Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt trong thành phố Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (767.78 KB, 47 trang )
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986
Nơi sinh: Quảng Ngãi
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1084012103
I- TÊN ĐỀ TÀI:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt
trong Thành phố Hồ Chí Minh.
1.
2.
3.
4.
5.
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Nguyễn Văn Trãi
TS. Đinh Bá Hùng Anh
TS. Mai Thị Loan
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
1. Hệ thống lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu.
2. Khảo sát sự hài lòng của người đi xe buýt.
3. Phân tích sự hài lòng của người đi xe buýt đối với DV-XB trong TP. HCM
4. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người đi xe buýt đối với DV-XB
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
trong TP.HCM.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Hải Quang
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. Nguyễn Hải Quang
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
ii
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Hải Quang, Học
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
viện Hàng Không, TP. Hồ Chí Minh, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
công trình nào khác.
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kỹ Thuật Công
Nghệ, TP. HCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi
những kiến thức quí báu về Quản trị kinh doanh.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc TTQL&ĐHVTHKCC, các bạn học
viên cùng khóa và gia đình đã động viên, giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Học viên
Lê Thị Hồng Uyên
Lê Thị Hồng Uyên
iii
iv
TÓM TẮT
ABSTRACT
Xe buýt đang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, đây là một dịch vụ rất
quan trọng đảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM. Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ,
và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết.
Để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn đã tiến hành tuần
tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo
Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service
to ensure the social security in Ho Chi Minh city. Therefore, a research on the bus
service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is
necessary.
sát sự hài lòng của người đi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu được đã dùng để đo
To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly
lường, kiểm định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi
steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting
xe buýt ở TP. HCM
a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and
Trên cơ sở phân tích luận văn đã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng đến sự
hài lòng được trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng
lực của đội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4)
Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt đều ở dưới mức trung bình. Qua đó tác
giả đã đề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của người đi xe
buýt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và
hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ TVTX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4)
Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt.
analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City.
Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction
in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of
bus drivers and
inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus. Passenger’s
satisfaction of bus service is under average according to analyses. Thus, the author
suggested 4 groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2)
Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network
and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality.
v
vi
2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM......................................................... 32
MỤC LỤC
2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 33
2.2.1. Xây dựng thang đo lường .................................................................... 33
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
x
PHẦN MỞ ĐẦU
1
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 34
2.2.3. Mẫu điều tra ........................................................................................ 35
2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu...................................................................... 37
1.
Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2.
Mục đích nghiên cứu....................................................................................... 3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
4.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng của người đi xe buýt ... 43
5.
Cấu trúc luận văn ............................................................................................ 4
2.3.5. Đo lường sự hài lòng của người đi XB về dịch vụ xe buýt ................... 48
CHƯƠNG 1.
LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................... 37
2.3.2. Phân tích nhân tố ................................................................................. 40
2.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................... 42
2.3.6. Sự khác biệt về hài lòng giữa các nhóm người được phỏng vấn ........... 51
5
1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................. 5
1.1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................ 5
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 12
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................... 13
1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB ........................................................................ 19
1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt .................................... 19
1.2.2. Phương tiện xe buýt............................................................................. 20
1.2.3. Năng lực của đội ngũ TV-TX .............................................................. 20
1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán ............................................................. 21
1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu...................................................................... 21
2.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 57
Chương 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG
TP. HCM
59
3.1. Kết luận ........................................................................................................ 59
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ND về chất lượng DV-XB ở TP.
HCM ............................................................................................................. 59
3.2.1.
Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt ... 59
3.2.2.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ TX-TV ........................... 60
3.2.3.
Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt ................... 61
3.2.4.
Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt ....................................... 63
1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB ................................................................ 21
1.3.2. Giả thiết nghiên cứu ........................................................................... 22
1.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 23
Chương 2.
PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE BUÝT
24
2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM ......................................................... 24
2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ĐHVTHKCC .................................................... 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DV-XB
Dịch vụ - Xe buýt
Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
GD
Giám đốc
Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của
GTVT
Giao thông vận tải
NN
Nhà nước
người đi xe buýt đối với DV-XB
35
39
Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ
SL
Số lượng
TL
Tỷ lệ
Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của đội ngũ TV-TX
41
TTQL&ĐHVTHKCC
Trung tâm quản lý và điều hành
Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thông và hệ thống bán
42
vận tải hành khách công cộng
Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND
42
TV-TX
Tiếp viên – Tài xế
Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô
UBND
Ủy Ban Nhân Dân
XB
Xe buýt
tầng xe buýt
hình
40
41
43
Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui đa biến
44
Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4
46
Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới
tuyến và hạ tầng xe buýt
Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt
49
49
Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực của đội ngũ
TV-TX
50
Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Truyền thông và hệ thống
bán
50
Bảng 2.15 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Sự hài lòng của người đi
XB
51
Bảng 2.16 Hệ số sig. Khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá của các
nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân
52
Bảng 2.17 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự
khác nhau về hài lòng theo Giới tính
53
Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo Thành
phần
54
ix
Bảng 2.19 Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo Độ tuổi
x
55
Bảng 2.20 Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo Mức độ
sử dụng
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
56
Hình 1.2
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF
9
14
18
Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM
21
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TTL&ĐHVTHKCC TP. HCM
26
Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu
34
Hình 2.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo Giới tính
36
Hình 2.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo Thành phần
36
Hình 2.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo Độ tuổi
37
Hình 2.6 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
47
1
2
PHẦN MỞ ĐẦU
công trong công ty. Vấn đề đặt ra ở đấy là làm sao các công ty trên luôn đảm bảo
Trong bối cảnh Việt Nam đang phấn đấu để trở thành một nước công nghiệp
hàng ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời
1. Lý do chọn đề tài
được sự hài lòng cho khách hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách
vào năm 2020, thì chắc chắn lĩnh vực GTVT cũng sẽ có những bước phát triển mới.
cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài
Do đó, việc xây dựng một chiến lược phát triển GTVT bền vững cần phải được đặt
lòng của khách hàng và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo
ra trên cơ sở giải quyết tốt bài toán về thực trạng và thách thức hiện tại. Một điều dễ
lường và kiểm soát sự hài lòng của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL
nhận thấy là ở Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, các vấn đề trọng tâm
(Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và
của giao thông bền vững về môi trường đều thuộc lĩnh vực giao thông đường bộ,
Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn của khách hàng CSI (Customer satisfaction index)
nơi mà có sự tác động lớn nhất so với các ngành khác như đường sắt, hàng không
được các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích
hay đường biển.
thiết thực cho hoạt động của các công ty này.
Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển
Có thể nhận thấy đối với hệ thống VTHKCC, khái niệm chất lượng được hợp
cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu
thành từ chất lượng của các thành tố: mạng lưới tuyến xe buýt, chất lượng hạ tầng
cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi này sang nơi khác thì xe buýt đã trở
xe buýt, đoàn phương tiện, đội ngũ công nhân lái xe - nhân viên bán vé và chất
nên thịnh hành hơn. Xe buýt đang trở thành phương tiện vận tải công cộng quen
lượng kiểm soát điều hành....trong đó thành tố đội ngũ công nhân lái xe - nhân viên
thuộc không những tại TP.HCM mà còn phổ biến khắp cả nước. Hệ thống xe buýt
bán vé đóng vai trò rất quan trọng.
với giá cả đi lại rẻ hơn và an toàn hơn so với các loại phương tiện khác, phục vụ
Mặc khác, trong xu thế hiện nay loại hình dịch vụ xe buýt đang dần dược chấp
thuận tiện nhu cầu đi lại của đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương
nhận như loại phương tiện chủ yếu của người dân. Một áp lực không thể tránh khỏi
tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông, vừa thể hiện sự
đối với các đơn vị VTHKCC là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện
phát triển trong giao thông phục vụ công cộng. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, sự hài
đại mà trong đó triết lý hướng tới khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó,
lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết.
một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh
Việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ xe buýt trong thời gian qua hầu như
doanh nói chung và các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực vận tải hành khách công
chưa có gì và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Vì thế thiết lập mô hình đo
cộng nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng
đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang
trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ xe buýt trên địa bàn
sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng...theo quy định.
TP.HCM.
“Khách hàng là thượng đế”, đó là phương châm làm việc của tất cả các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Các doanh
nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách
Như vậy trong lĩnh vực xe buýt việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của
khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người đi xe buýt hàng ngày đang trở
nên hết sức cần thiết.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề. Dịch vụ xe buýt là một
hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không đem lại sự
hình thức sản phẩm dịch vụ của đơn vị VTHKCC, đơn vị VTHKCC cần có cái nhìn
thỏa mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại sự thành
nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến yếu tố số
3
4
lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của người dân đối với xe
• Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ
buýt, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu
sở mô hình nghiện cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và
“Xe buýt thân thiện, uy tín, chất lượng, phục vụ tận tâm” (Saigon Bus).
kiểm định các giả thiết nghiên cứu.
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt
trong Thành phố Hồ Chí Minh”
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với
dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- Đo lường đánh giá của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP.
HCM làm cơ sở để đề xuất các giải pháp.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người đi xe buýt theo đặc
điểm cá nhân.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe
buýt đối với dịch vụ xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu: Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên
cứu này tập trung nghiên cứu tại TP. HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
các đề tài nghiên cứu cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ
đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu
thực tiễn.
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
• Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với giảng viên
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
• Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 600 người.
- Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0
- Qui trình phân tích dữ liệu:
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố (FA) để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến.
• Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với DV-XB.
• Thống kê mô tả.
• Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt về sự hài lòng đối
với chất lượng xe buýt theo các nhóm đối tượng.
• Kiểm định các giả thiết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 20 bảng, 10 hình và
được cấu trúc thành 3 chương sau:
- Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
- Chương 1: Lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích sự hài lòng của người đi
xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
- Chương 3: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đi xe buýt
về dịch vụ xe buýt trong TP. HCM.
5
CHƯƠNG 1.
LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH
VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, nhằm mục đích làm sáng tỏ
những khái niệm, sơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, trong phần này
các khái niệm, lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, dịch vụ xe buýt của đơn vị VTHKCC sẽ lần lượt được trình bày. Bên cạnh đó,
những nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như
là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ xe buýt và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [3].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khỏe...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeihaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [12].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [10].
6
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất" [11].
Theo ISO 8402, "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng" [7].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,
trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời
7
8
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
Wisniewski & Donnelly,1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),
mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [6].
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình thọ et al,
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi khách hàng và nhận
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [5].
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giả quyết mục tiêu,
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các đặc tính của một đối
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai
biệt này.
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
ẩn". Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [7].
Theo Feigenbaum "Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh" [13].
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được.
9
10
Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay.Theo quan điểm đó chất
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [5].
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
vụ nào đó không thể hiện sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
Khách hàng
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ kỳ vọng
chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
Khoảng cách 5
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
Dịch vụ cảm nhận
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Khoảng cách 4
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh
Thông tin đến
Dịch vụ chuyển giao
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài
khách hàng
này.Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
Khoảng cách 3
Koảng cách 1
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
Nhà tiếp thị
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
mong ước của khách hàng [12]. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [16].
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nguồn: theo Nguyễn Đình Thọ , 2003
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
11
12
• Được xác nhận nếu hiệu quả dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
khách hàng;
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
thích thú [10].
Theo Kano (Kano,1874), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu
khách hàng;
cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
• Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
[11].
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức,
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
lên [15].
thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [18].
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
"Kỳ vọng - Xác nhận". Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thật sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là:
1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [18].
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng [11]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,
1985, 1988) [16].
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
13
14
này và kết luận rằng cảm nhân chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [17].
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo
lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo
lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân
tích ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện
dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy,
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ
- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình
huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [7].
Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì
mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ [14].
đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi
và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp
Dịch vụ
mong đợi
đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên
quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ [7].
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng
các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong
các lĩnh vực khác nhau:
Mô hình 4 P
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
Yếu tố truyền
miệng
Hoạt động
Marketing
Tác động bên
trong bởi tập
quán, tư
tưởng và
truyền miệng.
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
Chất lượng kỹ
thuật
(Cái gì?)
Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)
Nguồn: [14]
hàng
Hình 1.2
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
15
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index - CSI)
16
khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiểu lĩnh vực khác nhau. Mô
hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:
Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
(1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục
đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ... Từ đó có thể biết được vị thế, sự
vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10)
đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục
Sự thấu hiểu [23].
tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau
bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints) [9].
Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân
tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban
đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ
SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng
về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết
hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:
- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận
và mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng
dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin
đánh giá theo nhiều góc độ.
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để
Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi
đo lường chất lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL
được áp dụng thang điểm Likert. Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa
chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt
cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.
những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Trong đó, phần thứ nhất xác định "kỳ vọng" của khách hàng đối với dịch vụ nói
- Vận dụng phương pháp phận tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu,
đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
chung; phần thứ hai nhằm xác định "cảm nhận" của khách hàng đối với việc thực
Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần
hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận
chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu
khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng
Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các
biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
17
- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach's Alpha
Tính hệ số Cronbach's Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu
18
Trên cơ sở mô hinh SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL.
thành các nhân tố. Hệ số Cronbach's Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong
Theo mô hình SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
đo lường theo cácbiến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg
tố.
(2000), Brandy và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi phát
- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội
để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến
độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui bội. Với
các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính
cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến.
Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:
ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh
viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử
dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ của mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng
dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì
khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để
biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm
thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niểm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng
của khách hàng
Năng lực
phục vụ
Sự cảm thông
đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của
khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bản câu hỏi...
Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Phương tiện
hữu hình
Nguồn: [18]
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch cụ SERVPERF
19
1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là sản phẩm chung của nhiều cơ quan, đơn vị,
20
Các điểm dừng xe buýt
-
Về điểm dừng xe buýt, hiện nay chủ yếu là trụ dừng và các ô sơn, và nhà chờ
bộ phận. Vì thế, chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ
chiếm khoảng 10%. Đây là sự tiện nghi dành cho hành khách chờ xe buýt, giúp
thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một nội dung không thể thực
hành khách được che nắng, che mưa khi đón xe buýt.
hiện được nếu không có sự góp sức tích cực từ các đơn vị vận tải và đặc biệt là sự
hỗ trợ của các ban ngành, địa phương.
Chất lượng dịch vụ VTHKCC được thể hiện thông qua sự an toàn của hành
Đây là những yếu tố góp phần không nhỏ vào sự hài lòng của hành khách khi
đi xe buýt.
1.2.2. Phương tiện xe buýt
khách và tính tiện nghi, thoải mái của hành khách khi đi xe buýt. Căn cứ vào công
Đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của người đi xe buýt, thì kích thước xe
nghệ và quy trình khai thác dịch vụ VTHKCC thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ
ngày càng hoàn thiện để phù hợp với đòi hỏi. Việc đầu tư những phương tiện sử
thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng.
dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc đầu
tư, sử dụng phương tiện vận tải. Hiện nay nội thất bên trong xe đã được cải thiện tốt
- Phương tiện vận tải
hơn một số xe đã có thùng rác, tivi giúp hành khách thư giãn hơn. Ngoài việc đầu tư
- Nhân viên phục vụ vận tải
phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện
- Các kênh thông tin và hệ thống vé.
1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt
Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bao gồm hai bộ phận: Cơ
sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ
hành khách.
* Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải:
định kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất
lượng phục vụ hành khách. Chính những yếu tố này giúp cho hành khách cảm thấy
thỏa mái hơn, cảm giác họ đã được phục vụ xứng đáng.
1.2.3. Năng lực của đội ngũ TV-TX
An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất
lượng làm việc của người lái xe. Trong thời gian vừa qua UBND TP.HCM đã có
Việc đầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối
những quy định cụ thể, rõ ràng đối với các lái xe tham gia hoạt động khai thác vận
và lưu đậu của xe buýt là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe buýt khi khai thác luôn
tải về độ tuổi, về nhân thân, về bằng cấp nghiệp vụ… Tuy nhiên, muốn đảm bảo
trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển.
chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy định cụ thể hơn về chế độ làm việc
* Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt:
Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt bao gồm các nhà ga hành khách
xe buýt và các trạm dừng, nhà chờ và các điểm dừng đỗ dọc tuyến.
-
Nhà ga hành khách xe buýt
Nhà ga hành khách là công trình đảm bảo sự tiện lợi, thoải mái và an toàn cho
hành khách khi tiếp cận hệ thống xe buýt và khi hành khách trung chuyển sang các
loại hình phương tiện khác. Ngoài công năng sử dụng nêu trên thì các nhà ga hành
khách còn là đại diện hình ảnh cho toàn bộ hệ thống VTHKCC bằng xe buýt.
và đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm công tác.
Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức
quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử
thiếu tế nhị và có những hành vi không đúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành
khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công
cộng.
Đây chính là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người đi xe buýt,
bởi lẽ “lời nói không mất tiền mua” nếu TV-TX có thái độ đối xử tốt, vui vẻ, hòa
21
22
nhã sẽ giúp đem lại sự thỏa mái, hài lòng và vui vẻ cho hành khách và giúp họ quên
đi những mặt hạn chế khác của xe buýt.
Giải thích các khái niệm thuộc mô hình:
1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán
- Mạng lưới tuyến: Mức độ bao phủ của xe buýt khắp các tuyến đường trên
- Thông tin đến hành khách: Đây là kênh thông tin giúp tiếp cận người dân
nhanh nhất, qua đây xe buýt có thể tiếp cận với nguồn hành khách mới
- Ngoài hệ thống thông tin, hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành
khách. Hiện nay chúng ta đang lưu hành chủ yếu là vé giấy. Và hiện Trung tâm đã
đưa vào thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán điện tử bên cạnh đó cũng ngày càng
phát triển thùng bán vé tự động và hình thức vé ngày càng bắt mắt hơn, và giá vé xe
buýt đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với các thành phần đi xe buýt. Các yếu tố
thành phố,
- Hạ tầng xe buýt: Các điểm dừng, đỗ, nhà chờ, điểm trung chuyển dành cho
xe buýt
- Phương tiện xe buýt: Có hình dáng hiện đại, chất lượng xe tốt, kích thước xe
phù hợp, trang thiết bị tiện nghi.
- Năng lực của đội ngũ tiếp viên và tài xế: Trình độ chuyên môn, tinh thần
này giúp người đi xe buýt cảm thấy hài lòng hơn.
trách nhiệm đối với công việc, kỹ năng giải quyết các sự cố, thái độ phục vụ đối với
1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu
người đi xe buýt.
- Hệ thống bán: Điểm bán vé, hình thức vé và giá vé xe buýt phù hợp.
1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB
Từ ma trận tích hợp (Phụ lục 2) và trên cơ sở mô hình chất lượng SERVPERF
(Hình 2.3 ) chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DV-XB ở TP.HCM
theo hình 2.4
- Truyền thông: Tình trạng hoạt động của website, các quảng cáo trên phương
tiện đại chúng.
1.3.2. Giả thiết nghiên cứu
Tình trạng mạng lưới
tuyến và hạ tầng xe buýt
Phương tiện xe buýt
Năng lực của đội ngũ tiếp
viên và tài xế
- Giả thiết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ xe buýt
đối với sự hài lòng.
H1: Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt có mối tương quan thuận
Sự hài lòng
của người dân đối với
dịch vụ xe buýt
với sự hài lòng của người dân.
H2: Phương tiện xe buýt có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ xe buýt.
H3: Năng lực của đội ngũ tiếp viên và tài xế có mối tương quan thuận với sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ xe buýt.
Truyền thông và
hệ thống bán
H4: Truyền thông và hệ thống bán có mối tương quan thuận với sự hài lòng
Nguồn: Tác giả phát triển cho quá trình nghiên cứu
Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM
của người dân đối với dịch vụ xe buýt.
- Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố đến sự hài lòng của người đi xe
buýt ở TP.HCM, tác giả sẽ ước lượng các tham số thông qua hàm hồi qui tuyến tính
bội giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập.
23
Phương trình hồi qui bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ
hài lòng của ND có dạng như sau:
Y = β0 + β1C1 + β2C2 + β3C3 + β4C4
Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của ND
- β0, β1, β2, β3, β4 là các tham số cần ước lượng trong mô hình hồi qui
- C1, C2, C3, C4 là các biến độc lập theo thứ tự: Tình trạng mạng lưới tuyến và
hạ tầng xe buýt, Phương tiện xe buýt, Năng lực đội ngũ TV-TX, Truyền thông và hệ
thống bán.
1.4. Tóm tắt chương 2
Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất
lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Theo quan điểm đó nhiều mô hình chất lượng được xây dựng và áp dụng
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman
et, al (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng
phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được tác giả và
đồng nghiệp kiểm định và cập nhập. Mặt khác từ XB có thể nhận diện là một hình
thức dịch vụ mà đơn vị VTHKCC cung cấp cho người đi xe buýt nhằm thực hiện
mục tiêu của mình, xác định phương pháp đo lường chất lượng DV-XB bằng
phương pháp đo lường sự hài lòng của người đi xe buýt đối với các thành phần chất
lượng DV-XB ở TP.HCM. Kết quả của bước này là việc vận dụng mô hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF để xây dựng mô hình và thang đo đo lường chất lượng
XB. Trên cơ sở thang đo, chúng tôi đã vận dụng cơ sở lý luận về vai trò nguồn lực
đối với quá trình phát triển chất lượng của tổ chức, thiết lập ma trận tích hợp giữa
05 thành phần chất lượng SERVPERF và các yếu tố nguồn lực của hệ thống
VTHKCC để xây dựng mô hình chất lượng DV-XB gồm 04 thành phần: : (1) Tình
trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (2) Phương tiện xe buýt, (3) Năng lực của
đội ngũ TV-TX, (4) Truyền thông và hệ thống bán (Hình 2.4). Bên cạnh đó tác giả
đã đặt ra những giả thiết nghiên cứu để ở các phần tiếp theo chúng tôi tiếp tục dựa
vào đây để giải quyết làm sáng tỏ vấn đề này.
24
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐI XE
BUÝT
2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM
2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ĐHVTHKCC
2.1.1.1. Khái quát
- Tên gọi đầy đủ của trung tâm là: Trung Tâm Quản Lý Điều Hành Vận Tải
Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận
Tải TP. HCM.
- Trung tâm là đơn vị sự nghiệp có thu, có tư cách pháp nhân, được cấp kinh
phí từ ngân sách Nhà nước để hoạt động theo quy định.
- Trụ sở trung tâm đặt tại :102 đường Ký Con, phường Nguyễn Thái Bình,
Quận 1 TP. HCM.
- TTQL&ĐHVTHKCC được thành lập theo quy định số 4196/QĐ-UB-NC
và bắt đầu hoạt động vào ngày 12/9/1996 về việc cho phép thành lập Trung Tâm
Quản Lý Điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh trực
thuộc sở Giao Thông Vận Tải.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chung của Trung tâm
• Chức năng
- Tổ chức và quản lý mọi hoạt động của vận tải hành khách công cộng khối
nội tỉnh.
- Tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và mạng
lưới vận tải hành khách công cộng
- Nghiên cứu đề xuất với UBND TP.HCM về chính sách ưu đãi hoạt động
công ích
• Nhiệm vụ và quyền hạn
- Quyết định lập biểu đồ chạy xe từng tuyến xe buýt theo định hướng đã được
sở GTVT chấp nhận.
25
26
- Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã được
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của Trung tâm
sở GTVT phê duyệt, ký hợp đồng khai thác vận chuyển hành khách đi bằng xe buýt
với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt.
- Tiến hành kiểm tra định kỳ hàng năm và đột xuất kiểm tra điều kiện hoạt
TTQL&ĐHVTHKCC được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, đứng
đầu là Giám đốc và 2 phó Giám đốc trực thuộc là các phòng ban và các tổ (Hình
2.1)
động của doanh nghiệp khi tham gia vận tải công cộng đi bằng xe buýt, kiểm tra
tiêu chuẩn xe buýt.
- Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe
buýt để đảm bảo mạng lưới xe buýt theo đúng biểu đồ.
- Tổ chức khảo sát, đo đếm thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của hành
ĐOÀN THỂ
CHI BỘ
GIÁM ĐỐC
CÔNG ĐOÀN
CẤP ỦY
ĐOÀN THANH NIÊN
khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu điều chỉnh luồng tuyến
khi có nhu cầu.
PHÓ GIÁM ĐỐC 1
PHÓ GIÁM ĐỐC 2
- Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các
doanh nghiệp hoạt động xe buýt.
- In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai
thác tuyến xe buýt.
- Lập và thực hiện tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ
trên xe buýt, tổ chức triển khai việc thực hiện nội quy khi đi xe buýt công cộng.
• Trung tâm hoạt động theo nguyên tắc
Phòng
Kế
Hoạch
điều
hành
Ga
Hành
Khách
Chợ
Lớn
- Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc sở GTVT và quản lý Nhà nước cơ
quan chức năng có liên quan theo phân công phân cấp quản lý ngành.
Trạm
Điều
Hành
Sài
Gòn
Tổ
Xử
Lý
Phòng
Tổ
Chức
Hành
Chánh
Phòng
Kế
Toán
Tài
Chính
Phòng
Quản
Lý Cơ
Sở Hạ
Tầng
Đội
Kiểm
Tra
Nguồn: Phòng kế hoạch của TTQL&ĐHVTHKCC
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của TTL&ĐHVTHKCC TP. HCM
- Trung tâm làm việc theo định hướng cải cách và luôn đổi mới phương pháp
Giám đốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ hoạt động của
hoạt động đáp ứng kịp thời yêu cầu của ngành và nhu cầu phát triển của xã hội.
Trung tâm trước Sở GTVT TP. HCM và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan
Từng bước chuyên môn hóa, hiện đại hóa đảm bảo chất lượng công tác và nâng cao
theo phân công phân cấp quản lý tổ chức của thành phố.
hiệu quả phục vụ nhu cầu xã hội.
- Hoạt động theo nguyên tắc Đảng lãnh đạo trong các định hướng quy hoạch
chiến lược phát triển chuyên ngành tại Trung tâm.
- Chấp hành nghiêm túc chế độ báo cáo, thống kê và thực hiện đầy đủ nghị
quyết của cấp trên về tổ chức và quản lý chuyên ngành
Phó Giám đốc: là người giúp cho Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám
đốc về phần việc được phân công. Trong khi thực hiện nhiệm vụ được giao, các phó
Giám đốc thay mặt Giám đốc giải quyết công việc theo đúng chế độ chính sách của
Nhà nước, quy chế về tổ chức và hoạt động của Trung tâm đã được UBTP TP.
HCM phê duyệt.
Phòng kế hoạch điều hành
a/ Chức năng
27
- Phòng kế hoạch điều hành là phòng chuyên môn nghiệp vụ nằm trong hệ
thống tổ chức của TTQL&ĐHVTHKCC, có chức năng sau:
- Tham mưu cho Giám đốc TT về công tác QL&ĐHVTHKCC trên địa bàn
thành phố.
- Thực hiện nhiệm vụ QL&ĐHVTHKCC do ban Giám đốc giao.
b/ Nhiệm vụ
- Tham mưu cho Giám đốc TT và tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch và
thiết kế mạng lưới các tuyến VTHKCC để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Tham mưu cho GĐ tổ chức triển khai thực hiện các công trình phục vụ phát
triển VTHKCC đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Xây dựng kế hoạch toàn diện (dài hạn, trung hạn và ngắn hạn) của Trung
tâm trình cấp phê duyệt.
- Tham mưu cho GĐ TT trong việc thẩm định hồ sơ xin thành lập, sát nhập
28
- Quản lý toàn bộ phương tiện VTHKCC (số lượng, chất lượng, chủng loại...)
từng bước đổi mới và phát triển phương tiện vật tải.
- Tổ chức tổng hợp, thực hiện các chế độ thống kê, báo cáo. Đôn đốc nhắc nhở
yêu cầu các bộ phận trực thuộc TT và các đơn vị tham gia vận tải trong việc thực
hiện thống kê, báo cáo. Luôn bảo đảm chế dộ thông tin, báo cáo phục vụ yêu cầu
của ban Giám đốc TT và cấp trên.
- Thực hiện công tác dự báo thông qua phân tích số liệu báo cáo thống kê để
giúp ban Giám đốc TT hoạch định các định hướng phát triển, biện pháp chỉ đạo và
hoạt động của TT, bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Xây dựng chương trình để ban GĐ làm việc với báo đài liên quan đến hoạt
động VTHKCC khi GĐ yêu cầu.
- Theo dõi tình hình báo đài và kịp thời báo cáo cho GĐ TT biết về những
thông tin có liên quan đến TT.
hoặc giải thể các doanh nghiệp tham gia VTHKCC khi có yêu cầu.
- Tổng hợp tình hình hoạt động của Trung tâm báo cáo trong các cuộc họp
giao ban và báo cáo sơ kết, tổng kết của Trung tâm hàng quý, năm.
- Căn cứ các nghị quyết của Đảng có liên quan đến TT, xây dựng các kế hoạch
và chương trình hành động đề triển khai thực hiện.
- Tham mưu cho GĐ đóng mở các luồng tuyến vận tải hành khách nội tỉnh
trình Sở GTVT quyết định.
- Tham mưu việc kí kết hợp đồng trách nhiệm của TT với các đơn vị
Phòng tổ chức hành chánh
a/ Chức năng
- Phòng tổ chức hành chánh là phòng nghiệp vụ tổng hợp nằm trong hệ thống
tổ chức của TTQL&ĐHVTHKCC, có chức năng sau:
- Giúp cho GĐ TT trong lĩnh vực hành chánh quản trị thông tin tuyên truyền,
thanh tra, giám chế.
- Giúp GĐ TT xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng
nhiệm vụ của TT. Quản lý và lập kế hoạch đào tạo cán bộ công chức, triển khai thực
VTHKCC. Theo dõi đôn đốc và tổ chức kiểm tra việc thực hiện hợp đồng. Tổng
hiện các chế độ chính sách về lao động tiền lương, tuyển dụng và thôi việc đối với
hợp, đánh giá kết quả kiểm tra và đề xuất với GĐ hình thức giải quyết.
công chức, viên chức.
- Tham mưu cho GĐ đề xuất với cấp trên các chính sách ưu đãi đối với
b/ Nhiệm vụ
VTHKCC như miễn giảm thuế, các loại phí, chính sách trợ giá, kinh doanh phụ để
hỗ trợ hoạt động xe buýt.
- Tham mưu cho GĐ thông qua các đề án, dự án đầu tư, các công trình thuộc
TT làm chủ đầu tư để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Ứng dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật để từng bước hiện đại hóa công tác
quản lý, điều hành, phục vụ tốt nhu cầu vận chuyển hành khách công cộng.
Nghiên cứu đề xuất cho GĐ TT phương án kiện toàn tổ chức TT, đảm bảo
hoạt động có hiệu quả, tổ chức triển khai thực hiện quy chế của TT đã được phê
duyệt.
Tham mưu đề xuất GĐ TT về bổ sung hoặc tách, nhập quy định chức năng –
nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc TT.
29
Tham mưu cho GĐ TT trong việc thành lập và bổ nhiệm trưởng phó phòng,
ban, trạm.
Tiếp nhận đánh giá hằng năm của công chức viên chức, quản lý, tham vấn
cho TT trong việc đánh giá, phân loại và đưa hồ sơ quản lý theo quy định hiện hành.
- Đề xuất với GĐ TT về xây dựng kế hoạch biên chế và quỹ lương, công tác
tuyển dụng và đào tạo, bồi dưỡng, bố trí sử dụng và quản lý đội ngũ cán bộ và viên
chức theo phân cấp quản lý.
- Thực hiện công tác thống kê và lập báo cáo định kỳ hoặc đột xuất về công
tác tổ chức, nhân sự, tiền lương và thu nhập theo quy định.
- Tổ chức triển khai các quy định, chính sách của NN về ký kết hợp đồng lao
động, tiền lương, thi đua, khen thưởng, bảo hiểm xa hội, bảo hiểm y tế, an toàn lao
động.
- Tham mưu cho GĐ về đề xuất kiến nghị với cấp trên trong việc giải quyết
các chính sách chế độ đối với công chức cho phù hợp thực tế tại TT.
- Hệ thống hóa các tài liệu văn bản pháp lý liên quan đến việc thực hiện nhiệm
30
- Cập nhât, lưu trữ hồ sơ theo thời gian và theo công việc toàn bộ văn bản của
các cơ quan.
- Tổ chức phổ biến kịp thời các văn bản của NN đối với cán bộ, công chức
theo chỉ đạo của lãnh đạo TT.
- Thực hiện đúng quy định về công tác quản lý hành chánh, con dấu, văn thư,
đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc, bảo mật từng loại văn bản theo quy định.
- Theo dõi, đôn đốc và báo cáo việc thực hiện nhiệm vụ do GĐ giao cho các
phòng, đơn vị trực thuộc.
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của cơ quan, chăm lo điều
kiện làm việc của công, viên chức, có kế hoạch trang bị nhằm đảm bảo cho cơ quan
hoạt động bình thường.
- Lên kế hoạch mua sắm văn phòng phẩm, cung cấp và theo dõi việc sử dụng
của các phòng chức năng.
- Tổ chức kiểm kê, đánh giá tài sản về mặt số lượng và đưa vào quản lý của cơ
quan hàng năm.
vụ của TT, tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn và theo dõi đề xuất ý kiến trong việc tổ
- Tổ chức công tác bảo vệ của cơ quan.
chức thi hành pháp luật.
- Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy.
- Tham gia ý kiến vào các văn bản dự thảo của các phòng, ban trong TT cho
phù hợp các quy định của pháp luật hiện hành. Theo yêu cầu của lãnh đạo TT chỉnh
sửa các văn bản do TT phát hành.
- Thực hiện công tác tiếp dân, tiếp nhận đơn, thư khởi tố, khiếu nại là đầu mối
tổng hợp báo cáo ban GĐ xin ý kiến chỉ đạo giải quyết các khởi tố khiếu nại.
- Sắp xếp chương trình làm việc, lập lịch công tác hàng tuần.
- Tổ chức tiếp đón khách, tiếp dân có liên hệ với cơ quan và bố trí cho lãnh
đạo tiếp.
- Tiếp nhận, phân loại, chuyển giao công văn đến Ban GĐ, các phòng đơn vị
trực thuộc và các đơn vị cơ quan khác có liên quan.
- Theo dõi công văn của cơ quan gửi đi và ý kiến trả lời của các cơ quan tiếp
nhận.
- Tổ chức và theo dõi lực lượng dân quan tự vệ.
Phòng quản lý cơ sở hạ tầng.
a/ Chức năng
- Phòng quản lý cơ sở hạ tầng là phòng chuyên môn nghiệp vụ nằm trong hệ
thống tổ chức của TTQL&ĐHVTHKCC, có chức năng sau:
- Tham mưu cho GĐ TT về quản lý, sử dụng và sử dụng các cơ sở vật chất
trực tiếp phục vụ cho hoạt động VTHKCC đường bộ trên địa bàn TP.
- Tham mưu khai thác các nguồn thu có liên quan đến nhiệm vụ quả lý để góp
phần vào việc phát triển VTHKCC.
b/ Nhiệm vụ
- Cùng phòng kế hoạch điều hành xây dựng quy hoạch và tổ chức thực hiện
việc quản lý cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động VTHKCC đường bộ bao gồm:
trạm dừng, nhà chờ, ô dừng xe buýt, các điểm tiếp chuyển, các điểm đón khách đầu
31
và cuối lộ trình, bến đậu tập trung, bãi hậu cần phục vụ cho việc lưu đậu phương
tiện VTHKCC.
- Lập các đề án về bến bãi phục vụ cho hoạt động VTHKCC.
- Tham mưu cho GĐ về việc quản lý sử dụng các cơ sở vật chất phục vụ
VTHKCC, lập dự trù kinh phí cho việc xây dựng và bảo dưỡng sửa chữa hàng năm
và đột xuất.
- Tham mưu cho GĐ về khai thác các nguồn thu về cơ sở vật chất thuộc chức
năng của phòng quản lý.
32
- Cung cấp số liệu và nộp đúng thời hạn các báo cáo tài chính cho Sở GTVT
và Sở Tài chính theo quy định.
- Thực hiện công tác báo cáo, kiểm kê định kỳ hoặc đột xuất giá trị tài sản TT
quản lý theo hướng dẫn của NN.
- Tham gia quản lý, thực hiện các nguồn vốn xây dựng cơ bản.
2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM
- Lực lượng xe buýt ở TP.HCM hiện nay tổng cộng 3.208 xe, chạy trên 148
tuyến đường và hơn 4.000 điểm dừng Theo dự kiến trong năm nay thành phố sẽ
- Tham mưu khai thác các nguồn thu khác có liên quan do GĐ TT giao.
phát triển thêm 10 tuyến đường. Trong sáu tháng đầu năm nay, mỗi ngày trung bình
- Triển khai thực hiện các công tác về thu tiền đậu xe, điểm đỗ taxi.
có 21.508 chuyến xe với 1,2 triệu lượt khách.
- Tham mưu cho GĐ giải quyết các tranh chấp về xây dựng trạm dừng, nhà
chờ, bến bãi thuộc chức năng TT quản lý.
Phòng kế toán tài chính
a/ Chức năng
- Phòng kế toán tài chính là phòng chuyên ngành nghiệp cụ nằm trong hệ
thống tổ chức của TTQL&ĐHVTHKCC, có chức năng sau:
- Thực hiện công tác nghiệp vụ về kế toán tài chính theo quy định NN.
- Tham mưu cho GĐ về công tác quản lý ”thu-chi” các nguồn vốn, ngân sách,
ngoài ngân sách, đầu tư xây dựng có bản.
b/ Nhiệm vụ
- Xây dựng kế hoạch kinh phí hoạt động, kế hoạch thu-chi tại đơn vị hàng quý,
năm để trình Sở GTVT và Sở Tài chính phê duyệt.
- Quản lý các nguồn thu ngân sách, cấp các khoản thu lệ phí, thu khác theo chế
độ quy định NN.
- Tham gia các bộ phận trực thuộc TT để quản lý tài sản, nguồn kinh phí của
TT, khai thác các nguồn thu hợp lý, các chính sách ưu đãi của NN về VTHKCC.
- Tổng hợp mọi hoạt động kinh tế tài chính của TT, đảm bảo thực hiện hoạch
toán kế toán đúng quy định của NN.
- Tham mưu cho ban GĐ về công tác tài chính, đề xuất kế hoạch, sử dụng quỹ
phát triển VTHKCC.
- Hiện nay, TP.HCM có 30 đơn vị vận chuyển hành khách công cộng bằng xe
buýt. Trong số đó có 27 hợp tác xã, một đơn vị quốc doanh, một đơn vị hợp doanh
và một công ty trách nhiệm hữu hạn
- Trong những năm gần đây, với sự thành lập và phát triển của
TTDH&VTHKCC thì xe buýt có những tiện ích sau:
” Buýt đi làm – buýt đi học – buýt dại chơi – buýt mua sắm – buýt tiết
kiệm – buýt tiện ích – buýt lịch sự - buýt an toàn nào ta cùng buýt”.
- Hiện nay sở GTVT đang tập trung giải quyết vấn đề giao thông công cộng và
cơ sở hạ tầng, phát triển giao thông công cộng tiện nghi và giá cả vừa phải trong
khu vực nội thành cũng như ngoại thành, là định hướng phát triển kinh tế xã hội Tp.
HCM, theo định hướng đó TTDH&VTHKCC Tp. HCM đã và đang từng bước củng
cố lại hệ thống mạng lưới xe buýt hiện có, đồng thời xúc tiến thực hiện các dự án
vận tải công cộng hiện đại theo dự án đầu tư nước ngoài như 06 tuyến điện ngầm
Metro. Tuyến xây dựng đầu tiên là tuyến Bến Thành – Suối tiên.
- Xe buýt công cộng được áp dụng chính sách ưu đãi do Nhà nước tổ chức.
Khi đi sâu vào tính chất loại hình này, nhận thấy rằng nó không có tính cạnh tranh
là vì: bất kỳ ai cũng có thể tham gia nghĩa là trên 1 xe có 1 người hay 50 người thì
xe vẫn chạy theo đúng lộ trình của nó từ đầu tuyến đến cuối tuyến, vẫn có thể rước
khách lên xe nữa nếu khách chịu đứng.
33
- Tuy nhiên hệ thống xe buýt cũng thỏa mãn không mang tính loại trừ, để bỏ
34
(3) Năng lực của đội ngũ tiếp viên và tài xế: 04 biến quan sát được mã hóa: c3.1
bớt một người ra khỏi hệ thống này rất khó vì không ai có quyền hoặc dùng tiền hay
vì một lý do nào đó cấm 1 người mà mình không thích đi xe buýt. Tuy nhiên trong
– c3.4
(4) Truyền thông và hệ thống bán: 04 biến quan sát được mã hóa: c4.1 – c4.4
một chừng mực nào đó trường hợp xe quá đông không thể chở thêm được nữa thì
lúc này nó sẽ mang tính loại trừ.
- Với sự giải thích bằng lý thuyết trên còn cách giải thích khác để thấy rằng hệ
Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng ML thì kích cỡ mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998).
Cũng có nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200
thống xe buýt không thể loại trừ bằng giá để hạn chế người đi. Vì vậy hiện nay Nhà
(vd. Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu
nước đang khuyến khích sử dụng xe buýt thay cho các phương tiện di chuyển cá
là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen 1989). Nhưng do
nhân. Đặc biệt hơn NN còn phải trợ cấp, hỗ trợ cho xe buýt và nhiệm vụ này chỉ có
tổng thể nghiên cứu quá lớn, do đó kích cỡ mẫu dự tính là 600 mẫu.
NN mới thực hiện được nên hệ thống công cộng mang tính chất xã hội cao.
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu
- Mặc khác, xe buýt góp phần làm giảm tai nạn giao thông, giảm ô nhiễm môi
Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong Hình 2.2
trường, giảm lưu lượng xe cá nhân.
- Bước đầu hình thành nếp sống văn minh đô thị tạo tiền đề chung cho việc
phát triển đô thị nói chung vì TP. HCM là một trung tâm kinh tế xã hội lớn nhất
Cơ sở lý thuyết chất
lượng dịch vụ
Thang đo
SERVPERF
nước với dân số 6 triệu người tại chỗ và gần 2 triệu người dân nhập cư để học tập và
sinh sống nên mật độ dân số cao.
Thảo luận
nhóm
Thang đo
dự thảo
Điều chỉnh
thang đo
- Phương hướng vận chuyển hành khách xuất hiện từ những năm đầu của thập
niên 90 và chủ yếu được khai thác bởi các hợp tác xã, các công ty tư nhân, nhưng
Nghiên cứu
định lượng
khi đó hoạt động mạng lưới xe buýt này chưa phổ biến như hiện nay. Về tuyến
-
Thang đo sử dụng
Bảng hảo khảo sát
đường được vẽ, giá cả và dịch vụ kéo theo là do tùy từng hợp tác xã quy định. Tuy
nhiên dù mức giá bao nhiêu đi chăng nữa thì vẫn luôn chú trọng đến tính phù hợp,
sự thuận tiện do nhu cầu đi lại của người dân.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
-
Mẫu nghiên cứu
Hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố FA
2.2.1. Xây dựng thang đo lường
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng DVXB ở TP.HCM gồm 04 thành phần, tương ứng với 18 biến quan sát: (Phụ lục 3)
(1) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt: 05 biến quan sát được mã
hóa: c1.1 – c1.5;
(2) Phương tiện xe buýt: 05 biến quan sát được mã hóa: c2.1 – c2.5;
-
Kiểm định mô hình nghiên cứu
Phân tích các yếu tố sự hài lòng
Phân tích hồi qui tuyến tính
Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thiết
-
Kết luận
Khuyến nghị
Nguồn: Phát triển trong quá trình nghiên cứu
Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu
35
36
2.2.3. Mẫu điều tra
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để đạt được n = 600
mẫu đề ra, 650 bảng câu hỏi được phỏng vấn theo phương pháp phi xác suất
Việc tổ chức khảo sát có những thuận lợi về cơ hội tiếp cận, giải thích làm
sáng tỏ các vấn đề trong bảng hỏi đối với người dân. Kết quả phát 650 phiếu, thu
hồi 643 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu có 23 phiếu trả lời không
hợp lệ. Các phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ
thông tin hoặc thông tin bị loại bỏ do người được điều tra đánh cùng một loại lựa
chọn...Do đó mẫu khảo sát chính thức con 620 mẫu, cơ cấu của mẫu được trình bày
trong bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 2.1).
Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
15-25
Thành phần
26-35
36-45
TỔNG
>46
SL
TL
SL
TL
SL
TL
SL
TL
SL
TL
Học sinh
127
20.48%
4
0.64%
0
0%
0
0%
131
21.13%
Sinh viên
106
17.09%
0
0%
4
0.64%
0
0%
110
17.74%
36
5.8%
181
29.19%
107
17.26%
0
0%
324
52.26%
13
2.09%
12
1.93%
10
1.61%
20
3.22%
55
8.87%
282
45.5%
197
31.77%
121
19.5%
20
3.22%
620
Người đi
làm
Khách vãng
lai
Tổng cộng
Giới tính
15-25
26-35
36-45
Hình 2.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo Giới tính
CỘNG
>46
100%
TỔNG
CỘNG
Nam
115
18.54%
68
11%
44
7.09%
8
1.29%
235
Nữ
167
27%
129
20.8%
77
12.42%
12
1.93%
385
37.9%
62%
Tổng cộng
282
45.5%
197
31.77%
121
19.5%
20
3.22%
620
100%
Nguồn: Kết quả phân tích thống kê mô tả
Hình 2.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo Thành phần
37
38
Sử dụng Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các mục hỏi
trong bảng hỏi thông qua các hệ số sau:
• Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương đối mới
nên thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
• Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng điểm: các mục hỏi được chấp
nhận khi hệ số này phải đạt từ 0.3 trở lên.
Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của
người đi xe buýt đối với DV-XB được trình bày ở Bảng 3.2
Thành phần Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt có Cronbach’s
Alpha là 0.713. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần
Hình 2.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo Độ tuổi
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.1) có thể nhận thấy số
lượng phiếu khảo sát thu được sau khi điều tra và sàng lọc có thể nhận thấy những
đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0.632 (biến c1.3) và giá trị
báo cáo cao nhất là 0.699 (biến c1.5). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều
được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
người trong độ tuổi 15-25 chiếm 45.5 %, những người trong độ tuổi 26-35 chiếm
Thành phần Phương tiện xe buýt có Cronbach’s Alpha là 0.697. Các hệ số
32%, điều này chứng tỏ những người sử dụng xe buýt chủ yếu là những người trẻ
tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt giá trị lớn hơn
tuổi. Và thành phần những người đi làm chiếm 52.3%, kế đến là học sinh chiếm
0.3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0.594 (biến c2.3) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.700
21.1%. Cũng có thể nhận thấy trong cơ cấu mẫu khảo sát, số lượng hành khách nữ
(biến c2.1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các
chiếm 62% đông hơn nam là 38%.
phân tích tiếp theo.
Thành phần Năng lực của độ ngũ TV-TX có Cronbach’s Alpha là 0.773. Các
2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu định lượng theo thiết kế nghiên cứu
hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt giá trị
(Hình 2.2) sẽ lần lượt được triển khai thực hiện. Trước tiên là đánh giá thang đo,
lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0.657 (biến c3.2) và giá trị báo cáo cao nhất
phân tích hồi qui bội, kiểm tra sự tương quan, đánh giá sự hài lòng của người đi xe
là 0.807 (biến c3.3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng
buýt trong TP. HCM, phân tích ANOVA sẽ tiếp tục tiến hành và kiểm định các giả
trong các phân tích tiếp theo.
thiết đã đặt ra.
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Thành phần Truyền thông và hệ thống bán có Cronbach’s Alpha là 0.663. Hệ
số tương quan biến tổng của biến c4.4 (Giá vé xe buýt phù hợp) khá nhỏ (0.274),
Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến
nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép 0.3. Khi loại biến c4.4 thì hệ số Cronbach’s Alpha của
(Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s
thang đo tăng từ 0.663 lên 0.733. Vì vậy, biến c4.4 bị loại trong các phân tích tiếp
Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích
theo.
rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
Thành phần Sự hài lòng của người đi xe buýt có Cronbach’s Alpha là 0.707.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt giá
