Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong thành phố hồ chí minh

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang






Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013

Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
2. TS. Nguyễn Ngọc Dương
3. TS. Nguyễn Văn Trãi
4. TS. ðinh Bá Hùng Anh
5. TS. Mai Thị Loan



Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV





PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ

TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH - ðTSðH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986 Nơi sinh: Quảng Ngãi
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084012103
I- TÊN ðỀ TÀI:
Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt
trong Thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
1. Hệ thống lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu.
2. Khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt.
3. Phân tích sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB trong TP. HCM
4. ðề xuất giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB
trong TP.HCM.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Hải Quang

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


TS. Nguyễn Hải Quang
i

LỜI CAM ðOAN


Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn



Lê Thị Hồng Uyên

ii

LỜI CÁM ƠN


Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS. Nguyễn Hải Quang, Học
viện Hàng Không, TP. Hồ Chí Minh, Thầy ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường ðại học Kỹ Thuật Công
Nghệ, TP. HCM, các Giảng viên ñã tham gia giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi
những kiến thức quí báu về Quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám ñốc TTQL&ðHVTHKCC, các bạn học
viên cùng khóa và gia ñình ñã ñộng viên, giúp ñỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Học viên


Lê Thị Hồng Uyên

iii

TÓM TẮT
Xe buýt ñang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây là một dịch vụ rất
quan trọng ñảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM. Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ,
và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết.
ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần
tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo
sát sự hài lòng của người ñi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño
lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi
xe buýt ở TP. HCM
Trên cơ sở phân tích luận văn ñã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng ñến sự
hài lòng ñược trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng
lực của ñội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4)
Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt ñều ở dưới mức trung bình. Qua ñó tác
giả ñã ñề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe
buýt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và
hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TV-
TX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4)
Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt.
iv

ABSTRACT

Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service
to ensure the social security in Ho Chi Minh city. Therefore, a research on the bus
service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is
necessary.
To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly
steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting
a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and
analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City.
Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction
in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of bus drivers and
inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus. Passenger’s
satisfaction of bus service is under average according to analyses. Thus, the author
suggested 4 groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2)
Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network
and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality.
v

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

PHẦN MỞ ðẦU 1

1.

Lý do chọn ñề tài 1

2.

Mục ñích nghiên cứu 3

3.

ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.

Phương pháp nghiên cứu 3

5.

Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 1. LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.1. Các khái niệm cơ bản 5

1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.3. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 13

1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB 19

1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 19

1.2.2. Phương tiện xe buýt 20

1.2.3. Năng lực của ñội ngũ TV-TX 20

1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán 21

1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu 21

1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB 21

1.3.2. Giả thiết nghiên cứu 22

1.4. Tóm tắt chương 2 23

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT 24

2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM 24

2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ðHVTHKCC 24

vi

2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM 32

2.2. Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1. Xây dựng thang ño lường 33

2.2.2. Thiết kế nghiên cứu 34

2.2.3. Mẫu ñiều tra 35

2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu 37

2.3.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño 37

2.3.2. Phân tích nhân tố 40

2.3.3. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu 42

2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt 43

2.3.5. ðo lường sự hài lòng của người ñi XB về dịch vụ xe buýt 48

2.3.6. Sự khác biệt về hài lòng giữa các nhóm người ñược phỏng vấn 51

2.4. Tóm tắt chương 2 57

Chương 3. KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG
TP. HCM 59

3.1.

Kết luận 59

3.2.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ND về chất lượng DV-XB ở TP.
HCM 59

3.2.1.

Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt 59

3.2.2.

Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TX-TV 60

3.2.3.

Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt 61

3.2.4.

Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DV-XB Dịch vụ - Xe buýt
GD Giám ñốc
GTVT Giao thông vận tải
NN Nhà nước

SL Số lượng
TL Tỷ lệ
TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTQL&ðHVTHKCC Trung tâm quản lý và ñiề
u hành
vận tải hành khách công cộng
TV-TX Tiếp viên – Tài xế
UBND Ủy Ban Nhân Dân
XB Xe buýt
viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35

Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của
người ñi xe buýt ñối với DV-XB 39

Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ
tầng xe buýt 40

Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt 41

Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 41

Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 42

Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND 42

Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô

hình 43

Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui ña biến 44

Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thiết H1, H2, H3, H4 46

Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới
tuyến và hạ tầng xe buýt 49

Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt 49

Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực của ñội ngũ
TV-TX 50

Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Truyền thông và hệ thống
bán 50

Bảng 2.15 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Sự hài lòng của người ñi
XB 51

Bảng 2.16 Hệ số sig. Khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các
nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân 52

Bảng 2.17 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự
khác nhau về hài lòng theo Giới tính 53

Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Thành
phần 54

ix

Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo ðộ tuổi 55

Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Mức ñộ
sử dụng 56


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 9

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF 18

Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM 21

Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức của TTL&ðHVTHKCC TP. HCM 26

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 34

Hình 2.3 Biểu ñồ mô tả mẫu theo Giới tính 36

Hình 2.4 Biểu ñồ mô tả mẫu theo Thành phần 36

Hình 2.5 Biểu ñồ mô tả mẫu theo ðộ tuổi 37

Hình 2.6 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 47

1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong bối cảnh Việt Nam ñang phấn ñấu ñể trở thành một nước công nghiệp
vào năm 2020, thì chắc chắn lĩnh vực GTVT cũng sẽ có những bước phát triển mới.
Do ñó, việc xây dựng một chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải ñược ñặt
ra trên cơ sở giải quyết tốt bài toán về thực trạng và thách thức hiện tại. Một ñiều dễ
nhận thấy là ở Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, các vấn ñề trọng tâm
của giao thông bền vững về môi trường ñều thuộc lĩnh vực giao thông ñường bộ,
nơi mà có sự tác ñộng lớn nhất so với các ngành khác như ñường sắt, hàng không
hay ñường biển.
Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người ñã và ñang phát triển
cuộc sống của mình ñể theo kịp thời ñại tiên tiến như hiện nay, và ñể ñáp ứng nhu
cầu ñi lại ngày càng ñông của con người từ nơi này sang nơi khác thì xe buýt ñã trở
nên thịnh hành hơn. Xe buýt ñang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen
thuộc không những tại TP.HCM mà còn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt
với giá cả ñi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ

thuận tiện nhu cầu ñi lại của ñông ñảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương
tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự
phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài
lòng và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết.
Việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như
chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mô hình ño
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng
trong việc ñịnh hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên ñịa bàn
TP.HCM.
“Khách hàng là thượng ñế”, ñó là phương châm làm việc của tất cả các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt. Các doanh
nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt ñược những mong muốn, nhu cầu của khách
hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không ñem lại sự
thỏa mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại sự thành
2

công trong công ty. Vấn ñề ñặt ra ở ñấy là làm sao các công ty trên luôn ñảm bảo
ñược sự hài lòng cho khách hàng? Họ ño lường và kiểm soát sự hài lòng của khách
hàng ra sao? Những yếu tố nào tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng? ðể trả lời
cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ñã tập trung nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng và tìm ra những thang ño, những chỉ số ñể giúp các công ty ño
lường và kiểm soát sự hài lòng của họ. ðến nay các thang ño như SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và
Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index)
ñược các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và ñem lại nhiều lợi ích
thiết thực cho hoạt ñộng của các công ty này.
Có thể nhận thấy ñối với hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng ñược hợp
thành từ chất lượng của các thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng
xe buýt, ñoàn phương tiện, ñội ngũ công nhân lái xe - nhân viên bán vé và chất
lượng kiểm soát ñiều hành trong ñó thành tố ñội ngũ công nhân lái xe - nhân viên

bán vé ñóng vai trò rất quan trọng.
Mặc khác, trong xu thế hiện nay loại hình dịch vụ xe buýt ñang dần dược chấp
nhận như loại phương tiện chủ yếu của người dân. Một áp lực không thể tránh khỏi
ñối với các ñơn vị VTHKCC là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện
ñại mà trong ñó triết lý hướng tới khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Theo ñó,
một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các ñơn vị kinh
doanh nói chung và các ñơn vị kinh doanh trong lĩnh vực vận tải hành khách công
cộng nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
ñơn vị cung ứng. Chất lượng phải ñược ñánh giá bởi chính những khách hàng ñang
sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh.
Như vậy trong lĩnh vực xe buýt việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của
khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người ñi xe buýt hàng ngày ñang trở
nên hết sức cần thiết.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn ñề. Dịch vụ xe buýt là một
hình thức sản phẩm dịch vụ của ñơn vị VTHKCC, ñơn vị VTHKCC cần có cái nhìn
nhận khách quan về những gì mình ñã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm ñến yếu tố số
3

lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của người dân ñối với xe
buýt, từ ñó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu
“Xe buýt thân thiện, uy tín, chất lượng, phục vụ tận tâm” (Saigon Bus).
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện ñề tài nghiên cứu: “Các
yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt
trong Thành phố Hồ Chí Minh”
2. Mục ñích nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm mục ñích:
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với
dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- ðo lường ñánh giá của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP.
HCM làm cơ sở ñể ñề xuất các giải pháp.

- Kiểm ñịnh sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của người ñi xe buýt theo ñặc
ñiểm cá nhân.
- ðề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe
buýt ñối với dịch vụ xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên
cứu này tập trung nghiên cứu tại TP. HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả ñã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
các ñề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan ñến ñề tài nghiên cứu, từ
ñó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ ño lường sử dụng cho bước nghiên cứu
thực tiễn.
- Nhóm phương pháp ñiều tra khảo sát:
• Phương pháp thảo luận: Phương pháp này ñược thực hiện với giảng viên
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
4

• Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên cơ
sở mô hình nghiện cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào phân tích và
kiểm ñịnh các giả thiết nghiên cứu.
• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu ñược chọn theo phương
pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 600 người.
- Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0
- Qui trình phân tích dữ liệu:
• ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố (FA) ñể ñưa vào các thủ tục phân tích ña biến.

• Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình nhằm xác ñịnh các
nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB.
• Thống kê mô tả.
• Phân tích phương sai ANOVA ñể xác ñịnh sự khác biệt về sự hài lòng ñối
với chất lượng xe buýt theo các nhóm ñối tượng.
• Kiểm ñịnh các giả thiết theo mô hình nghiên cứu của ñề tài.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 20 bảng, 10 hình và
ñược cấu trúc thành 3 chương sau:
- Phần mở ñầu: Giới thiệu tổng quan về ñề tài nghiên cứu.
- Chương 1: Lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích sự hài lòng của người ñi
xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- Chương 3: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt
về dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
5

CHƯƠNG 1. LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH
VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở mục ñích nghiên cứu của ñề tài, nhằm mục ñích làm sáng tỏ
những khái niệm, sơ sở lý thuyết liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu, trong phần này
các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, dịch vụ xe buýt của ñơn vị VTHKCC sẽ lần lượt ñược trình bày. Bên cạnh ñó,
những nghiên cứu ứng dụng liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu cũng ñược ñề cập như
là tiền ñề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ xe buýt và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết ñến rất nhiều hoạt ñộng trao ñổi

ñược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
ñộng và nghiệp vụ trao ñổi trong các lĩnh vực và ở cấp ñộ khác nhau. ðã có nhiều
khái niệm, ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng ñể có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo từ ñiển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công [3].
ðịnh nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học ñược hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khỏe và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng [12].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10].
6

Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung
ứng nhằm ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất" [11].
Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể ñáp
ứng nhu cầu khách hàng" [7].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc ñộ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng
nhu cầu nào ñó của con người. ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh
của xã hội.

 ðặc ñiểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược.
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không ñồng nhất
ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa
ñiểm phục vụ. ðiều này có thể dẫn ñến, những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
Tính không thể tách rời
7

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường
ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ ñược
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác. Tính
không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi
nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan ñiểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những

năm 1930, trong những thập kỷ gần ñây, chất lượng dịch vụ ñã ñược xác ñịnh như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp ñó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng ñược hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu ñều có cơ sở khoa học nhằm giả quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các ñặc tính của một ñối
tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm
ẩn". Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng hiệu
số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng mong ñợi thấp
hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo [7].
Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc không ñược nêu ra, ñược
ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong một thị trường cạnh tranh" [13].
8

Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự
mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly,1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và ñánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan ñến nhu cầu cá nhân của họ [6].
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðình thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi khách hàng và nhận
thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ông ñược xem là những người ñầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [5].
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sự sai
biệt này.
Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận ñược.
9

Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ñã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [5].

Nguồn: theo Nguyễn ðình Thọ , 2003
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
D
ị
ch v
ụ

k
ỳ

v
ọ
ng

Dịch vụ cảm nhận
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Chuyển ñổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Thông tin ñến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Ko
ả
ng cách 1

Nhà tiếp thị Khách hàng
10

Thực chất việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Qua các ñịnh nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn ñề tiếp cận khái niệm chất
lượng dịch vụ là mức ñộ ñáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lượng trong giai ñoạn hiện nay.Theo quan ñiểm ñó chất

lượng dịch vụ có những ñặc ñiểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào ñó không thể hiện sự ñáp ứng nhu cầu của khách hàng thì ñược xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng ñược ño bằng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến ñộng nên chất lượng cũng luôn biến ñộng theo thời gian, không gian và ñiều
kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các quy
ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận ñược
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt ñộng kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ ñề, sách báo khoa học ñã xuất bản về ñề tài
này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
ñược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng [12]. Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp [16].
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
ñợi của người ñó. Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
11

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú [10].

Theo Kano (Kano,1874), ông cho rằng mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu
cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: ñây là loại nhu cầu không bao giờ ñược biểu lộ, nếu ñáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang ñến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ ñợi ñạt ñược. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự ñáp ứng
ñược nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng không ñòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng
lên [15].
Một lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
"Kỳ vọng - Xác nhận". Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng ñể
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập
ñến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua.
(2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thật sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là:
12

• ðược xác nhận nếu hiệu quả dịch vụ ñó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của

khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong ñợi của
khách hàng;
• Sẽ hài lòng nếu như những gì họ ñã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
[11].
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc
thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức,
doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [18].
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ ñề
ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực
hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm ñược phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18].
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ thỏa
mãn của khách hàng [11]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của sự hài lòng (Parasuraman,
1985, 1988) [16].
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm ñịnh mối quan hệ
13

này và kết luận rằng cảm nhân chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn [17].
Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ
là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là ño
lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình ñược ño
lường bằng những thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như ñã phân
tích ở những phần trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng. Khách hàng ñánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ ñối với quá trình thực hiện
dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua. Vì vậy,
ño lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong ñợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp
ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên
quan ñến những ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ [7].
Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng
các phương pháp phân tích thống kê ñã ñược các nhà nghiên cứu sử dụng trong
các lĩnh vực khác nhau:
 Mô hình 4 P
- Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng