Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...............................................................5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH
CẦU GIẤY.......................................................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi
nhánh Cầu Giấy..................................................................................................3
1.1.1. Thông tin chung về HDBank......................................................................3
1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank............................3
1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu
Giấy......................................................................................................................4
1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy................5
1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy................................6
1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy..........................7
1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy.....................................8
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của HDBank......................................................................8
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy...................................12
1.2.2.1. Hội đồng quản trị...........................................................................13
1.2.2.2. Ban kiểm soát.................................................................................13
1.2.2.3. Ban tổng giám đốc.........................................................................13
1.2.2.4. Hội đồng tín dụng..........................................................................14
1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản................................................................14
1.2.2.6. Hội đồng nhân sự ..........................................................................15
1.2.2.7. Phòng kinh doanh..........................................................................15
1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán.............................................................16
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368

1.2.2.9. Phòng ngoại hối.............................................................................16
1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ ...................................................16
1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển......................................................17
1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ.................................................17
1.2.2.13. Phòng tin học...............................................................................17
1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính.........................................18
1.2.3. Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy...........................18
1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy......................19
1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy.....................19
1.3.2. Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy...................21
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY.......................................................24
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi
nhánh Cầu Giấy................................................................................................24
2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh...................24
2.1.2. Đặc điểm khách hàng...............................................................................25
2.1.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh....................................................................28
2.1.4. Đặc điểm nhân lực....................................................................................29
2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng............................................................................30
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu
Giấy....................................................................................................................33
2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy.........33
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
............................................................................................................................40
2.3. Nhận xét .................................................................................................46
2.3.1. Ưu điểm....................................................................................................46
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................47
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368

CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY..................................................49
3.1. Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy.............................49
3.1.1. Định hướng chung của HDBank..............................................................49
3.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hang..................................50
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
HDBank chi nhánh Cầu Giấy...........................................................................51
3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất............................................................................51
3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực...........................................................................52
3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng..........57
3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ.....................................................................57
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................59
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính.....................................................................61
3.2.7. Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh.
............................................................................................................................61
3.2.8. Các giải pháp Quản lý điều hành khác.....................................................63
3.3. Các kiến nghị.............................................................................................64
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ.....................................................................64
3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô....................................................64
3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý........................................................64
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..........................................................65
3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì....................................65
3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và
Ngân hàng Thương mại...............................................................................66
3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra.........................................66
3.3.3 Kiến nghị với HDbank..............................................................................66
KẾT LUẬN....................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................69
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C

Website: Email : Tel : 0918.775.368
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của HDBank ......................................................... 10
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy..................12
SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk.....................................................10
Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank..................................11
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy ...........12
Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu
Giấy.................................................................................................................19
Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm:
.........................................................................................................................21
Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh...........................24
Bảng 2.1: Bảng lãi suất tiết kiệm – tiền lãi trao ngay................................34
Bảng 2.2: Bảng lãi suất tiết kiệm siêu lãi suất............................................37
Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH...................44
Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của
nhân viên trong chi nhánh............................................................................45
Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm
trong chi nhánh..............................................................................................45
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH: ngân hàng
KH: khách hàng
TMCP: thương mại cổ phần
NHTM: ngân hàng thương mại
NHNN: ngân hàng Nhà nước
CB-NV: cán bộ nhân viên

SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2008 đã qua đi với rất nhiều biến động lớn, tình hình Thế giới và trong
nước có nhiều biến động phức tạp và khó lường. Nền kinh tế ngày càng trở nên bất
ổn: suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái kinh tế nghiêm trọng tại Mỹ.
Sự suy thoái kinh tế đã lan ra tất cả các nước trên Thế giới. Cuộc khủng hoảng kinh tế
diễn ra trên quy mô rộng, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài
chính – ngân hàng là ngành bị ảnh hưởng mạnh nhất.
Việt Nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó. Nền kinh tế Việt Nam
chịu những tác động mạnh của nền kinh tế Thế giới nên dẫn đến khó khăn nội tại như
lạm phát tăng cao, sự mất giá của VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại, thị trường
chứng khoán giảm giá mạnh, nền kinh tế rơi vào tình trạng vô cùng khó khăn. Để có
thể khôi phục nền kinh tế, khắc phục tình trạng suy thoái thì điều quan trọng là cần
phải có vốn. Các nhà suy thoái kinh tế đều đã nhận định rằng tăng trưởng kinh tế có
quan hệ chặt chẽ với khả năng huy động vốn của cả nền kinh tế. Như vậy vốn có vai
trò trong sự phát triển và ổn định đối với bất cứ một nền kinh tế nào. Để huy động tối
đa được các nguồn vốn cung cấp cho các doanh nghiệp sản xuất thực hiện tái đầu tư
thúc đẩy nền kinh tế phát triển đặc biệt là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng
hoảng như hiện nay cách tốt nhất là đến các ngân hàng. Khách hàng chính là người
trả lương cho ngân hàng, là nhân tố mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn tăng cường
ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần của mình trên thị trường. Ngân hàng cần
đưa ra một loạt các chiến lược phát triển hướng tới khách hàng như đa dạng về sản
phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi…để làm hài lòng
khách hàng.
Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ
Chí Minh (HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã nhận thức rõ vị
trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chính vì vậy mà
ngân hàng đang tích cực quan tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng.
Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác tìm

hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hoạt
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
1
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc lộ nhiều điểm yếu vì vậy
em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy”
Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Giới thiệu chung về HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh
Cầu Giấy.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi
nhánh Cầu Giấy.
Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể tránh
khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các thầy cô và bạn
đọc.
Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền thầy đã tận tình
giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn
đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán bộ HDBank chi
nhánh Cầu Giấy nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
2
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI
NHÁNH
CẦU GIẤY
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi

nhánh Cầu Giấy
1.1.1. Thông tin chung về HDBank
Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ
Chí Minh
Tên giao dịch : HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt : HDBank
Hình thức pháp lý : Thương mại cổ phần
Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội
Tel : (04)7688806
Fax : (04)7688806
Website : www.hdbank.com.vn
1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank
Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh (HDBank) được thành lập
ngày 04/01/1990. Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với
vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank đã mang lấy sứ mệnh “phát triển nhà ở và
chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”. Lấy sứ
mệnh trên làm mục tiêu hoạt động và phát triển, HDBank có chức năng thực hiện kinh
doanh tổng hợp, đa dạng trong lĩnh vực nhà ở; kinh doanh tiền tệ, tín dụng thông qua việc
đầu tư vốn, cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các
nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị; tư vấn cho Ủy
ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh về chương trình, kế hoạch phát triển nhà và chỉnh trang đô
thị.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
3
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Cùng với sự phát triển của đất nước và ngành ngân hàng, HDBank đang tích cực đổi
mới với chiến lươc trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại.
Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các
hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư
và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay

ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
Hùn vốn và liên doanh; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh
ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước
ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và
các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài.
Tháng 12/2008 HDBank đã đạt vốn điều lệ là 1.550 tỷ đồng.
Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các Qui
trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật. Sau
nhiều đợt thanh tra chặt chẽ của thanh tra NHNN, HDBank đã hoàn toàn đáp ứng
được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổ phần.
Mặc dù là một ngân hàng TMCP có qui mô nhỏ, nhưng nếu xét về "tỷ suất lợi
nhuận đạt được/vốn điều lệ" HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP
hàng đầu ở Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận, HDBank cũng rất quan tâm đến việc
xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình, nhằm mục đích đưa thương hiệu
HDBank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính.
1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu
Giấy
Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q. Cầu Giấy, TP Hà Nội
Tổng đài : (04) 7688806
Fax : (04) 7688805
Email :
Quyền Giám Đốc : Trần Ngọc Lan
Điện thoại : (04) 7688806
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
4
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
HDBank chi nhánh Cầu Giấy được thành lập 25/06/2002. Chi nhánh đươc thành
lập nhằm “Củng cố hệ thống mạng lưới và dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung

của nền kinh tế đất nước và khu vực”.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy bao gồm các bộ phận chính là Ban giám đốc, phòng
kế toán và ngân quỹ, phòng hành chính tổng hợp, phòng tín dụng, phòng kế hoạch
tổng hợp, phòng kinh doanh ngoại hối.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ bằng cách
huy động tiền nhàn dỗi của dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ và ngoại tệ sau đó
cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế. Ngoài ra
còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các
nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, tài trợ
xuất khẩu.
1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
 Dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nước
• Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và các tổ chức kinh tế.
• Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và các loại ngoại tệ đối với các thành
phần kinh tế, tổ chức, cá nhân, với lãi suất linh hoạt, kỳ hạn đa dạng(tiền gửi
tiết kiệm theo tuần theo tháng; tiền gửi theo bậc thanh).
• Phát hành kỳ phiếu trái phiếu….
 Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ
• Thanh toán xuất nhập khẩu theo phương thức: L/C.
• chuyển tiền đi đến và phục vụ các nhu cầu thanh toán vãng lai.
• Chi trả kiều hối.
• Chi trả cho người lao động xuất khẩu.
• Thanh toán chuyển tiền biên giới.
• Phát hành thẻ thanh toán tự động.
 Bảo lãnh
• Bảo lãnh thanh toán.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
5
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
• Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.

• Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước.
• Bảo lãnh dự thầu.
• Các hình thức bảo lãnh khác.
 Sản phẩm tín dụng
• Cho vay vốn trung dài hạn đối với tất cả các thành phần kinh tế.
• Cho vay vốn phục vụ nhu cầu đời sông đối với cán bộ, công nhân viên và các
đối tượng khác.
• Cho vay theo dự án đầu tư, tài trợ xuất khẩu thương mại.
• Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các loại giất tờ có giá.
• Nhận ủy thác cho vay.
 Các dịch vụ khác
• Thu chi, thu hộ.
• Phục vụ giải ngân các dự án xây dựng các khu trung cư, đô thị.
• Chi trả lương qua tài khoản.
• Thanh toán tiện lợi dưới mọi hình thức.
1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu gửi vốn cũng như vay
vốn ở mọi thành phần kinh tế.
Trong quá trình cho vay vốn, chi nhánh sẽ có những biện pháp nghiệp vụ để
phân loại các dự án khả thi, các dự án có thể cho vay nhưng với những điều kiện nhất
định. Đảm bảo yêu cầu của chi nhánh thì mới đủ điều kiện vay.
Không chạy theo số lượng mà đặt tiêu chí hàng đầu là chất lượng, hiệu quả. Đặc
biệt chi nhánh hướng đến doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có quy mô vừa và
nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, ngoài ra ưu tiên cho vay vốn các dự án do Chính Phủ
bảo lãnh.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
6
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Tổng số CB-NV của HDBank tính đến hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82%

so với năm 2007. Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%.
Năm 2007, HDBank thực hiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý, củng cố và
nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ… cho 818 lượt CB-
NV với 41 khoá học dưới nhiều hình thức khác nhau, do các đơn vị đào tạo nổi tiếng
như PACE, BTC, Đại học Kinh Tế, Đại học Ngân Hàng… tổ chức giảng dạy. Ngoài
ra, HDBank cũng thực hiện đưa cán bộ cấp quản lý và các chuyên viên giỏi nghiệp
vụ, có năng lực làm việc tốt đi tham quan học tập kinh nghiệm tại các tổ chức tín
dụng ở nước ngoài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cách thức tổ chức hoạt động
của các ngân hàng này trong thị trường tài chính tiền tệ …
HDBank luôn khuyến khích CB - NV tự học theo nhu cầu nâng cao trình độ với
sự hỗ trợ về vật chất và tinh thần một cách thoả đáng từ HDBank. Đảm bảo môi
trường HDBank làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất, để họ phát huy rất tốt những kiến
thức được đào tạo vào sự nghiệp phát triển.
Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại để tạo ra được đội ngũ những người
làm việc theo “Văn hoá HDBank” am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, nhiệt tình
với công việc và tận tụy với khách hàng. Tất cả những điều này đã tạo cho HDBank
một đội ngũ CB-NV là những trí thức trẻ, năng động, sáng tạo, gắn bó với môi
trường làm việc của HDBank, chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm với khách.
HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khoảng 50 cán bộ công nhân viên, đa phần tốt
nghiệp cử nhân tại các trường đại học kinh tế trên địa bàn Hà Nội.
Hầu hết công nhân viên ở đây tuổi đời nằm trong khoảng 23 đến 40, khoảng 9%
trong số họ đã và đang theo học cao học để nâng cao kiến thức hiện đại về ngân
hàng, nhằm lấp chỗ trống về kiến thức đồng thời tiếp cận với cái mới. Với ưu điểm
trẻ chung nên tất cả đều làm việc hăng say, sáng tạo, luôn luôn tìm tòi thay đổi lề lối
làm việc, lấy hiệu quả công việc làm đầu.
Xét về nguồn nhân lực HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do đây vẫn còn là một chi
nhánh trong hệ thống một ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, thương hiệu chưa
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
7
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền

mạnh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam do vậy việc cạnh tranh với các ngân hàng
có thương hiệu mạnh khác là rất bất lợi trong việc thu hút những nhân viên có trình
độ cao, kinh nghiệm và các sinh viên giỏi của các trường đại học danh tiếng.
Giải pháp đưa ra là phải có chiến lược nhân sự rõ ràng, quảng bá hình ảnh chi
nhánh tới các trường đại học chất lượng bằng cách tài trợ học bổng, tạo môi trường
làm việc thuận lợi, có chính sách đãi ngộ hợp lí, thu nhập cạnh tranh….
1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của HDBank
Với tiêu chí họat động trong thời gian vừa qua tại HDBank là “đổi mới để tăng
trưởng bền vững”; đổi mới trở thành nhiệm vụ cấp bách đối với HDBank. Trải qua
cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, hệ thống HDBank đã bộc lộ nhiều yếu kém;
do đó đây chính là cơ hội để đổi mới, tái cấu trúc lại bộ máy giúp HDBank hoàn
thiện và thích ứng với các điều kiện mới, phù hợp với mục tiêu đưa HDBank thành
ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại. Cuối năm 2008 Ban tái cấu trúc HDBank ra đời
thực hiện nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của quản trị thời điểm này là lập các chương
trình tái cấu trúc lại bộ máy hoạt động vừa dựa trên thành tựu 20 năm hoạt động và
các nhân tố mới để hoàn thiện cơ cấu tổ chức của HDBank.
Sơ đồ tổ chức mới (dưới đây) là sản phẩm của dự án tái cấu trúc HDBank; Sơ
đồ thể hiện mong muốn HDBank đưa ra được các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và
hướng tới một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại.
Một số phòng ban vẫn giữ nguyên chức năng, một số phòng ban được lập mới
với mục tiêu tạo nên một hệ thống hoàn hỏa ở một thời điểm cụ thể và “luôn thay đổi
để hoàn hảo”. Với sự biến động của môi trường kinh doanh sự các ngân hàng lớn trên
thế giới thường cứ vài năm lại thay đổi chút ít trong sơ đồ tổ chức để thích ứng với
các thay đổi..
Sơ đồ tổ chức mới sẽ tạo ra sự thay đổi. Sự thay đổi dễ thấy nhất là sự phân tách
rõ ràng các “khối” hoạt động trong ngân hàng. Trước đây HDBank đã phân nhóm
một số phòng/ban do các Phó Tổng giám đốc phụ trách. Dự án tái cấu trúc bộ máy có
cách phân nhóm khác đó là quy hoạch tập chung tất cả các chức năng có chung kiểu
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C

8
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
hoạt động và định hướng vào một khối, đây là việc làm mới mẻ nhưng hữu ích giúp
các chức năng có sự tương trợ lẫn nhau tốt hơn, thông tin được trao đổi dễ ràng hơn.
Ví dụ đưa Ban Pháp chế, Phòng Quan lý rủi ro, Ban thu hồi nợ, Phòng kiểm tra kiểm
soát, Ban định giá vào một khối vì chúng có chung một mục tiêu là kiểm soát hoạt
động. Làm việc cùng nhau sẽ giúp họ bổ túc và hỗ trợ nhau tốt hợn. Tương tự Phòng
Marketing & PR, Phòng Hành chính quản trị, Ban xây dựng cơ bản, Ban phát triển
mạng lưới tập trung trong khối hỗ trợ. Việc điều hành quản lý sẽ hiệu qủa hơn.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
9

HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG H.O
BAN ĐIỀU HÀNH
HỘI ĐỒG QUẢN TRỊ
10
Trung tâm
CNTT
- P.Hạ tầng
kỹ thuật
- P. Phát triển
ứng dụng
- Ban triển
khai dự án
CNTT
Khối hỗ trợ
-P.Marketing
và PR
- P. Hành
chính QT

- Ban xây
dựng cơ bản
- Ban phát
triển mạn
lưới
Khối Tác
nghiệp
- P.kế toán tài
chính
- Trung tâm
thanh toán
VP Ba điều
hành
- P.Kế hoạch
tổng hợp
- Thư ký, trợ
lý ban điều
hành
Khối quản
trị nhân lực
- P.Nhân sự
- Trung tâm
đào tạo
Khối QLRR
và kiểm soát
tuân thủ
- P. QLRR
- Ban định
giá.
- P. Pháp chế

- P. KTKS
nội bộ
- Ban xử lý
nợ
Khối nguồn
vốn và KD
tiền tề
Phòng nguồn
vốn và kinh
doanh tiền tệ
Khối Khách
Hàng CN
P.CS và Phát
triển sản
phẩm cá nhâ
- P. thẻ
Khối Khách
Hàng DN
- P.CS và
Phát triển sản
phẩm doanh
nghiệp.
- P.TTQT
-KH lớn
BAN KIỂM SOÁT
PHÒNG KT NỘI BỘ
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
CÁC CHI NHÁNH/TTKD
SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk
HỘI ĐỒNG QL RỦI RO

VĂN PHÒNG HĐQT
ALCO
CÁC PHÒNG GIAO DỊCH
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Đằng sau việc tách khối trên thực ra tiềm ẩn nhiều giá trị tương lại quan trọng.
Đó là sự thay đổi trong mỗi phòng ban; thay đổi ý thức làm việc: ý thức làm việc
trong phòng bann, ý thức làm việc trong khối, ý thức làm việc giữa các khối và ý thức
làm việc giữa các địa bàn. Mỗi phòng ban, bộ phận chức năng, mỗi khối sẽ dễ dàng
ý thức được nhiệm vụ của họ là phục vụ tốt khách hàng của họ. Khách hàng của họ
có thể là khách hàng trực tiếp bên ngoài cũng có thể là các thành viên nội bộ
HDBank. Việc hỗ trợ tốt khách hàng cũng như hỗ trợ tốt lẫn nhau sẽ giúp phục vụ
khách hàng được tốt nhất.
Rõ ràng khi HDBank ngày càng mở rộng hoạt động, lượng công việc sẽ tăng lên
đáng kể, với cấu trúc tổ chức trên sẽ giúp vừa chuyên môn hóa cao vừa có sự năng
động cần thiết, phục vụ tốt nhất nhu cầu phát triển.
Hệ thống mạng lưới hoạt động
HDBank có trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Và một loạt các chi
nhánh nằm trên nhiều thành phố trên khắp Việt Nam.
Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 8/2009
Điểm giao dịch 10 20 33 44
Số tỉnh thành 2 3 5 8
(Nguồn: Báo cáo thường niên của HDBank)
Biểu đồ 1
Một chiến lược phát triển của HDBank là mở rộng mạng lưới. Việc mở rộng
mạng lưới có ý nghĩa vô cùng to lớn, giúp phục vụ khách hàng tốt hơn do thuận tiện
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
11
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
cho việc giao dịch với ngân hàng, đồng thời tăng khả năng huy động vốn từ dân cư,

đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh lãi suất như hiện nay, đồng thời chiếm giữ thị
phần, nâng cao khả năng cạnh tranh …
Do đó thời gian qua HDBank không ngừng mở rộng mạng lưới họat động. Từ năm
2006 chỉ có 10 điểm giao dịch tập chung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh thì đền tháng
8/2009 HDBank đã nâng số điểm giao dịch lên 44 điểm. HDBank đã có mặt ở cả 3 miền
tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ ... Với kế hoạch
trong năm 2009 nâng số điểm giao dịch lên 70 điểm trên toàn quốc HDBank đã nhận
thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới trong thực hiện chiến lược kinh
doanh của mình.
Tốc độ mở rộng mạng lưới rất nhanh cũng gây nhiều khó khăn cho HDBank, do
phải tập chung nhiều nguồn lực cùng lúc trong thời gian ngắn.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
12

Giám đốc

Phó giám đốc
Các phòng ban
trực thuộc
Phòng tín dụng
Phòng kế toán và
ngân quỹ
Phòng kế hoạch
tổng hợp
Phòng kinh doanh
ngoại hối
Phòng hành chính

tổng hợp
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
1.2.2.1. Hội đồng quản trị
Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là
cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản
xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình. Đây cũng là đại diện pháp lý của Công
ty trước pháp luật. thành viên bao gồm:
1- Ông Nguyễn Hữu Thành, chủ tịch hội đồng quản trị.
2- Ông Trần Hữu Thái, Trần văn Vinh, bà Nguyễn thị Phương Thảo, phó chủ
tịch hội đồng quản trị.
3- Ông Nguyễn Anh Tùng, Lê Chí Hiếu, Cao Duy Đông, bà Đỗ thị Hồng Nhung,
thành viên.
1.2.2.2. Ban kiểm soát
Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động của
công ty trong suốt nhiệm kỳ.
1- Bà Đặng Thị Quý - Trưởng Ban Kiểm soát.
2- Ông Nguyễn Ngọc Khanh - Kiểm soát viên.
3- Bà Lê Thị Tuyết Anh - Kiểm soát viên.
4- Bà Lê Thị Phụng - Kiểm soát viên.
1.2.2.3. Ban tổng giám đốc
Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi hoạt động
thường nhật của công ty.
Các thành viên của Ban Tổng Giám Đốc bao gồm:
1- Bà Nguyễn Thị Phương Thảo, Tổng Giám Đốc.
2- Bà Nguyễn Đoàn Duy Ái, Phó Tổng Giám Đốc.
3- Ông Nguyễn Hữu Đặng, Phó Tổng Giám Đốc.
4- Ông Nguyễn Mạnh Quân, Phó Tổng Giám Đốc.
5- Ông Lê Hồng Sơn, Phó Tổng Giám Đốc.
6- Ông Nguyễn Minh Đức, Phó Tổng Giám Đốc.
7- Ông Lê Thanh Tùng, Phó Tổng Giám Đốc.

SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
13
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
1.2.2.4. Hội đồng tín dụng
Nghiên cứu, đánh giá và tư vấn cho Tổng Giám đốc các hồ sơ ủy thác cho vay,
hợp vốn cho vay và vay bảo lãnh của Ngân hàng.
Tham vấn cho Tổng Giám đốc các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác nhằm
đưa ra những quyết định chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.
Thành phần của Hội đồng Tín dụng gồm:
1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng
2- Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh doanh - Phó Chủ tịch
3- Trưởng Phòng Kinh doanh - Ủy viên
4- Thủ trưởng các cấp phê duyệt cho vay - Ủy viên
(gồm Trưởng Phòng Kinh doanh, Giám đốc các Chi nhánh).
1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản
Tham mưu, đề xuất với Tổng Giám đốc các vấn đề sau:
+ Quản trị, khai thác, sử dụng hiệu quả các nguồn tài lực của Ngân hàng.
+ Các nghiệp vụ kinh doanh với các định chế tài chính.
+ Đầu tư, liên doanh, liên kết với các đối tác, giúp cho lãnh đạo đưa ra những
quyết định chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.
+ Nghiên cứu đề xuất việc điều chỉnh lãi suất huy động, cho vay.
+ Xét đề nghị miễn giảm lãi.
+ Xem xét, kiểm tra, thẩm định các kế hoạch về mua sắm mới, sửa chữa, phục
hồi, cải tạo, nâng cấp tài sản cố định của Ngân hàng, đồng thời đề xuất thanh lý các
tài sản không sử dụng được hoặc không hiệu quả.
+ Lập dự toán, kế hoạch về xây dựng, sửa chữa hoặc trang trí nội thất … các
công trình, vật kiến trúc của Ngân hàng.
+ Tổ chức đấu thầu công khai, nghiệm thu các hạng mục sau khi đã hoàn công
trước khi cho thanh toán.
Thành phần của Hội đồng Quản lý tài sản gồm

1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng
2- Phó Tổng Giám đốc phụ trách tài chính - Phó Chủ tịch
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
14
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
3- Kế toán Trưởng - Ủy viên
4- Trưởng Phòng Kế hoạch phát triển - Ủy viên
5- Trưởng Phòng Nhân sự quản trị hành chính - Thư ký
1.2.2.6. Hội đồng nhân sự
Tham vấn cho Tổng Giám đốc quyết định các vấn đề:
- Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực, về tổ chức bộ máy, tuyển
dụng, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ.
- Lao động - tiền lương và các chính sách chế độ đối với cán bộ nhân viên nhằm
bảo đảm thực hiện đúng quyền và nghĩa vụ của người sử dụng lao động và
người lao động.
- Xem xét, đề xuất các hình thức khen thưởng, kỷ luật, giải quyết các khiếu nại
của nhân viên liên quan đến các vấn đề nội bộ Ngân hàng.
Thành phần của Hội đồng Nhân sự gồm:
1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng.
2- Bí Thư Chi bộ - Phó Chủ tịch.
3- Chủ tịch Công đoàn – Uỷ viên.
4- Bí thư Đoàn Thanh niên - Ủy viên.
5- Trưởng Phòng Nhân sự quản trị hành chính - Ủy viên.
1.2.2.7. Phòng kinh doanh
Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của Ngân hàng:
- Cho vay ngắn hạn; Cho vay trung, dài hạn; Các nghiệp vụ bảo lãnh.
- Nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá (khi có qui định của Tổng
Giám đốc).
- Trung tâm thông tin tín dụng cho toàn hệ thống;
- Tham mưu, chỉ đạo nghiệp vụ tín dụng toàn hệ thống cho Ban Tổng Giám đốc.

- Giúp việc và tham mưu cho Ban điều hành trong việc soạn thảo các qui chế
qui trình liên quan nghiệp vụ cấp tín dụng.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
15
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
- Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng (các Chủ đầu tư dự án) để có
thể tiến đến ký các hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng
đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện.
1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán
Tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán toàn hệ thống
Ngân hàng:
- Kế toán tài chính: Phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính (tháng,quý,
năm).
- Kế toán quản trị: Phục vụ cho yêu cầu quản trị, điều hành, quyết định về kinh
tế, tài chính.
- Kiểm tra, giám sát các khoản chi tiêu tài chính,tham mưu cho Tổng
giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị, điều hành, các quyết
định về kinh tế, tài chính.
Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp.
1.2.2.9. Phòng ngoại hối
Đầu mối trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngân
hàng Phát Triển Nhà.
Thực hiện mối quan hệ quốc tế với các Ngân hàng đại lý.
Thực hiện các dịch vụ đối ngoại khác.
Dịch thuật các chứng từ, tài liệu liên quan đến lãnh vực thanh toán quốc tế cho
Ngân hàng và khách hàng
1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ
Triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi
tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ, tiền giữ hộ, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, kinh
doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của Ngân hàng

Nhà nước và của Ngân hàng.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
16
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Nghiên cứu, đề xuất, triển khai thực hiện các nghiệp vụ ở điểm 1, dịch vụ ngân
hàng, biểu phí dịch vụ; các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toán
và ngân quỹ.
Nghiên cứu, soạn thảo và triển khai thực hiện các quy chế, quy định, quy trình và
các hướng dẫn thực hiện về các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thanh toán và
ngân quỹ của toàn hệ thống Ngân hàng.
Kết hợp với các Phòng, Ban tại Hội sở chính để thực hiện tốt nghiệp vụ & dịch vụ
Ngân hàng liên quan.
1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển
Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và đề ra các chính sách, giải
phép để thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
Tham mưu cho Ban điều hành trong việc chỉ đạo hoạt động kinh doanh hàng
ngày, tối đa hoá lợi nhuận của ngân hàng. Cụ thể là các chính sách về: cấp tín dụng,
huy động vốn , quản trị tài sản nợ, tài sản có và cung ứng các dịch vụ ngân hàng.
Tham mưu cho Ban điều hành trong việc phát triển mạng lưới hoạt động; nâng
cao sức mạnh tài chính và năng lực cạnh tranh cũng như quảng bá hình ảnh của Ngân
hàng trên Thị trường tài chính - tiền tệ.
Làm đầu mối trong việc phối kết hợp giữa các Phòng, Ban, Chi nhánh để triển
khai thực hiện một chính sách kinh doanh cụ thể hoặc việc cải tiến, phát triển một sản
phẩm - dịch vụ mới.
Thực hiện các chức năng kinh doanh như trong phần nhiệm vụ cụ thể.
1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ
Tham gia nghiên cứu soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chế
nghiệp vụ của Ngân hàng.
Kiểm tra nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế
độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của Ngân hàng.

1.2.2.13. Phòng tin học
Thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
17
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Phụ trách hệ thống tin học trong toàn hệ thống.
Tư vấn cho Tổng Giám đốc và triển khai việc sử dụng các hệ thống phần mềm mới.
1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính
Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển
dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống.
Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động
nghiệp vụ của Ngân hàng.
1.2.3. Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy
 Hoạt động huy động vốn: Bản chất của ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh
tiền tề, với hai nhiệm vụ chính là huy động và cho vay. Vì thế công tác huy động
vốn là nhân tố vô cùng quan trọng, là điều kiện tiên quyết cho hoạt động của
ngân hàng.
Nội dung của công tác huy động vốn: Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết
kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu gửi
hưởng lãi suất. Ngoài ta còn đảm nhận vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư của Chính phủ,
các tổ chức quốc tế, quốc gia và các cá nhân trong nước, nước ngoài đầu tư cho
các chương trình nhà ở, đô thị.
 Hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng): HDBank chi nhánh Cầu Giấy có
khách hàng là các doanh nghiệp, tổ tức, cá nhân ở các thành phần kinh tế có nhu
cầu vay vốn, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vự nhà ở và đô
thị. Đây là điều kiện đủ cho sự tồn tại và phát triển của HDBank chi nhánh Cầu
Giấy bởi lợi nhuận của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động này.
 Hoạt động chiết khấu: các hoạt động chiết khấu các giấy tờ có giá, thanh toán
quốc tế, thanh toán, chuyển đổi, mua bán ngoại tệ, vàng bạc, kim cương đá quý,
bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu và nghiệp vụ bảo lãnh, tái

bảo lãnh.
 Hoạt động đầu tư: mua bán ngoại tệ, mua cổ phần, mua tài sản, cho thuê tài
sản, cầm cố tài sản, và các hình thức đầu tư khác tại các doanh nghiệp, kinh
doanh trong cũng như ngoài ngành.
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
18
Chuyên đề thực tập PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
 Một số các hoạt động khác: tư vấn kinh doanh tiền tệ, thông tin tín dụng,
phòng ngừa rủi ro, là chung gian trong các vụ giao dịch…
1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, do đó
hoạt động cho vay và huy động vốn diễn ra liên tục. Muốn vậy ngân hàng phải có
nguồn vốn đủ lớn, tin cậy. Từ đó tạo nguồn vốn là điều kiện cần, là nhiệm vụ sống
còn cho hoạt động kinh doanh của mình. Đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài.
Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy
(đơn vị: tỷ đồng )
Năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Tổng nguồn vốn 2.224 2.669 3.602 4.985 2.525
So với năm trước +11%
(tăng 220)
+12%
(tăng 445)
+35%
( tăng 933 )
+38,4%
( tăng 1.383)
-49%
(giảm 2460)
Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn

Không kì hạn 1.423 1.655 2.269 3.053 1.086
Ngắn hạn 256 400 468 698 215
Trung và dài hạn 545 614 864 1.252 1.224
(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)
Nhìn vào bảng trên ta thấy: Tổng nguồn vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy huy
động được tăng liên tục từ năm 2004 đến 2007. Cụ thể năm 2004, nguồn vốn đạt
2.224 tỷ đồng, đến năm 2005 tổng nguồn vốn là 2.669 tăng 445 tỷ đồng (+12%).
Nhìn chung trong năm này, nhiều khách hàng đã biết và đến với HDBank chi nhánh
Cầu Giấy hơn, các cán bộ tín dụng đã khai thác và mở rộng tối đa các mối quan hệ tín
dụng, thanh toán… để thu hút nguồn vốn.
Năm 2006, tổng nguồn vốn huy động là 3.602 tăng 35% so với năm 2005. Có
được kết quả đột biến trên: Thứ nhất do kinh tế Việt Nam gặp thuận lợi lớn. Với việc
ra nhập tổ chức thương mại WTO, dòng vốn đầu tư chảy vào Việt Nam liên tục tăng
SV: Trần Thị Yến Lớp: QTKD Tổng hợp 48C
19