NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN TH HOÀI THNG




NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM






LUN VN THC S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN TH HOÀI THNG




NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. PHM VN NNG







THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm
vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan
Tác gi: Nguyn Th Hoài Thng



DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
Ch vit tt Tên đy đ
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam

GDP Tng sn phm quc ni
MB Ngân hàng TMCP Quân i
NHT Ngân hàng đin t
NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn
SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni
Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam
VAMC Công ty qun lý tài sn
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1: Ch tiêu tài chính ca BIDV t nm 2011-2013 31
Bng 2.2: C cu ngun vn huy đng ca BIDV t nm 2011-2013 33
Bng 2.3: Kt qu hot đng ca dch v NHT ti BIDV t 2012-2013 37
Bng 2.4: Báo cáo s lng khách hàng ca dch v NHT ti Bidv t nm
2012-2013 37
Bng 2.5: Kt qu kim đnh cronbach alpha ca các thành phn 52
Bng 2.6: KMO and Bartlett's Test ca 6 thành phn đc lp 54
Bng 2.7: Total Variance Explained 6 thành phn đc lp 55
Bng 2.8: Rotated Component Matrix
a
ca 6 thành phn đc lp 56
Bng 2.9: KMO and Bartlett's Test ca thành phn đc lp 57
Bng 2.10: Total Variance Explained ca thành phn đc lp 57
Bng 2.11: Model Summary 59
Bng 2.12: ANOVAa 59
Bng 2.13: Coefficients

a
59














DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 

 HÌNH V:


Hình 1.1: Mô hình khong cách cht lng 14
Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 16
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 22
Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu 23
Hình 1.5: Mô hình lý thuyt ca đ tài 25
Hình 2.1: S đ c cu t chc ca BIDV 29
Hình 2.2: S đ c cu b máy qun lý 30
Hình 2.3: Quy trình kho sát 46

Hinh 2.4: Kt qu kim đnh mô hình 61

 BIU :

Biu đ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có tng tài sn ln nht ti Vit Nam
32
Biu đ 2.2: T l n nhóm II ca BIDV giai đon 2011-2013 35
Biu đ 2.3: Kt qu hot đng ca mt s dch v ti BIDV giai đon 2011-
2013 36
Biu đ 2.4: Tc đ tng trng doanh thu, chi phí, tng thu ròng qua các
nm 2011-2013 40
Biu đ 2.5: Ngh nghip theo mu nghiên cu 49
Biu đ 2.6: Mc đ s dng dch v NHT theo mu nghiên cu 49
Biu đ 2.7: Mc đích s dng dch v NHT theo mu nghiên cu 50

1

M U

1. LÝ DO CHN  TÀI
Trong nhng nm gn đây, nn kinh t th gii nói chung và Vit Nam nói
riêng đang phi đi mt vi nhng khó khn do cuc khng hong gây ra. T l phá
sn ca các công ty cng nh t l tht nghip ca ngi lao đng ngày càng tng.
Thm chí, ngay c đi vi mt s ngân hàng-lnh vc đc coi là ch cht và huyt
mch cho tt c các thành phn kinh t- cng phi đi đu vi nguy c mt tính
thanh khon cao, n xu gia tng. ng trc tình hình đó, các NHTM Vit Nam
đang tích cc nâng cao tính cnh tranh bng cách khai thác ti đa các c hi t th
trng mang li. Bên cnh cách giao dch truyn thng ti quy thì hin nay các
NHTM Vit Nam đã bit ng dng công ngh thông tin hin đi đ to ra mt dch
v mi, mt mt giúp khách hàng làm vic vi ngân hàng  bt kì đâu, bt kì lúc

nào và mt mt làm cho ngun thu t dch v tng lên đáng k. ó là dch v ngân
hàng đin t.
Là ngân hàng thng mi quc doanh phát trin lâu đi và mi tin hành c
phn hóa thi gian gn đây, Ngân hàng TMCP u T và Phát Trin Vit Nam đã
đt đc nhng thành công nht đnh giúp nâng cao kh nng cnh tranh và s hài
lòng cho khách hàng. Mt phn to nên s thành công đó chính là vic BIDV đã
không ngn ngi đu t cho dch v ngân hàng đin t. Tuy nhiên, trong quá trình
trin khai dch v BIDV vn còn gp phi nhng hn ch và phàn nàn t khách
hàng.  có th tìm hiu đc nguyên nhân gây ra nhng hn ch đó, và t đó đa
ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng đin t cng nh thúc đy s phát trin ca dch v này nên tôi đã quyt đnh
thc hin nghiên cu đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam”




2

2. MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI
Nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các nhân t chính nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng s dng dch v NHT ti BIDV.
ng thi nghiên cu cng đo lng mc đ nh hng ca các nhân t đó
đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT ti Ngân hàng TMCP u t
và Phát trin Vit Nam.
Trên c s nghiên cu trên, phát hin ra nhng hn ch còn xy ra trong quá
trình đa dch v đn vi khách hàng. T đó đ xut gii pháp nâng cao công tác
chm sóc khách hàng nhm đem li s hài lòng tt nht cho khách hàng v dch v
NHT.
3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU CA  TÀI

Phm vi nghiên cu:  tài đc nghiên cu ti NH TMCP u t và Phát
trin Vit Nam. S liu phc v nghiên cu đc thu thp t nm 2011 đn nm
2013.
i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, các doanh nghip đã và
đang s dng dch v NHT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI
Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính:
(1) Nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi
phng vn.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng
khách hàng đã và đang s dng các dch v NHT ti Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam.
 tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích
nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi
phn mm SPSS 20.0
5. KT CU CA  TÀI
Ngoài phn m đu và kt lun đ tài đc b cc trong 3 chng :

3

Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Ngân hàng
đin t ti Ngân Hàng Thng Mi
Chng 2 : Thc trng s hài lòng ca dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam
Chng 3 : Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Ngân
hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam

4

CHNG 1:TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTM
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng đin t(Electronic banking hay E-
banking)
- E-banking là s kt hp gia mt s dch v ngân hàng truyn thng vi
công ngh thông tin (CNTT) và đin t vin thông. Theo đó, khi khách hàng có nhu
cu giao dch thì h không nht thit phi đn ngân hàng mà vn có th thc hin
mt cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phi đin t.

- Dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca
mình vi ngân hàng
1
- Vi dch v ngân hàng đin t, khách hàng có kh nng truy nhp t xa
nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các
tài khon lu ký ti ngân hàng, và đng ký s dng dch v mi
2
Trên đây là các đnh ngha khác nhau ca dch v ngân hàng đin t. Nhng
nói tóm li, da theo s phát trin ca dch v ngân hàng đin t, thì ta có th hiu
rng: Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E- Banking) là các
dch v ngân hàng mà các giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t
chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hoá
1.1.2 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t
1.1.2.1 Ngân hàng qua mng - Internet banking
Internet Banking là mt kênh phân phi các sn phm dch v ngân hàng
thông qua mng internet. Vi dch v này khách hàng ch cn mt chic máy tính
hay đin thoi đc kt ni mng internet mà không cn phi cài đt bt kì mt
phn mm nào mà vn có th giao dch vi ngân hàng vào bt c lúc nào và  bt
c ni đâu mà h mun.


1
How the Internet redefines banking, Tp chí the Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999
2
Trng c Bo, Ngân hàng đin t và các phng tin giao dch đin t, Tp chí tin hc Ngân hàng, s 4
(58), 7/2003

5

Internet Banking thc s đã giúp khách hàng tit kim đc rt nhiu thi
gian cng nh tin bc thông qua nhiu tin ích nh sau:
- Vn tin tài khon
- Chuyn tin và đt lnh thanh toán
- Xem các thông tin ngân hàng nh lãi sut, t giá hay tìm kim thông
tin v mt giao dch c th nào đó, ví d: s séc, s tin và ngày séc đó đc
thanh toán…
- Thanh toán hoá đn đin, nc, đin thoi
- Gi yêu cu dch v nh yêu cu phát hành séc, sao kê
1.1.2.2 Ngân hàng qua mng di đng - Mobile banking
S phát trin nhanh chóng ca các hãng đin thoi di đng, nht là s xut
hin liên tc ca các dòng đin thoi thông minh (smart phone) đã mt phn nào đó
thúc đy dch v mobile banking ra đi. ây là mt kênh phân phi sn phm dch
v ngân hàng qua h thng mng đin thoi di đng. Nó cho phép bn thc hin các
giao dch ngân hàng (vn tin, chuyn khon, thanh toán hóa đn ) mt cách an toàn,
chính xác, nhanh gn ngay trên đin thoi di đng ca mình mà không mt thi gian
đn quy giao dch. Dch v mobile banking giúp khách hàng d dàng truy cp tài
khon và có giao din đp mt phù hp vi màn hình ca chic đin thoi di đng.
1.1.2.3 Ngân hàng ti nhà - Home banking
Home Banking là mt loi dch v ngân hàng đin t cho phép khách hàng
có th ch đng kim soát hot đng giao dch ngân hàng ti nhà, ti vn phòng
thông qua mng ni b do ngân hàng xây dng riêng
Dch v này đc xây dng trên mt trong hai nn tng: h thng các phn
mm ng dng (Software Base) và nn tng công ngh web (Web Base), thông qua
h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng, thông tin tài
chính s đc thit lp, mã hoá, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và khách hàng.
Home banking cung cp các dch v tng t nh internet banking. Tuy
nhiên, loi hình này thng ch phc v đi tng khách hàng doanh nghip.
1.1.2.4 Trung tâm cuc gi - Phone banking và dch v Call Center 24/7

6

ây là dch v đc t chc tp trung vi phn trung tâm là mt tng đài
đc b trí trc 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cu s dng mt s dch v ca
ngân hàng, truy vn thông tin hoc yêu cu gii đáp thc mc s thc hin gi đn
s đin thoi ca tng đài ca tng ngân hàng đ đt lnh thc hin dch v hoc
yêu cu đc t vn, hng dn mà không phi trc tip đn ngân hàng
Qua Phone-banking, khách hàng đc ngân hàng hng dn s dng dch v,
gii thiu thông tin v các dch v. Ngoài ra, khách hàng còn đc cung cp thông
tin tài khon và bng kê các giao dch, báo n, báo có và các thông tin khác nh lãi
sut, t giá hi đoái, chuyn tin, thanh toán hoá đn và dch v h tr khách hàng
1.1.2.5 ATM/POS
ây là dch v giao dch ngân hàng qua h thng máy ATM/POS.
Máy rút tin t đng hay máy giao dch t đng (còn đc gi là ATM, vit
tt ca Automated Teller Machine hoc Automatic Teller Machine trong ting Anh)
là mt thit b ngân hàng giao dch t đng vi khách hàng, thc hin vic nhn
dng khách hàng thông qua th ATM (th ghi n, th tín dng) hay các thit b
tng thích, và giúp khách hàng kim tra tài khon, rút tin mt, chuyn khon,
thanh toán tin hàng hóa dch v.
Máy chp nhn th (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture):
Là thit b thanh toán đin t hin đi, đc lp đt ti các đn v chp nhn th
(VCNT) là các ca hàng, siêu th, nhà hàng. Dch v POS là phng thc thanh
toán không dùng tin mt mà ngân hàng cung cp cho các ch th ca mình đ thc
hin chi tiêu, mua bán hàng hóa dch v ti các VCNT. Hin nay các ngân hàng
đang chú trng phát trin máy POS vi hình nh hin đi, thanh toán nhanh chóng,
tin li mang li nhiu li ích nh: nâng cao hình nh v th ca công ty, khuyn
khích hng thú mua sm nhiu hn do không b gii hn bi s tin mt mang theo.
1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng
ây là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic

vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc

7

yêu cu dch v, h ch cn truy cp tên đng nhp và mt khu ca mình đ s
dng dch v ca h thng ngân hàng.
1.1.3 Li ích ng dng ca ngân hàng đin t
1.1.3.1 i vi ngân hàng
a dng hóa sn phm dch v ngân hàng : Vic phát trin dch v NHT
giúp ngân hàng gia tng sn phm, dch v ca mình bên cnh mt s dch v
truyn thng
Tng kh nng cnh tranh và phát trin : Vi dch v ngân hàng đin t tuy
chi phí đu t công ngh ban đu tng đi tn kém, song bù li ngân hàng s gim
thiu đc vic đu t nhân lc dàn tri; không phi đu t đa đim và các chi phí
in n, lu chuyn h s cho vic giao dch truyn thng nhng vn có th chm sóc
và thu hút đc khách hàng. Nó thc s là mt công c qung bá, khuch trng
thng hiu ca NHTM mt cách sinh đng, hiu qu vì E-Banking giúp NHTM
thc hin chin lc “toàn cu hóa” mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc
cng nh  nc ngoài
Tng kh nng cung cp các dch v khác ca ngân hàng: Ngân hàng đin t
đc xem nh là mt kênh phân phi quan trng đi vi các sn phm, dch v ca
ngành ngân hàng
1.1.3.2 i vi khách hàng
Giao dch vi ngân hàng nhanh chóng, an toàn, mi lúc mi ni: Vi dch v
e-banking, khách hàng có th giao dch vi ngân hàng bt c ni đâu mà h mun.
Khi s dng dch v này, ngoài vic có tên truy cp và mt khu, khách hàng còn
đc cp mt dãy s đ xác nhn li giao dch ca mình thông qua mt thit b bo
mt hay qua tin nhn mà ngân hàng cung cp cho khách hàng qua s đin thoi đã
đng ký. Vì th, giao dch ca khách hàng rt an toàn.
Tit kim thi gian và chi phí đi li: Vic giao dch vi ngân hàng ti bt c

ni đâu mà khách hàng mun đã giúp h tit kim đc đáng k chi phí đi li và
thi gian so vi đn ti quy đ giao dch. Ngoài ra còn giúp khách hàng hn ch
đc hin tng cp git hay tai nn giao thông đang tng cao hin nay.

8

Ch đng qun lý tài chính cá nhân mt cách hiu qu: Thông qua các dch
v ca ngân hàng đin t, khách hàng có th kim tra và bit đc các chi tit liên
quan đn giao dch nh tên ngi chuyn tin, s tin mi ln giao dch, tng s
d đ t đó cân đi li ngun vn ca mình mt cách tt nht.
Ngoài ra dch v e-banking cng to điu kin cho vn tin t chu chuyn
nhanh, khách hàng thc hin tt quan h giao dch, trao đi tin – hàng vi đi tác
ca mình. Qua đó đy nhanh tc đ lu thông hàng hoá, tin t, nâng cao hiu qu
s dng vn.
1.1.3.3 i vi nn kinh t
Bên cnh nhng li ích to ln mà dch v ngân hàng đin t đem li cho
khách hàng và ngân hàng, thì nó cng đóng góp mt vai trò trong tin trình phát
trin ca nn kinh t.
Bng chng là khi s dng dch v NHT vi vic qun lý tin bng tài
khon và thc hin giao dch đin t, Chính Ph đã ct gim đc mt s chi phí so
vi khi lu thông tin mt nh chi phí phát hành, in n và qun lý tin. Ngoài ra,
điu này cng giúp gim t nn xã hi.
Vic đng ký s dng dch v ngân hàng đin t không nhng giúp khách
hàng qun lý đc dòng tin ca mình mà còn giúp Nhà Nc kim soát vn đ np
thu ca cá nhân và t chc đi vi ngân sách Nhà nc cng nh xác đnh đc
dòng tin lu thông, tc đ chu chuyn vn, đ t đó có nhng gip pháp phù hp
cho nn kinh t.
1.1.4 Nhng ri ro trong hot đng ca dch v NHT
Cng nh các dch v ngân hàng khác, dch v NHT cng cha đng
nhng ri ro tim n trong quá trình hot đng ca dch v này. Trong phm vu

nghiên cu ca khóa lun, tác gi s đ cp đn ba loi ri ro thng gp nht ca
dch v NHT. ó là:
1.1.4.1 Ri ro hot đng
Ri ro an ninh: Phát sinh t khâu kim soát tip cn vào h thng qun lý ri
ro và các chng t quan trng đc lu gi ti ngân hàng, thông tin trao đi gia

9

ngân hàng và các đi tác. Mt l hng an ninh có th dn đn nhng trách nhim
pháp lý do bn la đo c tình to ra cho ngân hàng, vic đ lt nhng trng hp
tip cn ngoài thm quyn có th dn đn nhng thit hi trc tip hoc gây trách
nhim pháp lý cho khách hàng và các rc ri khác.
Ri ro thit k, duy trì h thng: Các h thng đã la chn có th không đc
thit k hoc trin khai tt, trong quá trình vn hành có th b li gián đon hoc
chy chm. Nhiu ngân hàng li da vào các nhà cung cp dch v bên ngoài và các
chuyên gia đc lp đ trin khai, vn hành và h tr các phn khác nhau ca hot
đng NHT. Vic này cng tim n ri ro vì các nhà cung cp dch v có th không
có chuyên gia cn thit cho vic cung ng các dch v mà ngân hàng mong mun và
không cp nht kp thi công ngh ca h. Các hot đng ca nhà cung cp dch v
có th b gián đon do h thng ca h b hng hoc do các khó khn v tài chính,
điu này s nh hng đn vic cung cp sn phm và dch v ca ngân hàng. Tc
đ thay đi nhanh chóng rt đc trng ca CNTT li to ra ri ro do h thng ca
ngân hàng có th b lc hu. Hn na, vic công ngh thay đi nhanh chóng có th
khin các nhân viên không th hiu đc đy đ bn cht ca công ngh mi mà
ngân hàng s dng. iu này s gây ra nhng rc ri khi vn đng các h thng mi
hoc h thng đc cp nht
Ri ro do nhm ln ca khách hàng. Khi thiu nhng bin pháp cn thit đ
xác nhn giao dch, các khách hàng s có kh nng ph nhn nhng giao dch mà
trc đó h đã chp nhn, điu này gây tn tht cho ngân hàng.
1.1.4.2 Ri ro uy tín:

Ri ro uy tín phát sinh khi các h thng hoc sn phm không hot đng nh
d kin và gây ra phn ng tiêu cc lan rng trong công chúng. Mt l hng
nghiêm trng v an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tn công lên mt h
thng nào đó ca ngân hàng s nh hng nghiêm trng ti uy tín ca ngân hàng.
Ri ro uy tín còn có th phát sinh trong trng hp khách hàng gp vn đ vi dch
v đc cung ng nhng không nhn đc thông tin cn thit v sn phm s dng
và các quy trình gii quyt trc trc; hoc có th phát sinh t các trc trc ln  các

10

mng li giao tip khin cho khách hàng gp khó khn trong vic tip cn thông
tin tài khon ca h, nht là trong trng hp không có các phng tin tip cn
khác đ thay th. Nhng tn tht ln do nhm ln ca mt ngân hàng cng có th
khin các khách hàng ca mt ngân hàng khác có các sn phm và dch  e-banking
ging hoc tng t nghi ng vào sn phm và sn phm ca ngân hàng đó.
1.1.4.3 Ri ro pháp lý
Ri ro pháp lý phát sinh t nhng vi phm, hoc do không tuân th pháp
lut, các quy đnh hoc các thông l đã đc xác lp, hoc do quy đnh không rõ các
quyn và ngha v pháp lý ca các bên đi vi giao dch.
Do tng đi mi m nên trong nhiu hot đng e-banking, các quyn và
ngha v ca các bên đi vi các giao dch loi này còn cha rõ ràng. Các ngân
hàng tham gia vào hot đng e- banking có th s phi đi mt vi các ri ro pháp
lý có liên quan đn vic bo v quyn riêng t và công b v khách hàng. Nhng
khách hàng này không đc thông tin đy đ v quyn và ngha v ca h s có th
khi kin ngân hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng có th phi đi mt vi nhng yêu cu pháp lý khác
nhau khi m rng các hot đng dch v e-banking bán l qua internet. Ngân hàng
có th phi chu ri ro pháp lý do không tuân th đy đ nhng quy đnh và pháp
lut khác nhau ca các nc này nh lut bo v khách hàng, các yêu cu báo cáo
và lu tr, quy đnh v quyn riêng t

1.2 S hài lòng và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng đin t
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT
Mun hiu th nào là s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT thì
vic đu tiên phi hiu s hài lòng là gì ? Và di đây là mt s đnh ngha tiêu biu,
giúp chúng ta hiu rõ th nào là s hài lòng
S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/ cm nhn ca khách hàng đi
vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).

11

Hay theo Hansemark và Albinsson (2004), “S hài lòng ca khách hàng là
mt thái đ tng th ca khách hàng đi vi mt nhà cung cp dch v, hoc mt
cm xúc phn ng vi s khác bit gia nhng gì khách hàng d đoán trc và
nhng gì h tip nhn, đi vi s đáp ng mt s nhu cu, mc tiêu hay mong
mun”.
Nói tóm li, da trên các đnh ngha trên ta có th hiu rng s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v NHT chính là s so sánh gia li ích thc t mà khách
hàng cm nhn đc do vic giao dch vi ngân hàng thông qua dch v này vi
nhng k vng đt ra lúc đu. Mà nhng k vng này đc hình thành trên c s
nhng li ích mà khách hàng có đc khi giao dch trc tip vi ngân hàng và thm
chí là nhng cái mà cách giao dch truyn thng không th mang li đc cho khách
hàng. Nu li ích thc t không nh k vng thì khách hàng s tht vng và không
còn mun s dng dch v này na. Còn nu li ích thc t đáp ng đc k vng
đã đt ra thì khách hàng s hài lòng. Và trng hp li ích thc t cao hn k vng
ca khách hàng thì s to ra hin tng hài lòng cao hn hoc là hài lòng vt quá
mong đi.
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Vic phân loi s hài lòng ca khách hàng rt quan trng, nó giúp ngân

hàng hiu rõ v hành vi ca khách hàng ri t đó đa ra các chin lc phù hp
cho tng nhóm khách hàng. Tuy nhiên, vic phân loi này không phi là d, vì
ngân hàng rt hay nhm ln khách hàng gia các nhóm vi nhau. Vì th, ngân hàng
phi tht sáng sut đ phân loi khách hàng vào nhóm nào cho chính xác, phù hp
vi mc tiêu chin lc phát trin ca nhóm đó. Di đây là mt cách phân loi
đc s dng ph bin có th áp dng đ phân chia s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v NHT. ó là kiu phân loi theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus
(1997. Theo đó, ta có 3 loi nh sau
- Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): Khi nhu cu s
dng dch v NHT ca khách hàng ngày càng tng lên thì th hin mt s hài
lòng mang tính tích cc. Tâm lý hài lòng này là do khách hàng cm thy có nhiu

12

ci thin trong vic cung cp dch v ca ngân hàng và h mun tip tc s dng
dch v này. Và t chính t s tín nhim ca khách hàng mà ngân hàng s càng n
lc hn trong vic ci tin cht lng dch v ca mình .
- Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): Nhóm khách hàng này
cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang din ra và h không đòi hi phi
cn có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân hàng. Vì vy, có th nói
nhóm này là nhng khách hàng rt d chu và ngân hàng thng không mt nhiu
thi gian trong vic tip th dch v này.
- Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng
có s hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng. H cm thy hài lòng không
phi vì ngân hàng tha mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng s không
th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn na. Vì vy, khi tip th dch v NHT
nên hng khách hàng đn các dch v phi tài chính
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
NHT
1.2.3.1 Cht lng dch v

 Khái nim
 tr li cho câu hi th nào là cht lng dch v, có l điu đu tiên
chúng ta ngh đn là khái nim ca Parasuraman và cng s. Ông và cng s (1985)
cho rng : “ Cht lng dch v là khong cách gia s mong đi (k vng) ca
khách hàng và nhn thc (cm nhn) ca h khi đã s dng qua dch v’’. Cng
theo Parasuraman thì k vng trong cht lng dch v là nhng mong mun ca
khách hàng, ngha là h cm thy nhà cung cp phi thc hin ch không phi s
thc hin các yêu cu v dch v.
Ngoài ra, chúng ta cng còn có mt s khái nim khác nh :
Theo Nitecki (2000) thì cht lng dch v là s đáp ng hoc vt quá
nhng mong đi ca khách hàng, hoc nh là s khác bit gia nhn thc và mong
đi ca khách hàng đi vi

13

Còn theo Cronin và Taylor (1992), cht lng dch v đc xác đnh là mt
hình thc ca thái đ nhng không phi s hài lòng, và là kt qu ca s so sánh
gia mc đ mong đi dch v và giá tr nhn đc.
Nói chung là có nhiu cách đnh ngha khác nhau nhng tóm li thì cht
lng là phm trù mang tính ch quan, tu thuc vào nhu cu, mong đi ca khách
hàng. Vì vy, tùy vào tng môi trng c th mà chúng ta tìm ra đnh ngha tt
nht, đ t đó đa ra các bin pháp ci thin cht lng dch v.
i vi dch v NHT, cht lng dch v đc ngân hàng xác đnh da
trên vic so sánh gia li ích mà khách hàng nhn đc khi giao dch gián tip vi
ngân hàng thông qua dch v NHT và khi giao dch trc tip, thm chí là so sánh
vi nhng điu mà cách giao dch truyn thng này không th mang li. Nh chúng
ta đã bit dch v NHT là s kt hp ca dch v ngân hàng truyn thng và công
ngh thông tin. Vì vy cht lng dch v này đc đánh giá da theo nhiu tiêu chí
nh s đáp ng, cách phc v ca nhân viên, tc đ đng truyn
 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v

Gia ngân hàng và khách hàng luôn tn ti nhng khong cách, mà chúng
bin đi ph thuc vào hai nhân t chính (khách hàng và ngân hàng) và các nhân t
ph (đc to ra bi nhng yu t môi trng xung quanh tác đng đn). Khong
cách càng ln th hin kh nng ngân hàng đáp ng nhu cu ca khách hàng càng
thp. Vì vy, thu hp các khong cách này là mc tiêu hng ti ca ngân hàng đ
làm tha mãn cao nht nhu cu ca khách hàng.

14


(Ngun Parasuraman, 1991)
Hình 1.1: Mô hình khong cách cht lng dch v
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v cht lng dch v s nhn đc và nhn thc ca ngân hàng v nhng k vng
này ca khách hàng. Khong cách này thng xut hin do ngân hàng không hiu
đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng dch v ca mình và đánh giá cha
sát nhu cu ca khách hàng.  thu hp khong cách 1, ngân hàng cn tìm hiu,
nghiên cu k nhu cu th trng, th hiu ca khách hàng, đc bit nhóm khách
hàng tim nng mà ngân hàng nhm đn. ng thi, phi thc s hiu đc nhng
tính nng, tin ích ca sn phm sp to ra có tht s phù hp vi đi tng khách
hàng tim nng không.
Khong cách 2: Xut hin khi ngân hàng gp khó khn trong vic chuyn đi
nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca cht
Kinh nghim
KHÁCH HÀNG

Nhu cu cá nhân
Khong cách 5

Dch v cm nhn

NHÀ TI

P TH


Dch v k vng
Khong cách 2

Thông tin truyn ming
Thông tin đn
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4

Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Khong cách 3

Kho

ng cách

1

Nhn thc ca công ty v k
vng ca khách hàng

15

lng dch v. Nh vy, trong ngân hàng khong cách th hai ph thuc ch yu
vào nng lc thit k sn phm ca ngân hàng.
Khong cách 3: Xut hin khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách hàng
không đúng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Khong cách này ph thuc
nhiu vào cht lng đi ng nhân viên trc tip cung cp sn phm dch v. Cho
dù sn phm có đc thit k đúng ý tng, nhiu tin ích, có kh nng đáp ng
nhu cu ca khách hàng nhng nu ti khâu cung cp, thái đ và trình đ chuyên
môn ca nhân viên không đm bo, không đáp ng đc nhu cu ca khách hàng,
khin khách hàng cm thy phin toái thì nhng n lc c gng ca ngân hàng trong
tìm hiu nhu cu th trng, thit k sn phm… cng không còn ý ngha. Vì th,
các nhân viên phi không ngng nâng cao trình đ chuyên môn ca mình lên. ng
thi, ngân hàng cng cn m các khóa đào to ngn và dài hn đ trang b cho nhân
viên ca h nhng k nng mm nh k nng giao tip, k nng thuyt phc, k
nng đàm phán, k nng bán hàng…
Khong cách 4: ây là khong cách gia cht lng dch v thc t cung cp
và cht lng dch v đã thông tin ti khách hàng. ó là nhng ha hn đc
phóng đi không chính xác, vt quá kh nng thc hin ca ngân hàng. iu này
rt d làm mt lòng tin ca khách hàng nu ngân hàng thc hin qung cáo, tuyên
truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht
lng dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu.
Vn đ mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn
đc trong quá trình s dng sn phm dch v phi đt hoc vt tri so vi nhng
gì khách hàng ch mong. Nh vy, cht lng dch v đc đánh giá cao hay thp
ph thuc vào s cm nhn v dch v thc t ca khách hàng nh th nào trong bi
cnh khách hàng mong đi gì t ngân hàng.
 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Theo các nghiên cu trc đây cho thy cht lng dch v và s hài lòng là
hai khái nim phân bit nhau hoàn toàn nhng li có mi quan h “nhân qu” vi

16

nhau. Trong đó, cht lng dch v là yu t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng
khi s dng dch v.
Oliver(1993) là ngi đu tiên cho rng cht lng dch v s là tin đ cho
s hài lòng ca khách hàng, và cht lng dch v nh hng đn mc đ hài lòng
ca khách hàng
Cronin & Taylor cng đã kim đnh mi quan h này và kt lun cm nhn
cht lng dch v dn đn s tha mãn ca khách hàng
Ngoài ra Zeithaml et al.( 2006, p. 106-107) cng cho rng “Mc dù s hài
lòng ca khách hàng đc nh hng bi yu t giá và cht lng sn phm,
nhng cht lng dch v là mt yu t nh hng quan trng đi vi s hài lòng
ca khách hàng”
Nh vy cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có quan h
tng h cht ch vi nhau, trong đó cht lng dch v là cái đc to ra trc và
sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Nu sn phm có cht lng tt,
thon mãn đc nhu cu ca khách hàng thì doanh nghip đó bc đu làm cho
khách hàng hài lòng. Vì th, hng đn mc tiêu tha mãn nhu cu ca khách hàng,
ngân hàng cn tp trung nâng cao cht lng dch v ca mình.










(Ngun: Wilson et al.,2008, p. 79)

Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Nh

ng nhân t


cá
nhân
Lòng trung
thành ca
khách hàng
Ch

t l

ng
d

ch v


Ch

t l

ng s

n
phm

Giá
S


hài lòng c

a
khách hàng

Nh

ng nhân t


tình hung
Tin c

y

Hi

u qu


ph

c
v


B

o đ

m



ng c

m


Phng ti

n
hu hình


17

1.2.3.2 Giá c ca dch v
Giá c là cái mà ngi mua phi tr đ có đc sn phm mình mong mun.
Vì th, khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan đim: chi phí bng tin phi tr
và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó đ mua sn phm dch v khác.
Zeithaml & Bitner (2000) cho rng giá c dch v có th nh hng đn nhn
thc ca khách hàng v cht lng, mc đ hài lòng và giá tr dch v, bi vì dch
v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc hin.
Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) li cho rng khách hàng không nht thit
mua dch v có cht lng tt nht mà h mua dch v nào cung cp cho h mc đ

hài lòng nhiu nht. Qua đó, chúng ta có th thy rng không phi lúc nào cht
lng dch v cng là yu t quyt đnh ca giá c dch v. Hay nói cách khác là
không phi giá cao chng t dch v này có cht lng.
Nói tóm li, qua các nghiên cu chúng ta có th thy chc chn mt điu
rng: yu t giá c ca dch v có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Và
đi vi dch v NHT thì giá c ca dch v chính là s tin phí mà ngân hàng
nhn đc. ó là phí thng niên, phí đng phí hay phí mua thit b bo mt…
1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng
Trong thi bui cnh tranh mnh m nh hin nay, thu hút đc khách hàng
đã khó, nhng vic gi chân khách hàng li càng khó hn, nht là đi vi dch v
NHT. Bi nu ngân hàng không có nhng dch v hu mãi, chm sóc chu đáo thì
khách hàng rt có th cm thy chán nn và quay li vi cách giao dch truyên
thng, thm chí là ri b h, đ tìm đn mt ni mà  đó li ích ca mình đc đm
bo. Lúc đó, ngân hàng s mt đi mt dòng tin đáng k t nhng khách hàng này.
iu này nh hng đn li nhun. Và t hn na là vic thay th khách hàng đã
mt đòi hi phi đu t thêm v marketing cng nh gim biu phí áp dng. Vì th,
vic duy trì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trng, nht là nhóm khách hàng
mang li giá tr kinh t cao cho ngân hàng. ng thi, ngân hàng cng nên thng
xuyên kim tra, xem xét li đ thy đc nguyên nhân ti sao khách hàng li ri b
mình đ t đó đa ra các bin pháp gi chân khách hàng cho phù hp

18

1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL
Mô hình cht lng dch v Servqual (Parasuraman và các cng s, 1988) rt
ph bin trong các nghiên cu marketing. Nó đc xây dng da trên quan đim
cht lng dch v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k vng/ mong đi và
các giá tr khách hàng cm nhn đc. Ngoài ra, Parasuraman và cng s còn cho
rng, đi vi bt k dch v nào thì cht lng dch v không th xác đnh chung

chung mà ph thuc vào cm nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm
nhn này có th đc mô t thành 10 thành phn, bao gm:
- Tin cy (Reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi
hn ngay t ln đu tiên.
- áp ng (Responsiveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp dch v cho khách hàng.
- Nng lc phc v (Competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng chuyên môn này cn thit cho nhân viên tip xúc vi khách hàng,
nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên
quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
- Tip cn (Access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng,
đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy) nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin
vi khách hàng.
- Thông tin (Communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho khách
hàng bng ngôn ng h d dàng hiu đc và lng nghe h v nhng vn đ liên
quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
- Tín nhim (Credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting tm ca
công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.

19

- An toàn (Security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understanding/Knowing the customer) th hin qua kh
nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng xuyên.
- Phng tin hu hình (Tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca

nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình nghiên cu bao gm mi thành phn ca cht lng dch v nh
trên có u đim là bao quát ht mi khía cnh ca mt dch v, tuy nhiên mô hình
này khá phc tp rt khó trong vic đo lng, không đt giá tr phân bit trong mt
s trng hp. Do nhc đim khó đo lng đó, Parasuraman và cng s đã đa ra
thang đo gm 5 thành phn vi 22 bin quan sát nh sau :
 Tin cy (Reliability)
 Khi công ty ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
 Khi bn gp tr ngi, công ty chng t mi quan tâm thc s mun gii
quyt tr ngi đó.
 Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
 Công ty cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
 Công ty lu ý đ không xy ra mt sai xót nào.
 áp ng (Responsiveness)
 Nhân viên công ty cho bn bit khi nào thc hin dch v.
 Nhân viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
 Nhân viên công ty luôn sn sàng giúp bn.
 Nhân viên công ty không bao gi qúa bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.
 Bo đm (Assurance : là nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin cho
khách hàng)
 Cách c x ca nhân viên to nim tin cho bn.
 Bn cm thy an tòan trong khi giao dch vi công ty.