Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Dân lập Văn Lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM


NGUYỄN THỊ DUÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM



NGUYỄN THỊ DUÂN

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH DŨNG



TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014








CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)





Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 1 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)


TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS. TS. Võ Thanh Thu
Chủ tịch
2
TS. Phạm Thị Hà
Phản biện 1
3
TS. Phan Thị Minh Châu
Phản biện 2
4
TS. Ngô Quang Huân
Ủy viên

5
TS. Trần Anh Minh
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV




GS. TS. Võ Thanh Thu


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977 Nơi sinh: Nghệ An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820021

I- Tên đề tài:
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang
II- Nhiệm vụ và nội dung:
1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động

đến sự hài lòng của sinh viên
2. Nội dung:
- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn
Lang.
- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời
nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)


TS. Trần Anh Dũng
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Duân

ii

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng đã tận tình hướng dẫn về phương
pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp
tôi có những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên,
đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của mình
để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Duân
iii

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng
dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số
liệu của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường. Kết quả

đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông
tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc
quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần:
mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương
tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là
sự hài lòng của sinh viên.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1)
Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi
trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó
“Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất,
tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng
học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin
cậy.
Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định
được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ
đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà
trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc
cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
iv

ABSTRACT
The objective of thesis aims to determine the factors of training services
quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study

was collected from 400 full-time students of the school. The assessment results of
student satisfaction for the quality of training services is an important information
channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and
improving the quality of training services.
The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including 5
components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to
measure the quality of training service through the dependent variable - student
satisfaction.
The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory
Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study
results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the
quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of
administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4)
oriented learning methods, (5) reliability. Among them, "reliability" is the strongest
factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at
Van Lang University.
From the study results, the author has provided proposals to improve student
satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and
responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a
healthy learning environment, enhancing reliability level.
The study also helps the managers of Van Lang university to determine what
factors are important factors affecting satisfaction of students. From there, they will
propose reasonable investment in order to improve the service quality of school and
enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in
the future.
v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu 5
1.6 Kết cấu của luận văn 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 6
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7
2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học 8
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học 9
2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học 10
2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học 12
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14
2.4.2 Mô hình SERVPERF 18
vi

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 20
2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 21

2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại
học 23
2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 24
2.10 Tóm tắt chương 2 27
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
3.1 Phương pháp nghiên cứu 28
3.2 Quy trình nghiên cứu 29
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 30
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 30
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 35
3.4 Thiết kế mẫu 36
3.5 Tóm tắt chương 3 37
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
4.1 Mô tả mẫu 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 43
4.2.2 Thang đo sự hài lòng 47
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis) 49
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo 50
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 56
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 57
4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 58
4.5.1 Phân tích tương quan 58
4.5.2 Phân tích hồi quy bội 59
4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63
vii

4.6 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân của sinh

viên 64
4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính
64
4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học
65
4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa 65
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66
4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 67
4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 70
4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập 73
4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập. 76
4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy 79
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG
ĐH VĂN LANG 82
5.1 Kết quả nghiên cứu 82
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang 83
5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất 83
5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính 85
5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập. 86
5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú 88
5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy 89
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
PHỤ LỤC
viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA
Analysis of variance (phân tích phương sai)

Bộ GD&ĐT
Bộ Giáo dục và Đào tạo
ĐH
Đại học
ĐHDL
Đại học dân lập
EFA
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GDĐH
Giáo dục đại học
HSSV
Học sinh sinh viên
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
SERVQUAL
Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985)
SERVPERF
Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê)
VIP
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)
ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy 31
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng 32

Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ 33
Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông 34
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình 35
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 36
Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa 37
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa 40
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo 44
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên
48
Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố 50
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo 52
Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 53
Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 53
Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập 54
Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập. 54
Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy. 55
Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập 55
Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường 56
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng 56
Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến 59
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 60
Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA 60
Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy 61
Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 63
x

Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 66
Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành

chính 67
Bảng 4.21 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 70
Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập 73
Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Công tác định hướng học tập 76
Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào tạo (tại
một số Khoa) 78
Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy 79
xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 15
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng 22
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 26
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29
Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính 39
Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học 40
Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa 41
Hình 4.4 Mẫu theo hình thức ở trọ ký túc xá 41
Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm 42
Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm 42
Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57
Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62
Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 63
1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và

hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH). Ngược lại, các quá trình này cũng
bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp
định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một
hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với nhau,
công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước trong khu
vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng GDĐH (Phạm
Xuân Thanh, 2005).
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn
luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp,
quản trị kinh doanh, dịch vụ và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề
quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào
tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị
đào tạo.
Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều
phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các
trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu
của thị trường lao động. Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan
trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến
phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách
hàng.
Ngoài ra, yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh
doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải
được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các
2

đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng, cụ thể là sinh viên, là hết sức cần thiết. Do đó, việc khảo sát
sự hài lòng của sinh viên là việc làm quan trọng. Thông qua kết quả khảo sát, nhà

trường có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và có
những điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Trường Đại học Dân lập Văn Lang được thành lập theo quyết định số
71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo
quyết định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào
tạo. Trường ĐHDL Văn Lang là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu
tiên ở khu vực phía Nam.
Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng
đào tạo đại học của Bộ GD & ĐT Việt Nam. Là 1 trong 20 trường ĐH đầu tiên
tham gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất
lượng giáo dục đã đề nghị Bộ GD & ĐT công nhận trường ĐH Văn Lang “đạt tiêu
chuẩn chất lượng giáo dục quốc gia”.
Sau 18 năm hoạt động, nhà trường đã cấp bằng cho hơn 30.000 cử nhân, kỹ
sư, kiến trúc sư và 3.600 kỹ thuật viên trung cấp. Nguồn nhân lực từ trường ĐH
Văn Lang đã được thị trường lao động đón nhận. Nhiều cựu sinh viên đã trưởng
thành, có đóng góp thực sự cho xã hội và tạo ra một cộng đồng cựu sinh viên Văn
Lang với những hoạt động hỗ trợ thế hệ đàn em.
Trụ sở chính của trường ĐH Văn Lang tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh – 45 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1. Cơ sở 2 của trường cách
đó hơn 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh. Ký túc xá sinh
viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp.
Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo. Ngoài ra nhà
trường có một số dự án được triển khai tại các khu đất được nhà nước cấp. Trường
ĐH Văn Lang đang được xây dựng và mở rộng thêm.
Trường ĐH Văn Lang hiện có khoảng 11.000 sinh viên các trình độ thạc sĩ,
đại học, đang theo học tại 13 Khoa. Văn Lang là một trường đại học đa ngành, 18
3

ngành của trường được tổ chức thành 4 nhóm ngành, phát triển cân đối, gồm: Nhóm
Kỹ thuật – Công nghệ. Nhóm kinh tế. Nhóm Khoa học xã hội – Nhân văn. Nhóm

Mỹ thuật ứng dụng.
Đội ngũ giảng viên cơ hữu – lực lượng lao động chính của trường ĐHDL
Văn Lang đã tăng thêm 85% trong 5 năm, từ 2005 đến 2010. Trong số họ, nhiều
người đã trưởng thành trong quá trình làm việc tại Văn Lang. Trên con đường chất
lượng, sự lao động sáng tạo và chuyên tâm của đội ngũ này là một yếu tố quyết
định. Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên cơ
hữu, sử dụng sức mạnh của công nghệ để đảm bảo các điều kiện dạy học tốt nhất,
đầu tư xứng đáng cho lao động của các giảng viên, quan trọng và cốt lõi hơn cả vẫn
là bồi dưỡng con người, nâng cao nhận thức của mỗi người.
Hiện nay, toàn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu (trong đó
có 335 giảng viên cơ hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn. Ngoài ra, hàng năm
trường mời trên 300 giảng viên thỉnh giảng phục vụ cho công tác giảng dạy.
Trong giai đoạn phát triển đến năm 2015, trường Văn Lang xác định mục
tiêu trở thành một trường đại học tư thục ổn định và phát triển, đạt cấp độ cao trong
kiểm định chất lượng. Hơn thế nữa, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát
triển bền vững cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Từ tháng 9/2004,
trường bắt đầu triển khai lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ về chất lượng giảng
dạy của giáo viên thông qua “phiếu 19”. Đây là kênh thông tin phản hồi từ sinh viên
qua đó giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy. Tuy nhiên các thành phần
khác của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức lại
chưa được đề cập đến. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ
quá trình truyền đạt kiến thức như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường,
phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết. Xuất phát
từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố của chất
4

lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học
Dân Lập Văn Lang”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau:
- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường
đại học).
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học trường ĐHDL Văn
Lang.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường ĐHDL Văn
Lang.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước như sau:
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh
viên đang theo học tại trường nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi khảo sát
cho nghiên cứu.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Sau đó, thang đo được kiểm định sơ
bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi
quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA
5

tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên và các giả
thuyết nghiên cứu.

1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực hiện thành công sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý
thuyết và thực tiễn đối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ đào tạo và đối với trường ĐHDL Văn Lang.
Từ kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có
căn cứ so sánh với những đề tài khác về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài
liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu
liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và nó cũng là một trong
những tài liệu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF của Crolin & Taylor đối
với lĩnh vực giáo dục.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn
Lang có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo
và xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
sinh viên. Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở
vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang

6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày
càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Vì vậy, dịch vụ được xem là một lĩnh vực
mang lại giá trị cao cho nền kinh tế. Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt
động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận
vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm
chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho
tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2009) thì cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không
dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các
hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Theo Quinn et al., (1987) xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự tiện lợi, sự
thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh mà các lợi ích vô hình này về
bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Zeithaml và Britner (2000) thì giải thích rằng dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm
7

cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng sau:
Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Hàng hóa có hình dạng, kích
thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó
có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua nó. Đây
chính là khó khăn lớn khi bán một sản phẩm dịch vụ và công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời (inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (variability): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối
8

với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội

ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào một thời gian mà nó
được cung cấp. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường
trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công
ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm
cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.
2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các
trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan
đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học
cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất là sản
phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại
học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng
thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một hàng hóa tư nhân. Khách
hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch
vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát
huy được tính hiệu quả của nó (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009).
Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ
là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục,
tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay
9

thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
cấp đa dạng, mọi loại hình.
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo,
2011).
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó. Parasuraman cũng giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay
sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
10

thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên
đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực
dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác
nhau.
2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại, tuy nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng là một
khái niệm gây nhiều tranh cãi. Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của
khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm
này. Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất
lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình
giảng dạy và học tập. Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất
lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi
ra trường.
Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và
giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ
chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào
tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.
Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan
điểm về chất lượng GDĐH như sau:
(1) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: Theo quan điểm này, một
trường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy có uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại
(2) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng
cao nếu đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công
trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học