Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


NGUYN TH THY

GII PHÁP GIM THIU S CNGăTHNG TRONG CÔNG
VIC CAăNHỂNăVIểNăTăVN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI
NGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU


LUNăVNăTHCăSăKINHăT



Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH THY

GII PHÁP GIM THIU S CNGăTHNG TRONG CÔNG
VIC CAăNHỂNăVIểNăTăVN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI
NGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

GVăHNG DN KHOA HC:
TSăNG NGCăI

Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014
LIăCAMăOAN
KínhăthaăquỦăthyăcô,ăkínhăthaăquỦăđc gi, tôi là Nguyn Th Thy ậ hc
viên cao hc - Khóa 22 ậ Ngành Qun tr kinh doanh - Vină đƠoă to sauă đi hc
Trngăi Hc Kinh T Thành Ph H ChíăMinh.ăTôiăxinăcamăđoanătoƠnăb ni dung
lunăvnădiăđơyădoăchínhătôiăthc hin.
Căs lý thuyt liên quan và nhng trích dn trong lunăvnăđu có ghi ngun
tham kho t sách, tp chí, nghiên cu, báo cáo hay bài báo. D liuăthuăđc trong
lunăvnălƠăthôngătinăđc thu thp t cácănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti các chi
nhánh, phòng giao dch caăNHTMCPăỄăChơuătrênăđa bàn Tp. HCM. Quá trình phân
tích, x lý d liu và ghi li kt qu nghiên cu đu do chính tôi thc hin, không sao
chép t bt kì lunăvnănƠoăcngăchaăđc trình bày hay công b  bt c công trình
nghiên cuănƠoăkhácătrcăđơy.ă
TP.HCM, thángă10ănmă2014
Tác gi lunăvn
NGUYN TH THY





MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC HÌNH

DANH MC BNG
TÓM TT
PHN M U 1
1. Lý do chnăđ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. iătng, phm vi nghiên cu 3
4. Phngăphápănghiênăcu 3
5. Ý ngha nghiên cu 4
6. Kt cu ca lunăvn 4
CHNG 1:ăCăS LÝ THUYT V S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC 6
1.1 Khái nim s cngăthng trong công vic 6
1.1.1 Khái nim s cngăthng 6
1.1.2 Khái nim s cngăthng trong công vic 7
1.2 Tác hi caăcngăthng trong công vic 10
1.3 Vai trò ca vic gii quyt s cngăthng trong công vic 11
1.4 Các yu t gây ra s cngăthng trong công vic 12
TÓM TTăCHNGă1 18
CHNGă 2:
PHÂN TÍCH THC TRNG CÁC YU T GÂY RA S CNGă
THNG TRONG CÔNG VIC CAă NHỂNă VIểNă Tă VN TÀI CHÍNH CÁ
NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19
2.1 Gii thiu Ngân hàng TMCP Á Châu 19
2.1.1 Lch s hình thành 20
2.1.2ăSăđ t chc 21
2.2 Khái quát đcăđim công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP
Á Châu 23
2.2.1 Gii thiu chc danh 23
2.2.2ăc đim công vic ca nhơnăviênătăvn tài chính cá nhân 24
2.3 Phân tích thc trng các yu t gây ra s cngăthng trong công vic ca nhân viên
tăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu 25

2.3.1 Các yu t gây ra s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá
nhân ti NHTMCP Á Châu 25
2.3.2 Thc trng các yu t gơyăraăcngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài
chính cá nhân ti NH TMCP Á Châu 30
TÓM TTăCHNGă2 46
CHNG 3: GII PHÁP GIM THIU S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC
CAăNHỂNăVIểNăTăVN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI NHTMCP Á CHÂU 47
3.1ănhăhng phát trinăngơnăhƠngăTMCPăỄăChơuăgiaiăđon 2015 - 2020 47
3.2 Gii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính
cá nhân ti NHTMCP Á Châu 48
3.2.1 Gii pháp gim thiu s cngăthng do yêu cu ca khách hàng gây ra 48
3.2.2 Gii pháp gim thiu s cngăthng do yêu cu công vic 49
3.2.3 Gii pháp gim thiu s cngăthng do không tha mãn viălng 51
3.2.4 Gii pháp gim thiu s cngăthng do thc hin công vic  vaiătròăxungăđt 53
3.2.5 Gii pháp gim thiu s cngăthng do áp lc công vic 53
3.2.6 Gii pháp gim thiu s cngăthng do v th cá nhân 54
3.2.7 Gii pháp gim thiu s cngăthng do tính năđnh trong công vic 55
3.2.8 Gii pháp gim thiu s cngăthng do mi quan h viăđng nghip và cp trên 56
3.2.9 Gii pháp gim thiu s cngăthng do s thngătin trong ngh nghip 57
TÓM TTăCHNGă3 59
KT LUN 60
TÀI LIU THAM KHO
PH LC





DANH MC CÁC T VIT TT
NHTMCP NgơnăhƠngăthngămi c phn

TP.HCM Thành ph H Chí Minh
Hă i Hc
Khi KHCN Khi khách hàng cá nhân
Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoiăthngăVit Nam
Vietinbank NgơnăhƠngăTMCPăcôngăthngăVit Nam
Sacombank NgơnăhƠngăTMCPăSƠiăgònăthngătín
MB NgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi
ANZ Ngân hàng Australia và Newzealand
PFC Personal Finance Consultant - Nhơnăviênătăvn tài chính cá nhân
HSE Health and Safety Excutive - Căquanăsc kheăvƠăanătoƠnănc Anh
WHO Work Health Organization ậ T chc y t th gii




DANH MC HÌNH
Hình 2-1: Săđ t chc ca NH TMCP Á Châu 22
Hình 2-2: V trí caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân trong t chc 23
Hình 2-3: Mc thu nhp bình quân mi tháng ca nhân viên các ngân hàng 35
Hình 2-4: Tin trình phát trin ngh nghip caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân 44

DANH MC BNG
Bng 1-1: Tóm tt các yu t gây ra s cngăthng trong công vic 17
Bng 2-1: Tng hpăcácăđcătrngămu 26
Bng 2-2: Kt qu kho sát các yu t gây ra s cngăthng trong công vic 28
Bng 2-3:ăCáchătínhălng hiu sut hin nay ca NHTMCP Á Châu 37
Bng 3-1:  xut cáchătínhălngăhoaăhngăchoănhơnăviênătăvn tài chính cá
nhân 52











TÓM TT LUNăVN
Mc tiêu ca lunăvnălƠăđaă raăcácăgii pháp gim thiu s cngăthng trong
công vic caă nhơnă viênă tă vn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
Nghiên cuăđc thc hin thông qua nghiên cu tài liu, kho sát và phng vn. Da
vào nghiên cu tài liu, tác gi xây dngăcăs lý thuyt v s cngăthng trong công
vic, tác hi caăcngăthng, các yu t gây ra s cngăthng.ăThôngăquaăđó,ătácăgi
thng kê đc 15 yu t gây ra s cngăthng trong công vic. Phn kho sát đc thc
hin viă110ănhơnăviên,ăthuăđcăđim trung bình và xp th t các yu t gây ra s
cngăthng nhiu nhtăđn ít nht trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá
nhân.ăSauăđó,ătácăgi phng vn nhóm và phng vnătayăđôi vi 10 t trng và 5 nhân
viênătăvn tài chính cá nhân, phân tích thc trng, nguyên nhân và mcăđ các yu t
gây ra s cngăthng trong thc t. Kt qu thuăđc, nhng yu t gây ra s cngă

thng là ắyêuă cu caăkháchăhƠng”,ăắyêuăcu ca công vic”,ăắkhôngătha mãn vi
lng”,ăắthc hin công vic  nhngăvaiătròăxungăđt”,ăắápălc công vic”,ăắv th cá
nhơn”,ăắtínhănăđnh ca công vic”,ăắmi quan h viăđng nghip và cpătrên”,ăắs
thngătin trong ngh nghip”.ăNhómăcácăyu t gmăắtráchănhim công vic không rõ
rƠng”,ăắthiu ngun lc trong công vic”,ăắcácăvnăđ cáănhơnăvƠăgiaăđình”,ăắthiu s
đƠoăto”ăgơyăraăs cngăthng  mcăđ ít nht. Cui cùng, tác gi đ xut các gii
pháp nhm gim thiu s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá
nhân ti NH TMCP Á Châu.





1

PHN M U
1. Lý do chnăđ tài
Ngày nay, cngă thng lƠăđiu không th tránh khi trong cuc sng và công
vic. Vi nhpăđ phát trin ca xã hi và nn kinh t nhăhin nay, nhân viên phiăđi
mt viăcngăđ công vic ngày càng cao, áp lc ngày càng ln. H phi chu nhiu
đòiăhi t cp trên, t khách hàng, t th trng và khiălng công vic làm h luôn
cm thy mt mi và không còn yêu thích công vic.ăDoăđó,ăkt qu công vic ít nhiu
b nhăhng.
NgoƠiăra,ămôiătrng liên tcăthayăđi, nhân viên hin nay có nhiuăcăhiăđ
thayăđi và th sc vi công vic mi. Mt công vicăđemăli cho nhân viên s hng
thú,ăđamămêăs làm cho h cm thy mun gn bóăhnăvi công vic nói riêng và t
chc nói chung. S gn bó vi công vic có th tácăđngăđn kt qu làm vic và mong
mun cng hin ca cá nhân cho t chc. Bên cnhăđó,ăkt qu làm vic nhăhng rt
lnă đn s phát trin ca mt cá nhân trong t chc, lƠă cnă c đ thngăcp, khen
thng và các ch đ đƣiăng khác.

Nhngănmăgnăđơy,ăngƠnhăngơnăhƠngăchng kin cuc cnh tranh khc lităđ
tn ti và phát trin. Kinh t khóăkhn,ădn tiăcácăngơnăhƠngăđangăc gng ct gim
chi phí tiăđa,ătrongăđóăkhông th không k đn bin pháp hn ch nhơnăviênăđ tit
kim chi phí v nhân lc. Vi chinălcăắngân hàng bán l”,ăngơnăhƠngăTMCPăỄăChơuă(ACB)
không ngng n lc tìm kim khách hàng mi, chmăsócăkháchăhƠngăc,ănơngăcaoăcht
lng dch v ậ đóăchínhălƠăđng lcăđ choăraăđi b phnătăvn tài chính cá nhân.
Nhân viên b phnănƠyăcngăchínhălƠănhơnăviênătínădngăvƠăđng thi là nhân viên
kinh doanh, h chu trách nhim v vic phát trin khách hàng caăđnăv.ă đánhăgiáă
kt qu công vic ca nhân viên tăvn tài chính cá nhân, doanh s là yu t quan trng
nht,ăthôngăthng h phiăđt 100% ch tiêu cá nhân thì miăđt yêu cu.ăDoăđó,ăh
2

luôn phi chu áp lc rt ln t ch tiêu và c ni lo mt vic. Không th ph nhn, thi
gian gnăđơy, s lng nhânăviênătăvn tài chính cá nhân ngh vicăngƠyăcƠngătng, c
th t đuănmă2013ăđnănay,ăcóăhnă200ănhơnăviênăngh, chim t l khong 15% trên
tng s nhơnăviênătăvn tài chính cá nhân trên toàn h thng. Thng xuyên cm thy
cngăthngăđc cho là lý do chính ngh vic (theo báo cáo ni b caăngơnăhƠng).ăc
bit, mt b phn nhng nhân viên ngh vic nêu trên có thâm niên công tác nhiu
nm,ăcóălng khách hàng giao dch s lng ln và quen thuc khá nhiu. Doăđó,ă
nhân viên ngh có th xy ra tình trng mt khách hàng, nhăhngăkhôngăítăđn kt
qu kinh doanh ca ngân hàng. Ngoài ra, h thng đang phiăđi mt vi vic thiu
nhân s. Hin nay,ăđƣăcóănhng nghiên cu v tình trngăcngăthng trong công vic
caănhơnăviênăkinhădoanhănhngăđc thù dành choăđiăngănhơnăviênăngơnăhƠngăvƠăđc
bit ti Ngân hàng TMCPăỄăChơuăthìăchaăcó.ă
Vi nhng lý do trên, nghiên cuăđc thc hin ti Ngân hàng TMCP Á Châu
mong mun có th khám phá ra nguyên nhân gây ra tình trngăcngăthng trong công
vic ca nhân viênătăvn tài chính cá nhân, nhm đóngăgópăbin pháp gim bt s
cngăthng và nâng cao s gn bó công vicăđ kt qu caănhơnăviênăđc cao nht.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu tng quát ca nghiên cuălƠăđaăraăcácăgii pháp gim thiu s cngă

thng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NH TMCP Á Châu.
Nghiên cu có các mc tiêu c th nhăsau:ă
- H thngăhóaăcăs lý thuytăliênăquanăđn s cngăthng trong công vic.
- Phân tích thc trng các yu t gây ra s cngăthng trong công vic ca nhân
viênătăvn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
-  xut nhng gii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic nhm nâng
cao kt qu làm vic ca nhân viên.
3

3. iătng, phm vi nghiên cu
Cngăthng là mt khái nim rng, xut hin  nhiu nguyên nhân khác nhau
nhăcngăthng do bnh tt,ăcngăthng do công vic,ăcngăthng do mâu thun gia
công vicăvƠăgiaăđình,ăv.vầăNghiênăcu tp trung vào các yu t gơyăcngăthng trong
công vic. iătng nghiên cu là các yu t gây ra s cngăthng trong công vic
caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân.
Phm vi nghiên cu:ănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu
 khu vc Tp.HCM.
4. Phngăphápănghiên cu
Nghiên cuăđc thc hin thông qua: nghiên cu tài liu, kho sát và phng vn.
Nhm hiuărõă căs lý thuyt ca các vnă đ nghiên cu, tác gi tìm hiu các
công trình nghiên cu khoa hc, lun án tinăs, lunăvnăthcăs,ăsách,ăbƠiăbáoăv.vầă
đcăđngăti  các tpăchí,ăthăvinăđin t, các trang web uy tín trên th gii và Vit
Nam. Trênăcăs đó,ătácăgi tng kt các khái nim v s cngăthng trong công vic,
tác hi và các yu t gây ra s cngăthng.
Bng khoăsátăđc xây dng daătrênăthangăđoăLikertă5ămcăđ vi nhng yu
t thuăđc t căs lý thuyt. Tip theo, tác gi traoăđi vi mt s giámăđcăđnăv
đ điu chnh li bng kho sát.ăSauăđó,ătin hành kho sát 110 nhân viên thông qua
bng câu hi, nhm mcăđích xácăđnh yu t nƠoăthng xuyên gây ra s cngăthng
công vic đi viănhơnăviênăt vn tài chính cá nhân nht, xp th t yu t gây ra s
cngăthng nhiu nhtăđn ít nht,ăcnăc vào s đim bình quân.

Nhm phân tích thc trng ca các yu t gây ra s cngăthng trong công vic
caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân, tác gi thc hin phng vnătayăđôiăvƠătho
lunănhóm.ăiătng ca tho lun nhóm là các T trng b phnătăvn tài chính cá
4

nhân, s lng 10 t trng,ăđc chia thành 2 nhóm. Tho lun nhóm phân tích mc
đ s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân, nhăhng
ca vic nhân viên b cngăthng đn hiu qu kinh doanh và thc trng các yu t.
Bên cnhăđó,ăphng vnătayăđôiăthc hin viă4ănhơnăviênăđ có th khámăpháăsơuăhnă
thc trng ca các yu t. Ngoài ra, tác gi tìm hiu thông tin v mt s yu t gây ra
s cngăthng tiăcácăngơnăhƠngăthngămi khác. DaăvƠoăđó,ătácăgi đ xut các gii
pháp gim thiu s cngăthng trong công vc caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân.
5. ụănghaănghiênăcu
Nghiên cuăgiúpăngơnăhƠngăxácăđnhăđc nguyên nhân gây ra s cngăthng
trong công vic ca nhân viên hinănay.ăQuaăđó,ăngơnăhƠngăcóăcăs đ ci thin môi
trng làm vic, khiălngăcngănhăchtălng công vic và các yu t khác mt
cách phù hpăđ nhân viên có th nơngăcaoănngăsut làm vic.
6. Kt cu ca lunăvn
Lunăvn gmă3ăchng,ăchaăk các phn ph lc khác, c th nhăsau:
Chng 1
Căs lý thuyt v s cngăthng trong công vic
Chngă nƠyă tómă tt nn tng lý thuyt v khái nim s cngăthng, s cngă
thng trong công vic, tác hi và các yu t gây ra s cngăthng trong công vic. T
đó,ătácăgi xây dng nên khung lý thuytăđ phân tích vnăđ nghiên cu ti t chc.
Chng 2.
Phân tích thc trng các yu t gây ra s cngăthng trong công vic ca
nhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu
u tiên, tác gi sălc v t chc. Tip theo, trình bày các kt qu sau khi
kho sát, phng vn ti t chcăđ phân tích thc trng các yu t gây ra s cngăthng
trong công vic. Cui cùng, phân tích kt qu kho sát.

5

Chng 3.
 xut gii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic ca nhân viên
tăvn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu
ChngănƠyătácăgi đ xut các gii pháp gim thiu s cngăthng trong công
vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân. i vi mi nguyên nhân, tác gi trình bày
căs ca giiăpháp,ăđ xut giiăphápăvƠăphngăthc thc hin.















6

CHNG 1:
CăS LÝ THUYT V S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC

1.1 Khái nim s cngăthng trong công vic
1.1.1 Khái nim s cng thng

Thut ng ắăs cngăthng”ătrongătingăAnhălƠăắstress”.ăNgƠyănay,ăt ắăstress”ă
đcădùngănhămt t thông dng  tt c cácănc, bt ngun t ch Laătinhăắstringi”,ă
cóănghaălƠăắb kéoăcngăra”.ăLúcăđu, thut ng stressăđc s dng trong Vt lý hc,
đ ch sc nén mà mt loi vt liu phi chuăđng.ăNmă1914,ăWalterăCannonăs dng
thut ng này trong sinh lý hcăđ ch các stress cmăxúc.ăNmă1935,ăôngănghiênăcu
sâu v s cân bng ni môi  nhngăđng vt có vú khi chúng lâm vào các tình hung
khó khn,ăthíăd nhăkhiăgp phi s thayăđi v nhităđ.ăỌngăcngămôăt các nhân t
cm xúc trong quá trình phát sinh, phát trin mt s bnhăvƠăxácăđnh vai trò ca h
thnăkinhăkhiăcăth đi phó vi các tình hung khn cp.
NhƠăsinhălỦăhc Selye (1936) là ngiăđuătiênăđaăraăkháiănimăcngăthng viă
ngi,ăôngăchoărngăắstressălƠămtătrngătháiăđcăthăhinătrongămtăhiăchngăbaoă
gmăttăcăcácăbinăcăkhôngăđcăhiuătrongămtăhăthngăsinhăhc”.ăVƠoăthpăniênă80,ă
L.A.Kitaepxmx (1983) đƣăphátăbiuăstressălƠănhngătácăđngămnhănhăhngăkhôngă
ttăvƠătiêuăccăđnăcăth,ăquanăđimănƠyătnătiămtăthiăgianădƠi,ănhngănóăliătrùngă
viăkháiănimăvătácănhơnăgơyăstress. TácăgiănƠyăcngăchoărngăstressălƠănhngăphnă
ngămnhăkhôngăttăcaăcăthăvăsinhălỦăhocătơmălỦăđiăviătácăđngăcaătácănhơnă
gơyăstress,ăcáchăhiuănƠyăngƠyănayăkháăphăbin. HaiăcáchăhiuănƠyăđuăkhngăđnhă
stressă lƠă nhngă phnă ngă mnhă caă că thă trcă cácă tácă đngă khácă nhauă caă môiă
trng.ă
7

Theoăđnhănghaăca t chc Y t th gii (2014), stress là s phn ng thông
qua th cht, tinh thn, hoc tình cm caăcăth conăngi vi các tác nhân gây ra
cngăthng t bên ngoài.
Cng thng có th đc đnh ngha nhăắmt quá trình tng tác gia con ngi
và môi trng, trong đó đng s nhn đnh s kin t môi trng là có tính cht đe
da, có hi và đòi hi đng s phi c gng s dng các tim nng thích ng ca
mình”ă(Lazarus, 1993).
NguynăVnăNhơnăvƠăcng s (1998) cho rngăắKhái nim stress vaăđ ch tác
nhân kích thích, vaă đ ch phn ng caă că th trcă cácă tácă nhơnă đó”. Tác gi

Nguyn Thành Khi (2001) đƣăđaăraăđnhăngha:ăắLà trngătháiăcngăthng v tâm lý
mƠăconăngi cm nhnăđc trong quá trình hotăđngăcngănhătrongăcuc sng”.
Theo Nguyn Hu Th (2009) khi nghiên cuăđ tƠiăắNghiên cu nguyên nhân dn
đn stress trong hc tp caăsinhăviênăi hc Quc gia Hà Ni”ăđƣăđaăraăkháiănim
ắStress là s tngătácăđc bit gia ch th vƠămôiătrng sngătrongăđóăch th nhn
thc,ă đánhă giáă s kin kích thích t môiătrng có hi, nng nh, nguy him, hng
ht,ầănhmăhuyăđng các ngun lc ngăphóăđm bo s cân bng, thích nghi vi môi
trngăluônăthayăđi”. Trong nghiên cuăắCngăthng công vic ca nhân viên trc
tngăđƠiăđin thoi VTC”,ăNguyn Th Thanh (2012) đƣăđaăra khái nim ắStressălƠă
mt trng thái tâm lý ch s tácăđng ca các yu t kháchăquanămôiătrng sng, áp
lc trong công vic,ầăvƠăcácăyu t ch quan kinh nghim sng,ănngălc, khí cht,
v.vầ vƠoăconăngiăcáănhơnăvt quá ni lc ng phó ca bn thân, biu hin qua
nhn thc, hành vi và xúc cm, tình cm ca h”.ăTácăgi s dng khái nim này làm
đnhăhng cho nghiên cu này.
1.1.2 Khái nim s cng thng trong công vic
Mcădùăđnhănghaăv s cngăthng lƠăkhóăkhn,ănhngăthc t tt c chúng ta
đƣătri nghim stress  nhiu khía cnhăkhácănhauătrongăđi sng:  các mi quan h
8

giaăđình,ă trng hc,  công vic và thm chí là c  trong các hotăđng th thao
(NguynăVnăTh, 2013).
Theo Bùi Vn Chiêm (2007),ăắcôngăvic là tt c nhng nhim v đc biu
hin bi mtăngiălaoăđng hoc tt c nhng nhim v gingănhauăđc thc hin
bi mt s ngiălaoăđng. V trí biu th tt c các nhim v đc thc hin bi cùng
mtăngiălaoăđng. Ngh nghip là tp hp tt c các công vicătngăt v ni dung
và có liên quan vi nhau  mcăđ nhtăđnh vi nhngăđc tính vnăcó,ăđòiăhiăngi
laoăđng có nhng hiu bităđng b v chuyên môn nghip v, có nhngăkănng,ăkă
xo và kinh nghim cn thităđ thc hin”.ă
Trong phm vi công vic, The UK National Work stress Network (2013) đnh
nghaăs cngăthng trong công vic là kt qu ca vicăxungăđt gia vai trò và nhu

cu caăcáănhơnăngiălaoăđngăvƠăđòiăhi caăniălƠmăvic. Usman & Ismail (2010)
cho rng stress là mt dng tâm lý ca cá nhân khi phi đi mt vi s hn lon, xung
đt gia nhu cu cá nhân, trách nhim, căhiăcngănhăvi nhng khao khát v kt
qu ca bn thân khi nhng yu t này quan trngănhngăkhôngărõărƠng.ăCngăthng
trong công vicălƠăhƠnhăđng phn ng li ca mtăcáănhơnăkhiăđi mt vi s thayăđi
và thách thcă trongă môiă trng làm vic (Chinwenba, 2007).ă óă lƠă mt hină tng
bìnhăthng trong cuc sng,  mcăđ bìnhăthng s ci thinănngăsutănhngă
mcăđ quá ti s mangăđn nhng hu qu tiêu cc.ăTngăt, theo Nelson & Burke
(2000) s cngăthng trong công vic là nhng phn ng v tâm lý caănhơnăviênăđi
viămôiătrng công vic.ăMôiătrng công vicăđóăcóăth do có nhiu áp lc, công
vic quá ti, trách nhim không rõ ràng. Khái nimăcngăthng trong công vic là tình
trng tipătheoă khiăngiă laoăđng cm thy không thoi mái và b kích thích trong
chínhămôiătrng làm vic dnăđn gim mt nimăđamămêăvi công vic (Belhr,1990).
Belhr & John (1978) đƣăđúcăkt rngăcngăthng công vic là s tngătácăgia các
điu kinălaoăđng vi nhngăđcătrngăcaăngiălaoăđng khin cho các chcănngă
9

bìnhă thng v tâm lý hay sinh lý hoc c hai b thayă đi. National Institute for
Occupational Safety and Health (2002) đnhănghaăcngăthng trong công vic là nhng
điu kin không tt v th cht, tinh thn hoc cm xúc xy ra do s khôngătngăxng
gia kh nngălƠmăvic caăngiălaoăđng, ngun lc hn ch,ăđòiăhi công vic cao
và không trong phm vi caănhơnăviênăđó.ă Cng thng trong công vic có th đc
đnh ngha là phn ng ca mt cá nhân vi đc đim ca môi trng làm vic mà
dng nhăcó đe do đn cm xúc và th cht ca h (Jamal, 2005).ăắCng thng trong
công vic ch s không phù hp gia kh nng ca cá nhân và môi trng làm vic,
trong đó cá nhân đc yêu cu quá mc hoc cá nhân không đc chun b đy đ đ
x lý mt tình hung c th”ă(Jamal, 1985). Nói chung, mc đ mt cân bng gia yêu
cu và kh nng ca cá nhân càng cao thì cng thng s càng cao (Jamal, 2005).
VõăHngăvƠăPhm Th Bích Ngân (2009) đnhănghaăắStress ngh nghip bt
ngun t đcătrngăca vicălƠmăcóănguyăcăto ra miăđeăda cho cá nhân. Miăđeăda

có th lƠădoăđòiăhi quá mc ca vic làm hoc do không cung ngăđyăđ nhng nhu
cu caăngiălaoăđng”.ăắS cng thng trong công vic xy ra khi ngi lao đng b
tác đng bi mt s kin t môi trng làm vic có tính đe da, có hi đi vi ngi
lao đng và buc h phi tìm cách thích nghi, ng phó, khin h cm thy lo lng, hi
hp, tht vng ”ă(Trn Kim Dung & Trn Th Thanh Tâm, 2011). Nguyn Th Thanh
(2011) cngăchoărngăắCngăthng trong công vic là nhngăcngăthngăcóăcnănguyênă
t áp lc trong công vicănhăquáăti v gi làm, thiu trang thit b,ămôiătrng làm
vicăkhôngăđm bo sc khe,ầdnăđn mt mi, chán nn, tìm cáchăđi phó, b vic
nhăhngăđn hiu qu vƠănngăsut công vic”.
Nhăvy, khiănóiăđnăcngăthng trong công vic là ch nhngăcngăthng liên
quanăđn nhng công vic xy ra hàng ngày hoc các nhim v đangăđc thc hin,
hoc có th liênăquanăđn v tríăcôngătácămƠăngiăđóăđangăđm nhn hay ngh nghip
mƠăngiăđóăđangătheoăđui. Cngăthng trong công vic là s phn ng v th cht,
10

tinh thn hay cm xúc caăngiălaoăđng khi nhng yu t caămôiătrng làm vic
xungăđt vi các nhu cu ca cá nhân.
1.2 Tác hi caăcngăthng trong công vic
Săcngăthngătrongăcôngăvicăcóăthătácăđngăđnăngiălaoăđngăăgócăđăsc
kheăvƠăchtălngăcôngăvic.ăSăcngăthngătrongăcôngăvicălƠănguyênănhơnăthăhaiă
gơyăraăcácăvnăđăvăscăkheăchoănhơnăăviênă(Paoli and Merllié, 2000). Stress gây ra
nhngăhƠnhăviăkhôngămongămunănhăhútăthuc,ăungăruăvƠăgơyăraănhngăbcăbiă
khiănhơnăviênăkhôngăthăgiiăquytăđcănhngăyêuăcuăđòiăhiăgiaăcôngăvicăvƠătráchă
nhimă(Stansfield et al, 2003).ăStressăkhinăchoăconăngiădăginăd,ăđauăđu,ăbiăquan,ă
giaătngăcácăcnăbnhăliênăquanătiănƣo,ătim,ăphi,ămtầ.ăTácăhiăcaăcngăthngăđnă
cáănhơnăngiălaoăđngăthăhinăănhiuăkhíaăcnh: (1) văscăkhe:ăsuyăgim thălcă
vƠăgiaătngăbnhătt,ă(2)ăvăcôngăvic:ătháiăđăbtămƣn,ănngăsut,ăchtălngăcôngăvică
kém, (3) vătìnhăcm:ăkhôngăkimăsoátăđcăcmăxúcăvƠădătrmăcm,ă(4) vătăduyăsuyă
ngh:ăkhóătpătrung,ăkhôngăsángăsut, (5) văhƠnhăvi:ăkhóăkimăsoátăvƠădăcóăhƠnhăviă
gơyăhuăquăxuăchoăbnăthơnăvƠăxƣăhi.ăiăviătăchc,ăcngăthngăcóăthălƠmăgimă

nngăsut,ăhiuăquă hot đngăvƠătngătălănghăvică(Trnă Kimă Dungă &ă Trnă Thă
Thanh Tâm, 2011).
Chen (2009) đƣăkhámăpháăraămiăquanăhăngcăchiuăgiaăcngăthngătrongă
côngăvicăvƠăktăquăcôngăvic.ăCngăthngăcaoădnăđnănngăsutăthpăvƠăngcăli.ă
Nghiênăcuăthcă hin bi Tahir vƠă cngă să (2011) cngăchoă thyăktăquă tngă t,ă
ngoƠiăraăcònănhcătiămiăquanăhăngcăchiuăgiaăcngăthngătrongăcôngăvicăvƠăsă
hƠiălòngătrongăcôngăvic.ăTheoăđó,ăngoƠiătácăhiăvăscăkhe,ăsăcngăthngătrongăcôngă
vicăcònălƠmăngiălaoăđngămtăkhănngăkimăch,ăkimăsoátăhƠnhăvi,ănhăhngă
miăquanăhăviănhngăngiăxungăquanhăvƠălƠmăgimănghiêmătrngăđnănimăđamămêă
côngăvicăvƠăkhaoăkhátăcngăhinăchoătăchc.ă
11

1.3 Vai trò ca vic gii quyt s cngăthng trong công vic
 nhiuănc Châu Âu, s cngăthng trong công vicăđc coi là mt vnăđ
nghiêm trng, h đƣănhnăđnh rng nhiu t chc, chính ph phi nhiu chi nhiu cho
nhân viên các doanh nghipăcngănhăgiaăđìnhăca h đ điu tr cácăcnăbnh do stress
gây ra.  M,ăchiăphíăđ gii quyt s cngăthng trong công vic ti công s c tính
khong 300 triuăUSD/ănm,ăđng thiăđơyăcngălƠănguyênănhơnălƠmăgimănngăsut
và doanh thu làm vic ca các doanh nghip.  Anh, chi phíăđiu tr s cngăthng
trong công vic chim khong 10% GNP ca c nc (Amble, 2006) và mt na tng
s ngày làm vic b mt miănmăcngăbi lí do này (Townsend International, 2010).
Australia thì thng kê chi phí chi cho các công ty v s cngăthng trong công vic là
khong gn 15 triuăUSD/ănmătrongăđóăchiătrc tip cho công nhân viên là trên 10
triu USD (Medibank Private, 2008). Mc dù  ncănƠy,ăgiaiăđon t 2002 ậ 2008, s
liu cho thy có gim s yêu cu biăthngăđiu tr các bnh do s cng thng trong
công vic gây ra (Safe Work Australia, 2010) nhngăchiăphíăđiu tr trung bình vn cao
hnăsoăvi các nguyên nhân khác. Ví d: s ngày ngh phép do s cngăthng trong
công vic trung bình khong 20 tun/nm,ăcònădoăcácănguyênănhơnăkhácăch khong 10
tun/ănm (NOHSC, 2006) và chi phí thucăđiu tr các bnh do s cngăthng trong
công vic khong 13.800 USD so viă điu tr các bnh khác ch 5.800 USD (Safe

Work Australia, 2010).
Ti Vit Nam, hinăcácăcăquanăchcănngăchaăthngăkêăđc các s liu c
th nhătrênănhngăcóăth thy, s cngăthng trong công vic làm doanh nghip tn
nhiuăchiăphíăđ biăthngăđiu tr, thucầ,cácăcnăbnh do s cngăthngăcngălƠmă
s ngày làm vic thc t ca nhân viên gim, nhăhngăđnănngăsut, doanh thu, chi
phí ca doanh nghip nói riêng và c xã hi nói chung.
NgoƠiăra,ăcngăthng trong công vic là nguyên nhân chính dnăđn vic t chc
b mtămátălaoăđng (Zhang & Lee,2010). Khurram (2011) đƣăkhámăpháăraărng nhân
12

viênăcóăxuăhng ri b t chc khi h cm nhn s cngăthng trong công vic. Vic
nƠyăcngălƠmăchoădoanhănghip tn thêm thiăgianăvƠăchiăphíăđ tuyn dng,ăđƠoăto
nhân viên miăcngănhălƠăgim s gn kt ca nhân viên vi t chc, sơuăxaăhnăgim
sútăuyătínăthngăhiu ca doanh nghip, s cnh tranh gim.
Vi nhng lý do  trên, vic gii quyt s cngăthng trong công vic tr thành
vic ht sc quan trng và cp thit. Vic này s góp phnăchoămôiătrng làm vic
lành mnhăhn,ăđy nhanh tinăđ công vic và hiu qu caoăhn.ă
1.4 Các yu t gây ra s cngăthng trong công vic
Các yu t đc nhc ti ti nhiu nghiên cu vi nhng khái nim khác nhau.
Trongăđó, ba yu t đc nhc tiăđu tiên là: Thc hin công vic  vaiătròăxungăđt,
s quá ti trong công vic và trách nhim công vic không rõ ràng. Thc hin công
vic  vaiătròăxungăđt là s din ra cùng lúc hai hay nhiu áp lc mà thaămƣnăđiu
này s khó thaămƣnăđiu còn li (Kahn et al, 1964), xungăđt vai trò là s khác bit
giaăvaiătròăđc giao caăngiălaoăđng vi thc t công vic, dnăđn h phi làm
nhiu vic khác nhau cùng lúc (Javed et al, 2014). Doăđó,ăs xungăđt vai trò s xut
hinăkhiă ngiălaoă đng cm thy không th tha mãn vi nhiu yêu cu và có th
khôngătngăxng vi kì vng v hiu sut làm vic ca h. Có nhiu dng xung đt:
xung đt gia các tiêu chun ni b hoc các giá tr ca cá nhân và hành vi vai trò xác
đnh; xung đt gia thi gian, ngun lc, hoc kh nng ca mt ngi và hành vi vai
trò xác đnh, xung đt gia mt s vai trò cho cùng mt ngi mà trong đó đòi hi

nhng hành vi khác nhau hoc không tng thích, hoc thay đi trong hành vi đ phù
hp vi ng cnh; k vng trái ngc nhau và nhng yêu cu ca t chc không phù
hp vi chính sách (Rizzo et al, 1970). Thc hin công vic  vai tròăxungăđtăcngă
đcăđ cp trong các nghiên cu ca Zhou et al (2014), Roberts and Mphil (2014),
HSE (2014), Rashmi et al (2014), Rabi et al (2010). S quá ti công vic là trng thái
conăngi cm thy không thng nht gia thi gian cn thităđ hoàn thành nhim v
13

vi thi gian mà h có (Zhou et al, 2014).ăNguyênănhơnăcngăđcăđnhănghaălƠămc
đ nhn thc v nhu cu công vic, vai trò và cm thy rng có quá nhiu vicăđ làm
mƠăkhôngă đ thiă giană đ làm chúng (Parasuraman et al, 1996), là s quá ti trong
công vic và thi hn v thiăgianăđtăngiălaoăđngădi áp lc dnăđnăcngăthng
(Garima Mathur, 2007). S quá ti trong công vic xut hin khi cá nhân phi đm
nhim nhiu công vic, chu áp lc v thi gian, thiu nhng ngun lc cn thit đ
hoàn thành nhim v, cam kt, trách nhim có liên quan đn nhim v công vic
(Peterson et al, 1995; Sohail, 2014). S quá tiăđc nhcăđn  nhiu nghiên cu v
stressănhăRobertsăandăMphilă(2014), Buys et al (2010), Badar (2011). Vi khái nim
này, tác gi mun m rng ra s quá ti hay quá ít công vicăcngăgơyăraătrng thái
cngăthng cho nhân viên. Trách nhim công vic không rõ ràng là s thiu thông tin
cn thit cho mt v trí trong t chc, to nên vicăngi gi chc v đóăbtăchc
hƠnhăđng, biu hinădi dng c gng gii quyt vnăđ,ătránhăgơyăcngăthng hoc
dùngă că ch bo v mà bóp méo tình hình thc t (Kahn, 1964), Jamal (2011),
Schermerh (2012) cngănhc ti yu t này.
Thiu ngun lcăcngăđc Buys (2014) và Jamal (2010) tìm thy, là tình trng
khôngăđm boăđ ngun lc và công c đ thc hin công vic (James L.Price, 2000)
cngălƠăyu t gơyăraăcngăthng. Thiu ngun lc đc xem nhălà mt trong nhng
yu t gây cng thng và đc đa vào mô hình trong nhiu nghiên cu (Joiner, 2000;
Kazmi et al, 2008; Jamal, 2011).
Áp lc thiăgianăđc Mahmood et al (2010) cho rng va gây ra s cngăthng
trong công vic va có th tácăđng tích ccălênăngiălaoăđng. Ngiălaoăđng làm

di áp lc thi gian là nguyên nhân gây ra stress trong công vic (Newstrom, 2007;
European Foundation, 2007; Zhou, 2014). Áp lc này có th ny sinh do vic qun lý
hoc do chtălng qun lý kém.  mt s t chc, b phn, các cp qunălỦăthng có
xuăhngăgiaoăắăhnăchót”ăchoănhơnăviênăđ làm áp lc, dn tiăkíchăthíchătháiăđ làm
14

vic caănhơnăviên,ăđc bit là nhngănhơnăviênăthng chán nn hocăkhôngăcóăđng
lc làm vic (Lý Th Hunh Lu, 2013).
Theo Newstrom (2007), v th cáă nhơnă lƠă đa v xã hi ca mtăngi trong
nhóm hay t chcă vƠă đc s công nhn ca nhngă ngi khác. Mtă đa v thnh
thongăcònăđc giălƠăắmt mt”ăhoc s tcăđotăđa v lƠăđiu lo lng ca hu ht
miăngi.  khía cnhăhƠnhăvi,ăngiălaoăđng s cóăxuăhng bo v đa v mà h
hài lòng hoc h s c gngăvnătiăđa v caoăhn.ăơyăchínhălƠănguyênănhơnăgơyă
cngăthng cho h,ăđc bităđi vi nhng nhân viên  vai trò qun lý. Ông cho rng
đa v trong t chc là nhân t lƠmăđng lcăthúcăđy mt cách mnh m đ ngi lao
đng c gng làm vicăchmăch hnăđ đtăđc đa v caoăhnătrongăt chc. V că
bn, nhngăngiăcóăđa v caoăluônăđc giao cho nhng vai trò quan trng trong t
chc. Kt qu là nhngăthƠnhăviênăcóăđa v thpăhnăcóăkhuynhăhng tách ra t xu
hng ch đo và nhngăthƠnhăviênănƠyăđc chng minh là d b cngăthngă hnă
nhngăthƠnhăviênăcóăđa v cao.ăHnăna, nghiên cu ca Siegrist (1996) chng minh
rng nhngăngiăcóăđa v cao trong t chc sn sàng chp nhnăđiu kin b ra chi
phíăcaoănhngăgiáătr nhn v hay phnăthng thp, chp nhn làm thêm gi, thêm
trách nhimăđ cnhătranhăchoăcăhiăthngătin.
S năđnh ca công vic là trngătháiăngiălaoăđng cm thy công vic không
an toàn, cm giác s hãi b mt vic. Theo Van Vuuren and Klandermans (1993) đnh
nghaăcôngă vic không an toàn lƠă ắs lo lng v s năđnh ca ngh nghip trong
tngălai”.ăMtăquanăđim khác ca nhà nghiên cu Heaney Israel and House (1994)
đnhănghaălƠăắnhn thc ca mt miănguyăcătim năđn vic tip tc công vic hin
ti ca h.”ăT đnhănghaă trên,ărõă ràng là công vic không an toàn phiăđc tách
riêng bit vi thc t mt vic. Mt vic là ngay tc khc, trong khi công vic không an

toàn là kinh nghim mi ngày bao hàm vic kéo dài thêm s không chc chn v tngă
lai và nó là mt hinătng cm giác (Sverke et al, 2002).ăTheoăquanăđim ca Sverke