Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng TMCP á châu khu vực TPHCM

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HCM







TRNăTHăXUỂNăTRỎC





CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSăTHAăMÃN
CAăNHỂNăVIểNăTRONGăCỌNGăVICă
TIăNGỂNăHÀNGăTMCP Á CHÂU
KHUăVCăTP.ăHăCHệăMINH







LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Tp. H Chí Minh- Nm 2014

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM





TRNăTHăXUỂNăTRỎC



CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSăTHAăMÃN
CAăNHỂNăVIểNăTRONGăCỌNGăVICă
TIăNGỂNăHÀNGăTMCPăÁăCHỂUă
KHUăVCăTP.ăHăCHệ MINH

Chuyên ngƠnh: QUN TR KINH DOANH
Mƣ s: 60340102



LUNăVNăTHCăSăKINHăT




NGI HNG DN KHOA HC:

GS.TS H C HÙNG








Tp. H Chí Minh- Nm 2014


LIăCAMăOAN



Tôi xin xam đoan nghiên cu nƠy lƠ ca riêng tôi, các s liu lƠ hoàn toàn trung
thc vƠ kt qu nghiên cu trong lun vn cha tng đc công b trong by k tƠi

liu nƠo.




Tác gi




Trn Th Xuơn Trúc

MCăLC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC HỊNH ,  TH
Chngă1:ăTNGăQUANăVăăTÀI 1
1.1. Lý do chn đ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4. Phng pháp nghiên cu 3
1.5. Cu trúc nghiên cu 3
Chngă2:ăCăSăLụăLUNăVÀăMỌăHỊNHăăNGHIểNăCU 5
2.1. C s lý thuyt v s tha mƣn chung trong công vic 5
2.2. Các nghiên cu liên quan đn tha mƣn ca nhơn viên 7
Chngă3:ăTHITăKăNGHIểNăCU 15
3.1. Quy trình nghiên cu 15
3.1.1. Nghiên cu s b 15
3.1.2. Nghiên cu chính thc 16
3.2. Phng pháp nghiên cu 20
3.2.1. Nghiên cu đnh tính 20

3.2.2. Nghiên cu đnh lng 20
3.2.2.1. Thit k mu 20
3.2.2.2. Thu thp d liu 21
3.2.2.3. Quy trình phơn tích d liu 21
Chngă4: TRỊNHăBÀYăKTăQUăNGHIểNăCU 26
4.1 Mô t mu nghiên cu đƣ đc kho sát 26

4.2. Kim đnh s b thang đo theo phng pháp Cronbach’s alpha 29
4.3. Phơn tích nhơn t khám phá (EFA 35
4.3.1. Phơn tích nhơn t cho Nhóm nhơn t tác đng 36
4.3.2. Phân tích nhơn t 40
4.3.3. iu chnh mô hình nghiên cu 40
4.3.4. Kim đnh thang đo cho mô hình nghiên cu hiu chnh 42
4.4. Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh 46
4.5. Kt lun t mô hình 51
4.6. Tho lun kt qu 54
Chngă5:ăKTăLUNăVÀăKINăNGH 59
5.1. Kt lun 59
5.2. Kin ngh 61
5.2.1. Chính sách công vic, đƠo to vƠ thng tin 61
5.2.2. Môi trng lƠm vic 63
5.2.3. Chính sách lng & thng 64
5.2.4. Quan h vi lƣnh đo 65
5.2.5. Quan h vi đng nghip 66
5.3. Hn ch ca đ tƠi 66
5.4. Hng nghiên cu k tip 66
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANHăMCăCÁCăKụăHIUăVÀăCHăVITăTT


ACB : Ngơn hƠng Thng mi c phn Á Chơu
CSR : Nhơn viên dch v khách hƠng
KPP : Kênh phơn phi
NHTMCP : Ngơn hƠng Thng mi c phn
TCTD : T chc tín dng
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
PFC* : Nhơn viên t vn tƠi chính cá nhơn
R* : Nhơn viên quan h khách hƠng doanh nghip
CN : Chi nhánh
PGD : Phòng giao dch
KPP : Kênh phơn phi

DANHăMCăBNGăBIU

Bng 3.1: Tng hp các thƠnh phn ca thang đo 17
Bng 4. 1: Bng thng kê, mô t mu 26
Bng 4. 2: Bng kim đnh trung bình 1 mu cho các nhơn t trong mô hình k
vng 27
Bng 4. 3: Bng mô t các đi tng đc kho sát 28
Bng 4. 4: Bng kim đnh thang đo các nhơn t trong mô hình kì vng 30
Bng 4. 5: Bng phơn tích nhơn t khám phá 38
Bng 4. 6: Kt qu kim đnh thang đo bng phng pháp Cronbach’s alpha cho
mô hình nghiên cu hiu chnh 43
Bng 4. 7: Bng các ch s tng hp mô hình hi quy 47
Bng 4. 8: Bng kim đnh ANOVA mô hình hi quy kim đnh mô hình nghiên
cu 48
Bng 4. 9: Mô hình hi quy kim đnh mô hình nghiên cu gi thuyt 50
Bng 4. 10: Bng kt lun gi thuyt ca mô hình 51
Bng 4. 11: Bng kt lun vƠ xp hng các gi thuyt tác đng ca mô hình 53

DANHăMCăHỊNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cu đ xut 11
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh 42
Hình 4.2: Kim đnh tính phơn phi chun ca phn d 49
Hình 4.3: Quan sát hin tng phng sai thay đi ca mô hình 49
Hình 4.4: Quan sát hin tng phng sai thay đi ca mô hình 49

1

CHNGă1
TNGăQUANăVăăTÀI
1.1. Lý do chnăđ tài
S tha mƣn ca nhơn viên trong công vic đ cp đn thái đ chung ca
ngi lao đng đi vi công vic h đang lƠm. S tha mƣn trong công vic ca
nhơn viên có vai trò rt quan trng trong mt t chc vì nhng lý do
Th nht, s tha mƣn ca nhân viên trong công vic lƠ mc tiêu quan trng ca
doanh nghip vì đó lƠ nn tng trong quá trình nơng cao cht lng dch v. Bi vì, trong
vic cung cp dch v cht lng đn khách hƠng, trc ht, phi da trên s chơn thƠnh
trong công vic ca nhơn viên công ty, nhƠ qun lý vƠ c th lƠ h s lƠm công vic ca h
mt cách trìu mn. Do đó, s thƠnh công ca doanh nghip ph thuc vƠo k nng vƠ s
sn sƠng ca nhơn viên. Vi vic cung cp dch v hoƠn ho, đm bo s hƠi lòng ca
khách hƠng vƠ nhơn viên trong mt mi quan h hƠi hòa vi các đng nghip vƠ công vic
ca h lƠ mc tiêu chính ca s tha mƣn trong công vic. Bên cnh đó, S tha mƣn

trong công vic nh hng đn nng sut lao đng ca nhơn viên. Khi nhơn viên
tha mƣn vi công vic hin ti đang lƠm thì có xu hng mang li hiu qu lao
đng cao hn, có th đa ra nhiu sáng kin đt phá giúp doanh nghip thay đi vƠ
phát trin trong điu kin môi trng kinh doanh thay đi, gn bó vi doanh nghip
lơu dƠi hn. S tha mƣn trong công vic lƠ mt trong nhng bin quan trng nht
vƠ quan trng trong hƠnh vi t chc vƠ t chc công vic. Mc tha mƣn vi công
vic cƠng cao thì nhân viên nhiu kh nng s gi mt thái đ tích cc đi vi công
vic ca h, vƠ có nhiu kh nng gn bó lơu dƠi vi t chc.
Ngc li khi nhơn viên không tha mƣn vi công vic hin ti s dn đn
gim hiu sut công vic bi vì nhân viên không chú tơm vƠo công vic ca t chc
vƠ quan tơm hn các vn đ cá nhơn ti ni lƠm vic, chi game, tham gia vƠo các
công vic không liên quan, nói chuyn phim, dƠnh nhiu thi gian trên mng xƣ
hi,… và điu nƠy cng đng ngha vi doanh thu gim. Kt qu ca vn đ nƠy có
th lƠ nhơn viên s ri khi t chc vƠ tìm mt công vic khác hoc s b t chc
2
quyt đnh sa thy vƠ khi đó ngi s dng lao đng phi b ra mt s tin ln đ
tuyn dng vƠ đƠo to nhơn viên mi.
Th hai, s thƠnh công ca mt t chc ph thuc không ch đn thun v
hiu qu ca vic đu t k thut, máy móc thit b hin đi vƠ t chc công vic
nng đng, mƠ còn ph thuc vƠo ngun nhơn lc. Mt nhơn viên cm thy tha
mãn, hnh phúc vƠ chm ch đi vi công vic lƠ tƠi sn ln nht ca bt k t chc
nƠo, bao gm c các ngơn hƠng. Lc lng lao đng ca bt k ngơn hƠng nƠo s
chu trách nhim v nng sut vƠ li nhun ca ngơn hƠng đó. Vì vy, đ mt ngơn
hƠng thƠnh công thì vic qun lý ngun nhơn lc mt cách hiu qu vƠ tìm hiu xem
nhơn viên ca mình có hài lòng vi công vic hay không lƠ rt quan trng.
Ngơn hƠng TMCP Á Chơu lƠ mt trong nm ngơn hƠng TMCP ln ca Vit
Nam, đang hot đng trong lnh vc tƠi chính ngơn hƠng có cnh tranh gay gt (đc
bit lƠ khu vc Tp. H Chí Minh). Trong bi cnh cn tái cu trúc ngơn hƠng đ gia
tng hiu qu hot đng, vai trò ca nhơn viên ngơn hƠng có yu t quyt đnh trong
vic gia tng hiu qu hot đng ca ngơn hƠng. Tác gi thc hin nghiên cu ắCác

yu t nh hng đn s tha mƣn ca nhơn viên công công vic ti ngơn hƠng
TMCP Á Chơu khu vc Tp. H Chí Minh có vai trò rt quan trng đi vi s phát
trin ca t chc vƠ công tác qun tr ngun nhơn lc  Ngơn hƠng, nghiên cu
cung cp thông tin giúp nhƠ qun lý tìm ra gii pháp đ nơng cao mc đ hƠi lòng
ca nhơn viên trong công vic nhm n đnh vƠ phát trin nhơn s phc v cho s
nghip xơy dng vƠ phát trin ngơn hƠng TMCP Á Chơu trong dƠi hn.
1.2. Mc tiêu nghiên cu
- Phân tích các yu t nh hng đn s tha mãn ca nhân viên vi công
vic ti Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
 thc hin mc tiêu trên phi gii quyt các vn đ sau:
- Phân tích s tha mãn trong công vic có ph thuc vào gii tính, tui tác,
b phn công tác, thi gian làm vic ca nhân viên trong Ngân hàng Á Châu
- Nghiên cu mc đ nh hng ca các yu t đn s tha mãn ca nhân
viên ngân hàng Á Châu khu vc thành ph H Chí Minh
3
-  xut mt s gii pháp tng cng tính hài lòng ca nhơn viên đn NH
ACB
1.3. iătng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu lƠ s tha mƣn ca nhơn viên ti Ngơn hƠng TMCP
Á Chơu ti khu vc thƠnh ph H Chí Minh vƠ các yu t nh hng đn s tha
mƣn ca nhơn viên.
- D liu nghiên cu đc thu thp thông qua kho sát (qua phiu kho sát)
nhng nhơn viên ti Ngơn hƠng Á Chơu khu vc ThƠnh ph H Chí minh.
- Thi gian thc hin kho sát lƠ tháng 07 nm 2014.
1.4. Phngăphápănghiênăcu
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong đ tƠi nƠy lƠ phng pháp
nghiên cu đnh lng. Phng pháp nghiên cu nƠy tri qua 2 giai đon:
- Giai đon nghiên cu s b: thông qua tin hƠnh kho sát 20 nhơn viên
đang lƠm vic ti Ngơn hƠng Á Chơu khu vcThƠnh ph H Chí Minh đ xác đnh
các yu t nh hng ln đn s tha mƣn công vic ca nhơn viên vƠ hoƠn thin

thang đo.
- Giai đon nghiên cu chính thc: Do s lng mu ln vƠ có nhiu hn ch
trong quá trình kho sát nên s dng phng pháp chn mu ngu nhiên thun tin
nhơn viên đang lƠm vic ti ngơn hƠng Á Chơu khu vc thƠnh ph H Chí Minh
bng cách gi bng cơu hi kho sát qua email ni b (Lotus), kho sát trc tip
nhơn viên đang tham gia đƠo to ti trung tơm đƠo to ca ACB vƠ sau đó thu li vƠ
tin hƠnh phơn tích bng phng pháp nghiên cu đnh lng.
Phng pháp phơn tích s liu thông qua phn mn SPSS vi các công c
thng kê miêu t, kim đnh thang đo vi Cronback’s Alpha, phơn tích nhơn t
khám phá (EFA), hi quy.
1.5. Cu trúc nghiên cu
Chng 1: Tng quan: Trình bƠy lý do chn đ tƠi, mc tiêu nghiên cu, đi
tng vƠ phm vi nghiên cu, ý ngha thc tin ca nghiên cu
4
Chng 2: Trình bƠy lý lun v s tha mƣn ca nhơn viên vƠ mô hình
nghiên cu: chú trng lƠm rõ khái nim v s hƠi lòng vƠ c s lý thuyt các gi
thuyt các nghiên cu trc đó đƣ đc tha nhn) đ da vƠo đó đa ra hng
nghiên cu, mô hình nghiên cu cho đ tƠi s tha mƣn công vic ca nhơn viên
ngân hàng Á Châu
Chng 3: Trình bƠy phng pháp nghiên cu vƠ x lý s liu: trình bƠy
cách thc thc hin nghiên cu, thit k bng cơu hi, cách thc chn mu, tin
hành kho sát vƠ thu thp d liu nh th nƠo.
Chng 4: Trình bƠy kt qu đo lng, phơn tích mc đ tha mƣn trong
công vic ca nhơn viên ti Ngơn hƠng ACB: gii quyt vn đ kim đnh thang đo
các yu t trong mô hình vi đ tin cy Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám
phá EFA, kim đnh các gi thuyt.
Chng 5: Kt lun: Tóm tt ni dung nghiên cu, tóm tt kt qu nghiên
cu, đ xut mt s đóng góp cho ngơn hƠng Á Chơu, các hn ch ca nghiên cu
vƠ hng nghiên cu tip theo.
5

CHNGă2
CăSăLụăLUNăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU

2.1.ăăCăs lý thuyt v s tha mãn trong công vic
Theo Vroom (1964), tha mƣn trong công vic lƠ trng thái mƠ nhơn viên có
đnh hng hiu qu rõ rƠng đi vi công vic trong t chc
Theo Raúl Diego Vallejo, Jesús Antonio Diego Vallejo and Sixto Olivar
Parra (2001), s tha mƣn trong công vic lƠ kt qu ca s trao đi gia nhu cu vƠ
s mong đi ca mt t chc; s mong đi vƠ mc tiêu cá nhơn. Nhân viên vƠ t
chc có mi quan h có đi có li. Các t chc cung cp phng tin cho nhân viên
đ trang tri mt lot các nhu cu vƠ đ thc hin nguyn vng cá nhơn ca h.
Nhân viên cung cp cho các t chc có ngun lc đ nó có th đt đc mc tiêu
ca mình
Locke (1976) đa ra mt đnh ngha toƠn din v s tha mƣn trong công
vic nh lƠ mt cm xúc thú v hay tích cc do vic đánh giá ca kinh nghim lƠm
vic mt ngi. s tha mƣn trong công vic lƠ kt qu ca nhn thc ca nhân viên
trong công vic ca h nh th nƠo đ cung cp nhng điu đc xem lƠ quan
trng. Nó thng đc ghi nhn trong lnh vc hƠnh vi t chc rng s hƠi lòng
công vic lƠ quan trng nht vƠ thng xuyên nghiên cu thái đ. Có ba khía cnh
quan trng đi vi s tha mƣn trong công vic nh
• Tha mƣn trong công vic lƠ mt phn ng cm xúc v mt tình hung
công vic. Nh vy, nó không th đc nhìn thy; nó ch có th đc suy ra.
• Tha mƣn trong công vic thng đc quyt đnh bi vic đáp ng tt
hoc vt quá mong đi. Ví d, nu ngi tham gia t chc cm thy rng h đang
lƠm vic nhiu hn so vi nhng ngi khác trong b phn nhng nhn đc phn
thng ít hn, h s có th có mt thái đ tiêu cc đi vi công vic, ông ch vƠ
đng nghip vƠ h s không hƠi lòng. Mt khác, nu h cm thy rng h đc đi
x rt tt vƠ đc tr lng mt cách công bng, h có th có mt thái đ tích cc
đi vi công vic, vƠ sau đó h s đc tha mƣn trong công vic
6

• Tha mƣn trong công vic biu hin  mt s thái đ liên quan đn s b
vic. Mt nhơn viên hƠi lòng có xu hng đc b vic ít hn, có nhng đóng góp
tích cc vƠ gn bó vi t chc hn. Tuy nhiên, mt nhơn viên không hƠi lòng có th
b vic thng xuyên hn, có th gp cng thng vi đng nghip, vƠ có th tip
tc tìm kim mt công vic khác.
Theo Robbins (2003) cho rng, tha mƣn trong công vic đ cp đn thái đ
chung ca mt cá nhơn đi vi công vic ca mình. Mt ngi có s tha mƣn
trong công vic cao s gi thái đ tích cc đi vi công vic ca mình, mt ngi
đang không hƠi lòng vi mình hay công vic ca mình s gi thái đ tiêu cc v
công vic.
Theo Spector (1997) s tha mƣn trong công vic đn gin lƠ vic ngi ta
cm thy thích công vic ca h vƠ các khía cnh công vic ca h nh th nƠo. Vì
nó lƠ s đánh giá chung, nên nó lƠ mt bin v thái đ.
Price (1997) xác đnh s tha mƣn trong công vic nh mc đ mƠ nhân viên
có đnh hng tình cm tích cc đi vi công vic ca t chc.
Cranny et al. (1992) đnh ngha s tha mƣn trong công vic nh mt tình
cm (cm xúc), phn ng vi công vic. ó lƠ kt qu so sánh gia thc t và
nhng gì mà nhân viên đang mong mun
Theo Man M., Modrak V., Dima I.C., Pachura P. (2011), tha mƣn trong
công vic lƠ mt biu hin chung ca thái đ tích cc ca nhân viên đi vi công
vic ca h. Nhân viên duy trì mt thái đ đi vi công vic ca h, đa v xƣ hi
mƠ h đƣ đt đc vƠ kinh nghim ca h trong môi trng công vic. Nu nhng
li ích kinh t, đa v xƣ hi, đc thù riêng ca công vic vƠ công vic nhơn viên
mong đi hy vng đc đáp ng thì s lƠm h lƠm hƠi lòng. Thái đ tích cc ca
nhân viên đi vi môi trng kinh doanh cng nh kt qu kinh nghim ca h
trong môi trng lƠm vic đc gi lƠ s tha mƣn trong công vic.
Tác gi Nguyn Hu Lam trong quyn sách Hành vi t chc (2012) cho rng
s tha mƣn đi vi công vic lƠ thái đ chung ca mt cá nhơn đi vi công vic
ca cá nhơn đó.
7

Có nhiu khái nim khác nhau v s tha mƣn trong công vic nhng nhìn
chung s tha mƣn công vic chính lƠ cm nhn hay cm xúc yêu thích ca nhơn
viên đi vi công vic mƠ h đang lƠm vƠ h có xu hng gn bó lơu dƠi vi t
chc.
2.2. Cácănghiênăcuăliênăquanăđnăcácăyuătăthaămƣnătrongăcôngăvicăcaă
nhân viên
Herzberg et al. (1959) cho rng có hai nhóm nhơn t liên quan đn s tha
mƣn trong công vic lƠ nhóm nhơn t đng viên vƠ nhóm nhơn t duy trì. Các nhơn
t đng viên gm thƠnh tích, s công nhơn, bn cht công vic, c hi thng tin,
trách nhim trong công vic. Các nhơn t duy trì gm chính sách vƠ cách qun tr
ca công ty, s giám sát ca cp trên, lng bng, các mi quan h gia các cá
nhơn, điu kin lƠm vic, đi sng cá nhơn, s đm bo cho công vic. Ch có nhơn
t đng vin mi có th mang li s tha mƣn cho nhơn viên vƠ nu không lƠm tt
các nhơn t duy trì s gơy bt mƣn trong nhơn viên.
Theo Smith, Kendal vƠ Hulin (1969), mc đ thõa mƣn vi các thƠnh phn
hay khía cnh ca công vic lƠ thái đ nh hng vƠ ghi nhn ca nhơn viên v các
khía cnh khác nhau trong công vic (bn cht công vic; c hi đƠo to vƠ thng
tin; lƣnh đo; đng nghip; tin lng ca h.
Thang đo mc đ tha mƣn vi các thƠnh phn công vic ni ting trên th
gii lƠ Ch s mô t công vic ( Job Discriptive Index-JDI) ca Smith (1969). Giá
tr vƠ đ tin cy ca JDI đc đánh giá rt cao trong c lý thuyt ln thc tin.
Smith cho rng có 5 yu t tác đng đn s tha mƣn trong công vic bao gm: tha
mƣn vi công vic, tha mƣn vi s giám sát, tha mƣn vi thu nhp, tha mƣn vi
c hi thng tin vƠ tha mƣn vi đng nghip.
Khía cnh đu tiên lƠ bn thơn công vic, s hƠi lòng vi công vic ca chính
nó đc đo trong điu khon ca đc đim công vic ct lõi nh quyn t ch, đa
dng k nng, phn hi, đc trng nhim v, nhim v vƠ ý ngha nhim v
(Hackman vƠ Oldham 1975). Khía cnh th hai lƠ s giám sát, đc đo bng cách
lƠm th nƠo đ ngi giám sát cung cp thông tin phn hi, đánh giá xp hng hiu
8

sut ca nhơn viên, vƠ giao nhim v công vic. Khía cnh th ba lƠ đng nghip,
đc xác đnh thông qua h tr, kt ni công vic, vƠ li ích có th gn lin vi
nhng mi quan h (Cranny et al. 1992). Khía cnh th t lƠ thu nhp, lƠ mt yu
t quan trng ca s tha mƣn vì nó lƠ tim nng ca lòng t trng cng nh c hi
chung cho bt c điu gì tin có th mua. S tha mƣn vi thu nhp đc đo ch
yu bng thu nhp hin ti vƠ c hi cho vic tng lng trong tng lai. Khía cnh
cui cùng lƠ c hi thng tin đc đánh giá thông qua nhn thc v tng lai có
th nh hng đn s tha mƣn trong công vic.
Mt nghiên cu tin hƠnh  chơu Âu, chơu Á, chơu Phi vƠ chơu M báo cáo
tng đng gia ngi lao đng. Yankelovich vƠ cng s (1998) kho sát cho bit
10.339 nhân viên đc kho sát trên 10 quc gia chơu Âu, Nga, Nht Bn, vƠ Hoa
K. Các nhƠ nghiên cu xác đnh mt cách nht quán trong nm thuc tính quan
trng hƠng đu trong cùng mt công vic, kh nng cơn bng công vic vƠ cuc
sng cá nhơn, công vic thc s thú v, an ninh cho tng lai, tin lng hoc tin
lng tt vƠ quan h tt vi đng nghip. Trên khp bn vùng đa lý chính nghiên
cu, nhân viên đc bit nhn mnh tm quan trng ca tin b tim nng vƠ c hi
đ xơy dng các k nng nh lƠ mt cách đ duy trì vic lƠm vƠ bo đm vic lƠm.
Mt thƠnh viên b phiu kho sát ca Hip hi Qun lý đu t vƠ nghiên cu phát
hin ra rng 81% các nhƠ qun lý cho bit h hƠi lòng hoc rt hƠi lòng vi công
vic ca h. Khi đc hi đ xác đnh các yu t to cm xúc tích cc v công vic
ca h, hu ht các nhƠ qun lý cho rng thƠnh tích chuyên môn, phát trin cá nhơn
chuyên nghip, bn cht công vic vƠ mc đ trách nhim ca mình thì quan trng
hn s đn bù. Các yu t to ra cm xúc tiêu cc v công vic ca h lƠ chính sách
công ty, mi quan h vi ngi giám sát, bi thng thit hi vƠ tác đng tiêu cc
ca công vic đi vi cuc sng cá nhơn ca h.
Andrew (2002) nghiên cu v s tha mƣn trong công vic ti Hoa K vƠ
mt s quc gia khác đƣ đa ra kt qu nh sau: Có 49% s nhơn viên ti Hoa K
đc kho sát cho rng hoƠn toƠn hoc rt hƠi lòng vi công vic, ch có mt s ít
tr li lƠ không hƠi lòng. T l cho rng hoƠn toƠn hoc rt hƠi lòng vi công vic 
9

mt s nc khác nh sau: an Mch lƠ 62%, Nht Bn lƠ 30% vƠ Hungary lƠ
23%. Nghiên cu xác đnh các yu t nơng cao mc đ tha mƣn trong công vic
gm: gii n, an toƠn trong công vic, ni lƠm vic nh, thu nhp cao, quan h đng
nghip, thi gian đi li ít, vn đ giám sát, quan h công chúng, c hi hc tp nơng
cao trình đ. Kt qu nghiên cu trên còn cho thy mc đ hƠi lòng trong công vic
ca n cao hn nam vƠ mc đ hƠi lòng theo đ tui có dng đng cong ch U,
vn đ an toƠn trong công vic lƠ quan trng nht.
Theo kt qu nghiên cu ca Shagufta Sarwar And James Abugre (2013),
Nghiên cu đc tin hƠnh trong lnh vc dch v ca Ghana thì các yu t góp
phn vƠo vic tha mƣn công vic ca nhơn viên trong công vic cho kt qu 50%
cho rng s công nhn vƠ đng lc ca nhân viên, 46,2% cho rng phn thng
cho vic thc hin tt công vic, 43,26% cho rng thng tin vƠ tng lng,
42,30% tit l rng tin công, ph cp tt , 38,46% cho rng điu kin lƠm vic tt
cho nhân viên, 33,65% cho rng khi có công vic bo mt, 29,80% cho bit mi
quan h hp tác gia giám sát vƠ cp di, 28,84% lƠ cho rng thit b lƠm vic
đy đ, 26,92% nói rng ngun nhơn lc có sn, cu trúc hiu qu góp phn vƠo
vic lƠm hƠi lòng, 14,42% cho thy ph bin có hiu qu các thông tin t qun lý cho
cp di, 12,5% lƠ cho rng đt đc mc tiêu đy thách thc .
Nghiên cu ca Muhammad Rizwan Kamran vƠ công s (2013) cho kt qu
lƠ t chc có th n lc thc hin nhng thay đi trong các bin t chc nh mc
chi tr, nhơn viên đu vƠo trong chính sách phát trin vƠ môi trng lƠm vic đ
tng cng s cam kt ca t chc, điu đó s dn đn s cam kt vƠ s tha mƣn
trong công vic ca nhơn viên. Theo kt qu ca s tha mƣn trong công vic ca
nhơn viên ngơn hƠng ph thuc nhiu vƠo lng, c hi thng tin, khen thng,
mi quan h vi sp vƠ đng nghip. Nhng phát hin chính ca nghiên cu nƠy
cho thy s tha mƣn ph thuc vƠo lng. Có mt s bng chng cho thy nhơn
viên không hƠi lòng vi ông ch ca h s nh hng đn s tha mƣn trong công
vic nhiu hn yu t tin lng .
10
Aarti chahal, Seema chahal, Bhawna Chowdhary, Jyoti chahal (2013) s tha

mƣn công vic lƠ mt khái nim rt ln vì nó bao gm nhiu yu t liên quan đn s
tha mƣn ca nhơn viên. S tha mƣn chung ca nhơn viên ngơn hƠng có liên quan
đn các yu t khác nhau nh bn cht ca công vic, môi trng lƠm vic, tin
lng vƠ khuyn khích vic liên kt, thng tin, đánh giá hiu qu, mi quan h vi
nhơn viên vƠ qun lý, vƠ x lý khiu ni, vv, có th cho rng, vi s thay đi ca
yu t quyt đnh s tha mƣn, mc đ tha mƣn công vic cng khác nhau. Nghiên
cu nƠy ch yu lƠ nghiên cu mi quan h gia s tha mƣn vi hiu sut ca nhơn
viên vƠ cam kt ca nhơn viên vi t chc
Md. ShamimHossain (2014), thông qua phơn tích s tha mƣn trong công
vic ca nhơn viên ngơn hƠng ti Bangladesh h có th kt lun rng có 9 yu t
chung nh hng đn s tha mƣn trong công vic ca nhơn viên trong ngơn hƠng
đó lƠ: điu kin lƠm vic, công bng, thng tin, thu nhp, trình đ hc vn, hôn
nhơn, tui vƠ gii tính, vƠ kinh nghim lƠm vic. Có 4 yu t quan trng nht nh
hng đn s tha mƣn trong công vic ca nhơn viên lƠ điu kin lƠm vic, thu
nhp, công bng vƠ thng tin. Yu t cá nhơn khác có mt tác đng nh vƠo s
tha mƣn trong công vic trong ngơn hƠng.
S tha mƣn trong công vic đƣ lƠ mt ch đ đc quan tơm qua nhiu thp
k. Trong thc t, nó lƠ mt trong các bin thng gp nht trong nghiên cu hƠnh
vi t chc nghiên cu vƠ ngun nhơn lc lý thuyt vƠ thc hƠnh (Spector, 1997).
Mô hình truyn thng ca vic lƠm hƠi lòng tp trung vƠo tt c các cm xúc mƠ
mt cá nhơn đi vi công vic ca mình. Tuy nhiên nhng gì làm cho nhân viên
tha mƣn hay không tha mƣn không ch ph thuc vƠo tính cht ca công vic mƠ
nó còn ph thuc vƠo cá nhơn, nhn thc, thái đ vƠ k vng đi vi công vic
riêng ca ngi lao đng
Da vƠo kt qu ca các nghiên cu v s tha mƣn trong công vic trc
đơy cho thy: Mc đ tha mƣn trong công vic có s khác nhau v gii tính, quc
gia vƠ các yu t tác đng đn s tha mƣn cng không ging nhau trong tng
nghiên cu. Dù vơy có nhng yu t thng xuyên lp li trong các nghiên cu này
11
đó lƠ: bn cht công vic, tin lng & thng, đng nghip, lƣnh đo, c hi đƠo

to vƠ thng tin, môi trng lƠm vic, đánh giá công vic.
Cn c vƠo các nghiên cu trc đơy v s tha mƣn trong công vic vƠ tình
hình thc t ti Ngơn hƠng Á Chơu khu vc Tp.HCM, nghiên cu nƠy đa ra các
yu t k vng lƠ s tác đng đn mc đ tha mƣn trong công vic ca ngi lao
đng ti ngơn hƠng Á Chơu lƠ:đ phơn tích lƠ Bn cht công vic, Tin lng &
thng, Quan h vi đng nghip, Quan h vi lƣnh đo, Chính sách đƠo to vƠ
thng tin, Môi trng lƠm vic, ánh giá công vic, An toƠn trong công vic.
H ìnhă2.1ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut

Ngun: Tác gi
Giăthuytăchoămôăhìnhănghiênăcu
Các gi thuyt cho mô hình nghiên cu đc xơy dng da trên vic đánh
giá các yu t tác đng đn s tha mƣn trong công vic ca nhơn viên ti ngơn
12
hƠng Á Chơu. Trong mô hình nghin cu nƠy có 8 yu t tác đng đn s tha mƣn
trong công vic ca nhơn viên trong ngơn hƠng bao gm: Bn cht công vic, Tin
lng & thng, Quan h vi đng nghip, Quan h vi lƣnh đo, Chính sách đƠo
to vƠ thng tin, Môi trng lƠm vic, ánh giá công vic, An toƠn trong công
vic.
Các gi thuyt nh sau:
H1: Tn ti mi quan h gia Bn cht công vic vi mc đ tha mãn trong
công vic ca nhân viên
Theo Herzberg et al. (1959) thì các công vic mang tính thú v, đy thách thc vƠ
đa dng, thc hin toƠn b t đu đn cui, điu đó chng t lƠ nhân viên đc
khen ngi vƠ tha nhn có đ kh nng thc hin công vic đó.
H2: Tn ti mi quan h gia Chính sách tin lng & thng vi mc đ
tha mãn trong công vic ca nhân viên
Theo Nguyn Hu Lam trong quyn sách HƠnh vi t chc (2012) cho rng ngi
lao đng trong t chc luôn theo đui mt chính sách lng thng công bng phù
hp vi mong mun ca h. Khi phơn phi thu nhp đc xem lƠ công bng da

trên nhu cu công vic, cp đ k nng ca cá nhơn vƠ nhng tiêu chun phơn phi
trong cng đng… thì kt qu s to ra s tha mƣn. Tt nhiên không phi tt c
mi ngi lao đng điu theo đui vic kim tin. Nhiu ngi thích lƠm vic vi
nhng lý do nh: gn nhƠ, công vic phù hp, thi gian lƠm vic t do,…Vn đ s
tha mƣn lng thng không phi da vƠo s tuyt đi mƠ lƠ nhn thc ca ngi
lao đng v s công bng trong chính sách lng, thng.
Theo Foreman Facts (1946), Theo Smith et al. (1969), Scarpello & Campbell
(1983)…cng đƣ chng minh trong nghiên cu ca mình rng chính sách tin lng
& thng nh hng đn mc đ tha mƣn trong công vic ca nhân viên.
H3: Tn ti mi quan h gia Quan h vi đng nghip vi mc đ tha mãn
trong công vic ca nhân viên
Quan h vi đng nghip lƠ cm nhn ca nhân viên liên quan đn hƠnh vi, s h
tr ca nhng ngi cng tác ti ni lƠm vic
13
Theo Smith et al. (1969), Khaleque & Rahman (1987), Yuzuk (1961), …đƣ chng
minh yu t quan h vi đng nghip có nh hng đn mc đ tha mƣn trong
công vic ca nhân viên.
H4: Tn ti mi quan h gia Quan h vi lãnh đo vi mc đ tha mãn
trong công vic ca nhân viên
Quan h vi lƣnh đo lƠ cm nhn ca ngi lao đng liên quan đn hƠnh vi, thái đ
vƠ s h tr ca cp lƣnh đo trong quá trình thc hin công vic.
Theo các nghiên cu ca Cross(1973), Yuzuk (1961), Scarpello & Campbell
(1983), Shagufta Sarwar And James Abugre (2013), Muhammad Rizwan Kamran
vƠ công s (2013), …đƣ cho thy yu t quan h vi lƣnh đo có nh hng đn
mc đ tha mƣn trong công vic ca nhân viên.
H5: Tn ti mi quan h gia Chính sách đào to và thng tin vi mc đ
tha mãn trong công vic ca nhân viên
LƠ cm nhn ca ngi lao đng v nhng li ích mƠ đƠo to mang li. Nhân viên
mong mun đc đƠo to đ nơng cao trình đ nghip v, kin thc,… đ thc hin
công vic mt cách hiu qu nht. Bên cnh đó mt chính sách thng tin rõ rƠng,

công bng, to c hi phát trin cá nhơn s lƠm cho ngi lao đng cm thy tha
mãn.
Theo Cross(1973), Andrew (2002), … cho thy yu t đƠo to vƠ thng tin có nh
hng đn s tha mƣn ca nhơn viên trong công vic.
H6: Tn ti mi quan h gia Môi trng làm vic vi mc đ tha mãn
trong công vic ca nhân viên
LƠ cm nhn ca nhân viên v môi trng lƠm vic xung quanh nh, không khí, ánh
sáng, nhit đ, áp lc công vic… vƠ các trang thit b phc v cho cng vic
Yu t môi trng lƠm vic đƣ đc rt nhiu nhƠ nghiên cu trc đơy chng
minh lƠ có liên quan đn s tha mƣn trong công vic ca nhân viên nh Khaleque
& Rahman (1987), Scarpello & Campbell (1983), Md. ShamimHossain (2014),
Aarti chahal, Seema chahal, Bhawna Chowdhary, Jyoti chahal (2013),
14
H7: Tn ti mi quan h gia Chính sách đánh giá kt qu công vic vi
mc đ tha mãn trong công vic ca nhân viên
Nhân viên luôn theo đui s công bng trong vic đánh giá kt qu công vic. Khi
t chc hay cp lƣnh đo không ghi nhn hoc đánh giá không đúng v nhng đóng
góp ca h s to ra s không tha mƣn tronhg công vic.
Theo nghiên cu ca Herzberg et al. (1959), Yuzuk (1961), Aarti chahal, Seema
chahal, Bhawna Chowdhary, Jyoti chahal (2013) cho thy yu t đánh giá kt qu
công vic có nh hng đn s tha mƣn trong công vic ca nhân viên
H8: Tn ti mi quan h gia An toàn trong công vic vi mc đ tha mãn trong
công vic ca nhân viên
An toƠn trong công vic trong nghiên cu nƠy lƠ s cm nhn ca nhơn viên v s
đm s an toƠn trong công vic, tính n đnh ca công vic trong tng lai.
Theo kt qu nghiên cu trc đơy ca Hackman & Oldham(1975), Yankelovich vƠ
cng s (1998),…đƣ có thy yn t nƠy có nh hng đn s tha mƣn trong công
vic ca nhơn viên.

15
CHNGă3
THITăKăNGHIểNăCU

Chng nƠy s trình bƠy cách xác đnh mu nghiên cu, phng pháp xác
đnh kích thc mu, cách thc thc hin nghiên cu, phng pháp xơy dng thang
đo, thit k bng cơu hi kho sát
3.1. Quyătrìnhănghiênăcu
3.1.1.ăNghiênăcuăsăb:ă
Tin hƠnh mt cuc phng vn đi vi 20 nhơn viên ACB ti Phòng giao
dch Khánh Hi vƠ Chi nhánh khác vi nhng cơu hi phòng vn đƣ đc chun b
trc (ph lc). Sau khi phng vn xong tin hƠnh tng hp các cơu tr li vƠ da
vƠo đó tin hƠnh mt bui tho lun nh đ thng nht các yu t nh hng đn
s tha mƣn trong công viêc nh: bn cht công vic, tin lng & thng, đng
nghip, lƣnh đo, c hi đƠo to vƠ thng tin, môi trng lƠm vic, đánh giá công
vic vƠ kt qu tho lun cho thy kt qu lƠ: hu ht nhơn viên điu đng ý vi các
ni dung đƣ đa ra. Kt qu tho lun nhóm lƠ c s đ xơy dng thang đo s b vƠ

thit k bng cơu hi.
Trong các ni dung tho lun thì vn đ chính sách tin lng & thng
đc mi ngi quan tơm nhiu nht, k đn lƠ yu t Quan h vi lƣnh đo vƠ
đng nghip, mi trng lƠm vic cng chim vai trò quan trng trong vic nhơn
viên cm thy hƠi lòng đi vi công vic ti ngơn hƠng ACB. Bên cnh đó, phn ln
nhơn viên đc hi cho rng chính sách đƠo to vƠ thng tin ca ngơn hƠng Á
Chơu lƠm cho h cm thy tha mƣn vi công vic hin ti, vƠ nhơn viên cng cho
rng bn cht công vic vƠ s đánh giá kt qu công vic chính xác vƠ công bng s
lƠm cho h hƠi lòng vi công vic hn.
Sau khi hoƠn thƠnh thang đo vƠ bng cơu hi, tin hƠnh kho sát ý kin ca
20 nhơn viên đang lƠm vic ti ACB khu vc thƠnh ph H Chí Minh đ kim tra
cách th hin vƠ ngôn ng trình bƠy. Sau khi nhn đc phn hi góp ý ca ngi
16
đc kho sát tác gi tin hƠnh chnh sa vƠ hoƠn thin bng cơu hi kho sát chính
thc.
3.1.2.ăNghiênăcuăchínhăthc:
Xơyădngăthangăđo
Trong nghiên cu khoa hc xƣ hi nói chung vƠ trong kinh doanh nói riêng,
đo lng lƠ cách thc s dng các con s đ din t các hin tng khoa hc mƠ
chúng ta cn nghiên cu. Mt hin tng khoa hc cn đo lng đc gi lƠ mt
khái nim nghiên cu, gi tt lƠ khái nim.  đo lng các khái nim nghiên cu
nƠy, ngi ta dùng nhiu cp đ thang đo khác nhau. Có nhng khái nim chính nó
có dng s lng. Tuy nhiên, rt nhiu khái nim trong kinh doanh mƠ t thơn nó
không  dng đnh lng. Do vy, đ đo lng chúng, nhƠ nghiên cu phi lng
hóa (Trích t Nguyn ình Th, 2011: tr252)
Mt bin pháp nghiên cu đo lng ph bin v đánh giá cao ca s tha
mƣn công vic lƠ bng cơu hi s hƠi lòng Minnesota. (MSQ). Các MSQ có th ghi
nhn cho hai mi khía cnh; đim s t mt cơu hi cho mi khía cnh cung cp
mt đim duy nht tng hp. Các MSQ thng đc s dng kt hp vi các cơu
hi Minnesota (MIQ) quan trng. Các MSQ, mt thc đo ca s tha mƣn trong

công vic, đánh giá mc đ tha mƣn ca ngi tr li tha mƣn vi tng môi
trng lƠm vic hin ti ca h. Ghi đim cho MSQ lƠ tng đi đn gin: đim
phn trm ca 25 hoc thp hn cho thy s hƠi lòng thp, đim phn trm ca 26-
74 ch s hƠi lòng trung bình vƠ đim 75 hoc cao hn cho thy s hƠi lòng cao.
S tha mƣn trong công vic lƠ mt trong nhng cu trúc nghiên cu nhiu
nht trong các lnh vc tơm lý hc, tơm lý xƣ hi, hƠnh vi t chc, nhơn s vƠ qun
lý nhân s, qun lý vƠ t chc. iu nƠy có ý ngha trong đó kin thc v các yu t
quyt đnh, hu qu, vƠ nhng tng quan khác ca s hƠi lòng công vic có th
quan trng đi vi thƠnh công ca t chc (Cranny et al. 1992). Qun lý hp lý ch
có th đt đc thông qua hiu bit nhng gì nh hng đn s tha mƣn trong
công vic
17
 xơy dng thang đo cho nghiên cu nƠy tác gi ch yu da vƠo thang đo MSQ,
thang đo s tha mƣn trong công vic ca Paul E. Spector (1994) vƠ mt s thang
đo khác ca các tác gi ti Vit Nam. Thêm vƠo đó trong quá trình tho lun nhóm
tác gi đa thêm mt vƠi bin quan sát khác trong bng cơu hi nƠy vƠ s dng
thang đo Likert 7 bc th hin mc đ đng ý tng dn 1: HoƠn toƠn không đng ý
vƠ 7: HoƠn toƠn đng ý
Bngă3.1:ăTngăhpăcácăthƠnhăphnăcaăthangăđo
Mã hóa
Tiêuăchíăđánhăgiáănhơnăt
A
Săthaămƣnăchung
A1
Anh/ch có hƠi lòng vi công vic hin ti?
A2
Anh/Ch cm thy t hƠo khi lƠm vic ti ngơn hƠng Á Chơu?
A3
Anh/ ch ngh rng ngơn hƠng ACB lƠ mt ni khá tt đ lƠm vic?
A4

Anh/ch xem công ty nh lƠ ngôi nhƠ th hai ca mình
A5
Anh/ ch hƠi lòng vi li ích đc nhn t ngơn hƠng Á Chơu?
BC
Bnăchtăcôngăvic
BC1
Công vic phù hp vi nng lc vƠ chuyên môn ca Anh/ Ch
BC2
Anh/ Ch cm thy công vic mình đang lƠm tht thú v vƠ có ý
ngha
BC3
Anh/ch phi lƠm quá nhiu công vic ngoƠi mô t công vic
BC4
Anh/ch có ngh rng đơy lƠ công vic có v trí trong xƣ hi ca
chúng ta?
BC5
Anh/ch có cm giác an toƠn trong công vic ca mình
SL
Chínhăsáchălng thng
SL1
Anh/ Ch đc tr lng xng đáng vi công sc lƠm vic
SL2
Tin lng đc tr công bng gia các nhơn viên trong Ngơn hƠng
SL3
Anh/Ch đc tng lng nhiu ln trong nm
SL4
Chính sách thng công bng vƠ tha đáng
SL5
Anh/ Ch đc tr lng đy đ vƠ đúng hn