Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C KINH T TP.HCM
---- j ---

LÝ QUANG H NG

OL
NG CH T L
NG D CH V VÀ S
TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG
IV I
D CH V ATM T I KHU V C TPHCM
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

NG D N: PGS.TS TR N TH KIM DUNG

THÀNH PH

H

CHÍ MINH – 2010

-1-

................................................................................................. 10
1.

................................................................................................... 10

2.

.................................................................................. 12

3.

........................................................ 12

4.

............................................................................. 13

5.

.................................................................................... 14

............................................................ 15
1.1

................................................................................................... 15

1.2

.................................................... 15

1.3

........................................................... 28

1.4

............................................ 31

1.5

....................................................................................................... 37
................................................ 39

2.1

................................................................................................... 39

2.2

................................................................................... 39

2.3

................................................................................... 41

2.4

.................................................................. 44

2.5

................................................................... 46
........................................................... 51

3.1

................................................................................................... 51


-2-

3.2

............................................................................ 51

3.3

............. 58

3.4
............................................. 60
............................................................................................. 67
1.

................................................................................................... 67

2.

.................................................................................... 67

3.

................. 68

3.1

............................................................ 69

3.2

..................................................................... 70

3.3

.................................................................. 71

3.4

.................................................................. 72

4.

....................... 73
................................................................................... 75
.................... 77
.............................................................. 82

... 85
................................................. 90
ÁT .......................................................... 94

ALPHA................................................................................................................ 97
........................... 102
................................ 109


-3-

........................................................ 114
........................................................... 116


-4-

1.

ACB

: Ngân hàng Á Châu

2.

Agribank

Asia Commercial Bank

: Ng

Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

3.

ANOVA

- Analysis Variance

4.

ANZ

: Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited

5.

ATM

:

6.

BMTT

7.

BIDV

- Automated/Automatic Teller Machine

- Bank for
Investment and Development of Vietnam

8.

CFA

9.

- Confirmatory Factor Analysis

CLDV

10. DongA Bank
11. EFA

:

- Exploratory Factor Analysis

12. E-S-QUAL

- Assessing Electronic

Service
Quality
13. HSBC

:

- The Hong Kong and
Shanghai Banking Corporation Limited

14. KMO
15. MB

- Mayer

Olkin
Military Bank

16. MDDC
17. MDDU
18. MDTC
19. NLPV
20. PIN

Personal Identification Number


-5-

21. POS

:

- Point of Sale

22. PTHH
23. Sacombank

24. SERVQUAL :

- Service Quality

25. Techcombank
26. Vietcombank
27. Vietinbank
28. VIF
29. VPbank

: Ngân hàng
- Variance inflation factor


-6-

Trang
24
-ATM)

29

.1 :

50

.1

52

thà
.2

EFA

53

.3
54-55
.4

55

.5

.

.6

59
60

.7
khách hàng

61

65-66

-7-

Trang
Hình 1

19

Hình 1.2

22

Hình 1.3

ATM
hàng

35

Hình 2

40
t

Hình 2.3 :

khách hàng

47
47
48

49
49


-8-

-S-

.

thành

M

N

Thơng tin có


-9-


- 10 -

P

U

1.

g khách hàng

ATM nh

John Shepherd-


- 11 -

Barron
toàn

nhau.

N

.Q

hàng


- 12 -

2.

-

A

-

3.


- 13 -

, nghi

4.

quá trình

doanh


- 14 -

5.


- 15 -

1

1.1

ATM.

-S-

, mơ hình và

.
1.2

ATM

96). Theo Ruyter (2001),

khách hàng, mà
internet
(1)

1

Mohammed AlAutomated Service Quality:A Confir
Bulletin, 2005, 16, Article 1.


- 16 -

mang

ng và máy

h


- 17 -

McConnell 1968; Shapiro 1972).(2)

l
t).(3)

h hàng và nhân viên

2

Journal of Marketing
Research, Vol.49, Spring, pp. 41-50.
3

Journal of Marketing
Research, Vol.49, Spring, pp. 41-50.


- 18 -

hách

1991; Brensinger và Lambert, 1990; Carman 1990; Finn và Lamb, 1991) (4).

4

Parasuraman, Valarie A.
Journal of Retailing, Vol. 47, No. 4, pp. 420-

448.

- 19 -

003),...(5)

KHÁCH HÀNG

Thô

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m
Trong quá kh

D ch v k v ng

D ch v c m nh n

D ch v chuy n giao

Thông tin bên
n
khách hàng

Chuy
i c m nh n
c a cơng ty thành tiêu
chí ch
ng

Nh n th c c a công ty
v k v ng c a khách
hàng

Hình 1
5

scale for assessing electtroni
pp. 213-233.

(6)

-S-Qual a multiple-item
Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3,


- 20 -

khách hàng xem

sau:
N

Do

6

as a customer Based perfomance measure: an empirical examination of organizational
barri
Human Resource Management, Vol.

30, No. 3, pp. 335-364.


- 21 -

:

:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)}

khác nhau :
1.
2.

ity)
sponsiveness)

3.
4.
5.
6. Thông tin ( communication)


- 22 -

7.
8. An tồn (security)
9.
10.

Thơng tin t
các ngu n
khác nhau

1. Tin c (reliability)
2.
p ng (responsiveness)
3. N ng l c ph c v
(competence)
4. Ti p c n (access)
5. L ch s (courtesy)
6. Thơng tin ( communication)
7. Tín nhi m (credibitity)
8. An toàn (security)
9. Hi u bi t khách hàng
(understanding the
customer)
10. Ph ng ti n h u hình
(tangibles)

Hình 1

Nhu c u cá
nhân

Kinh nghi m
trong quá kh

Truy n thông

n khách hàng
S k v ng
v d ch v

Kho ng
cách
CLDV

Ch
ng
d ch v c m
nh n

S c m nh n
v d ch v

(Parasuraman, 1985)


- 23 -

(7)

1.

2.

3.

4.

5.

7

Parasuraman, Zaitham

pp. 12-39.

-item scale for Measuring
Journal of Retailing, Vol.44, No.1, Spring,


- 24 -

An tồn

n (Parasuraman, 1988)
VQUAL có

1)
2) Khi

3)
4)
5) Cơng ty xyz

ót nào.