báo cáo thực tế đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mobifone thừa thiên huế của người dân phường đúc – thành phố huế

Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Mobifone Thừa Thiên Huế của người dân
phường Phường Đúc – Thành phố Huế
Nhóm 4
Báo cáo thực tế
Viễn thông
Thị trường
1
3
2
Thị phần
Khách hàng
Doanh
nghiệp
là yếu tố quyết định sự
tồn vong của
mobifone
Nâng cao
chất lượng
mobifone
đã thực sự làm khách hàng hài lòng chưa?
phải làm gì để giữ vững thị phần và phát triển?
khách hàng
chưa hài lòng vì lý do gì?
đánh giá như thế nào về dịch vụ của Mobifone?
ĐỀ TÀI
Đánh giá
SỰ HÀI LÒNG
người dân phường Phường Đúc
của
đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

của
Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Khám phá
các nhân tố
tác động
đến
SỰ HÀI LÒNG của khách hàng
sử dụng mạng Mobifone.
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỤ THỂ
CỦA MOBIFONE
Tập hợp những
cơ sở lý thuyết
về
SỰ HÀI LÒNG
của khách hàng
đối với
dịch vụ nói chung
và
dịch vụ thông tin di động nói riêng.
Tập hợp những
cơ sở lý thuyết
về
SỰ HÀI LÒNG
của khách hàng
đối với
dịch vụ nói chung
và
dịch vụ thông tin di động nói riêng.

MỤC TIÊU CỤ THỂ
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT
Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh
giá và phương pháp tiến hành
đánh giá sự hài lòng của khách
hàng.
ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ
Đ
ố
i

t
ư
ợ
n
g

v
à

p
h
ạ
m

v
i

n
g
h
i
ê
n

c
ứ
u
Đối tượng: khách hàng có sử
dụng Mobifone
Đ
ố
i

t
ư
ợ
n
g

v
à

p
h
ạ
m

v
i

n
g
h
i
ê
n

c
ứ
u
Đối tượng: khách hàng có sử
dụng Mobifone
Phạm vi:
+ Không gian: phường Phường Đúc –
Thành phố Huế.
+ Thời gian: 23/9 - 24/9/2012.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng
- Mô hình Gronroos
- Mô hình Parasuraman
- Mô hình chất lượng dịch vụ

cho lĩnh vực di động
Mô hình và thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
- Thăm dò ý kiến
- Thảo luận chuyên gia
Nghiên cứu chính thức
Thang đo chính thức
Hiệu chỉnh mô hình
Kiểm định thang đo
- Đánh giá Cronbach’s alpha
- Phân tích nhân tố
Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số < 0.5
Kiểm định mô hình lý thuyết
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kiểm định các giả thuyết
Mô hình thực tiễn
Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa
trên phân tích phương sai ANOVA
NGHIÊN CỨU
Điều tra thử
Hiệu chỉnh thang đo
Hoàn thành bảng hỏi chính thức
Lấy ý kiến chuyên gia qua các
câu hỏi mở
ĐỊNH TÍNHĐỊNH LƯỢNG
Tổng thể: tất cả khách hàng của Mobifone tại Phường Đúc
Chọn ngẫu nhiên đơn giản 2/15 tổ của phường
Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa trên 2 tổ đã chọn

Bảng hỏi n biến  M = n x 5
Phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Bảng câu hỏi đóng
Xử lý bằng SPSS 16.0
MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
THANG ĐO SERVQUAL
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
GIÁ
DỊCH VỤ
TÍNH
ĐƠN GIẢN
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
SỰ
HÀI LÒNG

MÔ HÌNH CỦA
THÁI THANH HÀ
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
GIÁ
DỊCH VỤ
TÍNH
ĐƠN GIẢN
DỊCH VỤ
GIA TĂNG
SỰ
HÀI LÒNG
MÔ HÌNH CỦA
THÁI THANH HÀ
MÔ HÌNH CỦA
PHẠM ĐỨC KỲ VÀ
BÙI NGUYÊN HÙNG
SỰ HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
DỊCH VỤ GIA TĂNG
SỰ THUẬN TIỆN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CẤU TRÚC GIÁ
+
+
+
+
+
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
THANG ĐO CHÍNH THỨC

Thang đo Likert 5 điểm
H
o
à
n

t
o
à
n

k
h
ô
n
g

đ
ồ
n
g

ý
K
h
ô
n
g

đ

ồ
n
g

ý
T
r
u
n
g

l
ậ
p
Đ
ồ
n
g

ý
H
o
à
n

t
o
à
n

đ
ồ
n
g

ý
1
2
3
4
5
CHI NHÁNH MOBIFONE TẠI
THỪA THIÊN HUẾ

Thành lập ngày 12/10/2007

Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình,
Quảng Trị và Thừa Thiên Huế

Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp
chiếm thị phần cao nhất so với các nhà cung cấp
mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên
Huế (43.69%)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu
63 Nữ, chiếm 52.5%
57 Nam, chiếm 47.5%
63 Nữ, chiếm 52.5%
57 Nam, chiếm 47.5%
0

.
0
%
5
0
.
0
%
1
0
0
.
0
%
6.7%
57.5%
23.3%
12.5%
Biểu đồ về độ tuổi khách hàng
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi
Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
0
.
0
%
1
0
.
0
%

2
0
.
0
%
3
0
.
0
%
4
0
.
0
%
30.8%
15.8%
25.0%
5.0%
14.2%
9.2%
Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng
Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Cán bộ công chức
Đã nghỉ hưu Buôn bán Nghề đặc thù khác
89 thuê bao trả trước, chiếm 74%
31 thuê bao trả sau, chiếm 26%
89 thuê bao trả trước, chiếm 74%
31 thuê bao trả sau, chiếm 26%
0
5

1
0
1
5
2
0
2
5
3
0
3
5
4
0
4
5
13.3
41.7
22.5 22.5
Biểu đồ về thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm
Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
0
.
0
%
2
0
.
0

%
4
0
.
0
%
6
0
.
0
%
8
0
.
0
%
1
0
0
.
0
%
83.3%
22.5%
10.0%
15.0%
17.5%
0.0%
Mức độ sử dụng các kênh thông tin
SMS Internet, báo chí TV, radio Các điểm bán lẻ SIM, Card Bạn bè, người thân Kênh khác

HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha, có 5 biến bị loại
bỏ:
Có nhiều dịch vụ gia tăng
Ít thông tin rác
Giá cước đa dạng dễ chọn giá cước phù hợp
Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp
Hài lòng về cấu trúc giá
Sau khi chạy Cronbach’s Alpha, có 5 biến bị loại
bỏ:
Có nhiều dịch vụ gia tăng
Ít thông tin rác
Giá cước đa dạng dễ chọn giá cước phù hợp
Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp
Hài lòng về cấu trúc giá
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ
hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ
Component
1 2 3 4
Giải quyết khiếu nại nhanh .775
Nhân viên thân thiện .762
Thời gian làm việc thuận tiện .632 .422
Dễ gọi tổng đài giải đáp .612
Nhân viên chuyên nghiệp .584 445
Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh .556
Giá cước cuộc gọi thích hợp .795
Giá cước tin nhắn thích hợp .768
Không gian lận .719

Hiểu được nhu cầu khách hàng .598 .530
Đóng cước đơn giản .533
Chất lượng đàm thoại rõ ràng .452 .433
Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, thay sim nhanh .724
Chính sách khuyến mãi hợp lý .658
Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ .634 .551
Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .588
Cập nhật thông tin dịch vụ cao .581
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm xảy ra .502 .599
Phạm vi phủ sóng rộng .588
EigenValues 7.742 1.718 1.194 1.156
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 62.158
SỰ HÀI LÒNG
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1
Dịch vụ khách
hàng
Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng, hệ thống hỗ
trợ khách hàng và quy
trình giải quyết khiếu nại
hay thắc mắc liên quan
Giải quyết khiếu nại nhanh
Nhân viên tiếp nhận thân thiện
Thời gian làm việc thuận tiện
Dễ gọi tổng đài giải đáp
Nhân viên chuyên nghiệp
Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh
Nhân tố 2
Cấu trúc giá và

thủ tục liên quan
Giá cước, các gói giá cước,
cách tính giá và đóng cước
Giá cước cuộc gọi thích hợp
Giá cước tin nhắn thích hợp
Không gian lận
Việc đóng cước đơn giản
Nhân tố 3
Chất lượng cuộc
gọi
Chất lượng cuộc gọi theo
nhận thức của khách hàng
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm xảy ra
Phạm vi phủ sóng rộng
Nhân tố 4 Sự thuận tiện
Thuận tiện về thủ tục hòa
mạng, chính sách khuyến
mãi và quy trình giải quyết
nhu cầu thay đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, thay sim nhanh
Chính sách khuyến mãi hợp lý
Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
Tính cập nhật thông tin dịch vụ cao
Hiểu nhu cầu khách hàng
SỰ HÀI
LÒNG
CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI

SỰ
THUẬN TIỆN

CẤU TRÚC
GIÁ
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
SỰ HÀI
LÒNG
CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI
SỰ
THUẬN TIỆN

CẤU TRÚC
GIÁ
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG
Kiểm định One-Sample T – Test về MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
One-Sample Test



Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean

Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Hài lòng về Chất lượng dịch
vụ
-2,218 119 ,028 -,19167 -,3627 -,0206
Hài lòng về Dịch vụ gia tăng -6,398 119 ,000 -,57500 -,7529 -,3971
Hài lòng về Sự thuận tiện -3,747 119 ,000 -,31667 -,4840 -,1493
Hài lòng về dịch vụ khách
hàng
-3,580 119 ,000 -,29167 -,4530 -,1303
PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN
Phân tích tương quan


Dịch vụ khách
hàng
Cấu trúc giá Sự thuận tiện
Chất lượng
cuộc gọi
Sự hài lòng
Dịch vụ khách
hàng
Pearson
Correlation
1 .598** .666** .493** .761**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120

Cấu trúc giá
Pearson
Correlation
.598** 1 .715** .640** .821**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
Sự thuận tiện
Pearson
Correlation
.666** .715** 1 .548** .778**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
Chất lượng cuộc
gọi
Pearson
Correlation
.493** .640** .548** 1 .677**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
Sự hài lòng
Pearson
Correlation
.761** .821** .778** .677** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích hồi quy

Model R R Square
Adjusted R

Square
Std. Error of
the Estimate
1 .908a .824 .818 .42684370
a. Predictors: (Constant), Chat luong cuoc goi, Dich vu khach
hang, Thuan tien, Cau truc gia
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Beta
Toleran
ce
VIF
1
(Constant) -5.382 .242 -22.238 .000
Dich vu
khach hang
.476 .082 .316 5.815 .000 .518 1.930
Cau truc gia .499 .082 .379 6.052 .000 .390 2.563
Thuan tien .307 .093 .206 3.309 .001 .396 2.526
Chat luong

cuoc goi
.205 .065 .165 3.177 .002 .565 1.769
a. Dependent Variable: Su Hai long

Bốn biến giải thích mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy tổng thể:
(PRF) HaiLong = β1+ β2i DVKH + β3iGiaCuoc + β4iTT+ β5iCLGoi + Vi

Mô hình hồi quy mẫu:
(SRF) HaiLong = 1 + 2DVKHi + 3GiaCuoci + 4TTi + 5CLGoii

Sau khi phân tích hồi qui bằng SPSS 16.0 ta có:
(SRF) HaiLong= -5.382 + 0.476 DVKHi + 0.499GiaCuoci + 0.307 TTi
+ 0.205 CLGoii

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện
Tập huấn
Cuộc thi “Giao dịch viên giỏi”
Đạo đức nghề nghiệp
Buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên
Hoàn thiện hệ thống tính cước
Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Khuyến mãi cho các đại lý SIM/Card
Hội nghị các đại lý và nhân viên thu cước
Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chương trình tích lũy điểm
Đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên

Xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng
CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH
Đưa ra lộ trình giảm cước
Đa dạng các gói cước
TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN
Thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email
Hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục
Nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh
toán cước cho thuê bao trả sau
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng
truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới
Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại
và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, tết.
NÂNG CAO SỰ CẢM THÔNG
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin chính xác và đầy đủ về khách hàng
Đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp đối tượng khách hàng
CÁM ƠN THẦY CÔ VÀ
CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI!!