CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÒN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



 TH PHNG


CÁC NHÂN T TÁC NG
N S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
V CHT LNG DCH V ÀO TO
TI TRNG CAO NG VN HÓA NGH THUT
VÀ DU LCH SÀI GÒN (SaigonACT)




LUN VN THC S KINH T



Thành ph H Chí Minh - Nm 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



 TH PHNG

CÁC NHÂN T TÁC NG

N S HÀI LÒNG CA SINH VIÊN
V CHT LNG DCH V ÀO TO
TI TRNG CAO NG VN HÓA NGH THUT
VÀ DU LCH SÀI GÒN (SaigonACT)

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thng Mi
Mã s : 60340121


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
GS. TS. VÕ THANH THU


Thành ph H Chí Minh - Nm 2014

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “Các nhân t tác đng đn s hài
lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa
Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn – SaigonACT” là kt qu ca quá trình nghiên cu
đc lp nghiêm túc ca tôi, di s hng dn khoa hc ca ging viên hng dn.
Các s liu và kt qu có trong lun vn hoàn toàn trung thc. Mt s gii
pháp và kin ngh nêu trong lun vn đc đ xut t kt qu nghiên cu ti Trng
Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn

TP HCM, ngày 30 tháng 6 nm 2014
Tác gi lun vn

 Th Phng

MC LC
CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1. Lý do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 Ý ngha và đóng góp ca đ tài nghiên cu 3
1.6 Kt cu ca lun vn 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Dch v và cht lng dch v 5
2.1.1 Khái nim dch v 5
2.1.2 Khái nim cht lng dch v 7
2.1.3 Cht lng dch v đào to 8
2.2 Các mô hình đo lng cht lng dch v đào to 8
2.2.1 Mô hình SERVQUAL 8
2.2.2 Mô hình SERVPERF 13
2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
2.3.1 Khái nim s hài lòng 14
2.3.2 Khái nim s hài lòng ca sinh viên 14
2.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v đào to và s hài lòng ca sinh viên 14
2.4 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v đào to trong giáo dc 15
2.5 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt nghiên cu 17
TÓM TT CHNG 2 21
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22
3.1 Quy trình nghiên cu 22
3.2. Nghiên cu đnh tính 23
3.3 Xây dng và điu chnh thang đo 24
3.4 Nghiên cu đnh lng 29

3.4.1 Phng pháp chn mu 29
3.4.2 Kích thc mu 30
3.4.3 Phng pháp thu thp d liu 30
3.4.4 Phân tích d liu 30
TÓM TT CHNG 3 35
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 36

4.1. Phân tích thng kê mô t mu 36
4.1.1 S lng mu 36
4.1.2 Thng kê mô t các đi tng kho sát 36
4.1.3 Thng kê kt qu đánh giá cht lng dch v đào to ti SaigonACT 39
4.2 Phân tích thang đo cht lng dch v đào to ti SaigonACT 40
4.2.1 Phân tích đ tin cy Cronbach alpha 40
4.2.2 Phân tích nhân t EFA vi thang đo cht lng dch v đào to ti SaigonACT
42
4.2.3 Gii thích các nhân t sau EFA 44
4.3 Phân tích thang đo s hài lòng ca sinh viên ti SaigonACT 45
4.3.1 Phân tích đ tin cy Cronbach alpha 46
4.3.2 Phân tích nhân t EFA cho thang đo s hài lòng ca sinh viên ti SaigonACT 47
4.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 48
4.5 Phân tích hi quy 52
4.6 Kim đnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 53
TÓM TT CHNG 4 57
CHNG 5: GII PHÁP VÀ KIN NGH 58
5.1 Kt qu nghiên cu 58
5.2 Gii pháp 58
5.3 Kin ngh 62
5.4 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 63

DANH MC CÁC T VIT TT

HSSV Hc sinh sinh viên
SaigonACT Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn
SERVPERF Service Performance
SERVQUAL Service Quality



DANH MC BNG

Bng 3.1 Thang đo v s tin cy 25
Bng 3.2 Thang đo v s đáp ng 25
Bng 3.3 Thang đo v s đm bo 26
Bng 3.4 Thang đo v s cm thông 27
Bng 3.5 Thang đo v phng tin hu hình 28
Bng 3.6 Thang đo s hài lòng ca sinh viên 29
Bng 4.1 Bng thng kê mu theo gii tính 36
Bng 4.2 Bng thng kê mu theo khoa 37
Bng 4.3 Bng thng kê mu theo khóa hc 38

Bng 4.4 Thng kê kt qu đánh giá cht lng dch v đào to ti SaigonACT . 39
Bng 4.5 Bng tng hp h s Cronbach Anpha ca thang đo cht lng dch v
đào to ca sinh viên ti SaigonACT 41
Bng 4.6 Kt qu phân tích EFA đi vi thang đo cht lng dch v đào to ca
sinh viên ti SaigonACT 42
Bng 4.7 H s Cronbach alpha thang đo s hài lòng ca sinh viên ti trng
SaigonACT 46
Bng 4.8 Kt qu phân tích EFA đi vi thang đo hài lòng ca sinh viên ti
SaigonACT 47
Bng 4.9 Bng thông s ca mô hình hi quy 52
Bng 4. 10 Bng h s phóng đi 54
Bng 4. 11 Kt qu kim đnh các gi thuyt ca mô hình 56

DANH MC HÌNH VÀ BIU 

Hình 2.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985) 9
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ xut ca tác gi 19
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 22
Hình 4.1 Mu chia theo gii tính 36

Hình 4.2 Mu chia theo khoa 37
Hình 4.3 Mu chia theo khóa hc 38
Hình 4.4 Mô hình nghiên cu hiu chnh 51
Hình 4.5  th phân tán 54
Hình 4.6  th phân phi chun 55
Hình 4.7 Biu đ tn sut ca phn d chun hóa 55

TÓM TT

Mc tiêu nghiên cu ca tác gi trong lun vn là xác đnh các nhân t tác

đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao
ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn. S liu nghiên cu đc thu thp
t 264 sinh viên chính quy ca trng. Kt qu nghiên cu là mt thành phn thông
tin quan trng đ trng tham kho nhm có nhng điu chnh phù hp trong vic
qun lý đào to và nâng cao cht lng dch v đào to.
Lun vn s dng thang đo cht lng dch v SERVPERF, 5 thành phn: đ
tin cy, s đáp ng, s đm bo, s cm thông và tính hu hình đ đo lng cht
lng dch v đào to thông qua bin ph thuc là s hài lòng ca sinh viên.
Trong nghiên cu s dng các phng pháp thng kê mô t, kim đnh
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích hi qui tuyn
tính. Kt qu nghiên cu cho thy, các nhân t nh hng đn mc đ hài lòng ca
sinh viên đi vi cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh
Thut và Du Lch Sài Gòn là 5 nhân t: (1) Tip cn, (2) Hot đng phong trào –
H tr SV, (3) Trang thit b phòng hc, (4) Môi trng hc tp, (5) áp ng
T kt qu nghiên cu, tác gi đã đa ra các đ xut nhm nâng cao s hài
lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to nh nâng cao trách nhim ca
nhân viên các phòng ban, vui v nhit tình, gn gi lng nghe sinh viên, nâng cao
các hot đng phong trào, công tác h tr sinh viên, nâng cao cht lng ging viên,
nâng cao công tác kt hp đánh giá kt qu hc tp ca sinh viên.
Nghiên cu cng giúp Ban giám hiu ca Trng Cao ng Vn Hóa Ngh
Thut và Du Lch Sài Gòn xác đnh đc nhân t nào quan trng tác đng đn s
hài lòng ca sinh viên. Cng t đó, có nhng đu t hp lý nhm nâng cao cht
lng dch v ca nhà trng cng nh nâng cao s hài lòng ca sinh viên v
trng, to c s bn vng cho s phát trin trong tng lai.
1

CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. Lý do chn đ tài
Trc bi cnh mt nn kinh t hi nhp sâu rng và cnh tranh, các doanh
nghip, t chc đang phi đi mt vi nhiu c hi và thách thc. T chc giáo dc

cng không phi là ngoi l. Do bi toàn cu hóa kinh t đã dn đn quc t hóa,
cnh tranh và hp tác toàn cu trong giáo dc đi hc nên mun tn ti và phát
trin, các t chc này phi t đánh giá và không ngng nâng cao cht lng đào to.
Hin nay, th gii đang rt quan tâm đn vn đ cht lng, đó là vn đ quan
trng trong giáo dc đào to nói chung và các trng đi hc nói riêng. Vic nâng
cao cht lng đào to luôn là vn đ quan tâm hàng đu, điu kin không th thiu
cho các đn v chuyên v lnh vc đu t vào cht xám. Theo PGS.TS. Nguyn Vn
n, cht lng giáo dc là nhng li ích, giá tr mà kt qu hc tp đem li cho cá
nhân và xã hi, trc mt và lâu dài. Khái nim trên đc đúc kt t nhiu góc đ
khác nhau. Di góc đ qun lý cht lng, thì cht lng giáo dc là sinh viên va
cn phi nm đc các kin thc k nng, phng pháp chun mc thái đ sau mt
quá trình hc; đáp ng đc các yêu cu khi lên lp và đi vào cuc sng lao đng
ng trc xu th nn giáo dc nc ta đang có s phát trin mnh m, có s
cnh tranh khc lit gia các trng công lp, dân lp và c các trng quc t. Do
đó, vic tuyn sinh hàng nm là mt chính sách đang dn tr thành vn đ chú ý ca
giáo dc i hc, Cao đng. Chính vì vy, các trng phi có s đi mi và bit
cách thu hút sinh viên ca mình đ có th cnh tranh vi các t chc giáo dc khác.
Tháng 11/2006, Trng Cao ng Vn hóa Ngh thut và Du lch Sài Gòn –
SaigonACT đc phép ca B Giáo dc & ào to, bt đu tuyn sinh và đào to
khóa 1 bc Cao đng chính qui, thuc 4 nhóm ngành: Vn hóa, Ngh thut, Du lch,
Kinh t và bc Trung cp chuyên nghip. Nm 2007 là nm đu tiên trng có hc
sinh Trung cp chuyên nghip tt nghip.
2

Sau 8 nm hot đng, SaigonACT là mt trng ngoài công lp, không có kinh
phí t ngân sách Nhà nc, đn nay trng đã có 4 c s đào to có kh nng đào
to t 15.000 đn 17.000 sinh viên; gm nhiu phòng hc, phòng thc hành và th
vin khang trang, đáp ng nhu cu hc tp, nghiên cu ca sinh viên. Hin nay,
phn ln nhân viên các phòng, khoa và sinh viên ca trng làm vic và hc ti c
s 2: 53/1 Phan Vn Hn, Phng Tân Thi Nht, Qun 12, thành ph H Chí

Minh. Tng din tích xây dng là 22.500 m
2
.
Mt khác, nn kinh t Vit Nam hin đang gp nhiu khó khn, sinh viên ra
trng b tht nghip nhiu, cùng vi vic tuyn sinh  t nh hin nay, dn đn
vic không tha thit gì vi vic hc cao đng, đc bit là các trng dân lp nh
hin nay. Do đó, vic cung cp cht lng dch v tt cho khách hàng là sinh viên
cng có ý ngha góp phn nâng cao s phát trin ca nhà trng.
Xut phát t thc tin trên, cùng vi mong mun đóng góp mt phn công sc
cho s phát trin ca trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài Gòn
(SaigonACT), tác gi thc hin đ tài “Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
sinh viên v cht lng dch v đào to ti trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut
và Du Lch Sài Gòn – SaigonACT” nhm to đc uy tín hn đi vi các đi tng
sinh viên và đ ra nhng gii pháp đúng đn đ nâng cao hn na cht lng đào
to ca nhà trng.
1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài
Thc hin đ tài nhm đt các mc tiêu sau:
- Xác đnh rõ các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng
dch v đào to ti Trng Cao ng Vn Hóa Ngh Thut và Du Lch Sài
Gòn
- o lng mc đ tác đng ca các nhân t này có nh hng nh th nào
đn s hài lòng ca sinh viên.
-  xut mt s gii pháp và kin ngh da trên kt qu nghiên cu.
3

1.3 i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v
cht lng dch v đào to.
- i tng kho sát: sinh viên chính quy đang hc ti trng SaigonACT
- Phm vi nghiên cu: đc thc hin ti trng SaigonACT

- Phm vi thi gian: t tháng 4/2014- 6/2014.
1.4 Phng pháp nghiên cu
 tài s dng hai phng pháp nghiên cu :
- Nghiên cu đnh tính: Thông qua phng pháp tho lun nhóm tp trung,
tham kho ý kin chuyên gia, thu thp ý kin ca sinh viên đang theo hc ti
trng nhm điu chnh và b sung thang đo.
- Nghiên cu đnh lng: S dng thang đo Likert (5 la chn) đ đo lng
mc đ hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v đào to. ng thi
s dng mô hình hi quy tuyn tính đa bin nhm gii quyt mc tiêu ca đ
tài.
- Công c nghiên cu: Phiu kho sát sinh viên và phn mm x lý d liu
SPSS 20.
1.5 Ý ngha và đóng góp ca đ tài nghiên cu
- Kt qu nghiên cu ca đ tài giúp Trng SaigonACT hiu rõ hn nhng
nhân t tác đng đn s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to.
-  tài nghiên cu thc hin thành công s có ý ngha thc tin đi vi hc
viên nghiên cu. Bên cnh đó, nghiên cu có th dùng cho hc viên qun tr
kinh doanh, thng mi dùng làm tài liu tham kho.
- ng thi, nghiên cu cng có th giúp nhà qun tr trng SaigonACT có
cái nhìn toàn din hn v các yu t nh hng đn s hài lòng ca sinh viên
đi vi trng. T đó, có nhng đu t hp lý nhm nâng cao cht lng
4

dch v đào to ca nhà trng, phát trin s hài lòng và to uy tín đi vi
sinh viên ca trng, góp phn phát trin tng lai bn vng.
1.6 Kt cu ca lun vn
Lun vn đc thc hin gm 5 chng, c th nh sau:
Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 3: Phng pháp nghiên cu

Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Gii pháp và kin ngh










5

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1 Dch v và cht lng dch v
2.1.1 Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin đc hiu theo nhiu cách khác nhau.
Sau đây là mt s khái nim ph bin nht:
- Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công vic nào
đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, làm tha mãn nhu cu và
mong đi ca khách hàng. (Zeithaml & Britner, 2000)
- Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng và
khách hàng vi các hot đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu
cu ca khách hàng. (Qun lý cht lng và đm bo cht lng – thut
ng và đnh ngha – TCVN 5814-1994)
- Dch v là bt k hành đng hay li ích mà mt bên có th cung cp cho
bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dn đn s chuyn giao s
hu nào c. (Philip Kotler, 2009)
Các đc đim ca dch v:

WTO cho rng trong c ch th trng giáo dc cng là loi hình dch v
mang tính thng mi
Parasuraman và cng s (1985) đã tóm tt bn đc đim khác bit ca dch
v: Tính vô hình (intangibility), tính không th tách ri (inseparability), tính không
đng nht (heterogeneity) và tính không th tn tr (perishability).
Tính vô hình (intangibility): Hàng hóa có hình dáng, kích thc, màu sc
và thm chí c mùi v mà khách hàng có th t xem xét đánh giá nó trc khi
quyt đnh mua hay không.
Ngc li, mt dch v thun túy không th đc đánh giá bng cách s
dng bt k giác quan c th nào trc khi nó đc mua. Vì vy, đ gim s
6

không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht lng dch v.
H s suy din v cht lng dch v t đa đim, con ngi, trang thit b, tài
liu, thông tin, biu tng và giá c mà h thy. Hàng hóa có hình dng, kích
thc, màu sc thm chí c mùi v. Khách hàng có th t xem xét, đánh giá xem
nó có phù hp vi nhu cu ca mình không. Ngc li dch v mang tính vô hình,
làm cho các giác quan ca khách hàng không nhn bit đc trc khi mua nó.
ây chính là khó khn ln khi bán mt sn phm dch v, công ty cm thy khó
khn trong vic nhn thc nh th nào v dch v và đánh giá cht lng dch v.
Tính không th tách ri (inseparability): Khác vi sn phm là phi tri
qua quá trình sn xut – ct tr – bán – tiêu dùng.
Tính không tách ri ca dch v th hin  vic khó phân chia dch v
thành hai giai đon là giai đon sn xut và giai đon s dng. Dch v thng
đc to ra và s dng đng thi. iu này không đúng đi vi hàng hóa vt cht
đc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua nhiu nc trung gian mua bán, ri
sau đó mi đc tiêu dùng. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng
sn phm  giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong
sut quá trình cung cp dch v.
Tính không đng nht (variability): Dch v không th cung cp hàng

lot, tp trung nh hàng hóa. Do vy, nhà cung cp rt khó kim tra cht lng
theo mt tiêu chun thng nht.
c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v. Theo đó, vic thc hin
dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v, đi tng phc v và đa
đim phc v. c tính này th hin rõ nht đi vi các dch v bao hàm sc lao
đng cao. Vic đòi hi cht lng đng nht t đi ng nhân viên s rt khó đm
bo. Lý do là nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn toàn khác vi
nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
Tính không tích ly (perishability), tính mau hng: dch v khác vi các
hàng hóa thông thng  ch nó không th đc ct gi, dch v ch tn ti vào
7

mt thi gian mà nó đc cung cp. Nói cách khác, dch v nhy cm hn các
hàng hóa thông thng trc nhng thay đi và s đa dng ca nhu cu. Khi nhu
cu thay đi thì các nhà cung cp dch v thng gp khó khn, chính vì vy h
luôn phi tìm cách đ làm sao cho cung và cu phù hp nhau.
2.1.2 Khái nim cht lng dch v
Có nhiu khái nim khác nhau v cht lng dch v, nhng nhìn chung
ngi ta khái nim cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn đc.
Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau. Do đó, cm nhn v
cht lng dch v cng khác nhau.
Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s
tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ và các h qu t
mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn
đc (Zeithaml, 1987, dn theo Nguyn Th Thu Tho, 2011).
Cht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách
hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó,
(Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry, dn theo Nguyn ình Th et al., 2003)
Parasuraman cng gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì

tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h
thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó
ta mi có mt chin lc cht lng cho dch v có hiu qu. ây có th xem là
mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca dch v đng thi cng
chính xác nht khi xem xét cht lng dch v đng trên quan đim khách hàng,
xem khách hàng là trung tâm.
Qua mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Nh Lehinen & Lehinen (1982) cho là cht lng dch v
phi đc đánh giá trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó
là (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên
8

quan đn nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc
v nh th nào.
Vy có th thy cht lng dch v là mt phm trù rt rng và phc tp,
phn ánh tng hp các ni dung kinh t, k thut và xã hi. Tt c các kt lun trên
đu đa ra mt cách chung chung v cách xác đnh cht lng dch v, mi lnh vc
dch v khác nhau chc chn s có nhng cách xác đnh cht lng dch v khác
nhau.
2.1.3 Cht lng dch v đào to
Hin nay, cht lng dch v trong giáo dc đã tr nên ph bin trong các lý
thuyt. Dch v mang tính hành vi ch không phi là mt sn phm c th và đã
đc mô t nh là s mong mun, nhng hành vi và các hot đng. Nu xem xét
rng giáo dc là mt dch v thì nó nên có tt c các tính nng c đin ca dch v,
điu đó làm cho vic đo lng cht lng là mt vn đ phc tp (Hill, 1995).
Trong thc t, dch v có tính vô hình, tính không đng nht, tính không th
đ lu tr và tính không th tách ri, tc là sn xut và tiêu dùng xy ra đng thi,
đòi hi phi có s tham gia ca khách hàng (tc là các sinh viên) trong quá trình
giao hàng. Do đó, sinh viên góp phn trc tip vào cht lng dch v đc cung

cp s hài lòng (hoc không hài lòng) ca mình. Ý tng này cho rng giáo dc có
th phân loi nh mt dch v thúc đy nhiu tác gi tho lun v khung nghiên cu
vào các dch v tip th t góc đ giáo dc (Mazzarol, 1998).

2.2 Các mô hình đo lng cht lng dch v đào to
2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Nghiên cu ca Parasuraman và cng s (1985) cho rng, cht lng dch v
là khong cách gia k vng ca khách hàng v dch v mà h đang s dng vi
cm nhn thc t v dch v mà h hng th. Các nhà nghiên cu này đa ra hình
thc đu tiên ca mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khong cách cht lng dch
v. Trong đó:
9
















Khong cách 1: Là s sai bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca
nhà cung cp dch v v k vng đó. S din dch k vng ca khách hàng khi

không hiu thu đáo các đc trng cht lng dch v, đc trng khách hàng to ra
s sai bit này.
Khong cách 2: c to ra khi nhà cung cp gp các khó khn, tr ngi
khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm nhn sang các tiêu chí
này tr thành các thông tin tip th đn khách hàng.
Khong cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã đnh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan
trng trong vic to ra cht lng dch v.
Khong cách 4: Là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nhn đc. Thông tin này có th làm tng k vng. T đó nó có th làm gim
cht lng dch v cm nhn khi khách hàng không nhn đúng nhng gì đã cam kt.
Khong cách 5: Hình thành t s khác bit gia cht lng cm nhn và cht
lng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. Khong cách này ph thuc vào
bn khong cách trc.
Hình 2.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)
Ngun: Parasuraman và cng s (1985), dn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Nhn thc v k vng
c
a khách h
àng

Chuyn đi cm nhn
thành tiêu chí cht lng
Thông tin đn khách
hàng

KHÁCH

HÀNG

NHÀ CUNG NG DV
Kho
ng cách 2

Kho
ng cách 3

Kho
ng cách 4

Kho
ng cách 5

Khong cách 1
10

Khong cách th nm chính là cht lng dch v ca công ty và khong
cách này ph thuc vào s bin thiên ca các khong cách 1, 2, 3, và 4. Ci tin
cht lng dch v là ti thiu hóa khong cách 5, điu này đng ngha vi vic ti
thiu hóa các khong cách còn li. Cht lng dch v trong công ty xác đnh bng
hàm s sau:
Mô hình cht lng dch v đc biu din nh sau:
CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
+ CLDV: Cht lng dch v
+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4 và 5.
Mô hình 5 khong cách là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v
cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman và cng s đã xây dng

thang đo dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v, theo ông bt k dch
v nào thì cht lng cng đc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn:
1)  tin cy (reliability): Nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
2) áp ng (Responsiveness): Nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp các dch v cho khách hàng.
3) Nng lc phc v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng,
nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4) Tip cn (access): Liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v, nh rút ngn thi gian ch đi ca
khách hàng, đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5) Lch s (Courtesy): Nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng ca nhân viên.
6) Thông tin (Communication): Liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit d dàng và lng
11

nghe v nhng vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii
quyt khiu ni thc mc.
7) Tín nhim (Credibility): Nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và
ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip
vi khách hàng.
8) An toàn (Security): Liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông
tin.
9) Hiu bit khách hàng (Understanding customer): Th hin qua kh nng
hiu bit và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng

đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách
hàng thng xuyên.
10) Phng tin hu hình (Tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Mô hình này có u đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên rt khó khn trong vic đánh giá và phân tích. Do vy sau nhiu ln hiu
chnh, Parasuraman và cng s đã cho ra đi thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL gm 22 bin thuc 5 thành phn:
1) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
2) Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
3. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
4) Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
5) Cm thông (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
12

Trên thc t, b thang đo SERVQUAL gm 2 phn, mi phn có 22 bin
quan sát. Trong đó, phn th nht xác đnh “k vng” ca khách hàng đi vi dch
v ca doanh nghip nói chung. Ngha là không quan tâm đn mt doanh nghip c
th nào, ngi đc phng vn cho bit mc đ mong mun ca h đi vi dch v
đó. Phn th hai nhm xác đnh “cm nhn” ca khách hàng đi vi vic thc hin
dch v. Kt qu nghiên cu nhm nhn ra các khong cách gia cm nhn khách
hàng v cht lng dch v, do doanh nghip thc hin và k vng ca khách hàng
đi vi cht lng dch v đó. C th, theo mô hình SERVQUAL, cht lng dch
v đc xác đnh nh sau:
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – giá tr k vng.

Thông qua các kim tra thc nghim, b thang đo SERVQUAL đã đc
nhiu nhà nghiên cu cho là khá toàn din do kh nng bao quát ht các khía cnh,
và đc coi là công c đo lng cht lng dch v tin cy và chính xác.
Vi u đim nh vy, nên mô hình SERVQUAL đc s dng khá rng rãi
trong thc t, gn nh  mi loi hình dch v: Sc khe, du lch, th vin, công
ích, h thng thông tin, d án qun lý khoa hc…
Tuy nhiên mô hình này cng bc l nhiu nhc đim, đó là: Th nht, mô
hình này đ cp ti khái nim “giá tr k vng”, đây là mt khái nim khá m h.
Do vy vic s dng thang đo SERVQUAL có th nh hng ti cht lng d
liu thu thp, dn đn gim đ tin cy và tính n đnh ca bin quan sát. Th hai,
mc dù mô hình SERVQUAL khng đnh áp dng trong mi lnh vc, nhng
trên thc t thì các nhà nghiên cu nhn thy không phi lúc nào mô hình này
cng phù hp, vic điu chnh thang đo SERVQUAL trong nhiu trng hp là
ht sc khó khn. Và cui cùng chính u đim bao quát ht mi khía cnh ca
dch v, nên khi thit k bng hi, bng hi s khá dài, gây nhàm chán và mt
thi gian cho ngi tr li. iu này cng nh hng ti đ chính xác kt qu
điu tra.
13

2.2.2 Mô hình SERVPERF
T vic đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã gii
thiu thang đo SERVPERF (Ph lc 1) và xác đnh cht lng dch v bng cách
ch đo lng cht lng dch v cm nhn (thay vì đo c cht lng cm nhn ln
k vng nh SERVQUAL). Hai ông cho rng cht lng dch v đc phn ánh tt
nht bi cht lng cm nhn mà không cn có cht lng k vng cng nh đánh
giá trng s ca 5 thành phn.
Do có xut x t thang đo SERVQUAL, các thành phn và bin quan sát ca
thang đo SERVPERF này gi nh SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF:
Cht lng dch v = mc đ cm nhn
B thang đo SERVPERF cng có 22 bin quan sát vi 5 thành phn c bn

tng t nh phn hi v cm nhn ca khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên b qua phn hi v k vng, 5 thành phn c bn đó là:
1) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
2) Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
3) áp ng (responsiveness):th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
4) Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
5) Cm thông (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
Tóm li, theo quan đim ca tác gi, có nhiu thang đo v cht lng dch v
nói chung và cng có nhiu nghiên cu s dng các thang đo trên. Trong bài nghiên
cu này, tác gi quyt đnh s dng thang đo SERVPERF đ đo lng s hài lòng
ca sinh viên v cht lng dch v đào to, vì thang đo SERVPERF đc chng
minh hiu qu hn thang đo SERVQUAL trong đo lng cht lng dch v và
không gây nhàm chán cho ngi tr li, đc bit b qua khái nim “giá tr k vng”,
đây là mt khái nim khá m h, có th nh hng ti cht lng d liu thu thp,
dn đn gim đ tin cy và tính n đnh ca bin quan sát.
14

2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
2.3.1 Khái nim s hài lòng
S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn
gia kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman và cng s, 1988)
Theo Philip Kotler, s hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm/dch v vi nhng k
vng ca ngi đó. K vng  đây đc xem là c mong hay mong đi ca con
ngi. Nó bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên

ngoài nh qung cáo, thông tin truyn ming ca bn bè, gia đình
2.3.2 Khái nim s hài lòng ca sinh viên
Thut ng “s hài lòng ca sinh viên” có th đc gii thích theo nhiu cách.
Theo Mazzarol (1998), giáo dc đc phân loi nh là mt phn ca khu vc dch
v vì đc đim đc bit ca dch v có th đc xác đnh trong nó. Sinh viên là
khách hàng trc tip nhn dch v nên vic xác đnh s hài lòng ca sinh viên là rt
cn thit.
Kaldenberg và cng s (1998) kt lun rng s hài lòng ca sinh viên đc
đánh giá thông qua cht lng ca các môn hc, hot đng ngoi khóa và các yu t
khác liên quan đn các trng hc. Ging viên nên nhit tình và cm thông vi sinh
viên và s h tr cn đc cung cp khi cn thit. Thm chí s lng nghe cng đc
đánh giá cao. Sinh viên có th xem nh là mt khách hàng trong các trng hc và
trong trng hp này, các trng phi phc v cho các sinh viên tt hn đ đáp ng
k vng và nhu cu ca h.
Elliot và Healy (2001) đ xut s hài lòng ca sinh viên là mt thái đ ngn
hn, xut phát t vic đánh giá các dch v giáo dc nhn đc (dn theo Ashim
Kayastha, 2011).
2.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v đào to và s hài lòng ca
sinh viên
T khi cht lng dch v đào to đc đánh giá bi khách hàng sinh viên,
các nhà nghiên cu đã không ngng tìm ra s nh hng ca nó ti s hài lòng ca
sinh viên. Có rt nhiu nghiên cu đã khng đnh mi quan h này.
15

Theo Parasuraman (1988), cht lng dch v đc xác đnh bi nhiu nhân
t khác nhau, là mt phn nhân t quyt đnh đn s hài lòng. Cronin & Taylor
(1992) đã kim đnh mi quan h này và kt lun rng cm nhn cht lng dch v
dn đn s hài lòng ca khách hàng.
Trong nghiên cu ca Peder & Kai (2005), mc đ hài lòng chung ca sinh
viên chu nh hng bi nhiu yu t, trong đó có cht lng phn cng và cht

lng phn mm ca chng trình hc.
Ti Vit Nam cng có nhiu nghiên cu ch ra rng các thành phn ca cht
lng dch v đào to có nh hng thun chiu đn mc đ hài lòng ca sinh viên.
Ví d nh: Lu Thiên Tú (2009) đã khng đnh mi quan h gia cht lng dch
v đào to đc cm nhn và s hài lòng ca sinh viên trng đi hc công ngh
Sài Gòn. Nguyn Ngc Dip (2011) đã nghiên cu nh hng ca cht lng dch
v đào to ca trung tâm đào to ngun nhân lc kinh doanh bt đng sn ti
TP.HCM đn s hài lòng ca hc viên. Nguyn Th Thu Tho (2011) cng đo lng
s hài lòng ca sinh viên v cht lng dch v đào to ca Hutech.
Nh vy, đa phn các nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là điu
kin tin đ ca s hài lòng, là nhân t ch yu nh hng đn s hài lòng ca sinh
viên.
2.4 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v đào to trong giáo dc
2.4.1 Mô hình nghiên cu “o lng k vng và cm nhn ca sinh viên bn
s và sinh viên nc ngoài v hc vin công ngh UNITEC, Auckland, New
Zealand” ca nhóm tác gi Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004)
Sherry et al. s dng thang đo SERVQUAL 5 thành phn vi 20 bin quan
sát đo lng k vng và cm nhn ca sinh viên bn x và sinh viên nc ngoài v
Hc vin công ngh UNITEC. Kt qu nghiên cu cho thy thang đo đt đ tin cy
và giá tr tt vi 5 thành phn phân bit nh thang đo gc. Tt c các khong cách
gia cm nhn và k vng ca 5 thành phn đu âm và có ý ngha. iu này cho
thy UNITEC cn phi ci tin nhiu đ nâng cao cht lng dch v đào to.
Nghiên cu cho thy trong khi cht lng k vng ca sinh viên trong nc và bn
16

x khác nhau không đáng k thì cht lng cm nhn ca sinh viên nc ngoài thp
hn nhiu so vi sinh viên bn x. Do đó, khong cách gia cm nhn và k vng
ca sinh viên nc ngoài ln hn đáng k và thuc v thành phn cm thông, s
đm bo và s đáp ng.
2.4.2 Mô hình nghiên cu ฀Kim đnh thang đo cht lng dch v trong

đào to đi hc trng hp nghiên cu ti các trng đi hc t thc khu
vc ng bng Sông Cu Long” ca Phm Lê Hng Nhung và cng s
(2012)
Nghiên cu đã kim đnh thang đo cht lng dch v giáo dc đi hc thông
qua kho sát ý kin sinh viên các trng đi hc t thc khu vc đng bng sông
Cu Long. C mu là 450, kho sát ý kin ca sinh viên 3 trng đi hc: Cu
Long, Tây ô và Võ Trng Ton (mi trng 150 sinh viên). Kt qu nghiên cu
đã xác đnh thang đo cht lng dch v giáo dc đi hc t thc khu vc đng
bng sông Cu Long bao gm 5 thành phn: (1) hu hình, (2) đáp ng, (3) đm bo,
(4) tin cy và (5) cm thông vi 24 yu t. Kt qu nghiên cu cung cp mô hình lý
thuyt v thang đo đánh giá cht lng dch v giáo dc đi hc t thc cho các
nghiên cu tip theo, đng thi các thành phn ca thang đo đóng góp thông tin, c
s cho hot đng đánh giá thm dò ý kin sinh viên và c s cho gii pháp nâng
cao, ci thin cht lng dch v cho các trng đi hc t thc thuc khu vc đng
bng sông Cu Long.
2.4.3. Mô hình nghiên cu “Các yu t nh hng đn s hài lòng ca sinh
viên đi vi c s vt cht, trang thit b ti trng i hc à Lt” ca Ma
Cm Tng Lam
Kích thc mu là 800, quá trình làm sch d liu, loi tr s phiu không
hp l, còn li mu kho sát chính thc là 758, phân b theo các tiêu chí: 4 ngành
hc, 3 khóa hc và gii tính nam, n. Kt qu nghiên cu ch ra s hài lòng ca sinh
viên v c s vt cht ca trng i hc à Lt chu nh hng bi 4 nhân t là
nng lc đi ng nhân viên, Công tác qun lý ca nhà trng, Tình trng CSVC-
TTB và nng lc đi ng ging viên nh sau: