ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH





PHANăTHăLANăANH



OăLNGăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG
IăVIăDCHăVăTINăGIăTITăKIMă
CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăUăTă
VĨăPHỄTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă
THÀNH PHăHăCHệăMINH





LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2013

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH





PHANăTHăLANăANH


OăLNGăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG
IăVIăDCHăVăTINăGIăTITăKIMă
CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăUăTă
VĨăPHỄTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă
THĨNHăPHăHăCHệăMINH


Chuyên ngành
: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mưăs
: 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC
TS.ăNGUYNăHUăHUYăNHT


TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2013

LIăCAMăOAN


Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăđ tài do chính tôi thc hin.
Các s liu thu thpăđc và kt qu phânătíchătrongăđ tài là trung thc,ăđ
tài không trùng vi bt k đ tài nghiên cu khoa hc nào.

TP.H Chí Minh, Ngày 11 tháng 12 nm 2013

Tác gi


PhanăThăLanăAnh


MCăLC

TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT
DANHăMCăCỄCăBNGăBIU
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTHă
LIăMăU 1
1. LụăDOăCHNăăTĨI 1
2. PHMăVIăVĨăIăTNG NGHIểNăCU 2
2.1.ăiătngănghiênăcu 2
2.2.ăPhmăviănghiênăcu 3
2.2.1.ăKhôngăgianănghiênăcu 3

2.2.2.Thiăgianănghiênăcu 3
3. MCăTIểUăNGHIểNăCU 3
4. PHNGăPHỄPăTHUăTHP SăLIU 4
5. PHNGăPHỄPăPHỂNăTệCHăSăLIU 4
6. ụăNGHAăTHCăTINăCAăăTĨI 4
7. KTăCUăCAăăTĨI 5
CHNGă1ăTNGăQUANăVăMCăăHĨIăLọNGăCA KHÁCH HÀNG
IăVI 6
DCHăVăTINăGIăTITăKIMăTIăNGỂNăHĨNG 6
1.1.ăLụăTHUYTăVăDCHăVăTINăGIăTITăKIM 6
1.1.1.Cácăkháiănimăcăbn 6
1.1.2.ăDchăvătinăgiătităkimăvàăcácăloiăhìnhăgiătităkim 7
1.1.2.1.Dch v tin gi tit kim 7
1.1.2.2. Các loi hình tin gi tit kim 8
1.1.3.ăKháchăhàngăvàăđcăđimăcaăkháchăhàngăgiătităkim 9
1.1.3.1. Khách hàng và phân loi khách hàng 9
1.1.3.2. c đim ca khách hàng cá nhân 10
1.2.ăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNG 12
1.2.1.ăKháiănim 12
1.2.2.ăPhânăloiăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13
1.2.2.1. Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction) 13

1.2.2.2.Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction) 14
1.2.2.3. Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction) 14
1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăvàăchtălngădchăv 14
1.3.ă CÁCă MỌă HỊNHă NGHIểNă CUă TRCă ỂYă Vă Să HÀIă LọNGă CAă
KHÁCH HÀNG 16
1.3.1.ăMôăhìnhăchtălngădchăvăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988) 16
1.3.1.1. S tin cy 16
1.3.1.2. Hiu qu phc v 17

1.3.1.3.S hu hình 17
1.3.1.4. S đm bo 18
1.3.1.5.S cm thông 18
1.3.1.6.ng dng ca mô hình SERVQUAL trong lnh vc dch v ngân
hàng 18
1.3.2.ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngă(CSI) 20
1.3.2.1 Khái nim v ch s hài lòng 20
1.3.2.2. Mt s mô hình v ch s hài lòng khách hàng 20
1.3.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăăVităNamăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 25
1.3.4.ăBàiăhcăkinhănghimărútăraăchoăcácăngânăhàngăVităNamătăcácămôăhìnhă
nghiênăcuătrongăvàăngoàiăncăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 26
CHNGă2ăỄNHăGIỄăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG 29
CỄă NHỂNă GIă TINă TITă KIMă TIă TNGă QUAN Vă NGỂNă HĨNGă
TMCPă Uă Tă VĨă PHỄTă TRINă VITă NAMă TRểNă Aă BĨNă THĨNHă
PHăHăCHệăMINH 29
GIAIăONă2010ăậ 2012ăVĨă9ăTHỄNGăUăNMă2013 29
2.1.ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă
NAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 29
2.1.1.ăcăđimăcaăNgânăhàngăTMCPăuătăvàăPhátătrinăVităNamătrênăđaă
bàn TpHCM 29
2.1.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanh 30
2.1.3.ăSnăphmă– dchăv 31
2.2.ăTHCă TRNGă HUYă NGă TINă GIă TITă KIMăCAă NGỂNă HÀNGă
TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHă
HăCHệăMINHăGIAIăONă2010ă– 2012ăVÀă9ăTHÁNGăUăNMă2013 32
2.2.1.ăánhăgiáătìnhăhìnhăphátătrinăcaăthătrngăhuyăđngătinăgiătităkimă
trênăđaăbànăTPHCMăthiăgianăqua 32
2.2.2.ăThcătrngăhuyăđngătinăgiătităkiêmătiăNgânăhàngăTMCPăuătăvàă
PhátătrinăVităNamăgiaiăđonă2010ă– 2012ăvàă9ăthángăđuănmă2013 35

2.3.ăÁNHăGIÁă MCă ă HÀIă LọNGă CAă KHÁCHă HÀNGă CÁă NHỂNă GIă
TINăTITăKIMăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă
NAM 38
2.3.1.ăMôăhìnhănghiênăcu 38
2.3.2.ăPhngăphápănghiênăcu 40
2.3.3.ăKtăquănghiênăcu 44
2.3.3.1. Phân tích mô t 44
2.3.3.2. Phân tích thang đo 48
2.3.3.3. Phân tích tng quan 53
2.3.4.ăPhânătíchăhiăquy 55
2.3.4.1. Thit lp phng trình hi quy 55
2.3.4.2. Gii thích phng trình 57
2.3.4.3. Kim đnh mô hình hi quy 61
CHNGă3ăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăMCăăHĨIăLọNGăCA 64
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIăTINăTITăKIMăTI 64
NGỂNăHĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHỄTăTRINăVIT NAM 64
TRểNăAăBĨNăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH 64
3.1.ă NHă HNGă PHÁTă TRINă DCHă Vă TINă GIă TITă KIMă CAă
NGỂNă HÀNGă TMCPă UăTăVÀă PHÁTă TRINă VITăNAMă TRONGă THIă
GIANăTI 64
3.2.ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăMCăăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă
NHỂNăGIăTINăTITăKIMăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTă
TRINăVITăNAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 65
3.2.1.ăPhátătrinămngăliăhotăđng 66
3.2.2.ăGiiăphápănângăcaoăchtălngăngunănhânălc 67
3.2.3.ăGiiăphápănângăcaoăchtălngăcăsăvtăcht 69
3.2.4.ăPhátătrinăthngăhiuăvàăxâyădngăhìnhănhăttăđpăcaăngânăhàng 70
3.2.5.ămăboătínhăcnhătranhăvăgiá 71
3.2.6.ăNângăcaoăchtălngădchăvăngânăhàng 73
3.2.7.ăXâyădngăchínhăsáchăkháchăhàngăhpălỦ 74

3.2.8.ăGiaătngăthiăgianăgiaoădch 75
3.2.9.ăHinăđiăhóaăcôngănghăngânăhàng 75
3.2.10.ăCácăgiiăphápăhătr 76
3.3.ăHNăCHăCAăăTÀI 77
KTăLUN 79

TÀI LIU THAM KHO
PHăLC

DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

1. BIDV :ăNgână hàngăThngăMi C PhnăuătăvàăPhátătrin Vit
Nam
2. GTTB : Giá tr trung bình
3. GTTK : Gi tin tit kim
4. KHCN : Khách hàng cá nhân
5. NH : Ngân hàng
6. NHNN :ăNgânăhàngăNhàănc
7. NHTM :ăNgânăhàngăThngămi
8. NHTMNN :ăNgânăhàngăThngămiăNhàănc
9. NHTMCP :ăNgânăhàngăThngămi C phn
10. TMCP :ăThngăMi C Phn
11. TPHCM : Thành ph H Chí Minh

DANHăMCăCỄCăBNGăBIU

Bngă 2.1.ă Vnă huyă đngă caă cácă ngână hàngă trênă đaă bànă TPHCMă tínhă đnă
31/12/2012 34
Bngă3.1:ăThngăkêămôătăcácăthangăđoăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 45
Bngă3.2:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSăthunătin

49
Bngă3.3:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSăhuăhình
50
Bngă3.4:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăPhongăcáchă
phcăv 50
Bngă3.5:ăKtă quă phână tíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiă viănhână tăTínhăcnhă
tranhăvăgiá 51
Bngă3.6:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSătínănhim
52
Bngă 3.7:ă Ktăquă phână tíchăHă să Cronbach’să Alphaă điă viănhână tă Hìnhă nhă
doanhănghip 52
Bngă3.8ă:ăKtăquăphânătíchătngăquanăPearsonăvăcácănhânătătácăđngăđnăsăhàiă
lòngăcaăkháchăhàng 55
Bngă3.9:ăKtăquăphânătíchăhiăquy 56
Bngă3.11:ăCácăhăsăxácăđnh 61
Bngă3.12:ăKtăquăkimăđnhăhinătngăđaăcngătuynăcaăđngăhiăquy 62


DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTHă

Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăMă(ACSI) 21
Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăcácăqucăgiaăchâuăỂuă(ECSI) 22
Hìnhă1.3:ăMôăhìnhălỦăthuytăvăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăcácăngânăhàng 23
Biuăđă2.2:ăBiuăđăhotăđngăhuyăđngăvnăgiaiăđonă2010ă- 2012 36
Hìnhă3.10:ăMôăhìnhănghiênăcuătngăquát 58
1

LIăMăU

1. Lý do chnăđ tài

Tin trình hi nhp kinh t quc t ca Vit Namălàăcă hi rt lnăđ các
ngân hàng phát trin và qung bá hình nh caămình,ănhngăđngăsauăđóăcngătim
n nhngănguyăcăcnh tranh rt gay gt, nht là k t khi Vit Nam thc hin l
trình hi nhp theo các cam kt vi T chcăThngăMi Th Gii WTO.
Nuănhăcáchăđâyă6ănm,ăngànhăngânăhàngăluônălàămt trong nhng ngành
dnăđu trên th trng tài chính, thì gi đâyăngànhătàiăchínhă- ngân hàng th gii
nói chung và ca VităNamănóiăriêngăđangăht scăchaoăđo và khp khing trên
chínhăcăngiămàămìnhăđưăb ra bit bao công sc gây dng nên.
Hotăđng ngân hàng là mtălnhăvc hotăđng ht sc phc tp, gn lin
vi các hotăđng kinh t - xã hi, ch cn mt binăđng nh trongăđi sng kinh t
- xã hiăcngăcóăth dnăđn nhng ri ro mà các nhà qun tr ngân hàng không th
lngătrcăđc. Thc t cuc khng hong tài chính th giiănmă2008ăđưăchng
minhăđiuăđó.
T khi cuc khng tài chính xy ra, nn kinh t Vit Nam gpă khóă khn,ă
nhiu ngân hàng phiăđiu chnhăcăcu hotăđng kinh doanh. Và Chính ph phi
thc thi nhiu chính sách tin t,ăchínhăsáchătàiăkhóa,ănhngătrongăgii hn kh nngă
cho phép ca qucăgia,ăcácăchínhăsáchăđóăcngăch có th vc dyăđc mt phn h
thng ngân hàng, tt c còn li ph thucăvàoănng lc và sc mnh ca mi ngân
hàng.
Vy làm th nàoăđ các ngân hàng có th tip tcăđc tn ti và phát trin
mt cách bn vng,ăđc bit là trong bi cnh cnh tranh gay gtănhăhin nay?
Hotăđngăngânăhàngăcngănhăbt k mt doanh nghip nào mun thành
côngăcngăphi da vào khách hàng, bi h chính là nhân t quytăđnh s tn ti
ca mtăngânăhàng.ăNgânăhàngănàoădànhăđc mi quan tâm và s trung thành ca
kháchăhàngăthìăngânăhàngăđóăs thng li và phát trin. Chính vì vy mà ngày nay,
chinălc kinhădoanhăhngăđnăkháchăhàngăđangătr thành mt chinălc kinh
2

doanh có tm quan trng bc nht trong xu th hinăđi. Phi hp cùng khách hàng
trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c lng khách hàng hin tiăđangă

tr thành mt công c kinh doanh hu hiu viălng chi phí b ra nh nhngăhiu
qu mang li rt cao.
Thc t cngăchoăthy rng, dch v ngân hàng là mt loi hình kinh doanh
mangătínhăđng nht rtăcao,ădoăđó,ăvnăđ đt ra là ngân hàng nào bit to ra s
khác bit trong dch v, tính tinăíchăcaoăthìăngânăhàngăđóăs to ra li th ln trong
cnh tranh.
Nm btăđc xu th chungăđó,ăngânăhàngăTMCPăuătăvàăPhátătrin Vit
Nam (BIDV) luôn c gngăgiaătngănngălcătàiăchính,ăđaădng hóa các loi hình
dch v, không ngng m rng mngăliăđ chimălnhăth trng,ăđng thi rt
chú trng vào vic nâng cao chtălng dch v tin gi tit kim caămình.ă làm
ttăđiu này, tác gi thitănghăngânăhàngănênăthc hin các nghiên cuăđ tìm hiu
các thành phn cu thành nên cht lng tin gi tit kim ca mình, thông qua k
vng và cm nhn caăkháchăhàng,ăđng thi giúp các nhà qun tr ngân hàng có cái
nhìn c th hnăv chtălng dch v ca mình, t đóăđaăraănhng gii pháp phù
hpăcngănhăđápăng kp thi trong nhu cu gi tin ca khách hàng nhmăđemăli
s tha mãn tiăđaăchoăkháchăhàngă.ă
 tàiă“o lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v gi tin
tit kim ca ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam trên đa bàn
Thành ph H Chí Minh”ăđc thc hin không nm ngoài mcăđíchătrênăvàătácă
gi cngăhiăvng s nhnăđc nhiu ý kinăđóngăgópăđ vnăđ nghiên cuăđc
hoàn thinăhn.
2. PhmăviăvƠăđiătng nghiên cu
2.1. i tng nghiên cu
Kháchăhàng,ăđóălàăngiăcóăkhănngămua,ăngiăsnăsàngămua,ăngiămua
hocăngiătiêuădùngăcácăhàngăhóa,ădchăvăcaăngiăbán.Thôngăthng,ăđiăviă
tngăngiăbán,ătngănhàăcungăcungăcpăthìăngiătaăphânăloiăkháchăhàngăcăthă
3

theoănhiuăcáchăcaăriêngămình,ăđiăviăcácăngânăhàngăthngămiăhinănay,ăkháchă
hàngăthngăđcăphânăthànhăkháchăhàngădoanhănghipăvàăkháchăhàngăcáănhân.ă

Trong thc tin hotă đng ca ngân hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
khách hàng doanh nghip thì s hài lòng ca khách hàng là nhân t quan trng trong
quá trình phát trin. Song, trong vic cung cp dch v tin gi tit kimăthìălng
khách hàng cá nhân là lcălngăđôngăđo nht và qui mô tin gi tit kim chim
t l caoănênăđiătng nghiên cu caăđ tàiăđcăxácăđnh là mcăđ hài lòng ca
khách hàng cá nhân gi tin tit kim ca ngân hàngăthngămi.
2.2. Phm vi nghiên cu
Ni dung nghiên cu caăđ tàiăđc gii hn trong phm vi sau:
2.2.1. Không gian nghiên cu
 tài ch đc thc hin trong phmăviăđa bàn Tp.H Chí Minh, mà tp
trung ch yu là ti các qun ni thành Thành ph. Vìăđâyălàăđaăbànăniămà:
- Có nhiuăchiănhánhăngânăhàngăăđt tr s.
- Là trung tâm kinh t - chính tr - xã hi quan trng bc nht caănc ta.
- Có dân s đông.
- Khiălng và s lng giao dch trung bình trong mt ngày rt cao.
2.2.2.Thi gian nghiên cu
Do gii hn v chi phí và thi gian thc hinăđ tài nên tác gi chi tin hành
thu thp:
- S liuă să cp (khong 164 mu) trong khong thi gian t 20/08 –
20/09/2013.
- S liu th cp:ătrongăgiaiăđon t nmă2010ăđn 2012 và 9 thángăđu
nmă2013, nhm phân tích tình hình hotăđng kinh doanh và tình hình
nhn tin gi tit kim caăBIDVătrongăbaănmătr liăđây.
3. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu chung:
ánhăgiáămcăđ hài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđi vi dch v gi tin
tit kim ti h thng BIDV trênăđa bàn TpHCM.ăQuaăđóăđ xut mt s gii pháp
4

nhm duy trì và nâng cao chtălng dch v, góp phnăđemăli s tha mãn tiăđaă

choăkháchăhàngăđn giao dch, gi chân khách hàng hin tiăcngănhăthuăhútăthêmă
khách hàng mi.
Mc tiêu c th:
Tìm hiu và phân tích các nhân t tácăđngăđn s tha mãn ca khách hàng
khiăđn giao dch ti ngân hàng.
oălng mcăđ hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim mà
ngânăhàngăđangăcungăcp.
 xut các gii pháp nhm duy trì và nâng cao chtălng dch v tin gi
tit kim caăBIDVătrênăđa bàn TpHCM.
4. Phngăphápăthuăthp s liu
Thu thp s liu s cp:
- Cách thc: s dng bng câu hi kho sát, phng vn trc tip nhng khách
hàng cá nhân có s dng dch v gi tin tit kim tiă BIDVă trênă đa bàn
TPHCM.
- Áp dng cho 164 quan sát.
- Thi gian: t 20/08ăđn 20/09/2013.
- Phngăphápăchn mu: ngu nhiên phi xác sut.
Thu thp s liu th cp: S dng s liu th cp ly t các báo cáo tài chính ca
BIDVăgiaiăđon t nmă2010ăđnănmă2012 và 9 thángăđuănm 2013,ăđc công b
trên báo chí, website ca ngân hàng, internet
5. Phngăphápăphơnătíchăs liu
 tài s dng phn mmăSPSSă16.0ăđ h tr trong vic x lý và phân tích
s liu.
Ngoài ra, lunăvnăcònăs dngăcácăphngăphápănhăthng kê, tng hp và
soăsánhăđ có nhng kt lunăchínhăxácăhnăv vnăđ nghiên cu.
6. ụănghaăthc tin caăđ tài
 tài nghiên cuăđánhăgiáămt cách khách quan s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v tin gi tit kim ca BIDV trong thiăgianăqua,ăđ t đóăgiúpăngână
5

hàng có nhng bin pháp thích hpăđ ci thin chtălng dch v tin gi tit kim
ca mình nhm tha mãn tiăđaăs hài lòng ca khách hàng. T đó,ăngânăhàngăs
gi chânăđc nhngăkháchăhàngăcăvàăngàyăcàngăcóăthêmănhiu khách hàng mi,
làm cho khách hàng luôn cm thy hài lòng miăkhiătìmăđnăngânăhàng.ăâyăcngălàă
mt nhân t góp phn nâng cao hiu qu hotăđng và uy tín ca ngân hàng trong
điu kin hin nay.
7. Kt cu caăđ tài
 tài nghiên cuăđcăchiaălàmă3ăchngăvi ni dung c th nhăsau:
Chng 1: Tng quan v mcăđ hài lòng caăkháchăhàngăđi vi dch v tin
gi tit kim ti ngân hàng.
Chng 2:ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng cá nhân gi tin tit kim
tiăBIDVăgiaiăđon t nmă2010ă– 2012 và 9 thángăđuănmă2013.
Chng 3: Gii pháp nâng cao mcăđ hài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđi gi
tin tit kim tiăBIDVătrênăđa bàn TPHCM.
Kt lun.






6

CHNGă1
TNGăQUANăVăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG
I VI
DCHăV TINăGIăTITăKIM TIăNGỂNăHĨNG

1.1. LụăTHUYTăVăDCHăVăTINăGI TITăKIM
1.1.1.Cácăkháiănimăcăbn

Theoăđiuă6ăcaăQuyăchăvătinăgiătităkimă– BanăhànhăkèmătheoăQuytă
đnhă să 1160/2004/Q-NHNNă ngàyă 13/09/2004ă caă Thngă đcă Ngână hàngă Nhàă
ncăthì:
- Tin gi tit kim là khon tin caăcáănhânăđc gi vào tài khon tin gi
tit kim,ăđc xác nhn trên th tit kim,ăđcăhngălưiătheoăquyăđnh ca t
chc nhn tin gi tit kimăvàăđc bo himătheoăquyăđnh ca pháp lut v bo
him tin gi.
- Giao dch liên quan đn tin gi tit kim là giao dch gi, rút tin gi tit
kim và các giao dchăkhácăliênăquanăđn tin gi tit kim.
- Tài khon tin gi tit kim là tài khonăđng tên mt hoc mt s cá nhân và
đc s dngăđ thc hin mt s giao dch thanh toán.
- Th tit kim là chng ch xác nhn quyn s hu ca ch s hu tin gi tit
kim hocăđng ch s hu tin gi tit kim v khon tinăđưăgi ti t chc nhn
tin gi tit kim.
- K hn gi tin là khong thi gian k t ngàyăngi gi tin btăđu gi tin
vào t chc nhn tin gi tit kimăđn ngày t chc nhn tin gi tit kim cam kt
tr tin gc và lãi tin gi tit kim.
- Ngi gi tin làăngi thc hin giao dchăliênăquanăđn tin gi tit kim.
Ngi gi tin có th là ch s hu tin gi tit kim, hocăđng ch s hu tin
gi tit kim, hocăngi giám h, hocăngiăđi din theo pháp lut ca ch s
hu tin gi tit kim, caăđng ch s hu tin gi tit kim.
- Ch s hu tin gi tit kim làăngiăđng tên trên th tit kim.
7

- ng ch s hu tin gi tit kim là hai cá nhân tr lênăcùngăđng tên trên th
tit kim.
1.1.2. DchăvătinăgiătităkimăvƠăcácăloiăhìnhăgiătităkim
1.1.2.1.Dch v tin gi tit kim
ăthuăhútănhiuăkháchăhàng đnăgiătin,ăvayătin,ăcácăngânăhàngăthngă
miăthcăhinănhiuădchăvăchoăkháchăhàngănh:ădchăvăchuynătin,ăthuăh,ăyă

thác,ămuaăbánăh,ămôiăgiiăvàăkinhădoanhăchngăkhóa,ădchăvătinăgiăvàăđcăbită
làădchăvătinăgiătităkim.
TinăgiălàănnătngăchoăsăthnhăvngăvàăphátătrinăcaăNgânăhàng.ăâyălàă
khonămcăduyănhtătrênăBngăcânăđiăkătoánăgiúpăphânăbităNgânăhàngăviăcácă
loiăhìnhătăchcătàiăchínhăkhác.ăNngălcăcaăđiăngănhânăviênăcngănhăcácănhàă
qunălỦăNgânăhàngătrongăvicăthuăhútătinăgiăgiaoădchăvàătinăgiătităkimătăcácă
doanhă nghipă vàă cáă nhână làă mtăthcă đoă quanătrngă vă să chpă nhnă caă côngă
chúngă điă viă Ngână hàng.ă Tină giă (baoă gmă tină giă giaoă dchă vàă tină giă tită
kim)ălàăcăsăchínhăcaăcácăkhonăchoăvayăvàădoăđó,ănóălàăngunăgcăsâuăxaăcaăliă
nhunăvàăsăphátătrinăNgânăhàng.ăKhiăhuyăđngătinăgi,ăngânăhàngăphiăduyătrìădă
trăbtăbucăvàăsauăkhiătrăđiăcácăkhonădătrăđăđmăboăkhănngăthanhătoán,ă
ngânăhàngăcóăthăchoăvayăphnăcònăli.
Nhngăđiuănênătrênălàmăniăbtăhaiăvnăđămangătínhăquytăđnhămàămiă
ngânăhàngăphiăgiiăquytătrongăăvicăcungăcpădchăvătinăgi.ăTh nht,ădchăvă
tinăgiătităkimălàămtăloiăhìnhădchăvătàiăchínhăquanătrngătrongăsăcácădchăvă
màăngânăhàngăcungăcpănênăluônăđcăsăquanătâmăđcăbitătrongăhotăđngăqunătră
ngân hàng. Hai là, kháchăhàngăgiătinătităkimăkhiăngàyăđáo hn,ăngoàiăkhonătină
gcăhăcònănhnăđcăphnătinălưiătùyătheoălưiăsutăcaăngânăhàng tiăthiăđimăgi
tinănênăngânăhàngăluônăphiăđmăboăkhănngăthanhăkhon.
că đimă caă tină giă tită kimă làă ngiă giă tină mună dànhă riêngă mtă
khonătinăchoănhngămcătiêuăhayăchoămtănhuăcuăvătàiăchínhăđcădătínhătrongă
tngălaiănênăhăthng rútătinăsauămtăthiăgianănhtăđnh, tămtăvài thángăđnă
8

mtăvàiănm hayălâuăhnăna. Lưiăsutăápădngăchoăloiătinăgiănàyăcaoăhnănhiuă
soăviătinăgiăgiaoădch.ăTrongăkhiăchiăphíătrălưiăcaoăthìăchiăphíăduyătrìăvàăqunălỦă
điăviătàiăkhonătinăgiătităkimănóiăchungălàăthp.ăTuyănhiên,ătrongăthcătinăcácă
ngână hàngă cngă ápă dngăcă chă rútă tină trcă hn, trongă trngă hpă này,ă kháchă
hàngăchăđcătinh lưiăsutătinăgiăkhôngăkăhn (tínhălưiătinăgiăgiaoădch)ăcho
thiăgianăthcăgi.

Hinănayăcácăngânăhàngăđuăđaăraăgóiăsnăphmărútăgcăvàălưiălinhăhot,ă
phùăhpăvàoănhuăcu tàiăchínhăcaăkháchăhàng
1.1.2.2. Các loi hình tin gi tit kim
Ngânăhàngăcungăcpărtănhiuăloiăhìnhădchăvătinăgiăkhácănhau,ămiăloiă
dchăvămàăngânăhàngăcungăcpăđuăcóănhngăđcăđimăriêngănhmălàmăchoăchúngă
phùăhpăhnăviănhăcuăcaăcácădoanhănghipăvàăhăgiaăđìnhătrongăvicătităkimă
vàăthcăhinăthanhătoánă(sădngăkhiăcóănhuăcuătàiăchính).ăVàănhngăđcăđimănàyă
cngănhăhngărtălnăđnăcôngătácăqunătrăngânăhàng.
Xută phátă tă đcă đimă ca tină giă tită kimă tiă cácă ngână hàng,ă ngiă taă
thngăcnăcăvàoălưiăsutăvàăthiăhnăgiăđăphânăloi.
* Phân theo lãi sut gi tit kim
Miăloiătinăgiăđuămangămtămcălưiăsutăkhácănhau,ătheoălỦăthuytă
giáătrăcaătinătheoăthiăgianăvàămiăquanăhătălăthunătrongăđngăcongăthuănhpă
thìătinăgiăcóăkăhnăthanhătoánăcàngădàiăsătoăraămcălưiăcàngăcaoăchoăngiăgiă
tin.ăTuyănhiên,ădoăápălcăcnhătranhăgiaăcácătăchcătàiăchínhătrongăvicăhuyăđngă
vnănênătrênăthătrngătinătăngàyănayăthngăhìnhăthànhăhaiăloiălưiăsutătinăgiă
tităkim.
- Tit kim theo lãi sut c đnh (fix):ălưiăđcăquyăđnhătrcăvàăkháchăhàngăsă
đcănhnăvàoăcuiămiăk, cóăthălà: 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng
- Tit kim theo lãi sut th ni (float):ălưiăsutăsă đcădaă trênălưiăsutăthă
trngăđănăđnhătheoătngăk hoànătr.


9

* Phân loi theo k hn gi tit kim
Cnăcăvàoăkăhnăhoànătr,ăcácănhàăqunălỦăphânăloiăcácătàiăkhonătităkimă
thành: tităkimăkhôngăkăhn,ătităkimăcóăkăhnăvàăcácăloiătităkimăkhácănhătită
kimă lưiă sută bcă thang,ă tită kimă giă góp,ầTrongă đóă cóă haiă loiă phă bină vàă
thngăcóăquiămôălnălàăloiătităkimăcóăkăhnăvàăkhôngăkăhn.

- Tin gi tit kim không k hn
Mtătrongănhngădchăvănhnătinăgiălâuăđiănhtămàăngânăhàngăcungăcpă
choăngiăgiăđăthcăhinăthanhătoánătheoăyêuăcuăcaăkháchăhàng.ăTinăgiătită
kimăkhôngăkăhnăđòiăhiăngânăhàngăphiăthanhătoánăngayălpătcăcácălnhărútătină
caăngiăgi doăđóănóăchoăphépăngânăhàngăthaăthunăviăkháchăhàngămtămcălưiă
sutăthpăhnărtănhiuăsoăviătinăgiătităkimăcóăkăhn.
- Tin gi tit kim có k hn
Tănhiuănmănay,ănhngăngiă"giàuăcó"ăvàăcácădoanhănghipăđcăcungă
cpătàiăkhonătinăgiăkăhnătrălưiăsutăcăđnhăviăkăhnăxácăđnh (thngăkéoă
dàiămtătháng,ăhaiătháng,ăbaăthángầhocăbaănm)ăvàăkhôngăđcărútăvnătrcăhn.ă
Tinăgiăkăhnărtăđaădngăvăchngăloi,ătăchngăchătinăgi,ălpăsătităkimầă
Thôngăthngălưiăsutătinăgiăcóăkăhnăsăcaoăhnăsoăviălưiăsutătinăgiătităkimă
cóăkăhn.
1.1.3.ăKháchăhƠngăvƠăđcăđimăcaăkháchăhƠngăgi tităkim
1.1.3.1. Khách hàng và phân loi khách hàng
Kháchăhàngănóiăchung,ătheoătăđinăWikipediaălàăngiămuaăhocăcóăsăquană
tâm,ătheoădõiămtăloiăhàngăhóa,ădchăvănàoăđóămàăsăquanătâmănàyăcóăthădnăđnă
hànhăđngămua.
VàătheoăLutăBoăvăquynăliăngiătiêuădùngădoăQucăhiăbanăhànhănmă
2011,ăngiătiêuădùngălàăngiămua,ăsădngăhàngăhóa,ădchăvăchoămcăđíchătiêuă
dùng,ăsinhăhotăcaăcáănhân,ăgiaăđình,ătăchc.
Quaăhaiăcáchăhiuăthôngădngănhătrên,ăcóăthăkhái quát săbăvăkhách hàng,
đóălàăngiăcóăkhănngămua,ăngiăsnăsàngămua,ăngiămuaăhocăngiătiêuădùngă
cácăhàngăhóa,ădchăvăcaăngiăbán.
10

Thôngăthng,ăđiăviătngăngiăbán,ătngănhàăcungăcungăcpăthìăngiătaă
phânăloiăkháchăhàngăcăthătheoănhiuăcáchăcaăriêngămình,ăđiăviăcácăngân hàng
thngămiăhinănay,ăkháchăhàngăthngăđcăphânăthànhăkháchăhàngădoanhănghipă
và khách hàng cá nhân.

- Kháchăhàngădoanhănghipălàăcácăcôngăty,ăcácătăchcăkinhăt.
- Khách hàng cá nhân, trcăhtălàăcácăcáănhân,ăconăngiăcăthăvàăcóăthăthcă
hinăđcăcácăgiaoădchădânăsăviăcácăngân hàng,ăcácăcáănhânănàyăphiăcóănngălcă
Phápălutădânăsăvàănngălcăhànhăviădânăsătheoăquyăđnhăcaăphápălut.
Trongăthăgiiăngàyănay,ăcácăsnăphm,ădchăvăngânăhàngăđangăhngăđnă
săđaădng,ăphăbinăvàăthôngădngănênăkhách hàng cá nhân săbaoăgmăcác cá nhân
ămiălaătui,ăkhôngăphânăbit: giiătính,ădânătc,ătônăgiáo,ăniăcătrú,ătrìnhăđ,ă
kinhănghim,ăkinăthc,ầVàăhăcóăth: đangăcôngătác,ăhcătp,ălàmăvicăămiălnhă
vcă caă điă sngă xưă hiă chngă hnă nhă côngă nhân,ă nôngă dân,ă cánăb,ăngiă laoă
đng,ầăgingăviên,ăgiáoăviên,ăy- bácăs,ăvnăđngăviênăthăthao,ăcaăs,ăcánăbăhuă
trí,ăcôngăchc,ăviênăchc,ăcôngăan,ăbăđi,ăsinhăviênầvàăcóăthăbaoăgmăcăcácăhcă
sinh, sinh viên (có quy đnh c th v đ tui ca khách hàng đi vi vic s dng
các sn phm, dch v ca NHTM).
1.1.3.2. c đim ca khách hàng cá nhân
Thcătinăchoăthy,ăkháchăhàngăcáănhânăgiăvaiătròăquanătrngătrongăquáătrìnhă
hìnhăthành,ăduyătrìăphátătrinăbtăkăloiăhìnhădoanhănghipănào nên trongăqunătră
kinhădoanhăngânăhàngăcnăphàiănhnăđnhănhngăđcăđimăcaăkháchăhàngăgiătină
tităkimăcá nhân đăcóăcăsăxâyădngăchinăchinălcăkinhădoanhăphùăhp.
Khách hàng cá nhân cóăănhngăđcăđimăc bnăsau:
- Th nht: quyămôădchăvăgiătităkimăcaătngăkháchăhàngăcáănhânăkhôngă
ln, nhngăsălngăkhách hàng rtăđông,ărtăđaădngăvàăphăkhpămiăvùngălưnhă
th qucăgia.
Kháchăhàngăcáănhânăcóăthălàăkháchăhàngăbênăngoàiăhocăkháchăhàngăniăbă
caăNHTM.ăNóiămtăcáchăkhác,ăhălàăcácăkháchăhàngăđangăcóăgiaoădchăviăngână
11

hàng,ăđngăthiăcóăthăbaoăgmănhngăkháchăhàngăđưătngăcóăgiaoădchăviăngână
hàng,ăcngănhănhngăkháchăhàngăchaătngăthcăhinăgiaoădchăviăngânăhàng.
iătngăsădng dchăvătităkimălàăcáănhânăvàăhăgiaăđìnhănênăgiáătrăcaă
miălnăcungăcpădchăvăthngăkhôngăln.ăKháchăhàngăcáănhânăcó trăgiáătinătíchă

lyăkhôngănhiuănhăkháchăhàngăDoanhănghip,ătuyănhiênăkhiăkhonătinănhànăriă
chaăcóănhuăcuăsădngăhinătiăhocătngălaiăgnănênăkăhnăgiăcóăthădàiăhnă
viămcălãi sutăcaoăhn.ăVìăvy,ămunăcóăhiuăquăthìăvicătngăsălngăkháchă
hàngăthìăngânăhàngăcnăxâyădngămtăhăthngădchăvăcóătínhătíchăhpăcao,ăktăhpă
vicăcungăngănhiuăsnăphmăchoămtăkháchăhàng.ăMtăkháchăhàngăsădngădchă
vătinăgiătităkimăcáănhân cóăthăcùngămtălúcăsădngănhiuădchăvăngânăhàngă
hinăđiănhăvaăđcăvayăbngăthătínădng,ăcóăthăthuăchiănhiuăln,ătăđngătríchă
tàiă khonă tită kimă hàngă tháng,ă tră tină đin,ă nc,ă cácă dchă vă sinhă hotă thôngă
thngă thôngă quaă tàiă khonă ngână hàng thôngă quaă cácă phngă tină cáă nhână nh:ă
mngăinternet,ăđinăthoiădiăđngầ,ăcácătinăíchădchăvăđcăsădngătrênăphmăviă
rng.ăNhăcácătinăíchănày,ăvicăgiăvàărútătinătrănênănhanhăchóng,ălinhăhot,ătită
kimănhiuăthiăgianăvàăcôngăscăchoăkháchăhàng cáănhân,ăđcăbitălàănhngăkháchă
hàngăkhôngăcóănhiuăthiăgiăhànhăchínhăđăgiaoădchătrcătipăviăngânăhàng.
- Th hai,ăKháchăhàngăcáănhânăthôngăthngălàăngiătiêuădùngătrcătip.
Khách hàng cá nhân chínhălàăcácăcáănhânăđư,ăđangăhocăsămuaăvàăsădng
snăphmădchăvăngân hàng đăphcăvăchoămcăđíchătiêuădùngăcáănhânăcaăh.
Nuă xétă theoă mcă tiêuă să dngădchă vă ngânăhàngă caă kháchăhàngă doanhă
nghipăvàăkháchăhàngăcáănhân, thìăkháchăhàngădoanhănghipăchăyuăsădngădchă
văvàoămcăđíchăsnăxutăkinhădoanh;ătrongăkhiăđó,ăkháchăhàngăcáănhânăchăyuăsă
dngădchăvăchoămcăđíchătiêuădùngăcaăchínhăhăvàămtăsătrngăhp phcăvă
choănhuăcuăsnăxut,ăkinhădoanhăcaăcácăhăkinhădoanhă cáăth,ătiuăch,ă hăgiaă
đình.
Mtăkhác,ăhànhăviătiêuădùngăcaăkháchăhàngăcáănhânăcngăphăthucănhiuă
vàoăcácăyuătănh:ănhuăcu,ătìnhăcm,ăsăthích,ăgiiătính,ăđătui,ăkinăthc,ăkinhă
12

nghim,ăhoànăcnhăgiaăđình,ămcăthuănhpầăcaămiăcáănhân;ăcngănhătìnhăhìnhă
chínhătr,ăkinhăt,ăvnăhóa,ăxưăhiầcaăqucăgiaătrongătngăthiăk.
- Th ba: kháchăhàngăcáănhânăthngăyêuăcuăđcăcungăcpăcác dchăvămtă
cách nhanh chóng, tinăliănhngăphiăchínhăxác,ăanătoàn.

Cácăkháchăhàngăcaădchăvănàyăkhôngăchătpătrungăăcácăthànhăphăln,ăcácă
trungătâmăkinhătăcaămtăqucăgia,ăh vaămunăsădngăcácădchăvăngânăhàngă
nhngăcngămunătităkimăthiăgian,ăchiăphíăđiăli.ăCácăcáănhânăthngădoănhuăcuă
giătinătiămtăđaăđimănàyănhngăcóăthăttătoánătinăgiătităkim,ărútătinămtă
hocăchuynăkhonăăbtăkămtăđaăđimănàoăkhácătrong khôngăgianăhotăđngăcaă
h.ăBênăcnhăđó,ăcácăkháchăhàngăcáănhânămunăsădngăcácădchăvămtăcáchădă
dàngăvàănhanhăchóngănhngăcngăyêuăcuăsăchínhăxácăvàăanătoànătuytăđi.ăChínhă
vìăvy,ădchăvătinăgiătităkimăchoăkháchăhàngăcácănhânăcngăđòiăhiăphiădaă
trênănnătngăcôngănghăthôngătinăhinăđiămiăcóăthăđápăngăđc.
Tóm li: nhóm khách hàng cá nhân cóă vaiătròăquanătrngătrongăhotăđngă
kinh doanh ngân hàng; đcăxemănhăđiătngăkháchăhàngămcătiêuăcaănhiuănhàă
qunălỦăngânăhàngătrong quá trình phátătrinăchinălcăngânăhàngăbánălăvìăphână
khúcănàyăđemăliădoanhăthuăcao,ăchcăchn,ăítăriăro,ănângăcaoăkhănngăđaădngăhóaă
cácăsnăphmăvàădchăvăphiăngânăhàng.
1.2.ăLụăTHUYTăVăSăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG
1.2.1.ăKháiănim
Săhàiălòngăcaăkháchăhàngătùyăthucăvàoăhiuăquăhayăliăíchăcaăsnăphm,ă
dchăvămangăliăsoăviănhngăgìămàăhăđangăkăvng.ăKháchăhàngăcóăthăcóănhngă
cpăđăhàiălòngăkhácănhau.ăNuăhiuăquăsnăphmădchăvămangăliăthpăhnăsoăviă
kăvng,ăkháchăhàngăsăbtămưn.ăNuăhiuăquăsnăphmădchăvăkhpăviăcácăkă
vng,ăkháchăhàngăsăhàiălòng.ăNuăhiuăquăsnăphmădchăvămangăliăcaoăhnăcă
kăvng,ăkháchăhàngăsăhtăscăhàiălòngăvàăcmăthyăvuiămng.
Thănhng,ăcâuăhiăđtăraălàăkháchăhàngăhìnhăthànhăkăvngăcaăhăra sao?
aăphnăcácăkăvngăcaăkháchăhàngăđuădaătrênăkinhănghimătrcăđâyăcaăh,ăỦă
kinăcaăbnăbèăvàăthôngătinătănhàătipăthầDoăđó,ăngânăhàngăphiăbităthnătrngă
13

đăđaăraămcăkăvngăđúng.ăNuăđaăraămcăkăvngăthp,ăhăcóăthălàmăhàiălòngă
khách hàngăthtănhngăliăchngăđăscăthuăhútăkháchăhàng.ăTráiăli,ănuăhănângă
cácăkăvngălênăquáăcao,ăcóăthăsălàmăchoăkháchăhàngăcmăthyăthtăvng.

VicăđoălngăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăcóăỦănghaăđcăbitătrongăđiuăkină
canhătranhănhăhinănay.ăDoăđó,ăcácăngânăhàngăphiăbitătìmăhiuănngăsutălàmăvaă
lòngăkháchăhàngăcaămìnhălnăcaăcácăđiăthăcnhătranh.ăiăviănhngăngânăhàngă
đnhăhngătheoăkháchăhàng,ăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăvaălàămcătiêu,ăvaălàăyuă
tăchínhătrongăsăthànhăcôngăcaăngânăhàng.ăTuyănhiên,ăđòiăhiăngânăhàngăcnăphiă
cóămtăsăcânănhcăhtăscătănh,ănghaălàăngânăhàngăvaămangăliămtămcăđăhàiă
lòngăcaoăchoăkháchăhàng,ăđngăthiăcngăphiămangăliămtămcăđăhàiălòngăkhădă
chpă nhnă đcă choă cácă nhână viênă caă ngână hàng,ă cngă nhă mtă mcăliănhună
kinhădoanhănăđnh.
1.2.2. PhơnăloiăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Theoămtăsănhàănghiênăcuăcóăthăphânăloiăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngă
thanhăbaăloiăvàăchúngăcóăsătácăđngăkhácănhauăđnănhàăcungăcpădchăv:
1.2.2.1. Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction)
âyălàăsăhàiălòngămangătínhătíchăccăvàăđcăphnăhiăthôngăquaăcácănhuă
cuăsădngăngàyămtătngălênăđiăviănhàăcungăcpădchăv.ăiăviănhngăkháchă
hàngăcóăsăhàiă lòngătíchăcc,ăhăvàă nhàă cungă cpăsăcóămiă quan hăttăđp,ătínă
nhimălnănhauăvàăcmăthyăhàiălòngăkhiăgiaoădch.ăHnăth,ăhăcngăhiăvngănhàă
cungă cpă dchă vă să cóă đă khă nngă đápă ngă nhuăcuă ngàyă càngă caoă caă mình.ă
Chínhăvìăvy,ăđâyălàănhómăkháchăhàngădătrăthànhăkháchăhàngătrungăthànhăcaănhàă
cungăcpădchăv,ăminălàăhănhnăthyăcóănhiuăciăthinătrongăvicăcungăcpădchă
văchoăh.ăYuătătíchăccăcònăthăhinăăch,ăchínhătănhngăyêuăcuăkhôngăngngă
tngălênăcaăkháchăhàngămàănhàăcungăcpădchăvăcàngănălcăciătinăchtălngă
dchăvăngàyăcàngătrănênăhoànăthinăhn.


14

1.2.2.2.Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction)
iăviănhngăkháchăhàngăcóăsăhàiălòngănăđnh,ăhăsăcmăthyăthoiămáiă
vàăhàiălòngăviănhngăgìăđangădinăraăvàă khôngă munăcóăsăthayăđiătrongăcáchă

cungăcpădchăv.ăVìăvy,ănhngăkháchăhàngănàyătăraădăchu,ăcóăsătinătngăcaoă
vàăsnălòngătipătcăsădngădchăv.
1.2.2.3. Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction)
Nhngăkháchăhàngăcóăsăhàiălòngăthăđngăítătinătngăvàoănhàă cungăcpă
dchăvăvàăhăchoărng rtăkhóăcóăthăciăthinăđcăchtălngădchăvăvàăthayăđiă
theoăyêuăcuăcaămình.ăHăcmăthyăhàiălòngăkhôngăphiăvìănhuăcuăcaăhăđcă
thaămưnăhoànătoànămàăvìăhănghărngăsăkhôngăthănàoăyêuăcuăciăthinăttăhnă
na.ăVìăvy,ăhăsăkhôngătíchăccăđóngăgópăỦăkinăhayătăraăthăăviănhngăciătină
caănhàăcungăcpădchăv.
Ngoàiăvicăphânăloiăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăthìămcăđăhàiălòngăcngă
nhăhngărtălnăđnăhànhăviăkháchăhàng.ăNgayăcăkhiăkháchăhàngăcóăcùngăsăhàiă
lòngătíchăccănhngămcăđăhàiălòngăchăămcăhàiălòngăthìăhăcngăcóăthătìmăđnă
nhàăcungăcpăkhácăvàăkhôngătipătcăsădngădchăvăna.ăChănhngăkháchăhàngăcóă
mcăđăhàiălòngăcaoănhtăămcărtăhàiălòngăthìăhăchcăchnăsălàănhngăkháchă
hàng trung thành.
Vìăvy,ăkhiănghiênăcuăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăthìăvicălàmăchoăkháchă
hàngăhàiălòngălàărtăcnăthitămàăvicăgiúpăhăcmăthyăhoànătoànăhàiălòngăliăquană
trngăhnănhiu.ăiăviănhngăkháchăhàngăhàiălòngăthăđng,ăhăcóăthăriăbăbtă
călúcănàoătrongăkhiănhómăkháchăhàngăcmănhnăhoànătoànăhàiălòngăthìăsălàănhngă
kháchăhàngătrungăthànhăcaăngânăhàng.ăSăamăhiuănàyăsăgiúpăcóănhngăbinăphápă
ciătinăchtălngădchăvălinhăhotăchoătngănhómăkháchăhàngăkhácănhau.
1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvƠăcht lngădchă
v
Parasuraman,ăZeithamlăvàăBerryă(1985,ă1988)ăđnhănghaăchtălngădchăvă
đcăxemănhăkhongăcách gia mongăđiăvădchăv vàănhnăthcăcaăkháchăhàngă
15

khiăsădngădchăv.ăNhnăđnhănàyăchngătărngăchtălngădchăvăliênăquanăđnă
nhngă mongă điă caă kháchă hàngă vàă nhnă thcă caă hă vă dchă v.ă Parasuramană
(1988)ăgiiăthíchărngăđăbităđcăsădăđoánăcaăkháchăhàngăthìăttănhtălàănhnă

dngăvàăthuăhiuănhngămongăđiăcaăh.
Thôngăthngăcácănhàăkinhădoanhădchăvăthngăchoărngăchtălngădchă
văvàăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngălàăđngănht.ăTuyănhiên,ănhiuănghiênăcuăkhácă
choărngăđâyălàăhaiăkháiănimăhoànătoànăkhácănhauănhngăcóămiăliênăhătngăhă
chtăchăviănhau.ăChtălngădchăvălàănhânătătácăđngănhiuănhtăđnăsăhàiă
lòngăcaăkhách hàng.ăChtălngădchăvăđcăxemănhălàătinătăcaăsăhàiălòng,ă
săhàiălòngăcaăkháchăhàngăđcăquytăđnhăbiăsăcmănhnăcaăkháchăhàngăvă
chtălng. Doăvy,ănuămunănângăcaoăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng,ănhàăcungăcpă
dchăvăcnăphiănângăcaoăchtălngădchăvăcaămình.
Thtăvy,ăcácănghiênăcuătrcăđâyăđưăchoăthyăchtălngădchăvălàănguyênă
nhânădnăđnăsăhàiălòng.ăLỦădoălàăchtălngăliênăquanăđnăcungăcpădchăv,ăcònă
săhàiălòngăchăđánhăgiáăđcăsauăkhiăđưăsădngădchăvăđó. Nuăchtălngăđcă
ciăthinănhngăkhôngădaătrênănhuăcuăcaăkháchăhàngăthìăkháchăhàngăsăkhôngă
baoăgiăhàiălòngăviădchăvăđó.ăDoăđó,ăkhiăsădngădchăv,ănuăkháchăhàngăcmă
nhnădchăvăcóăchtălngăcaoăthìăhăsăhàiălòngăviădchăvăđó.ăNgcăli,ănuă
khách hàngăcmănhnădchăvăcóăchtălngăthpăthìăvicăkhôngăhàiălòngăsăxută
hin.
Trongăthcăt,ăcngăđưăcóănhiuănhàănghiênăcuăđưăthitălpămiăquanăhăgiaă
chtălngădchăvăvàăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng,ăchngăhnănh:ăNghiênăcuăcaă
NguynăThăMaiăTrangăvă“Chtălngădchăv,ăsăthaămưnăvàălòngătrungăthànhă
caăkháchăhàngăsiêuăthătiăThànhăphăHăChíăMinh”ăchoăktăquăchăraărngăchtă
lngădchăv cóănhăhngămnhăđnăsăhàiălòng,ănuătngăchtălngădchăvăthìă
sălàmătngămcăđăhàiălòngăcaăkháchăhàng.
Cngă theoă nhă Cronină vàă Tayloră (1992),ă să hàiă lòngă làă ktă quă caă chtă
lngădchăv,ă chtălngădchăvăttăsătoăraăsăhàiălòngăcaă kháchăhàng,ăkíchă
thíchăỦăđnhăquayătrăliăvàăkhuynăkhíchăcácăgiiăthiu.ăSăhàiălòngăcaăkháchăhàngă
16

giaătngăliănhun,ăthăphnăvàăliătcăđuăt.ăCácăngânăhàngăcóăchatălngădchăvă
ttăsăciăthinăthăphnăvàăliănhunăcaăhă(OhăvàăParks,ă1997).ă

Trong ngành ngân hàng viăkhănngăcnhătranhăcao,ăcácăngânăhàngăphiătìmă
raănhiuăcáchăđălàmăchoăcácăsnăphmăvàăcác dchăvăcaăhăniăbtătrongăsănhngă
snăphm/dchăvăkhác.ăăđtăđcăđiuănày,ăcácăngânăhàngăphiăhiuăcácănhuăcuă
caăkháchăhàngăhăvàăsauăđóăcnăđápăngă(hocăvtăquá)ănhngănhuăcuătrênăcăsă
cungăcpămtăchtă lngă dchăvăttănhtă nhmătoăraăs hàiălòngăđiăviă kháchă
hàng.
1.3. CỄCăMỌăHỊNHăNGHIểNăCUăTRCăỂYăVăSăHĨIă
LọNGăCAăKHỄCHăHĨNG
1.3.1.ăMôăhìnhăchtălngădchăvăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988)
âyălàă môă hìnhănghiênăcuăchtălngădchă văphăbinăvàă đcăápădngă
nhiuănhtătrongăcácănghiênăcuămarketing.ăTheoăParasuraman,ăchtălngădchăvă
khôngăthăxácăđnhăchungăchungămàăphăthucăvàoăcmănhnăcaăkháchăhàngăđiă
viă dchă vă đóă vàă să cmă nhnă nàyă đcă xemă xétă trênă nhiuă yuă t.ă Môă hìnhă
SERVQUALăđcăxâyădngădaătrênăquanăđimăchtălngădchăvăcmănhnălàăsă
soăsánhăgiaăcácăgiáătrăkăvng/mongăđiă(expectations)ăvàăcácăgiáătrăkháchăhàngă
cmănhnăđcă(perception).
SERVQUALăxemăxétăhaiăkhíaăcnhăchăyuăcaăchtălngădchăvălàăktă
quădchăvă(outcome)ăvàăcungăcpădchăvă(process) đcănghiênăcuăthôngăquaă22ă
thangăđoăcaănmătiêuăchí:ăSătinăcyă(reliability),ăHiuăquăphcăvă
(Responsiveness),ăSăhuăhìnhă(Tangibles),ăSăđmăboă(Assurance)ăvàăSăcmă
thông (Empathy).
1.3.1.1. S tin cy
Sătinăcyănóiălênăkhănngăcungăngădchăvăchínhăxác,ăđúngăgiăvàăuyătín.ă
iuănàyăđòiăhiăsănhtăquánătrongăvicăthcăhinădchăvăvàătônătrngăcácăcamăktă
cngănhăgiăliăhaăviăkháchăhàng.ăTrongălnhăvcăngânăhàng,ătiêuăchíănàyă
thngăđcăđoălngăbiăcácăthangăđoăsauăđây: