Vận dụng bảng cân bằng điểm (BSC) để hoàn thiện hệ thống kế toán quản trị tại công ty trách nhiệm hữu hạn MTV chuyên doanh ô tô sài gòn (sadaco)

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
TRƯ NG Đ I H C KINH T Tp. HCM
------------

Đ

TH LAN CHI

V N D NG B NG CÂN B NG ĐI M (BSC)
Đ HỒN THI N H TH NG K TỐN QU N
TR T I CÔNG TY TNHH MTV CHUYÊN
DOANH Ô TÔ SÀI GỊN (SADACO)

LU N VĂN TH C SĨ KINH T

TP. H

CHÍ MINH-Năm 2011
1


B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
TRƯ NG Đ I H C KINH T Tp.HCM
-----------

Đ

TH LAN CHI

V N D NG B NG CÂN B NG ĐI M (BSC)
Đ HOÀN THI N H TH NG K TOÁN QU N

TR T I CƠNG TY TNHH MTV CHUN
DOANH Ơ TƠ SÀI GỊN (SADACO)
Chuyên ngành: K toán
Mã s : 60.34.30

LU N VĂN TH C SĨ KINH T

NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C:
TS. TR N ANH HOA

TP. H

CHÍ MINH-Năm 2011

2


L I CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đ tài này là cơng trình nghiên c u trung th c c a
riêng tơi. Các thơng tin s d ng đư c ch rõ ngu n g c trích d n
trong danh m c Tài Li u Tham Kh o.
Tp.HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011

Đ Th Lan Chi

3


DANH M C HÌNH V VÀ SƠ Đ
Hình 1-1: Mơ hình các phương di n c a b ng cân b ng đi m................................9

Hình 1-2:Khía c nh khách hàng-Nh ng thư c đo quan tr ng ..............................12
Hình 1-3: B n ñ chi n lư c mô t cách th c doanh nghi p t o ra giá tr cho
c đơng và khách hàng ........................................................................................19
Hình 1-4: Liên k t quy trình ho ch ñ nh ngân sách và BSC .................................24
Sơ ñ 2-1: Sơ ñ t ch c .....................................................................................26
Sơ ñ 2-2: Sơ ñ t ch c kinh doanh ...................................................................27
Sơ ñ 2-3: Quy trình bán xe đơn gi n ..................................................................29
Sơ đ 2-4: Quy trình bán hàng

xư ng d ch v ..................................................30

Sơ đ 2-5: T ch c b máy k toán .....................................................................31

DANH M C PH L C
Ph l c 2-1: Đ nh m c gi công g n ph ki n theo xe
Ph l c 3-1: T ñi n thư c ño c a b ph n kinh doanh xe
Ph l c 3-2: T ñi n thư c ño c a b ph n d ch v
Ph l c 3-1: T ñi n thư c đo c a b ph n k tốn

4


DANH M C CÁC B NG
B ng 2-1: Các m c tiêu tài chính.........................................................................34
B ng 2-2: D tốn s lư ng tiêu th b ph n kinh doanh ....................................35
B ng 2-3: Dư toán tiêu th c a b ph n d ch v ..................................................35
B ng 2-4: D toán hàng t n kho xe .....................................................................36
B ng 2-6: D

toán ti n c a b ph n kinh doanh .................................................37

B ng 2-7: D toán ti n c a b ph n d ch v ........................................................38
B ng 2-8:D tốn ti n c a tồn công ty...............................................................39
B ng 2-9:So sánh s lư ng xe bán ra c a b ph n kinh doanh .............................40
B ng 2-10: So sánh doanh thu th c t v i k ho ch c a b ph n d ch v .............41
B ng 2-11: L i nhu n c a b ph n d ch v ..........................................................42
B ng 2-12: Chi phí hành chính ............................................................................42
B ng 2-13:L i nhu n c a t ng khách hàng mua xe..............................................43
B ng 2-14: Báo cáo v s hài lòng c a khách hàng .............................................44
B ng 2-15: M c tiêu v năng su t lao ñ ng .........................................................44
B ng 2-16: Th i gian làm vi c hàng tháng c a xư ng d ch v .............................45
B ng 3-1: B n ñ chi n lư c c a SADACO ........................................................51
B ng 3-2: B n ñ chi n lư c c a b ph n k toán ...............................................52
B ng 3-3: B ng cân b ng ñi m c a b ph n kinh doanh xe .................................55
B ng 3-4: B ng cân b ng ñi m c a b ph n d ch v ............................................56
B ng 3-5: B ng cân b ng ñi m c a b ph n k toán ............................................58

5


M CL C
PH N M

Đ U ....................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: T NG QUAN V H TH NG K TOÁN QU N TR VÀ
B NG CÂN B NG ĐI M....................................................................................... 3
1.1 H th ng k toán qu n tr ................................................................................... 3
1.1.1 Lư c s hình thành và phát tri n c a k toán qu n tr ........................................ 3
1.1.2 Khái ni m v k toán qu n tr (KTQT) .............................................................. 5

1.1.3 M c tiêu c a k toán qu n tr ............................................................................. 5
1.1.4 K toán qu n tr v i ch c năng qu n lý.............................................................. 5
1.1.5 N i dung c a k tốn qu n tr xét theo q trình KTQT và trong m i quan h
gi a k toán qu n tr v i ch c năng qu n lý................................................................ 7
1.2 B ng cân b ng ñi m (BSC) ................................................................................ 7
1.2.1 S ra ñ i c a BSC ............................................................................................. 7
1.2.2 Khái ni m BSC.................................................................................................. 8
1.2.3 Các phương di n c a BSC ............................................................................... 10
1.2.4 K t n i các ño lư ng trong mơ hình BSC......................................................... 19
1.2.5 S cân b ng trong BSC.................................................................................... 20
1.2.6 Các l i ích khi s d ng BSC ............................................................................ 21
1.2.7 Các bư c xây d ng h th ng h tr qu n lý theo BSC ..................................... 22
1.2.8 Phân t ng b ng cân b ng đi m......................................................................... 22
1.2.9 Tính th c t và h n ch khi s d ng BSC ........................................................ 22
K T LU N CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: TH C TR NG H TH NG K TOÁN QU N TR T I
SADACO................................................................................................................. 26
2.1 Gi i thi u v công ty SADACO........................................................................ 26
2.1.1 Gi i thi u t ng quan v công ty ....................................................................... 26
2.1.2 Đ c ñi m ho t ñ ng kinh doanh c a SADACO................................................ 27
2.2 T ch c th c hi n cơng tác k tốn qu n tr ........................................................ 31
2.2.1 Sơ lư c b máy k toán .................................................................................. 31
2.2.2 T ch c cơng tác k tốn qu n tr .................................................................... 32
2.2.2.1 T ch c h th ng ch ng t k toán ............................................................... 32
2.2.2.2 T ch c h th ng tài kho n k toán............................................................... 32
2.2.2.3 T ch c h th ng s k toán.......................................................................... 33
2.2.2.5 T ch c h th ng báo cáo k toán qu n tr .................................................... 33
6

2.2.3 N i dung k toán qu n tr xét theo t ng phương di n c a BSC.................. 34
2.2.3.1 Phương di n tài chính ................................................................................... 34
2.2.3.1.1 Chuy n hóa các m c tiêu c a công ty thành các ch tiêu kinh t : các m c
tiêu ñư c th hi n dư i d ng con s , ch tiêu kinh t c th ...................................... 34
2.2.3.1.2 L p d toán chung và d toán chi ti t......................................................... 35
2.2.3.1.3 Thu th p thông tin v k t qu th c hi n các m c tiêu và th hi n chúng
dư i hình th c các báo cáo qu n tr .......................................................................... 39
2.2.3.2 Phương di n khách hàng ............................................................................... 44
2.2.3.3 Phương di n kinh doanh n i b ..................................................................... 44
2.2.3.4 Phương di n h c h i phát tri n ..................................................................... 46
2.2.4 Đánh giá sơ lư c h th ng k toán qu n tr t i SADACO ........................... 46
K T LU N CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 47
CHƯƠNG 3 T CH C V N D NG BSC TRONG VI C HỒN THI N H
TH NG K TỐN QU N TR HI N T I C A SADACO .............................. 48
3.1 Quan ñi m v n d ng BSC ................................................................................ 48
3.2 Thi t k BSC ..................................................................................................... 50
3.2.1 Xây d ng b n ñ chi n lư c ............................................................................ 50
3.2.2 Xây d ng các thư c ño, ch s thư c ño và t ñi n thư c ño ........................... 53
3.2.3 Xác ñ nh tr ng s thư c ño .............................................................................. 54
3.3 Các gi i pháp ñ th c hi n BSC....................................................................... 61
3.3.1 Thay đ i tiêu th c phân b chi phí................................................................... 61
3.3.2 Hoàn thi n m t s báo cáo qu n tr .................................................................. 62
3.3.3 Xác l p các trung tâm trách nhi m ................................................................... 62
3.3.4 Phát tri n m t k ho ch tri n khai b ng cân b ng ñi m.................................... 62
K T LU N CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 63
PH N K T LU N ................................................................................................. 64
TÀI LI U THAM KH O
PH L C

7

PH N M

Đ U

S c n thi t c a ñ tài
K nguyên công ngh thông tin ñã làm cho nh ng nh n ñ nh cơ b n v c nh tranh
trong th i đ i cơng nghi p tr nên l c h u. Các công ty không cịn có đư c l i th
c nh tranh b n v ng b ng cách ch áp d ng công ngh m i vào các tài s n h u hình
m t cách nhanh chóng và b ng kh năng qu n lý xu t s c các tài s n tài chính. Đ
t n t i và phát tri n lâu dài b n v ng, các công ty ph i ñ u tư vào các tài s n vơ
hình thu c v trí tu c a doanh nghi p như k năng nhân viên , ñ ng l c c a nhân
viên, lòng trung thành c a khách hàng v.v... Là m t doanh nghi p làm đ i lý bán và
b o trì xe ơ tơ hi u Mitsubishi, SADACO cũng không n m ngo i l đó. H th ng k
tốn qu n tr truy n th ng v i vi c báo cáo các thư c đo tài chính trong q kh đã
b c l nh ng h n ch trong vi c cung c p thông tin v xây d ng kh năng c nh
tranh dài h n hay nói cách khác, là nh ng thông tin giúp d báo v hi u qu ho t
ñ ng trong tương lai. S ra ñ i c a B ng Đi m Cân B ng (BSC) giúp kh c ph c
ñư c h n ch nói trên. BSC đã mang t i hai s thay ñ i quan tr ng c a k toán qu n
tr . Th nh t là: k t h p các thư c đo tài chính và thư c đo phi tài chính. Th hai là
g n nh ng thư c ño này v i chi n lư c c a doanh nghi p. BSC không ch giúp cho
nhà qu n lý đ nh hình đư c chi n lư c c a doanh nghi p, truy n ñ t thông tin v
chi n lư c trong t ch c và ñánh giá các thành t u trong t ng bư c th c hi n chi n
lư c c a h . Do đó, t ch c k tốn qu n tr hi u qu ph i v n d ng t t cơng c
BSC. Làm đư c như v y, k tốn qu n tr nâng cao đư c giá tr và v th trong cơng
ty.
M c đích nghiên c u
H th ng hóa lý thuy t v k toán qu n tr và b ng cân b ng đi m
Phân tích th c tr ng h th ng k toán qu n tr t i SADACO

V n d ng lý thuy t v b ng cân b ng đi m đ hồn thi n h th ng k toán qu n tr
t i SADACO
8


Phương pháp nghiên c u:
Ngư i vi t áp d ng phương pháp nghiên c u đ nh tính. Bao g m: Quan sát, tìm
hi u ho t đ ng c a SADACO theo t ng khía c nh c a b ng cân b ng đi m; phân
tích ưu như c ñi m trong vi c cung c p thơng tin c a h th ng k tốn qu n tr t i
SADACO. Sau đó, d a trên khn m u lý thuy t v b ng cân b ng ñi m, xác ñ nh
các y u t then ch t có nh hư ng đ n k t qu tài chính, lư ng hóa chúng thành
nh ng thư c đo đ hồn thi n h th ng k toán qu n tr t i SADACO.
Ph m vi nghiên c u:
Do nh ng h n ch v th i gian h c t p và b o m t thông tin t i công ty nên ngư i
vi t không cung c p s li u th c t mà ch t p trung v n d ng BSC ñ xây d ng các
gi i pháp mang tính ñ nh hư ng nh m hoàn thi n ch c năng cung c p thông tin c a
h th ng k toán qu n tr t i SADACO
B c c c a ñ tài:
Đ tài g m 64 trang, 04 hình v , 05 sơ đ , 20 b ng bi u và 04 ph l c. Ngoài ph n
m ñ u và k t lu n, lu n văn ñư c thi t k g m ba chương:
Chương 1: T ng quan v h th ng k toán qu n tr và b ng cân b ng ñi m (BSC)
Chương 2: Th c tr ng h th ng k toán qu n tr t i SADACO
Chương 3: V n d ng b ng cân b ng ñi m trong vi c hồn thi n h th ng k tốn
qu n tr t i SADACO

9


CHƯƠNG 1: T NG QUAN V H TH NG K TOÁN QU N TR VÀ B NG
C N B NG ĐI M

1.1 H Th ng K Toán Qu n Tr :
1.1.1 Lư c s hình thành và phát tri n c a k toán qu n tr
K toán qu n tr có ngu n g c t s ra đ i c a qu n tr , phân quy n trong doanh
nghi p vào nh ng năm ñ u c a th k XIX. Hình th c ban đ u c a k toán qu n tr
là k toán chi phí. M c tiêu c a k tốn chi phí lúc b y gi ch y u cung c p thơng
tin liên quan đ n chi phí cho các nhà lãnh ñ o doanh nghi p nh m th c hi n cơng
tác ho ch đ nh và ki m sốt các ngu n l c. K tốn chi phí d n d n ñư c áp d ng
r ng rãi trong các doanh nghi p thu c các lĩnh v c khác nhau, ñ c bi t là trong các
lĩnh v c s n xu t v t ch t. N n kinh t th gi i ngày càng phát tri n và các doanh
nghi p ñang ph i ñ i m t v i s thay ñ i l n trong môi trư ng kinh doanh c a h .
Vi c xóa b các quy đ nh h n ch c nh tranh và s gia tăng c nh tranh c a các
doanh nghi p nư c ngoài trong th trư ng n i ñ a ñã ñ y các doanh nghi p vào tình
th c nh tranh kh c li t trong th trư ng toàn c u. Cùng m t lúc, ti n b khoa h c kĩ
thu t đã làm cho vịng đ i s n ph m b rút ng n và nhu c u c a khách hàng ngày
càng ña d ng và ph c t p. Do v y, ñ c nh tranh thành cơng trong th trư ng tồn
c u hi n nay, các doanh nghi p ph i l y s hài lòng c a khách hàng là m c tiêu
hàng đ u, thơng qua nh ng phương pháp qu n tr m i, thay ñ i h th ng s n xu t và
đ u tư vào cơng ngh m i. Và s thay ñ i này ñã nh hư ng m nh m ñ n h th ng
k tốn qu n tr . S thay đ i trong c u trúc chi phí v i s gia tăng ñáng k c a
nh ng chi phí mà s thay ñ i c a chúng không tr c ti p d n ñ n s thay ñ i c a s n
lư ng và khó xác đ nh m t cách chính xác chúng liên quan tr c ti p ñ n s n ph m
hay d ch v nào, b t bu c các nhà qu n lý ph i xem l i h th ng k toán qu n tr
hi n hành. H th ng k toán qu n tr truy n th ng ch t p trung vào vi c báo cáo các
thơng tin tài chính. Tuy nhiên, đ thích nghi v i đi u ki n m i c a t ch c, k toán
qu n tr nh n m nh ñ n vi c thu th p và báo cáo s lư ng và ch t lư ng c a nh ng
thông tin phi tài chính có nh hư ng đ n hi u qu c nh tranh (ví d như ch t lư ng
10

c a s n ph m, giao hàng ñúng h n và s hài lịng c a khách hàng). Tóm l i, có m t
s chuy n đ i t vi c x lý các con s là n n t ng c a k tốn qu n tr đ n vi c ch
xem chúng là m t ph n c a m t h th ng g m nhi u thư c ño.
L ch s phát tri n c a k tốn qu n tr có th tóm t t thành 4 giai đo n chính
sau:[1;9]
Giai đo n 1: Trư c năm 1965, k toán qu n tr ch y u quan tâm vào vi c xác
ñ nh chi phí và ki m sốt tài chính, thơng qua vi c s d ng các k thu t d toán và
k tốn chi phí.
Giai đo n 2: T năm 1965 ñ n 1985 s quan tâm c a k toán qu n tr ñã chuy n
vào vi c cung c p thơng tin cho ho t đ ng l p k ho ch và ki m soát c a nhà qu n
tr , thông qua vi c s d ng các k thu t như phân tích quy t đ nh và k tốn trách
nhi m.
Giai đo n 3: T năm 1985 đ n 1995, k tốn qu n tr t p trung quan tâm vào
vi c làm gi m hao phí ngu n l c s d ng trong các q trình ho t đ ng s n xu t
kinh doanh, thông qua vi c s d ng các k thu t phân tích q trình và qu n lý chi
phí.
Giai đo n 4: Vào năm 1995 đ n nay, k toán qu n tr chuy n qua quan tâm vào
vi c t o giá tr b ng cách s d ng hi u qu các ngu n l c, thông qua vi c s d ng
các k thu t ñánh giá các y u t t o nên giá tr cho khách hàng, giá tr cho c đơng
và s thay ñ i c a t ch c.
Tuy quá trình phát tri n c a k tốn qu n tr ñư c ghi nh n thành b n giai ño n
nhưng s thay ñ i t giai ño n này sang giai đo n khác c a q trình ñó ñan xen
vào nhau và chuy n hóa d n. M i giai đo n c a q trình phát tri n th hi n s
thích nghi v i nh ng ñi u ki n m i ñ t ra cho t ch c, th hi n b ng s hòa nh p,
k t c u l i và b sung thêm vào n i dung và các k thu t đã s d ng trư c đó.
H th ng qu n tr đã khơng ng ng hồn thi n, phát tri n tr thành m t cơng c đ c
l c h tr cho nhà qu n tr . Và ngày nay k tốn qu n tr đã là m t b ph n quan
tr ng c a h th ng qu n tr doanh nghi p hi n ñ i.

11

1.1.2 Khái ni m v k toán qu n tr (KTQT):
Khái ni m v k toán qu n tr là m t nh n th c ñ ng. Nh n th c v k toán qu n
tr tùy thu c vào quan đi m, m c tiêu và trình đ công ngh qu n lý. Trong b i c nh
c nh tranh gay g t hi n nay, khái ni m sau đây c a Liên Đồn K Tốn Qu c T
công b trong tài li u t ng k t các khái ni m k toán qu n tr trên th gi i năm
1998 là ñ y ñ và có s c thuy t ph c nh t khi cho r ng thơng tin c a k tốn qu n
tr bao g m thơng tin tài chính và phi tài chính giúp cho nhà qu n tr th c hi n ñư c
các ch c năng qu n lý.: “ K tốn qu n tr đư c xem như là m t quy trình đ nh
d ng, ki m sốt, đo lư ng, t ng h p, phân tích, trình bày, gi i thích và truy n đ t
thơng tin tài chính, thơng tin phi tài chính liên quan ñ n ho t ñ ng c a doanh nghi p
cho nh ng nhà qu n tr th c hi n ho ch đ nh, đánh giá, ki m sốt, ñi u hành ho t
ñ ng c a t ch c nh m ñ m b o s d ng có trách nhi m, hi u qu ngu n l c kinh t
c a doanh nghi p. [2;10]
1.1.3 M c tiêu c a k toán qu n tr :
M c tiêu chính c a k tốn qu n tr là cung c p thông tin cho nhà qu n tr ñ ra
quy t ñ nh qu n tr ñúng và k p th i, giúp cho nhà qu n tr ch đ ng trong vi c đi u
hành q trình s n xu t kinh doanh t i ñơn v . Các m c tiêu c a k toán qu n tr bao
g m:
Cung c p thông tin: thu th p và cung c p thông tin c n thi t cho lãnh ñ o m i
c p nh m ho ch ñ nh, ñánh giá và qu n tr các ho t ñ ng s n xu t kinh doanh, b o
ñ m vi c b o t n và tăng tài s n c a doanh nghi p
Tham gia vào quá trình qu n tr : Quá trình qu n tr bao g m ra quy t ñ nh chi n
lư c, chi n thu t và tác nghi p hành ñ ng ph i h p s c m nh trong ph m vi doanh
nghi p nh m b o ñ m cho doanh nghi p ho t ñ ng thu n l i, chú tr ng ñ n các k t
qu ñ t ñư c trong m c tiêu dài h n, trung h n và ng n h n. [1;11]
1.1.4 K toán qu n tr v i ch c năng qu n lý: K toán qu n tr cung c p
thơng tin đ nhà qu n tr th c hi n ch c năng ho ch ñ nh, t ch c ñi u hành, ki m
sốt và ra quy t đ nh.

12


a) Ho ch ñ nh:
Ho ch ñ nh nghĩa là chuy n các m c tiêu thành hành ñ ng c th và xác ñ nh, phân
b các ngu n l c c n thi t ñ ñ t ñư c nh ng m c tiêu đó. Doanh nghi p phát tri n
các k ho ch ng n h n và dài h n và ch c năng c a k tốn qu n tr gi vai trị c c
kỳ quan tr ng trong quy trình này. K ho ch ng n h n, trong quy trình ho ch đ nh
ngân sách, ñư c chu n b chi ti t hơn k ho ch dài h n và là m t trong nh ng h
th ng ñư c nhà qu n lý s d ng làm cơ s ñ ñánh giá và ki m sốt ho t đ ng.
b) T ch c, ñi u hành:
Trong vi c t ch c, nhà qu n lý s quy t ñ nh cách liên k t t t nh t gi a t ch c,
con ngư i v i các ngu n l c l i v i nhau sao cho k ho ch đư c th c hi n có hi u
qu nh t. Trong vi c ñi u hành, các nhà qu n lý giám sát ho t ñ ng hàng ngày và
gi cho c t ch c ho t ñ ng trơi ch y. K tốn qu n tr cung c p thơng tin v các
ch tiêu ho t đ ng, và tính tốn chi phí đ có th b b t các ho t ñ ng ho c làm
gi m chi phí c a các ho t đ ng trong chu i giá tr . (Nghiên c u s n ph m-thi t k s n xu t-ti p th , qu ng cáo-phân ph i-chăm sóc khách hàng). [4;4]
c) Ki m soát:
Ki m soát là m t quy trình đ m b o các k t qu th c t ñi theo k ho ch ñã ñ
ra. Quy trình ki m sốt liên quan đ n m t h th ng các tiêu chu n hay m c tiêu
(thư ng phát sinh trong quy trình ho ch đ nh) dùng ñ so sánh v i k t qu th c t .
Sau đó, các ho t đ ng ñư c ño lư ng và so sánh v i m c tiêu đã đ ra . Vai trị c a
k tốn qu n tr là cung c p thơng tin ph n h i cho nhà qu n lý trong báo cáo qu n
tr ñ nh kỳ v i s phân tích phù h p nh m ki m sốt chi phí và nâng cao hi u su t
và hi u qu ho t ñ ng. Báo cáo ho t ñ ng ñ nh kỳ so sánh m c tiêu và k t qu ñ t
ñư c v m t tài chính (chi phí, doanh thu và l i nhu n). Nh ng báo cáo này thư ng
dùng ñ ñánh giá ho t ñ ng qu n lý và do đó, khuy n khích các nhà qu n lý c g ng
b o ñ m các k t qu h p lý ñư c báo cáo. C th là, các nhà qu n lý s c g ng ñ t
ñư c các m c tiêu c a t ch c b i nh ng ph n thư ng g n li n v i thành công c a

h . Tuy nhiên, n u ch báo cáo các thông tin tài chính thì đi u này có th d n ñ n
13


vi c các nhà qu n lý ch quan tâm ñ n k t qu tài chính ng n h n mà b quên hay
c t gi m các ho t ñ ng ñem ñ n k t qu trong dài h n.
d) Ra quy t ñ nh
Ra quy t ñ nh là vi c th c hi n nh ng l a ch n h p lý trong s nh ng phương
án khác nhau, nó xuyên su t các khâu trong quá trình qu n lý m t t ch c, t khâu
l p k ho ch ñ n khâu t ch c th c hi n, ki m tra đánh giá.
1.1.5 N i dung c a k tốn qu n tr xét theo quá trình KTQT và trong m i
quan h gi a k toán qu n tr v i ch c năng qu n lý, g m: [12;348]
-Chuy n hóa các m c tiêu c a doanh nghi p thành các ch tiêu kinh t
-L p d toán chung và d toán chi ti t
-Thu th p, cung c p thông tin v k t qu các m c tiêu
-L p báo cáo k toán qu n tr .

1.2 B ng Cân B ng Đi m (BSC)
1.2.1 S ra đ i c a BSC:
Nh ng đóng góp g n đây c a k tốn qu n tr càng nh n m nh hơn vai trò c a
k toán qu n tr trong vi c t o ra và h tr các chi n lư c c nh tranh c a doanh
nghi p. Đ hành vi c a m i ngư i trong t ch c nh t quán v i chi n lư c c a t
ch c địi h i m t h th ng đo lư ng ho t ñ ng giúp truy n ñ t thơng tin và ki m
sốt vi c th c hi n chi n lư c. Trư c th p niên 80, h th ng k toán qu n tr có
khuynh hư ng t p trung vào các thư c ño tài chính. Đi u này d làm cho các nhà
qu n tr t p trung vào vi c c t gi m chi phí mà khơng quan tâm đ n các y u t phi
tài chính quan tr ng khác. Ch t lư ng s n ph m, giao hàng ñúng h n, s tin c y,
d ch v sau bán hàng và s hài lòng c a khách hàng là nh ng y u t c nh tranh then
ch t mà k toán qu n tr truy n th ng chưa ño lư ng ñư c. Trong su t th p niên 80,
h th ng k toán qu n tr ñã chú tr ng ño lư ng các y u t phi tài chính th hi n kh

năng c nh tranh c a t ch c. Hàng lo t các ño lư ng ñư c ñưa ra. Tuy nhiên, m t
vài thư c ño l i mâu thu n v i nhau và các nhà qu n tr r t khó nhìn th y các thư c
14


đo phi tài chính mà h ch n, đóng góp như th nào vào s thành công c a t ch c
phương di n tài chính. S c n thi t ph i liên k t các thư c ño tài chính và thư c đo
phi tài chính và nh n d ng các thư c ño then ch t ñã d n ñ n s ra ñ i c a B ng
Cân B ng Đi m (tên ti ng Anh là Balance Scorecard). B ng Cân B ng Đi m ñư c
phát tri n b i Robert Kaplan_là giáo sư k toán t i trư ng Đ i H c Havard và
David Norton, tư v n viên ñ n t Boston. Vào năm 1990, Kaplan va Norton ti n
hành m t nghiên c u v i 12 công ty nh m m c đích khai thác m t phương pháp đo
lư ng m i. Chương trình đư c thúc ñ y b i m t ni m tin r ng các cách th c ño
lư ng hi u qu ho t ñ ng hi n t i, ch y u là d a vào các thư c ño tài chính đã d n
tr nên l i th i. Nh ng ngư i tham gia cơng trình nghiên c u này tin r ng vi c d a
vào các thư c đo tài chính đang gây tr ng i đ i v i kh năng c a các t ch c trong
vi c t o ra nh ng giá tr kinh t m i cho tương lai. Nhóm đã th o lu n nhi u l a
ch n và quy t ñ nh ñưa ra b ng ñi m ño lư ng các ho t ñ ng trong t ch c. Đó là
các ho t đ ng liên quan đ n khách hàng, quy trình kinh doanh n i b , ho t ñ ng c a
nhân viên và m i quan tâm c a c đơng. Kaplan và Norton ñ t tên cho công c m i
này là b ng cân b ng ñi m và l n ñ u tiên gi i thi u trên báo Havard Business
Review vào năm 1992. B n năm sau đó, r t nhi u t ch c ñã áp d ng B ng cân
b ng ñi m và ñ t nh ng k t qu ngay l p t c. Kaplan và Norton ñã phát hi n ra
r ng nh ng t ch c này không ch s d ng B ng cân b ng ñi m ñ k t h p các
thư c đo tài chính v i nh ng thư c đo phi tài chính mà cịn s d ng ñ truy n ñ t
thông tin v chi n lư c thơng qua các thư c đo. B ng Cân B ng Đi m gây nên m t
hi n tư ng đ i v i các cơng ty trên tồn c u như m t công c then ch t trong vi c
th c hi n chi n lư c. Vì tính hi u qu và đư c ch p nh n r ng rãi như v y, B ng
Cân B ng Đi m ñư c báo Havard Business Review bình ch n là m t trong 75 ý
tư ng có nh hư ng nh t th k 20.[3;493]

1.2.2 Khái ni m BSC: m t công c c a k toán qu n tr giúp doanh nghi p t n
d ng đư c các tài s n vơ hình thu c v trí tu c a doanh nghi p ho c là m t h
th ng ño lư ng, k t h p các thư c đo tài chính và phi tài chính theo m i quan h
nhân qu nh m cung c p thông tin không nh ng giúp gi i thích đư c tình hình hi n
t i mà cịn d báo đư c k t qu trong tương lai. M t ñ nh nghĩa rõ hơn n a: B ng
15


cân b ng ñi m là m t h th ng qu n tr chi n lư c chuy n hóa t m nhìn, chi n lư c
c a t ch c thành m c tiêu ho t ñ ng theo t ng phương di n (Tài chính, khách
hàng, quy trình n i b , h c h i phát tri n) và thi t l p các thư c ño cho t ng m c
tiêu. [3;493] BSC không ph i là m t t h p các thư c đo tài chính và phi tài chính
khơng theo th th c mà nó là m t quy trình t trên xu ng g n li n v i t m nhìn
(chúng ta s ra sao trong sau nhi u năm n a), và chi n lư c c a t ch c ( m t t p
h p các ho t ñ ng t p trung vào các s c m nh chính giúp theo đu i th s d n b n
đ n v trí cao và đ c nh t trong th trư ng và t o nên m t kh u hi u ñáng nh )
[5;174]. Xem hình 1-1. Nói cách khác, b ng cân b ng đi m nên chuy n hóa t m
nhìn chi n lư c c a t ch c thành m t h th ng các thư c ño ph n ánh m c tiêu
chi n lư c dài h n cũng như cách th c ñ ñ t ñư c m c tiêu đó.
Hình 1-1_Mơ hình các phương di n c a b ng cân b ng ñi m [11]

16


1.2.3 Các phương di n c a BSC: Xem hình 1-3
a) Phương di n tài chính: Đơn v kinh doanh có th l a ch n các m c tiêu tài
chính t các ch đ liên quan đ n tăng doanh thu, c i thi n năng su t và gi m chi
phí, t n d ng tài s n và qu n lý r i ro g n li n v i ba giai ño n c a m t chu trình
kinh doanh : tăng trư ng, duy trì và thu ho ch.
a1) Trong giai ño n tăng trư ng: Các doanh nghi p có th th c s ho t đ ng

v i dịng ti n m t âm và l i nhu n trên v n ñ u tư th p. Các m c tiêu trong giai
ño n này có th là ph n trăm tăng trư ng v doanh thu, t l tăng doanh s bán hàng
c a t ng khu v c, nhóm khách hàng và các th trư ng m c tiêu.
a2) Trong giai ño n duy trì: Nh ng kho n ñ u tư và tái đ u tư n u có s ñòi h i
nh ng kho n l i nhu n l n. Nh ng ñơn v kinh doanh trong giai ño n này kỳ v ng
s duy trì ñư c th ph n hi n có và có l phát tri n nó

m t ch ng m c nào đó t

năm này qua năm khác. Các d án ñ u tư s ñư c ñ nh hư ng nhi u hơn v vi c
gi i quy t nút th t c chai, m r ng kh năng s n xu t và tăng cư ng c i ti n liên
t c. M c tiêu trong giai ño n này s liên quan ñ n kh năng sinh l i như thu nh p
kinh doanh, lãi g p, ROI và t l gi m chi phí., chi phí so v i chi phí c a đ i th
c nh tranh, t l chi phí gián ti p so v i doanh s bán hàng.
a3) Trong giai ño n thu ho ch: B t kỳ d án nào cũng ph i có th i kỳ hoàn
v n rõ ràng. M c tiêu trong giai ño n này thư ng là t i đa hóa lư ng ti n m t mà
cơng ty có th thu h i t các ho t đ ng đ u tư trư c đó.
S thành cơng v tài chính khơng ph i là k t qu hi n nhiên v m t lơ gíc c a
vi c nâng cao các ho t ñ ng cơ b n. Vi c c i ti n các ho t ñ ng ch t o ra ti m năng
và ti m năng này chi có th mang l i l i ích v tài chính n u nó t o ra doanh thu
tăng thêm. Do đó các thư c đo tài chính cung c p thơng tin ph n h i r ng li u
nh ng c i thi n v m t ho t đ ng có đem l i s c i thi n v m t tài chính?
Đ các ch tiêu tài chính cung c p thơng tin chính xác hơn cho vi c ra quy t đ nh
c a các nhà qu n tr , ngư i ta thư ng s d ng k t h p phương pháp phân b chi phí
theo đ i tư ng ho t ñ ng ABC và BSC. Nghĩa là phân b chi phí ngu n l c vào các
ho t ñ ng d a trên m c ñ s d ng các ngu n l c sau đó, các chi phí ho t đ ng s
17


phân b ñ n các ñ i tư ng ch u phí theo m c đ s d ng c a chúng. Vi c phân tích

này cung c p m t s k t n i gi a chi tiêu các ngu n l c hành chính v i các ho t
đ ng cũng như các quy trình kinh doanh do các ngu n l c đó th c hi n và s n
ph m/ d ch v ñ u ra c a chúng.
b) Phương di n khách hàng: Trư c đây, các cơng ty t p trung vào năng l c n i
b , coi tr ng hi u qu c a s n ph m và ñ i m i công ngh . Nhưng các công ty
không th u hi u ñư c nh ng nhu c u c a khách hàng cu i cùng cũng nh n ra r ng
đ i th c nh tranh có th xâm nh p vào th trư ng c a h b ng cách ñưa ra nh ng
s n ph m hay d ch v t t hơn, phù h p v i th hi u c a khách hàng. Do đó, hi n nay
các cơng ty đang chuy n tr ng tâm c a mình vào khách hàng. Rõ ràng, n u các ñơn
v kinh doanh mu n ñ t ñư c nh ng hi u qu ho t ñ ng tài chính lâu dài t t hơn thì
h ph i t o ra và phân ph i các s n ph m và d ch v mà khách hàng coi tr ng. Tuy
nhiên, nh ng công ty c g ng ñáp ng m i th cho m i ngư i cu i cùng thư ng
không mang l i th gì cho b t kỳ ai. Theo khía c nh khách hàng c a BSC, các
doanh nghi p ph i nh n di n ñư c phân khúc th trư ng trong s các khách hàng
ti m năng và hi n có c a mình, sau đó l a ch n nh ng phân khúc ñ c nh tranh,
xác ñ nh nh ng t p h p giá tr mà doanh nghi p s mang l i cho khách hàng

phân

khúc th trư ng m c tiêu. T đó, xây d ng các thư c đo mang tính d n d t và các
thư c ño k t qu khách hàng như sau:
b1) Các thư c ño k t qu : Xem hình 1-2
-Th ph n: có th đư c đo lư ng b i s lư ng khách hàng, doanh thu hay s
lư ng s n ph m ñư c bán. Th ph n th hi n kh năng xâm nh p th trư ng c a
doanh nghi p, li u chi n lư c đư c thơng qua có ñ t ñư c k t qu mong ñ i trong
th trư ng m c tiêu. Con s v th ph n có th đư c l y t hi p h i thương m i và
ngành công nghi p.
-S trung thành c a khách hàng: M t trong nh ng phương pháp đ duy trì và
gia tăng th ph n trong th trư ng khách hàng m c tiêu là s gi l i khách hàng hi n
18

có. Kh o sát nh ng khách hàng t b doanh nghi p ñ bi t ñư c h ñã chuy n sang
h p tác v i ai và t i sao h l i r i b doanh nghi p. Đi u này s cung c p thông tin
ph n h i quý giá v chi n lư c cho doanh nghi p
-S thu hút khách hàng m i: S lư ng khách hàng m i, t ng doanh thu khách
hàng m i trong t ng doanh thu trong th trư ng m c tiêu
-S hài lòng khách hàng: Đánh giá m c đ hài lịng c a khách hàng theo nh ng
tiêu chí hi u qu ho t ñ ng c th trong t p giá tr .
-L i nhu n trên t ng khách hàng: Các ño lư ng như s hài lòng, s trung thành
c a khách hàng ch ño lư ng nh ng phương pháp ñư c yêu c u ñ ñ t ñư c l i
nhu n c a khách hàng ch khơng đo lư ng k t qu . L i nhu n c a khách hàng có
th đo lư ng đư c ñi u này. L i nhu n có th phân tích cho t ng th ph n khách
hàng khác nhau và nhà qu n tr bi t ñư c nh ng th ph n nào khơng đem l i l i
nhu n. Nh ng khách hàng m i có th ñ u chưa ñem l i l i nhu n nên c n phân tích
vịng quay l i nhu n (life cycle profitability) hay th i gian g n bó v i cơng ty đ
bi t đư c t p trung chăm sóc gi l i hay là t b khách hàng đó.
Hình 1-2: Khía c nh khách hàng-nh ng thư c ño quan tr ng. [8;103]
Th Ph n

Thu hút
khách hàng

Kh năng sinh l i
T khách hàng

S trung thành c a
khách hàng

S hài lịng

khách hàng

b2) Các thư c đo t p h p giá tr khách hàng:
T p h p giá tr cho khách hàng là các thu c tính mà công ty cung c p thông qua
s n ph m hay d ch v ñ t o ra s trung thành hay s hài lòng c a th ph n khách
hàng m c tiêu. T p h p giá tr là m t khái ni m then ch t ñ hi u ñư c nh ng nhân
19


t thúc ñ y các thư c ño c t lõi v s hài lòng, s trung thành, thu hút khách hàng
cũng như l i nhu n t khách hàng. Các y u t này là ñáp án cho câu h i: Khách
hàng nhìn nh n v t ch c c a chúng ta như nào đ chúng ta có th ñ t ñư c ñi u
mà chúng ta mu n? Làm sao ñ chúng ta bi t ñư c đi u đó? Khách hàng mong đ i
đi u gì và chúng ta ñã ñáp ng hay chưa? Các y u t này đư c chia thành 3 khía
c nh:
-Đ c tính c a s n ph m: tính đ c nh t, tính năng c a s n ph m, ch t lư ng s n
ph m, giá c , th i gian...chúng th hi n kh năng thu hút khách hàng.
-Hình nh c a cơng ty (nhãn hi u): ñem ñ n s th a mãn cho khách hàng.
-M i quan h v i khách hàng: S ti n ích, đ tin c y, trách nhi m ...th hi n kh
năng gi chân khách hàng.
M i t ch c c n xây d ng m t t p h p riêng các t p h p giá tr mà t ch c đó
mong mu n đ t đư c trong khía c nh khách hàng c a th ñi m cân b ng, Kaplan và
Norton cho r ng h u như t t c các t p h p giá tr thư ng k t h p v i các thư c ño
liên quan ñ n: th i gian, ch t lư ng và giá c .
-Th i gian: Th i gian ñã tr thành m t vũ khí c nh tranh ch y u trong cu c
c nh tranh ngày nay. Có kh năng đáp ng m t cách nhanh chóng và đáng tin c y
u c u c a khách hàng thư ng là k năng quan tr ng ñ ñ t ñư c và duy trì ho t
đ ng kinh doanh v i các khách hàng giá tr . Nhi u t ch c tìm ki m, gia tăng s hài
lòng khách hàng b ng cách ph n ng nhanh ñ i v i yêu c u c a khách hàng , b o
ñ m 100% giao hàng ñúng h n, kho ng cách gi a th i gian giao hàng mà khách

hàng yêu c u và th i gian mà doanh nghi p ñ ngh là ng n nh t. hay gi m kho ng
th i gian t lúc nghiên c u ñ n khi mang s n ph m ra th trư ng.
-Ch t lư ng là cơ s c nh tranh ch y u trong su t nh ng năm 80 c a th k 20
và v n còn quan tr ng cho ñ n ngày nay. Trong phương di n khách hàng, ch y u
nh n m nh ñ n ch t lư ng hàng hóa hay d ch v đư c chuy n giao cho khách hàng
hơn là ch t lư ng trong quy trình ch t o. Các thư c đo đi n hình là s s n ph m l i
ñã chuy n cho khách hàng, s l i phàn nàn, s hàng b tr l i, s l n b o hành hàng
hóa, t l m c sai xót và chi phí c a d ch v b o lãnh: hồn l i khơng ch giá mua

20


mà c ti n chênh l ch trên giá mua khi khơng đáp ng đư c u c u c a khách
hàng.
-Giá: Chưa nói đ n chi n lư c mà doanh nghi p theo ñu i là d n ñ u chi phí
hay s n ph m khác bi t, khách hàng ln quan tâm đ n giá. Nhà qu n tr c n nh ng
báo cáo so sánh giá bán s n ph m hay d ch v c a h v i giá c a ñ i th c nh tranh.
Khách hàng thích mua hàng hóa khơng ph i t các nhà cung c p chào giá th p, mà
t các nhà cung c p hàng hóa v i chi phí th p, ch t lư ng ñ m b o, giao hàng ñúng
h n. Nhà cung c p nên t ch c quy trình s n xu t kinh doanh đ h có th tr thành
nhà cung c p v i chi phí th p, th c hi n chi n lư c c nh tranh

góc đ chi phí,

khơng ch chi n lư c chào giá th p và chi t kh u cho khách hàng.
c)Phương di n quy trình kinh doanh n i b . Trong khía c nh quy trình kinh
doanh n i b , các nhà qu n lý xác ñ nh nh ng quy trình quan tr ng nh t đ đ t đư c
m c tiêu khách hàng và c đơng. Các công ty thư ng phát tri n các m c tiêu và
thư c đo c a mình cho các khía c nh này sau khi hình thành các m c tiêu và thư c
đo cho khía c nh tài chính và khía c nh khách hàng. Trình t này cho phép h t p

trung các thư c ño v quá trình kinh doanh n i b vào nh ng q trình nào đem l i
các m c tiêu đư c thi t l p cho khách hàng và c đơng.
Các quy trình ho t đ ng kinh doanh n i b c a doanh nghi p bao g m 4 nhóm:
- Quy trình đ i m i
- Quy trình qu n lý khách hàng
- Quy trình xã h i và ñi u ti t c a cơ quan qu n lý Nhà nư c
- Quy trình v n hành
c1) Quy trình đ i m i : Cơng ty nh n bi t th trư ng m i, khách hàng m i, nhu
c u hi n h u và ti m tàng c a khách hàng, sau đó thi t k và phát tri n s n ph m,
d ch v cung c p khách hàng và th trư ng m i. Nghiên c u và phát tri n ngày càng
tr thành y u t quan tr ng trong chu i giá tr c a doanh nghi p. Kaplan và Norton
ñã ñưa ra vài thư c ño v s ñ i m i như: Ph n trăm doanh s c a s n ph m m i,
s s n ph m m i ñư c gi i thi u so v i ñ i th c nh tranh hay s s n ph m m i so
v i k ho ch, th i gian ñ phát tri n th h s n ph m k ti p, th i gian hòa v n: là
21


kho n th i gian t khi b t ñ u nghiên c u s n ph m ñ n s n ph m ñư c gi i thi u
và t o ra ñ l i nhu n v a ñ bù ñ p kho n ñ u tư ñ u cho vi c phát tri n s n ph m
đó v.v….
c2) Quy trình qu n lý khách hàng: M r ng và ñào sâu m i quan h v i các
khách hàng m c tiêu, có th bao g m 04 lo i quy trình:
o Ch n l c khách hàng: Xác ñ nh phân khúc khách hàng.
o Thu hút khách hàng: t o ra xu hư ng, liên h khách hàng ti m năng m i, ch n
s n ph m cơ b n, ñ nh giá s n ph m và ch t khâu bán hàng.
o Gi chân khách hàng: là k t qu c a d ch v xu t s c và s ph n h i nhanh
v i các yêu c u c a khách hàng.
o Phát tri n doanh thu t khách hàng: qu n tr quan h khách hàng m t cách
hi u qu , tr thành nhà tư v n, nhà cung c p tin c y c a khách hàng.
Các thư c ño m u như : s lư ng khách hàng m i do m t nhân viên bán hàng

tìm ki m, S lư ng khách hàng mà m t nhân viên chăm sóc khách hàng liên h ,
kh o sát các nhân t t o nên s hài lịng khách hàng v.v…
c3) Quy trình xã h i và s ñi u ti t c a cơ quan nhà nư c: giúp cơng ty ti p
t c đư c quy n ho t đ ng

nh ng cơng đ ng và qu c gia h ñ t cơ s s n xu t và

bán hàng, ngồi ra cịn t o danh ti ng cho công ty và thu hút lao ñ ng gi i, bao g n
m t s khía c nh chính: mơi trư ng, an tồn và s c kh e, chính sách nhân viên và
đ u tư vào c ng ñ ng. Các thư c ño m u như: Ki m soát lư ng ch t th i, Ki m tra
đ an tồn c a các thi t b lao đ ng v.v…
c4) Quy trình v n hành: Quy trình này bao g m 4 quy trình:
-Phát tri n và duy trì các quan h v i nhà cung c p nh m làm gi m t ng chi phí
đ s h u hàng hóa, d ch v . Ví d như cung c p s n ph m k p lúc (just in Time),
khơng có ngun li u b l i
-S n xu t hàng hóa và d ch v : t p trung ño lư ng th i gian, ch t lư ng, chi phí.
T ng th i gian s n xu t: Vi c c t gi m th i gian s n xu t là tiêu chí quan tr ng
c a nh ng t ch c áp d ng h th ng JIT. T ng th i gian s n xu t là bao g m t ng
th i gian ch bi n, th i gian ki m tra, th i gian ch và th i gian di chuy n. Ch th i
gian ch bi n t o ra giá tr tăng thêm, t t c các ho t đ ng cịn l i khơng tìm ra giá
22


tr tăng thêm. Do đó ph i gi m th i gian dành cho các ho t đ ng khơng t o ra giá tr
tăng thêm, t đó gi m t ng th i gian s n xu t. M t cách ñ ño lư ng hi u qu c a
quy trình s n xu t (MCE)
Th i gian ch bi n
MCE=
Th i gian ch bi n + th i gian ki m tra+ th i gian ch + th i gian di chuy n
T ng th i gian xu t có th đư c đo lư ng theo t ng s n ph m hay t ng dây

chuy n s n xu t và doanh nghi p s t p trung c i ti n quy trình s n xu t ñ gi m
t ng th i gian s n xu t. Ch ng h n, vi c gi m th i gian chu n b máy cho phép s
rút ng n ñư c th i gian x n xu t nhi u lo i s n ph m. Do đó th i gian chu n b máy
c n ñư c ño lư ng và qu n lý ch t ch . K thu t s n xu t hi n ñ i cũng chú tr ng
ñ n vi c b o trì máy móc đ b o đ m r ng máy móc ho t đ ng hi u qu trong su t
th i gian s n xu t, các v n ñ ch t lư ng hay giao hàng tr khơng x y ra. Đ đo
lư ng, ta tính s gi máy h ng trong m t q trình s n xu t đ b o đ m 100% tính
h u d ng c a tài s n khi có s đình tr s n xu t.Quy trình s n xu t JIT và thư c đo
MCE khơng nh ng đư c s d ng trong các doanh nghi p s n xu t mà cịn đư c s
d ng trong các công ty d ch v . Ví d như: gi m th i gian ch d ch v .
Ch t lư ng: Áp d ng các chương trình qu n lý ch t lư ng tồn di n, h n ch sai
sót. M t s thư c ño v ch t lư ng như sau:
+ T l s n ph m h ng c a quy trình (s s n ph m h ng/ 1 tri u s n ph m)
+ T l s n ph m (l n ñ u tiên) ñ t ch t lư ng trên t ng s n ph m s n xu t.
+ S lư ng s n ph m b khách hàng tr l i
+ T l ph li u
Chi phí: Kaplan và Norton gi i thi u h th ng k tốn chi phí d a trên m c ñ
ho t ñ ng giúp ño lư ng chi phí c a t ng quy trình ho t đ ng. Đo lư ng chi phí c a
quy trình ch là bư c ñ u tiên. Ti p theo nhà qu n lý và nhân viên ph i hành ñ ng
ñ c i thi n k t qu c a quy trình. Qu n lý theo ho t đ ng (ABM) bao g m nh ng
hành ñ ng làm tăng hi u qu , gi m chi phí và nâng cao ñ h u d ng c a tài s n.

23


-Phân ph i: Chi phí giao hàng, th i gian giao hàng cho khách hàng, ch t lư ng
và t n su t x lý khi u n i c a khách hàng.g m ho t ñ ng s a ch a b o hành, x lý
l i trên s n ph m và vi c hoàn tr s n ph m c a khách hàng.
-Qu n lý r i ro: thư ng áp d ng

nh ng công ty d ch v tài chính như các r i ro

t ho t ñ ng cho vay, thay ñ i lãi su t và bi n ñ ng t giá. M t s bi n pháp qu n lý
r i ro như sau:
+ C t gi m các chi phí liên quan đ n khó khăn tài chính như n q h n b ng
cách duy trì m t lư ng ti n m t l n.
+ Gi m r i ro cho nh ng nhà ñ u tư t p trung quan tr ng
+ Gi m thu
+ C t gi m chi phí giám sát b ng cách th c hi n các công c qu n lý r i ro
ph c t p làm gi m tính bi n đ ng c a dòng ti n.
+ T o ra qu n i b cho vi c đ u tư
Các cơng ty có th qu n lý r i ro trên b ng cách thay ñ i ho t ñ ng c a mình,
đi u ch nh c u trúc v n, và áp d ng các cơng c tài chính m c tiêu: Quy n ch n
mua.
d) Phương di n h c h i và phát tri n: Phương di n cu i cùng c a B ng cân
b ng ñi m ñư c coi là n n t ng cho s phát tri n và c i ti n dài h n. Phương di n
này nh n m nh s ñ u tư cho tương lai vào nh ng lĩnh v c ngo i tr s ñ u tư vào
tài s n hay nghiên c u và phát tri n s n ph m. Các t ch c cũng ph i ñ u tư vào
con ngư i ñ cung c p năng l c th c hi n các m c tiêu c a ba phương di n còn l i.
Phương di n này nói v nh ng chi phí b ra và nh ng quy trình c a t ch c c n
thi t ñ c ng c năng l c, s hi u bi t và môi trư ng làm vi c đ duy trì và giúp
ngu n nhân l c thích nghi v i m i s thay ñ i c a th trư ng, khách hàng và môi
trư ng kinh doanh. Các m c tiêu này liên quan ñ n Năng l c c a nhân viên, h
th ng thơng tin, đ ng cơ thúc ñ y, phân quy n và s liên k t gi a các nhân viên:
d1)Năng l c c a nhân viên: thư ng bao g m nh ng thư c ño liên quan s hài
lòng c a nhân viên, s gi l i nhân viên và năng su t c a nhân viên. S hài lịng c a
nhân viên đư c xem là y u t then ch t thúc ñ y hai y u t còn l i.
24

S hài lịng c a nhân viên là đi u ki n tiên quy t cho s hài lòng c a khách
hàng. Nhi u cơng ty đo lư ng s hài lòng c a nhân viên d a vào các b ng kh o sát.
Trong đó có th bao g m các y u t sau: [6;22]
+ Đ h t tâm trí vào các quy t đ nh
+ Đư c công nh n làm t t công viêc
+ Truy c p thơng tin đ y đ đ làm t t cơng vi c
+ S khích l thi t th c ñ sáng t o
+ M c h tr cho nhi m v nhân viên
+ S hài lịng chung v cơng ty
S gi l i nhân viên là nh m ñ n m c tiêu gi nhân viên mà doanh nghi p có
m i quan tâm dài h n. Vì nh ng nhân viên g n bó dài h n mang l i giá tr cho
doanh nghi p, am hi u v quy trình t ch c và nh y c m ñ i v i các yêu c u c a
khách hàng. S gi l i nhân viên ñư c ño lư ng b i s vòng quay nhân viên.
Năng su t nhân viên là tiêu chí đo lư ng k t qu t ng h p nh ng nh hư ng c a
k năng và tinh th n c a nhân viên, s ñ i m i, c i ti n quy trình n i b và s th a
mãn c a khách hàng. Năng su t c a nhân viên có th đư c đo lư ng b i doanh s
bán hàng trên m t nhân viên, giá tr tăng thêm/ nhân viên v.v…
d2) H th ng thông tin: ñ nhân viên làm vi c hi u qu trong môi trư ng c nh
tranh ngày hôm nay, h c n nh ng thơng tin đ y đ và chính xác v khách hàng,
quy trình n i b và k t qu tài chính v nh ng ho t ñ ng c a h . Các thư c ño có
th là bao nhiên ph n trăm nhân viên có ñư c thông tin v khách hàng và ch t
lư ng s n ph m, th i gian s n xu t và chi phí c a s n ph m trên m ng n i b v.v…
d3) Đ ng cơ thúc ñ y nhân viên , s phân quy n và liên k t: Đ ng cơ thúc ñ y
nhân viên và s ph n quy n có th ñư c ño lư ng b i s sáng ki n trên m i nhân
viên, t l nhân viên ñư c phân quy n. S liên k t ñư c ño lư ng b i bao nhiên
ph n trăm nhân viên có m c tiêu cá nhân liên k t v i các m c tiêu trên b ng cân
b ng ñi m c a t ch c và bao nhiên ph n trăm nhân viên ñ t ñư c các m c tiêu cá
nhân.

25