Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

TRẦN ANH SƠN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102



TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM







TRẦN ANH SƠN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch
2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1
3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2
4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên
5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV








NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053.

I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đ61n sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế
quận Phú Nhuận.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết
quả khảo sát người nộp thuế.

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014.
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


Trần Anh Sơn

















ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, và đặc biệt
là ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và đồng nghiệp đã giúp tôi rất nhiều
trong quá trình hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu,
tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất
mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các
bạn.
Xin chân thành cám ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015
Người viết


Trần Anh Sơn








iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ
công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả
trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị.
Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên
cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang
đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử
dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ
công chức là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề
nghị. Do đó chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục
Thuế quận Phú Nhuận thì Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất
tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế quận
Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình.







iv

ABSTRACT

This study explored the impact of factors of service quality affects the
satisfaction of the taxpayer from the perspective of taxpayers. Based on the
theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a
theoretical model with six hypotheses were proposed.
The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and
formal study (n = 221) was conducted. Method of data processing by means of the
coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore
(EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of
model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the
model and research hypotheses.
Results showed that reliability, facilities and service attitude of civil servants
are three main factors related to satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax
Office. Model adapted to the data than models suggest. Thus only three of the six
hypotheses were accepted.
In three factors affect the satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax
Office, the reliability factor with the strongest influence followed facilities and
ultimately service attitude of civil servants. The study results have implications for
managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and
measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax
Office.







v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu 3
1.5. Bố cục của luận văn 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 4
2.1. Cơ sở lý luận 4
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 5
2.1.3. Mô hình SERVQUAL 7
2.1.4. Thang đo SERVPERF 9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 9
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 11
2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ 12
2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công 13
2.2. Mô hình nghiên cứu 15
2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 15
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 17

2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21
vi

Kết luận chương 2: 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 24
3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức 24
3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú
Nhuận 27
3.2. Nghiên cứu định tính 32
3.3. Nghiên cứu định lượng 34
3.4. Kích thước mẫu 35
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu 35
3.6. Quy trình nghiên cứu 37
3.7. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo 37
3.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ công 37
3.7.2. Sự hài lòng của người nộp thuế 39
Kết luận chương 3: 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết
quả khảo sát của người nộp thuế 40
4.1.1. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy 40
4.1.2. Đánh giá về thành phần Cơ sở vật chất 41
4.1.3. Đánh giá về thành phần Năng lực cán bộ công chức 42
4.1.4. Đánh giá về thành phần Thái độ phục vụ của cán bộ công chức 43
4.1.5. Đánh giá về thành phần Sự đồng cảm của cán bộ công chức 43
4.1.6. Đánh giá về thành phần Quy trình thủ tục hành chính 44
4.1.7. Đánh giá thành phần Sự hài lòng của người nộp thuế 45
4.2. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát của người nộp

thuế 46
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 46
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49
vii

4.2.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis – CFA) trong mô hình đo lường tới hạn (Saturated Model)
56
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 62
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến 69
Kết luận
ch
ư
ơ
ng 4:
70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
5.1. Kết luận 71
5.2. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 72
5.2.1. Kiến nghị về Độ tin cậy 72
5.2.2. Kiến nghị về Cơ sở vật chất 75
5.2.3. Kiến nghị về Thái độ phục vụ của cán bộ công chức 76
5.2.4. Một số Kiến nghị khác 76
5.3. Hạn chế đề tài 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NNT : Người nộp thuế
CBCC : Cán bộ công chức
CCHC : Cải cách hành chính
MST : Mã số thuế
NSNN : Ngân sách nhà nước
TTHC : Thủ tục hành chính
CQT : Cơ quan thuế

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 8
Bảng 3.1: Kết quả thu NSNN qua các năm 27
Bảng 3.2: Kết quả tiếp nhận yêu cầu, thủ tục hành chính của người nộp thuế tại Bộ
phận “một cửa” qua các năm 30
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Độ tin cậy 40
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Cơ sở vật chất của Chi cục Thuế
Phú Nhuận 41
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Năng lực cán bộ công chức 42
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Thái độ phục vụ của cán bộ công
chức 43
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Sự đồng cảm của cán bộ công
chức 44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của người nộp thuế về Quy trình thủ tục hành chính 44

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 45
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế lần 1 46
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 2 47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán
bộ công chức lần 3 48
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng của
người nộp thuế 48
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập: 50
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
54
x

Bảng 4.14: Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích 59
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 60
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm của mô hình tới
hạn 61
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu 63
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu 66
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu 67
Bảng 4.20: Kết quả hệ số xác định R
2
69

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ 6
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 17
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 33
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu 37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55
Hình 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA 58

Hình 4.3: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
62
Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh. 65
Hình 4.5: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu theo mô hình cấu trúc tuyến tính
điều chỉnh đã được cải thiện. 67
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sau khi đã hiệu chỉnh 68










-1-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Cải cách thủ tục hành chính được Đảng và Nhà nước quan tâm từ khá lâu, lâu
đến mức sẽ có ai đó phải thốt lên sao làm mãi, cải cách nhiều như vậy mà vẫn chưa
xong. Điều này không quá ngạc nhiên, bởi cùng với bước chuyển sang nền kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là bước chuyển sang một nền hành chính
tương thích sẽ không sớm có ngay được.
Sau gần 25 năm thực hiện cải cách thủ tục hành chính không thể phủ nhận
được những thành quả mà chúng ta đã đạt được và cũng còn không ít hạn chế tồn tại
trong lĩnh vực công. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước vẫn xác định nhiệm vụ
trọng tâm của quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là

cải cách hành chính. Trong đó có cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế
và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà tổng cục thuế đã đạt được đó
là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công nghệ nhằm
giảm chi phí cho người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ,
giấy tờ, thời gian kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế. Trong năm
2014, Tổng cục thuế cũng đã ban hành Quyết định 99/QĐ-TCT về kế hoạch cải
cách thuế năm 2014, trong đó tập trung vào hai nhiệm vụ chính là: Cải cách thể chế
chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng đơn giản, đồng bộ, minh bạch, phù hợp
với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính.
Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì
chính xác hơn là đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về công tác phục vụ của
ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp. Vì người nộp thuế
chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất
những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ. Khi người
nộp thuế càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng
hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về
một dịch vụ nào đó thì cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu
-2-

quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính để các thủ tục hành chính ngày càng
theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong
những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn
là

vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm
thực hiện.
Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” được chọn để

nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa
học
chất lượng phục vụ
của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đó đề xuất một
số
kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ người dân tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung
ngành
Thuế
trong việc thực hiện cải cách hành chính
.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông
qua kết quả khảo sát người nộp thuế.

- Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú
Nhuận.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng 10/2014. Dữ liệu sơ cấp thu được
thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 221 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ công
-3-

từ 1 năm trở lên trên địa bàn quận Phú Nhuận, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần
nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua các kỹ thuật
thảo

luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia,
để
khám phá bổ sung và hoàn thiện
thang đo chất lượng dịch vụ công.
Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ
thuật thăm
dò
bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích
nhân
tố khám phá (EFA),
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo, phương
pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy bội.

Tất
cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS phiên bản 16.0 và AMOS 22.
1.5. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị







-4-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG

Trong chương này, tác giả giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho
nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương 1 gồm hai phần chính. Phần I: tóm tắt lý
thuyết về hai khái niệm chính của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ công và sự hài
lòng của người nộp thuế. Phần II, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu
giả thuyết được đề nghị và hiệu chỉnh. Cuối cùng là thiết kế thang đo và mô hình
nghiên cứu.
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Zeithaml (1987) lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis & Booms (1983) định nghĩa: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Parasurman et al. (1985, 1988) đưa ra quan điểm: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
-5-

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry) được
xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Các tác giả đã đưa ra phương pháp, kỹ thuật
nhằm phân tích khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của tổ chức và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó các tổ chức có thể cải tiến dịch vụ của mình. Đó
là mô hình 5 sai lệch (khoảng cách) trong chất lượng dịch vụ (xem hình 2.1):
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng:
Đây là loại sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất, nguyên nhân là do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì vậy, việc đạt được
thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, giảm rào cản thông tin giữa nhà

quản lý và nhân viên để đáp ứng đúng mong đợi thật sự của khách hàng.
Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận
thức của nhà quản lý:
Sai lệch này tồn tại khi các nhà quản lý đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ,
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa dịch vụ cung cấp và các đặc tính chất lượng dịch
vụ:
Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn đề ra, liên
quan đến vấn đề tổ chức, nhân viên và sự hài lòng công việc.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng và
việc cung cấp dịch vụ:
-6-

Sai lệch này là do khách hàng được cung cấp những thông tin không chính
xác, nhầm lẫn, kết quả của hệ thống thông tin nội bộ và hệ thống thông tin khách
hàng kém.
Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:
Sai lệch loại này là sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa chất lượng dịch vụ
mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra tầm quan
trọng của khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lắng
nghe, hiểu biết khách hàng và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ,
có như vậy khách hàng mới nhận thức được giá trị của công ty.

(Nguồn: Parasuraman et al., 1985)
Hình 2.1: Mô hình 5 sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
nhận được
Dịch vụ
mong đợi

Sai lệch
loại 1
Sai lệch
loại 2
Sai lệch loại
5
Sai lệch
loại 4
Sai lệch
loại 3
NHÀ CUNG
CẤP
KHÁCH
HÀNG
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Diễn giải nhận thức thành các
đ
ặc tính kỹ thuật

Nhận thức của nhà quản lý về
mong đ
ợi của khách h
àng.

Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao

(Trước, trong và sau khi
cung cấp dịch vụ)
Thông tin truyền
miệng
-7-

2.1.3. Mô hình SERVQUAL
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất
lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là
chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et al. (1985) được sử dụng phổ biến
hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực
phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Cơ sở vật chất (tangibles).
Trong đó:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này
-8-

với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003).
Cụ thể là Mehta et al. (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng
chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Cơ sở vật chất và nhân viên
phục vụ. Nguyễn et al. (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi
giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm
bốn thành phần: Độ tin cậy, Khả năng phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm, và Cơ
sở vật chất. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL
Cơ sở vật chất
1.

Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
2.

Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi.
3.

Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.
4.

Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH.
Độ tin cậy:
5.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
6.

Công ty xyz thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
7.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
8.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ một cách chính xác.
9.

Khi hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty xyz giữ đúng lời hứa.
Đáp ứng:
10.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
11.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
12.

Công ty xyz phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
13.

Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
Năng lực phục vụ:
14.

Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.
15.

Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz.
16.

Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz.
17.

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Sự đồng cảm:
-9-

18.

Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì.
19.

Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
20.

Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.
21.

Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng.
22.

Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)
1

2.1.4. Thang đo SERVPERF
Trên thực tế việc đo lường thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn trong đó
hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 20 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được được (các biến dùng thang đo
Likert 7 điểm). Sai biệt (cảm nhận kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch
vụ. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng thang đo SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, một điều có thể thấy là thủ
tục đo lường thang đo này khá dài dòng. Do vậy, một thang đo biến thể khác từ
thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF (service performance). Thang đo
này đã được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng
cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ nguyên như thang đo SERVQUAL.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Tiêu
biểu như Fornell (1995) cho rằng sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận

1
Trích trong SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry.
-10-

sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.
Zeithaml & Bitner (2000), cũng cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler (2000), định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Cũng theo
Philip Kotler trong một nghiên cứu khác vào năm 2001 ông cho rằng: Sự hài lòng -
thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng được
xem như là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá
nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền
miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ
nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên
lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.