Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


HÀ ĐINH LONG HẢI

!∀!#∃%&#∋(#∋∀!#)∗+,#)%+#−&∃%∋#).+/#01#23+,##
2.!/#43#+,5+#/6+,#)78+#∋1#!9:#;/∀!/#/6+,#!∀#+/5+##
∋<7#+,5+#/6+,#∋=!>#)?&#∋≅#46#>/∀∋#∋Α7Β+#478∋#+:=##
;/&#4Χ!#∋>∆/!=#


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ











TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


Hà Đinh Long Hải

!∀!#∃%&#∋(#∋∀!#)∗+,#)%+#−&∃%∋#).+/#01#23+,##
2.!/#43#+,5+#/6+,#)78+#∋1#!9:#;/∀!/#/6+,#!∀#+/5+##
∋<7#+,5+#/6+,#∋=!>#)?&#∋≅#46#>/∀∋#∋Α7Β+#478∋#+:=##
;/&#4Χ!#∋>∆/!=#

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI KIM YẾN




TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, ñược trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu ñã
ñược công bố, các website
Các giải pháp nêu trong luận văn ñược rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Người thực hiện


Hà Đinh Long Hải
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN!
MỤC LỤC!
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT!
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU!
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ!
LỜI MỞ ĐẦU 1!
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4!
1.1.!TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4!
1.1.1.! Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 4!
1.1.2.! Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử 6!
1.1.2.1.!ATM – hệ thống máy rút tiền tự ñộng 6!
1.1.2.2.!Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại 6!
1.1.2.3.!Mobile Banking 6!
1.1.2.4.!SMS Banking 7!
1.1.2.5.!Home banking 7!
1.1.2.6.!Internet Banking 7!
1.1.3.! Đặc ñiểm của ngân hàng ñiện tử: 7!
1.1.4.! Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 8!
1.1.5.! Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9!
1.1.6.! Ưu ñiểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 10!
1.1.6.1.!Ưu ñiểm 10!
1.1.6.2.!Hạn chế 13!

1.2.!MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14!
1.2.1.! Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
Davis, 1989) 14!
1.2.2.! Một số nghiên cứu về Ngân hàng ñiện tử có sử dụng/kết hợp mô hình
TAM: 16!
1.2.2.1.!Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 16!
1.2.2.2.!Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010 17!
1.2.2.3.!Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 17!
1.2.2.4.!Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008 17!
1.2.2.5.!Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005 18!
1.2.2.6.!Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003 18!
1.2.2.7.!Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 19!
1.3.!MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19!
1.3.1.! Các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử
19!
1.3.2.! Mô hình nghiên cứu ñề xuất 21!
KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22!
CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH 24!
2.1.!TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM 24!
2.1.1.! Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 24!
2.1.2.! Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 25!
2.1.3.! Định hướng phát triển của BIDV trong giai ñoạn 2011-2015 và tầm
nhìn ñến 2020 26!
2.1.4.! Công nghệ 26!

2.1.5.! Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 27!
2.2.!TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 30!
2.2.1.! Giới thiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile 30!
2.2.2.! Biểu phí dịch vụ IBMB 31!
2.2.3.! Kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ IBMB giai ñoạn 6/2012 ñến
6/2014 32!
2.3.!ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM 35!
2.3.1.! Thuận lợi 35!
2.3.2.! Khó khăn 38!
2.3.3.! Thành công 39!
2.3.4.! Hạn chế 39!
2.4.!PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM KHU VỰC TP.HCM 40!
2.4.1.! Quy trình nghiên cứu 40!
2.4.2.! Kiểm ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân
hàng ñiện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô
hình 41!
2.4.3.! Nghiên cứu sơ bộ 43!
2.4.3.1.!Nghiên cứu chính thức 43!
2.4.3.2.!Mã hóa các thành phần thang ño chính thức 44!
2.4.4.! Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu 46!
2.4.4.1.!Thông tin mẫu khảo sát 46!
2.4.4.2.!Kiểm ñịnh các thang ño bằng Cronbach Alpha 47!
2.4.4.3.!Phân tích nhân tố khám phá EFA 49!
2.4.4.4.!Phân tích tương quan 53!

2.4.4.5.!Phân tích hồi quy 54!
2.4.4.6.!Kiểm ñịnh vi phạm giả ñịnh hồi quy 56!
2.4.5.! Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn sử dụng dịch vụ
IBMB 58!
2.4.6.! So sánh kết quả ñạt ñược với các kết quả nghiên cứu trước 61!
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63!
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64!
3.1.!ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64!
3.2.!THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65!
3.2.1.! Thách thức 65!
3.2.2.! Thời cơ 66!
3.3.!MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
67!
3.3.1.! Đối với yếu tố Hiệu quả mong ñợi (HQ) 69!
3.3.2.! Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 70!
3.3.3.! Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN) 71!
3.3.4.! Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 72!
3.3.5.! Đối với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR) 72!
3.4.!MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74!
3.4.1.! Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74!
3.4.2.! Một số kiến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam 75!
3.5.!HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77!

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77!
KẾT LUẬN 78!
TÀI LIỆU THAM KHẢO!
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV
Business
Online
Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng
doanh nghiệp
BIDV
Mobile
Ứng dụng cài trên thiết bị di ñộng (ñiện thoại, máy tính bảng) ñể
sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Mobile
Banking
BIDV
Online
Chương trình Ngân hàng ñiện tử trên nền web của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là
Internet Banking
Hardware
Token
Đây là một thiết bị ñiện tử hiển thị mật khẩu ngẫu nhiên dùng ñể
xác thực khách hàng, ñược BIDV cung cấp cho khách hàng ñể
thực hiện các giao dịch trong dịch vụ ngân hàng ñiện tử như một
mật khẩu thứ hai.
IBMB

Là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng cá
nhân qua internet, ñiện thoại di ñộng, bao gồm 2 dịch vụ là BIDV
Online và BIDV Mobile.
NHTM
Ngân hàng thương mại
SMS
Token
Đây là phương thức bảo mật trong ñó mật mã sử dụng một lần
(OTP - One time password) ñược hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS)
ñến số ñiện thoại di ñộng ñăng ký của khách hàng.
TMCP
Thương mại cổ phần
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Biểu ñồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 27!
Biểu ñồ 2.2: Huy ñộng vốn của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 28!
Biểu ñồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai ñoạn 2009 - 2013 28!
Biểu ñồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 29!
Biểu ñồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 29!
Biểu ñồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32!
Biểu ñồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực
Tp.HCM 33!
Biểu ñồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34!
Biểu ñồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile 35!
Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha 47!
Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR 48!
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang ño RR sau khi loại biến RR6 48!
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang ño RR 49!
Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang ño sau khi loại biến . 49!

Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50!
Bảng 2.7: Mô hình tổng quát (Model Summary) 54!
Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55!
Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55!
Bảng 2.10: Thống kê ña cộng tuyến 56!
Bảng 2.11: Kiểm ñịnh tự tương quan 57!
Bảng 2.12: Kiểm ñịnh giả thiết 59!

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 15!
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu 22!
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 41!
Hình 2.2: Kiểm ñịnh phân phối chuẩn của phần dư 58!
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 61!

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm qua cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông
tin nói chung, dịch vụ ngân hàng ñiện tử cũng ñã có những bước tiến vượt bậc. Bên
cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã và ñang
góp phần làm ña dạng hóa các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại
và là dịch vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh
tranh giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường. Trong sức ép cạnh tranh ngày
một tăng trong hệ thống ngân hàng thương mại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng
ñiện tử còn khẳng ñịnh uy tín, vị thế của ngân hàng.
Với lịch sử hình thành và phát triển gần 57 năm, Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất
Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng ñiện tử mới chỉ ñược BIDV triển khai

trong những năm gần ñây. Để có thể nhanh chóng ñưa dịch vụ ngân hàng ñiện tử
ñến với ñại ña số khách hàng cá nhân của BIDV cần phải xác ñịnh các yếu tố ñóng
vai trò quyết ñịnh ñến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử của khách hàng. Đó
chính là lý do ñề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam khu vực Tp.HCM” ra ñời.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua ñề tài phát hiện ñược các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng
dịch vụ ngân hàng ñiện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả ñưa ra các giải pháp nhằm tác ñộng
ñến các yếu tố quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể có thể giữ vững và
phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
2
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả ñạt ñược từ nghiên cứu ñề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể
làm thế nào ñể tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực
Tp.HCM.
Từ ñó, BIDV có thể ñưa ra các chính sách nhằm giữ vững nền khách hàng
hiện tại và tiếp tục nâng cao, phát huy tối ña hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ
ngân hàng ñiện tử ñến với ñại ña số khách hàng cá nhân tại khu vực Tp.HCM.
4. Đối tượng nghiên cứu
Là các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực
Tp.HCM.
5. Phạm vi nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu thông qua kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ñiện tử của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

khu vực Tp.HCM và thực hiện khảo sát tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch khu vực
Tp.HCM từ tháng 7/2014 ñến tháng 8/2014.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng Điện tử
dành cho khách hàng cá nhân của BIDV. Dịch vụ này bao gồm: BIDV Online hay
còn gọi là Internet Banking (Ngân hàng ñiện tử trên môi trường Internet) và BIDV
Mobile hay còn gọi là Mobile Banking (dịch vụ Ngân hàng ñiện tử thông qua ứng
dụng ñược BIDV cung cấp cho khách hàng cài ñặt trên các thiết bị di ñộng thông
minh) gọi tắt là IBMB.
6. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng bằng bảng câu hỏi ñể thu thập
thông tin nghiên cứu.
Việc thu thập thông tin nghiên cứu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách
hàng tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch BIDV khu vực Tp.HCM.
7. Cách thức nghiên cứu
3
Thảo luận và khảo sát ý kiến một số cán bộ Ngân hàng có am hiểu về dịch vụ
ngân hàng ñiện tử ñể hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát mẫu.
Phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng ñang sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện
tử của BIDV bằng bảng câu hỏi khảo sát mẫu ñể tiếp tục bổ sung, ñiều chỉnh bảng
câu hỏi và ñưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Từ bảng câu hỏi khảo sát chính thức, tiến hành khảo sát thu thập thông tin
bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Số liệu khảo sát ñược xử lý bằng phần mềm
SPSS ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết với các giả thiết ñặt ra thông qua
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, kiểm ñịnh mô hình, phân tích
tương quan, hồi quy…
8. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ñiện tử, mô hình nghiên cứu và
các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
Chương 2: Kiểm ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ

ngân hàng ñiện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Chương 3: Các giải pháp tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng
ñiện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam khu vực Tp.HCM.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng ñầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 – ñến nay hầu hết các ngân hàng trên thế giới
ñều ñã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh
Ngọc, 2011). Công nghệ ngân hàng ngày nay ñã và ñang thay ñổi với tốc ñộ nhanh
chóng. Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay ñổi này ñược ñưa ra trong quá trình nghiên
cứu thị trường ngân hàng thế giới. Ngày nay, một sợi cáp quang mỏng manh trong
một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn. Ngành công nghệ thông tin ngày
càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Sự phát triển công nghệ
thông tin ñã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng, nhân viên
ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Internet và máy tính ñã mở ra cho
chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một thế giới thanh
toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trong những năm gần ñây, các ngân hàng thưong mại ñang tích cực nâng cao
tính cạnh tranh và khai thác tối ña các cơ hội từ thị trường mang lại, ñặc biệt là ở
mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh
tranh gia tăng ngay trên thị trường nội ñịa khi hội nhập và nhu cầu hay thay ñổi của
khách hàng, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin
hiện ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng
cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện ñại, các ngân hàng thương mại ñã cho ra

ñời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, ñó là việc cung ứng sản
phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet,
ñược gọi là ngân hàng ñiện tử. Sự ra ñời của dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã làm thay
ñổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước ñây,
khách hàng phải ñến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể
5
thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí
cho khách hàng.
Thuật ngữ ngân hàng ñiện tử ñối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu.
Nhưng thực ra, nhiều ứng dụng của ngân hàng ñiện tử ñã và ñang phục vụ cho cuộc
sống của chúng ta hàng ngày như: rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch
vụ bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng, kiểm tra số dư qua ñiện thoại hay mạng Internet…
Càng ngày, các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng nhận thấy tầm
quan trọng của việc cung cấp dịch vụ này ñể củng cố và nâng cao khả năng cạnh
tranh của họ trên thị trường.
Vậy ngân hàng ñiện tử là gì và vì sao nó ngày càng ñược ứng dụng rộng rãi
khắp thế giới?
Ngân hàng ñiện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-
Banking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn ñạt khác nhau về ngân hàng ñiện tử, song
nhìn chung ngân hàng ñiện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Từ các
ñặc ñiểm trên, có thể ñưa ra một số khái niệm về dịch vụ Ngân hàng ñiện tử như:
Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược giải thích như
là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu
ký tại ngân hàng ñó và ñăng ký sử dụng dịch vụ mới”.
Hoặc theo quyết ñịnh số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các
quy ñịnh về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt ñộng ngân hàng hiện ñại thì:
“Dịch vụ ngân hàng ñiện tử là dịch vụ ngân hàng ñược thực hiện thông qua các

kênh phân phối ñiện tử. Trong ñó kênh phân phối ñiện tử là hệ thống các phương
tiện ñiện tử và quy trình tự ñộng xử lý giao dịch ñược ngân hàng sử dụng ñể giao
tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng”.
6
Hiểu một cách ñơn giản nhất, ñây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng với internet, ñiện thoại…, ñưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông
qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện ñại,
kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home
banking và internet banking ñem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng ñiện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác
nhau ñể giao dịch với ngân hàng mà không cần ñến ngân hàng, có thể giao dịch tại
bất kì ñâu và bất kì lúc nào.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự ñộng là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự ñộng với khách
hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp
khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản…Ngoài chức năng cơ
bản ñó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản,
thanh toán các hóa ñơn dịch vụ như ñiện nước, ñiện thoại; nhận thông tin từ ngân
hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung cấp các dịch vụ ña dạng qua kênh
phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng, qua ñó nâng
cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.1.2.2. Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là hệ thống tự ñộng trả lời hoạt ñộng 24/24, khách hàng dùng
ñiện thoại gọi vào số ñiện thoại cố ñịnh do Ngân hàng cung cấp ñể yêu cầu hệ thống
trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, nhận ñược các
thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản, tra cứu thông tin tỷ
giá, lãi suất và các thông tin khác (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh
Ngọc, 2011). Tuy nhiên hiện nay do công nghệ thông tin phát triển nhanh nên hầu

hết khách hàng ñã sử dụng dịch vụ Internet Banking vừa nhanh chóng, tiện lợi và ít
tốn kém chi phí nên dịch vụ Phone Banking gần như không còn phát triển tại các
NHTM.
1.1.2.3. Mobile Banking
7
Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng ñăng nhập vào các ứng dụng
do Ngân hàng cung cấp và cài ñặt trên các thiết bị di ñộng (máy tính bảng, ñiện
thoại thông minh) ñể sử dụng các dịch vụ Ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản,
mua hang hóa, dịch vụ (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ).
1.1.2.4. SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin
nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ,
các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển ngân hàng
bán lẻ).
1.1.2.5. Home banking
Home banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
chuyển khoản với ngân hàng tại nhà mà không cần ñến ngân hàng, qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh
Ngọc, 2011). Hiện nay, dịch vụ này gần như ñã ngừng cung cấp do tốn kém chi phí
và việc áp dụng dịch vụ này ñối với khách hàng không ñược phổ biến.
1.1.2.6. Internet Banking
Internet Banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet. Đây là một kênh giao dịch mới, hiện ñại giúp khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các giao dịch
ñược thực hiện qua mạng Internet thông qua trang chủ của ngân hàng, khách hàng
có thể truy cập vào tài khoản của mình ñể thực hiện các giao dịch: dịch vụ tra cứu
số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong
nước, thanh toan hóa ñơn và các giao dịch khác (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát
triển ngân hàng bán lẻ).
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng điện tử:

 Nhanh chóng, tiện lợi
Với dịch vụ ngân hàng ñiện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông
tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do ñó ñặc ñiểm ñầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng
8
và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian.
 Tiết kiệm chi phí
Các ngân hàng tiếp cận ñược khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch,
chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát
sinh qua ngân hàng ñiện tử ñều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp,
trong ñó bao gồm tất cả các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng giao dịch, thanh toán,
chi phí kiểm ñếm.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng ñiện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng ñược thực hiện nhanh chóng, tạo ñiều kiện cho vốn chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao ñổi tiền – hàng. Qua ñó, ñẩy mạnh
tốc ñộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Không chỉ ñáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng ñiện tử còn
mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ñể
cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Lợi ích của ngân hàng ñiện tử ñem lại
là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán ñiện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và ñáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế ñất nước
ñang thay ñổi nhanh chóng. Chính ñiều ñó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy
vào ngân hàng sẽ rất lớn và ñược ñiều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay ñổi cơ
cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng ñiện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ ñó có thể hạn chế ñược các vụ rửa tiền, chuyển tiền

bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu ñược truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống ngân
hàng ñiện tử, Ngân hàng Nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử
9
dụng các công cụ ñiều tiết, kiểm soát chủ ñộng cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm ñiều
hòa, ổn ñịnh tiền tệ ñối nội và ñối ngoại, có ñủ ñiều kiện ñể ñánh giá tình hình cán
cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc ñộ phát triển kinh tế. Ngân
hàng Nhà nước sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình
nếu như việc ứng dụng ngân hàng ñiện tử ngày càng ñược ñẩy mạnh trong hệ thống
ngân hàng.
1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Nhóm dịch vụ thanh toán:
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Ngân hàng.
- Cài ñặt lệnh thanh toán ñịnh kỳ.
- Thanh toán hóa ñơn hàng hóa dịch vụ như: mua vé máy bay, thanh toán
tiền ñiện, nạp tiền ñiện thoại, thanh toán cước internet, thanh toán bảo
hiểm.
 Nhóm dịch vụ tiền gửi:
- Gửi tiết kiệm Online;
- Tất toán tài khoản tiết kiệm Online;
- Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn;
- Tính lãi các khoản tiền gửi có kì hạn.
 Nhóm dịch vụ tín dụng:
- Đăng ký vay Online;
- Đề nghị giải ngân khoản vay;
- Yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay.
 Nhóm dịch vụ thẻ:
- Đề nghị phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng;
- Xem sao kê thẻ;
- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng;

- Chuyển tiền vào thẻ.
 Nhóm dịch vụ khác:
- Tra cứu thông tin, kiểm tra số dư các tài khoản;
10
- Yêu cầu phát hành sổ séc;
- Phát hành sao kê tài khoản;
- Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM;
- Đăng ký các dịch vụ giá trị gia tăng.
1.1.6. Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Ưu điểm
 Về phía khách hàng
Ưu ñiểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng chính
là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch
24/24 giờ trong ngày mà không cần ñến ngân hàng do ñó tăng tính thuận tiện và tiết
kiệm thời gian. Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng ñiện tử mọi lúc mọi nơi,
chỉ cần gửi 1 tin nhắn, gọi ñiện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ ñâu là có thể
giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán tiền dịch vụ… thay vì phải mất
thời gian ñến ngân hàng. Ví dụ: Khách hàng có thể nạp tiền ñiện thoại trên dịch vụ
ngân hàng ñiện tử thay vì phải ñi mua thẻ ñiện thoại trả trước như trước kia.
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử với công nghệ hiện ñại ñã tiết kiệm ñược thời gian
và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì còn tiết kiệm
ñược các chi phí lưu trữ, bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương
bằng tiền mặt. Nhân viên không cần trực tiếp ñến ngân hàng giao dịch nên có nhiều
thời gian ñể làm việc hơn. Hơn nữa, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử lại
rất rẻ.
Khách hàng có thể tiếp cận thông tin về tài khoản một cách nhanh chóng từ ñó
có thể quản lý tiền tốt hơn, gia tăng vòng quay của ñồng tiền hiệu quả hơn trong
kinh doanh.
Cuối cùng với những tiêu chuẩn ñã ñược chuẩn hoá, khách hàng ñược phục vụ
tận tình và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái ñộ phục vụ khác nhau của các

nhân viên ngân hàng.
 Về phía ngân hàng
11
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp ngân hàng có thể ña dạng hóa các loại hình
dịch vụ, thông qua những dịch vụ, những kênh phân phối mới ñó, ngân hàng có thể
mở rộng ñối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh ñó, việc phát triển
mạnh các dịch vụ hiện ñại làm thay ñổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ
trọng thu nhập từ hoạt ñộng tín dụng, là hoạt ñộng tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố
ñảm bảo cho hoạt ñộng của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững.
Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện ñại cũng giúp cho
các ngân hàng luôn tự ñổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong
nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử sẽ tạo
dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng. Bởi vì khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ này thường ñược ñánh giá là
những ngân hàng có trình ñộ công nghệ kỹ thuật cao và nhờ ñó có ñược uy tín cao
hơn ñồng thời có thể phản hồi trước những thay ñổi của thị trường tốt hơn. Qua ñó
có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương
hiệu toàn cầu. Theo khảo sát năm 2004 của hãng Keynote Systems cho thấy Internet
Banking là yếu tố quan trọng thứ ba ñối với khách hàng tại Mỹ trong việc lựa chọn
sử dụng một ngân hàng.
1
Trên 56% số người ñược khảo sát cho biết ngân hàng trực
tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa ñơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng
và ñịa ñiểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.
Xét trên quan ñiểm kinh tế thì ngân hàng ñiện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi
nhuận. Theo ñó tất cả các chi phí liên quan ñến các hoạt ñộng giao dịch, thanh toán,
chi phí kiểm ñếm, các chi phí ñi lại ñều tiết kiệm cho khách hàng, bên cạnh ñó e-
banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận. Nếu như trước ñây, các ngân hàng
truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi
suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong ñó phần lớn từ

1 Ngân hàng trực tuyến, yếu tố lớn thu hút khách hàng. < />tuyen-yeu-to-lon-thu-hut-khach-hang-1517065.html>. [Ngày truy cập: 5 tháng 8 năm 2014]
12
dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện ñại, tỷ trọng lợi nhuận thu ñược trên lãi
vay ñang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng
lên. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng ñối tượng
khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy ñộng từ tiền gởi thanh toán
của khách hàng, gia tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều
chi nhánh và ñiểm giao dịch mà vẫn phục vụ ñược khách hàng.
Xét về mặt kinh doanh, ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông
qua các dịch vụ của ngân hàng ñiện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
ñược thực hiện nhanh chóng, tạo ñiều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận
lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao ñổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch ñược
thực hiện trong ngày cũng sẽ ñược cải thiện ñáng kể do các giao dịch ñã ñược tự
ñộng hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng bằng hệ thống ñiện tử. Qua
ñó ñẩy nhanh tốc ñộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể ñạt ñược
với tốc ñộ nhanh, chính xác so với ngân hàng ñiện tử. Với mô hình ngân hàng hiện
ñại là kinh doanh ña năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều
ñối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Đặc biệt ngân hàng ñiện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo ñó các ngân
hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính khác ñể ñưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm ñáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, ñầu tư, chứng khoán… Chính
sự tiện ích có ñược từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet ñã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.

Dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do
ñó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận ñược tiền thanh toán, bất chấp khoảng
cách về ñịa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất,
13
sớm thu hồi vốn ñể ñầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ
thanh toán trực tuyến giúp thúc ñẩy vòng quay của ñồng vốn, hay nói cách khác,
làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp hiện ñại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ
ngân hàng ñiện tử giúp cho quá trình giao dịch ñược ñơn giản và nhanh chóng, chi
phí giao dịch ñược giảm bớt ñáng kể và tính an toàn ñược ñảm bảo hơn, và ñã làm
cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử góp phần thúc ñẩy sự phát triển của thương mại,
ñặc biệt là thương mại ñiện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện ñại qua
Internet Banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch
thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại
ñiện tử, do vậy việc ña dạng hóa dịch vụ ngân hàng ñiện tử sẽ hoàn hiện hóa thương
mại ñiện tử.
1.1.6.2. Hạn chế
Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng ñiện tử ñã ñạt ñược những thành
công nhất ñịnh, tuy nhiên bên cạnh ñó còn những hạn chế như:
 Đối với khách hàng
Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử rất tiện ích nhưng ñể sử dụng các dịch vụ này
thì bắt buộc khách hàng phải có các trang thiết bị cần thiết như ñiện thoại di ñộng
ñể sử dụng dịch vụ Mobile Banking, máy tính/máy tính bảng có kết nối internet ñể
sử dụng dịch vụ Internet Banking… tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và
không thể thiếu nhưng không phải ai cũng ñầu tư ñược, nhất là ñối với người có thu
nhập thấp. Do vậy, những dịch vụ ngân hàng ñiện tử khó tiếp cận ñến người thu
nhập thấp.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử có thể gặp phải rủi ro như bị virus lấy cắp
thông tin, giao dịch nhầm tài khoản, bị hacker lấy cắp mật khẩu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những
cấp ñộ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc ñăng ký sử dụng dịch vụ…
còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng
14
ñiện tử chất lượng cao hơn còn chưa ñược phát triển như dịch vụ quản lý quỹ ñầu
tư, dịch vụ ñịa ốc, cho thuê tài chính…
 Đối với Ngân hàng
Để xây dựng hệ thống giao dịch ñiện tử ñòi hỏi ngân hàng phải có một lượng
vốn ñầu tư ban ñầu khá lớn ñể phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị
máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, ñào tạo nguồn nhân lực,
chưa kể ñến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một
lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng ñầu tư. Đây là
một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện ñại hóa hoạt
ñộng ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc ñộ ñường truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị ñầu cuối không ñảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ
chưa cao. Bên cạnh ñó, các hệ thống ngân hàng ñiện tử của các ngân hàng còn phát
triển tương ñối ñộc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao
nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
Ngoài ra, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có
những tác hại rất lớn không chỉ ñối với ngân hàng mà còn ñối với khách hàng, gây
mất lòng tin của khách hàng ñối với dịch vụ ngân hàng.
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Model - Davis, 1989)
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết ñã ñược hình thành và ñược kiểm
nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng. Fishbein và
Ajzen (1975) ñã ñề xuất Thuyết hành ñộng hợp lý (Theory of Reasoned Action –
TRA), Ajzen (1985) ñề xuất Thuyết hành vi dự ñịnh (Theory of planned behavior –

TPB), và Davis (1989) ñã ñề xuất mô hình chấp nhận Công nghệ (Technology
Acceptance Model – TAM). Các lý thuyết này ñã ñược công nhận là các công cụ
hữu ích trong việc dự ñoán thái ñộ của người sử dụng.