Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT tại thành phố hồ chí minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
oOo



PHệ ỌNG QUỂN

NGHIÊN CU CÁC NHÂN T
TÁC NG N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V
ADSL CA VNPT TI TP HCM


LUN VN THC S KINH T




TP. H Chí Minh - Nm 2014
LI CAM OAN

 thc hin lun vn ắNghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng s dng dch v ADSL ca VNPT ti TP HCM”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm
hiu vn đ, vn dng các kin thc đã hc và trao đi kinh nghim vi ging viên
hng dn, thy cô, bn bè, đng nghip…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu
trong lun vn này là trung thc và chính xác.
TP HCM, ngày 29 tháng 03 nm 2014
Ngi thc hin lun vn

PHệ ÔNG QUỂN




MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
TÓM TT 1
CHNG 1: GII THIU  TÀI NGHIÊN CU 2
1.1. Tng quan các nghiên cu trc v cht lng dch v ADSL 2
1.2. S cn thit ca vn đ nghiên cu 3
1.3. Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu 5
1.4. Phng pháp nghiên cu 6
1.5. i tng và phm vi nghiên cu 6
1.6. Kt cu đ tài nghiên cu 7
1.7. ụ ngha ca nghiên cu 7


CHNG 2: C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V VÀ S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 8
2.1. C s lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng 8

2.1.1. Khái nim và đc đim dch v ADSL…………………………… 8
2.1.2. Giá c ca dch v ADSL………………………………………… 24

2.1.3. S hài lòng ca khách hàng……………………………………… 26
2.1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng….28
2.2. Mô hình nghiên cu đ ngh 30



CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 33
3.1. Phng pháp nghiên cu 33
3.2. Thang đo 38
3.3. Thu thp mu và d liu 41


CHNG 4: KT QU VÀ THO LUN 43
4.1. Mô t mu nghiên cu 43
4.2. Kim đnh đ tin cy ca thang đo và mô hình đo lng 45
4.3. Kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu 53
4.4. Phân tích cm nhn khách hàng v cht lng dch v ADSL và giá c 60
4.5. Phân tích mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ADSL 62
4.6. ánh giá s khác bit gia các nhóm khách hàng 62
4.7. Nhn xét kt qu nghiên cu này vi kt qu nhng nghiên cu khác 72


CHNG 5:  XUT KIN NGH VÀ KT LUN 74
5.1.  xut kin ngh 74
5.2. Kt lun 77
5.3. ụ ngha ca nghiên cu 78
5.4. Hn ch ca đ tài 79
5.5. Hng nghiên cu tip theo 80

TÀI LIU THAM KHO








PH LC
Ph lc 1: Dàn bài phng vn chuyên gia, phng vn nhóm (Nghiên cu đnh
tính)
Ph lc 2: Bng câu hi kho sát (Nghiên cu đnh lng)
Ph lc 3: Danh sách chuyên gia
Ph lc 4: c đim mu kho sát
Ph lc 5: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach Alpha
Ph lc 6: Phân tích nhân t EFA
Ph lc 7: Hi quy tuyn tính bi
Ph lc 8: Kt qu đánh giá s khác bit gia các nhóm khách hàng

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
ADSL : ng dây thuê bao s bt đi xng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)
ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis Of Variance)
CAMTHONG : S cm thông (Empathy)
DAMBAO : S đm bo (Assurance)
DUONGTRUYEN: ng truyn d liu
EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
FPT : Công ty C phn phát trin đu t công ngh
GIACA : Cm nhn giá c

GVHD : Giáo viên hng dn
HAILONG : S hài lòng (Satisfaction)
HVTH : Hc viên thc hin
HUUHINH : Phng tin hu hình (Tangibility)
KMO : H s Kaiser - Mayer - Olkin
PHANHOI : S phn hi (Responsiveness)
Sig : Mc Ủ ngha quan sát (Observed significance level)
SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi
(Statistical Package for the Social Sciences)
TINCAY : S tin cy (Realiability)
TP HCM : Thành ph H Chí Minh
VDC : Công ty in toán và Truyn s liu Vit Nam
(Vietnam Data Communication company)
VIETTEL : Tng Công ty Vin thông Quân đi
(Vietnam Telecommunications)
VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor)
VNPT : Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam
(Viet Nam Posts and Telecommunications Group)
DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Các nhân t trong thang đo SERVPERF 21
Bng 2.2: Thang đo giá c (Mayhew và Winer ,1992) 26
Bng 3.1: Thang đo các thành phn cht lng dch v ADSL 39
Bng 3.2: Thang đo thành phn cm nhn giá c dch v ADSL 40
Bng 3.3: Thang đo thành phn s hài lòng đi vi dch v ADSL 41
Bng 4.1: Cu trúc mu kho sát theo đ tui 43
Bng 4.2: Cu trúc mu kho sát theo gii tính 44
Bng 4.3: Cu trúc mu theo mc đích chính s dng dch v 44
Bng 4.4: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các thang đo mô hình đ ngh 47
Bng 4.5: Kt qu EFA các thành phn thang đo cht lng dch v và giá c 49
Bng 4.6: Kt qu EFA đi vi thang đo s hài lòng khách hàng dch v ADSL 51

Bng 4.7: Tóm tt kt qu kim đnh các thang đo 51
Bng 4.8: Mô hình đy đ 55
Bng 4.9: Phân tích ANOVA 55
Bng 4.10: Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy 56
Bng 4.11: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 57
Bng 4.12: Mc đ tác đng ca các nhân t vào s hài lòng ca khách hàng 58
Bng 4.13: Giá tr trung bình ca cht lng dch v và cm nhn giá c 59
Bng 4.14: Giá tr trung bình ca s hài lòng 60
Bng 4.15: ánh giá tác đng ca gii tính bng T-test 61
Bng 4.16: ánh giá tác đng ca gii tính bng T-test vi s hài lòng 62
Bng 4.17: Bng kt qu kim đnh phng sai đ tui 62
Bng 4.18: ánh giá tác đng ca đ tui vi các bin đc lp bng ANOVA 63
Bng 4.19: Kt qu kim đnh hu Anova: Bonferroni 64
Bng 4.20: Bng phân tích đ tui và mc đích s dng dch v ADSL 67
Bng 4.21: Bng phân tích gii tính và mc đích s dng dch v ADSL 68
DANH MC CÁC HÌNH V
Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách trong cht lng dch v ca Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1988) 17
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
dch v vin thông ti Malaysia (Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah
Mat Salim và Alan G.Downe, 2011) 23
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu đ ngh 30
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 35
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh t kt qu EFA 54
Hình 4.2: Biu đ phân tán Scatterplot 58
Hình 4.3: Biu đ tn s ca phn d chun hóa 59
Hình 4.4:  th Q-Q Plot ca phn d 59


1

TÓM TT
Nghiên cu này đã thc hin điu chnh thang đo cht lng dch v ca các tác gi
Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim và Alan G.Downe
(2011) và thang đo giá c ca Mayhew và Winer (1992) đ đo lng cht lng dch v
và cm nhn giá c dch v ADSL. Nghiên cu s dng phng pháp phân tích nhân t
EFA, vi mu kho sát có kích thc n = 205 đ xây dng thang đo, kim đnh nh
hng ca cht lng dch v và cm nhn giá c đn s hài lòng ca khách hàng.
Kt qu cho thy thang đo cht lng dch v ADSL có 6 thành phn là đng
truyn, phng tin hu hình, s đm bo, s cm thông, s phn hi và s tin cy vi
26 bin quan sát, thang đo cm nhn giá c dch v ADSL bao gm 5 bin quan sát.
Khách hàng đánh giá càng cao cht lng dch v và càng tha mãn vi giá c ca dch
v thì h càng hài lòng dch v đó.
Kt qu nghiên cu giúp cho các doanh nghip hiu rõ các thành phn ca cht
lng dch v ADSL, mi quan h gia cht lng dch v, cm nhn giá c đn s hài
lòng ca khách hàng, mc đ đánh giá ca khách hàng đi vi các yu t này, t đó có
các chin lc phù hp nhm nâng cao cht lng dch v, s hài lòng khách hàng.
2

CHNG 1: GII THIU  TÀI NGHIÊN CU
Gii thiu
Nghiên cu này xem xét các nhân t tác đng đn cht lng và cm nhn giá c v
dch v internet ADSL ca VNPT ti TP HCM nh hng nh th nào đn s hài lòng
ca các khách hàng đang s dng dch v ADSL ca VNPT trong tp hp các nhà cung
cp dch v internet ADSL ti Vit Nam.
Chng này cung cp các thông tin chung v lý do nghiên cu, xác đnh các mc
tiêu nghiên cu, câu hi nghiên cu, phng pháp và Ủ ngha nghiên cu, đng thi
phác tho kt cu ca bài nghiên cu.

1.1. Tng quan các nghiên cu trc v cht lng dch v ADSL

Mô hình nm thành phn ca thang đo cht lng dch v SERVQUAL ca
Parasuraman & ctg (1985) đã đc nhiu nhà nghiên cu trên th gii áp dng vào vic
đo lng cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng  nhiu lnh vc khác
nhau,  nhiu không gian, thi gian khác nhau. Ngay c  th trng Vit Nam, mô hình
nghiên cu này cng đã đc các nhà nghiên cu ng dng trong vic đo lng cht
lng dch v ca các loi hình dch v khác nhau.
Nghiên cu tiêu biu v cht lng dch v là nghiên cu ca Nguyn ình Th và
nhóm nghiên cu (2003) vi nghiên cu: ắo lng cht lng dch v vui chi gii trí
ngoài tri ti TP HCM”. Nghiên cu này đã da vào lý thuyt cht lng dch v, lý
thuyt v đo lng và đánh giá thang đo đã có trên th trng th gii và nghiên cu
khám phá ti th trng dch v vui chi gii trí ngoài tri ti TP HCM. Kt qu ca
nghiên cu này đã đa ra mt mô hình thang đo cht lng dch v và mt mô hình lý
thuyt biu din mi quan h gia các thành phn cht lng dch v và mc đ tha
mãn. Kt qu cui cùng ca nghiên cu này cho thy ti th trng các khu vui chi gii
trí ngoài tri, cht lng dch v bao gm 4 thành phn, đó là (1) mc đ tin cy, (2)
mc đ đáp ng, (3) mc đ đng cm, và (4) phng tin hu hình. Kt qu cng cho
3

thy đ to s tha mãn cho khách hàng thì mc đ đáp ng và phng tin hu hình là
hai nhân t u tiên hàng đu.
Nghiên cu tiêu biu v s tha mãn ca khách hàng là nghiên cu ắS tha mãn
ca ngi s dng loi hình gii trí trc tuyn” ca nhóm nghiên cu trng H Kinh
T TP HCM (2007). Nghiên cu này đã xây dng da trên c s ca lý thuyt v cht
lng dch v, tham kho các thang đo đã đc phát trin trên th gii nh thang đo
SERVQUAL, các nghiên cu mu v cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng (Parasuraman & ctg). Chúng đc điu chnh và b sung cho phù hp vi dch v
gii trí trc tuyn ti TP HCM. Kt qu phân tích nhân t EFA cho thy thang đo các
nhân t tác đng đn s tha mãn gm có 6 nhân t: (1) mc đ tin cy, (2) mc đ đáp
ng, (3) nng lc phc v, (4) mc đ đng cm, (5) phng tin hu hình và (6) cm
nhn giá c. Kt qu kim đnh cng cho thy có 6 thành phn trên tác đng đn s tha

mãn ca ngi s dng dch v gii trí trc tuyn ti TP HCM.
V lnh vc vin thông, c th là dch v ADSL thì có 2 nghiên cu đ cp đn cht
lng dch v ADSL  Vit Nam là ca tác gi V c Trng (2006) và Trn Tun
Anh (2007). Tuy nhiên các nghiên cu này ch yu xem xét trên khía cnh c s vt
cht k thut, tc là phng tin hu hình. Còn các thành phn vô hình thì không đc
quan tâm. Ngoài ra còn có 2 nghiên cu ca nhóm tác gi Muhammad Adnan Waseem,
Ali Shafiq và Dr.Syed Tahir Hijazi v các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng s dng Internet  Pakistan (2012); và nghiên cu ca nhóm tác gi Siew-Phaik
Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim và Alan G.Downe v cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng đi vi mt nhà cung cp dch v vin thông 
Malaysia (2011).

1.2. S cn thit ca vn đ nghiên cu
Dch v internet tc đ cao đang ngày càng tr nên ph bin và s phát trin nhanh
chóng ca công ngh thông tin đã và đang nh hng đn đi sng ca mi ngi
chúng ta. Tm quan trng ca công ngh thông tin và truyn thông là không th ph
4

nhn vì nó đc ng dng trong tt c các lnh vc khác nhau nh giáo dc, ngân hàng,
hành chính… Nhng dch v internet c bn đã tn ti  Vit Nam t rt lâu, đu nhng
nm 1990, đn nm 1997, nhà cung cp dch v internet đu tiên là Công ty in toán
và Truyn s liu Vit Nam (VDC) thuc Tp đoàn Bu chính và Vin thông Vit Nam
(VNPT).
Theo Trung tâm internet Vit Nam, tính đn tháng 11/2012 Vit Nam có khong
31,3 triu ngi đang s dng Internet, tng ng vi t l 35,58 % dân s, d báo s
tng lên 40-45% vào nm 2015 (theo www.thongkeinternet.vn
). Ti Vit Nam, mi
ngày nhng ngi s dng Internet dành khong 5 gi 36 phút trên Internet, 88% vào
mng ti nhà và 36% ti quán cà phê và hin nay ti Vit Nam có khong 8,5 triu
ngi dùng Facebook. Tc đ tng s ngi s dng Internet trong nc là 5% tính t

cui nm 2011 (theo WeAreSocial -
).
Hin nay cht lng dch v ADSL ch yu đc đo lng da trên các yu t k
thut bng vic thc hin đo kim ca Cc qun lý cht lng , B thông tin và Truyn
thông theo tiêu chun ngành (Tiêu chun ngành TCN 68-227:2006 dch v truy nhp
ADSL ậ Tiêu chun cht lng). Các doanh nghip cung cp dch v ADSL cng theo
tiêu chun này đ xây dng cht lng dch v ADSL ca doanh nghip mình.
Trên th trng vin thông Vit Nam hin nay, có rt nhiu nhà cung cp dch v
ADSL nh: Tp đoàn Bu chính và Vin thông Vit Nam (VNPT), Tng Công ty Vin
thông Quân đi (Viettel), Công ty u t và Phát trin Công ngh (FPT), … ây là các
công ty hàng đu trong lnh vc cung cp dch v ADSL. Trong cuc cnh tranh khc
lit này nhiu doanh nghip b mt th phn, vì nng lc phc v hoc giá c không
cnh tranh. Các doanh nghip liên tc đa ra các gói khuyn mãi ln, phc v ân cn,
chm sóc khách hàng chu đáo, nên t l thuê bao ri mng c, nhp mng mi ngày mt
tng. S lng khách hàng liên tc thay đi nhà cung cp mng lên đn 20%. Tình trng
thuê bao ADSL ri mng cng khá ph bin khi c 2 khách hàng vào thì có 1 khách
hàng ra. i vi mng di đng, khách hàng ri mng thì nhà mng không mt nhiu chi
phí cho mng li nhng đi vi dch v ADSL thì phi kéo cáp đn nhà thuê bao thì
5

vic thuê bao ri mng làm cho nhà mng khá tn kém.T đó, mc tiêu chim đc th
phn cao hn trong th trng Internet bng rng ti TP HCM đã tr thành mt trong
nhng mc tiêu quan trng ca các doanh nghip cung cp dch v. Hin nay, trên th
trng ADSL Vit Nam th phn ch yu đc chia s gia VNPT (61,26%), Viettel
(18.95%), FPT (12.61%) (theo www.thongkeinternet.vn
).
Bên cnh vic đa dng hóa, vic nâng cao cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng đc xem là cách hiu qu nht đ cnh tranh và nhn đc s trung thành
ca khách hàng trong vic s dng dch v, đc bit là trong thi đim dch v vin
thông đang tin ti đim bão hòa. Các nhà cung cp có cht lng dch v tt s có th

phn cao hn và li nhun ln hn, đng thi cng tác đng đn s hài lòng và lòng
trung thành ca khách hàng theo hng tích cc.
Bng cách đánh giá nhng khách hàng s dng dch v internet ca VNPT ti TP
HCM, nghiên cu đã xác đnh đc các nhân t đo lng cht lng dch v ADSL và
mc đ nh hng ca cht lng dch v và cm nhn giá c đn s hài lòng ca
khách hàng. ó là lỦ do thc hin đ tài: ắNGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC
NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V ADSL
CA VNPT TI TP HCM”.

1.3. Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu
 tài nghiên cu đt ra các mc tiêu nghiên cu c th sau:
- o lng mc đ tác đng ca cht lng dch v và cm nhn giá c đn s hài
lòng ca khách hàng đ t đó đa ra nhng đ xut phù hp.
- Xem xét s khác bit trong vic đánh giá cht lng dch v và s hài lòng gia
các nhóm khách hàng khác nhau v đc đim cá nhân (đ tui, gii tính, mc đích s
dng) đ hiu rõ hn đc đim ca khách hàng s dng dch v.
-  xut mt s kin ngh đ nâng cao cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v.
6

Tng ng vi các mc tiêu nghiên cu trên, nghiên cu cn tr li các câu hi sau:
- Mc đ tác đng ca cht lng dch v và cm nhn giá c đn s hài lòng ca
khách hàng s dng dch v ADSL nh th nào?
- Có s khác bit nào trong vic đánh giá cht lng dch v và s hài lòng gia các
nhóm khách hàng khác nhau v đc đim cá nhân (đ tui, gii tính, mc đích s dng)
hay không?
- Da vào kt qu nghiên cu thu đc, nhng đ xut kin ngh nào s đc đa ra
nhm giúp nhà cung cp dch v nâng cao s hài lòng ca khách hàng.

1.4. Phng pháp nghiên cu

T vn đ thc tin qun lý v cht lng dch v ADSL hin nay ca VNPT và
mc tiêu nghiên cu nh đã đ cp bên trên, nghiên cu s dng hai phng pháp
nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng:
- Nghiên cu đnh tính: tham kho ý kin ca các chuyên gia trong ngành và phng
vn sâu mt s khách hàng đ hoàn chnh các thang đo và bng câu hi nghiên cu.
- Nghiên cu đnh lng: s dng bng câu hi đ thu thp d liu; toàn b d liu
hi đáp đc mã hóa, làm sch, sau đó qua các bc phân tích.

1.5. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: cht lng dch v, cm nhn giá c và s hài lòng ca
khách hàng s dng dch v ADSL ca VNPT ti TP HCM.
i tng kho sát: là các khách hàng đang s dng dch v ADSL ca VNPT ti
TP HCM.



7

1.6. Kt cu đ tài nghiên cu
Chng 1: Gii thiu đ tài, lý do, mc đích, đi tng, phng pháp và Ủ ngha
nghiên cu.
Chng 2: C s lý thuyt ca khái nim cht lng dch v, cm nhn giá c và s
hài lòng t các nghiên cu trc đây. ng thi da vào mô hình lý thuyt, mô hình đã
nghiên cu và đc đim dch v ADSL đ đa ra mô hình nghiên cu đ ngh.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu trình bày phng pháp tin hành nghiên cu:
- Xác đnh thang đo vi các bin quan sát, bin tim n.
- Mu và d liu thu thp đc gii thích c th.
- Quá trình và k thut phân tích d liu.
Chng 4: Kt qu x lý d liu, phân tích d liu và tho lun.
Chng 5:  xut kin ngh và kt lun.

1.7. ụ ngha ca nghiên cu
Cht lng dch v phn nh t phía khách hàng mang đ tin cy cao và xác thc.
Làm rõ hn thang đo trong h thng thang đo cht lng dch v, làm tài liu cho
các nghiên cu tip theo.
Giúp doanh nghip nm bt đc các thành phn ca cht lng dch v ADSL t
đó có các kin ngh nâng cp h thng, cht lng phc v, chm sóc khách hàng đ
đem li s hài lòng ngày càng cao cho khách hàng, đng thi nâng cao kh nng cnh
tranh ca các công ty trong lnh vc này.
8

CHNG 2: C S LÝ THUYT V CHT LNG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG
Gii thiu
Chng 2 trình bày v các c s lý thuyt có liên quan ca nghiên cu v dch v,
cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. T đó, nghiên cu đa ra mô hình lỦ
thuyt và các gi thuyt làm tin đ cho các phân tích sau.

2.1. C s lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng
2.1.1. Khái nim vƠ đc đim dch v ADSL
2.1.1.1. Khái nim dch v
2.1.1.1.1. Khái nim
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Có rt nhiu
cách đnh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
ắDch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm
to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách
hàng”.

2.1.1.1.2. c tính dch v
Dch v là mt ắsn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hóa

khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri, tính không th ct
tr và chn la đa đim phc v b ràng buc bi khách hàng. Chính nhng đc tính
này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không th nhn dng bng mt thng
đc. S khó khn và phc tp này so sánh t các đc trng khác bit ca dch v và
sn phm hu hình nh sau (Wolak, Kalafatis & ctg, 1998; Berry, Seiders & ctg, 2002):


9

Tính vô hình (intangible)
Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong, đo đm mt cách c
th nh đi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua sn phm vt cht, khách hàng
có th yêu cu kim đnh, th nghim cht lng trc khi mua nhng sn phm dch
v thì không th tin hành đánh giá nh vy. Do tính cht vô hình, dch v không có
ắmu” và cng không có ắdùng th” nh sn phm vt cht. Ch thông qua vic s dng
dch v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh giá cht lng dch v mt cách đúng
đn nht.
Tính không đng nht (heterogeneous)
c tính này còn đc gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó, vic thc hin
dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa đim
phc v. Hn th, cùng mt loi dch v cng có nhiu mc đ thc hin t ắcao cp”,
ắph thông” đn ắth cp”. Vì vy, vic đánh giá cht lng dch v hoàn ho hay yu
kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu nhân t
liên quan khác trong trng hp c th.
Tính không th tách ri (inseparable)
Tính không th tách ri ca dch v th hin  vic khó th phân chia dch v thành
hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut (production) và giai đon s dng
(consumption). S to thành và s dng dch v thông thng din ra đng thi cùng
lúc vi nhau. Nu hàng hóa thng đc sn xut, lu kho, phân phi và sau cùng mi

giao đn ngi tiêu dùng thì dch v đc to ra và s dng ngay trong sut quá trình
to ra đó. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm  giai đon
cui cùng (end-users), còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut hoc mt
phn ca quá trình to ra dch v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm
cho dch v tr nên hoàn chnh.

10

Tính không th ct tr (unstored)
Dch v không th ct tr, lu kho ri đem bán nh hàng hóa khác. Chúng ta có th
u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không th đem ct dch v ri sau
đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không th đ dành cho vic ắtái s
dng” hay ắphc hi” li. Chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng khi to thành
và kt thúc ngay sau đó.
Chn la đim phc v b ràng buc bi khách hàng
Khách hàng và nhân viên phi gp nhau đ mt dch v có th thc hin đc, do
vy đim kinh doanh phi gn khách hàng.

2.1.1.2. Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v
là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh
nghip. Vì vy, vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan trng trong
vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho doanh nghip phát huy
đc th mnh ca mình mt cách tt nht. Theo Ghobadian & ctg (1994), cht
lng dch v bao gm nhng đc đim sau:
Tính vt tri (Transcendent)
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt tri,
ắu vit” (innate excellence) ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u vit
này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp

dch v. Cng phi nói thêm rng s đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v
chu nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Quan h này
có Ủ ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong các
hot đng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.

11

Tính đc trng ca sn phm (Product led)
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht (units of
goodness) kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch
v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu ắđc trng vt
tri” hn so vi dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc
tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc trng
này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip vi các đi
th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch
v mt cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi
mà ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng
hp c th đc d dàng hn.
Tính cung ng (Process or supply led)
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin và chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch
v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v,
nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành
th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng dch v nht
thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ
ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc
nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc.

Cng phi nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin đi thì đc đim này càng
tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn
nhu cu khách hàng (customer orientation) và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu
12

đó. S là vô ích và không có cht lng nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh
giá là không có giá tr.
Xét trên phng din ắphc v khách hàng”, ắtính tha mãn nhu cu” đã bao hàm
c Ủ ngha ca ắtính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu t khi
doanh nghip nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai dch v
nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy hài
lòng hay không và t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng
mang yu t ni ti (internal focus) thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác
đng bên ngoài nhiu hn (external focus).
Tính to ra giá tr (Value led)
Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v khách
hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc xem nh là không có cht
lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá tr
đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá tr đem li cho
khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh nghip.
Thông thng, khách hàng đón nhn nhng giá tr dch v mang li và so sánh chúng
vi nhng gì h mong đi s nhn đc.
Nói cách khác, tính giá tr ca cht lng dch v cng b chi phi nhiu bi yu t
bên ngoài (khách hàng) hn là ni ti (doanh nghip). Dch v cht lng cao là dch v
to ra các giá tr không ch đáp ng nhu cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong
mun ca khách hàng và làm cho doanh nghip ca bn ni bt hn đi th cnh tranh.
Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát
trin cht lng dch v ca doanh nghip.

2.1.1.3. Khái nim đng dây thuê bao s bt đi xng (ADSL)

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line ậ đng dây thuê bao s bt đi xng)
là mt loi k thut truyn d liu vi bng thông rng, tc đ cao hn nhiu so vi
13

giao thc truy cp qua đng dây đin thoi truyn thng theo phng thc truy cp
quay s (Dial up). Khi truyn, bng thông trên đng dây đin thoi đc tách ra làm 2
phn, 1 phn nh dùng cho các tín hiu nh Phone, Fax. Phn ln còn li dùng cho
truyn ti tín hiu ADSL. ụ ngha ca cm t "bt đi xng" trong ADSL là do lng
d liu ti xung và ti lên là không bng nhau, vi d liu ch yu là ti xung
(vi.wikipedia.org).
Hin nay Internet ADSL đc s dng khá rng rãi cho tt c các đi tng khách
hàng. c đim d phân bit ca loi hình này là ngi dùng s dng k thut này kt
ni d dàng đ duyt web, check mail, xem phim, nghe nhc, chi game hoc gi đin
thoi qua mng… vi tc đ nhanh hn rt nhiu so vi loi hình kt ni quay s qua
đin thoi truyn thng.
Kt ni ADSL bng rng hin nay đc cung cp đi trà và nhanh chóng mi khi có
yêu cu lp đt. Tc đ và giá cc đc quy đnh c th, ngi dùng có th la chn
trên bn quy đnh ca nhà cung cp mà không th đàm phán thay đi đc, mi ln s
dng dch v, thit b đu cui ca khách hàng đu phi qua bc chng thc mi có
th s dng.
Hin nay  Vit Nam, các loi k thut kt ni Internet bng rng gm:
- ADSL: đây là loi hình Internet bng rng truyn thng và ph bin nht. S dng
công ngh ADSL vi tín hiu truyn trên hai si cáp đng đ cung cp đn nhà khách
hàng, nhà cung cp thng tit kim chi phí đu t bng cách ghép tín hiu ADSL trên
đng dây đin thoi c đnh có dây đ cung cp.
- Internet qua Truyn Hình Cáp (Internet Cable): là loi hình Internet bng rng s
dng công ngh ghép tín hiu s tc đ cao trên mng cáp truyn hình theo chun
DOCSIS, đ có th s dng đc k thut kt ni Internet này ngi dùng phi kt ni
vào mng cáp truyn hình ca nhà cung cp. Loi hình kt ni này đc liên doanh
EVNtelecom và CTV cung cp đu tiên ti TP.HCM vi thng hiu MediaNet. Sau

đó, có thêm mt s nhà cung cp khác nh VNPT, SCTV-Net, liên doanh EVNtelecom
14

ậ HTVC, liên doanh EVNtelecom ậ VCTV. Hin nay, chim th phn cao nht  th
trng Vit Nam vn là thng hiu MediaNet chim 70% (www.medianet.vn).
- FTTx: là loi hình Internet bng rng s dng cáp quang đ truyn tín hiu đn
khu vc ca khách hàng. FTTx gm có FTTH (Fiber to the Home: cáp quang đn nhà
khách hàng), FTTB (Fiber to the Building: cáp quang đn tòa nhà cao tng), FTTN
(Fiber to the Node: Cáp quang đn đim), FTTC (Fiber to the Carbinet: cáp quang đn
t), nhng ph bin nht vn là FTTH và FTTB.
- Mng 3G (Third-Generation network) là th h th ba ca chun công ngh đin
thoi di đng, cho phép truyn c d liu thoi và d liu ngoài thoi (ti d liu, gi
email, tin nhn nhanh, hình nh ), 3G cung cp c hai h thng là chuyn mch gói và
chuyn mch kênh.

2.1.1.4. c đim dch v và cht lng dch v ADSL
Dch v ADSL có nhng đc đim chính sau:
- ADSL là dch v truy nhp Internet bng thông rng, khá n đnh.
- Truyn dn 2 chiu bt đi xng: tc đ đng lên và đng xung chênh lch rt
ln.
- Môi trng truyn dn là cáp đng xon đôi.
- Tc đ đng lên ti đa là 1Mb/s và tc đ đng xung là 8Mb/s
- Khong cách truyn dn đt 5 km và gim đi khi tc đ lên cao.
-  tin cy cao.
Cht lng dch v ADSL là kt qu tng hp ca các ch tiêu th hin mc đ hài
lòng ca ngi s dng dch v đi vi dch v đó (tiêu chun TCN 68 ậ 227: 2006),
các ch tiêu đó bao gm:
- Các ch tiêu k thut nh: tc đ ti d liu trung bình, lu lng s dng trung
bình, t l dung lng truy nhp b tính cc sai.
15

- Các ch tiêu cht lng phc v nh:  kh dng ca dch v, thi gian thit lp
dch v, thi gian khc phc mt kt ni, khiu ni ca khách hàng, hi âm khiu ni
ca khách hàng và dch v h tr khách hàng.
Tiêu chun Ngành: Dch v truy nhp Internet ADSL ậ Tiêu chun cht lng
(Mã s TCN 68 - 227: 2006)
Tc đ ti d liu trung bình (Pd và Pu)
- Tc đ ti d liu trung bình ni mng (s dng website ca doanh nghip cung
cp dch v): Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax;
- Tc đ ti d liu trung bình ngoi mng (s dng các website trong nc và
quc t không phi ca doanh nghip cung cp dch v):
Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax.
Lu lng s dng trung bình
Lu lng s dng trung bình ca mi hng kt ni ISP trong khong thi gian 7
ngày liên tip ≤ 70%.
T l dung lng truy nhp b tính cc sai (CI)
T l dung lng truy nhp b tính cc sai ≤ 0,1%.
 kh dng ca dch v (D)
 kh dng ca dch v ≥ 99,5%
Thi gian thit lp dch v (E)
Ít nht 90% s hp đng cung cp dch v có thi gian thit lp dch v trong
khong thi gian quy đnh nh sau:
- Trng hp đã có sn đng dây thuê bao, E ≤ 5 ngày.
- Trng hp cha có đng dây thuê bao, E đc cng thêm thi gian lp đt
đng thuê bao Ei:
16

+ Ni thành, th xã: Ei ≤ 7 ngày.
+ Th trn, làng, xã: Ei ≤ 15 ngày.
Thi gian khc phc mt kt ni (R)

Ít nht 90% s ln mt kt ni đc khc phc trong khong thi gian quy đnh nh
sau:
- Ni thành, th xã: R ≤ 36 gi.
- Th trn, làng, xã: R ≤ 72 gi.
Khiu ni ca khách hàng v cht lng dch v
Khiu ni ca khách hàng v cht lng dch v bình quân  0,25 khiu ni/100
khách hàng/3 tháng.
Hi âm khiu ni ca khách hàng
Doanh nghip cung cp dch v phi có vn bn hi âm cho 100% khách hàng khiu
ni trong thi hn 48 gi k t thi đim tip nhn khiu ni.
Dch v h tr khách hàng
Thi gian cung cp dch v h tr khách hàng bng nhân công qua đin thoi là 24
gi trong ngày, 7 ngày trong tun.
T l cuc gi ti dch v h tr khách hàng chim mch thành công và 80% nhn
đc tín hiu tr li ca đin thoi viên trong vòng 60 giây.

2.1.1.5. Mô hình cht lng dch v
Ngày nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá cht lng dch v là
mô hình Gronroos (1984) cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên hai khía cnh,
(1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng; và mô hình Parasuraman & ctg
(1985) cho rng cht lng dch v đc đánh giá da vào nm khác bit (gap). Nhng
có l mô hình Parasuraman et al. đc s dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit
17

và là công c đ đánh giá đc tác gi và đng nghip kim đnh và cp nht. Theo mô
hình này có 5 sai lch nh hng đn cht lng dch v cm nhn đc:

Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách trong cht lng dch v
ca Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)