Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.12 MB, 117 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o
ĐỖ QUANG HỌC
ĐỀ TÀI:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI
LUÂ
̣
N VĂN THA
̣
C S QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́
U THƢ
̣
C HA
̀
NH
Hà Nội - Năm 2014
ii
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐỖ QUANG HỌC
ĐỀ TÀI:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI
Chuyên nga
̀
nh: Quản tr kinh doanh
M s: 60 34 01 02
LUÂ
̣
N VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐI
̣
NH HƢƠ
́
NG NGHIÊN CƢ
́
U THƢ
̣
C HA
̀
NH
NGƢƠ
̀
I HƢƠ
́
NG DÂ
̃
N KHOA HO
̣
C: TS. PHAN CHI
́
ANH
N
TS.
PGS.
Hà Nội - Năm 2014
i
LƠ
̀
I CA
̉
M ƠN
,
,
-
.
,
.
,
, ban,
,
,
,
,
,
,
,
.
!
ii
CAM KÊ
́
T
.
,
.
,
, t
.
.
, 14 11
iii
TM TT
,
,
.
,
,
c ,
u chnh mt s
ng
n cht lng dch v hnh c p vi
c t c . M
cht lng
dch v c
bi 6 : (1) th tc
, (2) Cch, (3)
, (4)
, (5) S ng c
, (6)
.
hi ngi dn cm nhn cht ng dch v g cao s
i lng ca h cng cao.
,
,
.
,
n.
, 5
nhau : 1.
; 2. ; 3.
; 4.
; 5.
.
.
,
,
,
.
iv
MỤC LỤC
Trang
i
U ii
DANH iii
DANH iv
M U 1
1.
8
1.1. Dch v 8
8
1.1.2. Dch v 8
1.1.3. Dch v 9
1.1.4. 9
1.2. Chng dch v 10
1.2.1. Chng 10
1.2.2. Chng dch v 11
1.2.3. Chng dch v 12
ng dch v 13
ng dch v 13
ng dch v SERVQUAL 16
1.4. Mi quan h gia chng dch v 18
1.4.1. S 18
1.4.2.
19
1.4.3. Mi quan h gia chng dch v a
22
1.5.
t qu 23
U 29
v
29
2.1.1.
29
2.1.2. 33
u 35
u 37
37
2.3.2- c 39
liu 40
tin cy c 40
41
i quy tuyn 42
3.
NG CUNG NG DCH V
TI S I 44
3.1.
44
3.1.1. Gii thiu v S i 44
ng dch v 45
3.1.3.
c hin nhng dch v
47
t 47
ng h thng qun ISO 9000 48
3.1.3.3. V vt cht ti B ph
48
ng dch v a
50
i b thng qung theo TCVN ISO
9001:2008 50
50
n nh, khiu ni 50
3.1.5. Mt s nh
51
3.1.5.1. Nhng kt qu c 51
3.1.5.2. Mt s v n ch 53
vi
3.1.5.3.
,
54
3.2. K
. 56
3.2.1.
56
3.2.1.1. 56
3.2.1.2. 57
3.2.1.3.
58
3.2.2.
58
3.2.2.1.
58
60
3.2.3.
63
3.2.3.1.
63
65
i quy 67
n s 70
4.
73
4.1.
73
4.2.
74
4.2.1.
74
4.2.2.
75
4.2.3.
76
5.2.4.
78
4.2.5.
79
4.2.6.
80
4.2.7.
80
82
83
i
DANH MỤC CC TỪ VIẾT TT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
SERVQUAL
Service Quality (chng dch v)
2
UBND
ii
DANH MỤC CC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bng 1.1
17
2
Bng 3.1
Kt qu gii quyt h y 01/01/2014
30/6/2014
52
3
3.2
Cronbach Alpha
59
4
3.3
Cronbach Alpha
60
5
3.4
66
6
3.5
68
7
3.6
69
iii
DANH MỤC CC HNH V
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
1.1
M ht lng dch v ca Parasuraman
15
2
2.1
M
cht lng dch v
g
33
3
2.2
36
iv
DANH MỤC CC BIÊ
̉
U ĐÔ
̀
STT
Biê
̉
u đô
̀
Nội dung
Trang
1
3.1
T
56
2
3.2
57
3
3.3
G
58
4
3.4
64
5
3.5
65
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
n vic ci thin
dch v trong gii quyt mi quan h vi t ch
ng th v cc bit i
tn tin cho
u bng s i Ngh quyt 38/CP
v cc th t
gii quyc c chc. Ti thc hi
t c
theo Quynh s -a Th
ph nh s
144-TTg v vi ng h thng qu
chung c
c. Tic n ban
nh s - i t
c qun 2007-2010 (gi t
. T
, 22/6/2007 Th nh s
-TTg v thc hi mt ca, mt ca
c cho
Quynh s -TTg nha vic thc hi
ch t c p vi tng loi th t . 2010,
63/2010/-
8/6/2010
,
.
2
c hi o, bi
ng nh c bit
nhi trc tip giao tip vc gii quyu
ng thi, thc hi c nhm
i phc v t
t nht.
Vic thc hin ni dung c
i thi vic gii quy t
v chng l
k t kim thi gian, tin bc c
m th
n.
, ,
,
,
thc hin chc v .
, S c trii dung
, i
nhm mu kin thun li nht cho t chc,
n giao dch, gii quyt dch v
a
,
.
Tuy ,
ng dch v u
c
,
n giao dch, vic
ng chng dch v a S
ch v
3
bi cnh hi nhp qu c kinh t -
hi c c. V
,
, .
Nhn th c tm quan trng ca viy mnh c tc
ng cung ch v
mi S i, nh ch
Chng dch v i S in
1. Mi quan h gia ch ng dch v i s
2. Yu t n m v cht
ng dch v i S i?
3. Nhng gng dch v
s a n giao dch vi S
Ni?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mc
- chung:
i quan h gia chng dch v
i s
.
- : Nu mi quan h
.
2.2. Nhim v
- H th
n v dch v, dch v
qut lng, qung trong dch v
t v
4
-
,
,
,
.
c
,
,
.
-
iu, thu th
liu
bng h
dng dch v a S
i.
- ,
,
.
- xut mt s nng, hiu qu trong thc
hi
,
ch v
ng t
.
3. Đi tƣợng và phạm vi nghiên cứu
u
ng dch v
c
dng dch v i S i
i quan h
dch v
i thc hin.
3.2. Phu
* Ph
dch v
c S i tip nhn h
kt qu ti B ph
(sau
t ca), :
- C v.
5
- C d n thuc ngun v
n, huyn, th i v c giao trong k
hoch vn c .
- C v
dn n thc hin d .
- C v
dn n chun b .
- C d i ch i v
v v.
- .
- Kim tra h c vn ti b.
- nh tit.
* Phm vi thi gian: Thm tih u tra l
t
15/10/2014.
* ng thu th :
n giao dch vi S
i t
.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
u kt h
tng hu thu thu tra thc tn mu;
lin mm th
5. Những đóng góp mới của luận văn
u mi quan h
,
lu dung sau:
-
,
Nam.
6
-
,
. Kt qu ng ca chng dch v n s
ng ci S i.
-
,
,
.
6. Kết cấu luận văn
ng dch v i S
N
t lu
C1:
Trong C1
,
,
,
,
.
2u
2
,
.
3:
trng cung ng dch v
ti S
Trong C3
.
,
7
. T,
,
,
.
4:
ng dch v
i S
3, trong C4
.
8
CHƢƠNG 1. TÔ
̉
NG QUAN LY
́
THUYÊ
́
T
,
,
,
.
1.1. Dch vụ hành chính công
H
Theo
, .
1.1.2. Dch v
Nhng hong phc v t y
n ca t chc trc tip thc hin hoc
chuy c thc hin nhm mu qu,
( ,
2010).
Hing, dch v ch v
c can thic cung cp nhm mc hin
9
a , bao gng t t,
n nhng hong y tng.
Hip, dch v c hich
v phc v trc tip nhu cu c ch can
thic cung cp nhm mu qu ng.
c cung ng dch v ch v
nhiu loi: dch v s nghich v ch v ch v
, dich v n xu
1.1.3. Dch v
Dch v t loch v
c thc hi phc v n ca t
chch v ng hong
phc v n ca t ch
c thc hin theo ch m v
. ,
,
,
,
u , 2010).
1.1.4.
Dch v c c ng ri n nh vi
dch v cng
Th nht: Vic cung ng dch v gn vi
thm quyn ng ca quan nh nc mang
quyn lc trong vic thc hin quyn ng v tnh
php ca t chc cp lo giy php,
,
,
10
.
Th hai: Dch v hnh c nhm phc v cho ng qun
nc. Dch v h bn thuc v
chc ng qun n c, nhng li l ho ng nhm phc v cho
chc.
n
. Nhu c c cung ch v c ca
ni hng) i nhu cu t n ca h xut
t quy nh c tnh cht bt buc c nh c.
Th ba: Dch v hnh ng nhng ng v
, ,
, ,
.
: M dn c u c qu ng trong vi
p nhn ng c v c t i ng
phc v ca nh . Nh nhi phc
trn nguyn cng ng, m n ,
.
1.2. Chất lƣợng dch vụ hành chính công
1.2.1. Chng
nhau.
Theo tiu chun TCVN 9001:2008
cht lng l mc
ca mt tp hp c v ng u.
11
Tony Bovaird (1996) cho rng nht v cht
t ba ch
- Ch nh chi tit ngun t nh k
thung);
- Chs p vi m ng m
ca t cht ngun t nh h thng);
- Ch i c t
c nhi ct ngun t
- Chng - ch
n p cn ci).
y, cht v ca nhn th
nhu cu cy,
sn phm hay dch v c nhu cu c
h sn xun
ng cao hay thp phi
t m dn ph
c
u ci vi sn phm hay dch v t,
p, bn, s dn l p.
1.2.2. Chng dch v
th gii nhiu gi ngn cu v cht lng dch v
chung.
Cht ng dch v c nh ngha bng nhiu kh nhau ty
thuc i tng nghi cu, th hin mc mt dch v
ng c nhu cu mong i ca kh g (Wismiewski, M&
Donnelly, 2001).
12
Cht ng dch v l s nh ca ch hng v nh siu vit
s tuyt vi chung ca mt dch v. mt dng ca thi
h qu t s so nh gia nhng c mong i nhn thc v nhng
th ta nhn c (Zeithaml,1996).
Cht ng dch v phi nh hai cnh: (1) qu tr
cung cp dch v v (2) kt qu ca dch v (Lehtinen, 1982).
Cht ng k thut quan n nhng c phc v cht
ng k nng n ln chng c phc v nh th no (Gr,1984).
Mng cm nh ch ng dch v.
ng ca dch v nh dn thc
hay cm nhn cn nhu ca h.
1.2.3. Chng dch v
Dch v nhng dch v do quan hnh
nh c cung cp trc tip cho i dn, gn lin vic thc hin chc
nng qun nh c, ng s mong i ca mt nhm li v mc
tiu ca t chc. vy, loi cht lng dch v c gi da
tr vic thc thi php lut qui nh ch nhim, thi phc v
ca chc, m bo c quyn, li hp php ca cng n, duy
trt t an ninh trihi.
Dch v n ca dch
v, ri sn phm hc.
i) th thy, nm, ngi, nghe, cm
nhn hoc tip trc khi mua
ii) th ri (inseparability): cung nng c
thc hin ng vi th, cung cp che du li hay nhng
khim khuyt ca dch v ng thi gian t sn xut ti
th sn phm hu
13
ng nht (Heterogeneity): rt thc hin mt
ng nht v c theo thi gian ng hay thay i theo
cung cp, ch hay thi im, a m thc hin.
iv) D hng (Perishability): Dch v th c ct gi v
th sau. th hiu mt h l dch v s tn ti nu
c th mt thi m xc nh
ng ca dch v
n phi tic: (1)
cht ra nhi vi tng loi dch v
n nh mt dch v
c hin, ch cn tit cuu tra hay phng vn
i v dng dch v ; (2) nh
nhng yu t ta dch v nh,
tt c u t ch v
(Nguyn Hu H
, 2010).
ng dch v
c cung
u.
1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dch vụ
ng dch v
.
.
Khong cch 1: sai bit gia k vng ca ch cm
nhn ca nhcung cp dch v v k vng S din dch k vng ca
