NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

IÁO D
TR

O

H

KINH

----------------------------

NÂNG CAO CH
NG D CH V NGÂN HÀNG
BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
N VI
A BÀN
THÀNH PH H CHÍ MINH
Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã
: 60.34.02.01

V

TH

S

NG

IH

NG D N KHOA H C:

TS.

TP. H

MINH – N

2014


L I CAM

OAN

li u trong bài vi
t nh ng ngu n thông tin tin c

ã
li

c tôi thu th p và t ng h p

mb

c tính chính xác và

trung th c.
NÂNG CAO CH
NGÂN HÀNG BÁN L

NG D CH V

T

U

N VI

A BÀN THÀNH PH

MINH” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h

H

CHÍ

c l p và làm vi c

v i tinh th n nghiêm túc c a b n thân tơi.
Thành ph H Chí Minh, tháng 03 n m 2014
Ng

i th c hi n lu n v n

Nguy n Trung Trí


M CL C
TRANG PH BÌA

L
M CL C
DANH M C CÁC CH

VI T T T

DANH M C B NG, BI U
DANH M C HÌNH V
M

U.......................................................................................................................... 1
LÝ LU N V CH
NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
I ............................................................................. 4

C AN
1.1

TH

D CH V NGÂN HÀNG BÁN L ........................................................................ 4

1.1.1 Khái ni m d ch v ............................................................................................. 4
1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l ................................................................ 5
1.1.3

c

m c a d ch v ngân hàng bán l ........................................................... 5

1.1.4 Các d ch v ngân hàng bán l ........................................................................... 6

1.1.4.1 D ch v huy

ng v n ..........................................................................6

1.1.4.2 D ch v tín d ng ..................................................................................7
1.1.4.3 D ch v th ...........................................................................................7
1.1.4.4 D ch v thanh toán...............................................................................7
1.1.4.5 D ch v

n t ...................................................................8

1.1.4.6 Các d ch v NHBL khác.......................................................................9
1.2

CH

NG D CH V VÀ S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG .............. 9

1.2.1 Khái ni m ch

ng d ch v ........................................................................... 9

1.2.2 Nâng cao ch

ng d ch v ngân hàng bán l .............................................. 11

1.2.3 S c n thi t ph i nâng cao ch
1.2.4 M t s

ng ch

ng d ch v ngân hàng bán l ................. 11
ng d ch v ngân hàng ................................ 12

1.2.4.1

M

hài lòng c a khách hàng................................................................ 12

1.2.4.2

S hoàn h o c a d ch v cung ng ............................................................. 13


1.2.4.3

và trách nhi m c a cán b cung ng d ch v ngân hàng ................ 13

1.2.4.4

c c nh tranh c a d ch v

ng hóa các d ch v cung c p...... 14

1.2.4.5

Giá c d ch v h p lý ................................................................................. 14

1.2.4.6

S khác bi t c a d ch v so v i ngân hàng khác ......................................... 14

1.2.4.7

S

1.2.4.8

Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v c a NH không ng

s

ng khách hàng ........................................................... 15
....... 15

1.2.5 M i quan h gi a CLDV và s hài lịng c a khách hàng .............................. 16
1.2.6 Mơ hình nghiên c u ch

ng d ch v ......................................................... 16

1.2.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) ......................16
1.2.6.2 Mơ hình CLDV c m nh n - PSQM (Grưnroos, 1984:2000)................22
1.2.6.3 Mơ hình nghiên c u CLDV ngân hàng bán l t i các chi nhánh BIDV
a bàn TP.HCM .....................................................................................24
1.3 KINH NGHI M NÂNG CAO CH

NG D CH V NHBL C A M T
S
C NGOÀI T I VI T NAM VÀ BÀI H C KINH NGHI M
CHO BIDV .................................................................................................................... 27
1.3.1 Kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL c a m t s NHNNg t i Vi t Nam ...... 27
1.3.2 Bài h c kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL cho BIDV ............................... 32
K T LU

.............................................................................................. 33
: TH C TR NG CH

NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I
A BÀN TP.HCM ................................................ 34

2.1 GI I THI
CV
A BÀN
TP.HCM ........................................................................................................................ 34
2.2

K T QU TH C HI N CÁC CH TIÊU NHBL C A CÁC CHI NHÁNH
N 2011 - 2013........................................ 35

2.2.1 Ho t

ng huy

ng v n bán l ...................................................................... 35

2.2.2 Ho t

ng tín d ng bán l ............................................................................... 37

2.2.2.1 Quy mô và t tr ng TDBL ..................................................................37
2.2.2.2 Ch

ng tín d ng bán l ................................................................38

2.2.3 D ch v th ....................................................................................................... 39
2.2.4 Ho

ng d ch v bán l khác........................................................................ 40

2.2.4.1 D ch v BSMS....................................................................................40


2.2.4.2 D ch v WU .......................................................................................40
2.2.4.3 D ch v b o hi m:..............................................................................40
2.2.4.4 D ch v thanh toán.............................................................................41
2.3 K T QU TH C HI N CÔNG TÁC QU N TR
U HÀNH NGÂN HÀNG
BÁN L ......................................................................................................................... 41
2.3.1 Ho

ng marketing bán l ........................................................................... 41

2.3.2 Công tác phát tri n s n ph m......................................................................... 42
2.4 K T QU NGHIÊN C
HÀNG BÁN L C

NG CH

NG D CH V NGÂN
A BÀN TP.HCM ........... 45

2.4.1 Phân tích mơ t ................................................................................................ 45

2.4.1.1 Mơ t thơng tin v khách hàng ...........................................................45
2.4.1.2 Mô t

i c a khách hàng ........................................................46

2.4.1.3 Mô t

ng d ch v c a khách hàng ...........................47

2.4.1.4 Mơ t s hài lịng c a khách hàng .....................................................48
2.4.2

2.4.2.1 Ki

.......................................................................................... 49

nh Cronbach’s Alpha .............................................................49

2.4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis)......50
2.4.3 Mơ hình nghiên c u t ng qt........................................................................ 52

2.4.3.1 Mơ hình nghiên c u ...........................................................................52
2.4.3.2 Các gi thuy t....................................................................................53

2.4.4 Ki m

nh mơ hình nghiên c u ...................................................................... 53

2.4.4.1 Phân tích h i quy ...............................................................................53
2.4.4.2

– Analysis of Variance).....................55

2.4.5 Tóm t t k t qu nghiên c u ............................................................................ 59

2.4.5.1
2.4.5.2 Các y u t

i c a khách hàng ...................................................59
n ch

ng d ch v .......................................60

2.4.5.3 M i quan h gi a th i gian s d ng d ch v v i s hài lòng c a khách
hàng 65
2.4.5.4 M i quan h gi a s
ng ngân hàng giao d ch v i s hài lòng c a
khách hàng......................................................................................................65


2.4.6 Nh ng h n ch c
K T LU

tài và ki n ngh các nghiên c u ti p theo .................. 65

.............................................................................................. 67

: GI I PHÁP NÂNG CAO CH
BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH BIDV
3.1

NH H

3.1.1

NG D CH V NGÂN HÀNG
A BÀN TP.HCM ........................ 68

NG PHÁT TRI N D CH V NHBL C A BIDV........................... 68
ng chi

cc

n 2011-2015 và t m nhìn

n

68
3.1.2

3.2

ng phát tri n d ch v NHBL c
m nhìn
............................................................................................................. 70

XU T CÁC GI I PHÁP C TH ............................................................... 72

3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch

3.2.1.1

v t ch t................................................ 72

v t ch t, trang thi t b c a m

i giao d ch

72
3.2.1.2 Phát tri n m

i ph c v khách hàng ..........................................73

3.2.1.3
n công ngh ngân hàng nh
ng nhanh chóng
nhu c u c a khách hàng..................................................................................74
3.2.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu ph c v khách hàng ........................................ 76

3.2.2.1

g .......................................76

3.2.2.2 Hoàn thi n và nâng cao ch

ng ph c v khách hàng ...................77

3.2.2.3 C i ti n th t c, quy trình giao d ch ...................................................78
3.2.3 Gi i pháp nâng cao ch

3.2.3.1 Nâng cao ch

ng ngu n nhân l c............................................. 79

i ng

, nhân viên.................................79

3.2.3.2 Nâng cao kh
p c a cán b giao d ch ngân hàng khi ti p
xúc tr c ti p v i khách hàng ...........................................................................81
3.2.4 Gi i pháp nâng cao ch
3.2.5

y m nh ho

3.2.6 Gi

ng s n ph m d ch v NHBL ............................. 82

ng marketing..................................................................... 84
c qu n tr

u hành NHBL ............................... 85

K T LU N.................................................................................................................... 88

TÀI LI U THAM KH O
PH L C


Ph l c 1

n CLDV NHBL

Ph l c 2: Quy trình nghiên c u
Ph l c 3: Phi u kh o sát ý ki n khách hàng
Ph l c 4: Phân tích th ng kê mơ t
Ph l c 5: Ki

tin c y c

Ph l c 6: Phân tích nhân t l n 1
Ph l c 7: Phân tích nhân t l n 2


DANH M C CÁC CH

ATM

VI T T T

Máy rút ti

BIDV

Phát tri

CLDV

Ch

CN

Chi nhánh

DNVVN

Doanh nghi

DV

D

GTTB

Giá tr

BL

à nh

ình
bán l

KH

Khách hàng

KV

Khu v

NHBL

Ngân hàng bán l

NHNN
NHNNg

ài

NHTM
POS

Máy thanh tốn th

QHKH

Quan h

QHKHCN Quan h
TDBL

Tín d

TMCP
TP.HCM

Thành ph

àng
àng cá nhân


DANH M C CÁC B NG, BI U

B

àn TP.HCM......... 29

B

2: Tín d

àn TP.HCM .................. 31

B

3: Ch

B

2.4: Th

ê mơ t

àng............................................. 43

B

2.5: Th

ê mơ t

................................... 44

B

2.6: Th

kê mơ t

B

2.7: Phân tích h

B

2.8: Phân tích ANOVA (Gi

1)........................................................ 53

B

2.9: Phân tích ANOVA (Gi

2)........................................................ 54

êu DV th các

àn TP.HCM

ài lòng c

........... 33

àng .................................. 45

................................................................................... 50


DANH M C CÁC HÌNH V

TH

Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model).................................... 15
Hình 1.2

ình SERVQUAL .......... 19

Hình 1.3 : Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) ........................... 22
Hình 2.1:

theo lo

Hình 2.2: C

theo k

c
c

CN
CN

Hình 2.3: Ch
Hình 2.4: Mơ hình nghiên c

Hình 2.7: Mơ hình các y

àn TP.HCM ....... 31
àn TP.HCM ........ 32

.............................................................. 49
àng ...... 53

Hình 2.5
Hình 2.6

àn TP.HCM ..... 30

àng giao d

.................... 55
.............................. 57

1

M
1.

ình thành

ài

Quá trình h i nh p kinh t qu c t m ra nhi u
th c

i v i h u h t các ho t

h i c ng

ng kinh t nói chung và ho t

d ch v ngân hàng nói riêng. Mơi tr

thách

ng cung c p các

ng c nh tranh ngày càng gay g t, cùng v i

s hi n di n ngày càng nhi u c a các chi nhánh ngân hàng n

c ngoài v i

ti m l c tài chính m nh và b dày kinh nghi m trong vi c phát tri n các d ch v ngân
hàng hi

u này òi h i m i NHTM ph i khơng ng ng hồn thi n và phát

tri n các s n ph m d ch v có ch t l
v i nhu c u c a th tr
Ho

ng theo tiêu chu n qu c t nh m thích ng

ng trong xu th h i nh p.

ng ngân hàng bán l

ò ngày càng quan tr ng, t o n n

t ng phát tri n b n v ng cho các NHTM. Ngân hàng bán l là l
ro, ít ch u

ng c a chu k kinh t

ph n t o l p ngu n v n và thu nh p

c phân tán r i

i các l
nh cho các ngân hàng. Bên c

ng ngân hàng bán l góp ph n quan tr ng trong vi c m r ng th t
c c nh tranh,

nh ho

ng cho ngân hàng.

ng, nâng cao

hát tri n ngân hàng

bán l là xu h

ng c a các NHTM hi n nay, và nâng cao ch

trong nh

u ki n tiên quy

ng d ch v là m t

phát tri n d ch v ngân hàng bán l .

TP. H Chí Minh là m t trung tâm kinh t l n, có ho
d ch v
tr

ng nh t c

a bàn ho

ng

và Phát tri n Vi t Nam. Trong nh

ng ngân hàng bán l c a các chi nhánh BIDV

c nh ng k t qu

i và

à m t trong nh

m c a Ngân hàng TMCP

qua, ho

t

n. Tuy nhiên k t qu ho

ng v i l i th và ti

òn th p so v

a bàn TP.HCM

t

ng bán l còn ch
i th c

a

bàn.
T th c t trên, vi
bán l c a các chi nhánh BIDV
hàng có các gi i pháp nâng cao ch

i th c tr ng ch

ng d ch v ngân hàng

a bàn TP.HCM r t c n thi t, t
ng d ch v bán l trong th i gian t i, nh m


2

hài lòng c a khách hàng m t cách hi u qu . Vì th , tác gi ch
tài “Nâng cao ch

ng d ch v ngân hàng bán l t i các chi nhánh ngân hàng
n Vi t Nam

tài lu
2. M

cs

a bàn thành ph H Chí Minh”

a mình.

tiêu nghiên c
u th c tr ng ch
a bàn TP.HCM

cc

n 2011 - 2013

ng m t

ng h n ch còn t n t i trong công tác nâng cao ch

d ch v NHBL t

ng

a bàn TP.HCM.

Qua kh o sát ý ki

a khách hàng khi s d ng d ch v NHBL t i
a bàn,

hàng

ng d ch v NHBL t i các chi

ng th i

tài nghiên c u m

nh các y u t c

c

hài lòng c a khách
ng c

ns

hài lòng c a khách hàng.
k t qu nghiên c u
cao ch
3.

t s gi i pháp nh m nâng

ng d ch v NHBL t
ph

và th

ng nghiên c u: Ch

a bàn TP.HCM.

nghiên c
ng d ch v Ngân hàng bán l .

Ph m vi nghiên c u: các c
kh o

a bàn TP.HCM. D li u

c thu th p t các cá nhân s d ng s n ph m d ch v NHBL t i các chi
a bàn.
Th i gian nghiên c u: D li u kh o

c thu th p t

n tháng

4.
th c hi n lu

k t h p nhi

m: th ng

u tra kh o sát, phân tích t ng h p… C th :
ng kê: S li
c a BIDV, báo cáo tài chính, b n cơng b
ng niên c a NHNN và m t s NHTM...

c thu th p t các báo cáo

ng niên

ng kê, báo cáo


3

u tra kh o sát: Tác gi ti n hành kh

òý

ki n khách hàng là các cá nhân s d ng s n ph m d ch v NHBL t i các chi nhánh
a bàn TP.HCM thông qua Phi

u tra kh o sát.

ng h p: Sàng l

t t th c ti n và lý lu

ra

m th c hi n m c tiêu nghiên c u.

gi
5. Ý ngh

ài

V i vi c phân tích các y u t

hàng, ngân hàng s hi u rõ h

ng

n m

nhu c u khách hàng c

hài lòng c a khách
ng d ch v

mà ngân hàng
ng hi u qu ho

ng c a ngân hàng trong m t khách hàng.

k t qu nghiên c

c, tác gi

tính thi t th c cao trong vi c nâng cao ch t

t s gi i mang

ng d ch v NHBL t i các chi nhánh

a bàn TP.HCM.
6. B

ài

Lu
M

c trình bày v i n i dung c th
U
:

lý lu n v ch

ng d ch v ngân hàng bán l c a
i.

: Th c tr ng ch

ng d ch v NHBL t i các chi nhánh BIDV

a bàn TP.HCM.
3: Gi i pháp nâng cao ch

ng d ch v NHBL t i các chi

a bàn TP.HCM.
K T LU N


4

1

NGÂN HÀNG BÁN L

1.1

D

ÀNG BÁN L

1.1.1

Khái ni
Các nhà nghiên c u trong l

t nhi u

khái ni m v d ch v

c trích d n ph bi n nh t là c a nhà

nghiên c u V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “D ch v là nh ng hành vi, quá
trình và cách th c th c hi n m t công vi
khách hàng, làm th a mãn nhu c

i c a khách hàng”.

“D ch v là m t quá trình ho
gi i quy t các m i quan h gi

ng bao g m các nhân t không hi n h u,
i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a

khách hàng mà khơng có s
trong ph m vi ho

m t o giá tr s d ng cho

i quy n s h u. S n ph m c a d ch v có th

t quá ph m vi c a s n ph m v t ch

hàng

hóa, d ch v là hàng hóa vơ hình mang l i chu i giá tr th a mãn m t nhu c u nào
a th

ng

, 2008).
ch v

và d ch v bao quanh, hai lo i d ch v

c c u thành b i d ch v

n

c khách hàng c m nh n trong quá

trình tiêu dùng d ch v :
D ch v

(chính) c
i mua. D ch v

n: Là ho

ng d ch v t o ra giá tr th a mãn l
i v i d ch v

n quy

kho ng 30%.

c tiêu tìm ki m c a

nh b n ch t c a d ch v , giúp khách hàng phân

bi t d ch v này v i d ch v khác. D ch v
d ch v t ng th

n

n có th chi m 70% chi phí c a

khách hàng nh n bi t không l

ng chi m


5

D ch v bao quanh: Là nh ng d ch v ph , ho c các khâu c a d ch v
c hình thành nh m mang l i giá tr ph thêm cho khách hàng. D ch v bao
quanh có th n m trong h th ng c a d ch v
ho c có th là nh ng d ch v

i ích c t lõi

c l p, mang l i l i ích ph thêm. D ch v bao quanh

chi m kho ng 30% chi phí song gây t i 70%

ng t i khách hàng.

Các nhà qu n tr d ch v c n chú ý làm th

ch v bao quanh và

t o ra s khác bi t so v i d ch v c nh tranh.
1.1.2

Khái ni m d ch v ngân hàng bán l
Tùy theo quan

m và cách ti p c n nghiên c u khác nhau, hi n nay có

m t s khái ni m v “D ch v ngân hàng bán l ”

c công nh n ph bi n

sau:

Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu Á– AIT, d ch
v ngân hàng bán l là cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân
riêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l

i chi nhánh, khách hàng

có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua các ph
ti n

n t vi n thông và công ngh thông tin.
Theo t ch c th

hình d ch v

m i th gi i WTO, d ch v ngân hàng bán l là lo i

n hình c a ngân hàng,

mà các khách hàng cá nhân có th

giao d ch t i các chi nhánh, phịng giao d ch c a các ngân hàng

n

th c hi n các

d ch v nh : ti n g i ti t ki m, ki m tra tài kho n, th ch p, vay v n, d ch v th tín
d ng, th ghi n và các d ch v khác

kèm….

iv

n Vi

d ch v Ngân hàng bán l bao g m cá nhân và h

ng

ình, khơng bao g m các

doanh nghi p v a và nh .
y, có th

n m t khái ni

i khái quát v d ch v

NHBL t i BIDV là: D ch v Ngân hàng bán l là vi c cung ng d ch v ngân hàng
t i t ng cá nhân, h

ình thơng qua m

hàng có th ti p c n tr c ti p v i d ch v
công ngh
1.1.3

n t vi n thông.
m c a d ch v ngân hàng bán l

i chi nhánh ho c là vi c khách
n


6

u Oanh (2012), d ch v ngân hàng bán l có nh

c

n sau:
-

ng ph c v c a NHBL vơ cùng l n bao g m: các cá nhân, h gia

ình và các doanh nghi p v a và nh
- S

ng s n ph m d ch v NHBL cung c p r

t ng kho n giao d

r i

- Tuân theo quy lu t s l n: s
m i giao d ch là nh

c a
i th p.

ng giao d ch l n, l i nhu

i nhu

s

ct

ng l n giao d ch

ng nhu c u c a s
- D ch v
cung

òi h i ph i xây d ng nhi u kênh phân ph

c các s n ph m d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng.
- D ch v NHBL ph n l n d a trên n n t ng công ngh thông tin hi

và m

i ng

ên chuyên nghi p nh m m r ng, nâng cao ch
n ph

ph

nt

- D ch v

i

ng s n

ng khách hàng.

n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách

hàng cá nhân nên các d ch v

ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán,

vay v n và d ch v th .
- Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d
v t t c a ngân hàng, nên ch

u ch

ng d ch v là y u t quan tr

ng d ch
phát tri n

d ch v NHBL.
- Chi phí ho

ng trung bình cao: S

phân tán r ng kh p nên vi c giao d
m r ng m
m
1.1.4

c thu n ti

ng

ch online r t t n kém.
c qu n lý và các hình th c ti p th

ng, ph c t

i khách hàng trãi r ng.
Các d

v ngân hàng bán l

1.1.4.1

D ch v huy

M t trong nh ng ch

v
ng c
n pháp và công c

ng v

cho

c s d ng, các NHTM huy


7

ng ngu n v n t

i các hình th c ch y u

n g i không k h n, ti n g i có k h n, phát hành gi y t có giá (k phi u,
trái phi u ngân hàng…) và các hình th c ti n g i khác. Các khách hàng cá nhân và
DNVVN có ngu n v n nhàn r i tuy không l
t o nên m t ngu
1.1.4.2

i s

ng v n ti

ng khách hàng

i dào cho các NHTM.

D

D ch v tín d ng bán l cung c p cho khách hàng cá nhân và DNVVN các

kho n vay ng n h n, trung và dài h n, bao g m: cho vay du h c, cho vay b

ng

s n, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh ch ng khoán, cho vay s n xu t kinh
doanh, cho vay th u chi, cho vay c m c gi y t có giá…
D ch v cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN h a h n ti
ng l n và s không ng ng phát tri n. Tuy nhiên, các kho n vay nh l , phân tán
nên chi phí qu n lý cao. Bên c

àng vay này r t nh y c m v i các y u

t lãi su t, th i h n và th t
t c nh tranh trên th
1.1.4.3

ng b

ng m nh v i các y u

ng.

D

Th ngân hàng là m t s n ph
i nhi u ti n ích cho khách hàng. Th có th s d
ti n, g i ti n, c p tín d

ch v

thanh tốn hi n nay có r t nhi u lo
b n là th ghi n (n

chuy n kho n... Th
ìn chung có hai lo

a và qu c t ) và th tín d ng. Th ghi n s d ng s

có trên tài kho n cá nhân. Cịn th tín d ng n i b t v
ti

rút

n
c, tr

c ngân hàng c p m t h n m c tín d ng.
D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong vi c huy

ng v n, thu

phí d ch v và nâng cao hình nh c a ngân hàng trong công chúng. S n ph m d ch
v th

n v i ng d ng công ngh và kh

khai thác th
1.1.4.4
D ch v

ng và t n d
D

t gi a các NHTM trong

h t ng v cơng ngh thơng tin.
h tốn
ị r t quan tr ng trong vi c t o doanh thu d ch


8

v cho NHTM.

n thanh tốn thơng d ng bao g m: séc, y nhi m thu,

y nhi

u… Ngân hàng thay m t khách hàng th c

hi n thanh toán hàng hóa và d ch v thơng qua thanh tốn bù tr , chuy n kho n qua
n t trong n i b h th ng ngân hàng hay khác h th ng

m
ngân hàng, chuy n kho

c ngoài.

D ch v chi tr
n tho

n cá nhân, thanh tốn hóa

c… qua th

n,

n m nh và t o ngu

cho các

NHTM.
D ch v chuy n ti n, nh n ti n ki u h

cm r

m nh phát tri n. Nhi u NHTM ã liên k t, h

y

i lý nh n chuy n ti n và

chi tr ki u h i cho m t s t ch c tài chính qu c t
Gram…
1.1.4.5

D

Trong nh

i s phát tri n c a công ngh thông tin, các

s n ph m d ch v ngân hàng d
hàng hi

c hi

i, nhi u ti n ích, nh

i hóa, t

i s n ph m ngân

ng nhu c

ng c a các cá

nhân và DNNVV. Hi n nay, trong các s n ph m d ch v
có th k

n t hi

i

:
Call center: cung c

thơng tin và gi

áp các th

m

khi u n

v mà khách hàng s d

c

tho

khách hàng.
Phone banking: là lo
m

s máy c

nh c

ngân hàng cung c

hay ki m tra thông tin tài kho
Mobile banking: là lo
di

hình d

d

v

th c hi n các giao d

t giá, lãi su t…
hình d

v giao d

v

Khách hàng có th ki m tra s

tài kho

li

báo s d , t giá, lãi su

t

ti

kê giao d

nh

thông

internet…

i

tho

Home banking: là lo
nhà thông qua h th

qua tin nh

àng qua

d

g máy tính k

SMS banking, thanh tốn hóa

v mà các giao d
n

v

h th

có th

th c hi

t i

máy ch c a ngân hàng, bao


9

g m các d ch v chuy n ti

báo có, báo n

Internet banking: là d

t giá, lãi su
àng mà khách hàng giao d

hàng thơng qua internet, khách hàng có th
v

àng hay truy c

v

ìm ki m thơng tin v

ng tin, th

d
ên tài kho

nhân, s
1.1.4.6

Các d

NHBL khác

Các d ch v

chi tr ki u h i, thu h , chi h

n tài

ng khoán, d ch v b o hi m, qu n lý tài s n và u

Ho

u

ng ki u h i là m t d ch v NHBL ch y u ph c v chuy n ti n c a

các

c ngoài ho c t

c ngoài v . Hi

thác các kênh ki u h i chuy n ti n thông qua các công ty d ch v ki u h i trong
c và qu c t .
Thu h , chi h là d ch v

c các ch tài kho n y nhi m

th c hi n các d ch v thu h ti n n p vào tài kho n, chi ti n ph c v các nhu c u
ng kinh doanh c a ch tài kho n.

ho

Nh kh
ã

p h p và phân tích thơng tin tài chính khi n cho NHTM t

c khách hàng yêu c u th c hi n ho

ti t ki

c bi t là v
p nhi u d ch v

d ng, t chu n b v thu và k ho
i th

n v các
c cho khách hàng kinh doanh.

1.2

CH

V VÀ S

1.2.1

Khái ni
CLDV có nhi

c u và mơi

ÀI LỊNG C

nh ngh

ÀNG

ùy thu

ng nghiên c u. Vi c tìm hi u CLDV

bi n pháp c i thi n CLDV c a doanh nghi p. Vì v y, vi

ng nghiên
cho vi c th c hi n các
nh ngh CLDV không

ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn
doanh nghi

ng cho

c th m nh c a mình m t cách t t nh t. Theo tài li u

ng d n TCVN ISO 9001:2000, “CLDV là m c phù h p c a s n ph m d ch v so


10

v i các yêu c

ra ho

cc

i mua”.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì “Ch t l
v

là kho ng cách mong

ng d ch

i v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n

th c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m d ch v

”.

ét m t cách t ng th , CLDV bao g m
nh
t tr i (transcendent)
i v i khách hàng, d ch v có ch

t tr

ng là d ch v th hi

c tính

t” c a mình so v i nh ng s n ph

t này

làm cho CLDV tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v . S
t tr i c a CLDV ch u

ng r t l n b i s c m nh n t

i s d ng d ch v . Quan h này có ý ngh
CLDV t phía khách hàng trong các ho

tl

i v i vi

ng marketing và nghiên c u s hài lòng

c a khách hàng.

CLDV là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n
ph m d ch v t
ph m có ch

a s n ph m d ch v . Vì v y, d ch v hay s n
ng cao s hàm ch a nhi

c p th p. S phân bi t này g n li n v i vi

t tr

i d ch v

nh các thu

t tr i h u

hình hay vơ hình c a s n ph m d ch v . Chính nh nh
hàng có th nh n bi t CLDV c a ngân hàng khác v
nhiên, trong th c t r t khó xác

i th c nh tranh. Tuy
t lõi c a d ch v m

y

và chính xác.
Tính th a mãn nhu c u (satisfiable)
D ch v

c t o ra nh

ng nhu c

CLDV nh t

thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c
c i thi n CLDV. N u khách hàng c m th y d ch v
c a mình thì h s khơng hài lịng v i CLDV mà h nh
kinh doanh hi n

i thì

m này càng tr nên quan tr

c nhu c u
ng
h t vì các


11

nhà cung c p d ch v ph

n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình

ng các nhu c

là vơ ích và khơng có ch

d ch v

ng n u cung c p các

giá là khơng có giá tr .
Tính cung ng (supplyled)
N u tính th a mãn nhu c u b chi ph i b

ng c a y u t bên ngồi thì

tính cung ng b chi ph i b i nh ng y u t n i t i. CLDV g n li n v i quá trình
th c hi n, chuy n giao d ch v

c tri n khai d ch v ,

phong thái ph c v và cách th c cung ng d ch v s quy
ng y u t bên trong ph thu

hay th
d ch v . Vì v

nâng cao CLDV

c i thi n nh ng y u t n i t
ho

nh m

CLDV cao

c c a nhà cung c p

c h t nhà cung c p d ch v c n ph i bi t
t

c và th m nh lâu dài trong

ng cung c p d ch v cho khách hàng.
Tính t o ra giá tr (valueled)
Rõ ràng, CLDV g n li n v i các giá tr

c t o ra nh m ph c v khách

hàng. D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì

c xem là khơng có ch t

ng. Ví d , ngân hàng t o ra giá tr
giá tr

ì v y, vi c xem xét ch

ng ti p nh n nh ng
ng d ch v hay c th

l i cho khách hàng ph thu

các giá tr

a khách hàng ch không ph i c a
n nh ng giá tr d ch v mang l i và

so sánh chúng v i nh ng gì h
1.2.2

i s nh

Nâng cao ch
Nâng cao ch

ng ng làm cho ch

c.

àng bán l
ng d ch v ngân hàng bán l là vi c ngân hàng không
ng d ch v ngân hàng bán l cung c p ngày càng t

thông qua vi c áp d ng công ngh hi
ngân hàng, nh m th a mãn t

i và nâng cao trình

c a các cán b

u c a khách hàng. Các d ch v ngân hàng

bán l cung c p cho khách hàng ngày càng ti
1.2.3

S
Xu th tồn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t

.

àng bán l
ã m r ng th

ng d ch


12

v ngân hàng bán l r ng l

ng cung trên th

ng. Khách hàng có quy n l a ch n nhi u ngân hàng v i nhi u lo i hình d ch v
ngân hàng bán l m t cách r ng rãi h

nh tranh gi a các NHTM trong và

c ngày càng tr nên gay g t. Vì v y, vi c nâng cao ch

ng d ch v

ngân hàng bán l ngày càng tr lên c p thi t.
ng quy

nh l a ch n nh ng lo i hình d ch v ngân hàng

bán l phù h p v i s thích, nhu c u và kh
ng th i c

u ki n s d ng c a mình.

so sánh các lo i hình d ch v cùng lo i gi a các ngân hàng,

khách hàng s l a ch n c a ngân hàng nào th a mãn nh
i v y, nâng cao ch
nhu c u c

c

c s hài lòng cho khách hàng là m t trong

nâng cao s c c nh tranh c a các ngân hàng.

Khi m t ngân hàng có ch t

ng d ch v t

ng

khách hàng, s t o ni m tin cho khách
Nh

m c

ng d ch v ngân hàng bán l

mb

nh ng y u t quan tr

ic ah

u c a ngân hàng mình.

ình nh, v th và th ph n c a ngân hàng

v th c a ngân hàng trên th

ng nh ch

duy trì và m r ng th ph n trên th
Nâng cao ch

c nhu c u c a

c nâng cao. Nâng cao

ng d ch v

cho kh

ng, t o s phát tri n lâu dài cho ngân hàng.

ng d ch v ngân hàng bán l c

à gi i pháp quan tr ng

ng khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng, t
thu và l i nhu n cho m i ngân hàng.
y, tùy thu

chi

m ho

ng c a t ng ngân hàng, tùy theo

c phát tri n mà m i ngân hàng c n t p trung vào nh ng d ch v ngân hàng

bán l khác nhau, quy mô phát tri n khác nhau. Ngân hàng mu
c mc
ch

c tình

n v i d ch v c a mình thì t t y u ph i nâng cao
ng d ch v

t o nên nh ng nét khác bi t nh

nh, t o ni m tin và uy tín

i v i khách hàng
1.2.4

M
1.2.4.1

àng
M

ài lòng c

àng

B t k m t lo i s n ph m d ch v nào c

cung ng và th a mãn


13

các nhu c u khác nhau c a khách hàng. Khác v i s n ph m v t ch t, khách hàng s
d ng d ch v ngân hàng không th c m, n m hay c t gi mà ch có th tr i nghi m
b ng cách s d ng d ch v . Ngày nay, nh vào n n kinh t th
th t d

ng, khách hàng

c s n ph m d ch v ngân hàng mà mình mu n. Vì v y, giá tr k

v ng c a khách hàng vào ch

ng d ch v ngân hàng ngày càng cao và yêu c u

i v i nhà cung c p d ch v ngày càng l n. Còn ngân hàng v i m c tiêu khách
hàng là trung tâm nên ph i th a mãn t

uc

châm “ngân hàng ch cung ng, ch bán, ch ph c v cái mà khách hàng c n”. Vì

v y, ch

ng d ch v ngân hàng cung ng ph i là m t t p h p ti n ích và l i ích

i cho khách hàng. Ch
hàng v

ng d ch v cao là y u t g n bó lâu dài gi a khách
y, m t ngân hàng có ch

s hài lịng c a khách hàng khơng nh ng n m gi
khách hàng truy n th ng mà còn thu hút thêm
1.2.4.2

S

ng d ch v th a mãn

c

c m i quan h lâu dài v i

c nhi u khách hàng m i.

àn h

S hoàn h o c a ch

ng d ch v ngân hàng

c yêu

c u c a khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v c a ngân hàng.
M t d ch v ngân hàng hồn h

c hi u là s

n ích, ph

nhanh g n, s d ng thu n l i, d dàng và ph i gi m thi
giao d

c các sai sót trong

m b o an tồn cho khách hàng khi s d ng và c

trong kinh doanh d ch v c a ngân hàng. Ch

à làm gi m r i ro

ng d ch v ngân hàng hoàn h o s

làm gi m thi u nh ng l i phàn nàn, khi u ki n, khi u n i c

iv i

mb

ngân hàng và c
tin và s yêu m n c

ng

c c ng c ni m
i v i ngân hàng,

c

uy tín c a mình.
1.2.4.3

à trách nhi

d

Các cán b cung ng d ch v ngân hàng có trình
ln t n tình v

nghi p v v ng vàng,
ng d n khách hàng m t

t
v có tính vơ hình
ch c ch

àng

cs

ng và làm khách hàng hài lòng. B n thân d ch

i cho khách hàng m t l
c ph c v c

c th a mãn. Vì v y, khi


14

khách hàng s d ng d ch v thì h mu n nh

c s tôn tr ng, ch

nhu c u c a h và làm h th a mãn b

ng tìm hi u

ph c v chân tình, có tinh th n

trách nhi m cao. Chính vì v y, b n thân m i cán b ngân hàng ngoài vi c ph i hi u
rõ s n ph m d ch v c a mình cịn ph i hi

c tâm lý c a khách hàng, ph i coi

nhu c u c a khách hàng là nhu c u c a mình, ph
khách hàng m t

c nhu c u c a

.

1.2.4.4

a d

cung c
Ngày nay, các
tri

i c nh tranh v

ng hóa các d ch v ngân hàng

v , mà ch

i vi c nâng cao ch

ng d ch v ngân hàng còn ph thu c vào trình

i. Cơng ngh ngân hàng hi
ho

ng phát

ng d ch v ngân hàng

hàng không ti n ti n, không hi

i là n n t

quy

công ngh hi n
nh s phát tri n các

u ki n hi n nay. N u trình
i thì ch

cơng ngh ngân

ng d ch v c

t t y u c a các NHTM là các d ch v ph
trên các thi t b hi

nâng
c th c hi n

i, ph i ng d ng công ngh tiên ti n vào phát tri n d ch v

t o ra s n ph m d ch v ngân hàng có ch
1.2.4.5

ng d ch

ng cao.

Giá c

Ngân hàng c

p khác, kinh doanh v i m c

ìm ki m l i nhu n. D ch v ngân hàn chính là nh ng s n ph m hàng hóa mà
ngân hàng cung ng cho khách hàng và khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàng
thì ph i tr cho ngân hàng m t kho n phí nh
i mua s n ph m d ch v luôn mu

nh. Khách hàng v
c hàng hóa ch

là
ng t t mà giá

c h p lý. Vì v y, ngân hàng c n ph i có m t chính sách giá linh ho t, h p lý cho
t ng lo i d ch v , t

làm sao khách hàng có th

ch p nh n m c giá mà ngân hàng
1.2.4.6

S

Th c t cho th y d ch v ngân hàng ma

àng khác
ng nh t r

n

quan tr ng là ngân hàng nào bi t t o ra s khác bi t trong s n ph m d ch v c a


15

mình,

i ti n ích cao cho khách hàng thì ngân hàng

c nh tranh. S khác bi

c th hi

có l i th m nh trong

c h t là

ph c v c a cán b

ng d ch v thông qua tr i nghi m, ti p
xúc v i cán b ngân hàng. S khác bi t này cịn th hi n trình

nghi p v

c ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng. M t ngân hàng có
trình

chun mơn cao, thao tác nghi p v

i ng

o
có

c ngh nghi p thì s

làm hài lịng khách hàng.
1.2.4.7

S

àng

Chìa khóa c a s thành cơng trong c nh tranh chính là duy trì và phát tri n
khách hàng thông qua

ng nh ng nhu c u c a h m t cách t t nh t. Vì v y m t

ngân hàng liên t c có s
ãt

ng v s

ng khách hàng ch ng t ngân hàng

c s tín nhi m c a khách hàng và ch

ng d ch v

ã

ịi

h i c a khách hàng.
1.2.4.8

Quy mơ và t tr

NH không ng

t qu t ng h p c a s
d ch v

ng hóa các lo i d ch v , s phát tri n

ch

Song, ch

ng d ch v c

ng d ch v có tính n i tr
mb

. B i vì n

c nâng cao, thì s

d ch v s khơng có ý ngh

ì khơng

ng d ch v

ng các d ch v và phát tri n các

c khách hàng ch p nh n. Quy mô và t

tr ng thu nh p t d ch v c

uy ut

ng:

- S
hi

ình th

v

à phù h
àng trong n

ch

àng có quy

ình nh

hàng ph
- S

àng.
khách hàng s d ng d ch v c

là y u t góp ph
hàng có uy tín, khách hàng s bi

ho

ng d ch v c a ngân hàng. Khi ngân

n ngân hàng và s d ng d ch v ngân hàng