Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng TMCP đông á trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
***
***



TRN TH THU NGUYT

CÁC NHÂN T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S
DNG DCH V TH A NNG CA
NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHÍ MINH


LUN VN THC S KINH T





Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
******

TRN TH THU NGUYT

CÁC NHÂN T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S
DNG DCH V TH A NNG CA
NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T

NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN HUY HOÀNG



Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014
LI CAM OAN
Tôiăxinăcamăđoanăcôngătrìnhănghiênăcu này là do chính tôi nghiên cu và thc hin
di s hng dn ca PGS.TS. Trn Huy Hoàng.
Các s liu và thông tin s dng trong lun vnănƠyăđu có ngun gc, trung thc và
đc phép công b.
Tác gi



Trn Th Thu Nguyt

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, HÌNH V
PHN M U
1. T VN 
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
4. ụ NGHA THC TIN
5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
6. KT CU CA LUN VN
CHNG 1: TNG QUAN V CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH CA NGÂN HÀNG
THNG MI 1
1.1. Lý lun chung v dch v th thanh toán ti ngân hàng 1
1.1.1. Dch v ngơn hàng 1

1.1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hàng 1
1.1.1.2. c đim dch v ngơn hàng 1
1.1.1.3. Phơn loi dch v ngơn hàng 2
1.1.2. Tng quan v dch v th 6

1.1.2.1. Khái nim v th thanh toán 6
1.1.2.2. Phơn loi th 6
1.1.2.3. Các tính nng ca th thanh toán 10
1.1.2.4. Tin ích ca vic s dng dch v th 11
1.1.2.5. Ri ro trong hot đng thanh toán th. 13
1.2. Tin trình ra quyt đnh ca khách hàng. 15
1.3. Cht lng dch v th thanh toán và s hài lòng ca khách hàng 19
1.3.1. Cht lng dch v. 19
1.3.2. Cht lng dch v th thanh toán 21
1.3.3. S hài lòng ca khách hàng 23
1.4. Các công trình nghiên cu ca các tác gi v cht lng dch v nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng. 23
1.5.Mô hình đ ngh và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v th 24
1.5.1. Mô hình đ ngh. 24
1.5.2. Các nhơn t nh hng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th . 26
KT LUN CHNG 1 28
CHNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DCH V TH A NNG
CA NGỂN HÀNG ÔNG Á TRÊN A BÀN TP.HCM. 29
2.1. Tng quan v NHTMCP ông Á. 29
2.1.1. Tng quan v NHTMCP ông Á 29
2.1.2. Tng quan v NHTMCP ông Á trên đa bàn TP.HCM 31

2.2. Tng quan v hot đng kinh doanh th ca NHTMCP ông Á 34
2.3. Tng quan v th a nng ca NHTMCP ông Á. 35

2.3.1. Gii thiu v mt s dch v th a nng ca NHTMCP ông Á. 35
2.3.1.1. Gii thiu v quá trình phát trin th a nng 35
2.3.1.2. Gii thiu mt s dch v Th a nng ca NHTMCP ông Á 37
2.3.2. c tính ca dch v th a nng ca NHTMCP ông Á so vi dch v th ca
các Ngân hàng khác. 40
2.4. Thc trng kinh doanh dch v th a nng ca Ngân Hàng TMCP ông Á trên
đa bàn TP.HCM 41
2.4.1. S lng th a nng đư phát hành trên đa bàn TP.HCM qua các nm 41
2.4.2. S lng máy ATM và đim POS trên đa bàn TPHCM 43
2.4.3. Doanh s phát sinh trên tài khon th. 45
2.5. Li nhun thu đc t hot đng kinh doanh th a nng 47
2.6. Nhn xét chung v tình hình kinh doanh dch v th a nng ông Á trên đa
bàn TP.HCM 48
2.6.1. Mt đt đc 48
2.6.2. Mt hn ch 49
KT LUN CHNG 2 50
CHNG 3: CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH A NNG CA NHTMCP ÔNG Á
TRÊN A BÀN TP.HCM. 51
3.1. Quy trình nghiên cu 51

3.2. Nghiên cu đnh tính và kt qu nghiên cu đnh tính. 52
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính. 52
3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 53
3.3. Thang đo cho nghiên cu chính thc 54
3.4 Nghiên cu đnh lng 57
3.4.1 Mu nghiên cu 57
3.4.2 K hoch phơn tích d liu. 57
3.5. Phân tích kt qu nghiên cu 59
3.5.1 Mô t mu kho sát 59

3.5.2 Phơn tích h s thang đo. 60
3.5.3. Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính bi. 68
3.5.3.1 Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc. 68
3.5.3.2 Phơn tích tng quan 68
3.5.3.3 Hi quy tuyn tính bi 69
3.5.3.4 Kim tra các gi đnh hi quy 70
3.5.3.5  phù hp ca mô hình và hin tng đa cng tuyn. 72
3.5.3.6 Phng trình hi quy tuyn tính bi 73
3.5.3.7 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 74
KT LUN CHNG 3 77
CHNG 4: GII PHÁP GIA TNG TÁC NG TÍCH CC CA CÁC YU
T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH
V TH A NNG TRÊN A BÀN TP.HCM 78

4.1. nh hng phát trin 78
4.2. Các gii pháp gia tng tác đng tích cc ca các yu t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng s dng dch v th a nng trên đa bàn TP.HCM. 79
4.2.1. Nhng tn ti và nguyên nhơn 79
4.3. Các gii pháp gia tng tác đng tích cc ca các yu t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng s dng dch v th a nng trên đa bàn TP.HCM. 80
4.3.1.1. Gii pháp nơng cao mc đ đm bo 80
4.3.1.2. Gii pháp v nơng cao mc đ đng cm 81
4.3.1.3. Gii pháp nơng cao mc đ tin cy 82
4.3.1.4. Gii pháp nơng cao mc đ đáp ng 83
4.3.1.5. Gii pháp nơng cao phng tin hu hình 84
4.4. Các gii pháp khác 85
KT LUN CHNG 4 86
HN CH CA  TÀI 87
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng.
2. CLDV: Chtălng dch v.
3. BSCL:ăng bng sông Cu Long.
4. VCNT:ănăv chp nhn th.
5. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá.
6. KMO: H s Kaiser ậ Mayer ậ Olkin.
7. Mean: Trung bình cng.
8. NH: Ngân hàng.
9. NHNN:ăNgơnăhƠngăNhƠănc.
10. NHPHT: Ngân hàng phát hành th.
11. NHTMCP:ăNgơnăhƠngăThngăMi C Phn.
12. NHTTT: Ngân hàng thanh toán th.
13. POSă(PointăofăSaleăterminal):ăim chp nhn thanh toán th.
14. QSD:ăQuytăđnh s dng.
15. SERVQUAL (Service Quality): Chtălng dch v.
16. Sig (Observed significant level): McăỦănghaăquanăsát.
17. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phn mm thng kê cho khoa
hc xã hi.
18. TCTQT: T chc th quc t.
19. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh.
20. VNBC: H thng Vietnam Bankcard.
21. WTO (World Trade Organisation): T chcăthngămi th gii

DANH MC CÁC BNG, HÌNH V
BNG BIU
Bng 2.1: Mt s ch tiêu hotăđng caăNHTMCPăôngăỄătrênăđa bàn TP.HCM 32
Bng 2.2: S lng th phát hành ti ngân hàng ông Á khu vc Tp.HCM qua 3 nm
2011 ậ 2013 41
Bng 2.3: S lng máy ATM và đim POS ca ngân hàng ông Á khu vc
Tp.HCM qua 3 nm 2011 ậ 2013 43
Bng 2.4: Doanh s phát sinh trên tài khon th qua 3 nm 2011 ậ 2013 45
Bng 3.1: Mã hóa các bin quan sát 55
Bng 3.2: Thông tin mu nghiên cu 60
Bngă3.3:ăPhơnătíchăCronbach’săalphaăcácăthƠnhăphn nhăhngăđn Quytăđnh s
dng dch v th 62
Bng 3.4: Ma trn xoay nhân t (Ln 3) 66
Bng 3.5: H s Cronbach’săalphaăthƠnhăphn Quytăđnh s dng dch v th ti 67
ngơnăhƠngăôngăỄ 67
Bng 3.6: Ma trnătngăquanăPearson 69
Bng 3.7: Kt qu phân tích hi quy bi 70
Bng 3.8: Model Summary
b
73
Bng 3.9: ANOVA
b
73
Bng 3.10: Kt qu kimăđnh các gi thuyt. 74

HÌNH V
Hình 1.1: Quá trình ra quytăđnh caăngi tiêu dùng 15
Hình 1.2: Mô hình nghiên cuăđ ngh 25
Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcu 51
Hình 3.2: Biuăđ tn s histogram 71
Hình 3.3:ă th phân tán phnăd 72

PHN M U
1. T VN 
Bên cnhăphngăthc thanh toán dùng tin mt truyn thng,ăcònăcóăphngăthc
thanh toán không dùng tin mt. Viăcácăuăđimăvt tri so viăphngăthc thanh
toán truyn thngănhătit kim chi phí in n, phát hành, bo qun tin mt…mƠăquană
trng nht là tp trung ngun vn nhàn ri cho nn kinh t,ăphngăthc thanh toán
không dùng tin mtă đưă mangă li hiu qu cho nn kinh t. Th là mt trong các
phngăthc thanh toán không dùng tin mt. Vic thanh toán bng th ti Vit Nam
còn khá mi m vƠăchaăđc nhiuăngi bităđn. Tuy nhiên trong nhngănmăgn
đơyăđi sng nhân dân ngƠyăcƠngăđc ci thin, nhu cu giao dch viăngơnăhƠngăcngă
tngălên.ăngătrc th trng timănngănhăvy,ăcácăngơnăhƠngăđưăkhôngăngngăđaă
dng hóa sn phm, nâng cao chtălng dch v đ phc v tt nhu cu khách hàng.
NgơnăhƠngăôngăỄălƠămt trong nhng ngân hàng có th mnh v th (chtălng,
dch v…).ăVi mng li rng khp và có đn hn 1300 máy giao dch t đng
ATM và hn 1500 đim chp nhn thanh toán bng th - POS. Ngân hàng là s
la chn hàng đu cho khách hàng cng nh nhng ngi munănghiên cu và
phát trin dch v th  Vit Nam. Vic cnh tranh giành th phn không ch din ra
giaăcácăngơnăhƠngătrongănc mà còn phi cnh tranh viăngơnăhƠngănc ngoài. Vì
vy vic nghiên cu các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng
dch v Th aănng ca NHTMCP ôngăỄălƠăht sc cn thit. T đóănghiênăcu s
đaăraăcácăgii pháp nhm giúp ngân hàng có nhng bin pháp chính xác, hp lí khai
thác ti đaăth trng th đy timănng.
Xut phát t s cn thităđ hoàn thinăhnădch v Th aănngăvƠănhm khng
đnhăhnăna v th caăNgơnăhƠngăTMCPăôngăỄ,ătácăgi chnăđ tƠiă“Cácănhơnăt
nhă hngă đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th aă nng ca

NHTMCP ôngăỄ trênăđa bàn Thành ph H Chí Minh”ălƠmălunăvnătt nghip ca
mình.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU

Mc tiêu chung: Tìm ra nhng nhân t nhăhng và mcăđ nhăhng ca các
nhân t đóă đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th a nng ca
NHTMCPăôngăỄ trênăđa bàn TP.HCM.
Mc tiêu c th:
- Phân tích tình hình kinh doanh dch v Th a nng ca NHTMCP ôngăỄ.ăánhă
giá hiu qu kinh doanh dch v Th a nng ca NHTMCP ôngăỄătrênăđa bàn
TP.HCM.
- Tìm hiu các nhân t nhăhng và mcăđ nhăhng ca các nhân t đóăđn s hài
lòng ca khách hàng s dng dch v Th aănng trênăđa bàn TP.HCM.
- Giiăphápăgiaătngătácăđng tích cc ca các yu t nhăhngăđn s hài lòng ca
khách hàng s dng dch v Th aănngătrênăđa bàn TP.HCM.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
iătng nghiên cu: Các nhân t nhăhng và mcăđ nhăhng ca các nhân
t đóăđn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th a nngătrênăđa bàn
TP.HCM.
Phm vi nghiên cu: Các khách hàng đưăvƠăđang s dng dch v Th aănng ca
NHTMCP ôngăỄătrênăđa bàn TP.HCM trong khong thiăgianăthángă7ăđn tháng
9ănmă2014.
D liu th cpă(theoănm)ăđc thu thp ch yu t báoăcáoăthng niên và báo cáo
tƠiăchínhăđưăđc kim toán caăNHTMCPăôngăỄătrongăgiaiăđon 2011-2013.


4. ụ NGHA THC TIN
Trênăcăs nghiên cu các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v Th aănngătrênăđa bàn TP.HCM s giúp các chi nhánh, phòng giao
dch bităđc dch v th ti ngơnăhƠngăđưăđápăng nhu cu caăkháchăhƠngăđn mc
đ nào. T đó,ănghiênăcu s đaăraăcácăgii pháp nhm khc phc nhng hn ch cngă
nhăphátăhuyănhng mt tích cc mà dch v th aănng ca NHTMCP ôngăỄăđangă
mang li cho khách hàng.
5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU

S dngăphngăphápăthng kê mô t, phân tích, so sánh và tng hp.
Thông tin thu thpăđc x lý bng phn mm SPSS 16.
Áp dngăthangăđoăchtălng dch v SERVQUALălƠăthangăđoăđaăhng viănmă
thành phnăcăbnăđ đánhăgiáăchtălng dch v th thanh toán ti ngân hàng. Kim
đnhăthangăđoăđ đánhăgiáăcácăgi thuytăbanăđuăthôngăquaăhaiăbc là kimătraăđ tin
cy caăthangăđoăbng h s Cronbach Alpha và kimăđnh giá tr caăthangăđoăthôngă
qua phân tích nhân t khámăpháăEFA.ăSauăđó,ăxemăxétămi quan h tuyn tính gia các
bin bng cách chyătngăquană(Correlation)ăđ kim tra hinătng t tngăquanăvƠă
vnăđ đaăcng tuyn. Cui cùng, phân tích hi quy v “S hài lòng ca khách hàng s
dng dch v th”ătheoăcácăthƠnhăphn ca chtălng dch v th đ xácăđnh các nhân
t có nhăhng quan trngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th aă
Nng. T kt qu phân tích hiăquy,ăđ xut các gii pháp giaătng tácăđng tích cc
ca các yu t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th aă
Nngătrênăđa bàn TP.HCM.





6. KT CU CA LUN VN
Chng 1: Tng quan v các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s
dng dch v th caăNgơnăhƠngăthngămi
Chng 2: Phân tích tình hình kinh doanh dch v th aănng ca Ngân hàng ôngăỄă
trênăđa bàn TP.HCM.
Chng 3: Các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
Th aănng ca NHTMCP ôngăỄătrênăđa bàn TP.HCM.
Chng 4: Các giiăphápăgiaătngătácăđng tích cc ca các yu t nhăhngăđn s
hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th aă nngă trênă đa bàn TP.HCM.
1

CHNG 1: TNG QUAN V CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH CA NGỂN HÀNG
THNG MI.
1.1. Lý lun chung v dch v th thanh toán ti ngân hàng
1.1.1. Dch v ngân hàng
1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng
Trên th gii vnăđ dch v ngơnăhƠngăđc hiuătheoănghaărng, tc là toàn b
hotă đng tin t, tín dng, thanh toán, ngoi hi,… caă ngơnă hƠngă đi vi doanh
nghip và công chúng. Theo quan nim caăWTO:ă“Mt dch v tài chính là bt c
mt dch v nào có bn chtătƠiăchínhăđc mt nhà cung cp dch v tài chính ca
mtănc thành viên thc hin. Các dch v tài chính bao gm tt c các dch v bo
him, và tt c dch v ngân hàng và các dch v tài chính khác tr dch v bo him”.ăă
Trongăđóăcácădch v ngân hàng bao gm các hotăđng nhn tin gi, cho vay tt c
các loi, các dch v thanhătoánănh:ăthanhătoánăbng th thanh toán ca ngân hàng,
thanh toán bng Séc, thanh toán bng U nhim chi/ U nhim thu, cho thuê tài chính,
bo lãnh,…
Nhăvy, có th hiu dch v ngân hàng là tt c nhng dch v thucălnhăvc tài
chính do ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình.
1.1.1.2. c đim dch v ngân hàng
Gingănhăcácăloi hình dch v khác, dch v ngơnăhƠngăcngămangănhngăđc
trngăcăbn sau:
 Tính vô hình: ơyălƠăđcăđimăcăbnăđ phân bit sn phm dch v ngân hàng
vi các sn phm ca ngành sn xutăkhác.ăCngăgingănhăcácădch v khác, dch v
ngơnăhƠngăcngăkhôngăcóăhìnhătháiăvt cht c th. Khách hàng tip nhn và tiêu dùng
2

dch v ngân hàng thông qua hotăđng giao tip, tip nhn thông tin và kt qu là nhu
cuăđcăđápăng.ăCngăcóămtăđimăđc bit là khách hàng ch có th đánhăgiáăđc
chtă lng dch v sauăkhiă đưămuaă vƠăs dng chúng. Dch v ngơnă hƠngăcngăcóă
đim khác hàng hóa vt cht  ch không có sn phm d dang,ăkhôngăluătr đc.

 Tính đng thi: Dch v ngơnăhƠngăcóăđcăđim này là do vic cung ng và tiêu
dùng dch v luôn xyăraăđng thi, không tách ri nhau. Dch v ngân hàng ch đc
cung ng khi khách hàng có nhu cu s dngăđáp ng mt s điu kin nhtăđnh ca
nhà cung cpălƠăngơnăhƠng.ăiu này s nhăhng ti vicăxácăđnh giá c dch v
nhmăđm bo li ích ca c hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cuăđ đápă
ng ngày càng ttăhnănhuăcu ca khách hàng thì s càng thu hpăđc khong cách
gia vic cung ng và tiêu dùng dch v ngân hàng. Kt qu là ngân hàng s ngày
càng có nhiuăkháchăhƠngăhnăvƠăkèmătheoălƠăthuănhp caăngơnăhƠngătngălên.
 Tính không n đnh và khó xác đnh khi lng: Là mt loi dch v tài chính,
dch v ngơnăhƠngădoăđóăs chu rt nhiuătácăđng t các yu t caămôiătrng kinh
doanh.ă Trongă điu kin nn kinh t phát trină theoă xuă hng hi nhp, thì s bin
đng ca các yu t thucămôiătrng kinh doanh càng ln và rt khó có th lng
trc. Chtălng ca các dch v ngơnăhƠngăcngăchu nhăhng ca nhiu yu t c
v yu t kháchăquanănhătrìnhăđ th hng dch v ca khách hàng, thói quen, tp
quán…ăđn các yu t ch quanănhăuyătín,ăv th ca ngân hàng cung cp dch v,
trìnhăđ ca cán b,ăchínhăsáchămarketing…ăDoăvy có th nói dch v ngân hàng là
loi dch v có tính không năđnhăvƠăkhóăxácăđnhăđc khiălng chính xác.
1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng
Nhu cu xã hi ngày càng cao, dch v ngân hàng ngày càng phát trinăđaădng. Vì
vy, rtăkhóăđ thng kê toàn b các dch v ngân hàng. S phân loi tu thucăvƠoăđc
đim, chină lc kinh doanh ca miăngơnă hƠngănhngă v căbn thì dch v ngân
3

hàng bao gm nhng loiăchínhănh:ăHuyăđng vn, tín dng, dch v thanh toán, và
các dch v khác
Huy đng vn
Mt trong nhng chcănngăquanătrng caăNHTMălƠăhuyăđng vnăđ cho vay và
đuăt.ă huyăđngăđc ngun vn cn thit, các NHTM cung cp hàng lot các loi
dch v huyăđng vnănhăsau:
 Tin gi không k hn: Là loi tin gi hoàn toàn theo nguyên tc kh dng,ănghaălƠă

ngi gi tin có quyn rút tin vào bt c lúc nào h mun. Khách hàng la chn tin
gi không k hn vì mcătíchăđm bo an toàn v tài sn và tính tin ích trong vic
thc hin các giao dch thanh toán qua ngân hàng.
 Tin gi có k hn: Là loi tin gi có s tho thun v thi gian rút tin gia khách
hàng và ngân hàng. Tin gi có k hnăđcăhng lãi sut c đnh tu theo k hn gi
và s tin gi. Lãi sut mà ngân hàng áp dng cho tin gi có k hnăthngăcaoăhnă
nhiu so vi tin gi không k hn. Hin nay, các NHTM VităNamăđangăápădng hai
loi tin gi có k hnăđóălƠ:ătin gi có k hn: 1 tun,ă1ătháng,ă2ătháng,ă3ătháng,…ă
đn 36 tháng; và tin giădi hình thc phát hành k phiu ngân hàng, chng ch tin
gi.
 Tin gi tit kim: Tin gi tit kim  cácănc trên th gii có hai loi ch yu:
- Tin gi tit kim theo tài khon có thông tri, tc là tin gi không có thiăgianăđáoă
hnămƠăngi gi khi mun rút ra phiăbáoătrc cho ngân hàng mt thi gian. Tuy
nhiênăngƠyănayăcácăngơnăhƠngăthng cho phép các khách hàng rút tin tit kim mà
không cnăbáoătrc.
- Tin gi tit kim có mcăđích:ăKháchăhƠngăgi tinăvƠoăngơnăhƠngăđ tit kim tích
lu nhm mcăđích nhămuaănhƠ,ămuaăxe,ătrangătri chi phí hc tp…ăi vi nhng
4

ngi gi tin loiănƠyăngơnăhƠngăthng cp tín dngăđ bùăđp thêm phn thiu ht
khi s dng theo mcăđíchăca tin gi tit kim.
Tín dng: Cp tín dng là vic t chc tín dng tho thunăđ khách hàng s dng
mt khon tin vi nguyên tc có hoàn tr bng các nghip v cho vay, chit khu, cho
thuê tài chính, bo lãnh ngân hàng và các nghip v khácă(theoăiu 20 Lut các T
chc tín dng Vit Nam). Nghip v tín dng bao gm nhng dch v ch yu sau:
 Cho vay: Là mt loi hình tín dngăđc hiuănhălƠămt giao dch v tài sn (tin
hoc hàng hoá) giaăbênăchoăvayă(ngơnăhƠngăvƠăcácăđnh ch tƠiăchínhăkhác)ăvƠăbênăđiă
vay,ătrongăđóăbênăchoăvayăchuyn giao tài snăchoăbênăđiăvayăs dng trong mt thi
gian nhtăđnh theo tho thun,ăbênăđiăvayăcóătráchănhim hoàn tr vôăđiu kin vn
gcăvƠălưiăchoăbênăchoăvayăkhiăđn hn thanh toán. Có nhiu loi cho vay tu vào cách

phân loi
- Cnăc vào thi hn cho vay: cho vay ngn hn, trung hn, dài hn.
- Cnăc vào mcăđíchăs dng vn vay: vay sn xut kinh doanh, xut nhp khu,
tiêu dùng, du hc,…ă
- Cnă c vào mcă đ tín nhim caă kháchă hƠng:ă choă vayăcóă đm bo tin vay và
khôngăcóăđm bo tinăvay…
 Chit khu:ăNgơnăhƠngăđc chit khuăthngăphiu và các giy t cóăgiáăđi vi
t chc, cá nhân và có th tái chit khuăcácăthngăphiu và giy t có giá t ngân
hàng khác.
 Cho thuê tài chính: Là hotăđng tín dng trung hn, dài hnătrênăcăs hpăđng
cho thuê tài sn gia bên cho thuê là t chc tín dng vi khách hàng thuê. Khi kt
thúc thi hn thuê, khách hàng mua li hoc tip tc thuê tài snăđóătheoăcácăđiu kin
đưătho thun trong hpăđng thuê. Trong thi hnăchoăthuê,ăcácăbênăkhôngăđcăđnă
phngăhu b hpăđng.
5

 Bo lãnh ngân hàng: Là cam kt bngăvnă bn ca t chc tín dng vi bên có
quyn v vic thc hinănghaăv tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không
thc hinăđúngănghaăv đưăcamăkt; khách hành phi nhn n và hoàn tr cho t chc
tín dng s tinăđưăđc tr thay.
Dch v thanh toán
 Thanh toán trong nc: Có rt nhiuăphngă thc thanh toán qua h thng ngân
hƠngănh:ăThanhătoánăbng u nhim chi, u nhim thu, thanh toán bng th, chuyn
khon thanh toán t đngăđnh k,ăthanhătoánălngăquaătƠiăkhon,…
Công cucăđi mi công ngh, hinăđi hoá hotăđngăngơnăhƠngăđưădnăđn s ra
đi ca hàng lot các dch v ngân hàng hinăđi,ăđaătinăíchănh:ăMobileăbanking,ă
Homeăbanking,ăInternetăbanking,ăPhoneăbanking,…Vic ng dng các dch v ngân
hƠngăđin t trong hotăđng kinh doanh ca các NHTM hinănayănhălƠămt li th
cnh tranh. Có th nói, các dch v ngơnăhƠngăđin t raăđiăcƠngălƠmătngăthêmănhiu
tin ích cho các dch v thanhătoánăquaăngơnăhƠngăvƠăđơyăchínhălƠămt trong nhng yu

t quan trng quytăđnh s thƠnhăcôngătrongăxuăhng phát trin dch v ngân hàng
bán l trongătngălai.ă
 Thanh toán quc t: Quan h thanh toán quc t đc tin hành thông qua các
phngăthcăchínhănh:ăphngăthc chuyn tin, nh thu, tín dng b chng t.
- Chuyn tin:ă lƠă phngă thcă thanhă toánăđnă gin nht trong thanh toán quc t,
trongăđóămtăkháchăhƠngă(ngi tr tin,ăngi mua, nhà nhp khu,…)ăyêuăcu ngân
hàng phc v mình chuyn mt s tin nhtă đnh cho mtă ngiă khácă (ngi bán,
ngi xut khu,ăngi cung ng dch v,…)ă mtăđaăđim nhtăđnh.
- Nh thu: là mtă phngăthcă thanhătoán,ătrongăđóăngi bán sau khi hoàn thành
nghaăv chuyn giao hàng hoá hoc cung ng dch v cho khách hàng, u thác cho
ngân hàng phc v mình thu h tin caăngiămuaătrênăcăs hi phiuădoăngi bán
lp ra. Nh thu có hai loi: nh thu phiuătrnăvƠănh thu kèm chng t.
6

- Tín dng chng t:ălƠăphngăthc thanh toán quc t đc s dng ph bin nht
hinănay.ăơyălƠăphngăthc thanh toán phc tp, phí giao dchăcaoănhngăđm bo
đc nhiu nht quyn li ca c bên bán và bên mua.
Các dch v khác: Ngoài các dch v nêuătrên,ăđ đápăng nhu cu rtăđaădng ca
khách hàng các ngân hàng ngày nay còn cung cp rt nhiu các loi dch v khácănh:ă
Dch v tăvn, kinh doanh tin t, dch v đuăt,ădch v kiu hi, u thác, cho thuê
két st, dch v thit lp và thmăđnh d án, dch v môi gii tin t;…
1.1.2. Tng quan v dch v th
1.1.2.1. Khái nim v th thanh toán
Th thanh toán (Payment Card- gi tt là PC) là mtăphngătin thanh toán không
dùng tin mtămƠăngi ch th có th s dngăđ rút tin mt ti các ngân hàng thanh
toán, các máy rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa và dch v ti
nhiuăni.
1.1.2.2. Phơn loi th
Phơn loi theo công ngh sn xut
 Th khc ch ni (embossing card): loiăthăđcălƠmădaătrênăkăthutăkhcăchă

niăcácăthôngătinăcnăthit.ăHinănay,ăngiătaăkhôngăsădngănaăvìăkăthutăsnăxută
thôăs,ădăbălƠmăgi.
 Th bng t (magnetic stripe card): đcăsnăxutădaătrênăkăthutăthătínăviăhaiă
bngăchaăthôngătinăămtăsauăcaăth.ăLoiănƠyăđcăsădngăphăbinătrongăvòngă20ă
nmănay,ănhngăđưăbcălămtăsănhcăđim:
- Khănngăbăliădngăcaoădoăthôngătinăghiătrongăthăkhôngătămưăhóaăđc,ăngiătaă
cóăthăđcăthădădƠngăbngăthităbăđcăgnăviămáyăviătính.
- Thătăchămangăthôngătinăcăđnh,ăkhuăvcăchaătinăhp,ăkhôngăápădngăđcăcácă
kăthutămưăđmăboăanătoƠn.
7

Doănhngănhcăđimătrên,ăthăbngătănhngănmăgnăđơyăđưăbălyăcpătinărtă
nhiu.
 Th thông minh (smart card): ơyălƠăthăhămiănhtăcaăth,ăcóăđcătínhăboămtăvƠă
an toƠnărtăcao,ădaătrênăkăthutăviăxălỦătinăhc,ăgnăvƠoăthămtăchipăđinătăcóăcuă
toănhămtămáyătínhăhoƠnăho.ăThôngăthngămtătmăthăthôngăminhăđcăgnăchipă
đinătăđăthayăthăchoădiăbngătăsauăth.ăCngăcóătrngăhpăthăthôngăminhăcóăcă
chip đinătăvƠăbngăt.ăChipăđinătăđcălpăviăthăvƠăđcăgnătrênăbămtăcaăth.
ThăthôngăminhăgnăchipăxălỦădăliuăcóăkhănngăvaăluătrăthôngătinăvăchăth,ă
đimăthngătíchălyăđngăthiăluătrăcăsăliuăvănhngălnăgiaoădchăcaăchăthătiă
VCNT.ăTínhănngăvtătriănƠyăcaăthăthôngăminhăgiúpăctăgimăchiăphíăxălỦăđiă
viăngơnăhƠngăvƠăcácătrungăgianăthanhătoánăbiăvicăđiăchiuăthôngătinătƠiăkhonăvƠă
thôngătinăcaăchăthăcngănhăvicăcpănhtăthôngătinăliênăquanătiăthăgiăđơyăđưă
đcăthcăhinăngayătiăVCNT.ăTuyănhiên,ădoăsădngăcôngănghămiănênăgiáăthƠnhă
cao,ăhăthngămáyămócăchpănhnăthanhătoánăthănƠyăcngăđtănênăvicăsădngăcònă
chaăphăbinănhăthăt. Hinănay,ăthăthôngăminhăđcăsădngăphăbinătrênăthă
giiăcngănhăăVităNamăvìăcóăuăđimălƠătínhăboămt,ăđăanătoƠnărtăcao,ăkhôngăthă
lƠmăgiăvƠăgiúpăchoăquáătrìnhăthanhătoánăđcăthunătinăvƠănhanhăchóngăhn.
Phơn loi theo ch th phát hành th
 Th do ngân hàng phát hành (bank card): loiă thăgiúpăkháchăhƠngă sădngă linh

hotătƠiăkhonăcaămìnhătiăngơnăhƠng,ăhocăsădngămtăsătinădoăngơnăhƠngăcpătínă
dng.ăơyălƠăloiăthăđcăsădngărngărưiănhtăhinănay,ăcóăthăluăhƠnhătoƠnăcu.
 Th do các t chc phi ngân hàng phát hành (non-bank card): thăduălchăvƠăgiiătrí
caăcácă tpăđoƠnăkinhă doanhălnă phátăhƠnhănhăDinnersă Club,ă AmericanăExpress…ă
hocăđcăphátăhƠnhăbiăcácăcôngătyăxngădu,ăcácăcaăhiuăln.
Phơn loi theo tính cht thanh toán ca th
 Th tín dng (credit card): lƠăloiăthăđcăsădngăkháăphăbin. SădngăthănƠy,ă
ngiăchăthăđcăphépăsădngămtăhnămcătínădngăkhôngăphiătrălưiăđămuaăsmă
8

hƠngăhóa,ădchăvătiănhngăcăsăkinhădoanh,ăcaăhƠng,ăkháchăsn,ăsơnăbay,…Ngân
hƠngăvƠăcácătăchcătƠiăchínhăphátăhƠnhăthătínădngăchoăkháchăhƠngădaătrên uy tín và
khănngăđmăboăchiătrăcaătngăkháchăhƠng.ăKhănngăđmăboăchiătrăđcăxácă
đnhădaătrênăcácătiêuăchíănh:ăthuănhp,ătìnhăhìnhăchiătiêu,ăuyătín,ămiăquanăhăsnăcóă
viăcácătăchcătƠiăchính,ătƠiăsnăthăchp…caăkháchăhƠng. Ch th đc s dng mt
hn mc tín dng tun hoàn không phi tr lưiă đ mua hàng hoá và dch v. Cui
tháng, khách hàng s nhnăđc mt bng sao kê (sao kê là mt bng kê chi tit các
khon chi tiêu và tr n ca ch th cùng lãi và phí phát sinh trong mt chu k s dng
th.ăSaoăkêăđc gi cho ch th hàng tháng ngay sau ngày lp bng sao kê) do ngân
hàng gi ti. NuăchăthătrăhtătinănăvƠoăcuiăthángăchoăngơnăhƠngăthìăhăkhôngă
phiătrălưiăchoăsătinăđưăsădngătrongătháng.ăCòn nu tr đc mt phn dăn ti
thiu thì ch th phi tr lãi, tr phí hoc b pht theo quy đnh ca ngân hàng trong
tng thi k.
 Th ghi n (debit card): lƠăloiăthăcóăquanăhătrcătipăvƠăgnălinăviătƠiăkhonătină
gi.ăKhiămuaăhƠngăhóa,ădchăv,ăgiáătrănhngăgiaoădch săđcăkhuătrăngayălpătcă
vƠoătƠiăkhonăcaăchăthăthôngăquaăthităbăđinătăđtătiăcaăhƠng,ăkháchăsn…ăđngă
thiăchuynăngơnăngayăvƠoătƠiăkhonăcaăcaăhƠng,ăkháchăsnăđó.ăThăghiănăcònăđcă
sădngăđărútătinămtătiămáyărútătinătăđng. Thăghiănăkhôngăcóăhnămcătínădngă
vìănóăphăthucăvƠoăsădăhinăhuătrênătƠiăkhonăcaăchăth.ăChăthăchăchiătiêuă
trongăphmăviăsătinămìnhăcóătrongătƠiăkhon.ăThăghiănăthngăđcăcpăchoăkháchă

hƠngăcóăsădătƠiăkhonătinăgi.ăTuyănhiên,ătùyătheoăthaăthunăgiaăchăthăvƠăngơnă
hƠngăphátăhƠnh,ănuăsădătrênătƠiăkhonăcaăchăthăkhôngăđăthanhătoán,ăngơnăhƠngă
săcpăchoăchăthămtăhnămcăthuăchi.ăLúcănƠy,ăthăghiănăđưăgiúpăchoăcáănhơn,ă
doanhănghipăđcăcpămtăkhonătínădngăngnăhnămƠăkhôngăcnălƠmănhiuăthătc.
Cóăhaiăloiăthăghiănăcăbn:
- Thăghiănăniăđa: ChăđcăsădngăđămuaăsmăhƠngăhóa,ădchăvăhocărútătinătiă
cácămáyărútătinătăđngătrongăphmăviăcaămtănc.
9

- Thăghiănăqucăt: NgoƠiăvicăđcăsădngănhăthăghiănăniăđa,ăthăghiănăqucă
tăcònăđcăsădngăđămuaăsmăhƠngăhóa,ădchăvăăncăngoƠiăhocărútătinătiăcácă
máyărútătinătăđng.
NgoƠiăhaiăloiăthătínădngăvƠăthăghiănănóiătrên,ămtăhìnhăthcăthăngơnăhƠngă
đangăngƠyăcƠngătrănênăphăbinălƠăthăliênăkt. ThăliênăktălƠăsnăphmăcaămtăngơnă
hƠngăhayătăchcătƠiăchínhăktăhpăviămtăbênăthăbaăvƠăthôngăthngătên,ănhưnăhiuă
thngămiăhocălogoăcaăbênăthăbaănƠyăcngăđngăthiăxutăhinătrênătmăth.ăNgoƠiă
nhngăđcăđimăsnăcóăcaăthăngơnăhƠngăthôngăthng,ăthăliênăktăcóăscăhpădnă
hnăviăkháchăhƠngăbiăchínhănhngăliăíchăphătriădoăbênăthăbaămangăli.ăVíădănhă
thăliênăktăgiaăDongA BankăvƠăCo.opăMartăđemăliănhiuătinăíchătrongăvicămuaă
smăchoăkháchăhƠngăcngănhăkháchăhƠngăsăđcă hngăthêmănhiuăuăđưi,ăgimă
giá…
Phơn loi theo lưnh th
 Th trong nc (domestic card): Thă đcăsădngătrongăphmă vi qucăgia,ăgiaoă
dchăbngăđngăbnătăcaăncăđó.ăCôngădngăcaănóănhănhngăloiăthătrênănhngă
hotăđngăđnăginăhnăbiămtătăchcăhayădoămtăngơnăhƠngăđiuăhƠnhătăvicătă
chcăphátăhƠnhăđnăxălỦătrungăgian,ăthanhătoán.ăNgơnăhƠngăphátăhƠnhăthăchoăkhách
hƠngăcaămìnhăvƠăthngălngăviănhngăđnăvăcungăngădchăvăchpănhnăthanhă
toánăthăbánăhƠngăchoăkháchăhƠngădùngăloiăthănƠy.ăHăsăgiăgiyăđòiătinăđnăngơnă
hƠng,ăcóăchăkỦăxácănhnăcaăchăth.ăNgơnăhƠngăsăghiăvƠoătƠiăkhonăcaăđnăvăsauă
khiătrăchităkhu.ăThătrongăncăcóăthădùngăđărútătinămt.ăNóiăchung,ănóăcóăcôngă

dngănhămiăloiăth. LoiăthănƠyăthngăcóănhcăđimălƠăngơnăhƠngăphiăthuăhútă
mtăsălngăkháălnănhngăđnăvăchpănhnăthăvƠăngiăsădngăth.ăNuăsălngă
này ít thìăvicăkinhădoanhătrănênăkhôngăhiuăqu,ămtăkhácăvicăsădngăthăbăgiiă
hnătrongăphmăviămtăqucăgia.
 Th quc t (international card): LƠăloiăthăđcăchpănhnătrênătoƠnăcu,ăsădngă
cácăngoiătămnhăđăthanhătoán.ăNóăđcăkháchăduălchăaăchungăvìăanătoƠn,ătinăli,ă
10

quyătrìnhăhotăđngăphcătpăhn,ăvicăkimăsoátătínădngăvƠăcácăyêuăcuăthătcăthanhă
toánărcăriăhn.ăNóăđcăhătrăvƠăqunălỦătrênătoƠnăcuăbiănhngătăchcătƠiăchínhă
lnănhăMasterăCard,ăVisa…ăhocănhngăcôngătyăđiuăhƠnhănhăAmericanăExpress,ă
DinnersăClub…ăhotăđngătrongămtăhăthngăthngănht,ăđngăb. Hinănay,ăhuăhtă
cácăngơnăhƠngăthngăápădngăsongăsongăhaiăhăthngăthătínădngătrongăncăbng
đngăbnătăvƠăsădngăăncăngoƠiăbngăđngăôlaăMădiănhngăthngăhiuăniă
tingănh:ăVisa,ă JCB,ăMaster…ă Doă vy,ădùătrongăncăhayăncăngoƠiăcácăloiăthă
ngƠyăcƠngămangăđnătinăíchăchoăkháchăhƠngăvƠălƠăngunăliănhunăquanătrngăcaă
ngân hàng.
1.1.2.3. Các tính nng ca th thanh toán
Th thanh toán là công c đ qun lý tài khon cá nhân, có th thc hinăđc tt
c các chcănngăcăbn ca tài khon:
Np tin: ch th có th np tin vào tài khon trc tip ti ngân hàng, np ti máy
ATM, chuyn t ngân hàng khác sang
Rút tin: ti ngân hàng, qua h thng máy ATM, ti cácăđim ng tin ca ngân
hàng.
Chuyn khon: qua các tài khon ti bt k ngân hàng nào, thanh toán các giao
dchăkinhădoanh,ăcácăhóaăđnădch v (đin,ănc,ăđin thoi ). Vic chuyn khon
đc thc hin trc tip qua máy ATM, ti ngân hàng hoc thông qua Internet
Banking.
Nhn chuyn khon: t cácăngơnăhƠngătrongăvƠăngoƠiănc, nhnălng,ăthng
Thanh toán hàng hóa - dch v: ti các caăhƠng,ătrungătơmăthngămi, siêu th,

nhà sách, nhà hàng - khách sn Thanh toán trc tip hoc t đng các dch v đin,
nc,ăđin thoi, Internet, phí bo him Mua các loi th tr trc, thanh toán phí
dch v trc tip trên máy ATM.