NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA CHỮA XE MÁY SYM

ĐỀ TÀI:


NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA
CHỮA XE MÁY SYM
MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH
Nguyễn Trần Hoàng Yến
Đặng Thị Hiền
Nguyễn Thụy Bích Trâm
Nguyễn Ngọc Lan Hương
Nguyễn Song Bảo Trâm
Nguyễn Hà Nữ Nghĩa
Trần Đình Gia
Lê Thị Tuyết Nhung
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGHÀNH NGOẠI THƯƠNG- LỚP VB16NT001
Nhóm 5:
NỘI DUNG
I. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Đối tượng cung cấp thông tin
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố chính, có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự
hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống
bảo hành và dịch vụ bảo hành tại các trung tâm SYM


Kiến nghị để cải thiện dịch vụ tốt hơn
VẦN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài

Nhu cầu sử dụng xe máy của người Việt Nam là rất lớn vì tính thuận tiện,
phù hợp về giá cả cũng như hình thức

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều dòng xe của nhiều hãng khác nhau
mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Vì thế khi quyết định
mua xe, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích , màu sắc của xe
thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là chất
lượng dịch vụ hậu mãi.

Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối
với khách hàng, nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu
dùng sản phẩm của công ty


Chất lượng dịch vụ hậu mãi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi:
Đối tượng nghiên cứu các hoạt
động bảo hành và dịch vụ bảo
hành diễn ra tại các đại lý và
cửa hàng dịch vụ sửa chữa xe
máy SYM tại thành phố Hồ Chí
Minh


Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát là khách hàng
đến các đại lý và cửa hàng dịch vụ
sửa chữa xe máy SYM tại thành
phố Hồ Chí Minh trong vòng 1
năm trở lại đây (từ đầu năm 2014)

Thang đo chất lượng dịch vụ : 5 thành phần chất lượng
dịch vụ được khách hàng cảm nhận:

Độ phản hồi

Sự cảm thông

Sự đảm bảo

Sự hữu hình

Độ tin cậy
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Độ phản hồi

Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyện nghiệp

Nhân viện trung tâm đón tiếp bạn ngay khi bước vào

Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn


Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh
chóng
Sự cảm thông

Nhân viện trung tâm thấu hiểu được nhu cầu của bạn

Nhân viên trung tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp
thiết của bạn

Nhân viện trung tâm phục vụ chu đáo khi giao dịch với
bạn

Nhân viên trung tâm thể hiện sự quan tâm, thân thiện
với bạn
Sự đảm bảo

Nhân viên trong trung tâm bao giờ cũng tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn đối với bạn

Thái độ của nhân viên trong trung tâm tạo sự tin tưởng
đối với bạn

Nhân viên trong trung tâm có kiến thức kỹ thuật để trả
lời các câu hỏi của bạn

Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện,
phụ tùng hay nhầm lẫn khi đem xe đi bảo hành
Phương tiện hữu hình

Nhân viên trong trung tâm có trang phục gọn gàng và tác

phong chuyên nghiệp

Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại

Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong
khi chờ rất đa dạng

Trung tâm có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng
cho bạn đóng góp ý kiến

Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho bạn
Độ tin cậy

Trung tâm luông thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành

Nhân viện trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục
và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm
tra/sửa chữa

Nhân viên trung tâm thông báo cho bạn khi nào xe được bảo
hành xong

Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn

Trung tâm bảo hành cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SẢN
PHẨM XE MÁY SYM
Câu 1 : Xin Anh/chị vui lòng cho biết hiện tại Anh/chị có
đang sử dụng xe gắn máy SYM hay không?


Có -> chuyển sang câu hỏi tiếp theo

Không ->Ngừng phỏng vấn
Câu 2 : Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị đã sử dụng
dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe tại trung tâm bảo
hành chưa?

Đã từng -> chuyển sang câu hỏi tiếp theo

Chưa bao giờ - > Ngừng phỏng vấn
Câu 3: Số lần anh/chị đã sử dụng dịch vụ bảo hành của hãng xe máy
SYM trong năm qua:
Câu 5: Anh/chị khoanh tròn vào số thích hợp theo quy ước trong
bảng:

Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà trung
tâm bảo hành đã cung cấp

Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ sửa chữa mà trung
tâm bảo hành đã cung cấp
1 2 3 4 5
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
2 Nhân viên TT đón tiếp bạn ngay khi bước vào 1 2 3 4 5
3 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
4 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5
5 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5

Câu 6: Khảo sát về chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành xe máy SYM, xin
cho biết mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp theo
bảng sau:
“TT: Trung tâm bảo hành xe máy SYM”
Hoàn toàn
đồng ý
Hoàn toàn
không đồng ý
6 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 2 3 4 5
7 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 1 2 3 4 5
8 Nhân viên TT luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5
9 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5
10 Nhân viên TT có kiến thức về kỹ thuật để trả lời những câu
hỏi của bạn
1 2 3 4 5
11 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện, phụ
tùng của xe khi đem xe đi bảo hành
1 2 3 4 5
12 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
13 Trung tâm bảo hành có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5
14 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi
chờ rất đa dạng
1 2 3 4 5
15 TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng
góp ý kiến
1 2 3 4 5
16 Thời gian làm việc của TT có thuận tiện cho bạn
1 2 3 4 5
17 TT luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành
1 2 3 4 5

18 Nhân viên TT giải thích rõ rang, chân thực, thuyết phục và có hướng
dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/ sửa chữa
1 2 3 4 5
19 Nhân viên TT thông báo cho bạn khi nào xe được bảo hành xong
1 2 3 4 5
20 TT luôn giao máy đúng như lịch hẹn
1 2 3 4 5
21 TT bảo hành xe hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên
1 2 3 4 5
22 Sự tin cậy của bạn về chất lượng dịch vụ của TT
1 2 3 4 5
23 TT sẽ sửa chữa/bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề
đối với dịch vụ bảo hành
1 2 3 4 5
Câu 7: Nếu lần sau có nhu cầu về sửa chữa và bảo
hành (anh/chị) sẽ trở lại sử dụng dịch vụ không?
1 2 3 4 5
Chắc chắn
không
Không Chưa biết Có Chắc chắn có
Câu 8:Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen có nhu
cầu đến sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của
trung tâm SYM không?
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
không
chắc chắn
Tương đối
không
chắc chắn

Chưa biết
Tương đối
chắc chắn
Hoàn toàn
chắc chắn
Câu 9: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hành thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt nào sau
đây?


Điều kiện bảo hành


Thời gian bảo hành


Bảo dưỡng định kỳ


Trách nhiệm bảo hành


Thái độ phục vụ của nhân viên
Câu 10: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ
sửa chữa thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt
nào sau đây?


Giá cả phụ tùng thay thế và sửa chữa



Mức độ sẵn có của phụ tùng


Độ bền của phụ tùng


Thái độ phục vụ của nhân viên


Khác
THÔNG TIN NHÂN KHẨU
1. Ghi nhận giới tính người trả lời
Nam
Nữ


2. Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết nghề nghiệp chính hiện này của
anh/chị (ông/bà) là gì? (SA)
Giám đốc/ Phó giám đốc/Cán bộ điều hành.

Chủ tiệm/ doanh nghiệp tư nhân

Nghề nghiệp chuyên môn (Bác sĩ, Giáo viên, Luật Sư….)

Nhân viên văn phòng

Công nhân có tay nghề

Lao động phổ thông


Sinh viên/học sinh

Nội trợ

Nghỉ hưu

Thất nghiệp

Khác (ghi rõ): _____________________________________

Thông tin nhân khẩu
3. Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết trình độ học vấn của của anh/chị (ông/bà)?
(SA)
Không đi học

Trình độ tiểu học

Trình độ phổ thông

Trình độ cao đẳng/Trung học chuyên nghiệp

Trình độ đại học

Trình độ trên đại học

Từ chối trả lời

4. Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết tthu nhập bình quân tháng của cả gia đình
mình là vào khoảng bao nhiêu? (SA)

Dưới 5,000,000 VND

5,000,001 – 10,000,000 VND

10,000,001 – 15,000,000 VND

15,000,001 – 20,000,000 VND

20,000,001 – 30,000,000 VND

30,000,001 - 50,000,000 VND

Trên 50,000,000 VND

Chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời bảng
khảo sát ý kiến này