Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






LÊ VĨNH BẢO







QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE







LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH




Hà Nội – 2014



Hà Nội – Năm 2013



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




LÊ VĨNH BẢO



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN

Hà Nội – 2014


LỜI CAM ĐOAN





TÁC GIẢ
(Ký tên)


Lê Vĩnh Bảo





MỤC LỤC
 i
   ii
  iii

 1
 1
2.  2
3 3
 4
 4
6.  6
 6
:  7
1.1.  7
1.1.1. Khái niệm 7
1.1.2. Mục đích và vai trò của CRM 8
1.1.3. Hoạt động của CRM 10
1.2.  11
1.2.1. Yêu cầu CRM 11
1.2.2. Các mô hình CRM 13
1.3.  17
1.3.1. Các yếu tố cấu thành CRM 17
1.3.2 Quy trình thực hiện CRM 18

: 
 28

2.1. Vinaphone 28


2.1.1. Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 33
2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông 34

2.2.  
Vinaphone 36
2.2.1.
e 36
2.2.2.
 36
2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 36
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn KH mục tiêu 43
2.2 23. Xây dựng các công cụ tác động vào KH mục tiêu 47
2.2 24. Xây dựng chương trình với KH mục tiêu 48
2.2.2.5. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM 49
2.3. chung 
 50
2.3.1. Những kết quả đạt được 50
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ
khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 59

: 

 VINAPHONE 63

3.1.  63
3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh 63
3.1.2. Định hướng chiến lược Marketing 63


3.1.3. Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng 64
3.2. 
 66
3.2.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm 66

3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM 67
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 68
3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng 70
3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 72
3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tương tác với khách hàng 73

 75
 76

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CSKH

2
CSDLKH

3
CNV

4
GQKN

5
KH


6
SXKD

7
Vinaphone


ii


DANH MỤC BẢNG BIỀU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1


14
2


15
3


16
4

g 1.4

17
5


42
6


43
7


Cr
43
8

       

44
9



44
10


50

11

        
-2013  
Vinaphone
50
12

       
 Vinaphone 
2013
52
13

      

 Vinaphone
53
iii

DANH MỤC HÌNH

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
1.2

19

2
2.1


41
3
2.2
  
Vinaphone
55
4
 2.3
Tng ha KH v 
CSKH ca Vinaphone
56
5

 
57
1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài




               
doanh ng


             




 




 


 
 

2
 


 

              

 Quản trị quan
hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 


   Vinaphone.
2. Tình hình nghiên cứu

               
n
                
 

“Quản trị
quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng”, 




-    “Customer Relationship Management”  
 

3


- Jens Berfendeldt (2010), Customer Relationship Management”

 
CRM.
- Greenberg.Paul (2004), Chiến lược CRM cho thế kỷ 21


CRM. 
              

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích và câu hỏi nghiên cứu :


             
i
n



- 


- T
  Vinaphone ?
4
- 
  Vinaphone.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài :
- q
, vai tr
 trong 

-         

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu :
              
            

4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian 

  

- Về thời gian nghiên cứu
   qua   2012,
2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


5


5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

5.2.1. Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi: 
  100 
- 
- 

- 
- 
- 
- 
- .


 







 

6
5.2.2. Phương pháp quan sát thực tế tại Trung tâm:



6. Những đóng góp của luận văn

- 
-              


.
7. Bố cục của luận văn

 


 Vinaphone.

 
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm
             
(C
          








 [9, 48]
* Theo Greenberg (2004): 
 ,

 
  [8,
48]

  
 
8


 k

 [10,167-176]
              






“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn,
thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh
nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích
của khách hàng và doanh nghiệp”. (Gartner,2005)




1.1.2. Mục đích và vai trò của CRM

1.1.2.1. Mục đích của CRM





9
    











-              
Marketing.
- 


- 


- 


1.1.2.2. Vai trò của CRM
- 
 
.
- .
10
- 
  
- 
 
-  
.
-  

1.1.3. Hoạt động của CRM




- 


- Mark  


-  

 
 
-      u hay
 
11
, p

 N 
 
-            


web, e- 

             






1.2. YÊU CẦU VÀ CÁC MÔ HÌNH CỦA CRM
1.2.1. Yêu cầu CRM


* CRM hoạt động:
              



 
12

doanh
 
- 

m 
- 


-  
 



* CRM phân tích:

 
  


-              

-  
- 

- 
- 
13


- 
- 
- 
- m 
.
- 



* CRM cộng tác:





 
            
             
 


1.2.2. Các mô hình CRM


14
1.2.2.1. Mô hình Qci
 

               

               

Hình 1.1 : Mô hình quản lý khách hàng Qci
(nguồn : trích từ Woodcock et al (2003))
1.2.2.2. Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle


   
15





 


Hình 1.2 : Chuỗi giá trị CRM
(nguồn : trích từ Buttle (2004))

1.2.2.3. Mô hình 5 quá trình của Payne
 



 




16

Hình 1.3: Mô hình CRM của Payne
(nguồn : trích từ Payne & Frow (2004),p.171)
1.2.2.4. Mô hình hoàn chỉnh Gartner
 
 






