CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM





TRẦN THÁI PHƯƠNG TRANG




CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ






TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM






TRẦN THÁI PHƯƠNG TRANG




CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN


Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số : 60340201


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG


TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả đã tự mình nghiên
cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng
dẫn, đồng nghiệp và bạn bè….
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu
và kết quả trong luận văn này là trung thực.


Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2013
Người thực hiện luận văn




Trần Thái Phương Trang





MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Lý do lựa chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Những đóng góp mới của luận văn 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU 4
1.1 Khái quát về thẻ tín dụng 4
1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 4
1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 5
1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 5
1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng 5
1.1.2.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng 6
1.1.2.4 Phân loại theo công nghệ sản xuất 6
1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ 6
1.1.3.1 Tiện ích 6
1.1.3.2 Rủi ro 9


1.1.4 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng 10
1.1.4.1 Khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng 10
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ tín dụng 11
1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu 13
1.2.1 Các khái niệm 13
1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 13
1.2.2.1 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 13
1.2.2.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14
1.3 Các mô hình nghiên cứu trước 16
1.3.1 Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM 16

1.3.2 Mô hình TAM ứng dụng tại một số quốc gia 18
1.3.3 Mô hình nghiên cứu về thẻ tín dụng 19
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21
1.4.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21
1.4.1.1 Thành phần nhân khẩu học 23
1.4.1.2 Lợi ích (ký hiệu LOIICH) và quyết định sử dụng 24
1.4.1.3 Sự thuận tiện (ký hiệu TTIEN) và quyết định sử dụng 24
1.4.1.4 Tính an toàn, bảo mật (ký hiệu ATBM) và quyết định sử dụng 25
1.4.1.5 Tính dễ sử dụng (ký hiệu DESD) và quyết định sử dụng 26
1.4.1.6 Chi phí (ký hiệu CHIPHI) và quyết định sử dụng 26
1.4.1.7 Chính sách Marketing (ký hiệu MAR) và quyết định sử dụng 26
1.4.1.8 Hình ảnh ngân hàng (ký hiệu HANH) và quyết định sử dụng 27
1.4.2 Các kiểm định và mô hình hồi quy 27
1.4.2.1 Các kiểm định 27


1.4.2.2 Mô hình hồi quy 28
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 29
2.1 Giới thiệu khái quát về SCB 29
2.1.1 Giới thiệu chung 29
2.1.2 Giới thiệu về khối thẻ và ngân hàng điện tử 30
2.1.3 Giới thiệu về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard 31
2.1.3.1 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 31
2.1.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard và quá trình triển khai 32
2.1.3.3 Đánh giá về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard 34
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB 39
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 40
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 41

2.2.2 Xây dựng thang đo 42
2.2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 43
2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.2.3.2 Kiểm định thang đo 44
2.2.3.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 50
2.2.3.4 Kiểm định T-test và Anova 57
2.2.3.5 Ý nghĩa và kết luận mô hình nghiên cứu 61
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64
3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng tại SCB đến năm 2020 64
3.1.1 Định hướng phát triển 64


3.1.2 Kế hoạch phát hành thẻ tín dụng SCB MasterCard ra thị trường 65
3.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại SCB 68
3.2.1 Nhóm giải pháp về điều kiện triển khai và phát triển thẻ tín dụng 68
3.2.1.1 Giải pháp về hạ tầng công nghệ 68
3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 70
3.2.1.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng . 72
3.2.2 Nhóm giải pháp về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng 73
3.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện khi sử dụng thẻ 74
3.2.4 Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ 75
3.2.5 Giải pháp về chính sách Marketing 76
3.2.6 Nhóm giải pháp về phát triển hệ thống phân phối 77
3.2.7 Giải pháp về hình ảnh Ngân hàng 78
3.3 Một số kiến nghị đối với cơ quan các cấp 79
3.3.1 Đối với chính phủ 79
3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển 79
3.3.1.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ 79
3.3.1.3 Hoàn thiện hành lang kỹ thuật 80

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 81
3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ 81
3.3.2.2 Hoàn thiện hành lang kỹ thuật 82
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1





DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Ý nghĩa
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
CBVN Cán bộ nhân viên
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NC Nghiên cứu
NHNH Ngân hàng nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
QTK Quỹ tiết kiệm
SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Sacom Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TCTD Tổ chức tín dụng
TCTTQT Tổ chức thanh toán quốc tế
THPT Trung học phổ thông
TMCP Thương mại cổ phần
Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TNDN Thu nhập doanh nghiệp
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
VNBC Tổ chức liên minh thẻ Việt Nam







Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng Việt
ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

IC integrated circuit Vi mạch tích hợp
OLS Ordinary least squares
Hồi quy theo phương pháp
bình phương bé nhất
POS Point of sales service Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PIN Personal Identification Number Mã số định vị cá nhân
SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn
SPSS
Statistical Package for the Social

Sciences
Chương trình may tính phục

vụ công tác thống kê
TAM
The Technology Acceptance
Model
Mô hình tiếp nhận công nghệ
TPB Theory Of Planned Behaviour Mô hình hành vi dự định
TRA Theory Of Reasoned Action Mô hình hành động hợp lý
4Ps Product, Price, Place, Promotions Chiến lược marketing hỗn hợp

VIP Very Important Person Người rất quan trọng












DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy 28

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất 30
Bảng 2.2: Số liệu thống kê đăng ký và sử dụng thẻ 34
Bảng 2.3: Số liệu thống kê theo loại giao dịch 35
Bảng 2.4: Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2013 35
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo 45
Bảng 2.7: Kiểm định KMO biến độc lập 48
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập 48
Bảng 2.9: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 49
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến phụ thuộc 49
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy lần một 51
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy lần hai 53
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng thành phần 57
Bảng 2.14: Giá trị trung bình của thang đo quyết định sử dụng 58
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent sample T-test 59
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Independent sample T-test 60
Bảng 2.17: Kiểm định One way - ANOVA 60











DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 13
Hình 1.2: Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM lý thuyết 17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam 19
Hình 1.4: Kết quả khảo sát các yếu tố lựa chọn thương hiệu thẻ tín dụng của người
tiêu dùng Việt Nam 21
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 2.1: Số lượng thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam 2012-2013 31
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 40
Hình 2.3: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 56
Hình 2.4: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của các thang đo 58
Hình 2.5: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo quyết định sử dụng 58









1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Những năm gần đây xu hướng tiêu dùng tại các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn
ngày càng gia tăng. Theo đó, các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ thanh
toán, thanh toán trực tuyến cũng phát tiển mạnh mẽ. Thay vì phải mang theo số
lượng lớn tiền mặt vừa bất tiện, vừa rủi ro, chỉ với chiếc thẻ nhỏ gọn, người tiêu
dùng không chỉ thuận tiện khi thanh toán mà còn hưởng nhiều ưu đãi, giá trị gia
tăng từ ngân hàng.
Nắm bắt kịp thời xu hướng tiêu dùng đó và hưởng ứng chủ trương thanh toán
không dùng tiền mặt của chính phủ, tạo chuyển biến rõ rệt về tập quán thanh toán
trong xã hội giai đoạn mới, các NHTM chủ động đầu tư nghiên cứu cho ra đời
nhiều sản phẩm - dịch vụ thẻ thanh toán hiện đại. Trong đó, thẻ tín dụng là một

trong những phương tiện thanh toán rất tiện lợi.
Có nguồn gốc xuất phát từ Mỹ, thẻ tín dụng phát triển lan nhanh ra toàn thế giới,
vượt ra khỏi rào cản khác biệt về tiền mặt. Điều đặc biệt là thẻ tín dụng cho phép
chủ thẻ không cần có tiền trong tài khoản vẫn có thể mua hàng, thậm chí có thể rút
tiền mặt dùng trước rồi thanh toán sau. Thẻ tín dụng sẽ đáp ứng kịp thời những nhu
cầu chi tiêu ứng trước khi người tiêu dùng chưa nhận được nguồn thu nhập, mang
lại nhiều thuận tiện và thỏa mãn lợi ích cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, đây là
một sản phẩm - dịch vụ tài chính mang lại nguồn thu nhập tương đối ít rủi ro cho
ngân hàng, phù hợp với xu hướng phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế
giới.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khó khăn và gây gắt trong lĩnh vực kinh
doanh thẻ tín dụng, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư nghiên cứu triển khai và
không ngừng gia tăng các tiện ích thẻ tín dụng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia
tăng của khách hàng về một dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng tiện ích và hiện đại.
2

Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn trên đã đưa tác giả đến quyết định chọn đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn” làm luận văn thạc sĩ. Với mục tiêu xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.Từ
đó, đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn và ước lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
 Đề tài đưa ra định hướng và đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Câu hỏi nghiên cứu:
 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB và
mức độ ảnh hưởng như thế nào?
 Có sự khác biệt trong tác động của các nhân tố thuộc thành phần nhân khẩu

học lên quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB hay không?
 Giải pháp nào để phát triển thẻ tín dụng tại SCB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: là thẻ tín dụng tại SCB và các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB.
 Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB giai
đoạn 2012-2013 và đối tượng khảo sát là những khách hàng tiêu dùng tại khu
vực Tp.HCM hiện đang có ý định sử dụng, sử dụng thêm hoặc thay thế thẻ tín
dụng đang sử dụng trong thời gian tới. Trong đó, phần lớn là khách hàng hiện
đang sử dụng dịch vụ tại SCB (chiếm khoảng 70%).
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ: được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô mẫu
nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và (2)
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy
OLS trên chương trình SPSS.
3

 Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh
vực thẻ thanh toán tại SCB, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với
thành phần gồm 10 khách hàng thân thiết của SCB nhằm nhận dạng những
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng SCB của khách hàng.
Thông qua việc phỏng vấn, thăm dò ý kiến, bảng câu hỏi khảo sát được xây
dựng và được hiệu chỉnh thông qua cuộc khảo sát thử với quy mô mẫu 100
khách hàng cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài.
 Nghiên cứu định lượng: tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát
trực tiếp bằng phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn. Mẫu được chọn theo
phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực
hiện và phân bố theo những đặc điểm thành phần về nhân khẩu học. Từ số

phiếu khảo sát phát ra và thu về, tiến hành nhập dữ liệu để phân tích ước
lượng và kiểm định mô hình hồi quy.
 Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, mô tả,
tổng hợp và so sánh thực tế về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
5. Những đóng góp mới của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đây, ngân hàng có thể
xây dựng được các định hướng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân khúc thị
trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân hàng
mình. Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 03 chương
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và mô hình nghiên cứu.
 Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
 Chuơng 3: Định hướng và giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn.
4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái quát về thẻ tín dụng
1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Tại Điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo
Quyết định số 22/QĐNH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN, thẻ tín dụng
được đề cập đến là một trong những hình thức của thẻ thanh toán và đã được mô tả
như sau: “Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng

đồng ý cho vay tiền. Khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn
mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”.
Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã được sửa đổi lại trong Quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,
được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc NHNN. Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng
khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và
thẻ trả trước. Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng là thẻ cho
phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo
thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được
hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung
ứng”.
Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ tín dụng. Do đó,
sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ
đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ tín dụng. Tuy nhiên, nội dung những khái
niệm này về cơ bản vẫn thể hiện được bản chất của thẻ tín dụng. Trong nghiên cứu
này, căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ tín dụng và tham khảo về khái
niệm thẻ tín dụng mà các tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm về thẻ tín
dụng như sau:
5

“Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi
một tổ chức (là ngân hàng hoặc TCTD), cung cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu
trước trả tiền sau thông qua việc cấp một hạn mức tín dụng. Các tổ chức phát hành
thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng
khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Theo
đó, tổ chức phát hành sẽ ứng tiền trước cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại
sau cho tổ chức phát hành. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh
toán trong tài khoản, bằng cách thanh toán một số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn

ghi rõ trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng mà không phải thanh toán toàn bộ số
dư. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn sẽ được miễn lãi
hoàn toàn. Ngược lại, nếu khách hàng không thanh toán hết số dư sẽ phải chịu trả
lãi tính cho số dư nợ cuối kỳ. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân
hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất
“tuần hoàn” của thẻ tín dụng”.
1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng
1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
- Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một
nước, ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước. Đồng
tiền của thẻ duy nhất là đồng nội tệ.
- Thẻ tín dụng quốc tế: là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong
nước và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có
thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.
1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng
- Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng các điều
kiện phát hành thẻ. Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ.
 Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và
cá nhân đó là chủ thẻ chính.
 Thẻ phụ: chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ thẻ
phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.
6

- Thẻ công ty: là loại thẻ dùng cho công ty để thanh toán cho hoạt động kinh doanh
của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người
đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến
thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.
1.1.2.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng
- Thẻ vàng: có hạn mức tín dụng từ 50.000.000 - 90.000.000 VND
- Thẻ chuẩn: có hạn mức tín dụng từ 10.000.000 - dưới 50.000.000 VND

Trong đó, hạn mức tín dụng là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng
trong một chu kỳ tín dụng.
1.1.2.4 Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu như không còn sử dụng.
- Thẻ từ tính (Magnetic Card): các thông tin thẻ nằm trên một giải băng từ.
- Thẻ thông minh (IC/Smard Card): các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch.
Thẻ này được sử dụng phổ biến hiện nay và trong tương lai
1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ
1.1.3.1 Tiện ích
 Tiện ích dành cho khách hàng
- Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả, an toàn
và tiện lợi, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác.
Nó cho phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ ĐVCNT
nào.
- Được cấp một hạn mức tín dụng để “chi tiêu trước trả tiền sau”. Khi đến hạn
thanh toán chủ thẻ có thể chỉ thanh toán cho ngân hàng một phần số dư tối thiểu.
Đặc biệt chủ thẻ có thể sẽ không phải trả một khoản lãi nào nếu thanh toán toàn
bộ số dư sao kê trong thời hạn 10- 45 ngày. Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách
hàng thanh toán toàn bộ số dư mà chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc bằng
số tiền tối thiểu và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại. Bên cạnh lãi suất thì khi
sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải chịu một số loại phí như: phí phát hành,
phí thường niên, phí gia hạn, phí cấp lại thẻ, PIN…Tuy nhiên, các mức phí này
cũng không quá cao.
7

- Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ khách hàng
sẽ được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặc biệt.
 Tiện ích dành cho các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Thông qua dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng” này, lợi ích của các ĐVCNT sẽ
là mở rộng thị trường và doanh số. Điều này thoả mãn được mục tiêu của các

ĐVCNT là tối đa hóa lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp được vì mỗi điểm tiếp
nhận thẻ là một cơ sở kinh doanh. Đa số các doanh số thanh toán thẻ ở Việt Nam
đều là của khách nước ngoài. Nó như một biện pháp xuất khẩu tại chỗ và là cơ
hội để các ĐVCNT mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ ra thị trường
nước ngoài.
 Tiện ích đối với ngân hàng
- Tác động đến lợi nhuận
Dịch vụ thẻ tín dụng giúp ngân hàng cân đối về cơ cấu lợi nhuận với việc
mang lại nhiều nguồn thu nhập khác nhau và có tính chất ổn định. Bên cạnh lãi
suất tín dụng tiêu dùng, thu nhập các ngân hàng còn đến từ các khoản phí dịch vụ
như: phí thường niên, phí giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả,…và nguồn thu cố
định từ khoản phí do ĐVCNT trả (thông thường là 3% cho mọi giao dịch).
Đối với các ngân hàng đại lý, khi thực hiện thanh toán hộ cho ngân hàng phát
hành sẽ được hưởng một phần chiết khấu thương mại. Trên 95% doanh số sử
dụng thẻ tín dụng ở Việt nam đều là các thẻ tín dụng do các ngân hàng nước
ngoài phát hành. Bởi vậy, các ngân hàng ở Việt Nam đều thu được một khoản
phí không nhỏ khi làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ này.
- Tác động đến công tác thanh toán
Theo nhận xét và đánh giá của một số chuyên gia nước ngoài, Việt Nam là
một quốc gia đang sử dụng quá nhiều tiền mặt. Thẻ thanh toán ra đời mang lại
một bước nhảy vọt trong thanh toán, tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm thời gian.
8

- Tác động đến công tác huy động vốn
Quá trình nghiên cứu quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng cho thấy
một điều: “thẻ tín dụng làm tăng trưởng lượng vốn huy động của ngân hàng”. Để
thuận tiện trong thanh toán, các ĐVCNT thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ
thường mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán. Khi có giao dịch phát sinh ngân
hàng sẽ căn cứ vào hóa đơn do ĐVCNT cung cấp để ghi có vào tài khoản của

ĐVCNT. Điều đó làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên. Sự gia tăng vốn quỹ
được nhân lên gấp đôi khi chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng. Ở đây ta xét giới
hạn trong trường hợp ngân hàng thanh toán cũng là ngân hàng phát hành.
- Tác động đến công tác tín dụng
Tín dụng thẻ rất an toàn so với các hình thức tín dụng khác. Nó thường được
phát hành dựa trên cơ sở thế chấp hoặc dựa trên theo dõi thu nhập định kỳ của
khách hàng. Ngân hàng có thể can thiệp ngừng các giao dịch thẻ ngay nếu có
nguy cơ rủi ro phát sinh, do đó có thể hạn chế tối đa mức thiệt hại. Một ưu điểm
lớn nữa của thẻ tín dụng là góp phần quan trọng tạo ra những khách hàng lâu dài
khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết. Bên cạnh đó, quan hệ giữa ngân hàng và
các ĐVCNT cũng được gắn kết tương tự bằng các giao dịch kinh tế.
 Tiện ích đối với nền kinh tế
Thẻ tín dụng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế,
tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo
điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của
cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động
giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cường tính chủ đạo của nhà
nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính
quốc gia. Việc tăng tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt trong lưu thông sẽ
làm giảm tỷ trọng của số lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làm giảm những
chi phí cần thiết lưu thông trong xã hội (in ấn, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm ).
Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học - kỹ
thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập với
nền kinh tế thế giới.
9

1.1.3.2 Rủi ro
 Đối với tổ chức phát hành
Đối với tổ chức phát hành thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều các
dạng đầu tư và cho vay khác. Tuy nhiên, với hình thức phát hành theo tín chấp

cũng chứa đựng nhiều rủi rokhi chủ thẻ không thể thanh toán được do nguyên
nhân chủ quan hay khách quan ảnh hưởng đến việc trả nợ của chủ thẻ.
- Rủi ro tín dụng: loại rủi ro này phát sinh khi ngân hàng không có khả năng thu
hồi nợ từ các khoản cho vay sử dụng thẻ.
- Rủi ro sử dụng thẻ, bao gồm:
 Ngân hàng phát hành thẻ dựa trên đơn phát hành giả mạo do không thẩm định
kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Điều này có thể
dẫn đến những rủi ro tổn thất tín dụng cho ngân hàng khi chủ thẻ không thanh
toán hoặc không có khả năng thanh toán.
 Chủ thẻ không nhận được thẻ đã phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đường gửi từ
NHPH đến chủ thẻ và thẻ đã được sử dụng bởi người không phải chủ thẻ. Rủi
ro này ngân hàng phát hành phải chịu.
 Thẻ giả: thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những
thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ, lấy cắp thông tin trên băng từ
của thẻ thật hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Các giao dịch từ thẻ giả mạo sẽ gây tổn
thất cho NHPH, ngân hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch có
mã số (PIN) do ngân hàng phát hành.
 Đối với thẻ tín dụng quốc tế: do tính chất của thẻ là được sử dụng để thanh
toán các giao dịch ở các nước. Chủ thẻ có thể thông đồng với người khác, giao
thẻ cho người đó sử dụng tại các đơn ĐVCNT trên các quốc gia không phải
nơi chủ thẻ cư trú, để lừa gạt NHPH thẻ.
 Các giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, internet và các
trường hợp giả mạo khác.
- Rủi ro trong hệ thống: khi hệ thống vi tính không hoạt động hoặc có lỗi trong xử
lý dữ liệu hoặc do thao tác của cán bộ nghiệp vụ.
10

 Đối với ngân hàng thanh toán
- Ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép như chuẩn chi với giá trị
thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép.

- Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách đen cho các ĐVCNT
và trong thời gian đó ĐVCNT lại thanh toán cho danh sách này.
- Tổn thất khi bị đòi bồi hoàn đối với các giao dịch đã thực hiện không đúng quy
định của các tổ chức thanh toán.
 Đối với ĐVCNT: là rủi ro khi bị NHPH từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng
hóa dịch vụ đã cung ứng do:
- Hóa đơn hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra;
- ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức;
- Tổn thất do thanh toán các giao dịch qua thư, điện thoại giả mạo.
 Đối với khách hàng
- Giao dịch giả trên thẻ đã mất: khi khách hàng làm thất lạc, mất hay bị đánh đắp
sẽ dẫn đến rủi ro bị người khác sử dụng để giao dịch nếu không thông báo kịp
thời cho tổ chức phát hành khóa thẻ.
- Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ: khi thực hiện
giao dịch nhân viên của ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán nhưng
chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch. Sau đó anh ta sẽ giả
mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng.
- Một nhược điểm nữa của chủ thẻ tín dụng là nó kích thích sự tiêu dùng quá mức
của khách hàng. Nếu sử dụng tiền mặt để mua hàng, khách hàng ý thức được số
tiền mang theo là giới hạn, nhưng nếu sử dụng thẻ để mua hàng hoá - dịch vụ, vì
số tiền trên thẻ có giá trị rất lớn nên bạn dễ dàng lâm vào tình trạng mua lãng phí.
1.1.4 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng
1.1.4.1 Khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng
Theo nguyên lý về sự phát triển của triết học Mac - Lenin có thể khái quát về
việc phát triển thẻ tín dụng như sau: “Phát triển thẻ tín dụng là quá trình bắt đầu
từ việc triển khai thẻ tín dụng, sau đó là sự gia tăng về mặt số lượng thẻ, chất
lượng dịch vụ thẻ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng. Từ đó có thể gia tăng về thị phần dich vụ thẻ tín dụng.
11

Các tiêu chí đo lường sự phát triển thẻ tín dụng: số lượng thẻ phát hành, doanh
số giao dịch thẻ, doanh thu thẻ mang lại và thị phần khách hàng trên thị trường.
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ tín dụng
 Nhóm nhân tố chủ quan
- Vốn: việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho
việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như các kết nối đầu cuối, máy
rút tiền tự động ATM hay máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS). Vì
vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với các ngân hàng
trong bước triển khai thẻ tín dụng trên thị trường.
- Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: để cung cấp thẻ tín dụng ngân hàng
phải đảm bảo có một hệ thống kỹ thuật công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu hiện
nay để đảm sẽ không gây ách tắc cho hệ thống thanh toán.
- Nhân lực: thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn
hóa cao độ và có quy trình thống nhất nên nó đòi hỏi có một đội ngũ nhân lực có
khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử
dụng thẻ tín dụng diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, phát huy
được những tiện ích vốn có của thẻ tín dụng.
 Nhóm nhân tố khách quan
- Các điều kiện về mặt xã hội
 Thoái quen sử dụng tiền mặt của người dân: thẻ tín dụng sẽ rất khó phát triển
trong xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen cố hữu, khó
thay đổi. Đối với việt nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân
hàng phải đối mặt khi triển khai thẻ tín dụng tại thị trường trong nước.
 Thoái quen giao dịch qua ngân hàng: đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng
tác động đến sự phát triển của thẻ tín dụng tại mỗi quốc gia. Thẻ tín dụng là
một sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, do đó việc nó có được người
tiêu dùng chấp nhận hay không phụ thuộc vào thoái quen giao dịch và niềm tin
của họ đối với hệ thống ngân hàng.
 Trình độ dân trí: là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ
tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của người dân về thẻ. Trình

12

độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả
năng tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng, cũng như việc nhận được những tiện ích
mà nó mang lại.
 Sự ổn định chính trị - xã hội: đây là điều kiện quan trọng và cần thiết của tất
cả các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt
động kinh doanh thẻ tín dụng.
- Các điều kiện về kinh tế
 Tiền tệ ổn định: đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng
đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng
cũng sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ.
 Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc
chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế, vì phát triển kinh tế luôn gắn liền
với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập. Khi thu
nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất
nhiều và sản phẩm thẻ tín dụng sẽ đáp ứng nhu cầu này.
- Điều kiện về khoa học công nghệ: sự phát triển thẻ tín dụng gắn liền với sự phát
triển các công nghệ chip điện tử, dải băng từ, cũng như hệ thống các thiết bị đọc
thẻ và hệ thống mạng máy tính kết nối các trung tâm phát hành và thanh toán.
- Điều kiện về môi trường pháp lý: hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia.
Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an
toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh
doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương
lai.
- Điều kiện cạnh tranh: sự cạnh tranh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm
túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại này, chủ động, sáng
tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại lợi ích
cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận tối ưu.

13

1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu
1.2.1 Các khái niệm
- Người tiêu dùng: người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối
quen thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về
định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này. Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn
định nghĩa trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ quốc
gia: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích
tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”
- Hành vi mua người tiêu dùng: là hành động của người tiêu dùng liên quan đến
việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ như: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm,
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu.
1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng
1.2.2.1 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng
Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể
hiện trong mô hình Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của
người mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những
quyết định mua sắm nhất định. Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được
điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu
tác động và lúc quyết định mua.








Sản phẩm

 Giá cả
 Phân phối
 Xúc tiến
Các yếu tố môi trường
(chính trị, kinh tế, văn
hóa, công nghệ, dân số)
Các đặc tính của
người mua

Quá trình quyết
định mua của
người tiêu dùng

Các phản ứng đáp lại của
người tiêu dùng
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn hiệu sản
phẩm
Lựa chọn nhà kinh doanh
Lựa chọn số lượng sản
phẩm mua

(Nguồn: Philip Kotler, 1998)
Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

14

 Tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng
có thể gây ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng.
- Các yếu tố kích thích của Marketing: đây là những hoạt động marketing của

doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các
chương trình, chiến dịch marketing 4Ps và doanh nghiệp có khả năng kiểm soát
được.
- Các tác nhân kích thích khác: là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, bao
gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không điều khiển,
kiểm soát được. Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh
nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm
thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi.
 Đặc tính và quá trình ra quyết định mua sắm
- Đặc tính của người tiêu dùng: các tác nhân kích thích tác động vào khách hàng
và khách hàng tiếp nhận những kích thích đó. Với những đặc tính của mình (tính
cách, tuổi tác, giới tính, thu nhập,…) khách hàng xử lý thông tin tiếp nhận được
theo cách của riêng họ và đưa ra quyết định mua hoặc không mua hàng.
- Quá trình quyết định mua sắm: là quá trình khách hàng tiếp nhận những kích
thích từ các nhân tố marketing và môi trường vĩ mô. Với những đặc tính của cá
nhân, khách hàng sẽ xử lý thông tin, kích thích đó theo cách của họ. Từ đó xuất
hiện nhu cầu – mong muốn và tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định mua sắm
hoặc không.
 Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ
trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Nói cách khác, là tập hợp các
cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích
thích.
1.2.2.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Có 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng: văn hóa, xã
hội, cá nhân và tâm lý. Đây là những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh
nghiệp, doanh nghiệp không thể kiểm soát được, là tác nhân đóng vai trò hình thành