Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH







GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TệN




LUN VN THC S KINH T







Tp.H Chí Minh - Nm 2014

NG TH NGC DIM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH







GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TệN

Chuyên ngƠnh: TƠi chính – Ngơn hƠng
Mư s: 60340201


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS.NGUYN THANH PHONG



Tp.H Chí Minh - Nm 2014

NG TH NGC DIM
LI CAM OAN



Tôi xin cam đoan đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng
bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín” là công trình nghiên
cu ca tôi. Các kt qu nghiên cu đu có tính đc lp riêng và s liu trong lun
vn đc thu thp t ngun gc rõ ràng, minh bch và đáng tin cy.
Tp.HCM, ngày 27 tháng 10 nm 2014


ng Th Ngc Dim


MC LC



Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc bng s liu
Danh mc biu đ
Li m đu
Trang
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v ngơn hƠng 4
1.1.1 nh ngha dch v ngân hàng 4
1.1.2 Phân loi dch v ngân hàng 4
1.2 Dch v ngơn hƠng bán l 5

1.2.1 Khái nim v dch v ngân hàng bán l 5
1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l 6
1.2.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 7
1.2.4 Các dch v ca ngân hàng bán l 8
1.3 Cht lng dch v ngơn hƠng bán l 12
1.3.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng bán l 12
1.3.2 Các nhân t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng bán l 14
1.3.3 Các tiêu chí đo lng cht lng dch v ngân hàng bán l 17
1.4 Các nghiên cu thc nghim v cht lng dch v ngơn hƠng bán l 20
1.5 Mô hình các yu t nh hng đn cht lng dch v ngơn hƠng bán l . 21
1.5.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 22
1.5.2 Mô hình kim đnh các yu t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng
bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 23
1.6 Kinh nghim v nơng cao cht lng dch v ngơn hƠng bán l vƠ bƠi hc
cho Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín 24
1.6.1 Kinh nghim ca Ngân hàng Citibank 24
1.6.2 Kinh nghim ca Ngân hàng trách nhim hu hn 1 thành viên HSBC (Vit
Nam) 26
1.6.3 Bài hc cho Ngân hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín v nâng
cao cht lng dch v ngân hàng bán l 28
KT LUN CHNG 1 29
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN
2.1 Gii thiu v Ngơn hƠng Thng Mi C Phn SƠi Gòn Thng Tín 30
2.1.1 Quá trình hình Ngân hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín 30
2.1.2 Tình hình kinh doanh và kt qu hot đng ca Ngân hàng Thng Mi C
Phn Sài Gòn Thng Tín giai đon t 2009-2013 32
2.2 Thc trng dch v ngơn hƠng bán l ti Ngơn hƠng Thng Mi C Phn
SƠi Gòn Thng Tín 34
2.2.1 Nhng vn đ chung v dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi

c phn Sài Gòn Thng Tín 34
2.2.2 Dch v ngân hàng bán l và kt qu kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 34
2.3 ánh giá cht lng dch v ngơn hƠng bán l ti Ngơn hƠng thng mi c
phn SƠi Gòn Thng Tín 45
2.3.1 Kt qu đt đc v cht lng dch v ngân hàng bán l 45
2.3.2 Các yu t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 48
2.3.3 Nhng hn ch v cht lng dch v ngân hàng bán l 62
2.3.4 Nhng ri ro xy ra khi s dng sn phm dch v ngân hàng bán l 63
2.4 Kim đnh các yu t tác đng đn cht lng dch v ngơn hƠng bán l ti
Ngơn hƠng Thng Mi C Phn SƠi Gòn Thng Tín 65
KT LUN CHNG 2 71
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TệN
3.1 nh hng phát trin ca Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn
Thng Tín đn 2018 72
3.1.1 nh hng phát trin chung ca Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn
Thng Tín 72
3.1.2 nh hng cho dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c
phn Sài Gòn Thng Tín đn 2018 72
3.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v ngơn hƠng bán l ti Ngơn hƠng
thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín 73
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 73
3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 75
3.2.3 Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v ngân hàng
bán l 76
3.2.4 Gii pháp nâng cao nng lc tài chính và phát trin thng hiu Ngân hàng
Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín 82

3.3 Kin ngh vi Ngơn hƠng NhƠ nc 83
KT LUN CHNG 3 85
KT LUN CHUNG 86
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC CH VIT TT


CBNV : Cán b nhân viên
CLDV : Cht lng dch v
CSH : Ch s hu
DNVVN : Doanh nghip va và nh
VCNT : n v chp nhn th
HV : Huy đng vn
KH : Khách hàng
LNST : Li nhun sau thu
LNTT : Li nhun trc thu
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán l
NHNN : Ngân hàng nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
PGD : Phòng giao dch
TCTD : T chc tín dng
TMCP : Thng mi c phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TTQT : Thanh toán quc t
TTS : Tng tài sn
VL : iu l
VH : Vn huy đng
ATM : Automated Teller Machine: Máy rút tin t đng

ROA : Return On Assets: Li nhun sau thu/Tng tài sn
ROE : Return On Equity: Li nhun sau thu/ Vn ch s hu
Sacombank: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
DANH MC BNG S LIU

Trang
Bng 2.1: Kt qu mt s ch tiêu tài chính ca Sacombank t 2009-2013 32
Bng 2.2: C cu HV mng NHBL ca Sacombank giai đon 2009-2013 36
Bng 2.3: S lng th phát hành ca Sacombank t 2009-2013 40
Bng 2.4: Doanh s TTQT mng NHBL ca Sacombank t 2009-2013 42
Bng 2.5: Mt s ch tiêu phn ánh doanh thu ca Sacombank t 2009-2013 45
Bng 2.6: S lng chi nhánh và PGD ca Sacombank t 2009-2013 50
Bng 2.7: Gii tính, đ tui và trình đ cán b nhân viên Sacombank cui nm
2013 52
Bng 2.8: Phân loi mu thng kê 66
Bng 2.9: Giá tr trung bình ca 5 yu t tác đng đn CLDV NHBL 66
Bng 2.10: H s Cronbach’ alpha và h s tng quan nh nht 67


DANH MC BIU 

Trang
Biu đ 2.1: C cu HV bán l theo khách hàng ca Sacombank 2009-2013 36
Biu đ 2.2: D n cho vay dch v NHBL ca Sacombank 2009 – 2013 38


1


LI M U



1. Lý do chn đ tƠi
Hin nay, khi dân s Vit Nam đã cán mc 90 triu dân, cuc sng ca ngi
dân đang dn đc ci thin, trình đ dân trí cng nh thu nhp ngày càng cao, nhu
cu ca khách hàng ngày đa dng, phong phú. ây s là th trng tim nng ca các
ngân hàng thng mi, khi mc tiêu thanh toán không dùng tin mt đc chú trng.
Vi c s nn tng vng chc, tinh thn m li tiên phong và cam kt đng
hành, luôn đt phá và to nên nhng s khác bit trong các mô hình kinh doanh và
các sn phm dch v là mt trong nhng kim ch nam to dng li th cnh tranh ca
Sacombank trên thng trng. Sacombank đã ch đng xây dng k hoch nhp đ
tng trng và chin lc phát trin ngân hàng bán l tp trung vào khách hàng cá
nhân, các doanh nghip va và nh vi các dòng sn phm bán l phong phú, chuyên
nghip, tin ích, gn nh, phù hp vi nhu cu, tình hình thc t và kh nng tài
chính ca tng đi tng, tng phân khúc khách hàng khác nhau. Mc tiêu phn đu
đn nm 2020 tr thành ngân hàng bán l và đa nng hàng đu Vit Nam và khu vc,
xây dng h thng dch v ngân hàng bán l tt nht v mt cht lng, an toàn và
đt hiu qu kinh t cao trên c s tng cng hi nhp kinh t quc t, m rng th
trng dch v ngân hàng bán l theo các cam kt song phng và đa phng.
Vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ca
Sacombank s minh chng cho nhng điu trên cng nh giúp ngân hàng có các gii
pháp nâng cao cht lng dch v bán l trong thi gian ti nhm ti đa hóa giá tr
ca khách hàng, tha mãn nhu cu nhà đu t cng nh gia tng s hài lòng ca các
đi tác. Chính vì th, tôi đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân
hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín”.
2


2. Mc tiêu nghiên cu
H thng lý thuyt v cht lng dch v ngân hàng ca ngân hàng thng

mi.
Phân tích thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín và ng dng mô hình toán đ kim đnh các
yu t tác đng đn cht lng dch v ngân hàng bán l.
 xut gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
3. i tng nghiên cu vƠ phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v ngân hàng bán l ti
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
 tài đi vào nghiên cu cht lng dch v ngân hàng bán l trong toàn h
thng Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín, s liu phc v nghiên
cu đc thu thp t 2009 - 2013.
Thi gian thc hin kho sát đ phân tích các yu t tác đng đn cht lng
dch v ngân hàng bán l đc tin hành t 4/2014 – 7/2014.
4. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp đnh tính: phân tích, tng hp và x lý s liu, so sánh thng kê
trên c s s liu th cp t các báo cáo tài chính qua các nm ca Ngân hàng thng
mi c phn Sài Gòn Thng Tín và t các ngun thông tin khác.
Phng pháp đnh lng: vn dng mô hình phân tích đnh lng bng phân
tích hi quy bi đ kim đnh đ kim đnh các yu t tác đng đn cht lng dch
v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín. D liu
phân tích đc thu thp t kho sát khách hàng đã và đang s dng dch v ngân
hàng bán l ca Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
3


5. Kt cu đ tƠi
Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc và danh mc tài liu tham kho, đ tài
gm 3 chng:
 Chng 1: Tng quan v cht lng dch v ngân hàng bán l ca ngân

hàng thng mi.
 Chng 2: Thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
 Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ca
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
4


CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v ngơn hƠng
1.1.1 nh ngha dch v ngơn hƠng
Hin nay, có nhiu quan đim, khái nim khác nhau v dch v ngân hàng.
Theo Hip đnh chung v thng mi dch v - (GATS): “Dch v tài chính là
bt k dch v nào có tính cht tài chính do mt nhà cung cp dch v tài chính ca
mt thành viên thc hin. Dch v tài chính bao gm: mi dch v bo him và dch
v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng và dch v tài chính khác”. Nh
vy, dch v ngân hàng là mt b phn cu thành ca dch v tài chính.
Theo Lut TCTD 2010, không nêu rõ dch v ngân hàng mà ch nêu là hot
đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên hoc mt s các nghip
v sau đây: “Nhn tin gi, cp tín dng và cung ng các dch v thanh toán qua tài
khon.” Cung ng các dch v thanh toán qua tài khon là vic cung ng phng tin
thanh toán, thc hin dch v thanh toán sec, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y
nhim thu, th ngân hàng, th tín dng và các dch v thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khon ca khách hàng.
Tóm li, “dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính, là các dch v
tài chính gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng, đc ngân hàng thc hin
nhm tìm kim li nhun, và ch có các ngân hàng vi u th ca nó mi có th cung
cp các dch v này mt cách tt nht cho khách hàng.”
1.1.2 Phơn loi dch v ngơn hƠng

Theo thi hn cung ng dch v: Dch v ngân hàng bao gm dch v ngân
hàng ngn hn và dch v ngân hàng trung dài hn.
Dch v ngân hàng ngn hn là dch v đc ngân hàng cung cp có thi hn
di 1 nm bao gm dch v tin gi ngn hn, cho vay ngn hn hot đng tài tr
thng mi.
5


Dch v ngân hàng trung dài hn là các dnh v ngân hàng cung cp có thi
hn t 1 nm tr lên.
Theo h thng cung cp dch v, ta phân loi dch v ngân hàng theo 2 nhóm:
dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng bán l.
Dch v ngân hàng bán buôn là các dch v đc cung cp cho đi tng
khách hàng là các doanh nghip va và nh và các đnh ch tài chính hay nhng dch
v ngân hàng đc cung cp vi s lng ln.
Dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng cung ng các sn phm dch
v tài chính ti tng cá nhân riêng l, các DNVVN thông qua mng li chi nhánh
hoc vic khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm dch v ngân hàng qua
phng tin thông tin, đin t vin thông.
1.2 Dch v ngơn hƠng bán l
1.2.1 Khái nim v dch v ngơn hƠng bán l
Tùy theo tng quan đim, cách tip cn cng nh mc đích nghiên cu khác
nhau trong nhng giai đon khác nhau, hin nay chúng ta có mt s khái nim v
“dch v NHBL” đc công nhn ph bin nh sau:
Theo các chuyên gia kinh t Hc vin Công ngh châu Á – AIT: Dch v NHBL
là cung ng các sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh
nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh truyn thng hay thông qua các
phng tin đin t vin thông và công ngh thông tin.
Theo t chc thng mi th gii WTO thì dch v ngân hàng bán l là loi hình
dch v đin hình ca ngân hàng, ni mà các khách hàng cá nhân có th đn giao dch

ti các đa đim giao dch ca các ngân hàng đ thc hin các dch v nh: tin gi
tit kim, kim tra tài khon, th chp, vay vn, dch v th tín dng, th ghi n và
các dch v khác đi kèm…
Nh vy, dch v NHBL có th hiu mt cách đy đ nh sau: “Dch v ngân
hàng bán l là dch v ngân hàng đc cung ng đn tng cá nhân riêng l, các doanh
nghip va và nh, thông qua mng li chi nhánh hoc khách hàng có th tip cn
6


trc tip vi các sn phm dch v ngân hàng thông qua các phng tin thông tin
đin t vin thông.”
 im ni bt ca dch v ngân hàng bán l so vi ngân hàng bán buôn đó là:
Tp trung khai thác th tín dng, cho vay, các qu y thác đu t, bo him
và nghip v ngân hàng u tiên.
Cung cp các dch v ngân hàng đc đi mi và các gii pháp tài chính cho
cá nhân vi trit lý là cung cp giá tr vi chi phí hp lý nhm đáp ng các nhu cu
ca khách hàng trong sut cuc đi h.
Mang đn cho khách hàng hàng lot các đim dch v mt ca đáp ng tt c
các yêu cu v dch v ngân hàng ca khách hàng và cung cp cho khách hàng các
sn phm dch v ngân hàng phù hp nht vi yêu cu cá nhân ca khách hàng.
Thành lp mt đi ng các nhà t vn đu t có nhiu kinh nghim có th
đáp ng các gii pháp t vn đu t theo nhu cu ca khách hàng phù hp vi tng
hoàn cnh khác nhau.
1.2.2 c đim ca dch v ngơn hƠng bán l
Tính đa dng, phc tp: Do đi tng phc v ca NHBL là các cá nhân, h
gia đình và các doanh nghip va và nh có s khác nhau v thu nhp, chi tiêu tài
chính, trình đ dân trí cng nh tâm lý xã hi…  thích ng vi đc đim này các
NHTM đã phát trin nhiu sn phm dch v khác nhau t các sn phm dch v
truyn thng ti các dch v hin đi, xây dng nhiu kênh phân phi và đa dng đ
cung ng đc các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng.

Tính nh l, mc đ ri ro thp: s lng khách hàng và s lng giao dch
ln nhng giá tr tng khon giao dch li nh nên mc đ ri ro tng đi thp. Mi
loi sn phm dch v c th, đc bit là các sn phm cho vay tiêu dùng, nhu cu ca
khách hàng cá nhân thng không có tính cht lp đi lp li nh nhu cu vay vn
kinh doanh ca các doanh nghip.
7


Công ngh thông tin hin đi và đi ng nhân viên chuyên nghip nhm m
rng, nâng cao cht lng sn phm và đa sn phm đn tng đi tng KH.
Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v ngân hàng bán l là
khách hàng cá nhân nên các dch v thng tp trung vào dch v tin gi, thanh
toán, vay vn và dch v th.
n đnh v cht lng: Vic đm bo s n đnh v cht lng là nhân t
quyt đnh thit lp lòng tin ca khách hàng, nhm duy trì khách hàng đã có và phát
trin th trng tim nng.
Chi phí hot đng trung bình cao: S lng khách hàng tuy đông nhng phân
tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngân hàng thng m rng
mng li, đu t giao dch trc tuyn qua internet-banking rt tn kém.
Phng thc qun lý và các hình thc tip th đa dng, phc tp hn do mng
li khách hàng tri rng.
Dch v NHBL mang tính thi đim cao: Tính thi đim th hin  vic ngân
hàng chn thi đim nào thì đa ra sn phm mi, gim phí, tng lãi sut hay có
chng trình khuyn mi phù hp nht vi nhu cu ca khách hàng.
1.2.3 Vai trò ca dch v ngơn hƠng bán l
1.2.3.1 i vi nn kinh t
Dch v ngân hàng bán l góp phn làm gim thanh toán bng tin mt trong
nn kinh t, nâng cao hiu qu qun lý ca nhà nc, kim soát các hành vi gian ln
trong thng mi, trn thu, tham nhng, ra tin… đng thi gim chi phí xã hi
ca vic thanh toán và lu thông tin mt.

Bên cnh đó, thông qua dch v ngân hàng bán l, quá trình chu chuyn tin t
đc tng cng và có hiu qu hn, tn dng và khai thác các tim nng các ngun
vn nhàn ri tm thi trong dân c đ góp phn thúc đy sn xut kinh doanh và tiêu
dùng, nâng cao đi sng vt cht cng nh tinh thn ca ngi dân.
8


1.2.3.2 i vi ngơn hƠng
Dch v ngân hàng bán l gi vai trò quan trng trong vic đa dng hoá sn
phm, dch v m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung
và dài hn ch đo cho ngân hàng nhm thay đi c cu thu nhp ca ngân hàng,
gim thiu ri ro trong hot đng kinh doanh, đng thi góp phn đa dng hóa hot
đng ngân hàng, làm vng mnh nn tài chính quc gia.
Hn na, dch v NHBL còn m rng thêm nhiu phân h khách hàng, phát
trin th phn v khách hàng, tng kh nng bán chéo sn phm dch v ngân hàng
gia các cá nhân, h kinh doanh, doanh nghip va và nh vi ngân hàng.
1.2.3.3 i vi khách hƠng
Dch v ngân hàng bán l đem đn cho khách hàng s thun tin, an toàn, tit
kim thi gian, chi phí và mang li hiu qu trong quá trình thanh toán và s dng
ngun thu nhp ca mình.
áp ng nhu cu vn cho các cá nhân, h gia đình, DNVVN đ phc v quá
trình sn xut kinh doanh, luân chuyn hàng hóa, đáp ng nhu cu tiêu dùng.
Thc t hin nay, dch v NHBL đã mang li cho các ngân hàng ngun thu nhp
n đnh và phân tán ri ro, to nn tng vng chc cho hot đng ca ngân hàng.
Chính vì vy, các NHTM đã bc đu coi hot đng cung ng dch v NHBL là hot
đng ct lõi nhm to dng, cng c và phát trin mt nn khách hàng vng chc, t
đó m rng các hot đng kinh doanh khác ca ngân hàng. Các NHTM Vit Nam đã
và đang phát trin, nâng cao cht lng dch v NHBL theo xu th tt yu, phù hp
vi xu hng chung ca các ngân hàng trong khu vc và trên th gii.
1.2.4 Các dch v ngơn hƠng bán l

1.2.4.1 Dch v huy đng vn
Trên c c hot đng ca mình các NHTM tin hành huy đng các ngun tin
nhàn ri
t khách hàng cá nhân và DNVVN di các hình thc ch yu nh: tin gi
không k hn, tin gi có k hn, phát hành giy t có giá (k phiu, trái phiu ngân
hàng…) và các hình thc tin gi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có
9


ngun vn nhàn ri tuy không ln nhng vi s lng khách hàng đông s to nên
mt ngun huy đng vn tim nng và di dào cho các NHTM.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đã đa dng hóa
nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nh: tit kim lãi tr trc,
tit kim bc thang, tit kim tng bo him … Ngoài ra, khách hàng có th dùng s
tit kim làm tài sn cm c đ vay vn, phát hành th tín dng, s dng tin ích ca
dch v ngân hàng hin đi đ theo dõi cng nh cp nht thông tin tài khon mt
cách nhanh chóng và chính xác. Tt c nhm nâng cao cht lng dch v, đáp ng
nhu cu ngày càng phong phú ca mi đi tng khách hàng.
1.2.4.2 Dch v cp tín dng
Dch v tín dng bán l cung cp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khon vay ngn hn, trung và dài hn, bao gm: cho vay du hc, cho vay bt đng
sn, cho vay mua ô tô, cho vay đi vi h gia đình, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh
doanh chng khoán, cho vay sn xut kinh doanh, cho vay thu chi, cho vay cm c
giy t có giá.
T trng cho vay đi vi KH cá nhân, các DNVVN ngày càng ln trong tng d
n tín dng ca ngân hàng, nó góp phn tng doanh thu, li nhun cho các NHTM,
giúp các ngân hàng xây dng đc mng li khách hàng đa dng, rng khp mi
min, làm nn tng bán chéo các sn phm dch v ngân hàng, phát trin dch v
NHBL. Dch v cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN ha hn mt tim nng th
trng ln và s không ngng phát trin. Tuy nhiên, các khon vay nh l, phân tán

nên chi phí qun lý cao. Bên cnh đó, khách hàng vay này rt nhy cm vi các yu
t lãi sut, thi hn và th tc… nên NHTM thng b tác đng mnh vi các yu t
cnh tranh trên th trng và kh nng trc li ca khách hàng.
1.2.4.3 Dch v th
Dch v th ngân hàng là mt dch v chuyên cung cp sn phm tài chính cá
nhân đa chc nng do ngân hàng phát hành, đem li nhiu tin ích cho khách hàng.
Ví d nh th có th s dng đ rút tin, gi tin, cp tín dng, thanh toán hóa đn
10


dch v hay đ chuyn khon. Th cng đc s dng cho nhiu dch v phi tài chính
nh tra vn thông tin tài khon. Hin nay có rt nhiu loi th thanh toán khác nhau,
nhng có hai loi c bn là th ghi n (ni đa và quc t) và th tín dng. Th ghi n
s dng s d hin có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt vi tính nng
“chi tiêu trc, tr tin sau” trên c s đc ngân hàng cp mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong vic huy đng vn, thu phí
dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Sn phm dch v th
đi lin vi ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các NHTM trong khai thác
th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.2.4.4 Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đc xem là mng nghip v mang li t sut li nhun cao
nhng cha có s quan tâm đúng mc. Các phng tin thanh toán thông dng bao
gm: séc, y nhim thu, y nhim chi, thng phiu, lnh chi…Ngân hàng thay mt
khách hàng thc hin thanh toán v hàng hóa và dch v thông qua thanh toán bù tr,
chuyn khon qua mng li thanh toán đin t trong ni b h thng ngân hàng hay
khác h thng ngân hàng, chuyn khon trong nc hay nc ngoài.
Dch v chi tr lng qua tài khon cá nhân, thanh toán hóa đn tin đin, đin
thoi, nc… qua dch v th đang phát trin mnh và to ngun thu đáng k cho các
NHTM.
Dch v thanh toán quc t đc các ngân hàng thc hin thông qua đin

SWIFT, chuyn tin, nhn tin kiu hi, thanh toán sec, Bankdraft ngày càng đc
m rng và đy mnh phát trin. Nhiu NHTM đã liên kt, hp tác làm đi lý nhn
chuyn tin và chi tr kiu hi cho mt s t chc tài chính quc t nh Wester
Union, Money Gram. Mc phí thu đc t dch v thanh toán, chuyn tin quc t
thng khá cao, tuy nhiên mc đ ri ro cng tng ng. Mt s kênh chuyn tin
khi đã thc hin thì không th hy lnh giao dch hoc ri ro trong quá trình tác
nghip cng có th gây thit hi cho ngân hàng.
11


1.2.4.5 Dch v ngơn hƠng đin t
Hin nay, dch v ngân hàng đin t đang là nhng dch v đc nhiu KH la
chn. Vi các dch v này, khách hàng không phi đn NH, cng không mt nhiu
thi gian mà vn có th thc hin đc các giao dch nh: chuyn khon, kim tra tài
khon, thanh toán hóa đn, giao dch tin gi cng nh tin vay… bng nhng thit
b hin đi nh laptop, ipad hay nhng chic smart phone. ây là nhng dch v tin
ích, đa KH tip cn ngày càng gn hn vi cuc sng hin đi.
Vic ng dng các DVNH đin t trong hot đng kinh doanh ca các NHTM
hin nay nh là mt li th cnh tranh, và đây là mt trong nhng yu t quan trng
quyt đnh s thành công trong xu hng phát trin dch v NHBL trong tng lai.
Các sn phm dch v ngân hàng đin t hin đi có th k đn nh:
Call center: cung cp thông tin và gii đáp các thc mc, khiu ni ca KH
Phone banking: là loi hình dch v mà KH s dng đin thoi gi đn mt s
máy c đnh ca NH cung cp dch v đ thc hin các giao dch hay kim tra tài
khon, nghe thông tin v t giá và lãi sut… tùy thuc vào dch v NH cung cp.
Mobile banking: là loi hình dch v NH giao dch qua đin thoi di đng. KH
có th kim tra s d tài khon, lit kê giao dch, nhn thông báo s d, qua tin nhn
SMS Banking, thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi, internet.
Home banking/PC banking: là loi dch v mà các giao dch có th đc thc
hin ti nhà thông qua h thng máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân

hàng, bao gm các dch v chuyn tin, báo có, báo n, t giá, lãi sut.
Internet banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi NH thông
qua Internet. Khách hàng có th tìm kim thông tin v sn phm, dch v ca ngân
hàng hay truy cp thông tin v tài khon cá nhân, s d tài khon, tin gi, tin vay,
thc hin gi tit kim online, chuyn khon, thanh toán trc tuyn.
1.2.4.6 Các dch v ngơn hƠng bán l khác
Ngoài các dch v nêu trên, dch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao gm
thu h/chi h, chuyn tin du hc, gi h tài sn quý him, cho thuê két st, dch v
12


bo him, chi tr lng, cp li s tit kim, chuyn nhng và thc hin các giao
dch đng s hu, xác nhn s d tài khon, phong ta tài khon.
Dch v dành cho khách hàng DNVVN còn bao gm dch v thanh toán quc t,
kinh doanh ngoi t, bo lãnh.
1.3 Cht lng dch v ngơn hƠng bán l
1.3.1 Khái nim cht lng dch v ngơn hƠng bán l
1.3.1.1 Cht lng dch v ngơn hƠng
Dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào
đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng cng nh tha mãn nhu cu và mong đi
ca khách hàng.” Hin nay có rt nhiu khái nim v cht lng dch v:
Theo Gronroos (1984) xem xét cht lng dch v đc đánh giá trên hai khía
cnh, đó là cht lng k thut (nói đn nhng gì đc phc v) và cht lng chc
nng (chúng đc phc v nh th nào). Trong nghiên cu nm 1998, Ông mô t
cht lng dch v nhn thy đc là s khác nhau gia cht lng dch v mong đi
và cht lng dch v nhn đc.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích t Nguyn ình Th
và ctg., 2007) thì cho rng “Cht lng dch v là khong cách mong đi v sn
phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn
phm dch v đó.” Ông gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt

nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng
xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit, sau đó mi to mt chin
lc cht lng dch v hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng quát nht,
bao hàm đy đ ý ngha ca dch v khi xem xét CLDV đng trên quan đim khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo Zeithaml (1987), CLDV là s đánh giá ca KH v tính siêu vit và s
tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái đ, các h qu t mt
s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc.
13


Tóm li, CLDV ngân hàng là mt khái nim đ ch các đc tính ca sn phm
dch v NH nhm tha mãn nhng nhu cu khác nhau ca KH. Tuy có nhiu đnh
ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, CLDV bao gm nhng đc đim:
Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng th hin đc tính
vt tri “u vit” ca mình so vi nhng dch v khác. Chính tính u vit này làm
cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp dch v.
Tính đc trng: CLDV là tng th nhng mt ct lõi nht kt tinh trong sn
phm dch v to nên tính đc trng ca sn phm dch v. Vì vy, sn phm dch v
có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi sn phm dch
v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu
hình hay vô hình ca sn phm, dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách
hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip này so vi doanh nghip
khác. Tuy nhiên, trong thc t, các đc trng ct lõi ca dch v ch mang tính tng
đi nên rt khó xác đnh mt cách đy đ và chính xác.
Tính cung ng: CLDV gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v
đn khách hàng. Vic trin khai dch v, phong cách phc v và cung ng dch v s
quyt đnh CLDV tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin
ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp
dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh lâu

dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng.
CLDV nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng
làm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu KH cm thy dch v không đáp ng
đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn
đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi, các nhà cung cp dch v phi luôn
hng đn nhu cu KH và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó.
Xét trên phng din phc v KH, “tính tha mãn nhu cu” đã bao hàm c ý
ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì CLDV bt đu t khi doanh nghip
nm bt đc nhu cu ca KH đn khi tin hành trin khai dch v, nhng chính
trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm thy hài lòng hay
14


không và t đó cm nhn đc CLDV tt hay xu. Nu tính cung ng mang yu t
ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài nhiu hn.
Tính to ra giá tr: CLDV gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v
khách hàng. S là vô ích và không có giá tr nu cung cp các dch v mà khách hàng
đánh giá là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là đi
tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét CLDV hay c th hn là các
giá tr đem li cho khách hàng, ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không
phi ca doanh nghip. Khách hàng đón nhn nhng giá tr dch v mang li và so
sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr là đc
đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin CLDV ca doanh nghip.
1.3.1.2 Cht lng dch v ngơn hƠng bán l
Cht lng dch v NHBL là kh nng đáp ng các sn phm dch v bán l ca
ngân hàng đi vi s mong đi ca khách hàng hay nói cách khác đó chính là khong
cách gia s k vng ca khách hàng vi cm nhn ca h v nhng kt qu mà h
nhn đc sau khi giao dch vi ngân hàng.
Nh vy, nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l là vic ci thin, nâng

cao kh nng đáp ng các sn phm dch v ca ngân hàng song song vi vic ci
tin sn phm c và phát minh sn phm mi.
1.3.2 Các nhơn t tác đng đn cht lng dch v ngơn hƠng bán l
Có th chia các nhân t nh hng đn cht lng dch v NHBL thành hai
nhóm: nhóm nhân t khách quan và nhóm nhân t ch quan.
 Nhóm nhơn t khách quan
Môi trng kinh t: n đnh kinh t v mô là tin đ c bn và quan trng
cho vic nâng cao cht lng các dch v NHBL. Các nhân t quan trng đó là: T l
tng trng ca nn kinh t, lãi sut, t giá hi đoái, t l lm phát. Nu các ch s
này đc gi  mc hp lý, nn kinh t khe mnh, đi sng ngi dân đc ci
thin, thu nhp tng nhanh, nhu cu s dng các sn phm dch v NHBL đ phc v
đi sng cng nh nhu cu sn xut kinh doanh ngày càng nhiu. Ngc li, nó s
15


kìm hãm s phát trin ca hot đng ngân hàng, dn đn cht lng dch v NHBL
cng chu nh hng không nh. C th là các doanh nghip không tìm đc th
trng tiêu th hàng hóa do đi sng ngi dân bp bênh, chi phí lãi vay cao, doanh
nghip không đ kh nng đu t công ngh, trang b k thut… Nh vy dù cht
lng dch v NH có tt th nào thì cng không có ngi s dng.
Môi trng pháp lý: ây là nhân t thuc môi trung bên ngoài có tác đng
ln nht và thng xuyên nht ti hot đng NHTM nói chung và hot đng bán l
ca ngân hàng nói riêng. Nu các quy đnh ca lut pháp không đy đ, không rõ
ràng và thiu tính đng b nht quán thì s gây khó khn cho hot đng ca NH.
Ngc li, mt h thng pháp lut đy đ và hoàn chnh s là hành lang pháp lý vng
chc cho các NH trong hot đng kinh doanh. Khi đó, lut pháp s có tác dng tích
cc tr thành đng lc giúp ngân hàng hot đng có hiu qu hn.
Môi trng xư hi: Kh nng cung ng dch v ph thuc khá ln vào trình
đ dân trí. Yu t tâm lý thói quen cng là mt nhân t đóng vai trò quyt đnh vic
la chn sn phm ca tng khách hàng.

S phát trin ca công ngh thông tin: Nhng tin b ca khoa hc k
thut có nh hng ln đn hot đng ca NH cng nh nâng cao cht lng dch v
NHBL. Nó to điu kin cho ngân hàng có th áp dng nhng phng tin và công
c mi vào hot đng ca mình, t đó tng nng sut và hiu qu lao đng, gim chi
phí b ra c v thi gian và tin bc đng thi tng kh nng cnh tranh ca ngân
hàng.
Môi trng cnh tranh: Trong xu th hi nhp, các NHTM phi đi din
vi nhiu thách thc và cnh tranh ca không ch các NHTM khác trong nc mà còn
t các ngân hàng nc ngoài có quy mô hot đng ln, tim lc tài chính di dào, có
kinh nghim lâu nm trong vic cung cp các sn phm dch v, quy trình qun lý ri
ro cht ch và hiu qu, chm sóc khách hàng chu đáo.
Khách hƠng: S lng khách hàng s dng dch v là tiêu chí chung đ
đánh giá s thành công ca ngân hàng. c bit trong phát trin dch v NHBL đi
tng khách hàng là các tng lp dân c, giá tr mi giao dch nh nên vic thu hút
càng nhiu khách hàng là u tiên hàng đu.
16


 Nhóm nhơn t ch quan
Chin lc kinh doanh ca ngơn hƠng: Mi NH khi trin khai bt k mt
mng dch v nào cng đu phi xây dng cho mình mt k hoch kinh doanh và tm
nhìn chin lc. Nu NH có chin lc bán l đúng đn, bao gm chin lc chm
sóc KH, chin lc Marketing thâm nhp th trng, phát trin mng li kênh phân
phi và đào to nhân s, chin lc sn phm… thì s gim thiu đc chi phí hot
đng, s dng ti đa các ngun lc sn có và đt đc kt qu ti u.
C s vt cht, quy mô vƠ uy tín ca ngơn hƠng: Tùy theo cht lng c s
vt cht, quy mô ca mình mà mi ngân hàng s tp trung vào loi hình dch v mà
mình có u th nht. Uy tín (đc th hin trên các mt: kh nng thanh khon, an
toàn kho qu, kh nng thanh toán, thi gian thanh toán, kh nng đáp ng các
phng tin thanh toán, k thut x lý nghip v, s đa dng ca các sn phm dch

v ), là yu t vô cùng quan trng trong vic thu hút và phát trin KH cá nhân.
Nng lc tƠi chính ca ngơn hƠng: Nng lc tài chính là yu t quan trng
có tính cht quyt đnh đ ngân hàng có th thâm nhp sâu hn vào th trng. Nng
lc v tài chính thng đc biu hin thông qua tim lc v vn ca ngân hàng. Nu
ngân hàng có vn ln thì ngân hàng s có điu kin m rng hot đng ca mình, có
điu kin đ trang b các máy móc, công ngh hin đi nht phc v cho quá trình
thanh toán, có điu kin đ thu hút ngun nhân lc cht lng cao…
Nng lc qun tr ri ro ca ngơn hƠng: Hot đng bán l ca NHTM luôn
tim n nhng ri ro khó lng và do nhiu nguyên nhân gây nên, trong đó có nhng
nguyên nhân ca quan t chính các NH nh s thiu ht, không đng b ca các c
ch, chính sách, các quy trình nghip v cho hot đng NHBL, nhng ri ro v đo
đc ca cán b NH hay s thiu hiu bit ca cán b làm công tác NHBL…
Cht lng ngun nhơn lc: Yu t con ngi luôn đóng vai trò vô cùng
quan trng trong bt c lnh vc nào. c bit trong lnh vc dch v ngân hàng, mt
dch v va liên quan đn tài chính, đn k thut, đn con ngi mt cách trc tip.
 thc hin tt mc tiêu k hoch ca mình ngân hàng cn coi trng vic phát trin
ngun nhân lc t khâu tuyn dng, đào to và có ch đ đãi ng hp lý.
17


Trình đ công ngh ca ngơn hƠng: Do yêu cu mi ca th trng các dch
v NHBL ngày nay luôn gn vi nhng thit b công ngh cao. Công ngh cao s to
ra s thun li, nâng cao cht lng hot đng ca NH, gim bt thi gian và chi phí
giao dch. Tuy nhiên công ngh cao cng có mt trái ca nó là đòi hi chi phí đu t
ln, đi ng nhân viên phi có trình đ phù hp đ làm ch đc công ngh y và KH
phi đ hiu bit đ s dng nhng phng thc giao dch hin đi.
C cu t chc ca ngơn hƠng: C cu ca ngân hàng bao gm h thng t
chc, chc nng nhim v ca tng phòng ban, mng li hot đng ca ngân hàng.
H thng t chc nu đc thc hin theo theo c cu phù hp, gia các b phn có
mi liên h cht ch thì vic đnh hng, trin khai và đánh giá thc trng hot đng

ca ngân hàng tr nên hiu qu hn.
1.3.3
Các tiêu chí đo lng cht lng dch v ngơn hƠng bán l
Hin nay, cha có mt h thng ch tiêu chun dùng đ đánh giá CLDV ca
ngân hàng bán l. Mi ngân hàng s dng các tiêu chí đ đánh giá CLDV NHBL là
hoàn toàn khác nhau do ph thuc vào đc đim cng nh đnh hng phát trin khác
nhau ca tng NHTM. Di đây, là mt s ch tiêu ph bin đ đánh giá cht lng
dch v ngân hàng bán l ti mt s NHTM.
1.3.3.1 Nhóm các ch tiêu đnh lng
Mc đ gia tng doanh s và thu nhp cho ngân hàng
Doanh s là ch tiêu ht sc quan trng đ đánh giá CLDV ca NHBL. Doanh
s hot đng càng ln tc là lng khách hàng s dng dch v NHBL ngày càng
cao, th phn bán l càng nhiu. iu này dn đn dch v bán l càng đa dng và
hoàn thin hn. ây chính là kt qu tng hp ca vic đa dng hóa, nâng cao cht
lng sn phm.
Mc đ gia tng doanh s kinh doanh đc đo lng bng hiu qu hot đng
kinh doanh ca ngân hàng khi tin hành phát trin dch v NHBL.