GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH



NGUYN TH HNG HIP


GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG
VN CA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU





LUN VN THC S KINH T





Tp. H Chí Minh – Nm 2014


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH HNG HIP

GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V HUY NG
VN CA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã s: 60340201



LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc
TS. NGUYN THANH PHONG



Tp. H Chí Minh – Nm 2014


LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v
dch v huy đng vn ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu”là công trình
nghiên cu ca riêng tôi, di s hng dn ca TS Nguyn Thanh Phong. Các
s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn
trung thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác.

Thành ph H Chí Minh, tháng 07 nm 2014

Nguyn Th Hng Hip























MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN

MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG S LIU
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC BIU 
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI 3
1.1 Dch v huy đng vn 3
1.1.1Khái nim dch v huy đng vn 3
1.1.2c đim dch v huy đng vn 3
1.1.3Nguyên tc ca dch v huy đng vn 4
1.1.4Vai trò ca dch v huy đng vn 4
1.1.4.1i vi nn kinh t 4
1.1.4.2i vi NHTM 5
1.1.4.3i vi khách hàng 5
1.1.5Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng 6
1.1.5.1Cn c theo mc đích 6
1.1.5.2Cn c vào k huy đng vn 7
1.1.5.3Cn c vào loi tin huy đng 7
1.1.5.4Cn c vào tính cht huy đng 7
1.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 8


1.2.1Khái nim s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 8
1.2.2S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng
vn 10
1.2.3 Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn
10
1.2.3.1 Cht lng dch v huy đng vn 10

1.2.3.2 Lãi sut huy đng vn 12
1.2.3.3 Thng hiu ngân hàng 12
1.2.3.4 Chính sách chm sóc khách hàng 13
1.2.4Tiêu chí đánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 13
1.2.4.1Tiêu chí đnh tính 14
1.2.4.2Tiêu chí đnh lng 15
1.3 Mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch
v huy đng vn 15
1.3.1Các mô hình đo lng cht lng dch v 16
1.3.1.1Mô hình nm khong cách cht lng dch v -SERVQUAL 16
1.3.1.2Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16
1.3.1.3Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 17
1.3.2Mô hình s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v 17
1.3.2.1Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 18
1.3.2.2Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 18
1.3.2.3Mô hình ch s hài lòng ca các quc gia EU (ECSI) 19
1.3.3 xut mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách
hàng v dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 20
1.4 Kinh nghim nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn và
bài hc cho NHTM c phn Á Châu 23
1.4.1Kinh nghim ca mt s ngân hàng: 23
1.4.1.1 Kinh nghim ca Ngân hàng Standard Chartered: 23
1.4.1.2 Kinh nghim ca Ngân hàng thng mi c phn ngoi thng Vit Nam . 24


1.4.2 Bài hc cho ngân hàng TMCP Á Châu v nâng cao s hài lòng ca khách
hàng v dch v huy đng vn 24
KT LUN CHNG 1 25
CHNG 2:THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU

26
2.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Á Châu 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 26
2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Á Châu 26
2.1.2.1Quy mô tng tài sn 27
2.1.2.2 Vn ch s hu 28
2.1.2.3Kh nng sinh li 29
2.2 Thc trng dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 31
2.2.1 Chính sách huy đng vn ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu 31
2.2.2Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng TMCP Á Châu 32
2.2.2.1 Tin gi ca các t chc, cá nhân 32
2.2.2.2Phát hành giy t có giá 32
2.2.2.3Các dch v huy đng vn khác 33
2.2.2.4 Nhn xét chung v hình thc huy đng vn ca ngân hàng thng mi c
phn Á Châu 41
2.3 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti ngân hàng
TMCP Á Châu 44
2.4 Kim đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy
đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 49
2.4.1 Phng pháp nghiên cu 49
2.4.1.1 Quy trình nghiên cu 49
2.4.1.2Nghiên cu s b: 50
2.4.1.3Thit k bng câu hi 51
2.4.1.4 Thang đo 51
2.4.1.5Nghiên cu chính thc 52


2.4.2Kt qu nghiên cu 53
2.4.2.1 Thng kê mô t d liu 53
2.4.2.2ánh giá đ tin cy ca thang đo 55

2.4.2.3Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56
2.4.2.4Mô hình nghiên cu tng quát 60
2.4.2.5Kim đnh mô hình nghiên cu 62
2.4.2.6Phân tích hi quy 62
2.4.2.7Phân tích ANOVA 65
2.4.3 Nhn xét kt qu nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng
vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 65
KT LUN CHNG 2 69
CHNG 3:GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V DCH V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
Á CHÂU 70
3.1 nh hng phát trin dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn
Á Châu đn 2020 70
3.1.1nh hng phát trin Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đn nm 2020
70
3.1.2nh hng phát trin dch v huy đng vn đn nm 2020 71
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 72
3.2.1 Gii pháp xut phát t thc trng cung ng dch v huy đng vn ca Ngân
hàng TMCP Á Châu 72
3.2.1.1Tip tc đa dng hóa hình thc huy đng vn 72
3.2.1.2 Mc lãi sut cnh tranh cùng vi chi phí giao dch thp trong dch v huy
đng vn 73
3.2.1.3Tip tc khai thác trit đ tính nng ca công ngh nâng cao tin ích ca sn
phm huy đng vn 73
3.2.1.4Nâng cao hn na tính nng bo mt thông tin cho khách hàng gi tin 73
3.2.1.5Tip tc to ra s khác bit cho sn phm huy đng vn 74


3.2.1.6n đnh nhân s nhm hn ch tình trng mt khách hàng khi nhân s thay

đi 74
3.2.2Gii pháp xut phát t kt qu kho sát cm nhn ca khách hàng 74
3.2.2.1Gii pháp cho nhân t hình nh ngân hàng 75
3.2.2.2Gii pháp cho nhân t s đng cm 76
3.2.2.3Gii pháp cho nhân t s bo đm 77
3.3 Kin ngh nâng cao s hài lòng v dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP
Á Châu 78
3.3.1Kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc 78
3.3.2Kin ngh đi vi Hip hi ngân hàng 79
KT LUN CHNG 3 79
KT LUN 80
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
















DANH MC CÁC T VIT TT

KH : Khách hàng
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NHTMNN : Ngân hàng thng mi nhà nc
SHL : S hài lòng
TMCP : Thng mi c phn
TNHH : Trách nhim hu hn
ACB : Asia Comercial Bank
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ACSI : American Customer Satisfaction
Mô hình ch s hài lòng ca M
ATM : Automatic Teller Machine
Máy rút tin t đng
BIDV : Bank of Investment and Development of Viet Nam
Ngân hàng thng mi c phn đu t và phát trin Vit Nam
CSI : Customer Satisfaction Index
Ch s hài lòng ca khách hàng
ECSI : European Customer Satisfaction
Mô hình ch s hài lòng ca Châu Âu
EFA : Exploratory factor analysis
Phân tích nhân t khám phá
FSQ : Functional Service Quality
Cht lng chc nng
FTSQ : Functional Techniqual Service Quality
Cht lng k thut, chc nng
GATS : General Agreement on Trade in Services
Hip đnh chung v thng mi dch v
SCB : Standard Charter Bank

Ngân hàng Standard Charter

STB : Sacombank
Ngân hàng thng mi c phn sài gòn thng tín
TCB : Technical Comercial Bank
Ngân hàng thng mi c phn k thng
TCBS : The Complete Banking Solution
H thng công ngh ngân hàng ct lõi
TSQ : Techniqual Service Quality
Cht lng k thut
VAMC : Vietnam Asset Management Company
Công ty qun lý tài sn Vit Nam
VCB : Vietcombank
Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng
WTO : World Trade Organization
T chc thng mi th gii

DANH MC CÁC BNG S LIU

Bng 2.1: Tình hình huy đng tin gi ca Ngân hàng TMCP Á Châu 32
Bng 2.2 – Tình hình huy đng vn thông qua phát hành giy t có giá ca Ngân
hàng TMCP Á Châu qua các nm 33
Bng 2.3 – Tình hình huy đng vn qua hình thc vay ngn hn t Chính ph và
Ngân hàng nhà nc qua các nm 33
Bng 2.4: Tình hình vn huy đng t nhn tài tr, y thác đu t, cho vay t chc
tín dng chu ri ro. 34
Bng 2.5: C cu vn huy đng ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu 41
Bng 2.6 – Tình hình huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 47
Bng 2.7 – Kt qu phân tích nhân t ln đu 56
Bng 2.8 – Kt qu phân tích nhân t ln hai 58
Bng 2.9 – Kt qu phân tích nhân t đi vi S hài lòng 60
Bng 2.10 - Thng kê phân tích các h s hi quy 63
Bng 2.11: Kt qu hi quy S hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 63
Bng 2.12: Kt qu phân tích ANOVA và kim đnh Post Hoc Test 65
Bng 2.13: Bng đánh giá giá tr trung bình ca các thành phn 66

DANH MC CÁC HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 18
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca EU 189
Hình 1.3: Mô hình s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn 22
Hình 2.1 – Quy trình nghiên cu gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v
dch v huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 50
Hình 2.2 - Mô hình nghiên cu tng quát s hài lòng ca khách hàng v dch v huy
đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 61

DANH MC CÁC BIU 

Biu đ 2.1 - Tng tài sn ca Ngân hàng TMCP Á Châu 27
Biu đ 2.2 – Vn ch s hu ca Ngân hàng TMCP Á Châu 28
Biu đ 2.3 – Li nhun ròng ca Ngân hàng TMCP Á Châu 29
Biu đ 2.4 – ROA, ROE ca Ngân hàng TMCP Á Châu 30


1

LI M U
 S cn thit ca nghiên cu
Hin nay h thng ngân hàng Vit Nam nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu
nói riêng đang bc nhng bc thc s khó khn trong quá trình phát trin. i đa
s ngân hàng đu n lc tin hành các bin pháp ci cách nhm mc đích duy trì và
nâng cao hiu qu hot đng cng nh nng lc cnh tranh đ tng bc vt qua
khng hong.
Nhng bin đng ln v kinh t – chính tr – xã hi buc các ngân hàng nói chung
và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng hn ch m rng, thm chí là thu hp hot
đng, chú trng hn vào các mng kinh doanh truyn thng mà đin hình là huy
đng vn.
Hot đng huy đng vn giúp ngân hàng gii quyt vn đ đu vào, to ngun
cung di dào và là điu kin cn thit đ tin hành các hot đng kinh doanh khác.
Vi phng châm “Khác bit đ bt phá”, ngân hàng TMCP Á Châu xem s hài
lòng ca khách hàng là kim ch nam trong mi hot đng và là mc tiêu phn đu
lâu dài. Xut phát t mc tiêu tìm hiu làm th nào đ thu hiu, tha mãn và hài

lòng khách hàng. Qua đó đánh giá nhng nhân t mang tính quyt đnh s hài lòng
ca h đi vi dch v huy đng vn ca ngân hàng.Tác gi thc hin nghiên cu
đ tài “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn
ca ngân hàng TMCP Á Châu”,t đó có th đa ra mt s đ xut, kin ngh nhm
nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca ngân hàng
TMCP Á Châu.
 Mc tiêu nghiên cu
− H thng c s lý thuyt v dch v huy đng vn và s hài lòng ca khách hàng
v dch v huy đng vn ca ngân hàng thng mi,
− Phân tích thc trng dch v huy đng vn và kim đnh các yu t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti ngân hàng TMCP Á Châu.
−  xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy
đng vn ca ngân hàng TMCP Á Châu.
 i tng và phm vi nghiên cu
− i tng nghiên cu: S hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu.
− i tng kho sát: Khách hàng đang giao dch tin gi ti ngân hàng thng
mi c phn Á Châu. (vic kho sát s thc hin theo hng thun tin)
2

− Phm vi nghiên cu: Trong toàn h thng ngân hàng thng mi c phn Á Châu
 Phng pháp nghiên cu
 thc hin nghiên cu này, tác gi kt hp s dng hai phng pháp:
− Phng pháp đnh tính: Thng kê, mô t s liu, nhn xét, đánh giá
− Phng pháp đnh lng: Kho sát khách hàng s dng dch v huy đng vn ti
Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. Kim đnh các yu t tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ti Ngân hàng thng mi c phn Á
Châu thông qua phng pháp phân tích hi quy.
 Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Kt qu nghiên cu ca đ tài s đo lng đc mc đ hài lòng ca khách hàng

đi vi dch v Huy đng vn ca Ngân hàng TMCP Á Châu, tìm ra nhân t nào
quan trng quyt đnh s hài lòng đó, so sánh vi dch v huy đng vn ca mt s
ngân hàng khác t đó góp phn tích cc vào vic nâng cao s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v huy đng vn ca Á Châu. Vì th s tng cng nng lc cnh
tranh ca ngân hàng trong nn kinh t.
 Kt cu ca nghiên cu
Ngoài phn m đu và phn kt lun đ tài đc kt cu thành ba chng
Chng 1: Tng quan s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca
ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn ca
ngân hàng thng mi c phn Á Châu.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn
ca ngân hàng thng mi c phn Á Châu.
3

Chng 1
TNG QUAN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH
V HUY NG VN CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v huy đng vn
1.1.1 Khái nim dch v huy đng vn
“ Dch v huy đng vn là mt trong các nghip v to nên ngun vn ca NHTM,
thông qua vic ngân hàng nhn ký thác và qun lý các khon tin t khách hàng
theo nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi đáp ng nhu cu vn trong hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Dch v huy đng vn đóng vai trò quan trng, nh hng
đn quy mô và hiu qu kinh doanh ca ngân hàng”
1.1.2 c đim dch v huy đng vn
Các ch th tham gia trong nghip v huy đng vn bao gm: NHTM vi v th là
ngi huy đng vn và khách hàng (cá nhân, t chc, doanh nghip…) vi v th là
ngi cung cp vn huy đng cho ngân hàng.
Hình thc huy đng vn ca NHTM ngày càng đa dng đáp ng yêu cu ca các

ch th trong nn kinh t. NHTM có th huy đng vn bng các hình thc nh:
nhn tin gi không k hn, nhn tin gi có k hn và phát hành giy t có giá (k
phiu, trái phiu, chng ch tin gi). Khi khách hàng có yêu cu rút tin thì ngân
hàng s hoàn tr li s tin gc đã huy đng và tr cho khách hàng mt khon tin
lãi phát sinh t vic gi tin ti ngân hàng.Khon tin lãi này chính là chi phí mà
ngân hàng phi tr khi thc hin huy đng vn ca khách hàng trong mt khong
thi gian nht đinh.
Huy đng vn là nghip v có tính hoàn tr, vì NHTM là ngi đi vay vn, ch
đc quyn s dng s vn đó trong mt khong thi gian nht đnh , mà không có
quyn shu nên có trách nhim hoàn tr li cho khách hàng khi đnhn hoc ngay
khi khách hàng có yêu cu. các hình thc huy đng vn đc xác đnh là mt hình
thc đu t an toàn trong điu kin nn kinh t th trng. Lãi sut huy đng vn là
yu t tích cc kích thích huy đng vn t các ch th trong nn kinh t.
Ngun vn huy đng chim t trng ln nht trong tng ngun vn ca NHTM
đóng vai trò quan trng nhng cng không kém phn ri rocho NHTM. Nu ngân
hàng không có chi
n lc qun tr thanh khon tt s d dn đn tình trng tha và
thiu ht thanh khon vt mc gii hn cho phép, hoc nu nh khách hàng rút
vn hàng lot ti cùng mt thi đim , dn đên nguy c gây sp đ và phá sn ca
ngân hàng.
Nghip v huy đng vn ch có th thc hin khi có s tin tng, tín nhim ca
4

khách hàng dành cho ngân hàng. Vì th ngân hàng phi tuân th nghiêm ngt vn đ
bo mt thông tin khách hàng, quy trình huy đng vn và s dng vn huy đng cn
có s kim soát cht ch đ đm bo tính an toàn cho tài sn ca khách hàng.
1.1.3 Nguyên tc ca dch v huy đng vn
Do ngun vn huy đng là ngun vn ch yu, chim t trng ln, các NHTM
hin nay đu đa ra nhng chính sách huy đng vn có tính cnh tranh cao đ tp
trung thu hút ngun vn trong nn kinh t. Do vn huy đng thc cht là tài sn

bng tin ca các ch s hu nên vic huy đng và s dng ngun vn này phi
tuân th các nguyên tc c bn sau đây:
− Nguyên tc hoàn tr đy đ vn cho khách hàng:âylà nguyên tc c bn, theo
đó NHTM phi có trách nhim hoàn tr cho khách hàng khi có yêu cu hoc khi đáo
hn. Nh vy s to đc lòng tin vi khách hàng đ h yên tâm gi tin vào ngân
hàng. hoàn tr cho khách hàng, NHTM cn có bin pháp s dng vn an toàn,
hiu qu. Trong trng hp kinh doanh thua l, NHTM b phá sn thì vic hoàn tr
tin cho khách hàng đc thc hin thông qua bo him tin gi. Thông thng các
nc trên th gii, khi nhn tin gi ca khách hàng các NHTM đu phi mua bo
hin tin gi vi mc phí theo quy đnh. Nu NHTM b phá sn thì t chc bo
him tin gi s hoàn tr tin gi nêu trên, không ch đm bo quyn li cho khách
hàng, mà còn góp phn ngn nga ri ro và gi vng an toàn cho h thng ngân
hàng.
− Nguyên tc tr lãi đy đ cho khách hàng:NHTM không ch phi hoàn tr vn
gc mà còn phi có trách nhim tr lãi cho khách hàng, cho dù ngân hàng kinh
doanh có lãi hoc l. Nguyên tc này đm bo cho ngi gi tin tit kim vào ngân
hàng, hoc mua k phiu, trái phiu do ngân hàng phát hành đu là nhng hình thc
đu t hiu qu, và đm bo an toàn.
− Nguyên tc bo mt thông tin cho khách hàng: ây là nguyên tc quan trng,
đng thi cng là yêu cu đòi hi khách quan. C th, NHTM phi bo mt thông
tin ca khách hàng, tình hình s d và bin đng tài khon tin gi ca khách hàng
tr trng hp có yêu cu ca c quan chc nng. Gi bí mt v tình hình bin
đng tài khon tin gi khách hàng tr thành mt trong nhng tiêu chun hàng đu
ca các ngân hàng trên th gii.
1.1.4 Vai trò ca dch v huy đng vn
1.1.4.1 i vi nn kinh t
NHTM là kênh cung ng vn quan trng hàng đu ca nn kinh t. Thông qua
dch v huy đng vn ca ngân hàng, các khon tin nhàn ri, nh ca các đi
5

tng trong nn kinh t tp trung thành mt khi lng vn ln, s dng cho vay
đu t sinh li đáp ng cho các yêu cu ca nn kinh t- xã hi. Hu ht các nc
trên th gii ngun huy đng vn ca các ngân hàng luôn chim t trng ln trong
tng ngun vn ca nn kinh t, vì vy ngun vn NHTM đã góp phn đáng k
trong vic thúc đy kinh t phát trin.
Vi dch v huy đng vn, NHTM có điu kin tip cn và thu hút mt khi
lng khách hàng rt ln đn vi NHTM, có tác dng kích thích khi dy các tim
nng v vn huy đng đn mc cao nht các ngun vn trong nn kinh t. Bên cnh
đó vic qun lý thu chi cho khách hàng NHTM góp phn kim soát lm phát và các
hot đng ca nn kinh t, cng nh dn bin xu hng bin đng trong nn kinh t
đ Nhà nc kp thi đa ra gii pháp hp lý.
Thông qua dch v huy đng vn, NHTM phát hành chng ch tin gi, k phiu,
trái phiu góp phn to nên hàng hóa trên th tng tài chính.
1.1.4.2 i vi NHTM
Dch v huy đng vn, chim t trng đáng k trong tài sn n ca NHTM, to
nên ngun vn quan trng ca NHTM. Thông qua dch v huy đng vn, NHTM
hình thành ngun vn đáp ng nhu cu kinh doanh thc hin cho các nghip v cho
vay, tài tr, đu t, kinh doanh ngoi t, thanh toán, y thác… to ra ngun li
nhun cho NHTM, đm bo cho s phát trin vng mnh ca NHTM.
Vn huy đng là tài sn bng tin ca các ch s hu (bao gm ca pháp nhân và
th nhân) gi vào ngân hàng, mà ngân hàng đang tm thi qun lý và s dng.Quy
mô dch v huy đng vn càng ln thì kh nng cho vay càng cao.
Dch v huy đng vn là c s đ ngân hàng thu hút khách hàng đn giao dch
góp phn nâng cao uy tín và thng hiu ca ngân hàng.
1.1.4.3 i vi khách hàng
Dch v huy đng vn giúp cho khách hàng thun li trong vic tích ly đ dành
các khon thu nhp nhàn ri cha s dng cho mc tiêu hay nhu cu tài chính đã d
đnh trong tng lai.
Vi nhng hình thc huy đng vn phong phú ca ngân hàng, khách hàng d dàng
la chn mt hình thc huy đng phù hp theo yêu cu v lãi sut, thi hn, cách

tính lãi và thanh toán lãi, mc đích ca mình… Bên cnh đó, t nhng hình thc
này đng nhiên quy đnh mt hp đng kinh t đc ký kt hay tha c gia
ngân hàng và khách hàng, nhm bo v quyn li chính đáng ca khách hàng đc
hng lãi và đm bo an toàn v tài sn. Có th nói đây là hình thc đu t an toàn,
không th thiu đc trong danh mc đu t ca bt k nhà đu t trên th trng
6

tài chính. Lãi sut ngân hàng đc coi là thu nhp ti thiu, là c s đ so sánh vi
thu nhp ca các hình thc đu t khác trên th trng trc khi nhà đu t quyt
đnh la chn hình thc đu t hp lý.
i vi khách hàng, vic nm giquyn s hu các chng ch tin gi, s tit
kim, k phiu, trái phiu, cng nh các chng t có giá khác… ngoài vic đc
quyn hng lãi, h còn có th d dàng mua bán chuyn nhng các chng t có
giá trên th trng, to nên tính thanh khon cao cho ngi ch s hu nó. Nh vy
khách hàng có th d dàng chuyn đi các tài sn này thành tin mt bt c lúc nào,
bng cách cm c, chit khu cho NHTM hoc bán li trên th tng tin t.
Dch v huy đng vn ca NHTM to điu kin thun li cho khách hàng có th
tip cn nhng tin ích ca các dch v ngân hàng, bo đm đáp ng ngày càng
phong phú, đa dng nhu cu ca khách hàng khi đn giao dch vi NHTM.
1.1.5 Các hình thc huy đng vn ca ngân hàng
Trong xu th thì trng tài chính ngày càng phát trin các ch th trong n kinh t
s có c hi la chn hình thc đày t hp lý, đm bo an toàn và có sinh li da
trên ngun vn ca mình.  thu hút ngun vn huy đng các hình thc ngày càng
phong phú và đa dng. Có th chia các hình thc huy đng vn thành nhiu loi sau
đây:
1.1.5.1 Cn c theo mc đích
Nu phân loi theo mc đích huy đng thì bao gm các hình thc sau:
− Tin gi thanh toán:ây là tin gi ca doanh nghip hoc cá nhân gi vào ngân
hàng đ nh ngân hàng gi và thanh toán h. Trong phm vi s d cho phép, ngân
hàng s đáp ng nhu cu cho khách hàng khi h có yêu cu. Nhìn chung lãi sut ca

loi tin gi này rt thp, nhng thay vào đó ch tài khon có th đc hng
nhng dch v ngân hàng vi mc chi phí thp.
− Tin gi có k hn:Hình thc tin gi xác đnh k hn c th đi vi mt lãi sut
thông thng cao hn so vi lãi sut ca tin gi thanh toán. ây là ngun vn có
lãi sut hp dn, vì mc đích gi tin ca doanh nghip hay các cá nhân là đ hng
lãi.
− Tin gi tit kim: Các tng lp dân c có các khon tin nhàn ri, tích ly đ
dành gi vào ngân hàng vi thi gian c th, mc đích sinh li. ây là ngun vn
quan trng và ch yu cho nhân hàng. Thu hút ngày càng nhiu tin gi tit kim,
các ngân hàng cn m rng mng li huy đng, phát trin các sn phm huy đng
vn đa dng vi lãi sut hp dn.
7

− Phát hành giy t có giá:Các giy t có giá là công c N do NHTM phát hành
đ huy đng vn trên th trng. Ngun vn này tng đi n đnh đ s dng cho
mt mc đích nht đnh theo nhu cu kinh doanh ca ngân hàng. Lãi sut ca hình
thc này ph thuc vào yêu cu cp thit ca vic huy đng vn nên thng cao
hn lãi sut tin gi có k hng thông thng.Các giy t có giá do NHTM phát
hành bao gm k phiu, trái phiu, chng ch tin gi.
− Hình thc khác: Ngoài các hình thc huy đng truyn thng trc đây thì hin
nay các ngân hàng thng mi còn thc hin huy đng vn trên th trng liên ngân
hàng thông qua hình thc vay ngn hn cm c giy t có giá t ngân hàng.
1.1.5.2 Cn c vào k huy đng vn
− Huy đng vn ngn hn:ây là ngun vn mà NHTM huy đng trong thi gian
ngn hn và thng xác đnh di 12 tháng, ch yu các NHTM nhn tin gi hoc
phát hành các công c n ngn hn. Phn ln đi vi ngun vn này NHTM s
dng đ cp tín dng ngn hn.
− Huy đng vn trung và dài hn:NHTM huy đng ngun vn trung và dài hn vi
thi gian t 12 tháng tr lên thông qua vic nhn tin gi hoc phát hành các công
c n trung dài hn. Ngun vn huy đng này n đnh, ngân hàng có th s dng

cp tín dng trung dài hn. Lãi sut huy đng ngun vn trung dài hn thông
thng cao hn ngun ngn hn.
1.1.5.3 Cn c vào loi tin huy đng
− Huy đng vn bng ni t:Ngân hàng huy đng vn bng ni t thông qua tt c
các hình thc huy đng vn khác nhau vi mc đích s dng khác nhau. Trong các
ngun vn ngân hàng huy đng bng ni t thng chim t trng cao, đáp ng
nhu cu v s dng vn ca ngân hàng.
− Huy đng vn bng ngoi t:Ngoài huy đng vn bng ni t, NHTM huy đng
vn bng ngoi t nhm đáp ng nhu cu thanh toán quc t cng nh các hot
đng kinh doanh ngoi t.
1.1.5.4 Cn c vào tính cht huy đng
− Huy đng vn thng xuyên: Huy đng bng tin gi là hình thc huy đng có
tính thng xuyên, bi vì bt c lúc nào khách hàng cng d dàng gi và rút tin.
Nhn tin gi chính là nghip v vn có ca NHTM, lch s hình thành và phát
trin ca ngân hàng trên th gii ngay t thi đim mi ra đi, ngân hàng đã bt đu
nhn tin gi thì mi có c s đ cho vay và thc hin thanh toán. Tin gi luôn
chim t trng ln nht trong tng ngun vn là nn tng quyt đnh s thnh
8

vng, phát trin ca NHTM, đng thi cng là yu t quan trng giúp chúng ta có
th phân bit gia ngân hàng vi các đnh ch tài chính khác trên th trng.
− Huy đng vn không thng xuyên: Là hình thc huy đng vn thông qua vic
phát hành các giy t có giá nh: K phiu, trái phiu, các chng ch tin gi.
Ngi mua chng t có giá đc ngân hàng hoàn vn và lãi khi đn hn. Khi phát
hành chng t có giá, NHTM phi có k hoch phát hành nêu rõ: mc đích, thi
gian phát hành, lãi sut, tng giá tr phát hành… tùy theo quy đnh ca mi nc,
giy t có giá đc mua bán trên th trng tài chính cn phi có s chp thun ca
y ban chng khoán quc gia trc khi đc chào bán ra công chúng và đc bão
lãnh phát hành qua công ty chng khoán. Ti Vit Nam nu phát hành trái phiu,
chào bán công khai trên th trng chng khoán thì phi có s chp thut ca Ngân

hàng Nhà nc và y ban chng khoán.
Nh vy không phi bt c thi đim nào khách hàng d dàng đn ngân hàng có th
mua giy t có giá, ch có th mua đc khi ti thi đim đó ngân hàng có phát
hành chng t có giá, nhm đáp ng nhu cu s dng vn vi mc đích nht đnh.
Xut phát t các lý do nêu trên, huy đng di hình thc phát hành chng t có giá
có tính không thng xuyên.
1.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn
1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn
Có rt nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng và thc t có nhiu cách
hiu khác nhau v khái nim này.Nhiu nhà nghiên cu cho rng s hài lòng là s
khác bit gia kì vng ca khách hàng và cm nhn thc t nhn đc.
− Theo Fornell (1995) s hài lòng hoc s tht vng sau khi tiêu dùng, đc đnh
ngha nh là phn ng ca khách hàng v vic đánh giá bng cm nhn s khác
nhau gia k vng trc khi tiêu dùng vi cm nhn thc t v sn phm sau khi
tiêu dùng nó.
− Hoyer và MacInnis (2001) cho rng s hài lòng có th gn lin vi cm giác chp
nhn, hnh phúc, giúp đ, phn khích, vui sng.
− Theo Hansemark và Albinsson (2004), “S hài lòng ca khách hàng là mt thái
đ tng th ca khách hàng đi vi mt nhà cung cp dch v, hoc mt cm xúc
phn ng vi s khác bit gia nhng gì khách hàng d đoán trc và nhng gì h
tip nhn, đi vi s đáp ng mt s nhu cu, mc tiêu hay mong mun”.
− Theo Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng ca khách hàng là s đánh giá ca
khách hàng v mt sn phm hay mt dch v đã đáp ng đc nhu cu và mong
đi ca h.
9

− Kotler (2000), đnh ngha “S hài lòng nh là mt cm giác hài lòng hoc tht
vng ca mt ngi bng kt qu ca vic so sánh thc t nhn đc ca sn phm
(hay kt qu) trong mi liên h vi nhng mong đi ca h”.
− Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca

mt ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi mong đi
ca ngi đó. Theo đó, s hài lòng có ba cp đ: cp đ mt là khi nhn thc ca
khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn không đc hài lòng, cp đ
hai là khi nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn đc s hài lòng, cp
đ ba là khi nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là hài lòng.
− Quan đim ca Parasuraman v s hài lòng gn nh có nét tng đng vi quan
đim ca Kotler và Keller, s hài lòng ca khách hàng là phn ng v s khác bit
cm nhn gia kinh nghim và s mong đi. Kinh nghim ca khách hàng đc nói
đn khi khách hàng s dng mt dch v và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
S hài lòng ca khách hàng là vic khách hàng cn c vài nhng hiu bit ca
mình đi vi mt sn phm hay dch v mà hình thành nên nhng đánh giá hoc
phán đoán ch quan. ó là mt dng cm giác v tâm lý sau khi nhu cu ca khách
hàng đc tha mãn.S hài lòng ca khách hàng đc hình thành trên c s nhng
kinh nghim, đc bit đc tích ly khi mua sm và s dng sn phm hay dch
v.Sau khi mua và s dng sn phm khách hàng s có s so sánh gia hin thc và
k vng, t đó đánh giá đc hài lòng hay không hài lòng.
Nh vy, có th hiu đc là cm giác d chu hoc có th tht vng phát sinh t
vic ngi mua so sánh gia nhng li ích thc t ca sn phm và nhng k vng
ca h.Vic khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng ph thuc vào vic
h so sánh gia nhng li ích thc t ca sn phm và nhng k vng ca h trc
khi mua. Khái nim sn phm  đây đc hiu không ch là mt vt th vt cht
thông thng mà nó bao gm c dch v.
Các khái nim trên cho thy, s hài lòng là s so sánh gia li ích thc t cm
nhn đc và nhng k vng.Nu li ích thc t không nh k vng thì khách hàng
s tht vng.Còn nu li ích thc t đáp ng vi k vng đã đt ra thì khách hàng s
hài lòng.Nu li ích thc t cao hn k vng ca khách hàng thì s to ra hin
tng hài lòng cao hn hoc là hài lòng vt quá mong đi.
T nhng quan đim trên, tác gi đi đn kt lun: “S hài lòng ca khách hàng v
dch v huy đng vn là s phn ng ca khách hàng đi vi vic đc đáp ng
nhng mong mun khi tiêu dùng sn phm hoc dch v huy đng vn do ngân

hàng cung cp. S hài lòng  đây đc hiu là bao gm c mc đ đáp ng trên
10

mc mong mun, bng mc mong mun hoc cng có th di mc mong mun”.
1.2.2 S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy
đng vn
− Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng vn là vic ngân hàng
không ngng hoàn thin cht lng dch v huy đng vn, hình nh ngân hàng, lãi
sut huy đng vn, chính sách chm sóc khách hàng nhm mc đích đáp ng ngày
càng tt và tha mãn hoàn toàn nhu cu ca khách hàng.Qua đó xây dng đc lòng
tin và s trung thành ca khách hàng vi ngân hàng.
1.2.3 Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v huy đng
vn
Có nhiu yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng, tuy nhiên tác gi xin
đc đa ra các yu t đc cho là có nh hng chính nh sau:
1.2.3.1 Cht lng dch v huy đng vn
Cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nu ngân
hàng cung cp dch v tha mãn nhu cu ca khách hàng thì ngân hàng đó đã bc
đu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mun nâng cao s hài lòng khách hàng,
ngân hàng phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng có quan h tng h cht ch vi nhau, trong đó cht
lng dch v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca
khách hàng. Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht trong
hu ht các nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng. Trong nghiên cu v mi
quan h gia hai yu t này, Spreng và Mackoy (1996) cng ch ra rng cht lng
dch v là tin đ ca s hài lòng khách hàng.
Trong hot đng ngân hàng, cht lng dch v huy đng vn th hin  các khía
cnh sau:
− Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin

đc tính vt tri “u vit” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u
vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung
cp dch v. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch v huy đng vn chu
nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi s dng dch v. Quan h này có ý
ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v huy đng vn t phía khách
hàng trong các hot đng tip th và nghiên cu shài lòng ca khách hàng.
11

− Tính đc trng ca sn phm huy đng vn: Cht lng dch v huy đng vn là
tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong dch v to nên tính
đc trng ca dch v huy đng vn . Vì vy, dch v có cht lng cao s hàm
cha nhiu “đc trng vt tri” hn so vi dch v cp thp. S phân bit này gn
lin vi vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca dch v.
Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v
ca ngân hàng khác vi các đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác
đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác. Vì vy, các đc
trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp cho vic nhn
bit cht lng dch vtrong trng hp c th d dàng hn.
− Tính cung ng sn phm huy đng vn: Cht lng dch v gn lin vi quá
trình thc hin, chuyn giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v,
phong thái phc v và cách cung ng dch v huy đng vn s quyt đnh cht
lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào s biu hin ca
nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v huy đng vn,
ngân hàng trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành th mnh
lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
− Tính tha mãn nhu cu: Dch v huy đng vn đc to ra nhm đáp ng nhu
cu khách hàng, do đó cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách
hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v huy
đng vn. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình
thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà hnhn đc. Trong môi trng

kinh doanh hin đi thì đc đim này càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì các
ngân hàng phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c gng ht mình đ đáp
ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu cung cp các dch v
mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Xét trên phng din phc v khách
hàng, “tính tha mãn nhu cu” đã bao gm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d
nh vy là vì cht lng dch v bt đu t khi ngân hàng nm bt nhu cu ca
khách hàng đn khi trin khai dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung
ng dch v mà khách hàng s cm thy hài lòng không và t đó cm nhn cht
lng dch v tt hay xu. Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn
nhu cu li b chi phi bi tác đng bên ngoài nhiu hn.
− Tính to ra giá tr:cht lng dch v huy đng vn gn lin vi các giá tr đc
to ra nhm phc v khách hàng. Dch vkhông sn sinh ra giá trnào ht thì đc
xem là không có cht lng. Ví d, ngân hàng to ra giá trvà khách hàng là đi
tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét cht lng dch vhay
12

cthhn là các giá tr đem li cho khách hàng phthuc vào đánh giá ca khách
hàng chkhông phi ca ngân hàng. Thông thng, khách hàng đón nhn nhng giá
trdch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì hmong đi snhn đc. Nói
cách khác, tính giá trca cht lng dch vcng bchi phi nhiu bi yu tbên
ngoài (khách hàng) hn là ni ti (ngân hàng). Cht lng dch vcao là dch vto
ra các giá trkhông ch đáp ng nhu cu khách hàng mà còn vt hn hn các mong
mun ca khách hàng và làm cho ngân hàng trnên ni bt hn đi thcnh tranh.
Do đó, tính to ra giá trlà đc đim cbn và là nn tng cho vic xây dng và phát
trin cht lng dch vca ngân hàng.
Tóm li, cht lng dch vlà nhân ttác đng nhiu đn shài lòng ca khách
hàng.Nu nhà cung cp dch vđem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht
lng tha mãn nhu cu ca hthì ngân hàng đó đã bc đu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, mun nâng cao shài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch
vphi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch vvà shài

lòng ca khách hàng có mi quan hhtng cht chvi nhau, trong đó cht lng
dch vlà cái to ra trc, quyt đnh đn shài lòng ca khách hàng.Mi quan
hnhân qugia hai yu tnày là vn đ then cht trong hu ht các nghiên cu
vshài lòng ca khách hàng.
1.2.3.2 Lãi sut huy đng vn
Lãi sut huy đng vn thng là mi quan tâm hàng đu ca cá nhân và t chc
mun gi tin vào ngân hàng. iu này hoàn toàn hp lý vì trong nn kinh t lnh
vc có li nhun cao hn bao gi cng thu hút đc nhiu ngi tham gia đu t
hn. Tuy ngun tin gi không ch ph thuc vào lãi sut cao mà còn ph thuc vào
các nhân t khác nh k hn, mc đ ri ro, điu kin thanh toán, uy tín, đa đim
ca ngân hàng nhng vi lãi sut cao, linh hot, hp lý thì luôn luôn có tác dng
kích thích ngi gi tin. Nhng lãi sut có nh hng ln nht đn lng tin gi
tit kim vì khách hàng chn gi tin theo phng thc này thng có mc đích
hng lãi.Trong phm vi bài nghiên cu, yu t lãi sut huy đng chính là tính cnh
tranh v giá c mà khách hàng nhn đc khi chuyn quyn s dng s tin ca
mình cho ngân hàng trong mt thi hn nht đnh. Nu khách hàng cm nhn tính
cnh tranh ca giá c huy đng vn càng cao thì h s càng hài lòng và ngc li.


1.2.3.3 Thng hiu ngân hàng