Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...............................................................5
DANH MU
̣
C TƯ
̀
VIÊ
́
T TĂ
́
T..........................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH
CẦU GIẤY.......................................................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi
nhánh Cầu Giấy..................................................................................................3

 !
 !"#
$%&'
1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy................5
1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy................................6
1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy..........................7
1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy.....................................8
"(%)*!+
"(%)*!"#$%&
1.2.2.1. Hội đồng quản trị...........................................................................13
1.2.2.2. Ban kiểm soát.................................................................................13

1.2.2.3. Ban tổng giám đốc.........................................................................13
1.2.2.4. Hội đồng tín dụng..........................................................................14
1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản................................................................14
1.2.2.6. Hội đồng nhân sự ..........................................................................15
1.2.2.7. Phòng kinh doanh..........................................................................15
1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán.............................................................16
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.2.9. Phòng ngoại hối.............................................................................16
1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ ...................................................16
1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển......................................................17
1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ.................................................17
1.2.2.13. Phòng tin học...............................................................................17
1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính.........................................18
",-./0!"#$%&+
1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy......................19
,-./&./1-"#$%&2
,-./.#3045-"#$%&
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY.......................................................24
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi
nhánh Cầu Giấy................................................................................................24
67. 84, 94,'
67. 8:
67. 8.1!-+
'67. 8;<=2
:67. 8(>-#?
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu
Giấy....................................................................................................................33

",-./,4!&@-"#$%&
6%<3A45-"#$%&
'?
2.3. Nhận xét .................................................................................................46
B. 8'C
-@&D;'E
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY..................................................49
3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy.............................49
63F!'2
G5D5 %<3A45:?
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
HDBank chi nhánh Cầu Giấy...........................................................................51
H;,(>I%:
6,-,J;<=:
H;,%<3AK;:E
'L MN845:E
:H;,%<3A45:2
CH;,O<=0C
EO3PGQ,%M,-./!
C
+"MRM<S.C
3.3. Các kiến nghị.............................................................................................64
T@.1F"0L!C'
3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô....................................................64
3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý........................................................64
T@FH;H3FC:

3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì....................................65
3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và
Ngân hàng Thương mại...............................................................................66
3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra.........................................66
T@FUCC
KÊ
́
T LUÂ
̣
N....................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................69
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HDBank.........................................................10
V(.
W
XV(.
W
(%)*!"#$%&
SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk.....................................................10
Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank..................................11
Sơ đô
̀
2: Sơ đô
̀
cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy ...........12
Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu

Giấy.................................................................................................................19
Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nha
́
nh Cầu Giấy qua các năm:
.........................................................................................................................21
Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh...........................24
Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay................................34
Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất............................................37
Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH...................44
Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của
nhân viên trong chi nhánh............................................................................45
Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm
trong chi nhánh..............................................................................................45
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MU
̣
C TƯ
̀
VIÊ
́
T TĂ
́
T
HX;
W

TX
Y


W

G"LX3(8
Z

[
;
W

HGX;
W
3(8
Z

HHHX;
W
H
W
3(
Y

"\H]X
Y
U
Z
;D
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C