Đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực động lực phía Nam

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH NGC HIU
OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VI
CHTăLNG DCH V CHIT KHU
B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG
TMCPăUăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM- KHU
VC NG LC PHÍA NAM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP. H Chí Minh-Nmă2015
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN TH NGC HIU

OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
VI CHTăLNG DCH V CHIT KHU
B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG
TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRIN VIT NAM
KHU VC NG LC PHÍA NAM


Chuyênăngành:ăKinhădoanhăthngămi
Mã s: 60340121

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Ngiăhng dn khoa hc:
GS.TS VÕ THANH THU



TP. H Chí Minh-Nmă2015
LI CMăN
 hoàn thành lunăvnănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăgi li cmănăti :
Quý Thy,ăCôăTrngăi hc Kinh t Thành ph H ChíăMinhăđưătrangăb
cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
GSăTSăVõăThanhăThu,ăngiăhng dn khoa hc ca lunăvn,ăđưăhng dn
tn tình v phngăphápănghiênăcu và ni dung ca lunăvn.ă
Và tôi gi li cmă nă đn tt c các khách hàng, nhngă ngi bn,ă đng
nghipăvƠăngiăthơnăđưătn tình h tr, góp ý và giúpăđ tôi trong sut thi
gian hc tp và nghiên cu.
Xin chân thành cmăn.
TP H Chí Minh, ngày 10 tháng nm 2014
Ngi vit
Nguyn Th Ngc Hiu

LIăCAMăOAN
Tôiăcamăđoanălunăvnăthcăsăkinhăt này là công trình nghiên cu ca bn
thân, là kt qu ca quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim thc t công
tác ti NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam. Các thông tin và s
liu trong lunăvnălƠăhoƠnătoàn trung thc.
TP H Chí Minh, ngày 10 tháng nm 2014
Ngiăcamăđoan
Nguyn Th Ngc Hiu

DANH MC CÁC T VIT TT

1. BIDV:ăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăphátătrin Vit Nam
2. ICC: International Chamber of Commerce
3. UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy
tc thc hành thng nht v tín dng chng t
4. Incoterm: International Commerce Terms - Cácăđiu khon thngămi
quc t
5. ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of
Documents Under Documentary Credits - Tp quán ngân hàng tiêu chun
quc t dùngăđ kim tra chng t trongăphngăthc tín dng chng t
6. TP. HCM: Thành ph H Chí Minh
7. CLDV : Cht Lng Dch V
8. CN: Chi nhánh
9. TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghip Tài tr Thngămi
10. QHKH: Quan h khách hàng
11. QTTD: Qun tr tín dng
12. TTTM: Tài tr thngămi
13. BCT: B chng t
14. XNK: Xut nhp khu

DANH MC BNG BIU
Bng 1.1. Kt qu hotăđng cung cp dch v chit khu ti ngân hàng BIDV t
nmă2011-2013
Bng 1.2. Doanh s chit khu BCT theo chi nhánh
Bng 1.3. Doanh s chit khu BCT theo loi hình thanh toán
Bng 2.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL
Bng 2.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERFă
Bng 2.3: Thangă đoă SERVPERFă đưă hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch v Chit
khu b chng t ti ngân hàng BIDV
Bng 2.4:ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch
v Logistics ti công ty BIDV LOGISTICS

Bng 3.1: Thông tin mu v lnhăvc hotăđng
Bng 3.2: Thông tin mu v loi hình doanh nghip
Bng 3.3: Thông tin mu v loi hình dch v chit khuăđangăs dng
Bng 3.4: Thông tin mu v thi gian s dng dch v
Bngă3.5. Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăđc lp
Bngă3.6. Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăphăthuc
Bng 3.7 : Ma trn thành phn chtălng dch v đưăxoay
Bng 3.8: Ma trn thành phn S hƠiălòngăđưăxoay
Bng 3.9: Tóm tt kt qu phân tích



DANH MC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình nghiên cuăđ xut v s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch
v Chit khu ti ngân hàng BIDV
Hình 1.2.ăSăđ th hin qui trình chit khu BCT xut khu ti BIDV
Hình 1.3. Biuăđ th hin t trng doanh s chit khuăbìnhăquơnătheoănm
Hình 1.4. Biuăđ th hin doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip
Hình 2.1. Qui trình nghiên cu
Hình 3.1. Mô hình nghiên cu hiu chnh


MC LC

TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU 1
CHNGă1:ăCăS LÝ LUN 8
1.1. DCH V CHIT KHU 8
1.1.1 Dch v 8
1.1.1.1. Khái nim 8
1.1.1.2. căđim 8

1.1.2 Dch v chit khu 9
1.1.2.1.ănhăngha 9
1.1.2.2. Phân loi 10
1.2. CHTăLNG DCH V CHIT KHU 10
1.2.1 Chtălng dch v 10
1.2.2 Chtălng dch v chit khu 14
1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
CHIT KHU 17
1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 17
1.3.2. S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v chit khu 18
1.3.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.4. MÔ HÌNH CHTăLNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG 20
1.4.1 Mô hình nghiên cu 20
1.4.2. Các gi thuyt nghiên cu 23
1.5. TNG QUAN V NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă TRIN
VIT NAM VÀ HOTă NG CUNG CP DCH V CHIT KHU B
CHNG T XUT KHU TIă NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă
TRIN VIT NAM-KHU VCăNG LC PHÍA NAM 24
1.5.1 Tng quan v ngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 24
1.5.2. Hotăđng cung cp dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân
hƠngăTMCPăuăt và Phát trin Vit Nam-khu vcăng lc phía Nam 28
1.5.2.1. Qui trình chit khu b chng t xut khu ti BIDV 28
1.5.2.2 . Kt qu chung 29
1.5.2.3. Doanh s chit khu b chng t theo khu vc 31
1.5.2.4. Doanh s chit khu b chng t theo chi nhánh 31
1.5.2.5. Doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip 33
1.5.2.6. Doanh s chit khu b chng t theo loi hình thanh toán 33
1.5.3.ăNhngăkhóăkhn,ăvngămcătrongăhotăđngăchităkhuăchngăt 34
1.5.3.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan 34

1.5.3.2. Các nguyên nhân ch quan 35
CHNGă2:ăTHIT K NGHIÊN CU 38
2.1. THIT K NGHIÊN CU 38
2.1.1. Qui trình nghiên cu 38
2.1.2. Xây dngăthangăđo 40
2.1.2.1.ăThangăđoăchtălng dch v 40
2.1.2.2.ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng 45
2.2.ăKTăQUăNGHIểNăCUăăNHăLNGăVẨăIUăCHNHăTHANGăO
46
2.2.1ăThangăđoăchtălng dch v 46
2.2.2.ăThangăđoăs hài lòng ca khách hàng 51
2.2.3. Bng câu hi kho sát nghiên cu chính thcăđnhălng 52
2.3.ăMUăVẨăCăMUăNGHIểNăCUăNHăLNG 53
2.3.1. Mô t mu nghiên cu 53
2.3.2.ăKíchăthc mu 54
2.4.ăPhngăphápăphơnătíchăd liu 55
2.4.1. Phân tích mô t 55
2.4.2.ăánhăgiáăđ tin cy Cronbach Alpha caăthangăđo 55
2.4.3. Phân tích nhân t EFA 55
2.4.4.ăPhơnătíchătngăquan 56
2.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 56
CHNGă3:ăKT QU NGHIÊN CU 57
3.1.ăPHỂNăTệCHăMỌăTăMU NGHIÊN CU 57
3.1.1.ăLnhăvc hotăđng 57
3.1.2. Loi hình doanh nghip 58
3.1.4. Thi gian s dng dch v va ngân hàng 59
3.2.ăăPHỂNăTệCHăTHANGăO 60
3.2.1. Kimăđnhăđ tin cy caăthangăđoăbngăCronbach’săAlpha 60
3.2.1.1.ăThangăđoăbinăđcălpăChtălngădchăv 60
3.2.1.2.ăThangăđoăbinăphăthucăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 62

3.2.2.ăKimăđnhăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 63
3.2.2.1.ăChtălngădchăv 64
3.2.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 65
3.3.ăHIUăCHNHăMỌăHỊNHăNGHIểNăCUăVẨăCỄCăGIăTHUYT 66
3.4.ăPHỂNăTệCHăTNGăQUANăVẨăHI QUI TUYN TÍNH 69
3.4.1. Miătngăquanătuyn tính gia các bin trong mô hình 69
3.4.2.ăánhăgiáăđ phù hp ca mô hình 70
3.4.3. Kimăđnhăđ phù hp ca mô hình 70
3.4.4. Tm quan trng ca các bin trong mô hình 70
3.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 70
3.4.5.1. Biuăđ phân tán các phnăd 71
3.4.5.2. Kimăđnhătngă quană hng Spearman cho tr tuytăđi phnă dă vi
mi binăđc lp 71
3.4.5.3. Biuăđ tn s Q-Qăplotăđ kho sát phân phi ca phnăd 71
3.4.5.4.Kim tra gi đnh hinătngăđaăcng tuyn 71
3.4.5.6. Tóm tt kt qu phân tích 71
CHNGă4:ăKT LUN VÀ KIN NGH 75
4.1. KT LUN 75
4.2.ăMTăSăKINăNGHăNỂNGăCAOăSăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNGă
VăCHTăLNGăDCHăVăCHITăKHUăBCTăXUTăKHUăTIăBIDV-
KHUăVCăNGăLCăPHệAăNAM 75
4.2.1.ăTngăkh nngăđápăng ca ngân hàng 75
4.2.2. Nâng cao s đm bo 77
4.2.3.ăăNơngăcaoăđ tin cy 79
4.3. NHNGă HNă CHă CAă NGHIểNă CUă VẨă HNGă NGHIểNă CUă
TIPăTHEO 80
KT LUN 82

TÀI LIU THAM KHO
PH LC

1

TNGăQUANăăTẨIăNGHIểNăCU
1. ụăNGHAăTệNHăCP THIT CAă TÀI
Trong nn kinh t th trng s cnh tranh giaăcácăngƠnhăcácălnhăvc, các doanh
nghip din ra ht sc gay gt, ngƠnhă ngơnă hƠngăcngăkhôngătránhăkhi qui lut
chungăđó.ăTrongăbi cnhănƠy,ăđ tn ti và phát trinăđc thì vic nâng cao cht
lng dch v cung cpăđc xemănhălƠămt bin pháp hu hiuăhnăc.
Mt khác hin nay, dch v chit khu BCT xut khuăngƠyăcƠngăđc các doanh
nghip quan tâm vì nó cung cp cho doanh nghip mt ngun vnăđ xoay vòng,
thúcăđy nhanh quá trình sn xut. V phíaăngơnăhƠng,ăđơyălà mt dch v đemăli
ngun thu không nh, góp phn phát trin các dch v khácănhăxut trình BCT xut
khu, vay vnă đng thi nâng cao chtălng dch v này to ra th mnh cnh
tranh rt lnăđ thu hút các doanh nghip xut khu.
Chính vì th tác gi munăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng
dch v chit khu BCT nhm nâng cao mcăđ hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi
dch v này tiăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam khu vcăng lc
Phía Nam
2. MC TIÊU NGHIÊN CU VÀ NHIM V NGHIÊN CU
Phân tích các nhân t chtălng dch v chit khu b chng t xut khuătácăđng
đn s hài lòng ca khách hàng
ánhă giáă mcă đ hài lòng ca khách hàng v chtă lng dch v chit khu b
chng t xut khu tiăngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam-Khu vc
ng lc Phía Nam.
 xut kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v chit khu
b chng t xut khu tiăngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam- Khu
vcăng lc Phía Nam
2

3. IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
iătng nghiên cu
Chtălng dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân hàng TMCP
uătăvƠăPhátătrin Vit Nam - Khu vcăng lc Phía Nam
S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v chit khu b chng t xut khu
Phm vi nghiên cu: các doanh nghip đangăs dng dch v chit khu b chng
t xut khu tiăngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam -khu vcăng
lc Phía Nam
4. TNGăQUANăVẨăIM MI CA LUNăVNă
a. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, (1988). Trongă nmă 1985ă Parasuramană vƠă côngă s đưă xơyă
dng mô hình 10 thành phn chtălng dch v dùngăđ đánhăgiáăchtălng dch
v.Tuy nhiên mô hình này bao quát quá rng to nên s khó khanătrongăđoălng.
DoăđóăParasuramană(nmă1988)ăđưăhiu chnh mô hình này xây dng nên mô hình
Servqual gm 5 thành phnă( tin cy, Kh nngăđápăng,ăđm bo,ăng cm,
Phngătin huăhình).ăMôăhìnhănƠyăđcăđánhăgiáăkháătoƠnădinăđ đoălng cht
lng dch v và có th áp dng cho nhiu loiăhìnhăkhácănhauă(trongăđóăcóădch v
ngơnăhƠngăthngămi).ăTuyănhiênămôăhìnhănƠyăcngăcóănhngănhcăđim (theo
Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig,
1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994). và nu
cng nhc áp dng trităđ đoălng chtălng dch v ngơnăhƠngăthngămi thì
cngăs không thích hp.ăCngăchínhăParasuramanăvƠăcng s (1988)ăđưăchoărng
mt trong nhng kim khuyt ca SERVQUAL là do mong munătìmăđc mt mô
hình có th đi din cho tt các các loi hình chtălng dch v nên các nhà nghiên
cu này ch gi li nhng thành phn nào ph bin và phù hp vi tt c các loi
hình dch v. Vì vy mt s nhân t là cn thit, và phù hp vi mt s loi hình
dch v nhngădoăkhôngăphùăhp viăđiăđaăs nênăđưăb loi b
3

b. Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension Journal of Marketing. Trong nghiên cu ca
mìnhăCroninăvƠăTaylorăđưădaătrênămôăhìnhăSERVQUALăđ xây dng nên mô hình
SERVPERF khc phc mt s đim yu caămôăhìnhăSERVQUALănhăs dng mô
hình này s cho kt qu ttăhnămôăhìnhăSERVQUALăvƠăbn câu hi theo mô hình
SERVPERF ngn gnăhnăphơnăna so vi SERVQUAL,không gây nhàm chán và
mt thiăgianăchoăngi tr li. Mô hình này loi b yu t k vng khách hàng
trong mô hình ca Parasuraman vì khái nim s k vngăcngăkháămăh đi vi
ngi tr li,ăđoălng s k vng khách hàng là rtăkhóăkhnă.ăMt khác, bng
chng t thc nghim ca Cronin và Taylor khi thc hin các nghiên cu so sánh
trong bnălnhăvc ngân hàng, kim soát sâu bnh, làm khô và thcănănhanh;ăvƠă
các nghiên cu caă Parasuramană cngă choă thyă SERVPERFă đu ttă hnă
SERVQUAL.
T môăhìnhăSERVQUALăđ đánhăgiá chtălng dch v và nhng mô hình
lý thuyt v s tácăđng ca chtălng dch v v s hài lòng ca khách hàng khi
s dngă(Bitnerăelăală1990,ăParasuramanăelăală1985,ăParasuramanăelăală1988)ăcngă
nhăăthangăđoăbin th SERVPERF caăCronin,ăTaylorăđu đc công nhn là có
giá tr. Tuy nhiên khi áp dngă vƠă lnhăvcă ngơnăhƠngă thngă mi (dch v chit
khu BCT), ti bi cnh Vit Nam. LunăvnăđưăápădngăthangăđoăSERVPERFăcóă
điu chnh, b sung cho phù hp vi nghiên cu chính thc
c. Charles chi cul, B. R. (2003).ă“ServiceăqualityăMeasurementăinătheăbankingă
sectoră ină southă Korea”.ă Internatională Journală ofă Bankă Marketing.ă Tác gi
nghiên cu hiu lc ca vic áp dngăthangăđoăSERVPERFăvƠăSERVQUALăvƠoăth
trng châu Á nói chung và c th là th trng Hàn Quc. Nghiên cu ch ra rng
s dngăthangăđoăSERVQUALăvƠăSERVQUALăcóătrng s nguyên gc không phù
hp vi th trng Hàn Quc.ă Trongă khiă đóă s dngă thangă đoă SERVPERFă vƠă
SERVPERF có trng s có th chp nhn viăđiu kin gp 21 bin thành 5 bin.
Th hai, nhân t tangible (s hu hình) th hin tính thng nhtăđaăvnăhóaăkhiăđoă
lng biăthangăđoă đa trên SERVQUAL và SERVQUAL có trng s,
4

SERVPERF và SERVPERF có trng s.ăơyălƠămt phát hinăđóngăgópăchoăcăs
lun v s khác bit ca yu t hu hình. Th 3,ăthangăđoăhiu chnh t các mô
hình trên ch ra rng mt s bin vn có giá tr áp dng.ăiu này chng t mt s
bin trong nghiên cu ca Parasuraman vn có th áp dng  th trng Hàn Quc.
Tuyănhiênăđ tài nghiên cu trên vn có mt s hn ch nht đnh,ăđóălƠăs lng
muăđiu tra còn nh, phân tích EFA cho kt qu không chính xác bng phân tích
CFA
d. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs
(2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of
Business and Behavioral Sciences.  tài nghiên cu v các nhân t nhăhng
đn s trung thành ca khách hàng thông qua phân tích SEM và s dngăthangăđoă
chtălng dch v SERVPERF vi phm vi nghiên cuălƠăngơnăhƠngăthngămi
ti thành ph H Chí Minh, Vit Nam. S trung thành ca khách hàng chu nh
hng bi các nhân t: chtălng dch v, tha mãn khách hàng, hình nh doanh
nghip và chi phí giao dch. Nghiên cu ch ra rng S tha mãn nhăhng ln
nhtăđ s trung thành caăkháchăhƠng,ătrongăđóăch có 3 nhân t chtălng dch v
nhăhngăđn s hài lòng khách hàng tiăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam thay vì
5 nhân t nhă môă hìnhă gc.ă óă lƠă cácă nhơnă t:ă Ambienceă (Môiă trng),
Responsiveness (s phn hi) và Empathy (s đng cm). Naceur Jabnoun, Hussein
A. Hassan Al-Tamimi, (2003). Tuy nhiên, nghiên cuăcngăcóămt s hn ch sau,
đóă lƠă s dng nghiên cu cross-sectional (nghiên cu tiêu biu mt thiă đim),
phm vi nghiên cu ch dng liă cácă ngơnă hƠngă trênă đa bàn thành ph H Chí
Minh, ch phân tích 4 nhân t trong s trung thành ca khách hàng (tha mãn khách
hàng, chtălng dch v, hình nh doanh nghip và chi phí giao dch). Lunăvnăk
tha nhng phân tích ca tác gi vi chtălng dch v ngơnăhƠngăthngămi ti
Vit Nam bngăphngăphápăSERVPERF
e. Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring
perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of
Quality & Reliability Management.ăNghiênăcuăsădngă môăhìnhăSERVQUALă

5

viă 30ă bină thucă 5ă thƠnhă phnă đă doă lngă chtă lngă dchă vă tiă ngơnă hƠngă
thngămiăUAE.ăNghiênăcuăgiúpăchoăcácănhƠăqunălỦătpătrungăvƠoănhơnătăchtă
lngădchăvănƠoănhăhngălnănhtăđnăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăti ngân hàng
thngămi UAE. Da trên nghiên cu này, lunăvnăk thaăphngăphápăphơnă
tích và ng dngăSERVQUALăvƠoălnhăvcăngơnăhƠngăthngămi. Tuy nhiên Lun
vnăvnăđiu chnh mt s yu t (nhăng ngha,ăcácăbin)ăđ phù hp vi dch v
chit khu
f. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002). Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction
in retail banking. International Journal of Bank Marketing. Nghiên cu ch ra
các thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng bán l, t
đóăxơyădng mô hình nhmăđoălng s hài lòng ca khách hàng, c th ti ngân
hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank). Theo tác gi các thành phn nh
hngăđn s hài lòng ca kháchăhƠngăđóălƠăchtălng dch v (bao gm 3 nhân t:ă
CoreăDimension,ăRelationalăDimension,ăTangibleădimension)ăvƠăcácănhơnătăkhácă
nh:ă chuyênă môn,ă đ tui, loi hình kinh doanh(nu có), hc vn,ă đoă đc kinh
doanh, gii tính, thu nhp, ngh nghip, thiă giană că trú.ă Phngă phápă thuă thp
mu: nghiên cu gi bng câu hiăđn 200 khách hàng bt k đn giao dch ti các
chi nhánh ca ngân hàng ADCB ti Abu Dhabi, kt qu thu v 167 bng.ăăKtăquă
chă raă rngă trongă 3ănhơnă tă caă chtă lngă dchă vă thìă nhơnă tă Coreă Dimensionă
(ngơnăhƠngăcungăcpădchăvănhăđưăhaăvƠăđúngăthiăgianăcamăkt,ăngơnăhƠngăcungă
cpăđúngădchăvăngayălnăđuătiên, )ăRelationalăDimensionă(NhơnăviênăngơnăhƠngă
snăsƠngăphcăvăkháchăhƠng,ănhơnăviênăngơnăhƠngăluătơmăđnăkháchăhƠng,ănhơnă
viênăhiuăđcăyêuăcuăcaăkháchăhƠng, )ănhăhngălnănhtăđnăsăhƠiălòngăcaă
kháchăhƠngăđnăgiaoădchătiăngơnăhƠng.ăDoăđó,ăcácănhƠăqunătrăcnătpătrungănơngă
caoăchtălngădchăvăăkhơuăthiăgianăcungăng,ăthcăhinăđúngăcácăcamăktăđngă
thiăxơyădngăđiăngănhơnăviênăchuyênănghip,ăquanătơmăkháchăhƠng.ă
g. Nguyn Huy Phong, Phm Ngc Thúy (2007) SERQUAL hay SERPERF ậ

mt nghiên cu so sánh trong ngành siêu th bán l Vit Nam, Science &
6

Technology Development. Bài báo nhm thc hin so sánh vic s dng hai mô
hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cu các yu t nhăhngăđn s
hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v bán l ti các siêu th Vit Nam. Kho sát
đc thc hin trên 225 khách hàng ti TP. HCM. Kt qu cho thy s dng mô
hình SERVPERF ttăhnămôăhìnhăSERVQUAL.ăCácăyu t thành phn chtălng
dch v gm tin cy,ăđápăng,ănngălc phc v,ăđng cmăvƠăphngătin hu hình
đu có nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng ti các siêu th bán l,ătrongăđóă
yu t phngătin hu hình có mcăđ nhăhng cao nht. Tóm li, nghiên cu
nƠyăđưăđtăđc mcătiêuăđ ra tuy vn còn mt s hn ch.ăTrc ht, mu kho sát
chaămangătínhăđi din do ch mi khoăsátăcácăkháchăhƠngăđn các siêu th bán l
TP. HCM. Do vy, cn m rngăchoăcácăđaăphngăkhác.ăV phngăpháp,ăđ đoă
lng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠăkimăđnh mô hình lý thuyt ttăhnăcn s dng các
phngăphápăcaoăhnănhăSEM,ăcôngăc hinăđiăhnănhăAmos.
h. H Dim Thun (2012) ánh giá chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t đi
vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Côngă thngă Vit Nam ậchi
nhánh Ơ Nng, Tuyn tp Báo cáo Hi ngh Sinh viên Nghiên cu Khoa hc
ln th 8. Vi mong mună đemăli s hnângăcaoănngă lc cnh tranh ca ngân
hƠng,ăđ tƠiăđưăđiăvƠoănghiênăcu chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t, mi quan
h gia chtălng dch v và s tha mãn ca khách hàng v nóăvƠăđaăraăgii
phápăđ nâng cao chtălng dch v ngơnăhƠng.ăCnăc vào nhngăđcăđim ca
dch v ngơnăhƠngăđin t vƠăhaiămôăhìnhăđoălng chtălng dch v SERVPERF
vƠăGRONROOSăđc ng dngătrongăvƠăngoƠiănc, mtămôăhìnhăđoălng cht
lng dch v vi các bin nghiên cuăchínhăđc thit lp cùng vi các gi thuyt
nghiên cu nhmăđánhăgiáăcácăthƠnhăphn chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t vi
khách hàng cá nhân thông qua s hài lòng ca khách hàng tiăVietinBankăƠăNng.
K tha nhng nghiên cuătrc lunăvnăs dng mô hình SERVQUAL kt hp
viămôăhìnhăSERVPERFăcóăđiu chnh các binăđ ng dng vào mt dch v hoàn

toàn mi là dch v chit khu b chng t xut khu tiăngơnăhƠngăTMCPăuătă
và Phát trin Vit Nam khu vcăng lc phía Nam. Mcădùăđưăcóănhiu nghiên
7

cu thc hinătrongălnhăvcăngơnăhƠng,ănhngăng dng vào mt dch v Tài tr
thngămi là chit khu b chng t xut khu là cách tip cn hoàn toàn mi.
5. PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
Nghiên cuă đc thc hin daă trênă haiă phngă pháp:ă nghiênă cuă đnh tính và
nghiên cuăđnhălng.ăTrongăđó
Nghiên cuăđnh tính:ătrongăgiaiăđon nghiên cuăsăb thôngăquaăphngăphápă
chuyênăgiaăvƠăphngăphápătho lun nhóm, tác gi tin hành xây dng mô hình
nghiên cu và hiu chnh bng câu hi khoăsátătrc khi giăđiăkho sát chính thc
Nghiên cuă đnhă lng: trongă giaiăđon nghiên cu chính thc tác gi s dng
phngăphápă phng vn trc tip, phng vnăquaăđin thoi và gi bng câu hi
khoăsátăquaăthăđin t nhm mcăđíchăkimăđnhăthangăđoăvƠămôăhìnhălỦăthuyt
thông qua thc t
Tác gi s dngăthangăđoăLikertăvi 5 mc đ, viăđimă1ălƠăhoƠnătoƠnăkhôngăđng
ỦăvƠăđimă5ălƠăhoƠnătoƠnăđng ý
6. B CC LUNăVNă
Cu trúc ca lunăvnăđc chia thành 4 chng,ăc th nhăsau:ă
Chngă1:ăCăs lý lun
Chngă2:ăThit k nghiên cu
Chngă3: Kt qu nghiên cu
Chngă4: Kt lun và kin ngh
Ngoài ra, lunăvnăcònăcóăphn tngăquanăđ tài nghiên cu, kt lun, tài liu tham
kho và ph lc


8

CHNGă1:ăCăSăLụăLUN
1.1. DCHăVăCHITăKHU
1.1.1 Dchăv
1.1.1.1. Khái nim
Viăđcătrngăcaălnhăvc dch v là tính vô hình cùng viătínhăđaădng, nên vic
thng nht mt khái nim v dch v gia các nhà nghiên cu tr nênăkhóăkhnăvƠă
không thng nht.ă thyărõăđiu này có th tham kho mt vài khái nim sau:
Shahin (2006) cho rngăắdch v là mt hotăđng hay mt lot các hotăđng mang
tính vô hìnhẰ.ăTheoăZeithamlă&ăBitneră(2000)ă thìăắdch v là hành vi, quá trình,
cách thc thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to ra giá tr s dng cho khách
hàng, nhm làm hài lòng nhu cuăvƠămongăđi caăkháchăhƠng.Ằă
PhilipăKotleră&ăAmrstrongă(1991)ăđaăraăđnhăngha:ăắDchăvălƠămtăhotăđngă
hayă liă íchă cungă ngă nhmă traoă điă chă yuă lƠă vôă hìnhă vƠă khôngă dnă đnă vică
chuynăquynăsăhu.ăVicăthcăhinădchăvăcóăthăgnălinăhocăkhôngăgnălină
viăsnăphmăvtăcht.Ằ
1.1.1.2. c đim
Theo Shahin (2006) dch v là mt sn phmăđc bit, có nhngăđcăđim riêng mà
nhng sn phm hu hình khác không có. Dch v cóăcácăđcăđim sau :
Tính vô hình (Intangible)
Dch v không có hình dáng c th, không nhìn thyăđc, không nmăđc, không
ngiă đcă cngă nhă khôngă ngheăthyă đcă trc khi mua. Hu ht các dch v
không th đo,ăđm, th nghimătrc khi cung cpăđ đm bo chtălng dch v.
Tính không th tách ri (Inseparable)
Tính không th tách riănghaălƠăquáătrìnhăsn xut (cung ng) dch v và tiêu dùng
dch v xyăraăđng thi. Trong nn kinh t hàng hóa, sn xut hàng hóa tách khi
luăthôngăvƠătiêuădùng.ăDoăđóăhƠngăhóaăcóăth đcăluăkhoăđ d tr, có th vn
chuynăđiăniăkhácătheoănhuăcu th trng. Khác vi hàng hóa, quá trình cung ng
dch v gn lin vi tiêu dùng dch v.
9

Tínhăkhôngăđng nht (Heterogeneous)
Vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà
cung cp dch v,ăngi phc v, thi gian thc hin,ălnhăvc phc v,ăđiătng
phc v vƠăđaăđim phc v. Do vy trong vic cung cp dch v thngăđc thc
hin cá nhân hóa, thoát ly khi nhng quy ch,ăđiu này càng làm cho dch v tngă
thêm mcăđ khác bit giaăchúng,ăKháchăhƠngălƠăngi quytăđnh chtălng dch
v da vào cm nhn ca h.
Tính không th ct tr (Unstored)
DoăvicăsnăxutăvƠătiêuădùngădchăvădinăraăđngăthiănênăkhôngăthăsnăxutădchă
văhƠngălotăvƠădătrătrongăkhoăsauăđóăkhiăcóănhuăcuăthătrngăthìăđemăraăbán.ă
Chúngătaăcóăthăuătiênăthcăhinădchăvătheoăthătătrcăsauănhngăkhôngă thă
đemăctădchăvăriăsauăđóăđemăraăsădngăvìădchăvăthcăhinăxongălƠăht,ăkhôngă
thăđădƠnhăchoăvicătáiăsădng.ăChínhăvìăvy,ădchăvălƠăsnăphmăđcăsădngă
khiătoăthƠnhăvƠăktăthúcăngayăsauăđó.
1.1.2 Dchăvăchităkhu
1.1.2.1. nh ngha
ICCăđnhănghaăchităkhuătrongăđiuă2,ăUCP600ănhăsau:
Chit khu (negotiation): là vic NH đc ch đnh mua các hi phiu ( kí phát đòi
tin NH khác NH đc ch đnh) vƠ/hoc các chng t xut trình phù hp bng cách
ngătrcăhocăđngăỦăngătrcăchoăngiăhngăliăvƠoătrcăhayăđúngăngƠyălƠmă
vicăngơnăhƠngămƠăngơnăhƠngăchăđnhăđóăđcăhoƠnătrătin.
TheoăđnhănghaănƠyăhànhăđngămuaăhiăphiuăvƠ/hocăchngătăcaăNHC đc
hiuălƠăhƠnhăđngăchităkhuăhiăphiuăvƠ/hocăchngăt
Ti khonă19 iuă4ă Lută cácăt chcătínădngă nmă2010 quyăđnh chităkhuă lƠă
vică muaă cóă kă hnă hocă muaă cóă boă luă quynă truyă đòiă cácă côngă că chuynă
nhng,ăgiyătăcóăgiáăkhácăcaăngiăthăhngătrcăkhiăđnăhnăthanhătoán
TheoăđnhănghaăcaăngơnăhƠngăBIDV:ăDchăvăchităkhuăhiăphiuăđòiănătheoă
hìnhăthcăLCăvƠănhăthuă(giăchungălƠăchităkhuăxutăkhu)ălƠănghipăvătheoăđóă
10

BIDVăthcăhinămuaăliăhiăphiuăđòiănătheoăhìnhăthcăthanhătoánăLCăvƠănhăthuă
tăngiăthăhngătrcăkhiăđnăhnăthanhătoán.s
1.1.2.2. Phân loi
Theo thôngălăca cácăqucăgiaăphátătrin,ăcóăcácăcáchăphơnăloiăphngăthcă
chităkhuănhăsau:
Phơnăloiătheoăvicăsădngăquynătruyăđòi,ăcóă2ăphngăthc:
+ăăChităkhuăminătruyăđòiă(chităkhuăđóng):ăKháchăhƠngălƠăngiănmăgi,ă
săhuăcôngăcăcóăgiá,ăgiyătăcóăgiáăkhácă bánăhnăchoăngơnăhƠng,ănhnătinăvƠă
khôngăcònătráchănhimăhoƠnătr,ătráchănhimăthuătinăvƠăquynăsădngăsătinăthuă
đcăhoƠnătoƠnăthucăvăngơnăhƠng.
+ăăChităkhuăđcăphépătruyăđòiă(chităkhuăm):ăKháchăhƠngăbánăcôngăcă
cóăgiá,ăgiyătăcóăgiáăkhácăchoăngơnăhƠngătrongămtăkhongăthiăgian.ăKhiăđó,ătráchă
nhimă caă kháchă hƠngă chită khuă vnă cònă đnă khiă ngơnă hƠngă đòiă đcă tină tră
ngiăcóătráchănhimăthanhătoán.
Phơnăloiătheoăkăhnăchităkhu,ăcóă2ăphngăthc:ăMuaăcóăkăhnăvƠămuaă
hnă
1.2. CHTăLNGăDCHăVăCHITăKHU
1.2.1ăChtălngădchăv
Dùăchtălngădchăvă(CLDV)ălƠămtăkháiănimăđcăsăquanătơm,ănhngătrongă
cácătƠiăliuănghiênăcu,ăthtăkhóăđăcóămtăđnhănghaăvƠăđoălngăchínhăxácăvănó.ă
Lehtinenă&ăLehtinenă(1982)ăchoărngăchtălngădchăvăphiăđcăđánhăgiáătrênă
haiăkhíaăcnhă(1)ăgiáătrăcungăcpădchăvăvƠă(2)ăktăquăcaădchăv.ă
Gronosă(1984)ăđănghăhaiăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvălƠă(1)ăchtălngăkă
thutăđóălƠănhngăgìămƠăkháchăhƠngănhnăđcăvƠă(2)ăchtălngăchcănngăđóălƠă
cmănhnăcaăkháchăhƠngăvădchăvăđcăcungăcp.ă
11

ParasuramanăvƠăcngăsă(1988)ăđnhănghaăchtălngădchăvălƠămcăđăkhácănhauă
giaăsămongăđiăcaăngiătiêuădùngăvădchăvăvƠănhnăthcăcaăhăvăktăquă
caădchăv.ă

Cronin & Taylor (1992)ăchoărngăchtălngădchăvăchínhălƠăchtălngădchăvă
theoă cmă nhnă caă kháchă hƠngă mƠă khôngăcnă soă sánhă viă kă vngă vìă nóă khină
kháchăhƠngănhmăln,ăkhóăphơnăbit.ă
Valarieă A.Zeithamlă vƠăcngă să (2004)ăchoă rngăkháchă hƠngăđánhă giáăchtă lngă
dchăv bngăcáchăsoăsánhănhngăgìăhămongăđiăviănhngăgìăthcătădchăvăđcă
thcăhin.ă
iăviădchăv,ăvicăđánhăgiáăCLDVăđcăthcăhinăngayătrongăquáătrìnhăsădngă
dchă v.ă Să liênă hă giaă CLDVă viă kháchă hƠngă lƠă că hiă đă đápă ngă să hƠiă
lòng/không hài lòngăcaăkháchăhƠngăvădchăvăđóăbngăcáchăsoăsánhănhnăthcăvƠă
mongăđiăcaăkháchăhƠngăvădchăv.ăKhiăsăkăvngăkhôngăđcăđápăng,ăCLDVă
đcăxemănhăkhôngăchpănhnăđcăvƠăsăkhôngăhƠiălòngăsăxyăra.ăKhiăkăvngă
đcă đápă ng,ă kháchă hƠngă să hƠiă lòngă viă nhngă gìă thcă tă nhnă đcă
(Fitzsimmons, M.J., 2006).
 căđim
Tuy có nhiuăđnhănghaăkhácănhauănhngăxétămt cách tng th, chtălng dch v
có nhngăđcăđim sau (theo Cronin & Taylor)
Tínhăvt tri (Transcendent)
i vi khách hàng, dch v có chtălng là dch v th hinăđcătínhăvt tri
ắuăvitẰăca mình so vi nhng sn phmăkhác.ăChínhătínhăuăvit này làm cho
chtălng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v.
Tínhăđcătrngăca sn phm (Product led)
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong
sn phm, dch v toănênătínhăđcătrngăca sn phm, dch v. Vì vy dch v hay
sn phm có chtălng cao s hàm cha nhiuăđcătrngăvt tri hu hình hay vô
hình ca sn phm dch v. Chính nh nhngăđcătrngănƠyămƠăkháchăhƠngăcóăth
nhn bit chtălng dch v ca doanh nghip khác viăcácăđi th cnh tranh.Tuy
12

nhiên, trong thc t rtăkhóăxácăđnhăcácăđcătrngăct lõi ca dch v mtăcáchăđy
đ và chính xác. Vì vy cácăđcătrngănƠyăkhôngăcóăgiáătr tuytăđi giúp cho vic

nhn bit chtălng dch v trongătrng hp c th đc d dƠngăhnăthôi.ă
Tính cung ng (Process or supply led)
Chtălng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn khách
hƠng.ăDoăđó,ăvic trin khai dch v, phong thái phc v và cách cung ng dch v
s quytăđnh chtălng dch v tt hay xu.ăơyălƠăyu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th đ nâng cao chtălng dch v,
nhà cung cp dch v trc tiên cn phi ci thin yu t ni tiănƠyăđ to thành th
mnh lâu dài ca chính mình trong hotăđng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tha mãn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhmăđápăng nhu cuăkháchăhƠng.ăDoăđóăchtălng dch v nht
thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu caăkháchăhƠngălƠmăcnăc
đ ci thin chtălng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v khôngăđápăng
đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi chtălng dch v mà h nhn
đc.ăCngăphi nói thêm rngătrongămôiătrng kinh doanh hinăđiăthìăđcăđim
này càng tr nên quan trngăhnăbaoăgi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn
hngăđn nhu cu khách hàng và c gng htămìnhăđ đápăng các nhu cuăđó.ăS
là vô ích và không có chtălng nu cung cp các dch v mƠăkháchăhƠngăđánhăgiáă
là không có giá tr
Tính to ra giá tr (Value led)
Chtălng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v khách hàng.
Dch v không sn sinh ra giá tr nào htăthìăđc xemănhălƠăkhôngăcóăchtălng.
Doanh nghip to ra giá tr vƠăkháchăhƠngălƠăđiătng tip nhn nhng giá tr đó.ă
Vì vy vic xem xét chtălng dch v hay c th hnălƠăcácăgiáătr đemăli cho
khách hàng ph thucă vƠoă đánhă giáă ca khách hàng ch không phi ca doanh
nghip.ăThôngăthng,ăkháchăhƠngăđónănhn nhng giá tr dch v mang li và so
sánh chúng vi nhng gì h mongăđi s nhnăđc.

13

 CácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv

Theo Babakus and Boller (1992) chtălng dch v víănhămt chic ô vi nhiu
thành phn khác nhau. Mc dù vnăchaăcóăs thng nht tht s v các thành phn
này là gì, song có rt nhiu nghiên cuăđ xut các thành phn ca chtălng dch
v.ăSasserăetăală(1978)ăđaăraă7ănhơnăt dch v : an toàn (security), tính nht quán
(consistency),ă tháiă đ (attitude), s hoƠnă thƠnhă (completeness),ă điu kin
(condition), tính kh dngă (availability)ăvƠăđƠoă to. Gronroos (1978, 1982, 1984)
ch ra rng chtălng dch v bao gm 3 nhân t: (1) chtălng k thut t kt qu
cung cp dch v, (2) chtălng chcănngăca quá trình cung cp và (3) hình nh
doanh nghip.ăTngăt Gronroos, Lehtinen (1982) cho rng CLDV phiăđcăđánhă
giá trên ba khía cnh: s tngătác,ăyu t vt cht, và yu t doanh nghip.
RtănhiuăcácănghiênăcuăkhácăcngăđaăraănhngăthƠnhăphnăcaăchtălngădchă
v,ătrongăđóăkhôngă thăkhôngănhcă đnă nghiênăcuă caă ParasuramanăvƠăcngă să
(1985,1988)ă viă môă hìnhă khongă cáchă PZB,ă sauă phátă trină thƠnhă môă hìnhă
SERVQUAL.ă Parasuramană etă ală (1985,1988)ă choă rngă cóă nmă thƠnhă phnă chtă
lngădchăvătuyănhiênăcácănhơnătăchtălngădchăvăvƠăsălngăcácănhơnătăcóă
thăkhácănhauătùyăthucăvƠoănhngăhoƠnăcnh,ălnhăvcăkhácănhau ă
McădùămôăhìnhăSERVQUALăđcăđánhăgiáăkháăuăvităvƠăđcăápădngătrongă
nhiuănghiênăcu,ăsongăvn cóănhiuătranhălunărngămôăhìnhănƠyăchăphnăánhăquáă
trìnhă cungă cpă dchă v.ă Tiêuă biuă đóă lƠă Kang and James (2004), Liu (2005),
Srikatanyoo and Gnoth (2005) and Fowdar (2005). Sureshchandar et al. (2002).
MtăsăcácănghiênăcuăđángăchúăỦăkhácănhăHaywood-Farmeră(1988)ăđaăra 3 nhân
tăhayămôăhìnhă3ăPsăcaăchtălngădchăv,ă Gronroos (1988) cngăđaăraă6ătiêuă
chunăcaăchtălngădchăvăcmănhn.ăLeBlanc and Nguyen (1988) viă5ănhómă
đtătínhăgiiăthíchăchtălngăcmănhnătrongătăchcătƠiăchính.ăBrown (1988) with
three dimensions đaă raă môăhìnhă3ănhơnăt,ăJohnston (1995) đaă raă18ăbinăchtă
lngădchăv,ătuyănhiênăhuăhtăcácăthƠnhătăđcăphátătrinătă nghiênă cuă caă
Parasuramană etă ală (1985,ă 1988).ă Phátă trină tă môă hìnhă SERVQUALă caă
Parasuraman, Harte and Dale (1995) đăxută6ăthucătínhămƠăkháchăhƠngăyêuăcu.ă
14

Aldlaigan and Buttle (2002), đaă raă môă hìnhă 4ă thƠnhă phnă daă trênă nghiênă cuă
trcăđóăcaăGronroos.ă
Tóm li mc dù trong s nhng mô hình nêu trên mô hình SERRVQUAL
thit lp mt nn tng cho các nghiên cu khác phát trinătrongăcácălnhăvc khác
nhau, các nhà nghiên cu vn cho rngăSERVQUALăchaăphi là mt mô hình lý
tng, áp dngăđc cho tt c cácălnhăvc ln tt c môiătrng kinh t ,ăvnăhóa,ă
xã hi.ăThayăvƠoăđó,ănhng tác gii này ch ra rng, các nhân t trong chtălng
dch v đaăraăbiămôăhìnhăSERVQUALăthng quá ít hay quá nhiuătrongălnhăvc
c th nghiên cu. Chính vì th vic áp dng mô hình này tùy thuc vào hoàn cnh
mƠăđiu chnh cho phù hp
1.2.2ăChtălngădchăvăchităkhu
NghiênăcuăcaăCroninăvƠăTayloră(1992)ălƠănghiênăcuăđuătiênădaătrênănnătngă
thangăđoăSERVQUALăđăxơyădngăthangăđoăSERVPERFăvƠăđưăkimătraăthangăđoă
nƠyătrongăbnălnhăvcăđóălƠ:ăngơnăhƠng,ăphòngăsơuăbnh,ăgitălƠăvƠăthcănănhanh.ă
CngăcóăkháănhiuănghiênăcuăvăngădngămôăhìnhăSERVQUALătrongălnhăvcă
ngơnăhƠngăđăđánhăgiáăchtălngădchăvăcăthălƠăăKwanăvƠăLeeă(1994),ăBlanchedă
vƠăGallowayă(1994)ăJunăvƠăcngăsă(1999),ăNatarajanăvƠăcngăsă(1999)ăvƠăLassară
vƠă cngă să (2000),ă Charlesă chiă cul,ă B. R. (2003), Hussein A;Al-Tamimi (2003),
Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs (2011),
Jabnoun,ăNaceur;Hassan,ăHăDimăThună(2012).
JunăvƠă cngă să (1999),ă ắServiceă qualityăperceptionă inătheă bankingă industr:ă majoră
dimentionẰ,ăJournalăofăBusinessăStrategies.ăTácăgiănghiênăcuăchtălngădchăvă
điăviăsnăphmăchoăvay.ăNghiênăcuăchăraărngăcóăsăkhácăbitătrongănhnăthcă
tmăquanătrngăcaăcácă thƠnhă phnă chtă lngădchăvă giaăngơnăhƠngăvƠăkháchă
hàng.
Blanched và Galloway (1994),ă ắQualityă ină retailă bankingẰ,ă Interlocală Journală ofă
Serviceă Industrială Management,ă să dngă ă môă hìnhă SERQUALă đă đánhă giáă chtă
lngădchăvătiăngơnăhƠngăbánăl.ăTácăgiăđưăthăsădngămôăhìnhăkhácănhmătìmă