Tác động của chất lượng chương trình truyền hình đến sự thỏa mãn của khán giả Luận văn thạc sĩ

B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHệăMINH



NINH NGCăTRỂM




TÁCăNG CA CHTăLNG
CHNGăTRỊNHăTRUYNăHỊNH
NăSăTHAăMĩNăCAăKHÁNăGI
(TRNG HP KHOăSÁT:ăăCÁCăKểNHăKINHăT TI TP.HCM)





LUNăVNăTHCăSăKINHăT




THĨNHăPH H CHệăMINHăậ NMă2014


B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHệăMINH

Ninh NgcăTrơm


TÁCăNG CA CHTăLNGăCHNGăTRỊNH TRUYNăHỊNH
N S THAăMĩNăCAăKHÁNăGI
TRNG HP KHOăSÁT:ă
CÁCăCHUYểNăKểNHăKINHăT TI TP.HCM

ChuyênăngƠnh:ăQun tr kinh doanh
Mƣ: s: 60340102



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC:
TS.ăNgôăTh Ánh



THĨNHăPH H CHệăMINHăậ NMă2014


LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn ắTácăđngăcaăchtălngăchngătrìnhătruynă
hìnhăđnăsăthaămƣnăcaăkhánăgiă- Trngăhp khoăsátălƠăcácăchuyênăkênhă

kinhătătiăTP.HCMẰălƠ mt công trình nghiên cu nghiêm túc. Dù vn cn nhn
đc Ủ kin phn bin đ hoƠn thin thêm, th nhng công trình lƠ kt qu trung
thc t nhng n lc ca cá nhơn tôi.
ơy lƠ mt nghiên cu mang tính lp li, đc xơy dng trên nn tng nhng
nghiên cu đi trc. Tuy nhiên, kt qu nghiên cu đc trình bƠy trong lun vn
nƠy không phi lƠ sn phm sao chép ca các lun vn, báo cáo tng đc công b
trc đơy. Các s liu trong đ tƠi cng đƣ đc thu thp vƠ s dng mt cách trung
thc đ phc v cho nghiên cu.

Ninh NgcăTrơm



DANH MCăHỊNHăV, BIUă VĨăBNG BIU
1. DANH MCăHỊNHăV
HỊNH 2.1. MỌ HỊNH 5 KHONG CÁCH CHT LNG DCH V 15
HỊNH 2.2: MỌ HỊNH CH S THA MẩN CA M 19
HỊNH 2.3. MỌ HỊNH CH S THA MẩN CA CHỂU ỂU 19
HỊNH 2.4. MỌ HỊNH Lụ THUYT 34
HỊNH 3.1: QUY TRỊNH NGHIểN CU 36
HỊNH 3.2: MỌ HỊNH NGHIểN CU 40
HỊNH 4.1: MỌ HỊNH NGHIểN CU IU CHNH 55
2. DANH MC BNG BIU
BNG 2.1. CÁC YU T CU THẨNH CHT LNG TRUYN HỊNH 28
BNG 2.2. CÁC BIN QUAN SÁT VI TNG LOI CHNG TRỊNH
TRONG BN  CHT LNG 30
BNG 3.1. CÁC BC NGHIểN CU NH TệNH 37
BNG 4.1: MC  THEO DẪI KểNH KINH T THNG XUYểN 44
BNG 4.2:  TUI NGI THAM GIA KHO SÁT 45
BNG 4.3: TRỊNH  HC VN CA NGI THAM GIA KHO SÁT 45

BNG 4.4: THU NHP CA NGI THAM GIA KHO SÁT 46
BNG 4.5: THU NHP CA NGI THAM GIA KHO SÁT 46
BNG 4.6: KIM NH  TIN CY THANG O BNG 49
BNG 4.7: KT QU EFA CÁC BIN C LP 53
BNG 4.8: KT QU EFA CÁC BIN PH THUC 53
BNG 4.9:  TIN CỂY THANG O ẩ IU CHNH 56
BNG 4.10: MA TRN TNG QUAN 58
BNG 4.11: BNG THNG Kể MỌ T PHỂN TệCH HI QUI 59
BNG 4.12: BNG ÁNH GIÁ  PHỐ HP CA MỌ HỊNH 59
BNG 4.13: PHỂN TệCH PHNG SAI HI QUY 60
BNG 4.14: H S HI QUY S DNG PHNG PHÁP ENTER 60



MC LC
CHNGă1:ăTNG QUAN 1
1.1.ăTínhăcp thit caăđ tƠi 1
1.1.1. Bi cnh 1
1.1.2. Gii thiuăsălc v mt s chuyênăkênhăkinhăt ti Vit Nam 1
1.1.3.ăt vnăđ 3
1.2. Mcătiêuănghiênăcu 5
1.3.ăiătngăvƠăPhmăviănghiênăcu 5
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu 5
1.5.ăụănghaăthc tin caăđ tƠi 6
1.6. Kt cu lunăvn 6
CHNGă2:ăCăS LụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 7
2.1.ăCăs lỦăthuyt v truynăhình 7
2.1.1. TruynăhìnhăvƠăchngătrìnhătruynăhình 7
2.1.2. Truynăhìnhăchuyênăbit 8
2.1.3.ăKhánăgi truyn hình 9

2.2.ăCăs líăthuyt v chtălng dch v vƠăs thaămƣnăcaăkháchăhƠng 10
2.2.1.ăCăs líăthuyt v chtălng dch v 10
2.2.2.ăKháiănim s thaămƣnăcaăkháchăhƠngăvƠăs thaămƣnăcaăkhánăgi 17
2.2.3. Miăliênăh gia chtălng dch v vƠăs thaămƣnăcaăkháchăhƠng 21
2.3.ăCácănghiênăcuăliênăquanăđn chtălngăchngătrìnhătruynăhìnhăs tha
mƣnăcaăkhánăgi 22
2.3.1. Biernatzki & Crowley (1995) 22
2.3.2.ăLngăThuăTrangă(2006) 24
2.3.3. Shamir & Jacob (2009) 24
2.3.4. Gray & Dennis (2010) 25
2.3.5.ăƠiătruynăhìnhăNht Bn NHK (2011) 26
2.3.6. Manero, García-Uceda, Serrano (2013) 27
2.3.7.ăLêăVnăHuyăvƠăTrn Th VităHƠă(2014) 28


2.3.8. Bnăđ chtălng ca h thng truynăhình qungăbáăHƠăLanăNPB 28
2.4. Chn laămôăhìnhălỦăthuyt 32
2.5.ăMôăhìnhălỦăthuytăvƠăcácăgi thuytătrongămôăhình 32
Tómăttăchngă2 35
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 36
3.1.ăQuiătrìnhănghiênăcu 36
3.2.ăNghiênăcuăsăb đnhătính 37
3.3.ăNghiênăcuăchínhăthcăđnhălng 42
3.3.1. Thu thp s liu khoăsát 42
3.3.2.ăánhăgiáăthangăđoăvƠăhìnhăthƠnhăthangăđoăchínhăthc 43
3.3.3. Kimăđnhămôăhìnhănghiênăcu 43
Tómăttăchngă3 43
CHNGă4:ăKT QU NGHIểNăCU 44
4.1.ăMôăt mu 44
4.2.ánhăgiáăthangăđo 46

4.2.1.ăPhơnătíchăđ tin cy caăthangăđo 47
4.2.2.ăPhơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA 51
4.2.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăđiu chnh 53
4.3. Kimăđnhămôăhìnhănghiênăcu 55
4.3.1.ăánhăgiáăliăđ tin cy caămôăhìnhăđiu chnh 55
4.3.2. KimăđnhămôăhìnhăvƠăgi thuyt nghiênăcu 57
CHNGă5:ăKT LUNăVĨăKIN NGH 64
5.1. Tng ktăcácăkt qu 64
5.2.ăHƠmăỦăchínhăsáchăchoăcácănhƠăqunălỦăcácăkênhătruynăhìnhăkinhăt 65
5.2.1.ăm bo chtălng k thut caăcácăchngătrình 65
5.2.2.ăm boătínhătinăcyătrongăcácăchngătrình 66
5.2.3.ăTngăcng s thuăhútăcaăchngătrình 67
5.2.4. ChúăỦăđnătácăđngăxƣăhi caăchngătrình 67
5.3. Hn ch caănghiênăcuăvƠăhngănghiênăcu tip theo 68
1


CHNGă1:ăTNGăQUAN
1.1.ăTínhăcpăthităcaăđătƠi
1.1.1.ăBiăcnhă
Vit Nam hin đang chng kin quá trình xƣ hi hóa nhanh chóng, thu hút s
tham gia ca nhiu ngun lc, nhiu đi tng khác nhau trong xƣ hi vƠo lnh vc
truyn hình. Cùng vi s bùng n v s lng các kênh truyn hình, hng khai
thác ca các kênh cng dn phơn hóa. Bên cnh các kênh tng hp lƠ các kênh có
s chuyên bit v ni dung. Trong bi cnh đó, mt s đn v đƣ chn cho mình
hng đi khác bit lƠ đu t vƠo các kênh kinh t - tƠi chính. M đu lƠ InfoTV ậ
chính thc phát sóng nm 2007, tip đó lƠ các kênh khác nh VITV, FBNC hay
InvestTVầ giúp khán gi d dƠng cp nht thông tin v kinh t. Vi t cách lƠ mt
thƠnh ph nng đng, đu tƠu kinh t ca c nc, TP.HCM lƠ mt th trng quan
trng mƠ các chuyên kênh kinh t nhm đn.

Hng khai thác vƠo các ni dung kinh t lƠ mt đnh hng tích cc, đc
bit lƠ trong bi cnh Vit Nam nói chung vƠ TP.HCM nói riêng mun hng đn
mt nn kinh t nng đng vƠ phát trin hn. Th nhng, bên cnh đó, các thách
thc cng bt đu đt ra theo thi gian. n nay, th trng ca các chuyên kênh
truyn hình kinh t đƣ không còn lƠ mt ắđi dng xanhẰ ni ch có mt kênh duy
nht đc tôn na. Nhiu đi th phi cnh tranh vi nhau trong mt ngách hp ca
truyn hình.
LƠm th nƠo đ mt chuyên kênh kinh t có th chin thng trong cuc cnh
tranh đó? Hng tr li mƠ nhiu ngi ngh đn, đó lƠ kênh cn phi nơng cao cht
lng chng trình, đáp ng chính xác nhu cu ca khán gi vƠ nơng cao s tha
mƣn ca nhóm khán gi mc tiêu, bi khán gi luôn lƠ mt trong nhng yu t thit
yu ca truyn thông.
1.1.2.ăGiiăthiuăsălcăvămtăsăchuyênăkênhăkinhătătiăVităNamăhinănay
Vi quá trình xƣ hi hóa các kênh truyn hình, hƠng lot kênh mi liên tc
xut hin. Tính đn cui nm 2013, nc ta có 67 đƠi phát thanh truyn hình, 3 đƠi
2

ca trung ng vƠ 64 đƠi đa phng. NgoƠi ra, c nc có ti 103 kênh truyn hình
qung bá, trên 70 kênh truyn hình tr tin vƠ trên 70 kênh truyn hình ca nc
ngoƠi đang hot đng ti Vit Nam.
1

Lc qua danh sách các kênh đc cung cp bi VTC, VCTV, HTVC vƠ
SCTV ậ vn lƠ nhng đn v cung cp truyn hình tr tin ln ti hin nay, có th
xác đnh 4 chuyên kênh Kinh t - TƠi chính ni bt bao gm: Info TV, VITV,
FBNC vƠ InvestTV.
1.1.2.1. Info TV
InfoTV lƠ kênh truyn hình chuyên bit v Kinh t - TƠi Chính đu tiên ca
c nc, bt đu phát sóng chính thc vƠo ngƠy 06/03/2007.
InfoTV trc thuc truyn hình cáp Vit Nam, đc phát sóng trên: H thng

truyn hình Cáp vƠ k thut s v tinh DTH ca Ơi Truyn hình Cáp Vit Nam
VTVCab; H thng truyn hình Cáp HƠ Ni HCaTV, SCTV, K+, HTVC, AVG.
1.1.2.2. VITV
VITV lƠ kênh truyn hình chuyên bit v Kinh t - TƠi Chính đu tiên vƠ duy
nht ti VN theo thi gian thc, chính thc lên sóng t 15/03/2009.
VITV trc thuc công ty c phn Công ngh vƠ Truyn thông VIT, phát
sóng 24h mi ngƠy vƠ ph sóng toƠn quc qua các h thng v tinh (VTC8), h
thng truyn hình cáp Vit Nam (VCTV8), truyn hình cáp
SaigonTourist (SCTV8), h thng cáp HƠ Ni (BTS) vƠ h thng truyn hình cáp
các tnh, thƠnh. Không ch vy, VITV còn phát trên các h thng dch v ca
Mobile TV nh Mobifone, Vinafone, Viettel, EVN , h thng dch v IPTV
(MyTV-VASC) hay thông qua internet trên nhiu website
1.1.2.3. FBNC
FBNC lƠ kênh truyn hình Kinh t - TƠi Chính ca Ơi truyn hình TP.HCM
phát sóng chính thc t ngƠy 01/08/2010 trên: HTVC, VTC, HCaTV.

1
/>dung-truyen-hinh.htm

3

a s c phn ca FBNC lƠ do Ơi Truyn hình ThƠnh ph H Chí Minh
nm gi. FBNC lƠ kênh truyn hình full-HD v tƠi chính đu tiên ti chơu Á vi h
thng qun lỦ hin đi iNews đang đc dùng  các kênh hƠng đu th gii nh
Bloomberg, CNBC, CNNầ lƠ kênh cp nht đy đ nhng thông tin chng khoán
thit thc nht đc ly ngun t S Giao dch Chng khoán ThƠnh ph H Chí
Minh.
1.1.2.4. InvestTV
InvestTV lƠ kênh truyn hình chuyên bit ti Vit Nam v lnh vc đu t,
kinh tầ chính thc phát sóng t ngƠy 16/06/2009 trên kênh VCTV15.

InvestTV ra đi vi mc tiêu liên kt vi các thng hiu, sn phm vƠ các
dch v mnh ca Vit Nam đ qung bá mt cách có hiu qu đi vi th trng
trong vƠ ngoƠi nc.
1.1.3.ătăvnăđ
S tha mƣn ca khách hƠng trc nay vn đc xem lƠ khái nim quan
trng trong nghiên cu marketing, có vai trò trung tơm trong quyt đnh ca khách
hƠng. Tuy nhiên, nghiên cu v s tha mƣn trong lnh vc truyn hình không
nhiu. Lc qua các nghiên cu v s tha mƣn vƠ hƠnh vi tiêu dùng truyn hình,
có th tìm thy mt s nghiên cu tp trung vƠo vic phơn tích nh hng ca các
bin xƣ hi vƠ nhơn khu hc, đng lc, thái đ vƠ đc đim tính cách
2
ầ. Th
nhng, hu ht các nghiên cu đu ít đi sơu tìm hiu tác đng ca cht lng
chng trình đn khán gi.
Cùng vi s tha mƣn, cht lng sn phm cng đc nhìn nhn nh lƠ mt
yu t quan trng có góp phn gii thích hƠnh vi ca ngi tiêu dùng (VD:
Zeithaml, 1993). Tuy nhiên, cho đn nay, các nghiên cu vn cha đi đn mt s
đng thun v bn cht ca cht lng truyn hình vƠ cách thc đo lng cht
lng trong các chng trình truyn hình.

2
ắUnderstanding the Consumption of Television Programming: Development and Validation of a Structural
Model for Quality, Satisfaction and Audience BehaviourẰ, Carmen Berné Manero, Esperanza García-Uceda
& Víctor Orive Serrano, International Journal of Marketing Studies; Vol. 5, No. 1; 2013
4

Tóm li, có th nói rng, nghiên cu v mi quan h gia cht lng sn
phm/dch v vƠ s tha mƣn ca khách hƠng không phi lƠ hng đi mi. Th
nhng, trong phm vi c th lƠ hƠnh vi ca khán gi truyn hình (mƠ  đơy lƠ các
chuyên kênh kinh t ti TP.HCM), có rt ít nghiên cu đ khng đnh mi quan h

gia s tha mƣn vƠ cht lng.
Hn th na, vic đánh giá cht lng truyn hình nói chung vƠ cht lng
ca các chng trình kinh t nói riêng cng có nhng yêu cu riêng, khó có th s
dng rp khuôn các mô hình v cht lng dch v. Cng cn lu Ủ rng, khán gi
mc tiêu ca các chuyên kênh kinh t không phi lƠ khán gi nói chung mƠ lƠ mt
nhóm đc thù vi nhng nhu cu riêng. Vì vy, đ lƠm hƠi lòng nhóm khán gi nƠy,
các kênh kinh t cn quan tơm đn mt s nhng yu t đc thù nht đnh v cht
lng. Biernatzki vƠ Crowley (1995)
3
cng đƣ đ cp đn vn đ nƠy, khi ch ra
rng, quan đim v cht lng đi vi chng trình truyn hình có th khác nhau
tùy nhóm khán gi.
4

áng tic lƠ cho đn nay, các kho sát nhm đo lng cht lng vƠ theo dõi
s tha mƣn ca khán gi xem truyn hình kinh t ti Vit Nam nói chung vƠ
TP.HCM nói riêng không nhiu. Hu ht các kênh đu ch dng li  các thng kê
rating - t sut xem đƠi, vn ch có th phn ánh qui mô-s lng khán gi xem
chng trình ch cha ch ra đc mc đ tha mƣn nhng yu t quyt đnh s
tha mƣn.
Vi mong mun b sung vƠo khong h trong nghiên cu nh đƣ đ cp 
trên, ngi vit chn la đ tƠi nghiên cu ắTácă đngă caă chtă lngă chngă
trìnhătruynăhìnhăđnăsăthaămƣnăcaăkhánăgiă- Trngăhpăkhoăsát:ăCácă
kênhăkinhătătiăTP.HCMẰ.

3
ắ Quality in Television ProgrammingẰ, William.E.Biernatzki vƠ Jill Crowley, Communication Research
Trend, Quarterly Journal from the Centrefor Study of Communication and Culture, Saint Louis University,
1995

5

1.2.ăMcătiêuănghiênăcuă
Nghiên cu nƠy đc thc hin vi mc tiêu kim đnh mô hình v cht
lng chng trình truyn hình cng nh tác đng ca nó đn s tha mƣn ca khán
gi, vi trng hp kho sát lƠ các kênh kinh t ti TP.HCM.
C th nh sau:
 Xác đnh các thƠnh phn cht lng chng trình truyn hình có tác đng
đn s tha mƣn ca khán gi.
 Xác đnh mc đ tác đng ca các thƠnh phn cht lng chng trình đn
s tha mƣn ca khán gi.
1.3.ăiătngăvƠăPhmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: Cht lng chng trình truyn hình vƠ S tha mƣn
ca khán gi truyn hình v cht lng chng trình truyn hình.
Phm vi nghiên cu:  tƠi tp trung nghiên cu các yu t cu thƠnh cht
lng chng trình truyn hình vƠ tác đng ca chúng lên mc đ tha mƣn ca
khán gi đi vi các kênh kinh t ti TP.HCM.
 Nhóm đi tng kho sát lƠ khán gi xem truyn hình kinh t ti TP.HCM.
 Các kênh nói đn  đơy lƠ các kênh kinh t có th theo dõi ti TP.HCM.
(Hin bao gm các kênh nh: InfoTV, VITV, FBNC, InvestTV)
1.4.ăPhngăphápănghiênăcu
 tƠi đc thc hin theo phng pháp nghiên cu hn hp, gm nghiên
cu đnh tính vƠ đnh lng, trong đó nghiên cu đnh lng lƠ ch đo.
Hai bc tin hƠnh đc mô t khái quát nh sau:
 Nghiên cu s b: c thc hin theo phng pháp đnh tính nhm điu
chnh vƠ b sung các bin quan sát cho phù hp vi bi cnh Vit Nam.
 Nghiên cu chính thc: c thc hin theo phng pháp đnh lng.  các
bc nghiên cu đnh lng, phng pháp kim tra đ tin cy Cronbach
Alpha, Phơn tích nhơn t khám phá EFA, kim đnh khác bit trung bình vƠ

phng pháp hi quy s đc s dng vi s h tr ca phn mm SPSS.
6

1.5.ăụănghaăthcătinăcaăđ tƠi
i vi các kênh truyn hình, đc bit lƠ các kênh kinh t, nghiên cu s
giúp xơy dng mt thang đo v cht lng chng trình, đng thi xác đnh rõ tm
quan trng vƠ nh hng ca mi thƠnh t cht lng đn s tha mƣn ca ngi
xem chng trình. Kt qu trên s h tr cho vic hoch đnh chin lc, ci tin
cht lng chng trình, giúp các kênh truyn hình kinh t đáp ng sát hn nhu cu
ca nhóm khán gi chuyên bit ca mình vƠ t đó nơng cao li th cnh tranh.
NgoƠi ra, nghiên cu nƠy còn đem đn li ích cho các công ty nghiên cu th
trng, qung cáo, marketingầ, giúp các đn v nƠy có mt khung tham kho trong
các kho sát vƠ đánh giá ca mình (liên quan đn các kênh kinh t nói riêng vƠ các
kênh truyn hình nói chung, đc bit lƠ ti TP.HCM).
V mt nghiên cu, đ tƠi nƠy giúp đa ra mt khung đánh giá tham kho có
th áp dng cho 1 nhóm chuyên kênh c th, lƠm tƠi liu tham kho cho sinh viên
các ngƠnh Marketing, Qun tr kinh doanh vƠ các nhƠ nghiên cu mun đi sơu
nghiên cu v s tha mƣn ca khán gi truyn hình.
T nghiên cu áp dng cho các chuyên kênh kinh t, các nghiên cu tip
theo có th m rng sang các nhóm khác hoc khái quát thƠnh mt khung đánh giá
chung v s tha mƣn ca khán gi đi vi lnh vc truyn hình.
1.6.ăKtăcuălunăvn
Kt cu lun vn bao gm 5 chng nh sau:
 Chng 1: Tng quan
 Chng 2: C s lỦ thuyt vƠ mô hình nghiên cu
 Chng 3: Phng pháp nghiên cu
 Chng 4: Kt qu nghiên cu
 Chng 5: Kt lun vƠ kin ngh
7

CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT VĨăMỌăHỊNH NGHIểNăCU
2.1.ăCăsălỦăthuytăvătruynăhìnhă
2.1.1.ăTruynăhìnhăvƠăchngătrìnhătruynăhình
5

2.1.1.1.ăKháiănimătruynăhình
H thng các phng tin truyn thông đi chúng gm có báo in, báo phát
thanh, báo truyn hình, báo đin t ầ, sn phm thông tin ca chúng ht sc đa
dng vƠ phong phú, mang tính ph cp vƠ có phm vi tác đng rng ln trên toƠn xƣ
hi.
Trong s nƠy, truyn hình lƠ mt loi hình truyn thông đi chúng chuyn ti
thông tin bng hình nh vƠ ơm thanh v mt vt th hoc mt cnh đi xa bng sóng
vô tuyn đin.
Thut ng truyn hình (Television) có ngun gc t ting Hy Lp. Theo
ting Hy Lp, t ắTeleẰ có ngha lƠ '' xa'' còn ắvidereẰ lƠ ''thy đc''. Ghép hai t
đó li ắTelevidereẰ có ngha lƠ xem đc  xa.
2.1.1.2.ăcătrngăca truynăhình
Bên cnh nhng đc đim chung ca báo chí, truyn hình còn có nhng đc
trng riêng. Thông qua các yu t c bn (Bao gm: Lng thông tin, Hình nh,
Ểm thanh vƠ Ểm nhc), truyn hình phi th hin nhng nét đc trng sau:
 Tính thi s: Kh nng thông tin nhanh chóng, kp thi
 Tính ph cp vƠ qung bá: Kh nng thu hút hƠng t ngi xem cùng mt lúc
 Kh nng thuyt phc công chúng, tác đng d lun xƣ hi mnh m:  tin
cy, thông tin cao, kh nng tác đng mnh m vƠo nhn thc ca con ngi
 Ngôn ng hình nh vƠ ơm thanh: S dng đng thi c sc mnh hình nh vƠ
ơm thanh đ truyn ti thông đip.
2.1.1.3.ăKháiănimăchngătrìnhătruynăhình
Chng trình truyn hình lƠ s liên kt, sp xp b trí hp lỦ các tin bƠi,
bng t liu, hình nh, ơm thanh trong mt thi gian nht đnh, đáp ng yêu cu

5
Tham kho t: ắGiáo trình Báo chí truyn hìnhẰ, Khoa Báo chí ậ Trng i hc Khoa hc xƣ hi vƠ Nhơn
vn, i hc Quc gia HƠ Ni
8

thông tin, tuyên truyn ca c quan báo chí truyn hình nhm mang li hiu qu cao
nht cho khán gi, giúp khán gi tip nhn ni dung mt cách đy đ, h thng, có
chiu sơu. Có th nói, chng trình truyn hình lƠ sn phm ậ kt qu cui cùng ca
quá trình giao tip vi công chúng truyn hình.
2.1.2.ăTruynăhìnhăchuyênăbit
2.1.2.1.ăKháiănimătruynăhìnhăchuyênăbit
Trong phm vi bƠi vit nƠy, khi đ cp đn khái nim ắTruyn hình chuyên
bitẰ, ngi vit mun nói đn hình thc truyn hình đc xơy dng chuyên nghip
có ni dung chuyên sơu v mt lnh vc nht đnh hoc có ni dung ch dƠnh cho
mt nhóm đi tng khán gi mc tiêu nht đnh.
Truyn hình chuyên bit tt nhiên vn đm bo các đnh ngha vƠ tính cht
c bn ca truyn hình nói chung, nhng thng s nhm vƠo mt nhóm khán gi
nht đnh. Chính vì vy, nhu cu ca nhóm khán gi nƠy s có nhng khác bit nht
đnh, cn đc quan tơm.
2.1.2.2.ăCácăchuyênăkênhăkinhătă- tƠiăchính
Áp dng vƠo trng hp c th, các chuyên kênh kinh t lƠ các kênh thông
tin chuyên bit đc xơy dng nhm khai thác thông tin trong lnh vc kinh t. i
vi nhóm kênh nƠy, ta có th đa ra mt s d báo ban đu nh sau:
 LƠ mt chuyên kênh vi phm vi khai thác hp, chng trình trên các chuyên
kênh kinh t thng mang tính thông tin, thi s, đa tin. Yu t gii trí đi
vi nhng chng trình kinh t vì th không có vai trò quyt đnh nh  mt
s chng trình khác.
 Tính đa dng phong phú lƠ mt giá tr quan trng, gn nh luôn đc nhc
đn khi nói v cht lng truyn hình. Tuy nhiên, đi vi nhng kênh
chuyên bit nói chung vƠ chuyên kênh kinh t nói riêng, tm quan trng ca

tính đa dng có th có khác bit so vi các kênh tng hp vƠ thng phi
nm trong gii hn v lnh vc khai thác ca kênh.
9

2.1.3.ăKhánăgiătruynăhình
2.1.3.1.ăKháiănimăvƠăvaiătròăcaăkhánăgiăđiăviătruynăhình
6

ắKhán giẰ luôn lƠ mt khái nim trung tơm trong các nghiên cu v truyn
thông. Các kênh truyn thông khi sn xut chng trình luôn luôn phi hng đn
khán gi. Nói cách khác, hot đng tng tác gia nhƠ đƠi vi công chúng có Ủ
ngha quyt đnh ni dung vƠ cht lng chng trình.
Mc dù vy, khi bƠn đn khái nim khán gi, không phi bao gi các nhƠ
nghiên cu cng thng nht vi nhau. Theo quan đim rng, bt c ai xem chng
trình đu lƠ khán gi, bao gm c nhng khán gi ch đng vƠ nhng khán gi b
đng. (Khán gi b đng lƠ nhng ngi theo dõi chng trình mt cách tình c vƠ
chp nhn bt c chng trình nƠo mƠ truyn hình cung cp).
Trái vi quan đim rng lƠ quan đim hp, ch xem xét nhng khán gi tích
cc, quan tơm theo dõi chng trình vi thái đ ch đng. Nm trong nhóm quan
đim hp, li tip cn ắS dng vƠ hƠi lòngẰ (Uses and Gratifications) phơn chia
công chúng thƠnh nhng nhóm khán gi khác nhau, có nhng phn ng khác nhau
đi vi phng tin truyn thông, tùy thuc vƠo cách thc mƠ h s dng cng nh
nhu cu ca h.
Các nhu cu ph bin ca khán gi xem truyn hình bao gm:
 Theo sát tình hình: Bit rõ nhng gì đang xy ra trên th gii.
 Phát trin quan h cá nhơn: Tng tác vi ngi khác.
 Bn sc cá nhơn: Nhu cu xác đnh nét riêng vƠ t khng đnh mình
 Gii phóng bn thơn, gii trí vƠ th giƣn.
BƠi nghiên cu nƠy da vƠo quan đim hp v khán gi truyn hình ậ chú Ủ
khán gi ch đng. Theo đó, lun vn ch tp trung nghiên cu v s hƠi lòng ca

nhng khán gi theo dõi chng trình mt cách tp trung, thng xuyên vƠ có ch
đích.
*Khán gi ca các chuyên kênh kinh t:

6
Tham kho t bƠi vit ắOpposing Conceptions of the Audience: The Active and Passive Hemispheres of
Mass Communication TheoryẰ, Frank.A.Biocca, University of North Carolina, Chappel Hill.

10

Quan đim trên cng phù hp vi đi tng khán gi ca các chuyên kênh
kinh t. Nhóm khán gi ch yêu ca nhng kênh nƠy thng lƠ:
 Nhng ngi lƠm kinh t: Các doanh nhơn, thng gia, các lƣnh đo doanh
nghip
 Nhng ngi nghiên cu kinh t: Các chuyên gia kinh t hoc các sinh viên,
nghiên cu sinh kinh t.
Có th nhn xét, đơy thng lƠ các khán gi có thu nhp cao, có trình đ,
kinh nghim, có kh nng đánh giá tt vƠ xem kênh vì li ích kinh t sát sn, vì
ch đích nm bt thông tin (VD: tìm kim thông tin v chng khoán, v gí c, v
mt hƠng, v tình hình th trng ). Rt ít khán gi thng chú Ủ theo dõi vƠ dng
li lơu  các kênh kinh t nu ch tình c lt qua.
2.2.ăCăsălíăthuytăvăchtălngădchăvăvƠăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng
2.2.1.ăCăsălíăthuytăv chtălngădchăv
7

2.2.1.1.ăKháiănimăvƠăđcăđimăcaădchăv
*Khái nim dch v
Theo vin nghiên cu phát trin TP.HCM, hot đng dch v bao trùm lên
tt c các lnh vc vi trình đ cao, chi phi rt ln đn quá trình phát trin kinh t
- xƣ hi. Dch v không ch bao gm nhng ngƠnh truyn thng nh: giao thông

vn ti, du lch, bao him, bu chính vin thông mƠ còn lan to đn các lnh vc
mi nh: dch v vn hoá, hƠnh hính, bo v môi trng
8

 Xung quanh khái nim ắdch vẰ, có nhiu cách đnh ngha theo quan đim
rng hp khác nhau.

7
Tham kho ắGiáo trình Qun lỦ cht lngẰ, Khoa Qun tr kinh doanh, Trng i hc Kinh t TP.HCM,
2010
8
ắTng quan lí thuyt v ngƠnh dch vẰ, ThS Cao Minh Ngha, Website Vin nghiên cu phát trin
TP.HCM (HIDS):
/>te;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0
&p_p_state=normal&p_p_col_id=center-
top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_A
RTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_versio
n=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redir
ect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te
11

 Theo cách hiu truyn thng: Dch v đc xem lƠ mt ngƠnh kinh t th 3
- lƠ tt c các hot đng kinh t nm ngoƠi 2 ngƠnh nông nghip vƠ công
nghip.
 Theo cách hiu ph bin: Dch v lƠ toƠn b các hot đng mƠ sn phm
tao ra lƠ vô hình, gii quyt các mi quan h vi khách hƠng hoc vi tƠi
sn do khách hƠng s hu mƠ không dn đn vic chuyn quyn s hu.
 Khái nim dch v hin đc đa s thng nht theo TCVN ISO 8402:1999
9

nh sau: ắDch v lƠ kt qu to ra đ đáp ng theo yêu cu ca khách hang
bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp-khách hang vƠ các hot
đng ni b gia ngi cung cp.Ằ
*c đim ca dch v
Khác vi hƠng hoá, dch v có 4 đc đim quan trng sau đơy:
 Dch v lƠ vô hình: Sn phm dch v khác vi sn phm vt cht c th,
không cm, nm, nghe hay nhìn thy đc trc khi mua. Dch v cng
không th đc kim tra, trng bƠy hoc bao gói.
 Dch v không chia tách đc: Dch v đc sn xut vƠ tiêu dùng cùng mt
lúc. ToƠn b quá trình cúng ng vƠ tip nhn dch v din ra đng thi vi s
hin din ca khách hƠng.
 Dch v có tính thiu n đnh vƠ không đng nht: Cht lng ca dch v
ph thuc vƠo các yu t nm ngoƠi s kim soát ca nhƠ cung cp dch v
vƠ đôi khi còn ph thuc vƠo trng thái ca ngi thc hin dch v.
 Dch v không th d tr đc: Dch v đƣ sn xut ra phi tiêu dùng luôn
mƠ không th d tr đc. Trong mt s ngƠnh, chng hn nh truyn hình,
thi lng mƠ dch v không bán đc có ngha lƠ nó b tht thu.
*Khía cnh hàng hóa – dch v ca truyn hình
10


9
Tham kho website:
/>tcvniso8402_1999.2.171751.html
10
Tham kho t: Lun vn ắNghiên cu xu hng phát trin ca truyn hình t góc đ kinh t hc truyn
thôngẰ: Bùi Chí Trung, Trng i hc Khoa hc Xƣ hi vƠ Nhơn vn, Lun án TS. ngƠnh Báo chí hc,
2012
12

Cng nh tt c các lnh vc kinh t khác. Th trng truyn hình hin nay
phi vn đng theo qui lut cung cu. Truyn thông đi chúng nói chung vƠ truyn
hình nói riêng lƠ mt th trng kt hp gia 2 yu t dch v vƠ hƠng hóa. Có th
thy rng, mt chng trình truyn hình bao hƠm trong nó có c 2 khía cnh hƠng
hóa vƠ dch v rt khó phơn đnh rch ròi, tuy nhiên khía cnh dch v vn rõ rƠng
hn.
 Chng trình truyn hình đôi khi mang khía cnh hƠng hóa ậ nhng tt nhiên
lƠ 1 loi hƠng hóa đc bit. Có nhng chng trình truyn hình đc lu tr,
s dng li, bán liầ (VD: 1 tp phim, 1 chng trình dy hc trên truyn
hình v.v). Ni dung, tín hiu, hình nh, ơm thanh ca truyn hình cng có
đc tính vt cht vƠ phi tuơn th các tiêu chun k thut nht đnh.
 Mc dù vy, khía cnh dch v trong 1 chng trình truyn hình rt đm nét,
chim u th so vi khía cnh hƠng hóa. 1 chng trình truyn hình liên
quan đn s tng tác trc tip vi khán gi, thái đ khi giao lu vi ngi
xemầ vn lƠ nhng yu t vô hình. i vi nhng chng trình trc tip,
tính không chia tách đc ca dch v th hin rt rõ: Chng trình đc sn
xut vƠ tiêu dùng cùng mt lúc vƠ các nhƠ sn xut không phi lúc nƠo cng
có th kim soát mi yu t trong chng trình. Do tính cht ca các chng
trình kinh t, yêu cu cp nht liên tc, t l phát sóng trc tip cao, th nên
tính dch v cƠng rõ hn.
2.2.1.2.ăKháiănimăchtălngădchăv
*Cht lng dch v
Cht lng lƠ mt khái nim đƣ xut hin t lơu vƠ đc s dng rt ph
bin trong mi lnh vc hot đng. B TCVN 9000:2007 đƣ đa ra đnh ngha sau:
ắCht lng lƠ mc đ ca mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các yêu cuẰ
11

Vin tiêu chun Anh Quc (British Standards Institution, vit tt lƠ BSI) đnh
ngha cht lng lƠ ắtoƠn b các đc trng cng nh tính cht ca mt sn phm

11
ISO 9000: 2005 H thng qun lỦ cht lng - C s vƠ t vng, T Chc Quc T V Tiêu Chun Hóa.
(ISO)
13

hoc mt dch v giúp nó có kh nng đáp ng nhng yêu cu đc xác đnh rõ
hoc ngm hiuẰ (BSI, 1991).
Tng t, Lê Vn Huy (2014)
12
cng đƣ trích dn đnh ngha ca Zeithalm
v cht lng dch v, theo đó ắCht lng dch v lƠ nhng đánh giá ca khách
hƠng v nhng đim tri ca thc th. Nó lƠ mt dng thái đ vƠ lƠ kt qu ca s
so sánh gia s mong đi vƠ nhn thc v s thc hinẰ
Mi thuc tính cht lng th hin thông qua mt tp hp các thông s kinh
t ậ k thut phn ánh kh nng đáp ng nhu cu ca ngi tiêu dùng. Các thuc
tính nƠy có quan h cht ch vi nhau to ra mt mc cht lng nht đnh ca sn
phm.
* Cht lng chng trình truyn hình
Các tác gi Manero, García-Uceda, Serrano (2013)
13
nhìn nhn rng, cht
lng truyn hình lƠ mt khái nim phc tp, cha có kt lun thng nht. Tng
hp các nghiên cu có liên quan, nhóm tác gi ch ra rng, cht lng chng trình
truyn hình thng đc nghiên cu di 3 góc nhìn khác nhau:
 Góc nhìn ca công chúng ậ khán gi: S phù hp ca chng trình vi nhu
cu vƠ th hiu khán gi
 Góc nhìn ca ngi sáng to ni dung: Chú trng cht lng ni dung vƠ k
thut
 Góc nhìn ca nhƠ qun lí truyn thông: Chú trng các phm cht, giá tr
truyên thông, tác đng xƣ hi.

Eva Pujadas trong bƠi vit ắQuality television and pragmatismẰ
14
(Cht
lng truyn hình vƠ ng dng) cng đƣ trình bƠy v các khuynh hng khác nhau
khi nghiên cu v ắCht lng truyn hìnhẰ. Theo đó, tùy tng nghiên cu, khái
nim nƠy có th đc nhìn nhn theo 1 trong 4 cách sau:

12
ắo lng cht lng dch v truyn hình vƠ ch s hƠi lòng đi vi đƠi phát thanh, truyn hình Qung
NamẰ, Lê Vn Huy vƠ Trn Th Vit HƠ, tp chí Phát trin kinh t s 283, 2014.
13
ắUnderstanding the Consumption of Television Programming: Development and Validation of a Structural
Model for Quality, Satisfaction and Audience BehaviourẰ, Carmen Berné Manero, Esperanza García-Uceda
& Víctor Orive Serrano, International Journal of Marketing Studies, 2013
14
ắQuality television and pragmatismẰ, Eva Pujadas, Quaderns del CAC: Issue 13
14

 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca h thng truyn hình
 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca qui trình lƠm chng trình
 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca đƠi truyn hình
 Cht lng truyn hình lƠ cht lng ca các chng trình
 nghiên cu nƠy, chúng ta s tp trung vƠo hng nghiên cu th 4, theo đó
quan tơm phơn tích cht lng ca các chng trình. Theo đó, phi hp vi đnh
ngha ca viên tiêu chun Anh quc đc đ cp  trên, ta có khái nim v cht
lng chng trình nh sau: ắCht lng chng trình truyn hình lƠ toƠn b các
đc trng cng nh tính cht ca chng trình, giúp nó có kh nng đáp ng nhng
yêu cu đc xác đnh rõ hoc ngm hiu ca khán giẰ (BSI, 1991). Các thuc tính
c th to nên cht lng chng trình s đc nghiên cu sơu hn  phn sau.
2.2.1.3.ăThangăđoăchtălngădchăv

Nh đƣ nói  trên, trong các chng trình truyn hình, khía cnh dch v rt
ni bt. Do đó, đ đo lng cht lng chng trình, chúng ta có th tham kho mt
s thang đo cht lng dch v ph bin sau:
*Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985): Nghiên cu ca Parasuraman cho
rng: Cht lng dch v lƠ khong cách gia k vng ca khách hƠng v dch v
mƠ h đang s dng vi cm nhn thc t v dch v mƠ h hng th. T đơy, tác
gi đƣ thit lp mô hình các khong cách trong cht lng dch v
15
đ lƠm c s
cho vic tiêu chun hóa dch v vƠ đánh giá cht lng dch v
 Khong cách 1 (KC1): Khong cách gia nhn thc ca công ty v k vng
ca khách hƠng vi k vng ca khách hƠng.
 Khong cách 2 (KC2): Khong cách gia nhn thc ca công ty v k vng
ca khách hƠng vi các tiêu chun cht lng dch v.
 Khong cách 3 (KC3): Khong cách gia tiêu chun dch v vi dch v thc
t cung cp cho khách hƠng.

15
Parasuraman, Zeithaml, Berry, V.A, ắA conceptual model of service quality and its implications for future
researchẰ, Journal of Marketing, 1985
15

 Khong cách 4 (KC4): Khong cách gia cht lng dch v thc t cung
cp vƠ cht lng dch v đƣ thông tin ti khách hƠng.
 Khong cách 5 (KC5): Khong cách gia dch v khách hƠng nhn đc vƠ
k vng ca khách hƠng v dch v.
Các khong cách nƠy đc Parasuraman th hin qua b thang đo gm 2
phn, phn đu nhm xác đnh kì vng ca khách hƠng đi vi dch v, vƠ phn th
2 nhm xác đnh cm nhn ca khách hƠng v dch v.

HỊNHă2.1.ăMỌăHỊNHă5ăKHONGăCÁCHăCHTăLNGăDCHăV
(Parasuraman, dnătheoăPhanăChíăAnhăvƠăctg,ă2013)
16

Parasuraman (1988) cng đa ra thang đo SERVQUAL gm 22 bin đ khái
quát 5 nhóm nhơn t quyt đnh cht lng dch v, bao gm:
17
:

16
ắ Nghiên cu các mô hình đánh giá cht lng dch vẰ, Phan Chí Anh*, Nguyn Thu HƠ, Nguyn Hu
Minh, Trng i hc Kinh t - i hc Quc gia HƠ Ni, đng trên Tp chí Khoa hc HQGHN, Kinh t
vƠ Kinh doanh, Tp 29, S 1 (2013) 11-22:
17

16

 S tin tng (Reliability)
 Khi công ty ha lƠm điu gì đó vƠo thi gian nƠo đó thì h s lƠm.
 Khi bn gp tr ngi, công chng t mi quan tơm thc s mun gii
quyt tr ngi đó.
 Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
 Công ty cung cp dch v đúng nh thi gian h đƣ ha.
 Công ty lu Ủ đ không xy ra mt sai sót nƠo.
 S phn hi (Responsiness)
 Nhơn viên công ty cho bn bit khi nƠo thc hin dch v.
 Nhơn viên công ty nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
 Nhơn viên công ty luôn sn sƠng giúp bn.
 Nhơn viên công ty không bao gi qúa bn đn ni không đáp ng yêu cu
ca bn.

 S đm bo (Assurance)
 Cách c x ca nhơn viên gơy nim tin cho bn.
 Bn cm thy an tòan trong khi giao dch vi công ty .
 Nhơn viên công ty luôn nim n vi bn.
 Nhơn viên công ty có đ hiu bit đ tr li cơu hi ca bn.
 S cm thông (Empathy)
 Công ty luôn đc bit chú Ủ đn bn.
 Công ty có nhơn viên bit quan tơm đn bn.
 Công ty ly li ích ca bn lƠ điu tơm nim ca h.
 Nhơn viên công ty hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
 Công ty lƠm vic vƠo nhng gi thun tin.
 S hu hình (Tangibility)
 Công ty có trang thit b rt hin đi.
 Các c s vt cht ca công ty trông rt bt mt.
 Nhơn viên công ty n mc rt tm tt.
 Các sách nh gii thiu ca công ty có liên quan đn dch v trông rt đp.
17

*Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992):
c phát trin da trên nn tng ca thang do SERVQUAL nhng đo
lng cht lng dch v trên c s đánh giá cht lng dch v thc hin đc ch
không phi lƠ khong cách gia cht lng k vng vƠ cht lng cm nhn. B
thang đo SERVPERF cng s dng 22 mc phát biu tng t nh phn hi v cm
nhn ca khách hƠng trong mô hình SERVQUAL, nhng b qua phn hi v k
vng.
2.2.2.ăKháiănimăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvƠăsăthaămƣnăcaăkhánăgi
2.2.1.1.ăSăthaămƣnăcaăkháchăhƠng
*Khái nim:
Có khá nhiu nhiu khái nim khác nhau v ắS tha mƣn ca khách hƠngẰ
đƣ đc các nhƠ nghiên cu đa ra. Sau đơy lƠ mt s khái nim đc nhc đn

nhiu nht:
 ắS tha mƣn lƠ phn ng ca ngi tiêu dùng vi vic đc đáp ng nhng
mong munẰ
18
(Oliver, 1995)
 ắS tha mƣn ca khách hƠng lƠ mc đ ca trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng hƠng
hóa/dch v vi nhng k vng ca anh taẰ. (Philip Kotler, 2001)
 ắS tha mƣn ca khách hƠng nh mt phn ng mang tính cm xúc ca
khách hƠng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt hƠng hóa hay mt dch
v.Ằ
19
(Bachelet,1995)
 ắS tha mƣn ca khách hƠng lƠ s đánh giá ca khách hƠng v mt hƠng
hóa hay mt dch v đƣ đáp ng đc nhu cu vƠ mong đi ca h.Ằ
20

(Zeithaml vƠ Bitner, 2000)
Tng kt các quan đim trên, ta có th nhn thy mt s đim quan trng sau
đơy trong khái nim v s tha mƣn ca khách hƠng:

18
ắWhence consumer loyalty?Ằ, Richard L.Oliver, Journal of Marketing, Special Issue, 1999:

19
ắMeasuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the NestẰ, Bachelet, D. (1995), trong Customer
Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR
20
ắServices marketing: Integrating customer focus across the firmẰ, Zeithaml & Bitner, 2000
18

 S tha mƣn, hƠi lòng có liên quan đn cht lng vƠ s th hin ca sn
phm, dch v.
 S tha mƣn ph thuc vƠo s kì vng, mong mun: Mc đ tha mƣn ph
thuc s khác bit gia kt qu nhn đc vƠ k vng, nu kt qu thc t
thp hn k vng thì khách hƠng không hƠi lòng, nu kt qu thc t tng
xng vi k vng thì khách hƠng s hƠi lòng, nu kt qu thc t cao hn k
vng thì khách hƠng rt hƠi lòng. Nói cách khác, tha mƣn lƠ cm giác khi kì
vng đt đc.
*Mô hình ch s tha mãn ca khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI)
21

Ch s tha mƣn ca khách hƠng (Customer Satisfaction Index ậ CSI) đc
ng dng nhm đo lng s tha mƣn ca khách hƠng đi vi các ngƠnh, các doanh
nghip  nhiu quc gia phát trin trên th gii. Ch s nƠy có th thc hin trên
phng din quc gia hoc  góc đ ni b ngƠnh. T đó, các doanh nghip có th
bit đc v th, s đánh giá ca khách hƠng đi vi doanh nghip đ hoch đnh
các mc tiêu vƠ chin lc kinh doanh.
Ch s hƠi tha mƣn ca khách hƠng bao gm các nhơn t, mi nhơn t đc
cu thƠnh t nhiu yu t c th đc trng ca sn phm hoc dch v. Xung quanh
bin s nƠy lƠ h thng các mi quan h nhơn qu. Mô hình bao gm nhng bin s
khi đu nh s mong đi ca khách hƠng, hình nh doanh nghip vƠ sn phm,
cht lng cm nhn vƠ giá tr cm nhn v sn phm hoc dch v kèm theo. Mô
hình th hin s tác đng ca nhng bin nƠy đn s tha mƣn, đng thi ch ra các
bin kt qu ca s tha mƣn nh s trung thƠnh hay s than phin ca khách hƠng.
Các h thng mô hình CSI ph bin nht hin nay lƠ mô hình ch s tha
mƣn ca M (ACSI) vƠ Mô hình ch s tha mƣn chơu Ểu (ECSI). Các mô hình nƠy
đc th hin qua Hình 2.2 vƠ Hình 2.3
22
:

*Thang đo S tha mãn

21
Tham kho bƠi vit: ắS dng ch s hƠi lòng ca khách hƠng trong hoch đnh chin lc kinh doanh ngơn
hƠng: Cách tip cn mô hình lí thuytẰ, Lê Vn Huy, Trng i hc Kinh t, i hc Ơ Nng, 2007
22
Trích theo kho ắS dng ch s hƠi lòng ca khách hƠng trong hoch đnh chin lc kinh doanh ngơn
hƠng: Cách tip cn mô hình lí thuytẰ, Lê Vn Huy, Trng i hc Kinh t, i hc Ơ Nng, 2007
19

Tham kho mt s nghiên cu khác đ xác đnh tp bin quan sát cho khái
nim ắS tha mƣnẰ, ta có th thy rng, các nghiên cu thng đ cp đn các bin
nh: Cm giác hƠi lòng khi la chn dch v, kh nng gii thiu vi ngi khác vƠ
kh nng tip tc s dng dch v.


HỊNHă2.2:ăMỌăHỊNHăCHăSăTHAăMĩNăCAăM
(American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

HỊNHă2.3.ăMỌ HỊNHăCHăSăTHAăMĩNăCAăCHỂUăỂU
(European Customer Satisfaction Index ậ ECSI)
Gà
cm nhn

S à
àa
à
à
Chàng cm nhn
v  sn phm

Chàng cm nhn
v - Dch v

S ààààààààààààà
Hành
S ài
Gà cm
nhn
(Perceived
value)
S à
àa
à
à(SI)
S than phin
(Complaint)
S ài
(Expectations)
Chàng cm nhn
(Perceived quality)
S ààààààààààààà
(Loyalty)