Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tài chính TPHCM Luận văn thạc sĩ

LI CM N

Trc tiên, tôi xin t lòng bit n sơu sc đn cô TS. T Th Kiu An, ngi
hng dn khoa hc ca lun vn, đư tn tình hng dn cho tôi đ hoƠn thƠnh lun
vn nƠy.
Tôi xin chơn thƠnh gi li cm n đn QuỦ Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh
Doanh vƠ khoa Sau i Hc ca trng i hc Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh
đư to điu kin tt trong vic hc tp, nghiên cu vƠ truyn đt nhng kin thc
quỦ báu cho tôi trong thi gian va qua.
Xin chơn thƠnh cám n Ban giám hiu, các cán b qun lỦ ca các Khoa, Phòng,
Trung tơm vƠ toƠn th QuỦ Thy Cô trng i hc Kinh T TƠi Chính Tp.HCM đư
to điu kin thun li cho tôi trong vic thu thp s liu vƠ đóng góp Ủ kin quỦ
báu giúp tôi hoƠn thƠnh lun vn.
Sau cùng, tôi xin chơn thƠnh cm n đn nhng ngi bn vƠ ngi thơn đư tn
tình h tr, góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp vƠ nghiên cu.

Xin chơn thƠnh cm n.

Tác gi
Nhiêu HoƠng Tun



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNơng cao s hƠi lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đƠo to ti trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp. HCM” lƠ kt qu
ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp ca tôi. Các s liu trong lun
vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lỦ trung
thc, khách quan vƠ cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nƠo

khác.

Tác gi
Nhiêu HoƠng Tun


MC LC
Trang
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC Kụ HIU CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH
Chng 1. TNG QUAN V TRNG H KINH T - TÀI CHÍNH
TP.HCM VÀ VN  NGHIÊN CU 1
1.1. Tng quan v trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp.HCM 1
1.1.1. Gii thiu chung 1
1.1.2. Lch s phát trin vƠ thƠnh tích ni bt 1
1.1.3. S mng vƠ tm nhìn 2
1.1.3.1. S mng 2
1.1.3.2. Tm nhìn 2
1.1.4. C cu t chc 3
1.1.5. i ng cán b 6
1.1.6. C s vt cht 7
1.1.7. Quy mô đƠo to 8
1.2. Vn đ nghiên cu 8
1.2.1. LỦ do chn đ tƠi 8
1.2.2. Mc tiêu nghiên cu 10
1.2.3. i tng nghiên cu 11
1.2.4. Phm vi nghiên cu 11

1.2.5. Phng pháp nghiên cu 11
1.2.6. ụ ngha ca nghiên cu 12

1.2.7. Kt cu ca đ tƠi 12
Chng 2. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 13
2.1. Mt s khái nim liên quan đn đ tƠi 13
2.1.1. Giáo dc đi hc vƠ trng đi hc 13
2.1.1.1. Giáo dc đi hc 13
2.1.1.2. Trng đi hc 14
2.1.2. Dch v, đƠo to vƠ dch v đƠo to 15
2.1.2.1. Dch v 15
2.1.2.2. Ơo to 16
2.1.2.3. Dch v đƠo to 16
2.1.3. Cht lng vƠ cht lng dch v 17
2.1.3.1. Cht lng 17
2.1.3.2. Cht lng dch v 20
2.1.4. Cht lng dch v đƠo to 22
2.1.5. S hƠi lòng ca khách hƠng 22
2.1.6. Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 23
2.2. Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 24
2.2.1. Mô hình SERVQUAL 24
2.2.2. Mô hình SERVPERF 28
2.2.3. Mô hình HEdPERF 29
2.3. Mt s nghiên cu trc đơy v s hƠi lòng ca sinh viên đi vi cht
lng cht lng dch v đƠo to 30
2.4. Mô hình nghiên cu vƠ các gi thit nghiên cu 33
Chng 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 36
3.1. Thit k nghiên cu 36
3.1.1. Nghiên cu s b 36
3.1.2. Nghiên cu chính thc 37

3.1.3. Quy trình nghiên cu 37
3.2. Xơy dng thang đo 39
3.2.1.1. Thang đo v cht lng dch v đƠo to 39
3.2.1.2. Thang đo v s hƠi lòng ca sinh viên 41
3.3. Công c thu thp d liu 41
3.4. Kích thc mu vƠ phng pháp chn mu nghiên cu 42
3.5. Phng pháp phơn tích d liu 43
Chng 4. KT QU NGHIÊN CU VÀ THO LUN 50
4.1. Mô t mu nghiên cu 50
4.2. ánh giá thang đo 51
4.2.1. ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 51
4.2.1.1. ánh giá thang đo cht lng dch v đào to 51
4.2.1.2. ánh giá thang đo s hài lòng ca sinh viên 53
4.2.2. ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá EFA 54
4.2.2.1. ánh giá thang đo cht lng dch v đào to 54
4.2.2.2. ánh giá thang đo s hài lòng ca sinh viên 59
4.3. iu chnh mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt nghiên cu 59
4.4. Kim đnh mô hình vƠ gi thuyt nghiên cu 61
4.4.1. Thng kê mô t 61
4.4.2. Phơn tích hi qui đa bin 62
4.4.2.1. Xem xét s tng quan gia các bin 62
4.4.2.2. Kim đnh các gi đnh ca mô hình hi qui 62
4.4.2.3. Phơn tích hi qui 63
4.5. Kim đnh s khác bit v s hƠi lòng cht lng dch v đƠo to theo đc
đim cá nhơn ca sinh viên 67
4.6. Tho lun kt qu nghiên cu 69
4.6.1. V các nhân t nh hng đn s hƠi lòng ca sinh viên 69

4.6.2. V mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng v cht lng

dch v đƠo to 70
4.6.3. V nguyên nhơn dn đn kt qu kho sát v s hƠi lòng sinh viên đi
vi cht lng dch v đƠo to ti UEF 72
4.6.3.1. V S h tr 73
4.6.3.2. V Chng trình đƠo to vƠ kh nng tìm vic lƠm sau tt nghip
77
4.6.3.3. V Phng din hc thut 79
4.6.3.4. V Tip cn 81
Chng 5. GII PHÁP VÀ KT LUN 84
5.1.  xut mt s nhóm gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca sinh viên
v cht lng dch v đƠo to ti UEF 84
5.1.1. Mc tiêu vƠ phng hng phát trin ca UEF 84
5.1.1.1. Mc tiêu 84
5.1.1.2. Phng hng 84
5.1.2.  xut mt s nhóm gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca sinh
viên v cht lng dch v đƠo to ti UEF 86
5.1.2.1. Tng cng S h tr ca nhƠ trng đi vi sinh viên 86
5.1.2.2. HoƠn thin Chng trình đƠo to vƠ tng kh nng có vic lƠm sau
tt nghip ca sinh viên 89
5.1.2.3. Nâng cao Phng din hc thut 91
5.1.2.4. Tng cng kh nng Tip cn 94
5.1.3. ánh giá xp hng th t u tiên cho các nhóm gii pháp 95
5.1.4. Kin ngh 96
5.1.4.1. i vi nhƠ nc 96
5.1.4.2. i vi nhƠ trng 96
5.2. Kt lun 97
5.3. Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 100
TÀI LIU THAM KHO

PH LC
Ph lc 1: DƠn bƠi tho lun nhóm
Ph lc 2: Bng cơu hi điu tra
Ph lc 3:  tin cy ca thang đo
Ph lc 4: Phơn tích nhơn t khám phá EFA
Ph lc 5:  tin cy ca thang đo ln 2
Ph lc 6: Phơn tích hi qui đa bin
Ph lc 7: Kim đnh s khác bit đn s hƠi lòng cht lng dch v đƠo to
theo đc đim cá nhơn ca sinh viên
Ph lc 8: Thng kê mô t kt qu các nhơn t


DANH MC KÝ HIU CÁC CH VIT TT

Ch vit tt
Tên đy đ
ACA
Phng din hc thut (Academic aspects)
ACC
Tip cn (Access)
ANOVA
Phơn tích phng sai (Analysis of Variance)
B GD-T
B Giáo dc ậ Ơo to
C
Cao đng
H
i hc
EFA
Phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HEdPERF
Higher Education PERFormance
ISO
T chc tiêu chun quc t (International Standard Organisation)
KMO
H s Kaiser - Mayer ậ Olkin
NAA
Phng din phi hc thut (Non-academic aspects)
NCL
Ngoài công lp
PRO
Các vn đ v chng trình (Programmes issues)
PRO_JOB
Chng trình đƠo to và kh nng tìm vic làm
REP
Danh ting (Reputation)
SAT
S hài lòng
SERVPERF
Hiu sut dch v (Service Performance)
SERVQUAL
Cht lng dch v (Service Quality)
Sig.
Mc Ủ ngha quan sát (Observed significance level)
SPSS
Phn mm thng kê cho khoa hc xư hi (Statistical Package for
the Social Sciences)
SUP
S h tr
TCVN

Tiêu chun Vit Nam
TP.HCM
ThƠnh ph H Chí Minh
UEF
i hc Kinh T - Tài Chính Tp.HCM (University of Economics
and Finance)
VIF
H s nhơn t phóng đi phng sai (Variance inflation factor)

DANH MC CÁC BNG

Bng 1.1: S lng cán b  UEF 6
Bng 1.2: S lng ging viên  UEF 7
Bng 1.3: C s vt cht  UEF 7
Bng 1.4: S lng ngi nhp hc vƠ tt nghip h chính quy 8
Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 37
Bng 3.2: Thang đo v cht lng dch v đƠo to 39
Bng 3.3: Thang đo v s hƠi lòng ca sinh viên 41
Bng 4.1: Thng kê mu nghiên cu 50
Bng 4.2: H s Cronbach Alpha ca thang đo cht lng dch v đƠo to 52
Bng 4.3: H s Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng ca sinh viên 53
Bng 4.4: Kt qu phơn tích nhơn t ca thang đo cht lng dch v 55
Bng 4.5: H s Cronbach Alpha ca thang đo cht lng dch v điu chnh 57
Bng 4.6: Kt qu phơn tích nhơn t thang đo S hƠi lòng ca sinh viên 59
Bng 4.7: Giá tr trung bình mu nghiên cu ca các bin ti UEF 62
Bng 4.8: ánh giá đ phù hp ca mô hình 64
Bng 4.9: Kim đnh đ phù hp ca mô hình (Kim đnh ANOVA) 64
Bng 4.10: Kt qu hi qui bi vi các h s hi qui trong mô hình 64
Bng 4.11: Kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 66
Bng 5.1: ánh giá tính kh thi ca các gii pháp 95

DANH MC CÁC HÌNH

Hình 1.1: C cu t chc ca UEF 4
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman et al. (1985) trích trong
Nguyn ình Th vƠ cng s (2003) 25
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu đ xut đ đo lng s hƠi lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đƠo to ca UEF 34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 38
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu đc điu chnh 60
Hình 4.2: Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 66
Hình 4.3: H s beta chun hóa vƠ giá tr trung bình các nhơn t 72
1
Chng 1. TNG QUAN V TRNG H KINH T - TÀI
CHệNH TP.HCM VÀ VN  NGHIÊN CU
1.1. Tng quan v trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp.HCM
1.1.1. Gii thiu chung
Tên trng: Trng i hc Kinh t - Tài chính TP.HCM
Tên ting Anh: University of Economics and Finance (UEF)
a ch:
- Vn phòng chính: S 8 ng Tơn Thi Nht 17, Phng Tơn Thi
Nht, Qun 12, Tp.HCM
- C s:
+ 92 Nguyn ình Chiu, P. a Kao, Q.1, Tp. H Chí Minh
+ 311 ậ 319 Gia Phú, Phng 1, Qun 6, Tp.H Chí Minh
Website:
1.1.2. Lch s phát trin và thành tích ni bt
Trng i hc Kinh t - Tài chính TP.HCM vi tên vit tt giao dch lƠ UEF
đc thƠnh lp theo Quyt đnh s 1272 ngƠy 24/09/2007 ca Th tng chính ph
vƠ lƠ trng đi hc t thc đu tiên theo ch trng xư hi hóa có s kt hp gia

các nhƠ đu t lƠ các doanh nhơn thƠnh đt vƠ các nhƠ giáo u tú đ hình thƠnh nên
mt c s giáo dc ngun nhơn lc cht lng cao v tƠi chính không ch cho
TP.HCM mƠ còn cho c khu vc phía Nam vƠ c nc.
Trng đc thƠnh lp trong bi cnh đy mnh vic thc hin ch trng xư
hi giáo dc ca ng vƠ Chính ph Vit Nam. S ra đi ca UEF lƠ kt qu t tơm
nguyn khát khao vƠ nhit thƠnh ca tp th các thy, cô giáo, viên chc thuc mt
s trng H vƠ doanh nhơn thƠnh đt trên đa bƠn TP.HCM.
2
Các ngƠnh hc đc xơy dng trên c s đáp ng nhu cu ngun nhơn lc rt
ln ca các doanh nghip thuc nhiu lnh vc hot đng khác nhau trong giai đon
hin ti vƠ tng lai. Chng trình đƠo to đc thit k theo hng liên thông vi
các trng đi hc trên th gii vƠ phù hp vi thc tin Vit Nam. Hin nay, UEF
đư kỦ kt tha thun hp tác đƠo to theo hình thc 2 + 2 vi trng đi hc
Missouri- St. Louis (Hoa K) lƠ trng nm trong top 20 trng đi hc hƠng đu
ti Hoa K v ắKinh doanh quc t” trong 5 nm gn đơy. Theo tha thun hp tác
gia 2 bên, sinh viên s hc 2 nm đu ti Vit Nam vƠ 2 nm sau ti Hoa K vƠ tt
nghip vi bng c nhơn do trng đi hc Missouri- St. Louis cp. NgoƠi ra, UEF
cng đư kỦ kt bn ghi nh liên kt đƠo to vi các trng đư đc kim đnh cht
lng nh Dominican University (Hoa K) vƠ The University of th Incarnate Word
(Hoa K). HƠng nm, có đoƠn sinh viên t i hc Pittburgh sang UEF hc mt
môn hc t chn có tích ly tín ch.
1.1.3. S mng và tm nhìn
1.1.3.1. S mng
Trng i hc Kinh t TƠi chính TP. HCM đc trao s mng lƠ mt Trng
i hc Vit Nam cht lng cao, hng vƠo chun mc đƠo to quc t, hng
thƠnh mt trng i hc hƠng đu Vit Nam vƠ không ngng phát trin, phát trin
bn vng cùng tin trình hi nhp toƠn cu vi tôn ch:
CHT LNG - HIU QU - HI NHP - KHỌNG V LI.
1.1.3.2. Tm nhìn
Trng i hc Kinh t - TƠi chính TPHCM luôn hng ti xơy dng mt

trng đi hc tiên tin v cht lng đƠo to vƠ chuyn giao các thƠnh qu nghiên
cu khoa hc c bn ng dng vƠo các hot đng thc tin.
n nm 2020 Trng i hc Kinh t - TƠi chính TPHCM s lƠ mt trung tơm
giáo dc đi hc vƠ nghiên cu khoa hc kinh t hin đi, cung cp nhng sn phm
3
trí tu đáp ng mong mi ngƠy cƠng cao ca xư hi trong xu th toƠn cu hóa kinh
t.
Các giá tr ca i hc Kinh t - Tài chính TPHCM:
- Sinh viên lƠ tơm đim ca NhƠ trng vƠ trí tu ca h đc lan ta vƠ thơm
nhp trong đi sng kinh t - xư hi.
- Các công trình khoa hc ca Trng s mang li hiu qu thit thc trong các
hot đng kinh t vƠ kinh doanh.
- Ngun ging viên có trình đ cao, có đo đc ngh nghip phng pháp ging
dy hin đi, sáng to s to nhng hƠnh trang c bn cho s thƠnh công ca sinh
viên sau tt nghip.
- Liên thông giáo dc đi hc quc t vƠ cp nht kin thc cho sinh viên lƠ
ngun truyn dn hu hiu nhng tri thc hin đi, nhm đáp ng yêu cu không
ngng nơng cao cht lng đƠo to ca xư hi.
- S mng vƠ mc tiêu cao c đư đc xác đnh luôn lƠ tƠi sn vƠ đng lc bo
đm cho s phát trin liên tc vƠ bn vng ca nhƠ trng.
1.1.4. C cu t chc
UEF có c cu t chc hot đng theo s đ sau:
4
CÁC TRUNG TÂM
CÁC KHOA ậ B MỌN

CÁC PHÒNG
BAN GIÁM HIU
HI NG KHOA
HC VÀ

ÀO TO

Phòng
Hành chính ậ Nhơn s
Phòng
Qun lỦ Ơo to
Phòng
Qun lỦ khoa hc ậ
Quan h quc t
Phòng
Kho thí ậ m bo
cht lng giáo dc
Phòng
Quan h doanh nghip
Phòng
K hoch ậ Tài Chính
Phòng
Công tác sinh viên
Khoa
Giáo dc đi cng
Khoa
Qun tr kinh doanh
Khoa
Tài chính ậ Kinh
doanh tin t
Khoa
K toán
Khoa
Công ngh thông tin
B môn

Ngoi ng
B môn
Toán ậ Tin hc
B môn
Giáo dc th cht
Trung tâm
Phát trin phn mm
Trung tâm
Marketing
Trung tâm
Thông tin th vin
Trung tâm
Ngoi ng
Hình 1.1: C cu t chc ca UEF
- Ban giám hiu: gm hiu trng vƠ phó hiu trng
Hiu trng lƠ ngi lưnh đo cao nht vƠ chu trách nhim trc B Giáo dc ậ
Ơo to v toƠn b hot đng ca UEF, v chính tr, t tng ca cán b, viên chc
5
thuc trng; lưnh đo toƠn din hot đng ca UEF theo quy đnh ca nhƠ nc, t
chc xơy dng chin lc phát trin UEF.
Phó hiu trng lƠ ngi giúp Hiu trng, thay mt Hiu trng trc tip điu
hƠnh hot đng ca trng khi Hiu trng vng mt; chu trách nhim trc tip
trc Hiu trng v kt qu hot đng ca các mng công vic đc giao; t chc
ch đo, kim tra, giám sát thc hin k hoch thuc mng công vic ph trách; báo
cáo Hiu trng thng xuyên, đnh k tình hình, kt qu công vic theo quy đnh.
- Hi đng Khoa hc vƠ đƠo to: hot đng theo ch đ kiêm nhim vƠ có
nhim v t vn cho Ban Giám Hiu v: đnh hng xơy dng c cu t chc vƠ
quy hoch đi ng Cán b, Ging viên; c cu ngƠnh đƠo to vƠ m thêm ngƠnh
đƠo to mi theo yêu cu ca UEF; xơy dng mc tiêu, chng trình đƠo to; k
hoch dƠi hn vƠ k hoch hƠng nm cho UEF; đánh giá tình hình vƠ cht lng dy

hc ca UEF; t chc biên son giáo trình đƠo to phc v cho k hoch đƠo to
ca UEF; ch đo phng hng vƠ ni dung nghiên cu khoa hc ca UEF;
phng hng phát trin nghiên cu khoa hc vƠ công ngh; xét duyt vƠ t chc
nghim thu các đ tƠi nghiên cu khoa hc cp trng.
- Phòng Qun lý Ơo to: tham mu cho Hiu trng trong vic tuyn sinh, phát
trin chng trình đƠo to; t chc thc hin công tác qun lỦ đƠo to theo quy ch
ca B GD-T cùng các quy đnh ca Trng đư đc Hiu trng phê duyt.
- Phòng Hành chính ậ Nhơn s: tham mu cho Hiu trng vƠ thc hin các
công vic thuc v nhơn s; lng bng vƠ các ch đ, chính sách khác có liên quan
đn thu nhp; hƠnh chính tng hp; tƠi sn; an ninh, trt t.
- Phòng Quan h doanh nghip: tham mu cho Hiu trng v t chc vƠ qun
lỦ các hot đng liên kt gia nhƠ trng vi doanh nghip đ thc hin nhim v
đƠo to gn lin vi thc tin. T chc vƠ qun lỦ các hot đng, s kin liên kt
vi doanh nghip vƠ phát trin ngh nghip cho sinh viên.
- Phòng Qun lý khoa hc ậ Quan h quc t: tham mu cho Hiu trng v
công tác qun lỦ hot đng khoa hc, phng hng, chng trình hp tác cn xúc
6
tin phc v cho k hoch phát trin toƠn din ca Trng trong phm vi toƠn
trng. Xơy dng vƠ đ xut nhng qui đnh, qui ch, vn bn hƠnh chính cn thit
nhm thc hin vic qun lỦ hot đng khoa hc vƠ quan h quc t.
- Phòng Kho thí ậ m bo cht lng giáo dc: tham mu cho Hiu trng
v công tác kho thí, kim đnh vƠ đm bo cht lng giáo dc. Qun lỦ vƠ t chc
thc hin các công tác kho thí vƠ kim đnh cht lng giáo dc ca NhƠ trng
nhm nơng cao cht lng giáo dc theo s mng, mc tiêu vƠ chin lc đư đ ra.
- Phòng K hoch ậ Tài Chính: tham mu cho Hiu trng v công tác qun lỦ
tƠi chính vƠ ch đ hot đng k toán; thc hin qun lỦ tp trung vƠ s dng hiu
qu các ngun tƠi chính ca Trng theo các ch đ quy đnh ca NhƠ nc.
- Phòng Công tác sinh viên: tham mu cho Hiu trng v công tác chính tr, t
tng đi vi sinh viên; công tác tuyên truyn vn đng vƠ công tác vn hóa qun
chúng trong trng, tham mu giúp Hiu trng trong công tác qun lỦ sinh viên

thuc các loi hình đƠo to.
- Các Khoa ậ B môn: tham mu cho Hiu trng v công tác đƠo to, ging
dy, bi dng, nghiên cu khoa hc thuc các chuyên ngƠnh ca đn v. Thc hin
đƠo to, ging dy, nghiên cu khoa hc, bi dng kin thc các chuyên ngƠnh;
qun lỦ công tác chuyên môn, qun lỦ sinh viên thuc trách nhim vƠ thm quyn.
- Các trung tâm: lƠ các t chc trc thuc UEF, có chc nng tham mu cho
Hiu trng theo yêu cu nhim v ca tng Trung tơm.
1.1.5. i ng cán b
Bng 1.1: S lng cán b  UEF
STT
Phơn loi cán b
Nam
N
Tng s
1
C hu
87
68
155
2
Khác (di 1 nm vƠ ging viên thnh ging)
98
66
164

Tng s
185
134
319
(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)

7
Bng 1.2: S lng ging viên  UEF
STT
Trình đ,
hc v, chc
danh
S
lng
Ging viên c hu
Ging
viên thnh
ging
trong
nc
Ging
viên
thnh
ging
quc t
Ging viên
hp đng dƠi
hn trc tip
ging dy
Ging viên
kiêm nhim
lƠ cán b
qun lỦ
1
Giáo s,
vin s

03
02
01
0
0
2
Phó giáo s
06
02
01
03
0
3
Tin s khoa
hc (*)
0
0
0
0
0
4
Tin s (*)
37
06
03
27
01
5
Thc s
131

28
09
93
01
6
i hc
56
16
01
36
03
7
Trình đ
khác
0
0
0
0
0

Tng s
233
54
15
159
5
(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)
(*): S lng Tin s khoa hc vƠ Tin s không bao gm nhng ging viên va có hc v va
có chc danh khoa hc vì đư tính vƠo s lng Giáo s, vin s hoc Phó giáo s.
1.1.6. C s vt cht

Bng 1.3: C s vt cht  UEF
1. Tng din tích đt s dng ca trng
12.748 m
2

2. Din tích s dng cho các hng mc sau:

- Ni lƠm vic:
930 m
2

- Ni hc:
3.706 m
2

3. Tng s máy tính:
199 cái
- Dùng cho h thng vn phòng:
43 cái
- Dùng cho sinh viên hc tp:
156 cái
4. Tng s đu sách trong th vin
55.619 đu sách
Tng s đu sách gn vi các ngƠnh đƠo to có cp bng
15.801 đu sách
5. Tng din tích phòng  trong kỦ túc xá
280 m
2

(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)

8
1.1.7. Quy mô đào to
- Bc đào to: i hc, Cao đng.
- Các ngành đào to:
+ Qun tr kinh doanh: Qun tr kinh doanh tng hp; Kinh doanh quc t;
Marketing, Qun tr Ngun nhơn lc, Qun tr Du lch ậ Khách sn.
+ Tài chính ậ Kinh doanh tin t: TƠi chính doanh nghip; Ngân hàng.
+ K toán ậ Kim toán: K toán ậ Kim toán.
+ Công ngh thông tin: Mng máy tính vƠ truyn thông; Công ngh phn mm.
- ả đào to: Chính quy vƠ Liên kt đƠo to vi nc ngoƠi.
- S lng ngi nhp hc và tt nghip h chính quy t nm 2007 đn 2013:
Bng 1.4: S lng ngi nhp hc vƠ tt nghip h chính quy

2007-
2008
2008-
2009
2009-
2010
2010-
2011
2011-
2012
2012-
2013
i hc h
chính quy
Nhp hc
21
218

282
343
249
134
Tt nghip
0
0
0
13
182
-
Cao đng h
chính quy
Nhp hc
0
11
5
95
72
28
Tt nghip
0
0
0
0
11
-
(Ngun: i hc Kinh T - Tài Chính, 2012)
1.2. Vn đ nghiên cu
1.2.1. Lý do chn đ tài

Bc sang th k 21, th k ca nn ắvn minh tri thc”, vic nơng cao cht
lng đƠo to không ch lƠ vn đ ca riêng đt nc, con ngi Vit Nam mƠ lƠ
vn đ ca c th gii nhc đn vƠ phn đu đ đt đc.  Vit Nam, yêu cu ca
s nghip công nghip hóa vƠ hin đi hóa đt nc đòi hi ngun nhơn lc không
nhng ch đ v s lng mƠ còn phi có cht lng. Do vy, sinh viên đc đƠo
9
to có cht lng lƠ ngun lc quan trng cho s phát trin ca đt nc. Vì th,
vic nơng cao cht lng đƠo to đang đc c xư hi quan tơm:
- V phía các c quan qun lỦ: không ngng có s quan tơm trong vic quy hoch,
trin khai, kim tra, ci tin các hình thc dy hc nhm nơng cao cht lng đƠo
to. iu nƠy đc th hin c th  các vn bn, quyt đnh v thc hin nhng
mc tiêu đi mi c bn vƠ toƠn din H  Vit Nam, quy đnh v vic đánh giá vƠ
kim đnh cht lng giáo dc, phát đng phong trƠo xư hi hc tp, …
- V phía ngi hc: đư nhn thc đc yêu cu ca ngi lao đng trong thi k
mi đòi hi phi có k nng, kin thc trình đ cao hn, vì th hc tp lƠ con đng
có th giúp h có vic lƠm vƠ thu nhp n đnh.
- V phía doanh nghip: nn kinh t th trng đòi hi các doanh nghip phi bit
qun lỦ tt, lƠm n có hiu qu. Do vy, vic tuyn dng nhơn viên đòi hi yêu cu
cao hn. Mun vy, sinh viên khi hc  trng phi đc đƠo to có cht lng.
Hin nay, khi giáo dc đi hc lƠ mt loi hình dch v, điu nƠy đng ngha các
c s giáo dc đi hc lƠ đn v cung cp dch v. i tng khách hƠng ch yu
ca các c s giáo dc đi hc lƠ ngi hc (Crawford, 1991), c th  đơy chính lƠ
sinh viên. ơy lƠ khách hƠng quan trng vì tham gia trc tip vƠo toƠn b quá trình
dch v vƠ cng lƠ sn phm ca giáo dc đƠo to. Trong qun lỦ cht lng hin
đi, trit lỦ hng đn khách hƠng đang đóng vai trò ch đo. Mt trong nhng yu
t quyt đnh cho s tn ti vƠ phát trin ca các đn v kinh doanh nói chung và
các đn v trong lnh vc giáo dc nói riêng lƠ s hƠi lòng ca khách hƠng v cht
lng dch v - sn phm mƠ đn v cung ng. Nh vy, trong lnh vc giáo dc,
vic đo lng cht lng dch v qua Ủ kin ca khách hƠng, trong đó khách hƠng
trng tơm - ngi hc (sinh viên) đang tr lên ht sc cn thit. Qua đó, đn v đƠo

to nói chung vƠ trng đi hc nói riêng có các nhìn nhn khách quan v nhng gì
mình đư cung cp vƠ có nhng điu chnh trong vic cung cp dch v đƠo to cho
phù hp.
10
Trong nhng nm qua, đƠo to H, C tng rt nhanh v quy mô. Theo GS
Trn Hng Quơn (2012) - nguyên B trng B GD-T, Ch tch Hip hi các
trng H, C NCL trích trong Hng Hnh (2012), ắt nm 2000 đn nay, quy mô
s trng H, C công lp t 156 trng tng lên 331 trng, các trng H, C
NCL t 22 trng tng lên 81 trng; t nm 2000 đn nm 2005, mi nm trung
bình thƠnh lp 20 trng công lp vƠ 2 trng NCL; t nm 2005 - 2010 trung bình
mi nm thƠnh lp 26 trng công lp vƠ 10 trng NCL; có nm trung bình 1 tun
thƠnh lp mt trng H hoc C”.  có th tn ti vƠ phát trin hn na trong h
thng NCL vƠ hng đn cnh tranh vi các trng công lp trong nc vƠ khu
vc, trng đi hc Kinh T TƠi Chính Tp. HCM (UEF) đang n lc ci tin vƠ
nơng cao cht lng dch v đƠo to, đáp ng đc s k vng ca ngi hc.
Do đó, vic thc hin đ tƠi: ắNâng cao s hài lòng ca sinh viên v cht
lng dch v đào to ti trng đi hc Kinh T Tài Chính Tp. HCM” lƠ vn đ
cp thit cn đc nghiên cu, t đó có th tìm ra các bin pháp góp phn nơng cao
s hƠi lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v đƠo to ca UEF.
1.2.2. Mc tiêu nghiên cu
 xut mt s gii pháp nhm nơng cao s hƠi lòng ca sinh viên v cht lng
dch v đƠo to ca UEF da trên vic đo lng mc đ hƠi lòng ca sinh viên v
cht lng dch v đƠo to ca trng.  đt đc mc tiêu nƠy, nghiên cu cn
tr li các cơu hi:
1. ThƠnh phn ca cht lng dch v đƠo to?
2. Mc đ hƠi lòng ca sinh viên nh th nƠo v cht lng dch v đƠo to ti
UEF?
3. Mt s gii pháp gì đc đ xut đ nơng cao s hƠi lòng ca sinh viên v
cht lng dch v đƠo to ca UEF?
11

1.2.3. i tng nghiên cu
Cht lng dch v đƠo to vƠ s hƠi lòng ca sinh viên v cht lng dch v
đƠo to.
1.2.4. Phm vi nghiên cu
 tƠi tp trung nghiên cu v s hƠi lòng ca sinh viên v cht lng dch v
đƠo to ti UEF. i tng kho sát là sinh viên h chính quy ti UEF và thi gian
thc hin nghiên cu t tháng 10/2012 đn tháng 06/2013.
1.2.5. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai giai đon: nghiên cu s b; nghiên
cu chính thc.
- Nghiên cu s b: thc hin thông qua phng pháp đnh tính. K thut tho
lun nhóm đc s dng trong nghiên cu nƠy đ hoƠn thin bng cơu hi kho sát.
Bng cơu hi kho sát đc hình thƠnh theo cách: Bng cơu hi nguyên gc 
Tho lun nhóm  iu chnh  Bng cơu hi kho sát.
- Nghiên cu chính thc: thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh
lng vi k thut thu thp d liu bng phng vn trc tuyn vi bng cơu hi
kho sát cho các sinh viên h chính quy đang theo hc ti UEF. Bng cơu hi đc
gi đn ngi đc kho sát thông qua th đin t (email) vi đng dn kt ni
đn bng cơu hi đc thit k bng công c Google Drive. Nghiên cu nƠy nhm
kim đnh thang đo vƠ mô hình lỦ thuyt cng nh các gi thuyt v mi quan h
gia cht lng dch v đƠo to vƠ s hƠi lòng ca sinh viên. Mu đc chn theo
phng pháp phi ngu nhiên vi kích thc mu là 333 sinh viên.
Vic kim đnh thang đo vƠ mô hình lỦ thuyt cùng vi các gi thuyt đ ra bng
h s tin cy Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích hi qui
đa bin da trên kt qu x lỦ s liu thng kê SPSS 16.0. Mô hình cng đc kim
đnh so sánh theo các đc đim cá nhơn (Gii tính, H khu thng trú, NgƠnh đƠo
to, Nm hc và Bc đƠo to).
12
1.2.6. Ý ngha ca nghiên cu
- Ý ngha lý lun: nhng kt qu nghiên cu có th lƠ s minh ha thêm cho các lỦ

thuyt v s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi cht lng dch v, cng nh khng
đnh xu th cn thit áp dng mt cách linh hot các mô hình nghiên cu v s hài
lòng ca khách hƠng vƠo các hot đng thuc lnh vc giáo dc nói chung vƠ giáo
dc đi hc nói riêng.
- Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu: trên c s kt qu nghiên cu ca đ
tƠi, vic kim chng vƠ lƠm sáng t các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca sinh
viên đi vi cht lng dch v đƠo to, nhƠ trng xác đnh đc yu t nƠo lƠ yu
t quan trng nh hng đn s hƠi lòng ca sinh viên đ đu t cho hp lỦ, T đó,
đơy s lƠ c s có th giúp UEF nơng cao nng lc qun lỦ, vn dng hiu qu các
gii pháp đu t nhơn lc, nơng cp vƠ ci tin cht lng c s vt cht, trang thit
b vƠ các dch v h tr ca trng.
1.2.7. Kt cu ca đ tài
Ngoài phn tài liu tham kho và ph lc, đ tƠi đc kt cu nm chng:
Chng 1: Tng quan v trng H Kinh T - Tài Chính Tp.HCM vƠ vn đ
nghiên cu.
Chng 2: C s lỦ thuyt vƠ mô hình nghiên cu.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu vƠ tho lun.
Chng 5: Gii pháp vƠ kt lun.
13
Chng 2. C S Lụ THUYT VÀ MỌ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 đã gii thiu tng quan v trng ả Kinh T - Tài Chính Tp.HCM
và vn đ cn nghiên cu. Chng này gii thiu các khái nim có liên quan đn đ
tài; các mô hình đã đc xây dng và phát trin trên th gii; mt s nghiên cu v
s hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng dch v đào to; và đa ra mt mô hình
lý thuyt và xây dng các gi thuyt cho nghiên cu.
Chng này bao gm 4 phn chính nh sau: (1) Mt s khái nim liên quan đn
đ tài; (2) Mt s mô hình đo lng cht lng dch v; (3) Mt s nghiên cu
trc đây v s hài lòng ca sinh viên đi vi cht lng cht lng dch v đào
to; (4) Mô hình nghiên cu và các gi thit nghiên cu.

2.1. Mt s khái nim liên quan đn đ tƠi
2.1.1. Giáo dc đi hc và trng đi hc
2.1.1.1. Ảiáo dc đi hc
Theo Ronald Barnett (1992) trích trong National Assessment and Accreditation
Council (2007), có 4 khái nim thông dng nht v giáo dc đi hc:
(1). Giáo dc đi hc là mt dây chuyn sn xut mà đu ra là ngun nhân lc đt
chun. Theo quan đim nƠy, giáo dc đi hc là mt quá trình trong đó ngi hc
đc quan nim nh nhng sn phm đc cung ng cho th trng lao đng. Nh
vy, giáo dc đi hc tr thƠnh ắđu vƠo” to nên s phát trin vƠ tng trng ca
thng mi vƠ công nghip.
(2). Giáo dc đi hc là đào to đ tr thành nhà nghiên cu. Theo cách nhìn này,
giáo dc đi hc lƠ thi gian chun b đ to ra nhng nhƠ khoa hc vƠ nhà nghiên
cu thc th, nhng ngi s không ngng tìm nhng chơn tri kin thc mi. Cht
lng  đơy hng v vic to ra các công b khoa hc vƠ tinh thn lƠm vic
nghiêm nht đ thc hin các nghiên cu có cht lng.
14
(3). Giáo dc đi hc là qun lý vic t chc ging dy mt cách hiu qu. Rt
nhiu ngi cho rng ging dy lƠ hot đng ct lõi ca mt c s giáo dc. Do
vy, các c s giáo dc đi hc thng chú trng qun lỦ mt cách hiu qu các
hot đng dy vƠ hc bng cách nơng cao cht lng ging dy vƠ nơng cao t l
kt thúc khóa hc ca sinh viên.
(4). Giáo dc đi hc là m rng c hi trong cuc sng cho ngi hc. Theo cách
tip cn nƠy, giáo dc đi hc đc xem nh mt c hi đ ngi hc đc tham
gia vƠo quá trình phát trin bn thơn bng các th thc hc tp thng xuyên vƠ linh
hot.
iu thú v  đơy lƠ tính liên hoƠn gia bn khái nim nƠy ca giáo dc đi hc;
chúng liên quan vƠ tích hp vi nhau đ to ra bc tranh toƠn cnh v tính cht
riêng bit ca giáo dc đi hc. Khi nhìn vƠo hot đng ca các trng đi hc vƠ
cao đng, chúng ta có th d dƠng nhn ra ba chc nng c bn cu thƠnh giáo dc
đi hc, đó lƠ ging dy, nghiên cu vƠ chuyn giao ng dng.

2.1.1.2. Trng đi hc
Theo B GD-T, Trng đi hc lƠ c s giáo dc đƠo to ca bc đi hc.
Trng đƠo to trình đ đi hc t 4 nm đn 6 nm tùy theo ngƠnh ngh đƠo to
đi vi ngi có bng tt nghip ph thông trung hc hoc bng tt nghip trung
hc chuyên nghip; t 1 đn 2 nm đi vi ngi có bng tt nghip cao đng cùng
chuyên ngành.
Theo Bách khoa toƠn th m Wikipedia, Trng đi hc (ting Anh: University)
lƠ mt c s giáo dc bc cao tip theo bc trung hc dƠnh cho nhng hc sinh có
kh nng vƠ nguyn vng hc tp tip lên trên. Trng đi hc cung cp cho sinh
viên hc vn cao vƠ cp các bng cp khoa hc trong nhiu các lnh vc ngƠnh
ngh. Các trng đi hc có th cung cp các chng trình bc đi hc vƠ sau đi
hc.
15
2.1.2. Dch v, đào to và dch v đào to
2.1.2.1. Dch v
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v. Hu ht các đnh ngha nhn mnh
đn các đc đim then cht ca dch v đó lƠ s vô hình, tính không th tách ri
(sn xut vƠ tiêu th đng thi), tính không đng nht vƠ tính không th tn tr.
Chính nhng đc đim nƠy khin cho vic đo lng, đánh giá cht lng dch v tr
nên khó khn.
Theo Vin Ngôn ng hc (2008, trang 230), ắDch v lƠ công vic phc v trc
tip cho nhng nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc vƠ đc tr công”.
Theo Gronroos (1990), dch v lƠ mt hot đng hoc chui các hot đng ít
nhiu có tính cht vô hình, trong đó, din ra s tng tác gia khách hƠng các nhơn
viên tip xúc vi khách hƠng, các ngun lc vt cht, hƠng hóa hay h thng cung
cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hƠng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dch v lƠ nhng hƠnh vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nƠo đó nhm to giá tr s dng cho khách hƠng lƠm
tha mưn nhu cu vƠ mong đi ca khách hƠng.
Theo Kotler and Armstrong (1983), dch v lƠ nhng hot đng hay li ích mƠ

doanh nghip có th cng hin cho khách hƠng nhm thit lp, cng c vƠ m rng
nhng quan h vƠ hp tác lơu dƠi vi khách hƠng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu ca
khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp - khách hàng và các
hot đng ni b ca ngi cung cp.
Tóm li, dch v là mt quá trình bao gm các hot đng mà khách hàng và nhà
cung cp dch v tng tác vi nhau nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng theo
cách mà khách hàng mong mun cng nh to ra giá tr cho khách hàng.