GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGÔ MINH UYÊN THÚY



GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
AGRIBANK CHI NHÁNH
TNH BÌNH THUN




LUN VN THC S KINH T







Tp. H Chí Minh ậ 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGÔ MINH UYÊN THÚY



GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
AGRIBANK CHI NHÁNH
TNH BÌNH THUN

Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh
Mã s: 60340102


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGÔ TH ÁNH




Tp. H Chí Minh ậ 201

LI CAM OAN

Tôi tên Ngô Minh Uyên Thúy, xin cam đoan lun vn “Gii pháp phát trin
sn phm dch v ngân hàng bán l ti Agribank chi nhánh tnh Bình Thun” là kt
qu do tôi t nghiên cu, tham kho và trình bày; các s liu trong lun vn đc

thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, tin cy và đc ghi chú chi tit v ngun
ly thông tin.
Tôi chân thành cm n Agribank chi nhánh tnh Bình Thun, Ngân hàng Nhà
nc chi nhánh tnh Bình Thun và Chi cc Thng kê tnh Bình Thun đã cung cp
s liu, thông tin cho tôi trong thi gian qua.
Tôi chân thành cm n TS. Ngô Th Ánh đã đng viên, hng dn, giúp đ
tôi hoàn thành tt lun vn này.
Tôi chân thành cm n gia đình, bn bè đã c đng, ng h tôi trong thi
gian hc tp và làm lun vn.

Phan Thit, ngày tháng 6 nm 2014
Tác gi




Ngô Minh Uyên Thúy


MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình
M U 1
Chng 1: C S LÝ LUN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L 3

1.1. Các khái nim 3
1.1.1. Dch v ngân hàng 3
1.1.2. Dch v ngân hàng bán l 5
1.1.3. Phát trin dch v ngân hàng bán l 6
1.2. c đim và vai trò ca dch v ngân hàng bán l 6
1.2.1. c đim 6
1.2.2. Vai trò 8
1.3. Các sn phm dch v ngân hàng bán l 9
1.3.1. Sn phm dch v huy đng vn 9
1.3.2. Sn phm dch v tín dng 9
1.3.3. Sn phm dch v tài khon và thanh toán trong nc 10
1.3.4. Sn phm dch v thanh toán quc t và kinh doanh ngoi hi 10
1.3.5. Sn phm dch v th 11
1.3.6. Sn phm dch v ngân hàng đin t (E-Banking) 11
1.4. S cn thit và các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v NHBL 12
1.4.1. S cn thit phát trin dch v ngân hàng bán l 12
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá s phát trin sn phm dch v NHBL 13
1.5. Các yu t nh hng đn s phát trin sn phm dch v NHBL 16

1.5.1. Các yu t môi trng bên ngoài 16
1.5.2. Các yu t môi trng bên trong 20
TÓM TT CHNG 1 21
Chng 2: PHÂN TÍCH THC TRNG PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NHBL TI AGRIBANK CHI NHÁNH TNH BÌNH THUN 22
2.1. Tng quan v Agribank chi nhánh tnh Bình Thun 22
2.1.1. Gii thiu v Agribank chi nhánh tnh Bình Thun 22
2.1.2. Lch s hình thành và phát trin 23
2.1.3. C cu t chc, nhân s 25
2.1.4. Kt qu hot đng sn xut kinh doanh 26
2.2. Phân tích thc trng phát trin hot đng SPDV ngân hàng bán l ti Agribank

Bình Thun 28
2.2.1. Th phn 28
2.2.2. Kênh phân phi 38
2.2.3. Tính đa dng ca SPDV NHBL 39
2.2.4. Tính nng, tin ích ca SPDV 43
2.2.5. Tính an toàn 44
2.2.6. Thu nhp kinh t 45
2.2.7. Cht lng dch v 46
2.2.8. ánh giá chung v thc trng phát trin SPDV NHBL ca Agribank Bình
Thun 48
2.3. Phân tích yu t nh hng đn phát trin SPDV ngân hàng bán l ca
Agribank Bình Thun 51
2.3.1. Yu t môi trng bên ngoài 51
2.3.2. Yu t môi trng bên trong 56
2.3.3. ánh giá nh hng ca các yu t môi trng đn phát trin SPDV NHBL
Agribank Bình Thun 59
TÓM TT CHNG 2 63


Chng 3: GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI AGRIBANK BÌNH THUN 64
3.1. Mc tiêu phát trin SPDV ngân hàng bán l đn nm 2020 64
3.1.1. nh hng chung ca Agribank Vit Nam 64
3.1.2. Mc tiêu c th ca Agribank Bình Thun 65
3.2. Gii pháp phát trin SPDV NHBL ti Agribank Bình Thun 66
3.2.1. Trin khai nhiu SPDV hin đi mi và gia tng tin ích kèm theo 66
3.2.2. Nâng cao cht lng dch v 67
3.2.3. Gii pháp v ngun nhân lc 68
3.2.4. Gii pháp v ng dng công ngh thông tin 69
3.2.5. Gii pháp qung bá tip th SPDV 69

3.2.6. Gii pháp c th phát trin mt s SPDV 70
TÓM TT CHNG 3 76
KT LUN 77
Tài liu tham kho
Ph lc 01
Ph lc 02
Ph lc 03
Ph lc 04
Ph lc 05
Ph lc 06

DANH MC CÁC CH VIT TT

ATM : máy rút tin t đng
DNNVV : Doanh nghip nh và va
EDC : Thit b đin t đc th
GATS : Hip đnh chung v Thng mi, Dch v
KDNH : kinh doanh ngoi hi
NHBL : ngân hàng bán l
NHTM : ngân hàng thng mi
NNNN : Ngân hàng Nhà nc
NK : nhp khu
POS : đim chp nhn th
SPDV : sn phm dch v
TCTD : t chc tín dng
TTQT : thanh toán quc t
TTTN : thanh toán trong nc
XK : xut khu

DANH MC CÁC BNG

Trang
Bng 2.1 : Thng kê lao đng Agribank Bình Thun nm 2013 25
Bng 2.2 : Kt qu hot đng sn xut kinh doanh ca Agribank Bình Thun 26
Bng 2.3 : Tc đ tng, gim ca các loi thu nhp ca Agribank Bình Thun 27
Bng 2.4 : Kt qu huy đng vn giai đon 2009 – 2013 28
Bng 2.5 : D n tín dng các TCTD giai đon 2009 – 2013 29
Bng 2.6 : Tng n xu ca các TCTD trên đa bàn tnh Bình Thun 30
Bng 2.7 : Kt qu thc hin SPDV TTTN giai đon 2009 - 2013 32
Bng 2.8 : Doanh s thc hin SPDV TTQT ca Agribank Bình Thun 33
Bng 2.9 : Doanh s mua bán ngoi t giai đon 2009 – 2013 34
Bng 2.10 : Tc đ tng ca SPDV th Agribank Bình Thun 35
Bng 2.11 : S lng khách hàng nhn lng qua tài khon th nm 2013 35
Bng 2.12 : Kt qu kinh doanh SMS banking ca Agribank Bình Thun 36
Bng 2.13 : S lng khách hàng s dng SPDV E-Banking 37
Bng 2.14 : Mng li chi nhánh ca các NHTM  tnh Bình Thun nm 2013 38
Bng 2.15 : Lãi thun t hot đng kinh doanh ca các nhóm SPDV 45
Bng 2.16 : Thu nhp và tc đ tng ca SPDV hin đi Agribank Bình Thun 46
Bng 2.17 : Mt s ch tiêu ca 05 NHTM hot đng ti tnh BThun nm 2013 54
Bng 3.1 : K hoch tng trng thu nhp tng nhóm sn phm dch v 66


DANH MC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Th phn ngun vn huy đng ca Agribank Bình Thun 29
Hình 2.2 : Tc đ tng ca d n và n xu giai đon 2009 - 2013 31
Hình 2.3 : S lng th Agribank Bình Thun qua các nm 34
Hình 2.4 : S d bình quân trên tài khon th qua các nm 35

1

PHN M U

1. Tính cn thit ca đ tài
Trong xu hng toàn cu hóa và quc t hóa các hot đng kinh t, đ tn ti
và phát trin mt cách bn vng, các ngân hàng trên th gii đu hng ti vic
cng c và phát trin mt lng khách hàng vng chc, kt hp và s dng mt
cách hiu qu nht các kênh phân phi sn phm dch v. Hay nói cách khác là các
ngân hàng luôn coi hot đng ngân hàng bán l là mt hot đng ct lõi, đ t đó
m rng các hot đng kinh doanh khác ca ngân hàng. Hin nay, phát trin hot
đng ngân hàng bán l là xu th phát trin ca các ngân hàng thng mi trên th
gii.
Agribank Bình Thun là mt ngân hàng thng mi có b dày truyn thng,
kinh nghim và có th mnh v cung cp các dch v ngân hàng cho các cá nhân,
doanh nghip. Trong nhng nm gn đây, đ nâng cao kh nng cnh tranh,
Agribank Bình Thun đã và đang đa dng hóa, đy mnh mt s hot đng nh đu
t phát trin trình đ công ngh, phát trin đa dng các SPDV, tin ích, phát trin
mng li h thng máy ATM đây là nhng tin đ ht sc quan trng đ đy
mnh sn phm dch v ngân hàng bán l ca Agribank Bình Thun phát trin.
Tuy nhiên, vic phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti các chi
nhánh ca Agribank Bình Thun cha đng đu, mt s chi nhánh còn gp nhiu
khó khn, hn ch cng nh cha có s quan tâm đúng mc trong vic phát trin
sn phm dch v ngân hàng bán l; ngoài ra, các nhóm sn phm dch v ngân
hàng bán l ca Agribank Bình Thun có s phát trin cha đu nhau. Vì vy, vn
đ này cn đc nghiên cu đ đa ra nhng đnh hng, gii pháp thích hp, phát
trin sn phm dch v ngân hàng bán l. ây là lý do tôi chn đ tài “Gii pháp
phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti Agribank chi nhánh tnh Bình
Thun”.
2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tài
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là phát trin sn phm dch v ngân hàng bán
l ti Agribank chi nhánh tnh Bình Thun, c th:

2
- Phân tích thc trng phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti
Agribank chi nhánh tnh Bình Thun, cng nh nhng nguyên nhân tác đng c th.
-  xut mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti
Agribank chi nhánh tnh Bình Thun đn nm 2020.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu là sn phm dch v ngân hàng bán l.
- Phm vi nghiên cu:
+ V ni dung: lun vn tp trung nghiên cu v s phát trin sn phm dch
v ngân hàng bán l ti Agribank chi nhánh tnh Bình Thun.
+ V không gian: Nhng vn đ nghiên cu đc gii hn trong phm vi tnh
Bình Thun.
+ V thi gian: Ni dung nghiên cu đc gii hn thi gian t nm 2009
đn nm 2013 và tm nhìn đn nm 2020.
4. Phng pháp nghiên cu
4.1. Ngun d liu s dng:
- D liu thng kê t Ngân hàng Nhà nc chi nhánh tnh Bình Thun,
Agribank chi nhánh tnh Bình Thun.
- Phng vn chuyên gia v lnh vc ngân hàng.
4.2. Phng pháp nghiên cu:
Lun vn này s dng phng pháp đnh tính: thng kê, tng hp, phân tích
và phng vn chuyên gia đ đt đc các
mc tiêu nghiên cu đã đa ra.
5. Kt cu đ tài
Phn m đu.
Chng 1: C s lý lun v phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l.
Chng 2: Phân tích thc trng phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l
ti Agribank chi nhánh tnh Bình Thun.
Chng 3: Gii pháp phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti
Agribank chi nhánh tnh Bình Thun đn nm 2020.

Kt lun.
3
Chng 1: C S LÝ LUN V PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L
1.1. Các khái nim
1.1.1. Dch v ngân hàng
1.1.1.1. Dch v
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t thông qua vic
to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t ca quc gia. Tuy nhiên, đ có mt khái nim
chun v dch v thì các chuyên gia đang bàn lun thêm và cho đn nay vn còn
nhiu khái nim khác nhau v dch v:
Theo T đin Bách khoa Vit Nam (2005), dch v là “nhng hot đng phc
v nhm tho mãn nhu cu sn xut, kinh doanh và sinh hot”.
Theo chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dch v là “mi hành đng
và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không
dn đn quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hay không gn lin
vi mt sn phm vt cht”.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dch v là “kt qu to ra đ đáp ng yêu cu
ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng và
các hot đng ni b ca ngi cung cp”.
Xét theo phm trù kinh t, dch v đc hiu bao gm toàn b nhng ngành
có tham gia đóng góp vào tng sn phm quc ni – GDP hoc tng sn phm quc
dân – GNP tr các ngành nông, lâm, ng, công nghip. Bên cnh đó, phm trù kinh
t cng coi dch v là sn phm ca lao đng xã hi, đc mua bán trao đi trên th
trng.
Nh vy, dch v là nhng hot đng phc v nhm tho mãn nhu cu sn
xut, kinh doanh và sinh hot và nhng hot đng này có đc đim là vô hình,
không dn đn quyn s hu mt cái gì đó, vic tiêu dùng dch v xy ra đng thi
vi vic cung ng sn phm và không th lu kho đc.
1.1.1.2. Ngân hàng

Lut các t chc tín dng (2010) quy đnh:
4
“Ngân hàng là loi hình t chc tín dng có th đc thc hin tt c các
hot đng ngân hàng theo quy đnh ca Lut này. Theo tính cht và mc tiêu hot
đng, các loi hình ngân hàng bao gm ngân hàng thng mi, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hp tác xã”.
“Ngân hàng thng mi là loi hình ngân hàng đc thc hin tt c các hot
đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut này
nhm mc tiêu li nhun. Các hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng
thng xuyên mt hoc mt s các nghip v: nhn tin gi, cp tín dng, cung ng
dch v thanh toán qua tài khon.”
1.1.1.3. Dch v ngân hàng
n nay có nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân hàng:
- Trên góc đ tha mãn nhu cu khách hàng: dch v ngân hàng là tp hp
nhng đc đim, tính nng, công dng ca sn phm dch v do ngân hàng to ra
nhm tha mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách hàng trên th trng tài
chính. Dch v ngân hàng đc hiu c th là các nghip v ngân hàng v vn, tin
t, thanh toán mà ngân hàng cung cp cho khách hàng đáp ng nhu cu kinh doanh,
sinh li, ct tr tài sn… và ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hoc thu phí
thông qua dch v đó.
- Theo cách đnh ngha ca T chc thng mi Th gii (WTO) đa ra
trong Ph lc dch v (GATS) thì Dch v tài chính là bt k dch v nào có tính
cht tài chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính
bao gm dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân
hàng và các dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”. Nh vy có ngha là dch
v ngân hàng là mt b phn cu thành dch v tài chính và đc phân thành 12
ngành c th trong bng phân ngành dch v ca WTO.
- Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 (2010) không nhc đn dch v
ngân hàng, mà ch nêu các hot đng ca ngân hàng thng mi là 1.Nhn tin gi
không k hn, tin gi có k hn, k phiu; 2.Phát hành chng ch tin gi, k

phiu, tín phiu đ huy đng vn trong nc và nc ngoài; 3.Cp tín dng di
5
các hình thc; 4.M tài khon thanh toán cho khách hàng; 5.Cung ng các phng
tin thanh toán; 6.Cung ng các dch v thanh toán.
Nh vy có th hiu dch v ngân hàng là mt loi hình ca dch v tài chính
và bao gm tt c các dch v do ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm tha
mãn nhu cu hp lý ca khách hàng.
1.1.2. Dch v ngân hàng bán l
Thut ng “ngân hàng bán l” có t gc ting Anh là “Retail banking”. Hin
nay, trên th gii có nhiu khái nim đc đa ra nhng cha có đnh ngha chính
xác v ngân hàng bán l:
- Theo khái nim ca WTO thì ngân hàng bán l (NHBL) là ni khách hàng
cá nhân, doanh nghip nh và va có th giao dch đ thc hin các dch v nh gi
tin tit kim, kim tra tài khon, th chp vay vn, dch v th tín dng, th ghi n
và các dch v khác đi kèm.
- Theo Cox (2003) thì NHBL đc đ cp nh mt loi hình ngân hàng chia
theo tính cht hot đng mà loi hình đó ch yu cung cp các dch v trc tip cho
doanh nghip va và nh, h gia đình và các cá nhân vi các khon tín dng nh.
- Theo các chuyên gia ca hc vin Công ngh Châu Á – AIT thì ngân hàng
bán l là ngân hàng cung ng dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các
doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh hoc các khách hàng có
th tip cn trc tip vi sn phm, dch v ngân hàng thông qua các phng tin
công ngh, thông tin, đin t, vin thông.
Phân loi ngân hàng theo chin lc kinh doanh thì NHBL là ngân hàng
cung ng dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip nh và va.
NHBL có lng khách hàng ln vi nhu cu đa dng và phong phú, quy mô tài
chính trên mt sn phm dch v nh, s lng sn phm nhiu và đa dng đáp ng
đc các nhu cu ca nhiu khách hàng. Hot đng ca NHBL chú trng đn vic
đa dng hóa sn phm, huy đng vn t các thành phn kinh t và cho vay đ gii
quyt vn đ tiêu dùng, hot đng sn xut kinh doanh quy mô va và nh.

6
T nhng khái nim trên có th kt lun dch v NHBL là dch v ngân hàng
đc trc tip cung ng ti các đi tng cá nhân, h gia đình và doanh nghip nh
và va thông qua mng li ca chi nhánh ngân hàng hoc khách hàng tip cn dch
v ngân hàng thông qua các phng tin công ngh k thut, đin t vin thông.
1.1.3. Phát trin dch v ngân hàng bán l
Theo quan đim duy vt bin chng, phát trin là quá trình vn đng tin lên
t thp đn cao, t đn gin đn phc tp, t kém hoàn thin đn hoàn thin hn
ca s vt.
Hin nay,  nc ta cha có khái nim c th v phát trin dch v NHBL.
Tuy nhiên, nói đn vic phát trin dch v NHBL là nói đn hai khía cnh m rng
và nâng cao cht lng hot đng SPDV bán l ca ngân hàng, c th:
- M rng dch v NHBL là gia tng lên v mt lng, là m rng quy mô, là
hoàn thin, nâng cao hiu qu các sn phm dch v ngân hàng bán l hin có và
nghiên cu, cung cp thêm các loi SPDV NHBL mi đáp ng nhu cu ngày càng
gia tng ca khách hàng.
- Nâng cao cht lng SPDV NHBL là gia tng tính tin ích, tin li và các
giá tr gia tng khác ca các sn phm dch v.
T nhng ni dung trên, có th khái quát Phát trin dch v NHBL là quá
trình gia tng, hoàn thin v s lng và cht lng dch v NHBL cung cp ra th
trng, nhm cung ng đy đ, kp thi các yêu cu ca khách hàng trong vic s
dng dch v ngân hàng vi mc tiêu to mi liên kt cht ch gia khách hàng và
ngân hàng, kt hp hài hòa gia li ích ca khách hàng vi li ích ca ngân hàng,
to ra li ích cho nn kinh t - xã hi.
1.2. c đim và vai trò ca dch v ngân hàng bán l
1.2.1. c đim
- S lng khách hàng ln: c đim này th hin qua đi tng khách hàng
ca dch v NHBL là các cá nhân, h gia đình, các doanh nghip va và nh. ây là
mt tim nng to ln ca ngân hàng, vì dân s ngày càng tng, thu nhp ca ngi
dân ngày càng đc ci thin cùng vi s phát trin ca nn kinh t, xã hi.

7
- Giá tr ca mi giao dch không ln: da vào đi tng ca ngân hàng bán
l, có th xác đnh đc giá tr nhng giao dch ca đi tng ngân hàng bán l
không th bng giá tr nhng giao dch ca đi tng ngân hàng bán buôn. Vi s
lng khách hàng ln, đa dng nên lng giao dch rt nhiu, chi phí giám sát, qun
lý cao, li nhun thu đc t mi giao dch là nh nhng li nhun đt đc trên s
lng giao dch ln là đáng k.
- Danh mc sn phm đa dng: Khách hàng ca ngân hàng bán l bao gm
nhiu thành phn trong xã hi, mi thành phn li có nhiu đc đim khác nhau v
thu nhp, trình đ hc vn, hiu bit, đ tui, ngh nghip, tâm lý xã hi… Nên
mun phát trin đc dch v ngân hàng bán l, ngân hàng bán l phi có mt danh
mc sn phm đa dng và không ngng phát trin, ci tin.
- Mng li chi nhánh và kênh phân phi rng khp: Vì nhóm khách hàng
ca dch v ngân hàng bán l phân b ri rác trên phm vi rng nên các ngân hàng
phi không ngng m rng thêm mng li các chi nhánh, phòng giao dch, trm
ATM đ to điu kin tip xúc nhiu vi khách hàng, nâng cao nng lc cnh tranh
so vi đi th. Ngoài các kênh giao dch truyn thng, cn phi không ngng phát
trin các kênh giao dch, phân phi hin đi nh giao dch trc tuyn, internet,
mobile, phone… đ tng tính thun tin cho khách hàng.
- Hot đng da trên nn tng công ngh hin đi: Do nhu cu v dch v
ngân hàng rt đa dng, phong phú và liên tc thay đi, phát trin. Trong điu kin
nh vy hin nay, ch có vic ng dng công ngh t đng hin đi trong hot đng
ngân hàng mi cho phép các ngân hàng đáp ng tt nht các nhu cu đó ca khách
hàng và ca nn kinh t.
-  ri ro thp: ây là đc đim khác bit so vi dch v bán buôn. Ngân
hàng bán buôn tp trung vào đi tng doanh nghip, t chc ln vi giá tr giao
dch ln nên đ ri ro cao khi xy ra s c khách hàng ngng giao dch vi ngân
hàng; trong khi đó NHBL tp trung vào các cá nhân, h gia đình và DNNVV vi giá
tr giao dch nh, lng giao dch nhiu, đ ri ro phân tán và thp.

8
1.2.2. Vai trò
1.2.2.1. i vi nn kinh t - xã hi
- Tn dng đc ngun vn nhàn ri vô cùng to ln trong dân c và đy
nhanh quá trình luân chuyn tin t. S phát trin ca dch v NHBL đã đm bo
đáp ng và tha mãn nhng nhu cu v dch v ngân hàng ca mi nhóm khách
hàng trong xã hi, t đó mi ngun vn nhàn ri t ngi dân đu đc huy đng
đ tái đu t phát trin kinh t - xã hi, tc đ lu thông tin t vì th s đc đy
nhanh hn, nâng cao hiu qu s dng vn ca nn kinh t, to điu kin cho s
phát trin ca nn kinh t.
- Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc mà còn
huy đng c ngun lc t nc ngoài, thông qua hot đng chi tr kiu hi, kinh
doanh ngoi hi.
- Dch v ngân hàng bán l phát trin trc tip to ra xu hng thanh toán
không dùng tin mt ca ngi dân, góp phn gim chi phí cho xã hi, nâng cao
hiu qu qun lý ca nhà nc v tin t, kim soát các hành vi gian ln thng
mi, trn thu, tham nhng…
- Dch v ngân hàng bán l phát trin to điu kin cho các ngành kinh t
khác phát trin. Vi dch v thanh toán, chuyn tin qua ngân hàng, ngân hàng giúp
các ch th kinh doanh gim chi phí cho hot đng thu tin, kim soát ngun tin ra
vào ca mình d dàng hn, tng hiu qu kinh doanh ca ch th góp phn nâng cao
hiu qu ca nn kinh t quc dân.
1.2.2.2. i vi ngân hàng
- Vi đi tng khách hàng có nhu cu dch v ngân hàng bán l cao, ngân
hàng có ngun thu phí ln, n đnh, chc chn khi phát trin cung ng các dch v
h tr, các tin ích kèm theo giúp phân tán bt ri ro trong kinh doanh.
- Phát trin dch v NHBL giúp ngân hàng thay đi t trng các ngun thu
nhp trong kt qa kinh doanh. Vi vic kinh doanh các dch v truyn thng,
doanh thu ngân hàng ch yu t hot đng SPDV tín dng. Nên trong điu kin
kinh t khó khn, din bin phc tp, khó đoán trc, hot đng dch v tín dng

9
cha đng nhiu ri ro, ngun thu tín dng không n đnh, không an toàn. Vì vy,
ngân hàng đy mnh phát trin dch v NHBL đ tng ngun thu dch v n đnh.
- Vi đc đim nhu cu giao dch nhiu nhng giá tr ca mi giao dch
không ln nên gim ri ro trong hat đng kinh doanh.
- Tn dng đc ngun vn trong thanh toán ca khách hàng đang còn s d
trên tài khon thanh toán, ký qu, ngân hàng gim chi phí hot đng, tng li nhun
kinh doanh.
- Phát trin dch v ngân hàng bán l thúc đy đu t vào công ngh, ng
dng công ngh hin đi, t đó gia tng tc đ x lý giao dch, rút ngn thi gian
giao dch, đa dng hóa sn phm dch v to điu kin cho ngân hàng thu hút khách
hàng ngày càng nhiu hn, cng c và nâng cao uy tín, thng hiu ngân hàng.
1.2.2.3. i vi khách hàng
- Dch v ngân hàng bán l đem đn s thun tin, an toàn, tit kim v thi
gian, tài chính cho khách hàng trong quá trình s dng dch v ngân hàng.
- Vi danh mc sn phm dch v đa dng, khách hàng có nhiu la chn đ
đu t theo ý mun và hiu qu nht.
- Phát trin dch v ngân hàng bán l trên nn tng công ngh tiên tin, giúp
ngân hàng tit kim chi phí cho nhân lc và rút ngn thi gian cung cp sn phm
dch v, qua đó gim phí giao dch cho khách hàng.
1.3. Các sn phm dch v ngân hàng bán l
1.3.1. Sn phm dch v huy đng vn
Sn phm dch v huy đng vn là nghip v truyn thng ca NHTM góp
phn hình thành nên ngun vn hot đng ca NHTM. Thông qua các bin pháp và
công c đc s dng, NHTM huy đng vn t đi tng khách hàng cá nhân, h
gia đình, doanh nghip va và nh theo các hình thc tin gi không k hn, tin
gi có k hn, tit kim không k hn, tit kim có k hn, k phiu, trái phiu…
1.3.2. Sn phm dch v tín dng
Sn phm dch v tín dng bao gm các sn phm dch v c th sau:
10

- Cho vay tiêu dùng: gm các nhu cu mua nhà , sa cha hoc xây dng
nhà , mua phng tin đi li, mua sm vt dng sinh hot gia đình, bù đp các chi
phí chi tiêu sinh hot b thiu ht, chi phí hc tp, cha bnh trong và ngoài nc
- Cho vay sn xut kinh doanh, đu t d án: nhm ti đi tng cá nhân, h
gia đình, DNNVV có giy phép đng ký kinh doanh, có nhu cu vn đ thc hin
phng án sn xut kinh doanh hoc d án đu t phc v cho sn xut kinh doanh.
- Cho vay thu chi: là dch v cho phép cá nhân rút tin t tài khon thanh
toán vt quá s d có, ti mt hn mc đã đc tha thun.
- Chit khu, tái chit khu thng phiu và các loi giy t có giá.
- Bao thanh toán: là ngân hàng thc hin mua li các khon phi thu hay cp
tín dng ngn hn cho khách hàng da trên nhng hóa đn mà khách hàng đã bán
hàng.
- Dch v bo lãnh: là hình thc ngân hàng cp tín dng bng ch ký, đng
ra bo lãnh cho khách hàng vay vn, thanh toán hp đng hay thc hin hp đng,
d thu…; khi khách hàng vì lý do nào đó không thc hin hoc vi phm ngha v
ca h thì ngân hàng bo lãnh phi tr thay cho khách hàng.
1.3.3. Sn phm dch v thanh toán trong nc
SPDV thanh toán trong nc bao gm vic cung cp cho khách hàng tài
khon thanh toán, phát hành séc, y nhim chi, y nhim thu… và thc hin các
phng thc thanh toán nh chuyn tin trong ni b h thng ngân hàng, chuyn
tin qua ngân hàng thng mi khác, thanh toán bù tr. Vic thanh toán qua tài
khon thanh toán đã ci thin đáng k hiu qu ca quá trình thanh toán, giúp các
giao dch kinh doanh d dàng, nhanh chóng và an toàn hn.
1.3.4. Sn phm dch v thanh toán quc t và kinh doanh ngoi hi
Dch v thanh toán quc t gm các dch v kiu hi, chuyn tin ra nc
ngoài, thanh toán tín dng, chng t, thanh toán biên mu… qua các phng tin
nh hi phiu thng mi, séc, th tín dng, th tín dng…
Dch v kinh doanh ngoi hi là dch v mua bán ngoi t. Dch v này mt
mt đáp ng các nhu cu ngoi t ca khách hàng, to ra li nhun cho ngân hàng;
11

mt khác giúp ngân hàng điu hòa cung cu ngoi t trên th trng, n đnh t giá,
thc hin chính sách ngoi hi ca Ngân hàng Nhà nc, t đó tác đng đn hot
đng xut nhp khu cng nh hot đng khác ca nn kinh t.
1.3.5. Sn phm dch v th
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt. Ch th s dng đ rút
tin mt, chuyn khon, vn tin s d, sao kê tài khon,… ti các máy rút tin t
đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th.
Vic phát hành và thanh toán th là hot đng ngân hàng bao gm các nghip
v huy đng vn, cho vay, thanh toán trong và ngoài nc.
Có hai loi th chính, là th ni đa và th quc t:
- Th ni đa là do ngân hàng trong nc phát hành và đc khách hàng s
dng đ tr tin hàng hóa, dch v, rút và gi tin mt ti các máy ATM.  thun
tin hn cho ch th, ngân hàng cung cp dch v th ghi n ni đa là th đc cp
mt hn mc thu chi cho khách hàng, cho phép khách hàng s dng vt qua s
d hin có ca khách hàng đn mt hn mc ngân hàng đã phê duyt.
- Th quc t là phng thc thanh toán không dùng tin mt đc lu hành
trên toàn th gii. Hin nay, các loi th quc t tiêu biu là th Visa, th
MasterCard, th American Express…
1.3.6. Sn phm dch v ngân hàng đin t (E-Banking)
SPDV ngân hàng đin t là loi SPDV đc ngân hàng cung cp mà giao
dch gia ngân hàng và khách hàng đc da trên quá trình x lý và chuyn giao d
liu s hóa. Cn c vào hình thc thc hin giao dch, dch v ngân hàng đin t
đc phân loi nh sau:
- Home banking là dch v cho phép khách hàng  ti nhà, ti vn phòng làm
vic vn có th thc hin hu ht các giao dch chuyn khon, thanh toán qua tài
khon ti ngân hàng thông qua mng internet và phn mm chuyên dùng mà ngân
hàng đã cài đc cho khách hàng.
- Phone banking là h thng tr li 24/24 ca ngân hàng. Khách hàng có th
s dng đin thoi đ nghe thông tin v sn phm dch v ngân hàng và thông tin v
12

tài khon cá nhân. Phone banking ch cung cp thông tin đã đc lp trình sn trong
h thng thông tin t đng ca ngân hàng.
- Call center là dch v ngân hàng qua đin thoi. Khách hàng đc nhân
viên ngân hàng t vn và thc hin các cung ng theo yêu cu khi gi đn ngân
hàng, nh là thông tin v sn phm dch v ngân hàng, thc hin các khon thanh
toán chuyn tin, gii đáp các khiu ni, thc mc t khách hàng.
- Internet banking là dch v cung cp t đng các thông tin v sn phm
dch v ngân hàng thông qua đng truyn internet. Vi máy tính cá nhân kt ni
mng internet, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng bt k lúc
nào, bt c  đâu đ đc cung cp thông tin và thc hin giao dch.
- Mobile banking là dch v ngân hàng qua đin thoi di đng. Khách hàng
ch cn dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu do ngân hàng quy đnh, gi đn
s dch v ca ngân hàng s đc đáp ng nhng yêu cu, nh v thông tin tài
khon cá nhân, thanh toán hóa đn, chuyn khon, …
Dch v ngân hàng đin t cho phép khách hàng thun tin, ch đng hn
trong giao dch vi ngân hàng mà không phi đi đn ngân hàng và có th nm bt
thông tin v tài khon cá nhân và các thông tin khác kp thi.
Bên cnh các loi SPDV trên, ngân hàng còn cung cp các SPDV ngân hàng
bán l khác nh dch v ngân qu, dch v bo him, t vn tài chính, t vn đu t,
qun lý tài sn, y thác đu t…
1.4. S cn thit vƠ các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v NHBL
1.4.1. S cn thit phát trin dch v NHBL
- Xut phát t vai trò ca dch v ngân hàng bán l: Dch v ngân hàng nói
chung và dch v ngân hàng bán l nói riêng là mt trong nhng dch v quan trng
trên th trng dch v tài chính. Vi vai trò ca mình, dch v ngân hàng bán l
phát trin s to điu kin huy đng đc các ngun vn nhàn ri trong xã hi, phân
b và s dng chúng mt cách có hiu qu nht cho nn kinh t; đng thi, dch v
ngân hàng bán l phát trin lành mnh s to yu t đm bo cho nn kinh t n
đnh v v mô và tng trng bn vng.
13

- Xut phát t xu th hi nhp và cnh tranh quc t: Hin nay, các ngân hàng
thng mi Vit Nam đu nhn thc rõ vic hng ti phát trin dch v ngân hàng
bán l là xu hng tt yu đ tn ti và phát trin ca các ngân hàng thng mi
(NHTM) trên th gii cng nh  Vit Nam. Tình hình cnh tranh v dch v tài
chích ngân hàng ngày càng mnh và khc lit, các t chc phi tài chính trong và
ngoài nc tham gia vào lnh vc này ngày càng nhiu, đòi hi vic cung cp sn
phm dch v cn phi đa dng, hoàn ho (bao gm c sn phm dch v truyn
thng và hin đi) ca các NHTM ngày càng mnh m.
- Xut phát t tim nng ca th trng bán l: Nm 2011, Vit Nam có hn
500.000 DNNVV, chim ti 98% s lng doanh nghip, ch có 30% DNNVV tip
cn ngun vn ngân hàng; tng dân s gn 88 triu ngi trong đó ch có khong
20% dân s nói trên tip cn đc vi các dch v ca ngân hàng. Cùng vi dân s
đông là tiêu dùng ca dân c tng trng ngày càng cao và hot đng sn xut kinh
doanh ca doanh nghip ngày càng đa dng, đây chính là mt th trng còn b ng,
đy tim nng phát trin cao trong lnh vc ngân hàng bán l, nhm tng cng s
hin din, gia tng th phn và đa dng hóa các loi hình sn phm dch v ca ngân
hàng, góp phn vào vic tng kh nng cnh tranh ca ngân hàng.
- Xut phát t bi cnh thc t hot đng ca ngân hàng ti Vit Nam: T
nm 2009, nn kinh t Vit Nam bt đu suy gim, đc đánh giá là rt khó khn,
chênh lch gia lãi sut đu vào và lãi sut đu ra ngày càng thp. Vì vy vic tng
ngun thu nhp t các SPDV mi, hin đi có ý ngha quan trng ca các NHTM.
Chính vì vy, các nhà lãnh đo ca các ngân hàng Vit Nam đu xác đnh mc
tiêu hot đng ti nm 2015 – 2020 là tr thành ngân hàng bán l, hng ti khách
hàng cá nhân, h gia đình, doanh nghip va và nh.
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá s phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l
- Th phn bán l ca ngân hàng
Theo khon 5, điu 3 ca Lut cnh tranh “th phn ca doanh nghip đi vi
mt loi hàng hóa, dch v nht đnh là t l phn trm gia doanh thu bán ra ca
doanh nghip này vi tng doanh thu ca tt c các doanh nghip kinh doanh loi
14

hàng hóa, dch v đó trên th trng liên quan hoc t l phn trm gia doanh s
mua vào ca doanh nghip này vi tng doanh s mua vào ca tt c các doanh
nghip kinh doanh loi hàng hóa dch v đó trên th trng liên quan theo tháng,
quý, nm.”. Nh vy, có th khái nim th phn ngân hàng bán l là t l phn trm
gia doanh thu t dch v bán l ca ngân hàng này vi tng doanh thu dch v bán
l ca tt c các ngân hàng khác trên th trng tài chính.
i vi th trng bán l, th phn ca mt ngân hàng có th biu hin thông
qua s lng khách hàng đang quan h giao dch ca ngân hàng đó hay thông qua
tng quy mô ca mi sn phm dch v bán l mà ngân hàng đó cung cp. Th phn
này mt mt th hin sc cnh tranh ca ngân hàng vì th phn ln chng t nng
lc bán l và v trí ca ngân hàng trên th trng; mt khác, th phn đánh giá cht
lng SPDV bán l vì cht lng cao thu hút nhiu khách hàng, to doanh thu cao.
- H thng kênh phân phi
Mt ngân hàng đc đánh giá qua đáp ng đc đy đ các sn phm dch
v bán l đn tn tay khách hàng hay không là thông qua h thng phân phi sn
phm dch v ca ngân hàng. Vì sn phm dch v nhiu, cht lng tt nhng
khách hàng không bit đn hoc không hiu cách s dng, không bit các tin ích
kèm theo thì s không la chn sn phm dch v ca ngân hàng.
H thng các chi nhánh, phòng giao dch là kênh phân phi truyn thng, là
kênh quan trng nht trong vic tip xúc trc tip khách hàng, là phng thc
qung bá thng hiu quan trng ca ngân hàng. Do vy, các ngân hàng đã và đang
m rng mng li chi nhánh ti mi đa phng, k c vùng nông thôn.
Hin nay, kênh phân phi truyn thng đang dn bc l nhng hn ch v
mt thi gian và không gian, không đáp ng đc nhu cu s dng dch v ca
khách hàng  mi lúc, mi ni. Cho nên, vic m rng các kênh phân phi hin đi
là kênh phân phi da trên nn tng công ngh tiên tin, là rt cn thit trong cuc
canh tranh gia các NHTM. Mt vài kênh phân phi hin đi mà ngân hàng đang có
hin nay nh ATM, internet banking, phone banking, home banking, call banking…
- Tính đa dng ca SPDV NHBL và kh nng phát trin SPDV mi
15

Hu ht khách hàng đu có nhu cu không ch riêng mt sn phm đn l mà
có nhu cu s dng các dch v tin ích kèm theo hoc mt vài dch v khác. Vì
vy, ngân hàng có danh mc sn phm dch v càng nhiu, đa dng thì đm bo đáp
ng các nhu cu khác nhau ca khách hàng, to điu kin thun li cho nhiu khách
hàng khác nhau đc tip xúc vi các sn phm dch v, qua đó nâng cao nng lc
cnh tranh. Thông thng, đánh giá kh nng phát trin dch v ngân hàng bán l
ca mt ngân hàng, ngi ta thng thông qua danh mc sn phm dch v hoc
chng loi trong mi danh mc sn phm dch v mà ngân hàng cung cp.
Do yêu cu ca khách hàng luôn thay đi và ngày càng cao, đòi hi ngân
hàng không còn ch cung ng các nghip v nhn tin gi, cho vay mà ngày càng
phát trin danh mc sn phm dch v phong phú, tn dng ti đa các kênh phân
phi ca mình và liên kt, s dng các kênh phân phi ca các ngân hàng khác.
- Tính tin ích, tin li ca SPDV NHBL:
Tính tin ích, tin li ca SPDV là thc đo s tri nghim ca khách hàng
khi s dng SPDV ca ngân hàng. Do đó, s phát trin ca SPDV bán l không ch
cn c vào s lng mà còn cn c vào các giá tr gia tng, li ích ca các chc
nng ca SPDV đó. Da trên trình đ k thut - công ngh hin đi, các ngân hàng
đang hng ti vic nghiên cu, phát trin các sn phm, dch v mang tính công
ngh cao nhm gia tng tin ích cho các SPDV.
- Tính an toàn ca SPDV NHBL:
Tính an toàn ca SPDV bán l càng cao thì ngân hàng càng đc s tin
tng ca khách hàng. Tính an toàn trong vic cung cp các SPDV th hin  an
toàn ngân qu, an toàn tín dng, bo mt thông tin khách hàng, an toàn trong vic
ng dng công ngh hin đi.
- Cht lng dch v:
Cht lng dch v không ch đc đánh giá qua cht lng phc v ca đi
ng cán b, nhân viên, mà còn đc đánh giá thông qua tính chính xác trong x lý
nghip v, th tc đn gin, thun tin trong giao dch và thi gian x lý giao dch
nhanh.
16

- Thu nhp kinh t t SPDV ngân hàng bán l:
Hot đng kinh doanh SPDV ngân hàng đu tiên là vì li ích ca khách
hàng, li ích cho nn kinh t, xã hi nhng cui cùng cng nhm mc tiêu chính là
đem li li nhun cho ngân hàng. Nh vy, thu nhp ca SPDV NHBL là con s
tng đi th hin mc đ phát trin và hiu qu ca vic phát trin SPDV NHBL.
1.5. Các yu t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l
1.5.1. Các yu t môi trng bên ngoài
1.5.1.1. Môi trng kinh t
Mc đ phát trin ca nn kinh t nh hng rt ln đn s phát trin ca
dch v NHBL. Vi mt nn kinh t phát trin thì cht lng cuc sng ngi dân
cao, c s h tng hoàn thin, hin đi dn đn nhu cu v dch v NHBL ca cá
nhân, DNNVV càng nhiu và đa dng, phong phú, đòi hi ngân hàng luôn phát trin
danh mc sn phm dch v bán l c v s lng và cht lng.  quc gia có nn
kinh t kém phát trin hoc đang phát trin, nhu cu dch v ngân hàng bán l tng
theo đng đi lên ca nn kinh t, nhng do c s h tng cha phát trin hoàn
thin nên cht lng dch v bán l cha đc khách hàng hài lòng hoàn toàn.
Ngân hàng cng ging nh mi doanh nghip khác trong nn kinh t là các
hot đng ngân hàng đu chu nh hng ca tình trng “sc khe” các hot đng
kinh t quc gia và th gii. Khi kinh t tng trng, thu nhp bình quân đu ngi
tng, tht nghip gim, sn xut m rng, tiêu dùng tng dn đn hot đng ngân
hàng bán l có nhiu c hi phát trin mnh. Trong nn kinh t n đnh, ngi dân
thy yên tâm v công vic làm ca mình nên lc quan v tng li, t đó h có xu
hng tip cn và s dng các dch v ngân hàng càng nhiu đ nâng cao cht
lng cuc sng, các doanh nghip va và nh càng có nhu cu phát trin sn xut
kinh doanh, càng có nhu cu vay vn ngân hàng, qun lý tài chính càng cao… Còn
khi nn kinh t đang ri vào tình trng bt n, suy thoái, doanh nghip thu hp quy
mô sn xut hoc tm ngng hot đng, cá nhân và h gia đình lo lng v cuc sng
tng lai có xu hng tích ly hn là tiêu dùng, ngân hàng buc phi thu hp, hn
ch hot đng dch v bán l đ đm bo li nhun.