khu vực công, Fornell, C. (1992) cho rằng quản trị công chất lượng
cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng
sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải
trình và thơng qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ
hành chính cơng phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được
khu vực cơng là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua
hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là cơ sở, động lực để khu vực
công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý
nhà nước.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là các khía cạnh then chốt
trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Nunnally, J. 1978) và trong những năm gần đây đã thu
hút sự quan tâm nghiên cứu ngày càng nhiều của các nhà quản trị cũng như những
nhà nghiên cứu hàn lâm trong nỗ lực đo lường, xác định mối quan hệ giữa chúng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Martensen, A. và ctg, 2000). Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau, trong đó: chất lượng dịch vụ là cái có
trước, là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng; còn sự hài lòng đưa đến


13

sự ảnh hưởng mạnh hơn đến ý định mua của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược
lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ
xuất hiện.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được tóm
tắt bằng sơ đồ sau:

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)
Giá (Price)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Sự hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân

(Personal Factors)

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

2.4 Các nghiên cứu trƣớc về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Mục tiêu của phần này là xem xét các nghiên cứu trước đây về đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều tác giả đã thực hiện với
nhiều phương pháp khác nhau, trên các quốc gia khác nhau vào những giai đoạn
khác nhau và đã tìm ra những yếu tố chủ yếu sau đây:
Việc sử dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước đã được nhiều nhà
khoa học nghiên cứu như nghiên cứu của Colesca, S. và Liliana, D. (2008) đã đưa
ra kết luận rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giúp chính phủ cung cấp các