Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM






TRẦN THN ÁI LY


ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA


LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s ngành: 60340102



TP. H CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN THN ÁI LY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã ngành: 60340102


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. HUỲNH MINH TRIẾT



TP. H CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


CÔNG TRÌNH ƯC HOÀN THÀNH TI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. HUỲNH MINH TRIẾT

Lun văn Thc sĩ ưc bo v ti Trưng i hc Công ngh TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014
Thành phn Hi ng ánh giá Lun văn Thc sĩ gm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 GS. TS. Võ Thanh Thu Ch tch
2 TS. Phan Th Minh Châu Phn bin 1
3 TS. Trn Anh Minh Phn bin 2
4 TS. Ngô Quang Huân y viên
5 TS. Phm Th Hà y viên, Thư ký


Xác nhn ca Ch tch Hi ng ánh giá Lun sau khi Lun văn ã ưc
sa cha (nu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luậ
n văn





TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013


NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

H tên hc viên: TRN THN ÁI LY Gii tính: N
Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tnh Bình nh
Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh MSHV: 1084012099

I- Tên đề tài: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V SN PHM
PHN MM K TOÁN CA CÔNG TY C PHN MISA
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Tng quan v phn mm k toán và Công ty C phn MISA.
- Cơ s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
- Kho sát s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công
ty C phn MISA.
- ánh giá s hài lòng ca khách hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công
ty C phn MISA.
-  xut mt s gii pháp và kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng v sn phNm phn mm k toán ca Công ty C phn MISA.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. HUỲNH MINH TRIT

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TRƯNG H CÔNG NGH TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
i


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt
qu nêu trong Lun văn là trung thc và chưa ưc ai công b trong bt kỳ công
trình nào khác.

Tôi xin cam oan rng mi s giúp  cho vic thc hin Lun văn này ã
ưc cm ơn và các thông tin trích dn trong Lun văn ã ưc ch rõ ngun gc.
Học viên thực hiện Luận văn


TRẦN THN ÁI LY









ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cm ơn các thy cô trưng i Hc Công Ngh TP.HCM
ã dy d và truyn t cho tôi nhng kin thc quý báu làm nn tng cho vic thc
hin lun văn này.
Tôi c bit cm ơn TS.Huỳnh Minh Trit, ngưi thy ã tn tình hưng dn,
ch bo tôi trong sut quá trình thc hin lun văn.
Tôi cũng xin chân thành cm ơn Ban lãnh o Công ty C phn MISA, các
ng nghip, các t chc, cá nhân ã truyn t kin thc, tho lun, giúp tôi tr li
bng câu hi kho sát làm ngun d liu cho vic phân tích và cho ra kt qu ca
lun văn này.
Cui cùng, tôi ht lòng bit ơn n nhng ngưi thân trong gia ình và bn
bè ã ng viên, to ng lc  tôi hoàn thành lun văn này mt cách tt p.

TRẦN THN ÁI LY








iii

TÓM TẮT

Mc ích chính ca nghiên cu này là khám phá và xác nh các nhân t có
kh năng tác ng vào s hài lòng ca nhóm khách hàng v sn phNm phn mm k
toán ca Công ty C phn MISA (PMKT MISA). Bng cách xây dng các thang o
dùng  o lưng các nhân t, xây dng và kim tra mô hình lý thuyt v mi quan
h gia các nhân t tác ng n s hài lòng ca khách hàng khi h s dng PMKT
MISA.
Da vào cơ s lý thuyt và các nghiên cu, o lưng v s tha mãn ca
khách hàng ã có trên th trưng th gii. ng thi kt hp vi nghiên cu khám
phá nh tính tác gi ã xác nh ưc 6 nhân t có th tác ng n s hài lòng ca
khách hàng ti th trưng Vit Nam, bao gm: (1) cht lưng sn phNm, (2) giá c,
(3) uy tín thương hiu, (4) năng lc nhân viên, (5) thái  phc v và (6) dch v
hu mãi.
Phương pháp nghiên cu s dng  kim nh mô hình o lưng và mô
hình nghiên cu, bao gm: nghiên cu sơ b, nghiên cu chính thc. Nghiên cu sơ

b nh tính ưc thc hin thông qua k thut tho lun nhóm  iu chnh thang
o lưng. Nghiên cu chính thc ưc thc hin thông qua bng câu hi kho sát
nh lưng trên 441 khách hàng ti các tnh/thành trên c nưc.
Kt qu kim nh mô hình và nhng lp lun cho thy các thang o t yêu
cu sau khi có mt s s iu chnh, mô hình lý thuyt phù hp vi thông tin th
trưng và a s các gi thuyt u ưc chp nhn. C th, các nhân t tác ng
vào s hài lòng ca khách hàng khi s dng PMKT MISA ó là: năng lc nhân
viên, dch v hu mãi, thái  phc v, uy tín thương hiu và giá c. Trong ó, nhân
t năng lc nhân viên có tác ng mnh nht n s hài lòng ca khách hàng.
Bên cnh ó, kt qu nghiên cu ca  tài cho thy: (1) không có s khác
bit v kt qu ánh giá các yu t nh hưng n s hài lòng và mc  hài lòng
ca các nhóm khách hàng có “trình  chuyên môn” và “v trí công tác” khác nhau,
iv

riêng nhân t “thái  phc v” thì có s khác bit v kt qu ánh giá gia các
nhóm khách hàng có “v trí công tác” khác nhau; (2) có s khác bit v kt qu ánh
giá các yu t nh hưng n s hài lòng và mc  hài lòng ca các nhóm khách
hàng có “thi gian s dng PMKT” khác nhau.
Cui cùng, tác gi trình bày hàm ý nghiên cu cho nhà qun tr và các hưng
nghiên cu tip theo.
v

ABSTRACT


The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely
to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of
MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and
test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer
satisfaction when they use the MISA accounting software.

Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's
satisfaction had on the world market. At the same time in conjunction with
qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact
the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of
products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service
after sale.
The research method used to test models of measurement and model study,
include: preliminary research, formal research. Qualitative preliminary research was
done through group discussion techniques to adjust the measuring scale. Formal
research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in
provinces across the country.
Audit results the model and the arguments shows the scales meet the
requirements after some adjustments, theoretical models in line with market
information and the majority of these hypotheses are accepted. Specific the factors
impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt
about employee ability, service after sale, service attitude, image and price. In that,
employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction.
Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There
isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the
level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position”
different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the
groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in
vi

results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of
client groups have "time to use accounting software" different.
In the end, the author presents imply research for executives and the next
research.

vii

MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiiiii

DANH MỤC CÁC HÌNH xvi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.

LÝ DO CHN  TÀI 1

2.

MC TIÊU NGHIÊN CU 2

3.

CÂU HI NGHIÊN CU 3

4.

I TƯNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU 3

6.

TNG QUAN V TÌNH HÌNH NGHIÊN CU 5

7.

ÓNG GÓP CA  TÀI 6

8.

CU TRÚC CA LUN VĂN 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

1.1.

TNG QUAN V PHN MM K TOÁN 7

1.1.1.

Khái nim 7

1.1.2.

Phân loi PMKT 7

viii

1.1.3.

Li ích ca vic ng dng PMKT 8

1.1.4.

Các tiêu chuNn và iu kin ca mt PMKT 8

1.2.

KHÁI QUÁT V THN TRƯNG PHN MM K TOÁN TI VIT
NAM 9

1.3.

GII THIU KHÁI QUÁT V CÔNG TY C PHN MISA 13

1.3.1.

Quá trình hình thành và phát trin 13

1.3.2.

Sn phNm chính ca Công ty 15

1.3.3.

Cơ cu t chc 15

1.3.4.

Kt qu hot ng kinh doanh ca Công ty 18

1.3.5.

Mc tiêu phát trin ca Công ty n năm 2017 19

1.4.

TÓM TT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

2.1.

C S LÝ THUYT V PHN MM 20

2.1.1.

Các khái nim 20

2.1.2.

Phân loi 20

2.2.

CHT LƯNG SN PHM PHN MM 21

2.2.1.

Khái nim 21

2.2.2.

Tiêu chí ánh giá cht lưng sn phNm phn mm 24

2.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CU CHT LƯNG SN PHM VÀ THANG
O 25

2.3.1.

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 25

2.3.2.

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 26

2.4.

S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 27

2.4.1.

Khái nim v s hài lòng 27

2.4.2.

Khái nim v o lưng s hài lòng ca khách hàng 28

2.4.3.

Mc tiêu ca vic o lưng s hài lòng ca khách hàng 29

2.4.4.

Các nhân t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng 29

ix

2.4.5.

Các mô hình o lưng s hài lòng ca khách hàng 30

2.4.5.1. Mô hình Zeithaml & Bitner 30

2.4.5.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) 31

2.5.

MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT VÀ CÁC GI THUYT 32

2.6.

TÓM TT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1.

THIT K NGHIÊN CU 36

3.1.1.

Nghiên cu sơ b 36

3.1.2.

Nghiên cu chính thc 37

3.1.3.

Quy trình nghiên cu 38

3.2.

MU NGHIÊN CU 40

3.3.

THIT K THANG O 41

3.3.1.

Thang o cht lưng sn phNm (Quality) 41

3.3.2.

Thang o yu t giá c (Price) 43

3.3.3.

Thang o uy tín thương hiu (Image) 43

3.3.4.

Thang o năng lc nhân viên (Ability) 44

3.3.5.

Thang o thái  phc v (Attitude) 44

3.3.6.

Thang o dch v hu mãi (Service After Sale) 45

3.3.7.

Thang o s hài lòng ca khách hàng (Satisfied) 46

3.4.

TÓM TT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1.

MÔ T MU KHO SÁT 47

4.2.

ÁNH GIÁ THANG O 50

4.2.1.

Phân tích  tin cy Cronbach’s Alpha 50

4.2.2.

Phân tích nhân t khám phá EFA 55

x

4.2.2.1. Thang o các yu t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng 56

4.2.2.2. Thang o s hài lòng ca khách hàng 66

4.3.

HIU CHNH MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 67

4.4.

KIM NNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUYT NGHIÊN CU 69

4.4.1.

Mô t các nhân t o lưng mc  hài lòng 69

4.4.2.

Phân tích tương quan h s Pearson 70

4.4.3.

Phân tích hi quy a bin 72

4.4.4.

Dò tìm s vi phm các gi nh cn thit trong hi quy tuyn tính 76

4.4.4.1. Gi nh liên h tuyn tính gia bin ph thuc và các bin c lp
cũng như hin tưng phương sai thay i (heteroskedasticity) 76

4.4.4.2. Gi nh v phân phi chuNn ca phn dư 77

4.4.4.3. Kim tra hin tưng a cng tuyn 79

4.4.5.

Kim nh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 79

4.5.

PHÂN TÍCH S KHÁC BIT THEO C IM CÁ NHÂN CA
KHÁCH HÀNG 80

4.5.1. Kim nh s khác bit v ánh giá các yu t nh hưng n s hài
lòng và mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT MISA theo
“trình  chuyên môn” 81

4.5.2. Kim nh s khác bit v ánh giá các yu t nh hưng n s hài
lòng và mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT MISA theo
“v trí công tác” 84

4.5.3. Kim nh s khác bit v ánh giá các yu t nh hưng n s hài
lòng và mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT MISA theo
“Thi gian s dng PMKT” 92

4.6.

KHO SÁT S ƯU THÍCH CA KHÁCH HÀNG V PMKT MISA
VÀ MT S PMKT KHÁC TI VIT NAM 100

xi

4.7.

KHO SÁT TM QUAN TRNG CÁC YU T NH HƯNG N
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYT NNH
LA CHN PMKT 103

4.8.

TÓM TT CHƯƠNG 4 105

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRN 107

5.1.

KT QU CHÍNH VÀ ÓNG GÓP CA NGHIÊN CU 107

5.2.

HÀM Ý QUN TRN CHO CÔNG TY C PHN MISA 108

5.2.1.

XÁC NNH VN  CN CI THIN 108

5.2.2.

CÁC GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG 110

5.2.2.1. Gii pháp nâng cao năng lc nhân viên 110

5.2.2.2. Gii pháp v dch v hu mãi 112

5.2.2.3. Gii pháp nâng cao uy tín thương hiu ca công ty 112

5.2.2.4. Gii pháp m bo tính cnh tranh v giá 113

5.2.2.5. Gii pháp nâng cao thái  phc v 114

5.3.

MT S KIN NGHN NHM CI THIN CÁC YU T NH
HƯNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V SN PHM PMKT
MISA 114

5.4.

HN CH CA  TÀI VÀ HƯNG NGHIÊN CU TIP THEO
116

5.5.

TÓM TT CHƯƠNG 5 117

KẾT LUẬN 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO 119

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance)
2. CP : C phn
3. CNTT : Công ngh thông tin
4. EFA : Phân tích nhân t (Exploratary factor analysis)
5. PMKT : Phn mm k toán
6. PMKT MISA : Phn mm k toán ca Công ty C phn MISA
7. TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bng 3.1 - Tin  thc hin nghiên cu 36
Bng 4.1 - Thng kê mu kho sát 49
Bng 4.2 - Kt qu kim nh  tin cy các thang o bng Cronbach’s Alpha 51
Bng 4.3 - H s KMO và kim nh Bartlett’s test 58
Bng 4.4 - Kt qu phân tích EFA thang o các yu t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng 58
Bng 4.5 - ánh giá li  tin cy ca nhân t IN_QUA 60
Bng 4.6 - ánh giá li  tin cy ca nhân t EX_QUA 61
Bng 4.7 - ánh giá li  tin cy ca nhân t SAS 62
Bng 4.8 - ánh giá li  tin cy ca nhân t IMA 63
Bng 4.9 - ánh giá li  tin cy ca nhân t PRI 64
Bng 4.10 - ánh giá li  tin cy ca nhân t ATT 65
Bng 4.11 - ánh giá li  tin cy ca nhân t ABI 65
Bng 4.12 - Kt qu phân tích EFA thang o s hài lòng ca khách hàng 66

Bng 4.13 - Thng kê mô t các nhân t 69
Bng 4.14 - Ma trn tương quan gia các bin theo h s Pearson 70
Bng 4.15 - Thng kê mô t các bin phân tích hi quy 72
Bng 4.16 - Bng ánh giá  phù hp ca mô hình 73
Bng 4.17 - Kt qu phân tích phương sai ANOVA 73
Bng 4.18 - Bng phân tích các h s hi quy bi 74
xiv

Bng 4.19 - Kt qu kim nh các gi thuyt nghiên cu 79
Bng 4.20 - Kt qu kim nh phương sai các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “trình  chuyên môn” 82
Bng 4.21 - Kt qu phân tích ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng ca
khách hàng theo “trình  chuyên môn” 83
Bng 4.22 - Kt qu kim nh phương sai v mc  hài lòng theo “trình 
chuyên môn” 84
Bng 4.23 - Kt qu phân tích ANOVA v mc  hài lòng theo “trình  chuyên
môn” 84
Bng 4.24 - Kt qu kim nh phương sai các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “v trí công tác” 85
Bng 4.25 - Kt qu phân tích ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng ca
khách hàng theo “v trí công tác” 86
Bng 4.26 - Kt qu phân tích sâu ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “v trí công tác” 87
Bng 4.27 - Kt qu thng kê mô t ánh giá các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “v trí công tác” 89
Bng 4.28 - Kt qu kim nh phương sai v mc  hài lòng theo “v trí công tác”
91
Bng 4.29 - Kt qu phân tích ANOVA v mc  hài lòng theo “v trí công tác”
92
Bng 4.30 - Kt qu kim nh phương sai các nhân t nh hưng n s hài lòng

ca khách hàng theo “thi gian s dng PMKT” 93
Bng 4.31 - Kt qu phân tích ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng ca
khách hàng theo “thi gian s dng PMKT” 93
xv

Bng 4.32 - Kt qu phân tích sâu ANOVA các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “thi gian s dng PMKT” 95
Bng 4.33 - Kt qu thng kê mô t ánh giá các nhân t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng theo “thi gian s dng PMKT” 97
Bng 4.34 - Kt qu kim nh phương sai v mc  hài lòng theo “thi gian s
dng PMKT” 98
Bng 4.35 - Kt qu phân tích sâu ANOVA v mc  hài lòng theo “thi gian s
dng PMKT” 99
Bng 4.36 - Kt qu thng kê mô t ánh giá v mc  hài lòng theo “thi gian s
dng PMKT” 100
Bng 4.37 - Kt qu thng kê s lưng khách hàng có s dng PMKT 100
Bng 4.38 - Kt qu thng kê s ưa thích ca khách hàng v nhng PMKT ã và
ang s dng 102
Bng 4.39 - Kt qu kho sát ý kin khách hàng v các yu t liên quan n PMKT .
104
Bng 5.1 - Bng trng s ã chuNn hóa và giá tr trung bình ca các nhân t 109








xvi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1 - Biu  ánh giá ca bn c PC Word cho các nhà cung cp PMKT 13
Hình 1.2 - Cơ cu t chc ca Công ty C phn MISA 16
Hình 1.3 - Biu  cơ cu lao ng theo trình  17
Hình 1.4 - Biu  cơ cu lao ng theo  tui 18
Hình 1.5 - Kt qu hot ng kinh doanh năm 2009 – 2012 18
Hình 2.1 - Mô hình cht lưng cho cht lưng trong và ngoài ca sn phNm phn
mm 23
Hình 2.2 - Mô hình cht lưng s dng 23
Hình 2.3 - Mô hình cht lưng dch v SERVPERF 27
Hình 2.4 - Mô hình Kano v s hài lòng ca khách hàng 29
Hình 2.5 - Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Zeithaml & Bitner 31
Hình 2.6 - Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 31
Hình 2.7 - Mô hình nghiên cu  xut ca  tài 35
Hình 3.1 - Quy trình nghiên cu 39
Hình 4.1 - Mô hình nghiên cu hiu chnh 68
Hình 4.2 -  th phân tán gia các phn dư và giá tr d oán 77
Hình 4.3 - Biu  tn s ca phn dư chuNn hóa 78
Hình 4.4 - Mc  nh hưng ca các nhân t n s hài lòng ca khách hàng 80
Hình 4.5 - S lưng khách hàng có s dng PMKT 101
xvii

Hình 4.6 - T l ưa thích PMKT ca khách hàng qua các PMKT ã s dng 102
Hình 4.7 - ánh giá ca khách hàng v các yu t liên quan n PMKT 104
1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Công tác k toán là mt lĩnh vc không th thiu trong tt c các loi hình
doanh nghip.  qun lý và vn hành tt b máy k toán òi hi các nhà lãnh o
phi dành nhiu thi gian và công sc. Nhưng trong nhp sng hin i như hin
nay, con ngưi không có nhiu thi gian  làm ht mi công vic, vì th mt sn
phNm va tin li va tit kim thi gian s ưc ưu tiên s dng, nó s giúp cho
con ngưi có ưc nhiu thi gian hơn  làm vic, ngh ngơi và qun lý công vic
mt cách hiu qu,  áp ng nhu cu này thì các nhà lãnh o  các t chc,
doanh nghip s ng dng CNTT vào công tác qun tr ca mình. Mt thành phn
cơ bn  in toán hoá công tác k toán chính là phn mm k toán. Phn mm k
toán là công c thay th công vic k toán bng th công nhm gim ti ưc công
vic ca các nhân viên k toán cũng như nhà qun tr. Và trong vic ng dng
CNTT thì phn mm k toán chính là la chn ca các nhà lãnh o nhm qun lý
công tác k toán hiu qu. n nay chưa có mt thng kê y  nhưng ưc tính 
Vit nam hin có hơn 130 nhà cung cp PMKT. Mi nhà cung cp thưng có t mt
n vài sn phNm PMKT khác nhau phù hp vi nhu cu và quy mô ca mi t
chc, doanh nghip. So sánh vi các lĩnh vc phn mm khác, có th thy s lưng
PMKT là ông o nht. S lưng PMKT nhiu n chóng mt như vy s cnh
tranh gia các công ty cung cp PMKT ngày càng cao. Vì th vic nghiên cu làm
tăng s hài lòng và o lưng s hài lòng ca khách hàng v sn phNm PMKT là vn
 cn thit ca các công ty sn xut, kinh doanh PMKT.
Trong môi trưng cnh tranh hin nay, khách hàng là nhân t quyt nh s
tn ti ca doanh nghip. Doanh nghip nào dành ưc mi quan tâm và s trung
thành ca khách hàng, doanh nghip ó s thng li và phát trin. Chin lưc kinh
doanh hưng n khách hàng ang tr thành chin lưc quan trng hàng u ca
các doanh nghip nói chung và các doanh nghip cung cp PMKT nói riêng. Vn 
t ra  ây là làm sao các doanh nghip luôn m bo ưc s hài lòng cho khách
2

hàng? H o lưng và kim soát s hài lòng ca khách hàng ra sao? Nhng yu t
nào tác ng n s hài lòng ca khách hàng?  tr li cho câu hi trên, nhiu nhà
nghiên cu trên th gii ã tp trung nghiên cu s hài lòng ca khách hàng và tìm
ra nhng thang o, nhng ch s  giúp các công ty o lưng và kim soát s hài
lòng ca h. n nay các thang o như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và
Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), ch s tha mãn
ca khách hàng CSI (Customer satisfaction index) ưc các công ty ln trên th
gii s dng khá ph bin và em li nhiu li ích thit thc cho hot ng ca các
doanh nghip này.
Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi doanh nghip là mt
công vic quan trng phi thc hin thưng xuyên và liên tc  có th áp ng kp
thi nhu cu ca h. T ó, chúng ta có th phc v khách hàng tt hơn, làm cho h
luôn ưc tha mãn khi s dng các sn phNm dch v ca doanh nghip.
Trong các PMKT ưc ưa chung nht hin nay thì PMKT ca Công ty CP
MISA là mt trong nhng PMKT ưc nhiu t chc, doanh nghip chn s dng.
Vì th Công ty CP MISA cn phi nm bt s hài lòng ca khách hàng v sn
phNm, dch v mình cung cp, t ó tìm ra gii pháp có tính chin lưc cho quá
trình thc hin mc tiêu: “Tin cy - Tin ích - Tn tình” (khu hiệu của MISA)
Xut phát t nhng phân tích trên, tác gi quyt nh thc hin  tài nghiên
cu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phm phần mềm kế toán của
Công ty Cổ Phần MISA” làm lun văn tt nghip Thc sĩ – chuyên ngành Qun tr
Kinh doanh.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xây dng mô hình nghiên cu o lưng s hài lòng ca khách hàng da
trên vic tìm hiu các nhân t gm: cht lưng, giá, uy tín thương hiu, năng lc
nhân viên, thái  phc v và dch v hu mãi tác ng n s hài lòng ca khách
hàng.
- ánh giá mc  hài lòng ca khách hàng khi s dng PMKT ca Công ty
CP MISA

3

- Kim nh s khác bit v mc  hài lòng ca khách hàng theo c im
cá nhân.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Vi mc tiêu trên thì câu hi t ra cho nghiên cu là:
(1) Nhng nhân t nào nh hưng n s hài lòng ca khách hàng i vi sn
phNm PMKT MISA?
(2) Có s khác bit trong vic ánh giá các yu t nh hưng n s hài lòng
ca khách hàng i vi sn phNm PMKT theo c im cá nhân ca khách hàng
không?
(3) Có s khác bit v mc  hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm
PMKT MISA theo các c im cá nhân ca khách hàng không?
4.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghip ã và ang s dng
PMKT ca Công ty CP MISA
 Phạm vi nghiên cứu: Ti th trưng Vit Nam
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Tác gi ã tin hành tra cu tài liu t nhiu ngun khác nhau: các bài báo,
website, sách, tp chí và các  tài nghiên cu ca các tác gi trưc ây cùng các tài
liu khác có liên quan n  tài, t ó xây dng cơ s lý thuyt cho  tài, to mô
hình lý thuyt và công c o lưng  s dng cho bưc nghiên cu thc tin.
 Phương pháp thu thập thông tin
Tác gi tin hành thu thp mt s thông tin liên quan n  tài t các phòng
ban ca MISA (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân s, b phn chăm sóc
khách hàng, )  làm cơ s cho nghiên cu.

4

 Phương pháp chuyên gia
Tham kho ý kin t các chuyên gia trong lĩnh vc phn mm, mà c bit là
PMKT. Bên cnh ó, tác gi tham kho thêm ý kin các K toán trưng, các nhà
Qun tr nhm hoàn thin các gii pháp  xut.
 Nghiên cu sơ b ưc thc hin bng phương pháp nghiên cứu định tính
t vic tham kho các ý kin ca các khách hàng ã và ang s dng PMKT MISA,
thông qua k thut tho lun nhóm, tho lun tay ôi và phng vn  ưa ra nhng
nhân t nh hưng ch yu n s hài lòng ca khách hàng, thc hin b sung và
iu chnh thang o lý thuyt cho phù hp hơn vi iu kin ti Công ty CP MISA.
T ây s hình thành mô hình nghiên cu chính thc và bng câu hi kho sát.
 Nghiên cu chính thc ưc thc hin bng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua k thut thu thp thông tin trc tip, qua Email hoc qua công c
Google Document gi bng câu hi kho sát n mt s khách hàng ã và ang s
dng PMKT ca Công ty CP Misa, nhm kim nh thang o và mô hình lý thuyt
cũng như các gi thuyt nghiên cu.
 Mu nghiên cu ưc chn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất - ly
mu thun tin  xác nh kích thưc mu, d tính vào khong 500 (Xem chi tiết
cách xác định kích thước mẫu tại mục 3.2 trang 44).
 Phương pháp thống kê và xử lý số liệu:
X lý s liu thu ưc bng phn mm SPSS phiên bn 20.0.
- Thng kê mô t
- ánh giá  tin cy ca thang o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân t khám phá (EFA) nhm ánh giá giá tr thang o.
- Phân tích hi quy và kim nh s phù hp ca mô hình nhm xác nh các
nhân t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng i vi PMKT
- Phân tích phương sai ANOVA  xác nh s khác bit trong vic ánh giá
các yu t nh hưng n s hài lòng ca khách hàng i vi sn phNm PMKT và

mc  hài lòng ca khách hàng v PMKT theo c im cá nhân ca h.