CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH




LÊ TH BO KHUYÊN



CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN CA
NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM TI TPHCM






LUN VN THC S KINH T






Tp.H Chí Minh-2014


B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH




LÊ TH BO KHUYÊN



CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN CA
NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM TI TPHCM



Chuyên ngành:Tài Chính-Ngân Hàng
Mư s: 60340201


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
PGS. TS. Phm Vn Nng


Tp.H Chí Minh-2014



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v th thanh
toán ca NHTMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM” là công trình nghiên
cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc.

Tác gi: Lê Th Bo Khuyên

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
LI M U 1
CHNG 1: Lụ LUN CHUNG V CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1 Khái quát v cht lng dch v 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 Khái nim cht lng dch v 4
1.1.3 Mô hình cht lng dch v 5
1.1.3.1 Mô hình đánh giá cht lng k thut/chc nng ca Gronross và
cng s (1984) 5
1.1.3.2 Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng
s (1985) và mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1988) 6
1.1.3.3 Marketing 7P ca Philip Kotler và cng s (2005) 10
1.2 Tng quan v th thanh toán ca ngân hàng thng mi 14
1.3 Cht lng dch v th thanh toán ca các ngân hàng thng mi 16
1.3.1 Cht lng dch v 16
1.3.2 Cht lng dch v th thanh toán 17
1.3.3 Các nhân t nh hng đn cht lng dch v th thanh toán 17
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng
thng mi 18
1.3.5 Mô hình nghiên cu cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng thng
mi 19

CHNG 2:THC TRNG DCH V TH THANH TOÁN CA
VIETINBANK TI TPHCM 23
2.1 Gii thiu v Vietinbank trên đa bàn TPHCM 23
2.2 Thc trng th thanh toán ca NHTMCP Công Thng Vit Nam ti đa bàn
TPHCM 26
2.2.1 Các loi th phát hành và dch v tin ích tng thêm ca NHTMCP Công Thng Vit
Nam ti TPHCM 26
2.2.2 Thc trng hot đng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng
Vit Nam ti TPHCM. 29
2.3 ánh giá cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng
Vit Nam ti TPHCM thông qua kt qu kho sát. 33
2.3.1 Thit k nghiên cu. 33
2.3.2 Thit k mu 34
2.3.3 Quy trình nghiên cu 35
2.3.4 Xây dng thang đo cht lng dich v 36
2.3.5 Nghiên cu s b 36
2.3.6 Nghiên cu chính thc 39
2.3.6.1 Thng kê mô t 39
2.3.6.2 Cronbach Alpha và đánh giá đ tin cy thang đo 43
2.3.6.3 Mô hình EFA và kim đnh giá tr thang đo 46
2.3.6.4 Phân tích hi quy bi 49
2.3.6.5 Kim đnh các gi thuyt 53
2.4 ánh giá thc trng dch v th thanh toán ca NHTMCP Công Thng Vit
Nam ti TPHCM. 61
2.4.1 V quy trình quy đnh 61
2.4.2 V sn phm 63
2.4.3 V con ngi 64
2.4.4 V môi trng 65
2.4.5 V mng li 67

2.4.6 ánh giá khác 68
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN CA NH TMCP CÔNG THNG VIT NAM TI TPHCM
71
3.1 nh hng phát trin ca NHTMCP Công Thng Vit Nam 71
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán Vietinbank 71
3.2.1 Ci tin quy trình quy đnh 71
3.2.2 a dng hóa sn phm 73
3.2.3 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 74
3.2.4 Tng cng c s vt cht 76
3.2.5 Phát trin mng li 77
3.2.6 Gii pháp v chính sách chm sóc khách hàng 78
KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO 82

DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

ATM : Máy giao dch t đng (Automated Teller
Machine)
Kc1 : Khong cách 1
Kc2 : Khong cách 2
Kc3 : Khong cách 3
Kc4 : Khong cách 4
Kc5 : Khong cách 5
POS : n v chp nhn th (Point Of Sale)
TDQT : Tín dng quc t
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
VIP : Khách hàng quan trng (Very Important Person)

DANH MC CÁC BNG

Bng 1 Các đim khác bit th ghi có và th ghi n 16
Bng 2.1 S lng phát hành th t nm 2011-2013 ca các chi nhánh Vietinbank
ti TPHCM. 29
Bng 2.2 Thang đo sau khi thc hin nghiên cu đnh tính 37
Bng 2.3 Thng kê mu theo gii tính, đ tui, trình đ hc vn, thu nhp hàng
tháng 40
Bng 2.4 Thng kê mô t các thành t đo lng cht lng dch v 42
Bng 2.5 Thng kê bin tng 43
Bng 2.6 Thng kê bin tng sau khi loi bin 46
Bng 2.7 Thang đo sau khi phân tích nhân t 47
Bng 2.8: Ma trn nhân t 48
Bng 2.9: Ma trn tng quan 49
Bng 2.10: Mô hình tng quát 51
Bng 2.11: Phng sai ANOVA
a
52
Bng 2.12:H s 52
Bng 2.13: Kim đnh Levene phng sai đng nht gi thuyt H8 55
Bng 2.14: ANOVA gi thuyt H8 56
Bng 2.15: Phân tích sâu ANOVA gi thuyt H8 57
Bng 2.17: ANOVA gi thuyt H9 58

Bng 2.18: Phân tích sâu ANOVA gi thuyt H9 59
Bng 2.19: Thng kê Tamhene’s T2 trong kim đnh Post Hoc 60









DANH MC CÁC HỊNH V,  TH

Hình 1.1 Mô hình khong cách cht lng dch v 8
Hình 1.2 Biu thc ca mô hình 5 khong cách 9
Hình 1.3 Mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler 12
Hình 1.4 Mô hình nghiên cu 21
Hình 2.1 Ly k th ghi n phát hành t nm 2010- 2013 25
Hình 2.2 Ly k th tín dng phát hành t nm 2010-2013 25
Hình 2.3 S lng th thanh toán phát hành ca các Chi nhánh NHTMCP Công
Thng Vit Nam ti TPHCM t 2011-2013. 31
Hình 2.4 S lng th TDQT phát hành ca các Chi nhánh NHTMCP Công
Thng Vit Nam ti TPHCM qua các nm 32
Hình 2.5 Doanh s thanh toán th ca các Chi nhánh NHTMCP Công Thng Vit
Nam ti TPHCM qua các nm. 33
Hình 2.6 Quy trình nghiên cu 35

1

LI M U
1. Tính cp thit ca đ tài
Trong khong thi gian nhng nm gn đây, chúng ta có th nhn thy đc mt
s phát trin vt bc v s lng, quy mô cng nh v cht lng dch v ca các
ngân hàng thng mi c phn  Vit Nam ngày càng đc ci thin và nâng cao.
Mt trong nhng sn phm dch v hin đi đu tiên ca ngân hàng là dch v th
thanh toán. Th thanh toán có mt  nc ta t khong nm 1994 thông qua hình
thc đi lý chp nhn th ca các t chc th quc t. n nm 1996, các loi th
ngân hàng xut hin nhiu hn nhng phi đn nm 2002, khi th ghi n ni đa
(ATM) đu tiên vi thng hiu Vietcombank connect 24 ra đi cùng mng li
máy giao dch t đng ATM ti Vit Nam. Nm 2006, toàn th trng mi có
khong gn 5 triu th các loi, gn 3.000 máy ATM và khong 11.000 máy qut
th(POS). n cui nm 2011, s lng th ngân hàng trên c nc tng lên hn 42
triu th, trong đó khong 40 triu th thanh toán(chim hn 93%).
T khi th thanh toán ra đi, nó đã chng t đc li ích mà nó mang v cho các
ch tài khon cng nh cho các ngân hàng, hin có 50 t chc cung cp loi sn
phm dch v này, ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam là mt trong s đó.
Nu nh trc đây, các ngân hàng đua nhau phát hành th min phí vào các mùa
tu trng hay khi kt thúc nm hc, các dp l….nh Vietcombank min/gim phí
phát hành th Vietcombank connect 24 trên toàn quc dp k nim ngày Quc
khánh 2/9/2007. Chng trình khuyn mi “Cung nhit vi th E-Partner, đón lc
new iPad” trin khai t ngày 5/4 đn ngày 30/6 dành cho ch th E -Partner vi 50
gii thng máy tính bng iPad3 và trên 2000 sut hc bng cho hc sinh, sinh
viên, trong khong thi gian t 01/03 đn 31/05/2012, chính sách min phí phát
hành th đa nng ca ngân hàng ông Á, chính sách phát hành th ghi n ni đa V-
top ca Eximbank,….và hng ng các chng trình khuyn mãi đó, khách hàng
sn sàng chp nhn m th mt cách d dàng. Tuy nhiên t cui nm 2012 khi mà

khách hàng đã s hu quá nhiu th ca nhiu ngân hàng khác nhau thì khách hàng
2

có xu hng quan tâm nhiu hn đn cht lng dch v, xem đó là tiêu chun chn
lc th đ tip tc s dng dch v.
V phía ngân hàng, th trng th thanh toán ngày càng có nhiu t chc, ngân
hàng tham gia, đ có th tn ti trong mt môi trng đy cnh tranh thì cht lng
dch v th thanh toán mà ngân hàng cung cp cho khách hàng là yu t đóng vai
trò quyt đnh. Cht lng dch v nh hng rt ln đn s la chn ca khách
hàng, nó quyt đnh s tn ti và thành công ca mt sn phm dch v, mt ngân
hàng. Chính vì vy vic đo lng cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP
Công Thng Vit Nam (Vietinbank) ti TPHCM là vô cùng cp thit trong bi
cnh các ngân hàng đua nhau tng tin ích cho th thanh toán, trên c s đó xác
đnh hin ti cht lng dch v th thanh toán đang  mc nào, qua đó đa ra các
đ xut hp lý nht đ ngày càng nâng cao cht lng dch v, đng thi cng mang
li li nhun cho ngân hàng mt cách hiu qu và hp lý nht.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu chính ca lun vn:
- H thng hóa lý lun v cht lng dch v th thanh toán ca NHTM
- ánh giá cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng
Vit Nam ti TPHCM.
- Xác đnh nhng yu t nào nh hng nhiu nht đn cht lng dch v th
thanh toán ca NH TMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM.
-  xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v th thanh toán ca
NH TMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu : Khách hàng đang s dng dch v th thanh toán
ca NH TMCP Công Thng Vit Nam.
- Phm vi nghiên cu: nghiên cu đc thc hin ti TPHCM, nm 2014.
4. Phng pháp nghiên cu

Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh lng trên c s thng kê, phân
tích thông tin kinh t theo ch tiêu, so sánh, tng hp… đi t lý thuyt đn thc tin,
3

da trên d liu s cp và th cp thu thp đc, s dng Cronbach Alpha đánh giá
đ tin cy ca thang đo, EFA đánh giá giá tr ca thang đo, xây dng mô hình hi
quy bi,T-test và ANOVA kim đnh các gi thuyt nghiên cu nhm gii quyt và
làm sáng t vn đ đt ra trong lun vn.
5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Vi vai trò là nhà cung cp dch v, Vietinbank s đánh giá đc chính xác dch
v th thanh toán ca ngân hàng mình có đáp ng đc đy đ nhu cu ca khách
hàng không. Qua đó, lun vn đa ra mt s đ xut, kin ngh nhm nâng cao cht
lng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM.
Trên c s đó, Vietinbank đa ra các chính sách thích hp đ tng lng khách
hàng trung thành, thu hút ngày càng nhiu khách hàng mi hn.
6. Kt cu và ni dung ca đ tài nghiên cu
Ngoài phn m đu và kt lun, đ tài nghiên cu đc chia thành 3 chng,
c th nh sau:
Chng 1: Lý lun chung v cht lng dch v th thanh toán ca các ngân hàng
thng mi.
Chng 2: Thc trng dch v th thanh toán ca NHTMCP Công thng Vit
Nam ti TP.HCM
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP
Công Thng Vit Nam ti TP. HCM

4

CHNG 1: Lụ LUN CHUNG V CHT LNG DCH V TH THANH
TOÁN CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Khái quát v cht lng dch v
1.1.1 Khái nim dch v
Trong h thng các khái nim c bn đu tiên v dch v và cht lng dch
v cho đn nay vn cha đt đc s đng thun, thng nht.
Dch v là sn phm vô hình đc cung cp nhm tha mãn các nhu cu ca
khách hàng (Kuriloff at al., 1993)
Dch v là các hot đng hay tin ích đc cung cp theo nhóm. Quá trình sn
xut dch v có th liên quan hoc không liên quan đn sn phm vt cht. (Rust
vd.,1996)
Dch v đc đnh ngha là: “ Các hot đng kinh t, sn xut các sn phm đc
trng vô hình nh giáo dc, gii trí, thc n, khi kin, giao thông, bo him, chính
ph, tài chính, bt đng sn, bo trì sa cha y khoa, dch v vic làm” (Heizer và
Render,1999)
1.1.2 Khái nim cht lng dch v
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v.
Gronroos(1984) cho rng cht lng dch v gm ba thành phn đó là cht
lng k thut: nhng gì khách hàng nhn đc; cht lng chc nng: din gii
dch v đc cung cp nh th nào; hình nh là yu t rt quan trng đc xây
dng ch yu da trên cht lng k thut và cht lng chc nng ca dch v.
Trong đó, cht lng chc nng quan trng hn cht lng k thut.
Mt khác, có nhiu tho lun v vic đo lng cht lng dch v xoay quanh
các khái nim v cht lng dch v ni mà các khái nim đc đ cp là mt nhóm
các thuc tính mà khách hàng s dng trong vic đánh giá cht lng các dch v

đc cung cp (Asubonteng at al., 1996).
Parasuraman at al(1985) tranh lun rng cht lng dch v có th xác dnh là s
khác bit gia d đoán, mong đi- k vng ca khách hàng và cm nhn ca khách
5

hàng v dch v mà h nhn đc. Nu nh k vng cao hn so vi cm nhn mà
khách hàng nhn đc khách hàng s cm thy ít tha mãn, và đó s là c hi cho
các đi th nào đáp ng đc các k vng ca khách hàng nhiu hn.
Cronin và Taylor(1992) và Teas(1993) ln lt đa ra mô hình SERVPERF
,công c cht lng dch v ch đ đo lng s cm nhn ca khách hàng và khách
hàng không phi luôn luôn mua dch v có cht lng tt nht, thay vào đó h mua
dch v mà h đánh giá là có mt giá tr nn tng.
Cronin và Taylor(1992) ch ra rng cht lng dch v là khi s cho s tha
mãn ca khách hàng, nh hng đáng k đn quyt đnh mua hàng. Tip theo, mô
hình cht lng dch v cm nhn và s tha mãn ca khách hàng hình thành
(Spreng và Mackoy,1996)
1.1.3 Mô hình cht lng dch v
Qua ni dung trên cho ta thy mt điu rõ ràng là cha có mt khái nim, mô
hình hay cách thc đo lng cht lng dch v thng nht. Tuy nhiên, mô hình và
khái nim chính h tr đ đánh giá cht lng dch v là so sánh k vng ca khách
hàng v cht lng kch v và cm nhn ca h khi tri nghim qua nó. Sau đây
lun vn trình bày ba mô hình nghiên cu liên quan đn vic đánh giá cht lng
dch v và mt mô hình marketing đ to c s nn tng xây dng mô hình nghiên
cu ca lun vn  tiu mc 1.3.5
1.1.3.1 Mô hình đánh giá cht lng k thut/chc nng ca Gronross
và cng s (1984)
Theo Gronroos đ đánh giá cht lng dch v da trên ba tiêu chí là cht
lng k thut, cht lng chc nng và hình nh. Lý thuyt này đã đc nghiên
cu thc t nh đo lng cht lng dch v trong lnh vc thit k kin trúc(Baker
& Lamb,1993),k toán(Higgin & Ferguson,1991),dch v ngân hàng (Lassar &

ctg,2000)
Cht lng k thut liên quan đn nhng gì khách hàng đc phc v. ây là cht
lng khách hàng nhn đc thông quan vic tip xúc vi ngân hàng và đc cm
6

nhn quan trng đi vi khách hàng. Mt s tiêu chí đ đánh giá nhân t này, c
th:
- Kh nng gii quyt vn đ.
- K nng chuyên môn.
- Trình đ tác nghip.
- Trang thit b hin đi.
- H thng lu tr thông tin.
Cht lng chc nng nói lên dch v ca ngân hàng đc cung cp nh th nào.
Trong tng quan gia hai khía cnh cht lng k trên thì cht lng chc nng
đóng vai trò quan trng hn đc th hin qua 7 tiêu chí sau:
- S thun tin trong giao dch.
- Hành vi ng x
- Thái đ phc v
- Công tác t chc ngân hàng.
- Tip xúc khách hàng
- Phong thái phc v
- Tinh thn tt c vì khách hàng
Hình nh là yu t rt quan trng đc xây dng ch yu da trên cht lng k
thut và cht lng chc nng ca dch v, ngoài ra còn mt s yu t khác nh:
truyn thông, truyn ming, chính sách giá, PR,…
 mô hình này, ta thy đc các tiêu chí đánh giá cht lng dch v mt cách đn
gin và s khi nht. Theo tác gi, đ đánh giá cht lng dch v ta cn hiu rõ,
sâu và chi tit hn v cht lng dch v, điu này đng ngha vi vic ta không th
nào b qua mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng
s(1985) và mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1988)

1.1.3.2 Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và
cng s (1985) và mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1988)
Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s
(1985) và mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1988) là mt trong
7

nhng mô hình ch yu đc s dng trong dch v marketing dùng đ đánh giá
cht lng dch v. Các mô hình này đc s dng rng rãi bi các nhà qun lý và
c  các hc vin đ đánh giá cht lng dch v mà khách hàng cm nhn đc
trong các loi hình dch v khác nhau nh ngân hàng, các công ty v th, các công
ty sa cha bo hành,…
*Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s
(1985)
Trong quá trình cung cp dch v, gia nhà cung cp (ngân hàng) và khách
hàng luôn tn ti nhng khong cách. Các khong cách này bin đi ph thuc vào
hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cnh đó là nhng yu t môi
trng xung quanh tác đng, nh hng đn khách hàng và ngân hàng. Khong
cách càng ln th hin kh nng ngân hàng đáp ng nhu cu ca khách hàng càng
thp. Parasuraman & ctg(1985) đã đa ra mô hình nm khong cách cht lng dch
v hình 1.1
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v dch
v s nhn đc và nhn thc ca ngân hàng v nhng k vng này ca khách
hàng. Khong cách 1 thng xut hin do ngân hàng không hiu đc ht nhng
đc đim nào to nên cht lng dch v ca mình và đánh giá cha sát nhu cu ca
khách hàng.
Khong cách 2: Khong cách này ny sinh trong quá trình thc hin các mc tiêu
cht lng dch v. Ngân hàng gp khó khn trong vic chuyn đi nhn thc ca
mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca dch v. Khong cách
th hai ph thuc ch yu vào nng lc thit k sn phm ca ngân hàng.
Khong cách 3: Xut hin khi nhân viên ngân hàng không chuyn giao dch v cho

khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Khong cách này ph thuc
nhiu vào cht lng đi ng nhân viên trc tip cung cp sn phm dch v. Cho
dù sn phm có đc thit k đúng ý tng, nhiu tin ích, có kh nng đáp ng
nhu cu ca khách hàng nhng nu ti khâu cung cp, thái đ và trình đ chuyên
môn ca nhân viên không đm bo, không đáp ng đc nhu cu ca khách hàng,
8

khin khách hàng cm thy phin toái thì nhng n lc c gng ca ngân hàng trong
tìm hiu nhu cu th trng, thit k sn phm,…cng không còn ý ngha.











Hình 1.1 Mô hình khong cách cht lng dch v
Ngun: Parasuraman và cng s (1985)
Khong cách 4: ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k vng
ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài nh qung cáo,
tip th, …. ó là nhng ha hn đc phóng đi không chính xác, vt quá kh
nng thc hin ca nhà cung cp dch v. iu này rt d làm mt lòng tin ca
khách hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht lng
dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu. Vn đ
mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn đc trong

quá trình s dng sn phm dch v phi đt hoc vt tri so vi nhng gì khách
hàng ch mong. Nh vy, cht lng dch v đc đánh giá cao hay thp ph thuc
vào s cm nhn v dch v thc t ca khách hàng nh th nào, trong bi cnh
khách hàng mong đi gì t ngân hàng.
Khong cách th 5 chính là tiêu chí cui cùng các nhà qun tr cht lng dch v
hng ti. C (ln hay nh) và hng (dng hay âm) ca khong cách này ph
9

thuc vào các khong cách liên quan đn nghiên cu th trng, thit k sn phm,
marketing, phân phi bán hàng. Có ngha là khong cách 5 là hàm s ca 4 khong
cách còn li đc th hin theo biu thc  hình 1.2
Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)
Hình 1.2 Biu thc ca mô hình 5 khong cách
Ngân hàng mun đáp ng tt k vng, yêu cu ca khách hàng, hay mun duy trì,
nâng cao cht lng cung cp dch v cn áp dng đng b các gii pháp đ qun
tr, rút ngn các khong cách gn lin vi quá trình cung cp dch v.
*Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1988)
Kt qu ban đu ca ng dng công c SERVQUAL ch ra 5 khái nim liên
quan đn cht lng dch v đ đánh giá cht lng ca dch v mà nhà cung ng
cung cp cho khách hàng, bao gm:
-  tin cy (reliability): liên quan đn vic thc hin dch v đã ha hn
mt các đáng tin cy và chính xác
- Tính đáp ng (Responsiveness): liên quan đn s sn sàng cung cp dch
v ca nhân viên, đáp ng các nhu cu ca khách hàng mt cách linh hot.
- Tính đm bo (Assurance): liên quan đn vic nhân viên có đy đ kin
thc v dch v cùng vi thái đ nhã nhn, lch s truyn cho khách hàng
mt s tin cy, tin tng hay không
- Phng tin hu hình (Tangibles): th hin v mt vt cht ca dch v
(ví d: ngoi hình, trang phc nhân viên, trang thit b h tr, tài liu truyn
thông,…)

- S đng cm (Empathy): liên quan đn s quan tâm, chm sóc hiu và
nh tính cách cá nhân ca khách hàng s dng dch v.
Hai mô hình trên ca Parasuraman đã cho ta hiu thu đáo hn v đánh giá cht
lng dch v. Tuy nhiên, theo tác gi s tht s thiu sót nu chúng ta không tìm
hiu mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler và cng s (2005)


10

1.1.3.3 Mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler và cng s (2005)
 qung bá thng hiu cng nh xây dng mt chin lc marketing, các
doanh nghip ngành dch v không th b qua mô hình Marketing 7P ca Philip
Kotler đc th hin  hình 1.3. Trong đó, 4P c bn là: Product (sn phm), Price
(giá c), Place (đa đim), Promotion (truyn thông); và 3P m rng là: People -
(con ngi), Process (quy trình) và Physical evidence (môi trng dch v). Trong
7P này thì 4P đu xut phát t phi thc tip th sn phm và 3P đc m rng cho
phù hp vi đc đim ca lnh vc kinh doanh dch v.
Loi hình doanh nghip dch v thì hoàn toàn khác vi doanh nghip bán sn
phm. Nhng đc tính hoàn toàn khác bit ca dch v bao gm: tính vô hình, tính
không đng nht, không th tách ri đc, khó kim soát cht lng… Vì vy, các
nguyên lý tip th s dng cho sn phm không th phù hp hoàn toàn vi lnh vc
dch v, do đó marketing dch v cn phi có mô hình phi thc tip th riêng.
Sn phm: là đim ct lõi trong vic đáp ng nhu cu ca khách hàng. Nu sn
phm , dch v không tt thì mi n lc ca các phi thc tip th khác đu s b
nh hng đáng k.
Nu sn phm/dch v không đáp ng đc nhu cu c bn ca khách hàng mc
tiêu, doanh nghip s khó có th thc hin nhng yu t P còn li. Trong yu t này,
doanh nghip cn phi xem xét nhng th nh các dòng sn phm/dch v ca bn,
cht lng và thit k, công ngh ;tính nng ca nó và nhng li ích nó cung cp
;kích thc và đóng gói, ph kin và bt k tin ích v bo hành phc v khách

hàng . C th là
Khách hàng mun đáp ng nhng nhu cu gì t dch v?
Nhng tính nng ca dch v có th đáp ng nhng nhu cu ca khách hàng
hay không?
Có nhng tính nng nào mà bn đã b l?
Sn phm/dch v đã bao gm các tính nng tn kém mà khách hàng s không
s dng không?
Làm th nào khách hàng s đc tri nghim dch v?
11

Dch v có khác bit gì so vi đi th cnh tranh?
Giá: cách đnh giá ca sn phm/dch v s nh hng rt nhiu đn mc đ hài
lòng ca khách hàng. ôi khi giá cao s to tâm lý hài lòng cao  khách hàng vì mi
ngi đu ngh “tin nào ca ny”.
Mc giá nào mà khách hàng mc tiêu sn sàng tr?  đây là vn đ chin lc
đnh giá ậ đng đ cho vic này t nó din ra. Thm chí nu doanh nghip quyt
đnh gim giá (bán phá giá), doanh nghip cng cn phi xem xét vn đ này k
càng vì nó là mt phn ca chin lc đnh giá. Mc dù cnh tranh v giá là mt
phng pháp “xa nh trái đt” nhng khách hàng thng vn rt nhy cm v
gim giá và khuyn mãi. Do đó vic đnh giá cho mt sn phm, dch v đc
xem xét tùy thuc vào chin lc trong tng thi k. Quyt đnh giá c đóng vai
trò quan trng đi vi mt doanh nghip thành công và cn đc xem xét  cp
chin thut và chin lc ngn hn dài hn. Trong yu t này doanh nghip cn
xem xét các câu hi sau:
Giá tr ca sn phm/dch v đi vi ngi mua là gì?
Có mc giá chung cho sn phm hoc dch v này trên th trng hay không?
Khách hàng có nhy cm v giá hay không? Gim nh trong giá c s tng th
phn hay không? Và ngc li.
Chng trình gim giá nên đc cung cp cho khách hàng thng mi hay các
phân khúc th trng c th nào?

Giá dch v ca bn có cnh tranh so vi đi th cnh tranh ca bn?
a đim: là mt yu t khác to ra giá tr cho dch v. Mt đa đim phù hp s
to s tin li và giúp khách hàng tit kim thi gian. Mt nguyên tc là v trí càng
gn khách hàng thì kh nng khách hàng đn s dng dch v càng cao.
Khách hàng có th tip cn và s dng dch v  đâu? Thông qua h thng bán
s, bán l, đt hàng qua mail, qua internet hay bán hàng trc tip….
Làm th nào khách hàng có th truy cp vào các kênh phân phi đ s dng
dch v?
12

Ngân hàng có cn phi s dng mt lc lng bán hàng? Hoc tham d các hi
ch thng mi? Hoc gi mu cho các công ty Danh mc?
Truyn thông: nhm to s nhn bit cng nh cm nhn ban đu ca khách
hàng v các dch v mà doanh nghip cung cp.  đm bo s nht quán và gia
tng tính hiu qu ca truyn thông thì mi thông đip truyn ti cn phi bám sát
vi đnh v thng hiu.
 đâu và khi khách hàng có th nhn đc qua các thông báo tip th v sn
phm/dch v?Ngân hàng s tip cn khách hàng mc tiêu qua báo chí, hoc trên
truyn hình, hoc đài phát thanh, hi ch….?
Khi nào là thi gian tt nht đ thc hin truyn thông? Dch v có tính cht thi
v hay không?


Hình 1.3 Mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler
Ngun: Philip Kotler và cng s (2005)
i th cnh tranh làm chng trình khuyn mãi ca h nh th nào? Và nó
nh hng đn s la chn trong hot đng khuyn mi ca ngân hàng bn
nh th nào?
13

People (con ngi). ây là yu t quan trng nht đ gi chân khách hàng. Hãy
làm điu đó bng cách đi x vi khách hàng nh nhng v khách quý, ch không
phi nh vi nhng ngi b tin mua hàng s dng dch v. Doanh nghip nên
tuyn dng nhng nhân viên bit quan tâm, chm sóc đn ngi khác. Toàn doanh
nghip đu có ngha v quan tâm đn khách hàng và chú trng vic gi chân khách
hàng.
Chúng ta thy vai trò ca con ngi trong ngành dch v là yu t quan trng đ
đánh giá cht lng dch v và cn phi có s chun hóa đ đm bo đc tính
đng nht. Phi chun hóa t khâu tuyn dng, la chn và gi chân nhng ngi
có k nng tt đ phát huy đim mnh ca h. Vic qun lý hành vi con ngi bao
gm nhng yu t nh: đi ng nhân viên phc v, dch v, đi tác, đi lý và thm
chí c đn khách hàng. Doanh nghip có th b nhim mt giám đc cp cao đ
giám sát vn đ này và đó chính là lý do hin nay  khá nhiu công ty có chc danh
giám đc quan h khách hàng (Chief Customer Office ậ CCO).
Quy trình: là mt phn quan trng khác ca cht lng dch v. Vì đc tính ca
dch v là tru tng vì vy quy trình s giúp đm bo cht lng và ni kt gia
các công đon trong quy trình cung ng dch v. Ngoài ra, quy trình dch v cn
phi sp xp đ rút ngn nhng khong thi gian ch đi không đáng có nhm
mang đn s tin li và nhanh chóng cho khách hàng và điu này to ra giá tr ln
cho dch v ca ngân hàng, chng hn mt khách hàng không th đi hàng chc
phút đ thc hin phc v trong 3 phút…Ngân hàng cn phi xây dng đc nhng
quy trình làm vic hiu qu.
Khách hàng có hài lòng vi tin trình có sn hay không?
Cn rút bt phn nào?
Phn nào cn đc b sung?
Song song đó cn phi s dng nhng phn mm, chun hóa quy trình theo
dõi khách hàng ra sao đ hiu đc tin trình phc v.
Môi trng dch v: là mt yu t khác nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng. c đim ca dch v là s tru tng nên khách hàng thng phi tìm các
14

yu t “hu hình” khác đ quy chuyn trong vic đánh giá. Nhng gì khách hàng
nhìn thy đc chính là s cm nhn đu tiên v đnh hng, giá tr ct lõi ca
doanh nghip.Vì th, không gian trang trí ca ni phc v, s sp xp quy k, s
gi gìn v sinh cho đn h thng c s vt cht là nhng cái có th th hin nim
tin thông qua các giác quan cm nhn.
 đt đc ch P này, doanh nghip s bt đu t t tng, trit lý, vn hóa
trong ngân hàng. Các gii pháp  cp đ này th hin bi s mnh hay tm nhìn ca
doanh nghip, ca thng hiu; vn hóa, nhng thói quen ng x và chun giá tr
trong ngân hàng, cng nh t tng, tm nhìn và giá tr ca t chc cng cn phi
đc thông đt mt cách hiu qu đn vi toàn th cá nhân trc thuc và k c đi
vi cng đng trong đó d nhiên là có khách hàng, ngi tiêu dùng, đi tác, ngi
thân ca h, hay nói rng hn là ca toàn xã hi.
Sau khi tìm hiu v ba mô hình v đánh giá cht lng dich v và tip tc tìm
hiu mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler liên quan đn đánh giá cht lng
dch v cho ta thy mô hình này không ch là mô hình đc s dng trong lnh vc
tip th mà trong bn cht ca mô hình có các nhân t liên quan đn vic đánh giá
cht lng dch v nh: sn phm, đa đim, con ngi, quy trình, môi trng dch
v và giá c. Tóm li 4 mô hình này s là nn tng đ xây dng mô hình nghiên cu
chính thc ca lun vn  tiu mc 1.3.5
1.2 Tng quan v th thanh toán ca ngân hàng thng mi
Th là mt phng tin thanh toán mà ngi s hu th có th dùng đ thanh
toán tin mua hàng hóa, dch v hay rút tin mt t đng thông qua máy đc th hay
các máy rút tin t đng
Th thanh toán là mt th nha có th đc xut trình bi ch th trong mt
ca hàng hoc mt nhà bán l đ thc hin thanh toán. Th thng đc liên kt vi
mt tài khon thanh toán. Khi mt giao dch đc x lý s tin bán đc chuyn
vào tài khon ngân hàng ca nhà bán l và đc rút ra khi tài khon thanh toán ca
ch th.

15

Phân loi th thanh toán
Phân loi theo tính cht thanh toán ca th.
Th thanh toán bao gm các loi: th tín dng, th ghi n, th rút tin mt và th
thanh toán tr sau
Th tín dng(Th ghi có) là th cho phép ch th thc hin thanh toán, rút tin
trong phm vi hn mc tín dng đã đc cp theo tha thun vi ngân hàng phát
hành th.
Th ghi n là th cho phép ch th thc hin thanh toán, rút tin trong phm vi
s tin trên tài khon tin gi thanh toán ca ch th m ti mt ngân hàng.
Th rút tin mt là th cho phép ch th thc hin vic rút tin mt da vào s
tin ký qu có trong th và đc tr dn theo mi ln ký qu.
Th thanh toán tr sau là loi th không quy đnh trc hn mc chi tiêu, cui
tháng khách hàng s phi thanh toán theo bng kê thông báo tài khon.
Phân loi theo phm vi lãnh th ca th
Th thanh toán bao gm: th ni đa, th quc t
Th ni đa là th đc s dng gii hn trong phm vi mt quc gia, do vy
đng tin giao dch phi là đng bn t ca nc đó.
Th quc t là loi th đc chp nhn trên toàn th gii và s dng các ngoi t
mnh đ thanh toán
* Phân bit th ghi n và th ghi có
Th ghi n và th ghi có đu th hin s tin li là không phi mang theo tin
mt khi thanh toán hàng hóa,dch v, Chúng khá ging nhau, nó đc chp nhn
đ thanh toán mt cách rng rãi, ph bin. Tuy nhiên, s dng th ghi có ging nh
nó là mt khon vay nh. Nói cách khác, bn hi mn ngân hàng mt s tin và
bn ha là hoàn li s tin mn trong vòng 1 tháng khi bn nhn đc hóa đn ca
th ghi có. Trong khi đó, th ghi n, rút tin trc tip t tài khon ca bn ti ngân
hàng trên s tin bn hin có. Các đim khác bit th ghi có và th ghi n đc th
hin trong bng 1.1.

16

Bng 1 Các đim khác bit th ghi có và th ghi n

Th ghi có
Th ghi n
Ngun tin
Vay tin t ngân hàng hay mt
t chc tài chính (s dng tin
không phi ca ch th).
Tin đc ly t tài khon ca
ch th ti ngân hàng (S dng
tin ca ch th).
Hn mc
tín dng
Có hn mc tín dng.
Không có hn mc tín dng.
Lãi sut
Nu hóa đn th ghi có không
đc thanh toán đúng hn. Lãi
đc tính trên d n vi mc
lãi sut cao.
Không có lãi vì tin khách hàng
s dng đ thanh toán không
phi là tin mn.
Hn mc
Hn mc tín dng, có th đc
tng / gim so vi thi đim áp
dng.

Bng gii hn s d trên tài
khon ca ch th.
Kt ni
Không cn phi đc kt ni
vi bt kì tài khon thanh toán,
bt k ngân hàng nào.
Gn vi tài khon thanh toán.
Hóa đn
hng tháng
Có.
Không.
Tin ích
tng thêm
Thng xuyên có các chng
trình khuyn mãi kèm theo.
Thnh thong có các chng
trình khuyn mãi kèm theo.
1.3 Cht lng dch v th thanh toán ca các ngân hàng thng mi
1.3.1 Cht lng dch v
Cht lng dch v là kh nng đáp ng các nhu cu ca khách hàng so vi
s mong đi ca khách hàng khi s dng dch v hay nói cách khác đó là toàn b
nhng hot đng mà nhà cung cp mang li cho khách hàng nhm thit lp, cng c
và m rng quan h đi tác lâu dài vi khách hàng thông qua vic to nên s hài
lòng cho khách hàng s dng dch v