Trình bày hệ thống quản lý thông tin khách hàng Quản lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Nhân cơ hội này, em muốn bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc của em tới họ.
Đầu tiên, em muốn cảm ơn người hướng dẫn của em thầy Trần Đăng Ninh, vì sự
hướng dẫn tận tình và khoa học. Đó là một cơ hội lớn cho em để được nghiên cứu và
làm việc dưới sự hướng dẫn của cô. Cảm ơn rất nhiều tới cô vì sự hướng dẫn em và
cách đặt ra các câu hỏi nghiên cứu giúp em tìm hiểu các vấn đề.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, giảng viên trong khoa Công
nghệ thông tin – Trường Đại học Điện Lực đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình
để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em – những thành viên trong lớp D6-
Tin trong suốt thời gian học tập tại trường.
Em muốn cảm ơn những thành viên lớp D6-Tin – Trường Đại học Điện Lực.
Những người bạn luôn chia sẻ và cổ vũ em trong những lúc khó khăn và em luôn ghi
nhớ điều đó.
Hà Nội, ngày 18 tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Lê Nhữ Hưng
Nguyễn Văn Hải
GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải
LỜI MỞ ĐẦU
Hệ thống thông tin và dịch vụ khách hàng CMIS được xây dựng và đưa vào
áp dụng chính thức thức từ tháng 2/2004. Đến thời điểm hiện tại (11/2007), toàn bộ
các phân hệ của CMIS đã được triển khai tại 11 công ty điện lực, đáp ứng về cơ bản
các yêu cầu trong quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng của Tập đoàn theo một
chu trình khép kín, thống nhất về dữ liệu, quy trình nghiệp vụ và vận hành khai thác
trong toàn đơn vị, giúp cho công tác tra cứu, thống kê, kiểm tra, kiểm soát dữ liệu
được nhanh chóng, thuận tiện.

Tuy nhiên, đứng trên quan điểm chăm sóc khách hàng dùng điện, hệ thống
chương trình CMIS chưa có được đầy đủ hệ thống các chức năng đáp ứng các nhu cầu
về giao tiếp, theo dõi, xử lý yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
Với định hướng tang cường công tác chăm sóc khách hang, CMIS cần có
modul chức năng mới, đáp ứng các mục tiêu như sau:
• Cung cấp đầy đủ các chức năng cho bộ phận giao tiếp khách hang tại các điện
lực, hỗ trợ xử lý, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu khiếu nại của khách
hang
• Tích hợp trong hệ thống chương trình CMIS, kết nối với các chức năng thao
tác nghiệp vụ back-end hiện tại của CMIS, kết nối với các chức năng thao tác
nghiệp vụ back-end hiện tại của CMIS, tạo ra một quy trình khép kín từ tiếp
nhận yêu cầu đến xử lý và giải quyết yêu cầu.
• Cung cấp hệ thống báo cáo thống kê, tổng hợp tình hình giải quyết yêu cầu
khiếu nại của khách hàng cho các cấp quản lý và các bộ phận nghiệp vụ
Vì vậy, chúng em đã thực hiện đồ án “TRÌNH BÀY HỆ THỐNG
QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ
KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG” để tài liệu này giúp cung cấp thong tin cho
các đối tượng:
• Cán bộ nghiệp vụ thực hiện công tác kinh doanh điện năng tại các công ty
Điện lực, đặc biệt là bộ giao tiếp khách hang
• Cán bộ quản trị và vận hành hệ thống phần mềm tại đơn vị
Hà Nội, Ngày 18 tháng 5 năm
2015
GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải
MỤC LỤC
GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải
LIỆT KÊ CHỮ VIẾT TẮT
STT Tên Mô tả
1 GCS Bộ phận ghi chỉ số
2 TNGAN Bộ phận thu ngân

3 PTRA Bộ phận phúc tra
4 KTRANO Kiểm tra nợ
5 GDKH Bộ phận giao dịch khách hàng
6 KSAT Bộ phận khảo sát
7 QLCT Bộ phận thi công lắp đặt,treo tháo công tơ
8 QLKH Bộ phận quản lý khách hàng, hợp đồng
9 CNO Bộ phận quản lý theo dõi nợ
10 KSCS Bộ phận kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn
11 LDAO Bộ phận lãnh đạo
GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải
5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Tổng quan về Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng (viết tắt là CMIS – Customer
Management Information System) là một hệ thống thông tin tích hợp do Trung tâm
Công nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam thiết kế và xây dựng dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ
kinh doanh điện năng.
Với mục tiêu tăng cường tin học hoá trong công tác kinh doanh Điện năng, phát
triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tập
đoàn Điện lực Việt Nam) đã cho đầu tư xây dựng hệ thống thông tin và dịch vụ khách
hàng CMIS - phiên bản 1.0 và đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 2/2004. Đây là
một hệ thống phần mềm dùng chung trong công tác kinh doanh điện năng đầu tiên áp
dụng thống nhất trên phạm vi toàn TCT, có quy mô lớn, phức tạp, phạm vi ứng dụng
rộng, công nghệ hoàn toàn mới so với hệ thống của một số đơn vị đang sử dụng trước
đó. Sau hơn 3 năm triển khai và áp dụng, hệ thống CMIS 1.0 đã cho thấy những hiệu
quả rõ rệt trong công tác kinh doanh điện năng, công tác quản lý cũng như giảm chi
phí đầu tư mua sắm các phần mềm hỗ trợ. Điều này đã được lãnh đạo Tập đoàn và các
Công ty điện lực khẳng định trong hội nghị tổng kết công tác triển khai CMIS ngày
10/06/2007.

Tuy nhiên cùng với sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng như các yêu cầu
ngày càng tăng trong công tác kinh doanh điện năng, chi phí mua bản quyền Oracle
khá cao thì việc ra đời một phiên bản CMIS 2.0 mới, linh hoạt hơn, hoạt động được
trên nhiều nền tảng CSDL (trước mắt là SQL Server) nhằm cung cấp cho các Công ty
một lựa chọn hợp lý, tối ưu cho vấn đề bản quyền các phần mềm hệ thống, cơ sở dữ
liệu, đồng thời giải quyết dứt điểm các tồn tại mà hệ thống hiện còn vướng mắc là
thực sự cần thiết và hữu ích.
Hệ thống CMIS 2.0 phục vụ chủ yếu cho công tác kinh doanh tác nghiệp tại các
chi nhánh (với các công ty Điện lực miền) và điện lực (các công ty điện lực thành
phố). Cán bộ nghiệp vụ ở các Đơn vị có thể truy cập vào chương trình, thông qua mật
khẩu, tên đăng nhập để thực hiện chức năng nghiệp vụ với quyền hạn được cấp : cập
nhật thông tin, tính toán, in ấn, tìm kiếm thông tin, thực hiện trao đổi thông tin với các
hệ thống ngoài.
6
Cán bộ quản lý các cấp từ bộ phận quản lý Nghiệp vụ ở các Phòng ban đến Chi
nhánh, Điện lực, Công ty và Tập đoàn có thể truy cập vào chương trình, thông qua mật
khẩu, tên đăng ký người dùng để thực hiện chức năng nghiệp vụ với quyền hạn được
cấp thực hiện các báo cáo thống kê,tra cứu tìm kiếm thông tin trong hệ thống thông tin
Người sử dụng có thể tương tác với hệ thống CMIS 2.0 thông qua ứng dụng deskptop
trên các máy trạm (phiên bản Window) hoặc thông qua trình duyệt (phiên bản Web).
Hình 1.: Mô hình tổng quát của CMIS 2.0
1.2 Mục đích của CMIS 2.0
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa trên định hướng kinh doanh hướng dịch vụ
khách hàng của VPN và các PCs.
Nâng cao khả năng phân tích, báo cáo hỗ trợ công tác điều hành cho cán bộ kinh
doanh, các bộ phận kĩ thuật và các cấp quản lý.
Tăng tốc độ thực thi của hệ thống với khả năng quản lý dữ liệu tập trung cao.
Phát triển trên nền tảng định hướng Web-base, mô hình ứng dụng đa lớp hỗ trợ
tốt cho việc triển khai tập trung.
Tích hợp với các ứng dụng trong mảng kinh doanh điện: điện nông thôn, Quản lý

đo đếm và giao nhận điện năng
1.3 Lợi ích
- Hiệu quả về quản lý: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng, thông tin sẽ
được phản ánh kịp thời cho lãnh đạo điều hành, sản xuất, thời gian cung cấp
thông tin nhanh và tin cậy, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn EVN tạo
7
điều kiện thuận lợi, giúp EVN ngày càng hiện đại hoá, chuẩn hoá để có thể dễ
dàng hội nhập với nền kinh tế thế giới.
- Hiệu quả về vật chất: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đã đem lại một
lợi ích về kinh tế tương đối lớn cho EVN nói riêng và cho đất nước nói chung,
góp phần nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý.
- Hiệu quả về xã hội: Hệ thống CMIS được xây dựng và triển khai đã cho phép
các công ty điện lực có thể áp dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ kinh
doanh điện năng, tạo thành một chu trình sản xuất khép kín, quản lý thông tin
khách hàng từ khi ký đến khi thanh lý hợp đồng.
1.4 Sơ lược các tính năng
Hình 1.: Sơ đồ chức năng hệ thống
8
- Quản lý thông tin dịch vụ khách hàng: Các chức năng liên quan đến nghiệp
vụ quản lý thông tin dịch vụ khách hàng bao gồm việc phát triển khách hàng
bảo đảm phù hợp với nghiệp vụ quản lý khách hàng của EVN, quản lý thông
tin từ khâu giấy đăng ký đến khâu thanh lý hợp đồng; thay đổi bổ sung trong
quá trình thực hiện hợp đồng; các thông tin liên quan đến việc xử lý vi phạm
sử dụng điện
- Quản lý cập nhật chỉ số và lập hóa đơn: Các chức năng lập hoá đơn quản lý
chặt chẽ chỉ số công tơ liên tục từ tháng này qua tháng khác; Giao dịch hoá
nghiệp vụ quản lý hoá đơn: phát hành, thoái hoàn, thu tiền, thanh lý, bàn giao.
- Quản lý thu tiền và công nợ: Các chức năng quản lý công nợ, quản lý chi tiết
công nợ khách hàng: Từng hoá đơn đã phát hành, từng giao dịch thao tác trên
hoá đơn.

- Quản lý tổn thất: Các chức năng quản lý tổn thất cho phép định nghĩa một
cách lô-gic vùng tổn thất, bảo đảm áp dụng một cách năng động cho việc tính
tổn thất của Công ty, Điện Lực, Chi nhánh, tổ phường, lộ đường dây, vùng tổn
thất bất kỳ.
- Quản lý đo đếm: Các chức năng quản lý công tơ và các thiết bị đo đếm khác
trong suốt chu kỳ sống của thiết bị, từ lúc nhập kho, qua khâu kiểm định,
treo/tháo và thanh lý.
- Phân hệ báo cáo tổng hợp: Kết xuất toàn bộ các báo cáo tổng hợp theo quy
định của EVN và Điện Lực. Chức năng còn cho phép khai báo các báo cáo
khác theo yêu cầu quản lý.
- Phân hệ quản trị hệ thống: Quản lý các thông tin liên quan đến hệ thống bao
gồm: Vào, ra hệ thống, quản lý người sử dụng, nhóm người sử dụng, phân
quyền truy cập các chức năng của hệ thống. Thiết lập các tham số để hệ thống
sử dụng khi vận hành như thiết lập kết nối cơ sở dữ liệu, xác định đơn vị vận
hành, ngày hoạt động của hệ thống,
9
1.1 Cấu trúc của tài liệu
• Phần 1: Giới thiệu chung
Giới thiệu về tổng quan về phân hệ Chăm sóc và Dịch vụ khách hang, mô
hình nghiệp vụ tổng thể, quy trình tác nghiệp tại đơn vị
• Phần 2: Hướng dẫn sử dụng
Hướng dẫn sử dụng chi tiết các chức năng của hệ thống Chăm sóc và Dịch
vụ khách hang
• Phần 3: Hướng dẫn cài đặt
• Hướng dẫn cài đặt hệ thống Chăm sóc và Dịch vụ khách hang và các hệ
thống chương trình lien quan
1.2 Phản hồi
Mọi thông tin về sử dụng sản phẩm xin lien hệ với Trung tâm CNTT – Tập
đoàn Điện lực Việt Nam.
1.1 Các hệ thống chương trình hiện tại

Năm 2005 , đội dự án CMIS phát triển một modul Quản lý yêu cầu, khiếu nại
khách hàng nhằm đáp ứng được một số yêu cầu về quản lý, theo dõi quy trình
tiếp nhận, xử lý, thống kê tổng hợp tình hình giải quyết yêu cầu khiếu nại
khách hàng.
Năm 2007, trung tâm VT&CNTT của PCHCM xây dựng một hệ thống
chương trình riêng gọi là chương trình Giao dịch khách hàng 1 cửa. Xét về
tổng thể, chương trình Giao dịch khách hàng cung cấp các chức năng thực
hiện các quy trình giao tiếp với khách hàng (cấp điện, treo tháo, thay đổi
thông tin, thanh lý ,ký lại hợp đồng, …) , và do vậy cho phép tiếp nhận, quản
lý các hồ sơ giấy tờ lien quan, theo dõi được quá trình giải quyết yêu cầu của
khách hàng, theo dõi được quy trình chu chuyển hồ sơ giữa các bộ phần xử
lý.
Định hướng thực hiện được đặt ra đối với phân hệ Chăm sóc và Dịch vụ
khách hàng là tận dụng tối đa tất cả các thành quả đã làm được đối với 2 hệ
thống nói trên, đáp ứng được tất cả các yêu cầu đặt ra. Đồng thời để phục vụ
cho công tác nâng cấp CMIS sắp tới, phân hệ cũng phải được bổ sung thêm
một số tính năng linh hoạt hơn như: thiết kế chức năng dạng luồng quy trình
nghiệp vụ, giảm thời gian thao tác, cho phép cấu hình động và cung cấp sẵn
các giao tiếp phục vụ cho việc chuyển đổi hệ thống chạy trong môi trường
Web-based.
10
1.1.1 Phân hệ Quản lý Thông tin và Dịch vụ khách hàng – CMIS
Phân hệ Quản lý Thông tin và dịch vụ khách hàng là phân hệ quản lý và
theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu mua điện của khách hàng từ khi
khách hàng có yêu cầu cho đến khi hợp đồng được ký kết; quản lý và theo
dõi quá trình thực hiện hợp đồng, thay đổi thông tin hợp đồng; hỗ trợ dịch
vụ chăm sóc khách hàng như tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc của
khách hàng. Có 2 quy trình chính trong phân hệ:
• Quy trình Cấp điện: là quy trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu mua điện
của khách hàng cho đến khi hợp đồng được ký kết

*Tiếp nhận yêu cầu mua điện
*Khảo sát, thi công, lắp đặt
*Dự thảo hợp đồng
*Ký duyệt hợp đồng
*Chuyển hồ sơ khai thác hóa đơn
* Quy trình Quản lý hợp đồng: theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, thay đổi
thông tin hợp đồng, mục đích sử dụng điện, định mức sử dụng điện,
*Quản lý thông tin khách hàng – hợp đồng
*Quản lý thông tin điểm đo
*Quản lý thông tin hệ thống đo đếm
*Quản lý thông tin giá bán điện
Hiện tại các chức năng trong 2 quy trình này chủ yếu hỗ trợ người thao tác
nghiệp vụ tại đơn vị (back-end) với mục tiêu cung cấp các số liệu đầu vào cho hệ
thống để quản lý các thông tin thay đổi liên quan đến quản lý hợp đồng, lập hóa đơn
và chấm xóa nợ khách hàng
11
1.1.2 Hệ thống chương trình Giao dịch khách hàng của PCHCM
Hệ thống chương trình Giao dịch khách hàng của PCHCM cung cấp các
chức năng hỗ trợ công tác giao tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng, theo dõi
được quá trình chu chuyển hồ sơ qua từng bộ phận xử lý, kết xuất ra hệ thống các
báo cáo, bảng kê cần thiết cho công tác giao tiếp khách hàng.
• Ghi nhận các lần khách hàng đến giao dịch với điện lực, ghi nhận các
thông tin về quá trình xử lý hồ sơ
• Thiếu lập và ghi nhận quá trình chu chuyển hồ sơ qua các bộ phận xử lý
(bộ phận Giao dịch, Khảo sát, đội Quản lý công tơ…). Mỗi bộ phận quản
lý có trách nhiệm cập nhật vào hồ sơ những thông tin mà mình chịu trách
nhiệm. Những thông tin được chuyển đến cho các bộ phận tiếp sau sử
dụng, tránh nhập dữ liệu nhiều lần.
12
• Quản lý các vật tư đi kèm với hồ sơ: thông tin về chiết tính vật tư và nhân

công, thông tin về vật tư thực thi công, vật tư thu hồi. Từ đó kết xuất các
báo cáo vật tư.
• Kết xuất bảng kê, các báo cáo tổng hợp hợp cần thiết cho nghiệp vụ quản
lý giao dịch khách hàng từ những thông tin chi tiết trong hồ sơ.
Các nghiệp vụ trong chương trình gồm có 2 nhóm chính:
• Nhóm các nghiệp vụ về dịch vụ công tơ
• Nhóm các nghiệp vụ về các dịch vụ khác
1.1.3 Hệ thống chương trình Quản lý yêu cầu, khiếu nại khách hang.
Chương trình Quản lý yêu cầu khiếu nại khách hang cung cấp các chức năng hỗ
trợ công tác giao tiếp với khách hang: tiếp nhận, ghi nhận một số quá trình xử lý các
yêu cầu khiếu nại của khách hang, thống kê, báo cáo tình hình, … cụ thể là:
- Tiếp nhận và xử lý các thông tin, cập nhật kết quả giải quyết, chủ động trả lời
khách hang, đối với các yêu cầu về: lắp đặt công tơ điện, lắp đặt điện, sửa chữa
điện, phúc tra, kiểm tra, kiểm định công tơ, khiếu nại về dịch vụ, tố cáo tiêu
cực.
- Quản lý quá trinh xử lý yêu câu, khiếu nại của khách hang từ khâu tiếp nhận
yêu cầu khiếu nại, chuyển cho các bộ phận liên quan, trả lời trực tiếp cho khách
hang về các câu hỏi chuyên sâu, đặc thù. Trong các trường hợp đặc biệt cần
chuyển ý kiến khách hang lên đơn vị cấp trên để hỗ trợ trả lời và xử lý.
- Thống kê việc xử lý đơn từ khiếu nại và đánh giá của khách hang về thái độ
phục vụ và các dịch vụ của ngành điện hỗ trợ cho lãnh đạo trong công tác kinh
doanh và phát triển quan hệ với khách hang
Hệ thống gồm các nhóm chức năng đáp ứng các nghiệp vụ như sau:
- Quản lý hồ sơ yêu cầu: cung cấp các chức năng cập nhật thông tin, tiếp nhận,
xử lý, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hang.
- Cập nhật: cho phép thông tin lịch cắt điện, tra cứu thông tin cắt điện, khách
hang, chỉ số, ….
- Báo cáo thống kê: các báo cáo thống kê về tình hình tiếp nhận. Xử lý yêu cầu
khiếu nại khách hang.
- Gửi nhận công văn: ghi lại các thông tin về những yêu cầu của khách hang,

chuyển lên cấp trên xử lý.
Luồng xử lý nghiệp vụ như sau:
13
Trong luồng xử lý nói trên, có ba bước là các xử lý bên ngoài hệ thống chương
trình:
- Trả lời khách hang.
- Xử lý công việc
- Phản hồi kết quả xử lý
1.2 Quy trình chung tiếp nhận, xử lý, giải quyết yêu cầu của khách hang
Quy trình chung tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêu cầu khiếu nại của khách hàng
sẽ gồm một số bước cơ bản. tùy theo từng quy trình cụ thể, mỗi bước này sẽ được thực
hiện theo các cách thức và các chức năng khác nhau và do các bộ phận khác nhau thực
hiên.
- Bộ phận ghi chỉ sô( GCS)
- Bộ phận thu ngân (TNGAN)
- Bộ phận phúc tra (PTRA)
- Bộ phận kiểm tra nợ( KTRANO)
- Bộ phận giao dịch khách hàng (GDKH)
- Bộ phận khảo sát (KSAT)
- Bộ phận thi công lắp đặt, treo tháo công tơ (QLCT)
- Bộ phận quản lý khách hàng, hợp đồng (QLKH)
- Bộ phận quản lý theo dõi nợ (CNO)
14
- Bộ phận kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn (KSCS)
- Bộ phận lãnh đạo (LDAO)
Tùy thuộc vào từng quy trình nghiệp vụ trong thực tế mà có những bộ phận thực
hiện một số bước trong quy trình, có những bộ phận không thực hiện một bước nào
trong quy trình đó. Việc này sẽ được mô tả cụ thể khi đi vào từng quy trình.
Mỗi bộ phận sẽ vào từng chức năng trên chương trình để thực hiện từng bước
ứng với mỗi quy trình nghiệp vụ cụ thể.

Các bước cơ bản trong một quy trình chung để tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêu
cầu gồm:
- Bước 1: tiếp nhập yêu cầu khiếu nại của khách hàng
Bộ phân GDKH thực hiện tiếp nhận yêu cầu khách hàng, ghi nhận các thông
tin liên quan vào hệ thống
- Bước 2: Tiền xử lý yêu cầu, khiếu nại khách hàng
Bộ phận GDKH thực hiện các công việc tiền xử lý nội dung yêu cầu, khiếu
nại (tra cứu thông tin khách hàng, tra cứu thông tin hóa đơn tiền điện, nợ khách
hàng) để trả lời khách hàng, ghi nhận kết quả xử lý vào trong hệ thống. Trường hợp
cần xử lý sau, bộ phận GDKH cũng trả lời khách hàng, hẹn lại thời gian giải quyết.
- Bước 3: Tiếp nhận hồ sơ giấy tờ liên quan
15
Bộ phận GDKH tiếp nhận các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến yêu cầu từ phía
khách hàng, lập giấy biên nhận với khách hàng nếu cần thiết, ghi nhận các thông
tin vào hệ thống. Việc tiếp nhận hồ sơ giấy tờ có thể lập lại nhiều lần với những
trường hợp khách hàng không đủ các giấy tờ cần thiết
- Bước 4: Chuyển danh sách các yêu cầu khiếu nại của khách hàng
Bộ phân GDKH lập danh sách các khách hàng theo từng loại yêu cầu, khiếu
nại khác nhau và chuyển những danh sách này cho những bộ phận nghiệp vụ tương
ứng để xử lý.
- Bước 5: Xử lý giải quyết yêu cầu khiếu nại
Ứng với từng loại yêu cầu khiếu nại, các bộ phận nghiệp vụ tương ứng sẽ
thực hiện giải quyết theo mô hình kinh doanh đã quy định
- Bước 6: Phản hồi kết quả các yêu cầu khiếu nại
Sau khi thực hiện giải quyết, bộ phận nghiệp vụ sẽ thông báo lại cho bộ phận
GDKH, ghi nhận kết quả xử lý trong hệ thống.
- Bước 7: cập nhật kết quả yêu cầu xử lý
Bộ phận GDKH xác nhận thông tin về các kết quả xử lý yêu cầu khiếu nại
của khách hàng
- Bước 8: Trả lời khách hàng

Bộ phận GDKH trả lời khách hàng về những thông tin liên quan đến kết quả
xử lý. Trường hợp không giải quyết đc, bộ phận GDKH thông báo và hướng dẫn
khách hàng các thủ tục xử lý (nếu có).
16
CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN
ĐIỆN LỰC TRONG GIẢI QUYẾT YÊU CẦU KHÁCH HÀNG
1.3 Khiếu nại chỉ số, điều chỉnh hóa đơn
1.3.1 Mục đích:
Nghiệp vụ này xảy ra khi khách hàng thấy chỉ số/sản lượng tiêu thụ điện của
mình bất thường và phản ánh đến điện lực (chi nhánh)
1.3.2 Kết quả đạt được:
Giải quyết được yêu cầu của khách hàng
1.3.3 Các bộ phận tham gia:
Nghiệp vụ có sự tham gia của các bộ phận
• Bộ phận giao dịch khách hàng (GDKH)
• Bộ phận quản lý khách hàng, hợp đồng (QLKH)
• Bộ phận quản lý theo dõi nợ (CNO)
• Bộ phận kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn (KSCS)
1.3.4 Qui trình nghiệp vụ trong thực tế:
Bước 1 (GDKH): tiếp nhận khiếu nại chỉ số:
Khi khách hàng tới khiếu nại, giao dịch viên kiểm tra sơ bộ như kiểm tra lại các
chỉ số các tháng trước của khách hàng so với tháng này, kiểm tra hệ số nhân, trước
khi tiếp nhận hồ sơ.
Bước 2 (GDKH): Biên nhận hồ sơ với khách hàng
Nhân viên GDKH thực hiện viết biên nhận hồ sơ với khách hàng sau khi tiếp
nhận khiếu nại chỉ số
Bước 3.1 (GDKH): Cập nhật thông tin đăng ký vào CMIS
Tiến hành cập nhật thông tin yêu cầu của khách hàng vào trong hệ thông CMIS
Bước 3.2 (GDKH): Hẹn khách hàng thời gian giải quyết
Nhân viên GDKH hẹn ngày giải quyết yêu cầu với khách hàng sau khi tiếp nhận

khiếu nại chỉ số
Bước 4.1, 4.2 (GDKH): chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại chỉ số
17
Bộ phận GDKH tiến hành chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại chỉ số cho các bộ
phận tương ứng. Nếu cần hoãn thu tiền, hoẵn cắt điện thì cần chuyển hồ sơ này sang
bộ phận ghi công nợ
Bước 5.1 (CNO): Thực hiện hoãn tiền hoãn cắt điện
Bộ phận thu ngân thực hiện hoãn thu tiền hoặc hoẵn cắt điện với các hồ sơ mới
tiếp nhận chưa giải quyết từ bộ phận GDKH chuyển tới
Bước 5.2 (KSCS) : ghi nhận kết quả phúc tra
Bộ phận KSCS đi phúc tra chỉ số, sau đó cập nhật kết quả vào CMIS
Bước 6.1 (KSCS): Chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại sai
Trường hợp khách hàng khiếu nại sai, bộ phận KSCS chuyển các hồ sơ này tới
bộ phận GDKH để hoàn tất hồ sơ đồng thời nếu như các hồ sơ này đã thực hiện hoãn
thu tiền và hoãn cắt điện thì sẽ đồng thời được chuyển đến bộ phận CNO để thực hiện
hủy hoãn thu tiền và hoãn cắt điện
Bước 7.1 (CNO) Ghi nhận hủy bỏ hoãn thu tiền và hoãn cắt điện
Bộ phận CNO thực hiện hủy bỏ hoãn thu tiền hoãn cắt điện với các hồ sơ khiếu
nại sai đã hoãn thu tiền hoãn cắt điện sau đó ghi nhận vào CMIS
Bước 7.2 (GDKH) ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số khách hàng
Đồng thời bộ phận GDKH cũng khi nhận kết quả phúc tra chỉ số đối với các hồ
sơ khiếu nại sai do bộ phận KSCS gửi tới
Bước 8.1 (CNO) chuyển hồ sơ đã hủy bỏ hoãn thu tiền, hoãn cắt điện
Sau khi đã ghi nhận thực hiện hủy bỏ hoãn thu tiền và hoãn cắt điện thì bộ phận
CNO chuyển các hô sơ này cho GDKH đê thực hiện ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số
cho khách hàng
Bước 9.1 (GDKH) ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số khách hàng
Đồng thời bộ phận GDKH cũng khi nhận kết quả phúc tra chỉ số đối với các hồ
sơ khiếu nại sai do bộ phận KSCS gửi tới
Bước 6.2 (KSCS) Chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại đúng

Với các hồ sơ khách hàng khiếu nại đúng bộ phận KSCS sẽ chuyển các hồ sơ này
cho bộ phận QLKH để thực hiện bản biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số
Bước 7.3 (QLKH) Ghi nhận biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số
18
Với các hồ sơ khiếu nại đúng, sau khi đã ra phiên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ
số thì bộ phận QLKH thực hiện việc ghi nhận thông tin này vào CMIS
Bước 8.3 (QLKH) Chuyển hồ sơ đã lập biên bản thỏa thuận
Sau khi đã ghi nhận ra biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số cho các hồ sơ thì bộ
phận QLKH sẽ chuyển các hồ sơ này cho bộ phận KSCS để thực hiện điều chỉnh hóa
đơn
Bước 9.3 (KSCS) Ghi nhận kết quả xử lý điều chỉnh hóa đơn
Căn cứ vào các hồ sơ do QLKH chuyển đến bộ phận KSCS thực hiện điều chỉnh
chỉ số trên các hóa đơn, sau đó ghi nhận kết quả xử lý điều chỉnh hóa đơn đó vào
CMIS
Bước 10 (KSCS) Chuyển hồ sơ đã xử lý điều chỉnh hóa đơn
Với các hồ sơ đã thực hiện việc điều chỉnh chỉ số KSCS chuyển cho bộ phận
CNO
Bước 11 (CNO) Ghi nhận kết quả xử lý truy thu, thoái hoàn
Bộ phận CNO ghi nhận kết quả xử lý truy thu thoái hoàn cho các hồ sơ đã xử lý
điều chỉnh hóa đơn
Bước 12 (CNO) Chuyển hồ sơ đã ghi nhận xử lý truy thu thoái hoàn
Sau đó bộ phận CNO chuyển các hồ sơ đã ghi nhận xử lý truy thu thoái hoàn cho
GDKH để hoàn tất xử lý khiếu nại chỉ số
Bước 13 (GDKH) Ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số cho khách hàng
Bộ phận GDKH thực hiện ghi nhận két quả phúc tra chỉ số cho khách hàng, hoàn
tất hồ sơ khiếu nại chỉ số
1.4 Khiếu nại khác
Mục đích:
Nghiệp vụ khiếu nại khác được sử dụng để xử lý, giải quyết các yêu cầu khiếu
nại nói chung của khách hàng đối với các dịch vụ điện được cung cấp gồm các bước từ

tiếp nhận yêu cầu đến giải quyết xử lý yêu cầu, trả lời khách hàng
19
• Bước 1 : tiếp nhận yêu cầu khiếu nại
Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, hình
thức tiếp nhận có thể là trực tiếp, qua điện thoai, qua web
• Bước 2.1 tra cứu thông tin sử dụng điện
Tra cứu thông tin liên quan đến sử dụng điện của khách hàng (nếu cần
thiết)
• Bước 2.2 tra cứu hồ sơ trả lời
Tra cứu hồ sơ trả lời yêu cầu khiếu nại của khách hàng trước đây. Có hai
trường hớp
o Trả lời khách hàng ngay lập tức
o Chưa trả lời được
• Bước 3 biên nhận hồ sơ với khách hàng
Biên nhận hồ sơ với khách hàng (nếu có)
• Bước 4.1 Chuyển danh sách khách hàng có yêu cầu khiếu nại
Bộ phận giao dịch lập danh sách khách hàng có yêu cầu sử dụng điện,
chuyển cho bộ phận xử lý nghiệp vụ
• Bước 4.2 hẹn khách hàng thời gian giải quyết
Nhân viên giao dịch hẹn khách hàng thời gian giải quyết
• Bước 5 xử lý giải quyết yêu cầu khiếu nại
Bộ phận xử lý nghệp vụ sẽ thực hiện yêu cầu khiếu nại của khách hàng có
trang danh sách
• Bước 6 ghi nhận kết quả xử lý
Bô phận xử lý nghiệp vụ ghi nhận kết quả xử lý
• Bước 7 chuyển danh sách khách hàng đã xử lý
20
Bộ phận xử lý nghiệp vụ lập danh sách khách hàng đã giải quyết xong
chuyển cho bộ phận giao dịch
• Bước 8 trả lời khách hàng

Bộ phận giao dịch trả lời khách hàng về nội dung giải quyết
21
CHƯƠNG 3: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG
1.5 Khiếu nại chỉ số, điều chỉnh hóa đơn:
1.5.1 Mục đích
Nghiệp vụ này xảy ra khi khách hàng nhận thấy chỉ số/sản lượng tiêu thụ điện
của mình bất thường và phản ánh tới điện lực (chi nhánh)
1.5.2 Điều kiện thực hiện
Khi có khách hàng khiếu nại
1.5.3 Các điểm cần chú ý
Các bộ phận tham gia
• Bộ phận Giao dịch khách hàng (GDKH)
• Bộ phận Quản lý khách hàng, hợp đồng(QLKH)
• Bộ phận Quản lý theo dõi nợ (CNO)
• Bộ phận Kiểm soát chỉ số, lập hóa đơn(KSCS)
Các bước thực hiện ứng với từng bộ phận trong thực tế
GDKH
• Bước 1(GDKH): Tiếp nhận yêu cầu gắn mới
• Bước 2(GDKH): Biên nhận hồ sơ với khách hàng
• Bước 3.1(GDKH): Cập nhật thông tin đăng ký vào CMIS
• Bước 3.2(GDKH): Hẹn ngày giải quyết với khách hàng
• Bước 4.1,4.2(GDKH): Chuyển danh sách khách hàng khiếu nại chỉ số
• Bước 7.2,9.1,13 (GDKH): Ghi nhận kết quả phúc tra chỉ số cho khách
hàng
QLKH
• Bước 7.3(QLKH): Ghi nhận lập biên bản thỏa thuận điều chỉnh chỉ số
• Bước 8.3(QLKH): Chuyển hồ sơ đã lập biên bản thỏa thuận
• Bước 9(QLKH): Trình ký lãnh đạo
• Bước 10(QLKH): Ghi nhận kết quả xử lý yêu cầu sang tên cho khách
hàng

KSCS
• Bước 5.2(KSCS): Ghi nhận kết quả phúc tra
22
• Bước 6.1(KSCS): Chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại sai
• Bước 6.2(KSCS): Chuyển hồ sơ khách hàng khiếu nại đúng
• Bước 9.3(KSCS): Ghi nhận kết quả xử lý điều chỉnh hóa đơn
• Bước 10(KSCD): Chuyển hồ sơ đã xử lý điều chỉnh hóa đơn
• Bước 9.3(KSCS): Ghi nhận kết quả xử lý điều chỉnh hóa đơn
CNO
• Bước 5.1(CNO): Thực hiện hoãn thu tiền, hoãn cắt điện
• Bước 11(CNO): Ghi nhận kết quả xử lý truy thu, thoái hoàn
• Bước 12(CNO): Chuyển hồ sơ đã ghi nhận xử lý truy thu, thoái hoàn
1.5.4 Các bước thực hiện
1.5.4.1 Bước 3.1(GDKH): Cập nhật thông tin đăng ký vào CMIS
Mục đích: Tiến hành cập nhật thông tin khiếu nại chỉ số của khách hàng vào hệ
thống CMIS sau khi có khách hàng yêu cầu
Các bước thực hiện:
Chọn chức năng Giao dịch khách hàng, chọn qui trình Khiếu nại chỉ số, chọn nút
Tiếp nhận yêu cầu, khi đó màn hình giao diện như sau:
Ý nghĩa của các ô dữ liệu
STT Tên trường Mô tả
1 Mã Hồ Sơ Mã số của hồ sơ, mã số này chương trình tự cho sau
khi nhấn nút Lưu Dữ Liệu. Mã gồm 8 ký tự: ví dụ
G1000100. Trong đó 2 ký tự đầu là lấy từu cột
‘Loại Hồ Sơ’. 6 ký tự sau là số thứ tự chương trình
tự tang
2 Trạng thái Trạng thái của hồ sơ (đang nhận đơn, hay khảo
sát ,thi công, hoàn tất…)
3 Ngày Nhận Đơn Mặc định là ngày hiện tại
4 Họ Tên

5 Số Nhà/Đường Phố/
Phường Xã
6 Số Điện Thoại
7 Mục Đích Mục đích hồ sơ. Trường này được đưa vào giấy
23
đăng ký trong CMIS
8 Số CMND
9 Số Hộ Khẩu
10 Hình Thức Trực tiếp ,Qua Văn Bản, Qua Điện Thoại ,Qua
internet
11 Văn bản kèm
12 Mã khách hàng Có thể nhập mã khách hàng để lấy thông tin về
khách hàng có sẵn trong CMIS
13 Mã Quyền/STT ;
Tên địa chỉ CMIS
Do chương trình tự động lấy từ CMIS sau khi nhập
mã khách hàng
14 Ng.Hẹn PTRA Ngày Tổ Giao Dịch hẹn ngày phúc tra. Mặc định là
ngày N+1. Tuy nhiên Tổ giao dịch có thể điều
chỉnh lại ngày này nếu khách hàng có yêu cầu hay
ngày N+1 là ngày lễ
Ghi chú:
Nếu bạn để ô Họ Tên, Số Nhà, Đường Phố, Mã Đơn Vị Địa Chính rỗng, sau đó nhập
vào ô Mã Khách Hàng, chương trình sẽ tự động lấy số liệu từ CMIS điền vào các ô
trên
Sau khi nhập các thông tin, bạn chọn nút Lưu Dữ Liệu để lưu hồ sơ và chọn nút In
Biên Nhận để in biên nhận cho khách hàng
Hình 1(trang 201)
Sauk hi đã cập nhật thông tin đăng ký hồ sơ xong, ở màn hình hiển thị bên ngoài, trên
lưới sẽ hiển thị danh sách các hồ sơ yêu cầu thay đổi thông tin

24
Ứng với ngày tiếp nhận yêu cầu trên form, thông tin hiển thị trên lưới sẽ cho thấy:
• Với mỗi hồ sơ yêu cầu: ngày tiếp nhận hồ sơ, họ tên khách hàng, địa chỉ
khách hàng, bộ phận đang xử lý hồ sơ, kết quả đã xử lý hồ sơ,…
• Ứng với mỗi hồ sơ có thể thực hiện các thao tác:
Xem lại hồ sơ đã nhập: ứng với các hồ sơ vừa nhập mới, chưa xử lý bằng
cách click chọn nút xóa hồ sơ
Xóa hồ sơ đã nhập: ứng với các hồ sơ vừa nhập mới, chưa xử lý bằng
cách click chọn nút Xóa hồ sơ
• Có thể xem danh sách các hồ sơ đang được thực hiện ở 1 bộ phận bằng
cách chọn bộ phận tương ứng trên cây:
25