NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ

B GIÁO DC VÀ ẨOăTO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH







NGUYN TH NGC LINH



NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN V CHTăLNG DCH V TIN GI TI
NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN NGOI
THNGăVIT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ






LUNăVNăTHC S KINH T

Tp.H Chí Minh - Nm
2014



B GIÁO DC VÀ ẨOăTO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH







NGUYN TH NGC LINH



NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN V CHTăLNG DCH V TIN GI TI
NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN NGOI
THNGăVIT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã s : 60340201



LUNăVNăTHC S KINH T



NGIăHNG DN KHOA HC
PGS.TS. LÊ PHAN TH DIU THO



Tp.H Chí Minh - Nm
2014




LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân
v cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit
Nam - Chi nhánh Biên Hoà” là kt qu quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp
và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ
ràng và đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.

Thành ph H Chí Minh, tháng nm 2014

Tác gi lun vn



Nguyn Th Ngc Linh












MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH V
LI M U 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2

5. ụ ngha thc tin ca đ tài 3
6. Kt cu ca lun vn 3
CHNGă1:ăCăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHTăLNG DCH V TIN GI TI
NGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4
1.1. Tng quan v dch v tin gi cá nhân tiăngơnăhƠngăthngămi 4
1.1.1. Dch v ngân hàng thng mi 4
1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 4
1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 5
1.1.2. Dch v tin gi cá nhân ti ngân hàng thng mi 6
1.1.2.1. Khái nim dch v tin gi cá nhân 6
1.1.2.2. Phân loi tin gi cá nhân 6
1.2. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi ti ngân
hƠngăthngămi 8
1.2.1. Khái nim 8
1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi 9



1.2.3. Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch
v tin gi 10
1.2.3.1. Cht lng dch v 11
1.2.3.2. Giá c dch v 14
1.2.3.3. S tin li ca dch v 16
1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch
v tin gi 17
1.3.1. Mô hình Servqual ca Parasuraman 17
1.3.2. Mô hình Servperf ca Cronin và Taylor 20
1.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 20
1.4. Các nghiên cuăđưăcôngăb s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng

dch v tin giătrongălnhăvc ngân hàng 21
1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch
v tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 26
Kt lunăchngă1 29
CHNGă2:ăTHC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
V CHTă LNG DCH V TIN GI TIă NGỂNă HẨNGă THNGă MI
C PHN NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 31
2.1. Gii thiuăsălc v Vietcombank Biên Hoà 31
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát trin ca Vietcombank Biên Hoà 31
2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank Biên Hoà 32
2.2. Thc trng hotăđng dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 35
2.2.1. Các sn phm tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 35
2.2.1.1. Tin gi thanh toán 35
2.2.1.2. Tit kim không k hn 35
2.2.1.3. Tit kim có k hn 36
2.2.1.4. Tit kim rút gc tng phn 36



2.2.1.5. Tit kim t đng 36
2.2.2. Phân tích thc trng dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 37
2.3. Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi
ti Vietcombank Biên Hoà 40
2.3.1. Thit k nghiên cu 40
2.3.1.1. Nghiên cu đnh tính 40
2.3.1.2. Nghiên cu đnh lng 43
2.3.2. Kt qu nghiên cu 44
2.3.2.1. Phân tích nhân khu hc 44
2.3.2.2. Thng kê mô t 45
2.3.2.3. Kim tra đ tin cy Cronbach’s alpha 48

2.3.2.4. Phân tích nhân t khám phá EFA 52
2.3.2.5. Phân tích hi quy 55
2.4.ăánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi
ti Vietcombank Biên Hoà 57
2.4.1. Nhng kt qu đt đc 57
2.4.2. Mt s hn ch 59
Kt lunăchngă2 60
CHNGă 3:ă GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN V CHTă LNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHN NGOIăTHNGăVIT NAM - CHI NHÁNH BIÊN
HOÀ 61
3.1.ănhăhng phát trin dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà . 61
3.1.1. C hi và thách thc 61
3.1.2. nh hng phát trin dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 62
3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v
tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 63



3.2.1. Nâng cao cht lng dch v 64
3.2.1.1. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 64
3.2.1.2. Xây dng c s vt cht, trang thit b cho ngân hàng 67
3.2.2. Ti đa hoá s tin li cho khách hàng 67
3.2.3. Nâng cao tính cnh tranh ca chính sách giá c 70
3.3. Kin ngh 71
3.3.1. Kin ngh đi vi Nhà nc, Chính ph 72
3.3.2. Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà Nc Vit Nam 74
3.3.3. Kin ngh đi vi Vietcombank hi s 75
Kt lunăchngă3 76
Kt lun 77

TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: BNG CÂU HI KHO SÁT
PH LC 2: PHÂN TÍCH NHÂN KHU HC
PH LC 3: THNG KÊ MÔ T MU NGHIÊN CU
PH LC 4: KT QU KIM NH CRONBACH’S ANPHA
PH LC 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA)
PH LC 6: KIM TRA  TIN CY CRONBACH’S ANPHA SAU KHI PHỂN
TÍCH EFA
PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY








DANH MC CH VIT TT

ATM
: Máy rút tin t đng
BSQ
: Mô hình cht lng dch v
FSQ
: Functional Service Quality - Cht lng chc nng
NHTM
: Ngân hàng thng mi
NHNN
: Ngân hàng nhà nc
SERVCON

: S tin li dch v
SERVQUAL
: Mô hình cht lng dch v
SERVPERF
: Mô hình cht lng dch v thc hin
Vietcombank Biên Hoà
: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng Vit
Nam - Chi nhánh Biên Hoà
TMCP
: Thng mi c phn
TSQ
: Technical Service Quality - Cht lng k thut
POS
: Point of sale - Máy chp nhn thanh toán th
WTO
: The World Trade Organization - T chc thng
mi th gii











DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH V

BNG BIU
Bng 2.1: Huy đng vn theo đi tng huy đng nm 2011 ậ 2013 37
Bng 2.2: Huy đng vn theo loi hình huy đng nm 2011 ậ 2013 38
Bng 2.3: Huy đng vn theo loi tin huy đng nm 2011 ậ 2013 40
Bng 2.4: Mã hoá các bin trong mô hình s hài lòng Vietcombank Biên Hoà 41
Bng 2.5: Thng kê mô t giá tr trung bình 47
Bng 2.6: Kt qu phân tích h s Cronbach's Alpha và h s tng quan bin tng . 48
Bng 2.7 : H s KMO và kim đnh Bartlett’s Test đi vi bin ph thuc 52
Bng 2.8: H s KMO và kim đnh Bartlett's Test đi vi bin đc lp 53
Bng 2.9: Bng ma trn các nhân t đã xoay 54
Bng 2.10: Kt qu hi quy tuyn tính 55
Bng 2.11: Kt qu hi quy tuyn tính 55
Bng 2.12: Kt qu hi quy tuyn tính 56
HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi
ti Vietcombank Biên Hoà 28
Hình 2.1: Kt qu kinh doanh nm 2011 ậ 2013 32
Hình 2.2: S lng th phát hành nm 2011 ậ 2013 33
Hình 2.3: Kt qu hot đng tín dng nm 2011 ậ 2013 34



1


LIăMăU

1. LỦădoăchnăđăătƠiă
Hin nay s góp mt ca hu ht các ngân hàng trên th gii ti th trng tài chính
Vit Nam đã làm cho th trng tài chính tr nên sôi đng và cnh tranh gay gt hn,

buc các ngân hàng trong nc phi n lc đáng k trong vic ci thin và nâng cao
nng lc tài chính, qun tr điu hành, áp dng k thut công ngh hin điầvà đc
bit quan tâm ti s hài lòng ca khách hàng. Bi vì, khách hàng có nhiu c hi trong
vic la chn các ngân hàng đ giao dch, ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và
s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s gi vng và phát trin th phn. T
vn đ này các nhà qun tr phi vn dng kin thc marketing hin đi trong vic
nghiên cu, tìm hiu nhu cu th trng ca khách hàng, nhng gì khách hàng thc s
quan tâm khi quyt đnh la chn ngân hàng đ s dng dch v và làm th nào đem
đn cho khách hàng s hài lòng tt nht.
Khi mt khách hàng có giá tr ri b ngân hàng, mt dòng tin đáng k t khách
hàng này cng s ra đi. iu này s nh hng đn li nhun, thm chí là hình nh và
uy tín ca ngân hàng. Thêm vào đó vic thay th khách hàng đã mt đòi hi ngân hàng
phi tn kém thêm chi phí v thi gian và tin bc. Do vy, duy trì khách hàng đã tr
thành mt trong nhng chin lc quan trng phn ánh tm nhìn dài hn, giúp ngân
hàng có th đt đc mc tiêu tng trng trong môi trng cnh tranh ngày càng khc
lit.  thc hin chin lc duy trì khách hàng, các ngân hàng cn nhn din và kp
thi điu chnh các nhân t có th là nguyên nhân khin khách hàng ri b ngân hàng.
Do vy nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi ngân hàng là mt công vic
quan trng, phi đc thc hin thng xuyên, liên tc đ có th đáp ng kp thi vi
nhng thay đi trong nhu cu ca h đ ngân hàng có th phc v khách hàng tt hn.
Do vy đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v
tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh
2


Biên Hòa” đc thc hin làm đ tài nghiên cu tt nghip, tác gi hy vng s nhn
đc nhiu ý kin b sung đ nghiên cu đc hoàn thin hn.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Cn c vào nhng lý lun c bn v cht lng dch v ngân hàng, s hài lòng ca
khách hàng v cht lng dch v cng nh các nghiên cu trên th gii v dch v

ngân hàng đ xây dng mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v
cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
- Chi nhánh Biên Hòa. Qua mô hình này xác đnh các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng cá nhân gi tin ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng
Vit Nam - Chi nhánh Biên Hòa.
Thông qua kt qu kho sát, phân tích thc trng s hài lòng ca khách hàng cá
nhân v cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng
Vit Nam - Chi nhánh Biên Hòa.
Da vào c s lý lun, thc trng, kt qu nghiên cu đ xut mt s gii pháp
nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v tin gi ti
ngân hàng.
3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
iătng nghiên cu: s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch
v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh
Biên Hòa
Phm vi nghiên cu: khách hàng cá nhân đã và đang s dng dch v tin gi
ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Biên Hòa.
Thi gian nghiên cu: giai đon 2011 - 2013
4. Phngăphápănghiênăcu
Lun vn s dng phng pháp điu tra chn mu thông qua bng câu hi kho sát
đc gi đn khách hàng cá nhân đã và đang s dng dch v tin gi ti Vietcombank
Biên Hoà trong thi gian t ngày 1/5/2014 đn 20/7/2014. Da trên s liu thu thp
3


đc t bng kho sát ri x lý d liu thông qua phn mm SPSS. T đó đo lng các
nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v tin
gi ti Vietcombank Biên Hoà.
Ngoài ra, lun vn còn s dng phng pháp thng kê, tng hp và so sánh các s
liu đ có cái nhìn chính xác hn v vn đ nghiên cu.

5.ăụănghaăthcătinăcaăđătƠi.
H thng hoá các lý lun v dch v tin gi, cht lng dch v tin gi, s hài
lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi.
Kt qu nghiên cu ca đ tài góp phn làm sáng t các nhân t tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng cá nhân khi gi tin ti Vietcombank Biên Hoà, đánh giá mt
cách khách quan nhu cu ca khách hàng cá nhân cng nh cht lng dch v tin gi
ca ngân hàng. T đó đa ra các gii pháp ci tin cht lng dch v tin gi nhm
nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân.
6.ăKtăcuăcaălunăvn
Ngoài li m đu và kt lun, lun vn đc chia thành 3 chng vi ni dung c
th nh sau:
Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v
cht lng dch v tin gi ti ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin
gi ti ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Biên Hòa
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch
v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh
Biên Hòa



4


CHNGăă1:ăCăSăLụăLUNăVẨăMỌăHỊNH
NGHIểNăCU SăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNG CÁ
NHỂNăVăCHTăLNGăDCHăVăTINăGI TIă
NGỂNăHẨNGăTHNGăMI

1.1. Tng quan v dch v tin gi cá nhân tiăngơnăhƠngăthngămi

1.1.1. Dchăv ngơnăhƠngăthngămi
1.1.1.1. Kháiănim dchăvăngơnăhƠng
Theo T chc thng mi th gii (WTO), dch v ngân hàng là mt b phn cu
thành trong dch v tài chính : ắ Dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht
tài chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao
gm dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng và
các dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”.
Theo thông l quc t, dch v ngân hàng là các công vic trung gian v tin t ca
các t chc tài chính nhm đáp ng các nhu cu v sinh li, đu t, gi h hay bo đm
an toàn tài sn ca khách hàng, đng thi đem li ngun thu cho t chc cung ng dch
v.
Ti Vit Nam, lnh vc dch v ngân hàng đc Lut T chc tín dng quy đnh
nhng không có đnh ngha gii thích. Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12
không nhc đn dch v ngân hàng, mà ch nhc đn các hot đng ca Ngân hàng
thng mi ti iu 98 ó là: (1) Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn,
tin gi tit kim và các loi tin gi khác; (2) Phát hành chng ch tin gi, k phiu,
tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc và nc ngoài; (3) Cp tín dng
di các hình thc; (4) M tài khon thanh toán cho khách hàng; (5) Cung ng các
phng tin thanh toán; (6) Cung ng các dch v thanh toán.
5


1.1.1.2. căđim caădchăvăngơnăhƠng
Tính vô hình
Cng nh các loi dch v khác khách hàng không th thy, s, ngi và nm sn
phm trc khi s dng, dch v ca ngân hàng không có hình thái vt cht c th.
Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi có th cm nhn và đánh giá
đc cht lng dch v. Tính vô hình gây khó khn cho khách hàng trong quá trình
tìm hiu v dch v ca ngân hàng đng thi cng gây khó khn cho ngân hàng trong
vn đ qung bá sn phm.

Tính không đngănht
Dch v ngân hàng chu s chi phi ca nhiu yu t, dch v đc cung cp khác
nhau  tng thi đim khác nhau: tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp
dch v, nhân viên phc v, đi tng và đa đim phc vầ ngha là các ngân
hàng gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau. Vì vy, vic
đánh giá cht lng tt hay yu kém khó có th xác đnh da vào mt thc đo
chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan khác trong trng hp c th.
Tínhăkhôngăthăchiaătách
Quá trình sn xut và tiêu dùng dch v din ra đng thi. Khác vi sn xut vt cht,
sn xut dch v không th làm sn đ lu kho sau đó mi đem tiêu th. Do vy
không th du đc các li sai ca dch v. Trong quá trình thc hin dch v, khách
hàng đng thi tham gia vào và nh hng đn quá trình cung cp dch v. Khách
hàng đánh giá dch v da vào cm nhn cá nhân ca mình rt nhiu. Do vy, cht
lng dch v ph thuc mt phn vào trng thái tâm lý ca khách hàng.
Tính không th ct tr
Dch v ngân hàng đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó. Do vy,
dch v nói chung là không th lu tr đc nh các sn phm hàng hóa, ngha là
6


sn phm dch v không th sn xut sn ri lu vào kho ch tiêu th, cng không
th mua đi bán li hoc tái s dng. Sn phm dch v cng không th hoàn tr, thu
hi hay bán li. Nu khách hàng không hài lòng, h có th đc hoàn tin nhng
không th hoàn li đc dch v.
1.1.2. Dchăvătinăgiăcá nhân ti ngơnăhƠngăthngămi
1.1.2.1. Kháiănim dchăvătinăgiăcáănhơn
Dch v tin gi ca NHTM là dch v đc các NHTM cung ng nhm huy đng
ngun vn đang tm thi nhàn ri trong nn kinh t đ đm bo hot đng kinh doanh
ca ngân hàng, hình thành ngun vn cho vay đáp ng đáp ng nhu cu v vn cho
nn kinh t, bên cnh đó dch v tin gi còn cung cp cho khách hàng mt kênh tit

kim và đu t nhm làm cho tin ca h sinh li trong tng lai. Ngân hàng huy đng
vn, tp trung ngun vn tin t đang tm thi nhàn ri trong nn kinh t ch yu t t
chc kinh t, cá nhân ầ
Dch v tin gi cá nhân là mt trong các hình thc huy đng vn c đin mà mang
tính đc thù riêng ca ngân hàng thng mi đi vi khách hàng cá nhân (dân c).
Thông qua dch v này, khách hàng cá nhân có th gi tin tm thi nhàn ri vào ngân
hàng vì mc tiêu an toàn, sinh li hoc thanh toánầ
Dch v tin gi cá nhân da vào Lut các T chc tín dng s 47/2010/QH12, đ đnh
ngha: ắNhn tin gi cá nhân là hot đng nhn tin ca cá nhân di hình thc tin
gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành chng ch tin gi,
k phiu, tín phiu và các hình thc nhn tin gi khác theo nguyên tc có hoàn tr đ
tin gc, lãi cho cho ngi gi tin tho thun”
1.1.2.2. Phơnăloi tin giăcáănhơn
Tin gi thanh toán
Khách hàng gi tin vào ngân hàng khi có nhu cu giao dch, ngân hàng thng mi s
m cho khách hàng mt tài khon ghi rõ s tin mà h gi.Vi loi tin gi này khách
7


hàng có th linh hot s dng, chng hn nh khách hàng có th lp phiu chuyn tin,
phát hành séc rút tin mt.
Ngi gi tin có th gi thêm tin vào hoc rút tin ra khi tài khon bt c lúc nào.
Do có th rút ra bt c lúc nào nên dng tin gi này thng ch đc hng lãi sut
rt thp hoc không đc ngân hàng tr lãi nhng đi li ngi gi tin đc s dng
các dch v thanh toán qua ngân hàng.
Mc đích gi tin không nhm hng lãi mà nhm mc đích phc v cho chính nhu
cu giao dch thanh toán và đ đm bo an toàn v tài sn.
Tuy nhiên do ngi gi tin có th rút ra bt c lúc nào nên ngun vn này thng
xuyên bin đng, vì vy ngân hàng phi thng xuyên duy trì mt lng tin mt nht
đnh đ đm bo kh nng thanh khon, phn s d còn li đc dùng ch yu cho vay

ngn hn.
Tin gi tit kim
Tin gi tit kim là nhng khon tin mà khách hàng gi vi mc đích tit kim, đc
hng lãi theo quy đnh ca t chc nhn tin gi tit kim và đc bo him theo quy
đnh ca pháp lut v bo him tin gi.
Hình thc ph bin và c đin nht ca tin gi tit kim là loi tin gi tit kim có
s. Khi gi tin, ngân hàng cung cp cho ngi gi mt cun s dùng đ ghi nhn các
khon tin gi vào và tin rút ra.
Tin gi tit kim bao gm các loi chính sau:
- Tin gi tit kim không k hn
Tit kim không k hn là hình thc mà ngi gi tin có th gi vào và rút ra theo
nhu cu s dng mà không cn báo trc cho ngân hàng. Ngân hàng tr lãi cho loi
tin gi này nhng rt thp. Gi tin dng này nhm mc tiêu an toàn và sinh li
nhng không thit lp đc k hoch s dng tin gi trong tng lai. Khách hàng khi
la chn hình thc gi tin này vì mc tiêu an toàn và tin li hn là mc tiêu sinh li.
8


S d tin gi này ít bin đng hn so vi tin gi thanh toán, vì vy các ngân hàng
thng mi rt quan tâm hình thc gi tin này.
- Tin gi tit kim có k hn
Tin gi tit kim có k hn là tin gi tit kim mà ngi gi tin ch có th rút tin
sau mt k hn gi tin nht đnh theo tho thun vi t chc nhn tin gi tit kim.
Tin gi tit kim có k hn không đc phép rút trc hn (nu rút trc s phi chu
pht nh ch đc hng lãi sut không k hn hoc thm chí không đc hng lãi),
không đc hng các dch v thanh toán qua ngân hàng. Vi dng tin gi này, ngi
gi ch đc gi tin vào mt ln và rút ra mt ln c vn ln lãi khi đn hn, không
cho phép b sung thêm vào s tin đã gi khi cha đn hn và mi ln gi đc coi là
mt khon tin gi riêng bit.
- Tin gi tit kim khác

Ngoài hai loi tit kim không k hn và tit kim k hn trên, hu ht các ngân hàng
thng mi đu đa ra nhng loi tin gi tit kim khác nh tit kim tin ích, tit
kim có thng, tit kim an khangầ vi đc thù riêng nhm đa dng hoá sn phm
cung ng đ đáp ng nhu cu khách hàng và to s khác bit vi đi th cnh tranh.
1.2. SăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng cáănhơnăvăchtălngădchăvătinăgiătiăngơn
hƠngăthngămi
1.2.1.ăKháiănim
Có rt nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng và thc t có nhiu cách
hiu khác nhau v khái nim này.
Bachelet (1995) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm
xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt sn phm hay dch v.
Kotler và Amstrong (2010), s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái cm
giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng sn
9


phm dch v vi k vng ca anh ta.
Mc đ hài lòng ph thuc vào s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng.
Nu kt qu thc t thp hn k vng thì khách hàng không hài lòng và có th bt mãn;
nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng; nu kt qu
thc t cao hn k vng thì khách hàng rt hài lòng.
Nói mt cách đn gin, s hài lòng ca khách hàng chính là trng thái hay cm nhn
ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
S hài lòng ca khách hàng gii thích lý do ti sao khách hàng li ri b hoc  li
vi ngân hàng và ngân hàng cn bit phi làm gì đ gi chân khách hàng ca h. 
có th tho mãn khách hàng mt cách hiu qu, nht thit phi hiu đc nhng nhu
cu và mong mun ca h. iu này đc bit đúng vi các ngân hàng khi hu ht các
dch v tài chính cung ng trên th trng có nhiu đim tng đng và không chênh
lch nhiu v giá c và tin ích mang li cho ngi s dng. Do đó, cht lng dch v

tt s giúp khách hàng phân bit ngân hàng vi các đi th cnh tranh trên th trng.
1.2.2.ăPhơnăloiăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng cáănhơnăvădchăvătinăgi
Theo Bernd và Patricia (1997) có th phân loi s hài lòng ca khách hàng thành 3
loi sau:
Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction)
S hài lòng mang tính tích cc đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt
tng lên đi vi nhà cung cp dch v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích
cc, h và nhà cung cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài
lòng khi giao dch. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng
trung thành ca ngân hàng min là h nhn thy ngân hàng cng có nhiu ci thin
trong vic cung cp dch v cho h.
10


Hài lòng năđnh (Stable customer satisfaction)
i vi nhng khách hàng có s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái

và hài
lòng vi nhng gì đang din ra và không mun có s thay đi trong cách

cung cp
dch v ca ngân hàng. Vì vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có

s tin tng
cao đi vi ngân hàng và sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân

hàng.
Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction)
Nhng khách hàng có s hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h

cho rng
rt khó đ ngân hàng có th ci thin đc cht lng dch v và thay

đi theo yêu
cu ca h. Vì vy, h s không tích cc đóng góp ý kin hay t ra

th  vi nhng
n lc ci tin ca ngân hàng.
Cng cn phi nói thêm rng ngoài vic phân loi s hài lòng ca khách hàng thì
mc đ hài lòng cng nh hng rt ln đn hành vi khách hàng. Ngay c

khi khách
hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài

lòng ch 
mc ắhài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng khác và

không tip tc
s dng dch v ca ngân hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao
nht ắrt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng

trung thành và luôn
ng h ngân hàng.
1.2.3.ăCácănhơnătănhăhngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng cáănhơnăvăchtălngă
dchăvătinăgi
Parasuraman và cng s (1993), cho rng gia cht lng dch v và s hài lòng
khách hàng tn ti mt s khác bit, đim khác bit c bn là

vn đ ắnhân qu”, có
ngha là cht lng dch v là yu t tác đng mnh nht đn s hài lòng ca khách

hàng. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rng s hài lòng ca khách hàng b

tác
đng bi nhiu yu t nh:
(1) cht lng dch v: s đánh giá ca khách hàng v
các dch v kt hp nh dch v khách hàng, các điu kin th hin sn phm, lnh vc
ca dch v và sn phm; (2) cht lng sn phm: đánh giá ca khách hàng v cht
11


lng sn phm; (3) giá : là s tin chi tr nhn đc sn phm hay dch v; (4) yu t
tình hung: gm mt s yu t không điu khin đc nh: kinh nghim tiêu dùng ca
khách hàng, s đánh giá ca khách hàng v ngân hàng; (5) yu t cá nhân: tui tác,
ngh nghip, hoàn cnh kinh t, s nhn thc, các yu tâm lý.
Theo Sureshchander et al (2001) có 5 yu t tác đng s hài lòng khách hàng: yu
t dch v ct lõi, yu t con ngi, yu t k thut, yu t hu hình và yu t cng
đng.

Tuy gia cht lng dch v và s hài lòng có mi liên h vi nhau (Cronin và
Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhng có rt ít nghiên cu tp trung vào
vic kim tra mc đ

gii thích ca các thành phn cht lng dch v đi vi s
hài lòng, đc bit cho tng ngành

dch v c th (Lassar & cng s, 2000). Ngoài
ra, yu t giá c cng cn đc xem xét khi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng

(Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cng s, 1998; Varki & Colgate, 2001).
Theo Kaura, 2013 có ba nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng:

cht lng dch v; giá c và s tin li.

1.2.3.1.ăChtălngădchăv
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi tng
nghiên cu và môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho
vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng. Vì vy,
vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng
mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho ngân hàng phát huy đc th mnh ca
mình mt cách tt nht. Theo tài liu hng dn (Tiêu chun Vit Nam tng đng
- TCVN ISO 9001:2000), cht lng dch v là mc phù hp ca sn phm dch v
so vi các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua. Cht lng dch v có th
đc hiu thông qua các đc đim ca nó. Xét mt cách tng th, cht lng dch v
bao gm các đc đim sau:
12


Tính vt tri
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt tri ca
mình so vi nhng sn phm khác. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch
v chu nh hng rt ln bi cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Chính s u
vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung
cp dch v. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng rt
ln bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Quan h này có ý ngha rt ln
đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng
marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
Tính đc trng
Tng th nhng mt ct lõi và tinh túy nht kt tinh trong quá trình cung cp dch v
to nên tính đc trng ca cht lng dch v. Do vy, các sn phm dch v cao
cp thng hàm cha nhiu nét đc trng hn so vi dch v cp thp. S phân bit
này gn lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn

phm dch v. Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th phân bit đc
cht lng dch v ca ngân hàng khác vi đi th cnh tranh. Quan h này có ý
ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng trong
các hot đng marketing.
Tính tha mãn nhu cu
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do vy, cht lng dch v nht
thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly nhu cu khách hàng làm c s đ ci
thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc
nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc.
Trong môi trng kinh doanh hin đi, đc đim này càng tr nên quan trng hn vì
các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c gng ht
mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu cung cp
13


các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Nh vy, cht lng dch v
đã hình thành t khi ngân hàng bt đu nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin
hành trin khai dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà
khách hàng s cm thy hài lòng hay không và t đó cm nhn cht lng dch v tt
hay xu.
Tính cung ng
Nu tính tha mãn nhu cu b chi phi bi tác đng ca yu t bên ngoài thì tính
cung ng b chi phi bi nhng yu t ni ti. Cht lng dch v gn lin vi quá
trình thc hin, chuyn giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch
v, phong thái phc v và cách thc cung ng dch v s quyt đnh mc đ cht
lng dch v cao hay thp. ây là nhng yu t bên trong ph thuc vào nng lc
ca nhà cung cp dch v. Vì vy, đ nâng cao cht lng dch v, trc ht nhà cung
cp dch v cn phi bit ci thin nhng yu t ni ti này đ to nên nng lc và
th mnh lâu dài trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
Tính to ra giá tr

Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v khách hàng.
Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht đc xem nh là không có cht lng.
Ngân hàng to ra giá tr và khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì
vy, vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá tr đem li cho khách
hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca ngân hàng. Thông
thng, khách hàng đón nhn nhng giá tr dch v mang li và so sánh chúng vi
nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó, tính to ra giá tr ca cht lng dch
v cng b chi phi nhiu bi các yu t bên ngoài (khách hàng) hn là ni ti
(ngân hàng). Dch v có cht lng cao là dch v to ra các giá tr không ch đáp
ng nhu cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong mun ca khách hàng và
làm cho ngân hàng ni bt hn đi th cnh tranh. Nh vy, tính to ra giá tr là đc
14


đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin cht lng dch v ca
doanh nghip.
Nh vy, s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v là hai khái nim phân
bit nhng có mi quan h vi nhau, cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht
đn s hài lòng ca khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002). Lý do là cht lng liên quan đn vic cung cp dch v, còn s tho
mãn ch đánh giá đc sau khi đã s dng dch v đó. Nu cht lng dch v đc
ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách hàng thì s không bao gi khách
hàng tho mãn đc dch v đó. Do vy, khi s dng dch v, nu khách hàng cm nhn
đc dch v có cht lng cao, thì h s tho mãn vi dch v đó. Ngc li, nu khách
hàng cm nhn dch v có cht lng thp, thì vic không hài lòng s xut hin.


Do đó, mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao
cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
có quan h tng h cht ch vi nhau, trong đó cht lng dch v là cái đc to ra

trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Mi quan h nhân qu gia
hai yu t này là vn đ then cht trong hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca
khách hàng. S hài lòng ca khách hàng làm gia tng li nhun, th phn và li tc đu
t. Các ngân hàng có dch v tt s ci thin th phn và li nhun ca h. Trong ngành
ngân hàng vi kh nng cnh tranh cao, các ngân hàng phi tìm ra nhiu cách đ làm
cho các sn phm và các dch v ca h ni bt trong s nhng sn phm/dch v khác.
 đt đc điu này, các ngân hàng phi hiu các nhu cu ca khách hàng và sau đó
cn đáp ng (hoc vt quá) nhng nhu cu trên c s cung cp mt cht lng dch
v tt nht nhm to ra s hài lòng đi vi khách hàng.
1.2.3.2.ăGiáăcădchăv
Trong các ngành dch v giá c cm nhn đóng vai trò rt quan trng trong vic s
dng dch v. Cm nhn ca khách hàng v giá c đã đc nghiên cu bi (Munnukka,
15


2005; Varki và Colgate, 2001). Gi c là mt yu t quan trng trong quyt đnh ca
khách hàng; do đó nó có mt nh hng ln đn s hài lòng ca khách hàng (Cronin
và Taylor, 1992; Voss và cng s, 1998; Singh và Sirdeshmukh, 2000; Giang và
Rosenbloom, 2005; Herrmann và cng s, 2007; Han và Ryu, 2009). Trong ngành
công nghip ngân hàng, c cu giá là phc tp và khó hiu, và do đó, tính minh bch
đóng mt vai trò quan trng trong s hài lòng ca khách hàng. Theo Yieh và cng s,
2007, s công bng giá c nhn thc có tác đng tích cc đn s hài lòng khách hàng.
Khi mua sn phm, dch v, khách hàng phi tr mt chi phí nào đó đ đi li giá
tr s dng mà mình cn. Nh vy, chi phí đó đc gi là giá c đánh đi đ có đc
giá tr mong mun t sn phm, dch v. Nu đem lng hóa giá c trong tng quan
giá tr có đc thì khách hàng s có cm nhn v tính cnh tranh ca giá c là tha
đáng hay không. Ch khi nào khách hàng cm nhn cht lng dch v có đc nhiu
hn so vi chi phí s dng thì giá c đc xem là cnh tranh và khách hàng s hài
lòng. Ngc li, khách hàng s t ra không hài lòng vì cm thy mình phi tr nhiu
hn so vi nhng gì nhn đc và giá c trong trng hp này s tác đng tiêu cc

đn s hài lòng ca khách hàng.
ây là mi quan h gia lng giá c, giá tr và giá c cm nhn. Tuy nhiên, chính
giá c cm nhn mi là nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng. Có th lng
giá c b ra nhiu hn so vi giá tr nhn đc nhng khách hàng cm nhn nh th là
hp lý thì h vn s hài lòng và ngc li. Hai yu t này có tác đng qua li ln nhau
tu vào đ nhy cm ca khách hàng đi vi giá cng nh mi quan h gia ngi s
dng dch v vi nhà cung cp dch v. Ngoài ra, đ đánh giá tác đng ca nhân t giá
c đn s hài lòng khách hàng, chúng ta cn xem xét đy đ hn  ba khía cnh:
- Giá so vi cht lng
- Giá so vi đi th cnh tranh
- Giá so vi mong đi ca khách hàng
Vì vy, khi xem xét tác đng ca giá đn s hài lòng khách hàng chúng ta cn nhn
16


thc mt cách đy đ hn giá  đây bao gm chi phí b ra và chi phí c hi đ có
đc sn phm dch v cng nh tng quan ca giá đn nhng khía cnh đã đ cp 
trên. Trong phm vi bài vit này, yu t giá c đc xem xét chính là tính cnh tranh
ca giá đc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh ca giá c càng cao
thì h s càng hài lòng và ngc li.
Ngoài vic làm tng s hài lòng ca khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phi ra
sc phát huy các mi quan h bn vng và lòng trung thành ni khách hàng ca mình.
Cnh tranh làm gia tng phí tn thu hút khách hàng mi ngày mt cao, có th cao hn
nhiu so vi vic gi khách hàng hin có luôn vui v. Vì vy tip th tn công, nói
chung tn kém hn tip th phòng v bi mt rt nhiu n lc và tin bc đ lôi kéo
đc khách hàng đã hài lòng ca đi th cnh tranh chu b sang giao dch vi mình.
Vì vy, bên cnh vic tp trung k hoch tip th khách hàng mi, các ngân hàng phi
gi gìn và chm sóc khách hàng hin ti. Và cách tip cn tt nht đ gi gìn và thu hút
khách hàng là mang li cho h s hài lòng và giá tr, điu này đa đn s trung thành
rt cao ca khách hàng.

1.2.3.3.ăSătinăliăcaădchăv
Nhiu tác gi khác nhau đã đa ra nhiu tin li ca dch v khác nhau. Theo
Anderson (1971) tit kim thi gian và s n lc là hai khía cnh ca s tin li.
Brown (1989) đ cp đn 5 loi tin li: thi gian, đa đim, tip nhn, s dng và thc
hin. S tin li trong mua sm đã đc phân tích bi Seider et al (2000), nhóm đã
phát trin nên khung tin li có liên quan đn tc đ và s d dàng trong mua sm ca
khách hàng. Berry et al (2002) đã đa ra nm khía cnh ca s tin li dch v: tin li
trong quyt đnh, tin li trong tip cn, tin li trong giao dch, tin li trong li ích và
tin li trong hu li ích. Seiders et al (2007) đã phát trin mô hình SERVCON
(SERVICE CONVENIENCE) và đã công nhn ý tng s tin li ca dch v thông
qua thc nghim. Các khía cnh ca s tin li dch v theo Berry et al (2002) đc