Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụtiền gửi của NHTMCP Việt Nam thịnh vượng trên địa bàn TPHCM Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






VŨ ĐÌNH Ý VĂN



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH




LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH-
2014



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






VŨ ĐÌNH Ý VĂN



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH


Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã Ngành : 60340102


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu

TP. HỒ CHÍ MINH-
2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng trên địa bàn TP HCM” là công trình nghiên cứu của tôi. Những thông tin
nội dung nêu trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với
nguồn trích dẫn.
TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2014


Người thực hiện luận văn
VŨ ĐÌNH Ý VĂN




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.
NH :Ngân Hàng
2.
TMCP :Thương Mại Cổ Phần
3.
NHTM :Ngân Hàng Thương Mại
4. ATM :Máy rút tiền tự động
5.

SERVQUAL :Mô hình chất lượng dịch vụ
6.
SERVPERF :Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
7.
FSQ :Mô hình chấ tlượng chức năng
8.
TSQ :Mô hình chất lượng kỹ thuật
9.
FTSQ :Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh
Doanh Nghiệp
10.
VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng
11.
TP HCM : Thành Phố Hồ chí Minh
12.
DV&CSKH 24/7: Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7
13.
KPI : Key Performance Indicator (chỉ số đo lường hiệu suất)
14. IBM : International Business Machines
15.
ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
16.
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
17.
HDBank : Ngân hàng Phát Triển Việt Nam
18.
Seabank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
19.
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
20.

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt
Nam


21.
SHB : Ngân hàng TMCP Sải Gòn Hà Nội
22.
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1
: Lợi nhuận trước thuế qua các năm
Hình 2.2
: Huy động từ khách hàng qua các năm
Hình 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1
: Lợi nhuận trước thuế qua các năm
Bảng 2.2: Huy động từ khách hàng qua các năm
Bảng 2.3
: Cơ cấu huy động theo khách hàng
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền gửi
Bảng2.5: Số lượng khách hàng cá nhân của VPBank
Bảng2.6:
Bảng mã hóa biến
Bảng2.7: Bảng mô tả giới tính mẫu

Bảng 2.8:
Bảng mô tả nhóm tuổi
Bảng2.9:
Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
Bảng 2.10:
Bảng mô tả mức thu nhập/1 tháng

Bảng2.11:
Bảng mô tả nghề nghiệp
Bảng 2.12:
Bảng mô tả mức tiền gửi tiết kiệm



MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị, bảng biểu
Mục lục
CHƯƠNG I: 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Định nghĩa dịch vụ: 4

1.2

Đặc điểm dịch vụ: 4

1.2.1 Tính vô hình: 4

1.2.2

Tính không đồng nhất: 4

1.2.3

Tính không thể tách rời: 5

1.2.4

Tính không lưu giữ được: 5

1.3

Dịch vụ của ngân hàng TMCP 6

1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 6

1.3.2 Cho vay 6

1.3.3 Chiết khấu 7

1.3.4 Bảo lãnh ngân hàng 7

1.3.6 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá 8

1.3.7 Dịch vụ tài khoản thanh toán 8

1.3.8 Dịch vụ ủy thác 8
1.3.9 Dịch vụ tư vấn tài chính 9

1.3.10 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 9



1.3.11 Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp 10

1.3.12 Dịch vụ thẻ thanh toán 10

1.3.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.4

Dịch vụ tiền gửi: 12

1.5 Sự hài lòng của khách hàng: 14

1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ 15

1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988): 15

1.6.2 Mô hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) 17

1.6.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 18

1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 19

1.8 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng 20

1.8.1 Nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011) 20

1.8.2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 21

1.8.3 Nghiên cứu của Phạm thùy Giang (2012) 23

1.8.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho cán bộ nhân viên tại điểm
giao dịch của VPBank: 24

CHƯƠNG II: 31
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀNTP HCM 31

2.1

Tổng quan về VPBank 31

2.1.1 Giới thiệu chung: 31

2.1.2

Lịch sử hình thành và phát triển: 32

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, giá trị cốt lõi của VPBank 33
2.1.4 Hệ thống mạng lưới phân phối: 36

2.1.5 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank: 36

2.1.5.1 Kết quả kinh doanh 36



2.1.5.2

Huy động từ khách hàng: 37

2.1.6

Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân của
VPBank (xem phụ lục 2) 40

2.1.7

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khu vực
TP Hồ Chí Minh: 41

2.2

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM: 42

2.2.1

Quy trình nghiên cứu: 42

2.2.2

Mô hình nghiên cứu: 43

2.2.3

Nghiên cứu sơ bộ định tính: 45

2.2.4 Mẫu nghiên cứu: 51

2.3 Kết quả khảo sát khách hàng 53

2.3.1 Thống kê mô tả đặc tính mẫu: 53

2.3.2 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ: 55

2.4

Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM: 62

2.4.1 Sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi giao dịch với khách hàng: 63

2.4.2

Thời gian chờ đến phiên giao dịch của khách hàng. 68

2.4.3 Kiến thức sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng xử lý vấn đề của
nhân viên giao dịch, cán bộ bán hàng. 69

2.4.4 Quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi: 70

CHƯƠNG III: 73

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM . 73

3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy: 73

3.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 73
3.1.2 Nội dung giải pháp: 74



3.1.2.1 Xây dựng cơ chế thưởng phạt cho kết quả thực hiện bộ tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng 74
3.1.2.2

Tăng cường cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ qua camera 76

3.1.2.3

Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin đến Phòng Dịch vụ và
Chăm sóc Khách hàng 24/7: 76

3.2 Giảm thời gian chờ của khách hàng khi giao dịch tại quầy: 77

3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 77

3.2.2 Nội dung giải pháp: 78

3.3 Công tác đào tạo nhân viên: 81

3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 81

3.3.2 Nội dung giải pháp: 81

3.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng: 83

3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 83

3.4.2 Nội dung giải pháp: 84

3.5 Xây dựng chính sách giá phù hợp với thị trường: 86

3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 86

3.5.2 Nội dung giải pháp: 87

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 1: 93
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 93

PHỤ LỤC 2: 98

PHỤ LỤC 3: 110

BỘ THANG ĐO CỦA PHẠM THÙY GIANG (2012) 110

PHỤ LỤC 4 113

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 113
1



LỜI MỞ ĐẦU
Tính câp thiết của đề tài:
Ngành ngân hàng luôn giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu
nói chung và nền kinh tế quốc gia nói riêng. Ngân hàng là hoạt động máu huyết cho
mọi hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp và tổ chức.
Tại Việt Nam, với các chính sách tái cơ cấu mạnh mẽ trong ngành ngân hàng cùng
với sự ráo riết hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thì sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn nữa.
“Cuộc chiến lãi suất” thông qua giá cả tiền gửi (lãi suất) giữa các ngân hàng
đã trở thành một cụm từ hết sức quen thuộc trong những năm qua. Khi khách hàng
tiền gửi đã và đang chứng kiến hàng loạt cuộc sát nhập của các ngân hàng lớn nhỏ,
cũng như việc rộ lên tin đồn nhiều “ông lớn” trong ngành ngân hàng bị bắt thì
khách hàng càng trở nên thận trọng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng. Hơn lúc nào
hết, niềm tin của khách hàng chính là mấu chốt để thành công cho các ngân hàng vì
khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Niềm tin ấy
phải được gầy dựng từ chính cốt lõi bên trong và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.
Theo PGS TS Tô Ngọc Hưng (2013) thì một trong các giải pháp để có thể phát triển
bền vững là các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thay
vì cạnh tranh dựa trên lãi suất nhằm thu hút được lượng tiền nhàn rỗi của người dân,
đồng thời giữ cho nguồn vốn huy động được ổn định, mang lại mức sinh lời cao cho
chính ngân hàng.
Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là

yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh
tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Có thể nói
chìa khoá của sự thành công là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đối với
dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang
củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ
cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, vững bước
2



đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và
thế giới
.

Năm 2010 VPBank thực hiện chương trình chuyển đổi toàn diện bắt đầu từ
việc đổi tên Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam
thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Từ đó, VPBank đã thực sự “lột
xác” trên mọi phương diện. Năm 2013 là năm thứ hai VPBank thực hiện chiến lược
ba gọng kìm nhằm hiện thực hóa giấc mơ trở thành một trong năm ngân hàng
TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt
Nam vào năm 2017. Với đã nỗ lực không ngừng để mang đến những dịch vụ hiện
đại, tiện ích nhất cho khách hàng, VPBank đã nhận được danh hiệu “Ngân hàng có
chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất “ do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam trao tặng.
Việc làm thế nào để duy trì và liên tục nâng cao niềm tin, sự hài lòng cho khách
hàng nhằm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường đang là vấn đề VPBank hết sức
quan tâm, đó chính là yếu tố nền tảng để VPBank bức phá đạt được mục tiêu trong
dài hạn.
Với mong muốn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách
nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, hoàn thiện quy trình chăm sóc

khách hàng tại quầy một cách sát sao và chi tiết, tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi
của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM”
Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền
gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM
- Xác định những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng trên địa bàn Tp HCM. Từ đó, xác định những nguyên nhân chính dẫn
đến những hạn chế để đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP
HCM.
3



Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tiền gửi của VPBank.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ tiền gửi của VPBank tại khu vực TP HCM
- Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong việc
thực hiện luận văn là phương pháp thống kê – phân tích tổng hợp và phương pháp
quan sát khoa học.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
 Đánh giá một cách khách quan về các mặt được và chưa được về chất lượng
dịch vụ tiền gửi của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp
HCM để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng tiền gửi.
 Giúp ban lãnh đạo ngân hàng tập trung cũng như phân phối các nguồn lực
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân

Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Kết cấu của luận văn:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gưi và sự hài lòng.
- Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM
- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn
TP HCM
4



CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml&Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler&Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hang nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2 Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặcbiệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hang hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.2.1 Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thong tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy. Với lý do là vô hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)
1.2.2 Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
5



dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đò ihỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana&Pitt,1997). Lý do làn hững gì doanh nghiệp dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
1.2.3 Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hang hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thong qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hang hoá, khách hang chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hang đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hang và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của

người tiêu dung như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dung ảnh hưởng đến quá
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hang như mô tả kiểu
tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham
gia ý kiến của khách hang trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
1.2.4 Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các doanh nghiệp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các doanh
6



nghiê vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần
thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu
vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.3 Dịch vụ của ngân hàng TMCP
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn
rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cư… thông
qua các hình thức như: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành
nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn,
NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình.
Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín
cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các
biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở
rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu
vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách

hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội
gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
1.3.2 Cho vay
Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân
hàng sẽ cho người đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu
dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân
hàng kiểm soát được người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi
vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao có
hiệu quả để hoàn trả nợ vay. Trong cho vay thì phát sinh nhiều vấn đề, không thu
hồi được vốn vay, trả không hết hoặc không đúng hạn…do chủ quan hoặc khách
quan vì thế cho vay được xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi
cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay như thế chấp,
7



cầm cố …cũng như áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất
hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
1.3.3 Chiết khấu
Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín
dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các
đối tượng được ngân hàng chiết khấu gồm thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ
có giá khác.
Thực vậy, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp
tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại chúng với giá thấp hơn giá trị có thể nhận
được và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu được.
Đối với ngân hàng đây là nghiệp vụ cấp tín dụng khá an toàn do tính thanh
khoản của các giấy này rất cao và về mặt quản trị ngân hàng thì đây là một dạng dự
trữ thứ cấp khá tốt, vừa đảm bảo thanh khoản lại vừa sinh lãi cho ngân hàng.
1.3.4 Bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy
bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp
đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng
của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm
vi số tiền trong giấy bảo lãnh.
Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu
những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lý do
nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù. Bảo lãnh ngân hàng sẽ
giúp cho khách hàng giảm thiểu được rủi ro, và khách hàng không phải thanh toán
ngay cho bên đối tác vì đã có bảo lãnh của ngân hàng do đó có cơ hội trì hoãn việc
thanh toán và làm tăng tài sản lưu động hiện có.

8



1.3.5 Dịch vụ thuê mua thiết bị
Khi khách hàng đang cần vốn để đầu tư mà đi vay gặp nhiều khó khăn. Trên
cơ sở đó ngân hàng sẽ mua lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển
của khách hàng và cho khách hàng thuê lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện
vận chuyển đó để khách hàng tiếp tục sử dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Như vậy khách hàng đã có một nguồn vốn để thực hiện việc đầu tư của mình. Dịch
vụ thuê mua thiết bị thực chất là hoạt động tín dụng trung và dài hạn qua việc cho
thuê máy móc, thiết bị… trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê và bên
thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền lựa chọn mua lại tài sản thuê
hoặc tiếp tục thuê theo các điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng thuê.
1.3.6 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá
Trước đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng

nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu
giữ) có thể được lưu hành như tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng được phát triển: ngân
hàng nhận bảo quản tài sản quý: như vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu
quan trọng… được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm
không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.
1.3.7 Dịch vụ tài khoản thanh toán
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm
cho đồng tiền của khách hàng sinh lợi, và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở
nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không
phải lo lắng cầm tiền mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những
món tiền lớn.
1.3.8 Dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí
9



trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý
tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đang
cố gắng hoàn thiện và phát triển nhóm các dịch vụ ủy thác như ủy thác giải ngân, ủy
thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương…được thực hiện cho các doanh
nghiệp, khách hàng cá nhân…Nhóm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép, khi đó
khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng,
ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả năng thu hút
khách hàng mới.
1.3.9 Dịch vụ tư vấn tài chính
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng cung
cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng cho các cá nhân: ngân hàng sẽ hỗ trợ

khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các
mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng
được thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ
được nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tương
lai. Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng khách hàng được
hưởng nhiều quyền lợi đặc biệt và những chương trình chăm sóc khách hàng tốt
nhất mà ngân hàng mang lại, không chỉ tư vấn một lần, ngân hàng sẽ song hành
cùng khách hàng trong suốt quãng đường cho đến khi khách hàng đạt được mục
tiêu.
1.3.10 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng vô cùng phong
phú và đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đây là
một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ môi
giới chứng khoán, khách hàng có thể nắm lấy cơ hội và đưa ra các quyết định đầu tư
kịp thời, nhanh chóng ngay cả khi khách hàng không còn đủ số dư tiền trong tài
khoản của mình, bên cạnh đó khách hàng còn được hưởng thêm các ưu đãi đặc biệt
về mức phí, hỗ trợ tài chính, tư vấn đầu tư… để khách hàng có thể tận dụng và khai
10



thác tốt nhất những cơ hội đầu tư trên thị trường chứng khoán.
1.3.11 Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
Do lãi suất quá thấp của các ngân hàng trong việc cung cấp các tài khoản tiền
gửi truyền thống, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư
(investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ
cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn,
cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một
ngày nhất định trong tương lai. Quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư
được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và

các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ như tối đa hóa thu nhập hay
đạt được sự gia tăng giá trị vốn). Những năm gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp
vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút đáng kể do mức thu nhập
không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự
thay đổi trong quan điểm đầu tư của khách hàng.
1.3.12 Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, thẻ thanh toán được xem như là một phương tiện thanh toán thông
dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực
thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, … được sử dụng
rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả
cước phí điện thoại, tiền điện, nước… hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn được cấp hạn
mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không
an toàn.
1.3.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
11



hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao

dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho
các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật
khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục
vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
12



phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di
động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh

toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
1.4 Dịch vụ tiền gửi:
Tiền gửi: là tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức
nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Có nhiều tiêu chí để
phân loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh toán hoạc tiền gửi tiết
kiệm; theo kỳ hạnh thì có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo đối
tượng thì có tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì có
tiền gửi việt nam đồng, đô la mỹ, vàng …
Tiền gửi có kỳ hạn: đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là các doanh
nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng
thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến. Nếu để tại quỹ cơ quan thì
nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng
tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất
định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần hoặc một tháng, hai tháng… tùy vào kỳ
hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng. Số tiền gửi sẽ hưởng
lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là các
khách hàng cá nhân. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất
định, khách hàng được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó. Ngân hàng sẽ phát
hành cho khách hàng sổ tiết kiệm tương ứng số tiền, kỳ hạn và lãi suất….
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
13



truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào

các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho
các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật
khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục
vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
14

dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di
động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Thẻ ghi nợ (thẻ ATM): là loại thẻ có chức năng rút tiền thông qua các máy
giao dịch tự động dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản thanh toán hoặc thực hiện một
số giao dịch khác (chuyển tiền, sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền
nước…) mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền
trong tài khoản từ trước và chỉ được rút hoặc thực hiện các giao dịch trong giới hạn
tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút hoặc giao dịch đến
mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối
thiểu trong tài khoản.
1.5 Sự hài lòng của khách hàng:
Khách hàng được thỏa mãn là môt yếu tố quan trọng để duy trì được thành
công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút
và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa
mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
15

1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ
1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988):
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:

. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiệnvới khách hàng.
. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách